PROPOSTA DE DESENHO DE UMA POLTICA DE E-SERVIOS PARA O GOVERNO FEDERAL

Everson Lopes de Aguiar Joo Batista Ferri de Oliveira

Painel 39/137

Governo eletrnico, Servios e Participao Popular: novas propostas e desafios

PROPOSTA DE DESENHO DE UMA POLTICA DE E-SERVIOS PARA O GOVERNO FEDERAL

Everson Lopes de Aguiar Joo Batista Ferri de Oliveira

RESUMO

Este trabalho apresenta uma proposta de poltica de prestao servios pblicos federais por meios eletrnicos (e-Servios) desenvolvida pela Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto, focada nas necessidades dos usurios. Ele tem por objetivo recomendar a implementao de prottipos de e-servios que sero disponibilizados sociedade via mensagem de texto (SMS). O trabalho teve por subsdio dados da Pesquisa TIC e-GOV que foram utilizados para a escolha dos servios e para delinear a proposio. Em seguida se orienta a necessidade de considerar a diversidade de meios no processo de disponibilizao dos e-servios e de uso do Guia de Servios do Governo Federal como ambiente de gesto desses. Posteriormente, ser descrito a necessidade de aderncia aos padres tecnolgicos do governo federal e de sinergia com outras polticas pblicas como a poltica nacional de atendimento ao cidado, as polticas de contrataes em mbito federal e a Agenda Digital de Governo Eletrnico. Por fim, sero apontadas algumas concluses sobre o impacto que esta proposta poder gerar, a possibilidade de xito quando articulada com outras polticas e o uso de redes sociais para divulgar o projeto, para aprimor-lo e talvez at para captar a percepo social sobre novos e-servios.

1 INTRODUO A prestao de servios pblicos por meios eletrnicos (e-servios) apresenta um quadro muito heterogneo no contexto brasileiro. Em geral as instituies pblicas simplesmente digitalizaram a burocracia sem um mapeamento e remodelagem de processos. Entre os servios disponibilizados pela internet os de maior maturidade so em geral deveres da sociedade para com o Estado. Assim, esta proposta tem a inteno de reverter este quadro e de ampliar a eficincia do Estado Brasileiro propiciando sociedade uma viso mais integrada e sistmica do governo.

1.1 Breve Histrico e Contexto O Estado brasileiro vem colocando em prtica desde o final da dcada de 80 uma srie aes de modernizao da mquina administrativa que provocaram alteraes nas estruturas organizacionais, na prestao de servios e nas interaes do governo com os diversos segmentos sociais. Nesse cenrio se iniciou o desenvolvimento do governo eletrnico no Brasil como condio fundamental para a modernizao do Estado. Em princpio se identificou uma proliferao de iniciativas separadas, sem mecanismos de coordenao e integrao de diferentes solues principalmente, nas reas de arrecadao e tributao especificamente para automao de servios e investimentos em aquisies de parques computacionais. Em um segundo estgio, o direcionamento de recursos foi para a prestao de servios que gerassem benefcios sociedade. Nessa fase o Estado se deu conta da necessidade de aproveitamento e confluncia de recursos pblicos e que esse processo devia ter uma estratgia e objetivos de desenvolvimento da democracia, de um bom governo e de direcionamento ao cidado. Com isso a tecnologia deveria aproveitar a oportunidade para alterar radicalmente a burocracia tradicional, consolidar tarefas horizontais e verticais, integrar as atividades desenvolvidas em diferentes rgos, reduzir atividades de controle que no adicionam valor ao fluxo, automatizar a validao de tarefas etc. Como afirma Ferrer (2007) o governo eletrnico um meio de modernizao da gesto pblica, mas depende fundamentalmente da mudana de gesto. O governo

eletrnico deve ser devidamente inserido numa poltica mais ampla de Reforma do Estado, que contemple a anlise e a reformulao de processos, da estrutura administrativa, de marco regulatrio, do relacionamento entre os agentes do Estado com a sociedade civil, etc. Segundo Goldsmith e Eggers (2006) o modelo tradicional e hierrquico de governo j no atende o cenrio complexo e em constante transformao. Eles defendem que os sistemas burocrticos so rgidos, estruturados sobre

procedimentos de comando e controle, com restries de trabalho rigorosas, e sobre uma cultura e modelos operacionais introvertidos. Estes sistemas so inadequados para abordar problemas que transcendem os limites organizacionais. Um Estado caracterizado pelo compartilhamento da autoridade seria mais adequado a essa nova ordem. Ele teria uma arquitetura em redes informacionais, menos burocrtica, mais flexvel, horizontalizada, desterritorializada e virtual. Outro estudioso de gesto pblica, Capanegra (2002), aponta a necessidade de repensar o Estado a partir de uma perspectiva mais integrada e planejada tendo em vista o cenrio que combinou a era da informao e a gesto por resultado. Entre a segunda metade da dcada de 90 e o ano 2000, o uso das Tecnologias da Informao e Comunicao (TICs) no setor pblico brasileiro foi se massificando e uma srie de aplicaes, sistemas e servios pblicos

governamentais comearam a beneficiar a gesto do prprio Estado e simplificaram a vida de cidados e empresas. Em face disso, o Ministro-Chefe da Casa Civil da Presidncia da Repblica criou, sob a sua coordenao, o Comit Executivo de Governo Eletrnico (CEGE). Esse frum tem por objetivo: formular polticas, estabelecer diretrizes, coordenar e articular as aes de implantao do Governo Eletrnico, voltadas para a prestao de servios e informaes sociedade. No ano 2000 esse comit publicou a Proposta de Poltica de Governo Eletrnico para o Poder Executivo Federal abordando as principais linhas de ao do programa, um diagnstico e uma breve descrio sobre iniciativas precursoras, macro objetivos, diretrizes gerais, um plano de metas, aspectos legais e aes de capacitao. Para Almeida (2002) nesse perodo se deu a percepo inicial de que as TICs eram instrumento de apoio ao processo de reforma do Estado.

No ano seguinte, o Governo Federal criou a Infraestrutura de Chaves Pblicas (ICP-Brasil), por intermdio da Medida Provisria n 2.200, de 28 de junho de 2001, instalada no Instituto de Tecnologia da Informao (ITI) e vinculada Presidncia da Repblica. Essa norma permitiu o uso de assinaturas eletrnicas, de certificao digital e garantiu a validade legal dos documentos que tramitam por meio eletrnico. Essa infraestrutura raiz conta atualmente com mais de dez autoridades certificadoras de nvel intermedirio. Considerando que este artigo trata de uma poltica de disponibilizao de e-servios no se poderia deixar de mencionar a criao, em 2000, do Portal Rede Governo. Um ambiente virtual que se tornou uma boa pratica nacional de governo eletrnico. Esse portal esteve em operao at 2011 e foi considerado por um dos grupos focais da Pesquisa TIC e-GOV 2010 do Comit Gestor de Internet do Brasil, uma forma simplificada de acesso a e-servios mesmo estando tecnologicamente defasado. Em maro de 2010, a Secretaria de Comunicao Social da Presidncia da Repblica publicou a nova verso do portal oficial do governo brasileiro na internet (http://www.brasil.gov.br). Esse espao de comunicao governamental explora o uso de recursos de web 2.0 ao disponibilizar podcast, vdeos, galeria de imagens, infogrficos e link para redes sociais. O novo portal Brasil facilita tambm o acesso de cidados e empresas a e-servios e apresenta em sua pagina inicial os cinco servios mais procurados. Nesse ambiente eles esto estruturados em ordem alfabtica e por pblico-alvo: empreendedor, estudante, jornalista e trabalhador. O usurio pode ainda, acessar contedos por reas temticas cidadania, cincia e tecnologia, cultura, economia, educao, esporte, geografia, histria, meio ambiente, Brasil, sade e turismo. Por fim, vale ressaltar que esse portal est acessvel a portadores de deficincia e aderente aos padres tecnolgicos de desenvolvimento de aplicaes de internet do Governo Federal e-Ping e Padres Brasil e-GOV.

2 OBJETIVOS Este artigo tem a finalidade de apresentar uma proposta de poltica para a disponibilizao de e-servios do Governo Federal

2.1 Objetivos especficos

recomendar a implementao de prottipos de e-servios federais que

sero disponibilizados sociedade via mensagem de texto;

minimizar o grau de desalinhamento da oferta e a demanda de e-

servios pblicos;

3 PESQUISA TIC E-GOV Qualquer iniciativa de Estado necessita de informaes para melhorar a tomada de decises. Em alguns casos a literatura recomenda inclusive, a realizao de um diagnstico ou um levantamento situacional de onde se deseja efetuar a interveno para que essa seja mais eficiente. O desenho dessa pesquisa viabilizou-se a partir de uma parceria celebrada em 2010 entre o Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto (MP) por meio da Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao (SLTI) e o Comit Gestor de Internet atravs do Centro de Estudos sobre Tecnologia da Informao e Comunicao (CETIC). O resultado desse projeto foi a pesquisa TIC e-GOV realizada naquele ano e incorporada ao rol de pesquisas feitas pela instituio. Com isso, o MP pretende contar com uma srie histrica que dever servir como instrumento de mensurao desta poltica pblica. Tal pesquisa foi aplicada a cidados e empresas e teve por amostra 3.000 cidados e 647 empresas de porte variado. O estudo tambm foi qualitativo pois, ocorreram 10 grupos focais com 80 pessoas e 12 funcionrios de empresas de porte variado. Esse estudo identificou que os e-servios pblicos governamentais mais acessados so consulta ao Cadastro de Pessoa Fsica (CPF); busca de informaes sobre servios de educao; fazer declarao de imposto de renda; procura de informaes sobre empregos; busca de informaes sobre emisso de documentos; informaes sobre impostos e taxas; pesquisa de informaes sobre direitos do trabalhador; entre outros. Nessa pesquisa 90% das empresas informaram que utilizaram servios de governo nos ltimos doze meses. Os servios mais utilizados foram: cadastro de inscries estaduais (91%); emisso de documentos (90%); solicitao de certides negativas, licenas e permisses (88%); pagamento de impostos e taxas (88%); e busca de informao sobre direitos do trabalhador (88%).

A pesquisa identificou que o uso de e-servios significativamente maior nas empresas do que nos cidados. Essa pesquisa corresponde a um dos principais insumos para esta proposta pois, investigou o desalinhamento entre os servios pblicos disponibilizados pelos governos brasileiros na internet e a real necessidade de cidados e empresas. Para isso, ela investigou os usos, as barreiras e as oportunidades para implantao de iniciativas de governo eletrnico.

4 PROPOSTA DE e-SERVIOS A pesquisa TIC e-GOV 2010 revelou que o contato pessoal o principal motivo para no utilizar os canais eletrnicos em 56% dos respondentes. Os respondentes de tal estudo afirmaram tambm que preferem ser atendidos por uma pessoa frente a frente (45%). Assim, quando a sociedade necessita de servios ela utiliza o atendimento integrado de centrais como: Poupatempo em So Paulo, SAC na Bahia, Na Hora em Braslia, entre outras. Outro problema identificado pela mesma pesquisa que 30% dos respondentes no usufrui de e-servios sob a justificativa de preocupao com a proteo e a segurana dos dados pessoais. No entanto, Aguiar (2009) afirma que dispositivos mveis so mais seguros que a

internet pelo fato do acesso ser dedicado. Esse estudioso aponta que possvel utilizar ambientes long-codes dinmicos a fim de evitar fraudes e ampliar a opo de servios como vem sendo utilizado em aplicaes de m-banking. O desempenho do Servio Mvel Pessoal (SMP) servio de telefonia celular - to promissor que o Brasil tem a liderana na regio latina americana, seguido de Mxico, Argentina e Colmbia. Vale citar que esta regio concentra mais de 80% dos Celulares em seis pases. Corroborando o potencial desse servio o relatrio Information Economy Report 2010 da UNCTAD explicita que a regio apresenta a terceira maior taxa de crescimento de nmero de celulares entre as demais regies do planeta. Esse cenrio permite afirmar que as tecnologias mveis esto mudando e tem um grande potencial para melhorar a vida de cidados e empresas e as prprias relaes governamentais.

A justificativa para uso da tecnologia de sms se deve tambm ao fato de que segundo a Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel) o pas apresentou, at o fim de 2010, cerca de 202,94 milhes de linhas de celular (Anatel, Dez-2010). A densidade nacional desse servio de 104,68%/ 100 hab. Entre os 27 estados da federao dezesseis j possuem mais de um aparelho por pessoa. O potencial desse canal to promissor que a ANATEL prev um crescimento exponencial at 2022 que dever ultrapassar os 320 milhes de linhas em operao. A disponibilizao de aplicaes de governo para acesso em dispositivos portteis corresponde ao que alguns tericos denominam governo mvel. Esse conceito compreende a explorao das funcionalidades tecnolgicas propiciadas por aplicaes e stios mveis, via wi-fi, bluetooth, entre outros. Dessa maneira, esta politica recomenda a implementao do que Gregrio & Diniz(2007) denominam cesta de servios moveis, isto um conjunto de e-servios que ao invs de serem disponibilizados pela internet explorar a tecnologia de envio de mensagens de texto (SMS). Ela tambm considerar as diretrizes de governo eletrnico definidas pelo Comit Executivo de Governo Eletrnico frum formulador de polticas dessa temtica - com destaques para a promoo da cidadania, indissociabilidade entre incluso digital e e-GOV; e a integrao das aes com outras instncias de governo. No obstante, sero priorizados servios que no esto disponibilizados na Internet o que foi demandado por 9% dos respondentes da mesma pesquisa citada acima. Esta cesta dever ser composta por servios pilotos que sero demandados atravs de envio de sms para determinado nmero e retorno automtico fornecido por meio da mesma tecnologia. Os servios escolhidos esto sendo definidos partir das cinco necessidades identificadas na TIC e-GOV os quais so: agendamento de consultas mdicas; fazer inscrio em concursos pblicos; informaes sobre emprego; e busca de informaes sobre direitos do consumidor. Ento a composio preliminar da cesta ser sade solicitao de atendimento do Servio de Atendimento Mvel de Urgncia (SAMU); educao informaes sobre concursos pblicos federais com inscries abertas de acordo com a localidade da solicitao ou de mbito nacional; justia e cidadania informaes de telefone e endereo do rgo de defesa do consumidor mais prximo da localidade solicitada; trabalho informaes sobre vagas de emprego

registradas no Sistema Nacional de Empregos (SINE) fornecidas conforme a localidade da solicitao; e informaes sobre como acessar o seguro desemprego data e local de pagamento. Ressalte-se que esta lista poder ser alterada pois, esto sendo realizados estudos mais aprofundados sobre a real necessidade deles. Uma vez que a TIC e-GOV no foi conclusiva nessa questo e apontou que mais de 30% dos entrevistados no soube responder quais servios de governo deveriam ser disponibilizados via Internet. A escolha de explorao dos e-servios propostos neste documento se justifica tambm, pois 36% dos respondentes da pesquisa TIC e-GOV 2010 afirmaram no saber usar o computador muito bem. Essa mesma pesquisa apontou que a complexidade no acesso, uso e finalizao dos trmites uma barreira segundo 12% dos respondentes. Tal estudo detectou que 26% dos respondentes compreende o uso da Internet para contato com o governo como muito complicado. Se espera que essa barreira seja transposta pela explorao da tecnologia de mensagem de texto que apresenta menor complexidade. A opo pelo uso do sms tambm ocorre pois; 90% dos usurios busca apenas informaes sobre servios governamentais e no a obteno completa deles. Registre-se que a explorao dessa tecnologia no pas vem se consolidando no mbito privado em leiles reversos na televiso brasileira, em avisos de notcias e em aplicaes bancrias como comentou-se anteriormente. Para disponibilizao desta cesta o Ministrio do Planejamento dever realizar prego eletrnico para aquisio de lotes de mensagem de texto. A definio do modelo de negcio de pagamento ser custeado pelo Estado se deve ao fato deste ser um projeto piloto. No entanto, Aguiar (2010) aponta a existncia de 57 iniciativas eletrnicas de governo mvel no Brasil, at o segundo semestre de 2010, com modelos de negcio diversos. Por fim, se esclarece que esta proposta est sendo construda como poltica de Estado, a fim de restringir problemas de continuidade, confiabilidade e credibilidade ou interferncias polticas.

5 DIVERSIDADE DE MEIOS DE ACESSO O Estado precisa remodelar seus servios, simplific-los, orient-los para as demandas sociais, ser mais eficiente e transparente. Empresas e Cidados no podem arcar com o peso da burocracia se esta no lhes traz benefcios. Ento o Estado deve proporcionar os melhores meios para que cidados e empresas tenham acesso aos seus direitos e possam cumprir os seus deveres. Se o Estado se reposicionar para um gesto por resultados as empresas podero elevar seu patamar de competitividade e os cidados tero maior confiabilidade. Isso possibilitar tambm aos cidados terem mais tempo livre para executar atividades pessoais e profissionais e para desfrutarem dos benefcios que legalmente lhes so garantidos. As tecnologias da informao e comunicao j demonstraram que podem melhorar a prestao de servios e conseqentemente ampliar a eficincia e transparncia do Estado, economizando recursos pblicos que podero ser utilizados em outras polticas pblicas. Segundo o relatrio Multi-channel delivery of eGovernment services do Interchange of data between administrations (IDA, 2004: 33) da Comisso Europia o advento de mltiplos canais e a flexibilidade da disponibilidade horria tem ampliado novas formas de proviso de servios que no mnimo apontam uma viso do usurio acrescida totalmente de novos servios. O mesmo informe aponta que os canais eletrnicos tem reduzido custos transacionais o que vem possibilitando ao governo chegar a localidades e segmentos populacionais que anteriormente no atingia. A liberdade e a diversidade de escolha entre diferentes canais para acesso a servios far tambm com que o usurio selecione o que mais agrega valor pois, a escolha do canal pode variar de acordo com o contexto. A importncia de que iniciativas ou estratgias de governo eletrnico contemplem em seus desenhos mltiplas formas de relacionamento por canais automatizados enfatizada na pesquisa UN e-Government Survey 2008. O informe daquele rgo das Naes Unidas explicita que o sucesso da inovao na entrega de servios por mltiplos canais depende de estratgias, polticas e arquiteturas que permitam que dados, sistemas de tecnologia da informao, processos de negcios e canais de entrega interoperem para que os servios possam ser diretamente

10

integrados. Se os canais e os processos de back-office esto integrados, diferentes canais podem complementar um ao outro, melhorando a qualidade de ambos os servios e a entrega simultnea para governos e cidados. A idia criar um ambiente em que dados, sistemas e processos sejam plenamente integrados e canais se tornem em vez de meramente interoperveis co-existentes. CUNHA; ANNENBERG & AGUNE (2007: 566) destacam que preciso atentar para a ampliao da prestao eletrnica de servios, que auxiliar na universalizao e na democratizao do acesso da populao aos servios essenciais. Para Rubiano (2006: 12) na estrutura multicanal o cidado pode eleger o canal que melhor se adeque as suas necessidades e contextos. Por fim, como defende Aguiar (2009), necessrio que os canais estejam sincronizados para que os usurios percebam a administrao como nica independente de qual canal seja estabelecida a interao. Diante disso, esta proposta prev, numa etapa sequente, a

disponibilizao de mais e-servios que considere a integrao e disponibilizao dos diversos meios e dispositivos alternativos e complementares de interao para com o governo federal.

6 REDES SOCIAIS O uso de redes sociais e de recursos interativos da web 2.0 no Brasil vem crescendo significativamente nos ltimos anos. Estudo realizado em maro de 2011 pela empresa Comsquare analisou informaes sobre o comportamento do usurio brasileiro nas redes sociais. Esse estudo apontou que 99% dos usurios que acessam internet tambm navegam em stios de redes sociais. Os brasileiros so a populao mais interessada no mundo nesse assunto. A mdia de visitas a stios de relacionamento de 30,6 visitas ms. O pas se encontra em segundo lugar no ranking dos cinco primeiros pases cujos internautas tambm acessam redes sociais. Foram 24,8 bilhes de visualizaes de pginas naquele ms. Outro dado importante demonstrado pela pesquisa que o pas situa-se na terceira posio entre os dez pases onde o Twitter possui maior penetrao entre os internautas, com 23,7%.

11

A pesquisa TIC e-GOV 2010 tambm apontou que nos ltimos 3 meses em que foram coletados os dados 79% dos usurios utilizaram o Orkut; 77% o comunicador instantneo MSN; 60% utilizou o You tube, 17% o Twitter e 11% o Facebook. Desde o final de 2009, a SLTI vem experimentando o uso dessas ferramentas. Em princpio, esto sendo avaliados o uso de blog, twitter, delicious, entre outros. Vale ressaltar que algumas delas j apresentam links no portal Governo Eletrnico (www.governoeletronico.gov.br). A inteno levantar boas prticas para orientar a Administrao Pblica Federal. Portais como do Ministrio da Cultura, Ministrio do Trabalho, a Secretaria de Direitos Humanos, entre outros j vem explorando esses recursos para interagir com a sociedade. Governos estaduais como: So Paulo e Minas Gerais tambm j exploram oficialmente esse uso. Em So Paulo, por exemplo, o uso dessas ferramentas no ambiente de trabalho tem a finalidade de maximizar a interao com a sociedade. Esse uso regulamentado pelo Decreto n 45.241, de 10 de dezembro de 2009 e pela Resoluo SGP - 15, de 25-6-2009 da Secretaria de Gesto Pblica do Estado de So Paulo. Nesse sentido, esta proposta de poltica utilizar esse potencial das redes sociais tanto para disseminar os e-servios como para esclarecer o uso e para dar mais fluidez ao dilogo com os usurios. O uso desses meios faz-se necessrio tambm devido ao fato de que 42% dos respondentes da TIC e-GOV relatarem no ter conhecimento de que o governo disponibiliza servios pela internet.

7 GUIA DE SERVIOS PBLICOS DO GOVERNO FEDERAL A implementao desta poltica depende de um ambiente tecnolgico acessvel e de fcil uso. Ento, estuda-se que os e-servios sejam disparados por intermdio de aplicao a ser desenvolvida no mdulo de gesto do novo portal de servios do Governo Federal denominado Guia de Servios Pblicos. O Guia ter um desenho simples, intuitivo e permitir a portabilidade de dispositivos. Os contedos estaro disponibilizados a partir do ponto de vista do cidado sob a estrutura conhecida na literatura especializada como eventos da

12

linha da vida. Esse projeto apresenta fina sintonia com a Carta de Servios instituda pelo Decreto no 6.932 de 11 de agosto de 2009. Essa norma trata tambm de medidas para o aprimoramento do atendimento ao cidado. Assim, o ambiente ser uma espcie de catlogo de cartas de servios da Administrao Pblica Federal (APF). A SLTI tem por meta disponibilizar nesse portal, e-servios com nvel de maturidade mnima de interao. A expectativa que o Servio Federal de Processamento de Dados (Serpro), instituio que vem desenvolvendo o projeto, disponibilize sociedade o referido portal no final deste semestre. De forma paralela, a SLTI vem elaborando um plano de mdia e comunicao para seu lanamento, a fim de divulgar o portal, os contedos disponveis nele e os e-servios disponibilizados. Uma vez que 73% dos respondentes da TIC e-GOV afirmaram pouco ou nada saber sobre iniciativas ou programas dos governos. Vislumbra-se transformar esse portal num modelo de conceito para desenvolvimento de ambientes de governo eletrnico, utilizando, de forma integral: boas prticas de desenvolvimento e manuteno, web Standards, recursos de web 2.0, conceitos de web semntica, assim como os documentos de referncia e-PING, e-MAG e Padres Brasil e-GOV.

8 PADRES Os benefcios do uso das TICs nas instituies pblicas somente so perceptveis para a sociedade graas ao uso de padres tecnolgicos. Esses possibilitam a comunicao entre sistemas de informao; a simplificao e a prestao de e-servios interisticionais; a usabilidade e a acessibilidade de portais e stios; entre outros. Enfim, esses permitem ao cidado compreender o governo como nico. Neste sentido esta proposta recomenda que a poltica de e-servios se complemente com os padres tecnolgicos do Governo Federal definidos no mbito do Programa Governo Eletrnico e do Sistema de Administrao dos Recursos de Informao e Informtica (SISP). Esses padres so a arquitetura de interoperabilidade de governo eletrnico (E-PING), o Modelo de Acessibilidade de Governo Eletrnico (e-MAG) e os Padres Brasil e-GOV.

13

Mais informaes sobre esses padres e sobre o Guia de Servios Pblicos podero ser obtidas noutro artigo do MP intitulado: A Tecnologia da Informao como meio para facilitar o acesso do cidado aos servios pblicos, publicado nos anais deste evento.

9 SINERGIA COM OUTRAS POLTICAS PBLICAS Para facilitar a implementao desta proposta e visando um governo eletrnico orientado aos cidados, a SLTI vem desenvolvendo aes articuladas de padronizao, incluso digital, comunicao de redes, entre outras suportadas pelas TICs para a melhoria do relacionamento no prprio governo e com a sociedade. Outra iniciativa importante e que esta proposta deve estar alinhada a poltica Nacional de atendimento ao cidado. Essa consiste numa norma, ora em desenvolvimento pela Secretaria de Gesto do MP, que esboara as diretrizes gerais do atendimento no servio pblico. Ela abordar a prestao dos servios, a gesto do atendimento, os canais de relacionamento e de atendimento, entre outras questes. Esses tero como fim ltimo o atendimento ao cidado usurio dos servios pblicos alinhados com suas expectativas e necessidades No obstante as aquisies de lotes de sms podero ser incorporadas as polticas de contrataes de servios do Governo Federal que aglutinam demandas de vrios rgos, sejam de servios ou de infraestrutura, e realizam a aquisio em grandes quantidades, gerando escala e consequentemente economicidade para os cofres pblicos. Geralmente essas so realizadas por meio de prego eletrnico e so documentadas por intermdio do sistema de registro de preos para que outros rgos possam aderir a contratao sem a necessidade de realizao de nova licitao. Enfim, considerando que neste momento o Governo Federal est elaborando uma Agenda Digital de Governo Eletrnico esta proposta est sendo conduzida de forma articulada com o plano de ao da mesma.

14

10 CONCLUSES E RECOMENDAES Os autores deste artigo concluem que so muitos os desafios e barreiras para se atingir a universalizao do acesso a servios pblicos eletrnicos. Todavia, projetos da natureza deste podem amenizar o desalinhamento entre a oferta e a disponibilidade de e-servios pois, consistem em iniciativas de baixa complexidade mas que podem gerar um impacto interessante sociedade. Percebe-se que polticas articuladas e complementares como esta, tem maior chance de sucesso, embora dependam tambm de vontade poltica e de liderana por parte da alta cpula para implement-las. Aliado a isso, o uso de padres tem importncia fundamental nesta proposio pois, permitiro a sincronizao e a portabilidade de canais. Finalmente, a explorao de redes sociais se apresenta como um importante instrumento para divulgar o projeto, para aprimor-lo e talvez at para captar a percepo social sobre novos e-servios.

15

REFERNCIAS
AGUIAR, Everson L. Um ensaio sobre as principais barreiras para a disseminao de aes de governo mvel no Brasil. In: 1a Conferencia Web W3C Brasil, So Paulo, 2010. AGUIAR, Everson L. Levantamento de aes de governo mvel no Brasil. In: 2a Conferencia Web W3C Brasil, So Paulo, 2010. AGUIAR, Everson L. Quais as principais barreiras para a disseminao de aes de governo mvel no Brasil? Dissertao de mestrado no publicada. Universidad Tecnolgica Metropolina do Chile, Santiago, Chile, 2011. ALMEIDA, Marcos Osrio. Governo eletrnico no Brasil. In: VII Congresso Internacional do CLAD sobre a Reforma do Estado e da Administrao Pblica. Portugal, Oct. 2002. BRASIL. Decreto no 6.932 de 11 de agosto de 2009. Dispe sobre a simplificao do atendimento pblico prestado ao cidado, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a Carta de Servios ao Cidado e d outras providncias. Dirio Oficial da Repblica Federativa do Brasil, Braslia, DF, 12 ago. 2009. Disponvel em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2009/Decreto/D6932.htm>. Acesso: 02/05/2011. BRASIL. Medida Provisria n 2.200 de 28 de junho de 2001. Institui a Infraestrutura de chaves pblicas brasileiras ICP Brasil. Dirio Oficial da Repblica Federativa do Brasil, Braslia, DF, 29 jun. 2001. Disponvel em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/mpv/Antigas_2001/2200.htm>. Acesso: 02/05/2011. BRASIL. Ministrio do Planejamento, Orcamento e Gestao. Relatrio de atividades 2009. [on line]. Braslia: Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto, 2010. Disponvel: http://www.planejamento.gov.br. Acesso: 02/05/2011. BRASIL. Portaria n 3, de 7 de maio de 2007, institucionalizou o e-MAG no mbito do Sistema de Administrao dos Recursos de Informao e Informtica SISP. Disponvel: http://www.governoeletronico.gov.br. Acesso: 04/05/2011. BRASIL Portaria SLTI n 11, de 30 de dezembro de 2008. Aprova a Estratgia Geral de Tecnologia da Informao (EGTI). Dirio Oficial da Repblica Federativa do Brasil, Braslia, DF, 30 dez. 2008. Disponvel em: <http://www.governoeletronico.gov.br/anexos/portaria-n-11>. Acesso: 04/05/2011.

16

BRASIL. Proposta de poltica de governo eletrnico para o Poder Executivo federal. Grupo de trabalho novas formas eletrnicas de interao. Braslia: Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto, 2000. CAPANEGRA, Horacio(2002).El gobierno electrnico: hacia una verdadera reforma del Estado. In; XVI Concurso de Ensayos y Monografas del CLAD sobre Reforma del Estado y Modernizacin de la Administracin Pblica "Gobierno Electrnico". Caracas, 2002. Disponible en: http://portal.cnti.ve/cnti_docmgr/sharedfiles/gobiernoelectronico2.pdf. Acesso: 03/05/2011.

CUNHA, Maria Alexandra, ANNENBERG, Daniel y AGUNE, Roberto Meizi. Prestao de servios pblicos eletrnicos ao cidado. In: KNIGHT, Peter; CAMPOS, Ciro; CUNHA, M. A.; (Orgs.). e-Desenvolvimento no Brasil e no mundo subsdios e programa e-Brasil. So Caetano do Sul, SP: Yendis, 2007.

FERRER, Florncia et al. Gesto Pblica eficiente: impactos econmicos de governo inovadores. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.

CGI.br. Pesquisa sobre o uso das Tecnologias da Informao e da Comunicao no Brasil 2010 Pesquisa TIC Governo eletrnico 2010. So Paulo: Comit Gestor da Internet, 2010.

GOLDSMITH, Stephen e EGGERS, William D. Governar em rede: o novo formato do setor pblico. Traduo: Anja Kamp. Braslia, Brasil, Fundao Editora da UNESP/ ENAP, 2006. p. 259.

GREGRIO, lvaro & DINIZ, Vagner. Do e-GOV Governo Eletrnico para o m-GOV cidadania mvel. In: KNIGHT, Peter; CAMPOS, Ciro; CUNHA, M. A.; (Orgs.). eDesenvolvimento no Brasil e no mundo subsdios e programa e-Brasil. So Caetano do Sul, SP: Yendis, 2007. PESSI, Patrcia. Servios pblicos por meios eletrnicos uma viso orientada ao cidado. In KNIGHT, Peter; CAMPOS, Ciro; CUNHA, M. A.; (Orgs.). eDesenvolvimento no Brasil e no mundo subsdios e programa e-Brasil. So Caetano do Sul, SP: Yendis, 2007.

Portal da Agncia Nacional de Telecomunicaes. http://www.anatel.gov.br. Acesso: 04/05/2011. Portal Brasil. http://www.brasil.gov.br. Acesso: 04/05/2011.

Portal Governo eletrnico. http://www.brasil.gov.br. Acesso: 04/05/2011.

17

RUBIANO, Gilber Corrales. VPT e-gov: una propuesta multicanal de gobierno electrnico. In: 1 Congreso Iberoamericano e-Government 2006, Santiago, Chile, 2006.

SO PAULO. Decreto n 45.241, de 10 de dezembro de 2009.

SO PAULO. Resoluo SGP - 15, de 25-6-2009 da Secretaria de Gesto Pblica do Estado de So Paulo.

TAGIAROLI, Guilherme. Quase todo usurio da web no Brasil tambm entra em redes sociais, diz estudo. Disponvel em: http://tecnologia.uol.com.br/ultimasnoticias/redacao/2011/04/28/quase-todo-internauta-brasileiro-tambem-acessa-redessociais-diz-estudo.jhtm. Acesso: 04/05/2011.

________. Censo da web: dimenses e caractersticas da web brasileira: um estudo do .gov.br. Comit Gestor de Internet no Brasil, So Paulo, 2010. Disponvel: http://www.cgi.br/publicacoes/pesquisas/govbr/cgibr-nicbr-censoweb-govbr-2010.pdf. Acesso: 04/05/2011.

________.Information Economy report 2010. ICTs, Enterprises and Poverty Alleviation. UNITED NATIONS CONFERENCE ON TRADE AND DEVELOPMENT. Disponvel em< http://www.unctad.org/en/docs/ier2010_embargo2010_en.pdf. Acesso: 04/05/2011.

________. Multi-channel delivery of eGovernment services. IDA Interchange of data between administrations [en lnea]. European Commission - Enterprise DGInterchange of Data between Administrations Programme Amsterdam , The Netherlands, June 2004. Disponvel em: http://www.cisco.com/web/DE/pdfs/publicsector/ida_07_04.pdf. Acesso: 3/05/2011.

________. UN e-Government Survey 2008 From e-Government to Connected Governance [on line]. Department of Economic and Social Affairs/ Division for Public Administration and Development Management. United Nations publication: United Nations New York, 2008. Disponible en: http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/UN/UNPAN028607.pdf. Acesso: 04/05/2011.

18

___________________________________________________________________
AUTORIA Everson Lopes de Aguiar Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Endereo eletrnico: everson.aguiar@planejamento.gov.br Joo Batista Ferri de Oliveira Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Endereo eletrnico: batista.ferri@planejamento.gov.br