XLIV ENCONTRO DA ANPAD - EnANPAD 2020

XLIV ENCONTRO
Evento on-line - 14 a DA ANPAD
16 de outubro - EnANPAD
de 2020 - 2177-2576 versão2020
online
Evento on-line - 14 a 16 de outubro de 2020
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AS DECORRÊNCIAS DO GOVERNO ELETRONICO E DO GOVERNO MOVEL

PARA O BEM ESTAR SOCIAL

Autoria
DAMIAO MAGIDO MUARA - damiaomagido@gmail.com
Prog de Pós-Grad em Admin/Área Escola de Gestão e Negócios - PPGAdm/UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos
Sinos
Prog de Pós-Grad em Admin/Área Escola de Gestão e Negócios - PPGAdm/UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos
Sinos

Amarolinda Zanela Klein - amaroklein@gmail.com

Prog de Pós-Grad em Admin/Área Escola de Gestão e Negócios - PPGAdm/UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos
Sinos

Agradecimentos
Agradeço a CAPES e ao CNPQ pelo apoio ao PPG Administração da UNISINOS e a bolsa
produtividade da Amarolinda Klei.
Agradeço igualmente ao CNPQ pela bolsa que me concedeu para fazer o doutorado em
Administração na UNISINOS.

Resumo

Resumo
As Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs), particularmente os governos
eletrônicos e móvel surgem como esforço do setor público para ampliar os níveis de
participação dos cidadãos nos diversos setores da sociedade. Eles representam iniciativas
que se baseiam no uso das TICs para gerar o valor público e, consequentemente, o bem-estar
social. Este estudo visa entender como a literatura de Governo Eletrônico (e-gov) e de
Governo Móvel (m-gov) avalia as decorrências dessas iniciativas para a promoção do
bem-estar social (well-being) dos cidadãos. Para alcançar este objetivo foi realizada uma
revisão sistemática de literatura. Essa revisão revelou que a teoria do valor público é a que
melhor aborda a questão do bem-estar social, ou seja, a satisfação das necessidades coletivas
através da prestação de serviços públicos, sendo uma teoria promissora para avaliar as
decorrências do e-gov e m-gov quanto a esses aspectos. Verificou-se também que não
existem métricas exaustivas e consistentes para avaliar o bem-estar social; as formas de
avaliação ainda carecem de objetividade e quantificação dos seus resultados, sendo
realizada, muitas vezes, uma avaliação subjetiva.
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As Decorrências do Governo Eletrônico e do Governo Móvel para o Bem Estar

Social

Resumo
As Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs), particularmente os governos eletrônicos
e móvel surgem como esforço do setor público para ampliar os níveis de participação dos
cidadãos nos diversos setores da sociedade. Eles representam iniciativas que se baseiam no uso
das TICs para gerar o valor público e, consequentemente, o bem-estar social. Este estudo visa
entender como a literatura de Governo Eletrônico (e-gov) e de Governo Móvel (m-gov) avalia
as decorrências dessas iniciativas para a promoção do bem-estar social (well-being) dos
cidadãos. Para alcançar este objetivo foi realizada uma revisão sistemática de literatura. Essa
revisão revelou que a teoria do valor público é a que melhor aborda a questão do bem-estar
social, ou seja, a satisfação das necessidades coletivas através da prestação de serviços públicos,
sendo uma teoria promissora para avaliar as decorrências do e-gov e m-gov quanto a esses
aspectos. Verificou-se também que não existem métricas exaustivas e consistentes para avaliar
o bem-estar social; as formas de avaliação ainda carecem de objetividade e quantificação dos
seus resultados, sendo realizada, muitas vezes, uma avaliação subjetiva.

Palavras-chave: Governo Eletrônico (e-Gov); Governo Móvel (m-gov); Bem Estar Social
(well-being).

1 - INTRODUÇÃO
O Governo eletrônico representa as iniciativas que se baseiam no uso das Tecnologias da
Informação e Comunicação (TICs) e que redefinem como se dá a interação entre governos e
cidadãos. (ARAÚJO, 2018). Nos últimos 20 anos, a transformação do governo eletrônico
progrediu rapidamente, na medida em que os serviços públicos digitais modernos têm a
capacidade de facilitar a interação do governo com cidadãos e ser adaptados às suas
necessidades (AL-RAWAHI, 2019; MOSSEY et al, 2019). Assim sendo, o rápido avanço nas
TICs facilitou muito o desenvolvimento do governo eletrônico e do governo móvel em todo o
mundo e ajudou a transformar os modos tradicionais de prestação de serviços públicos. De
acordo com pesquisas da ONU (2016), atualmente 90 países oferecem um ou mais portais de
entrada única em informações públicas on-line, ou ambos, e 148 países fornecem pelo menos
uma forma de serviços transacionais on-line. As mesmas pesquisas revelam que mais países
estão fazendo um esforço por meio do governo eletrônico para garantir que as instituições
públicas sejam mais inclusivas, eficazes, responsáveis e transparentes.
Nesse sentido, o Governo Eletrônico (e-gov) está migrando também para o Governo
Móvel (m-gov), pois, na atualidade, devido à utilização massiva da internet e de dispositivos
móveis, as pessoas podem acessar as informações que necessitam em qualquer lugar e em tempo
real. O m-gov é uma extensão do e-gov, porém se diferencia dele em alguns aspectos, como,
por exemplo, o e-gov prevê a disponibilização de serviços via internet pontos fixos de acesso,
através do uso de meios fixos, como computadores pessoais (WANGA, 2020). O governo
móvel oferece uma capacidade poderosa e transformadora nas organizações, tanto na ampliação
do acesso aos serviços pelos cidadãos quanto na sua expansão e modernização, visando
aumentar a participação da sociedade junto ao governo (SHARMAA, 2018). Por exemplo, de
acordo com o Comitê de Gestão de Internet no Brasil (CGIB, 2018), neste país, 93% dos
usuários ativos da rede utilizaram telefones celulares para acessarem a internet, enquanto 57%
o fizeram por meio de computador de mesa, notebook ou tablet. Igualmente, 76% dos órgãos
públicos federais, 56% dos órgãos estaduais e 44% das prefeituras oferecem sites adaptados

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para dispositivos móveis.

As aplicações de e-gov e m-gov devem ser promotoras de valor público. Twizeyimana e
Anderson (2019) definem o valor público do e-gov como sendo a capacidade dos governos de
fornecerem eficiência para oferecerem bens e serviços para a promoção do bem-estar dos
cidadãos. Segundo os autores, o valor público do governo eletrônico deve ser entendido como
o impacto do e-gov no que diz respeito às ações e operações do governo para melhor servir os
cidadãos. Segundo Criado (2018, p. 5), “o valor público deve traduzir-se no bem-estar (well-
being) das famílias e comunidades em geral”, razão pela qual o conceito de valor público exige
que o foco da mensuração das decorrências do e-gov e m-gov esteja nos processos e no impacto
gerado e não apenas nos recursos empregados pelo governo nessas iniciativas.
As referências anteriormente expostas demonstram claramente haver convergências
quanto à importância do bem-estar coletivo e ao impacto de valor público gerado pelo e-gov.
Porém, segundo Wanga (2020), até agora existem poucos trabalhos sobre governo eletrônico e
governo móvel na perspectiva de valor social e bem-estar social. Trata-se de um dos temas da
atualidade e multidisciplinar no qual se precisa avançar; como tal, torna-se necessário
compreender em que medida o e-gov e m-gov influenciam a melhoria do bem-estar (well-being)
dos cidadãos. Para esta abordagem é necessário compreender o processo de introdução de novas
tecnologias, novos dispositivos e novos serviços que devem se adequar à capacidade de
manuseio dos usuários e às suas necessidades de serviços públicos, que devem ser atendidas
em qualquer tempo e local.
Assim sendo, o objetivo deste artigo é entender como a literatura avalia as decorrências
do Governo Eletrônico (e-gov) e do Governo Móvel (m-gov) para a promoção do bem-estar
social dos cidadãos (well-being). Para alcançar este objetivo, foi realizada uma revisão
sistemática de literatura, que permitiu uma melhor exploração do tema, além de identificação
de questões que poderão ser melhor desenvolvidas em pesquisas futuras.
O artigo divide-se em 5 seções: a primeira seção apresentou o tema, a pergunta de
pesquisa e a justificativa do trabalho. A seção 2, a seguir, apresenta o método adotado para
realizar a revisão da literatura. A seção 3 apresenta a revisão da literatura referente aos temas
centrais do trabalho. A seção 4 discute os resultados alcançados pelo presente artigo, apresenta
o modelo conceitual e proposições teóricas para a continuidade da pesquisa. Por fim, na seção
5 são apresentadas as considerações finais.

2 - MÉTODO
O artigo foi desenvolvido mediante uma revisão sistemática de literatura, tendo como
suporte a abordagem de Okoli (2015). Utilizou-se o seguinte procedimento: i) busca de
referências nas bases de dados, nomeadamente: periódicos da CAPES, Web of Science, Scopus,
Google acadêmico, Scielo e Base da AIS (Association for Information Systems); ii) análise,
seleção e síntese dos trabalhos.
Para a busca dos artigos relevantes para o presente estudo foram selecionados e
aplicados inicialmente os seguintes termos de busca: “electronic government” OR “e-gov”;
“mobile government” OR “m-gov” AND “Impact” OR “Consequences” OR “results” OR
“evaluation” OR “assessment” AND “quality of life” OR “well being” OR “public value”. Os
termos foram utilizados para pesquisa no titulo, resumo e palavras chave dos artigos das bases
de dados sem restrição por periodo de tempo. O objetivo dessa primeira busca era compreender,
de maneira geral, como a literatura avalia as decorrências de e-gov e m-gov. Os termos “quality
of life” OR “well being” OR “public value” foram usados por serem próximos, todos eles
voltados para a questão das decorrências para o bem-estar dos cidadãos.

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Quadro 1: Resultados da primeira rodada de buscas na literatura

Base cientifica No. de artigos Artigos selecionados
Localizados para leitura na íntegra
Periódicos da Capes 858 12
Web of science 1.689 14
Scopus 830 6
Google Acadêmico 149 7
Scielo 2886 8
Association for Information (AIS) 400 3
Total 6812 50
Fonte: Dados da pesquisa
Para a identificação dos artigos utilizou-se também a estratégia de bola de neve, isto é,
no processo de leitura dos artigos foram sendo identificadas fontes dos artigos que se mostraram
importantes para constarem do presente trabalho, tendo resultado em cinco (05) artigos. A
seguir, foi feita uma segunda busca na literatura, desta vez com foco no conceito de bem-estar
(well-being), com o olhar temporal dos últimos cinco (5) anos, para acessar o estado da arte da
definição desse conceito. Nesta segunda rodada da busca, foram usados os termos: “public
value” OR “social value” AND “well-being” AND “assessment” OR “evaluation”. Os
resultados obtidos nesta segunda busca estão no quadro 2.
Quadro 2: Resultados da segunda rodada de buscas na literatura
Base cientifica No. de artigos Artigos selecionados
Localizados para leitura na íntegra
Periódicos da Capes 20 1
Web of science 200 2
Scopus 300 1
Google Acadêmico 60 1
Scielo 148 1
Association for Information (AIS) 28 1
Total 756 7
Fonte: Dados da pesquisa
Conforme os dados dos Quadros 1 e 2 demonstram, o número de referências localizadas
nas buscas foi bastante elevado, por isso, foi necessário adotar critérios de exclusão nas duas
rodadas. Aplicaram-se os seguintes critérios de filtro: 1) Área de Pesquisa: Government
(governo); 2) Tipo de documento: Artigo Científico; 3) Idioma: escritos em Português e Inglês.
4) Qualidade da fonte: revistas com fator de impacto correspondente aos níveis Qualis CAPES
A e B. Os artigos também foram selecionados mediante uma avaliação dos títulos e dos resumos
(abstracts). Em casos em que o resumo não era esclarecedor, foi feita uma leitura exploratória
do artigo na íntegra para evitar deixar passar estudos importantes. Fomos excluindo os artigos
que estavam fora do nosso foco, ou seja, foram lidos e considerados na íntegra somente
trabalhos relacionados à decorrências do e-gov ou m-gov para o bem- estar social, finalizando
com 50 artigos na primeira busca, 7 na segunda, e cinco (5) por bola de neve, totalizando 62
artigos, que foram selecionados para o presente artigo e serão explorados a seguir.

3 - AVALIAÇÃO DAS DECORRÊNCIAS DO E-GOV E M-GOV (VISÃO GERAL)

Considerando os serviços de e-gov em particular, a literatura disponível sobre avaliação
de desempenho usa modelos analíticos existentes na literatura de gerenciamento de negócios
para criar modelos específicos de avaliação de desempenho do governo eletrônico (NIVEN,

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2003). Um dos mais conhecidos é o modelo do Balanced Scorecard (BSC), que é definido como
um modelo de avaliação de desempenho que visa traduzir a visão e as estratégias de negócios
em metas e métricas de desempenho de quatro perspectivas diferentes: financeira, clientes,
processos e operações internas e inovação e aprendizado. No entanto, modelos como esses não
possuem um método projetado para envolver os cidadãos e simplificam demais os indicadores
de avaliação de desempenho, que geralmente são limitados a indicadores de satisfação dos
cidadãos em relação aos serviços prestados. Esses modelos estruturam suas dimensões de
avaliação, concentrando-se mais frequentemente em perspectivas internas do que externas.
(BARBOSA et al, 2013).
Também foi identificado, na revisão da literatura, que diversas abordagens teóricas são
utilizadas para avaliar as decorrências do e-gov e m-gov. O Quadro 3 apresenta uma síntese
dessas abordagens. O mesmo traz as abordagens teóricas, a ênfase da teoria e exemplos de
autores que utilizaram tais teorias em seus artigos.
Quadro 3: Síntese de abordagens teóricas identificadas para avaliação de e-gov e m-gov
Abordagem Teórica Ênfase da Teoria Autores que utilizaram
É uma abordagem teórica que tem como foco o (MOORE, 1995) (COOK e
Teoria do valor bem-estar (well- being). Aborda o valor público (TWIZEYIMANA et al 2019)
público como sendo expectativas coletivas dos cidadãos (WANG, 2016)
no que diz respeito aos serviços públicos e
privados.
Dá ênfase aos aspectos da estrutura social,
Teoria Institucional, considerando os processos pelos quais as (De ALBUQUERQUE, et al
Neoinstitucionalismo estruturas, incluindo esquemas, regras, normas e 2013)
rotinas se estabelecem como diretrizes (KENTER et al, 2018)
para o comportamento social.
Considera a habilidade da firma de explorar as
Teorias baseadas em capacidades existentes, a fim de tomar melhores (GUANGUEI et al, 2012)
capacidade (CBTs) decisões na formulação da estratégia.
Teoria de É o meio mais alto de participação cidadã por
empoderamento meio das TICs. A participação e a satisfação do (MOHAMMED, 2016)
cidadão intermedia a relação entre
empoderamento e valor público.
Teoria normativa da Refere que a função de bem-estar social da
escolha social renda nacional ajustada baseia-se no (DEYONG et al, 2019)
pressuposto de que a soma das preferências
reveladas dos individuos não equivale a
preferencia ideal da escolha social
Fonte: Elaborado com base na revisão da literatura
Segundo constatado na revisão da literatura, a avaliação das decorrências do e-gov e m-
gov envolvem um processo complexo de avaliação de desempenho que deve levar em
consideração, principalmente, a perspectiva do cidadão na qualidade de beneficiário dos
serviços da Administração Pública. Assim, uma das avaliações mais importantes das
decorrências do e-gov e m-gov, envolve apurar o grau de promoção do bem-estar (well-being),
percebido pelos cidadãos. Igualmente, o processo de avaliação das organizações deve consistir
não apenas na verificação dos serviços prestados pelas organizações, como também na
verificação da transparência e na precisão das informações prestadas, o que irá contribuir no
aumento da imparcialidade da organização e consequentemente no aumento da satisfação dos
cidadãos (CHEN, 2016).
Assim, para além da satisfação dos cidadãos com os serviços prestados, as decorrências
do e-gov e m-gov devem refletir-se na melhoria do bem-estar (well-being) das pessoas, algo

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que deve ser materializado pelo valor público gerado por eles. Segundo Cook e Harisson (2015),
as políticas traçadas pelo governo devem refletir-se em valor público, ou seja, os tipos de valor
devem constituir a base para a discussão de um investimento que visa a promoção do bem-estar
da sociedade.
A questão sobre o bem-estar (well-being) vem assumindo importância sob vários aspectos
nos últimos anos, particularmente no que diz respeito à sua avaliação ou mensuração, quer
individualmente quer coletivamente. Segundo Twizeyimana e Anderson (2019), a dimensão do
valor público e bem-estar inclui valores criados pelos governos para as famílias, comunidades
e outros. O bem-estar (well-being), segundo esses autores, é uma noção eminentemente
humana, que tem sido aproximada ao grau de satisfação encontrado na vida familiar, social e
ambiental e à própria estética existencial, e pressupõe a capacidade de efetuar uma síntese dos
elementos que determinada sociedade considera seu padrão de conforto e bem-estar. A
avaliação do bem-estar está associada com a satisfação ou da qualidade percebida dos serviços
sociais básicos prestados pelo governo ao cidadão, nomeadamente de saúde, educação, diversas
infraestruturas públicas, habitação, entre outros (WANG, 2016).
A partir dos resultados da revisão mais ampla da literatura de avaliação das decorrências
de e-gov e m-gov, e das abordagens teóricas identificadas para o estudo desse tema, sintetizadas
no Quadro 3, identificou-se que a Teoria do Valor Público possibilita uma análise mais
aprofundada da questão do bem-estar social, dentre todas as demais abordagens e teorias
analisadas. Esta teoria foi escolhida como base para o aprofundamento da revisão da literatura
sobre bem-estar social, e será detalhada na sequência.

4 - TEORIA DO VALOR PÚBLICO

A teoria do valor público, segundo Moore (2015), refere-se à gestão de expectativas
coletivas dos cidadãos no que tange a produção e distribuição de uma série de bens e serviços,
visando regular as atividades econômicas para garantir a prosperidade, manter a coesão social
e avançar na causa da justiça social. Por seu turno, Souza (2015), refere que a teoria do valor
público atribui um papel chave às organizações da sociedade civil, juntamente com o setor
privado e o Estado, na qual as organizações são corresponsáveis pela criação do valor público,
cuja corresponsabilidade é mais notória quando se levar em conta que essas organizações são
hoje responsáveis por uma parcela considerável da prestação de serviços públicos.
Por sua vez, Benington (2011), contribui com a evolução da teoria, argumentando que o
valor público deve ser pensado de duas maneiras, por vezes, conflitantes: a primeira, deve
considerar o que o público define como valioso, ou seja, no caso de serviços oferecidos pela
administração pública, deve ser o cidadão quem define seu valor, o que implica um rompimento
com a administração pública tradicional em que normalmente o “produtor” define e determina
o valor dos serviços públicos. A segunda deve considerar o que adiciona valor para o coletivo,
isto é o serviço oferecido deve conferir valor ao público ou à sociedade.
Como se pode depreender, a teoria do valor público tende a lidar com aspectos gerenciais
do governo, no concernente à inovação na elaboração e entrega de bens e serviços públicos ao
cidadão, de forma eficaz e eficiente. Importa salientar que não há muitas vantagens em ser
eficiente em serviços que, no entanto, não geram valor para a população daí que, todo o esforço
empreendido deve concentrar-se na melhoria do estilo de vida da população. De igual modo, os
bens e serviços oferecidos pela administração pública, devem ser considerados como sendo
valiosos quando estes possam adicionar valor e gerar o bem-estar social ao público visado.
Nesta ordem de ideias, a criação do valor público implica ir além da simples soma dos
interesses individuais para interesses coletivos. Portanto, a teoria de valor público está mais
voltada para um desempenho que assegure resultados para o coletivo e não resultados

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individuais. Nosso fundamento se baseia na abordagem de Moore (2015), segundo a qual a

teoria de valor público visa a geração de impacto no que tange às escolhas estratégicas para a
provisão de serviços, em estreita relação com a sociedade, pautada por princípios de
legitimidade.
Por sua vez, há uma lacuna que permanece na literatura, quanto a encontrar modelos para
avaliação do valor público. Segundo Kearns (2008), existem várias estruturas para avaliar o
valor público do governo eletrônico, por exemplo, avaliar o valor público do governo eletrônico
com base na disponibilidade de serviços eletrônicos, a aceitação dos serviços de governo
eletrônico, a disponibilidade de escolha, nível de importância dos serviços eletrônicos aos
cidadãos, equidade na prestação de serviços de governo eletrônico, obtenção dos resultados e
desenvolvimento da confiança. Heeks (2008) apresenta um conjunto quase semelhante de
indicadores para avaliar o valor público na prestação de serviços de e-gov com base na
qualidade dos serviços prestados (a qualidade é determinada pela disponibilidade de serviços
eletrônicos), aceitação, escolha, nível de importância dos serviços eletrônicos, justiça, obtenção
de resultados socialmente desejáveis e desenvolvimento de confiança por meio do governo
eletrônico.
A entrega de informações de qualidade, a entrega de serviços online, orientação ao
usuário de informações e serviços públicos, a eficiência no desempenho de organizações
públicas, a capacidade de resposta de organizações e a contribuição das organizações públicas
para a sustentabilidade ambiental são os atributos críticos para avaliar o valor público do e-gov
(KARUNASENA, 2010). A Figura 1 representa uma estrutura conceitual para avaliar o valor
público, considerando esses elementos.

Figura 1: Estrutura conceitual para avaliar o valor público do e-gov

Conforme Moore (2015) o valor público refere-se ao valor que os cidadãos e os seus
representantes buscam em relação aos resultados estratégicos e experiência de serviços
públicos. Nesse sentido, o valor público pode ser produzido por qualquer organização - seja
pública assim como privada - por meio de acordos de parcerias público privada. Segundo Wang
et al., (2017), existem diversos valores na sociedade humana, que podem ser categorizados em
econômico, político e social, especificados a seguir:
Valor econômico - Wang et al (2017) referem que os valores económicos são
considerados privados, isto é, possuídos por poucos e usufruídos por uma minoria de indivíduos
ou grupos, sem a participação do público em geral. Os autores referem ainda, que os valores
econômicos se tornam cada vez mais públicos devido à regulamentação e intervenção do

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governo, e que estes são os mais simples de serem mensurados, por exemplo, através de índices
como o PIB (Produto Interno Bruto).
Valor político - Devido à dicotomia entre política e administração, os valores políticos
são frequentemente considerados como distintos dos valores econômicos, embora estejam
relacionados. Em contraste com os valores econômicos, a maioria dos valores políticos, tais
como: liberdade, democracia e justiça são conceitos filosóficos, profundos e controversos,
difíceis de serem mensurados. Os índices de liberdade, democracia, justiça, entre outros, são
subjetivos.
Valor social - A esfera social inevitavelmente se sobrepõem à esfera econômica e
política. O valor social envolve elementos como: educação, saúde, família, cultura, meio
ambiente e combate ao crime, (WANG et al, 2017). O governo, além de criar o valor social, é
responsável por o proteger, por meio de políticas sociais e legislação. O valor social pode ser
medido por alguns indicadores, como (IDH) índice de desenvolvimento humano (WANG at al,
2017), mas está também atrelado a fortes componentes subjetivos.
Garcia et al. (2015) também destacam valores públicos em três áreas, nomeadamente:
a área econômica, a área social e a área socioeconômica. Os autores salientam que o valor
econômico é criado quando é gerado retorno financeiro de um investimento e o valor social é
criado quando recursos, processos e políticas são combinados para gerar melhorias na vida das
pessoas ou da sociedade como um todo. Ainda segundo estes autores, organizações criam valor
socioeconômico quando suas ações significam economia de custos ou receitas para o setor
público ou para a comunidade. Tanto a abordagem de Garcia et al (2015) assim como a de
Wang et al. (2017), ambas trazem nos seus conceitos, semelhanças no conceito de valor público
no que tange à sua finalidade, que é a melhoria das condições de vida das pessoas ou da
sociedade.
Igualmente, a dimensão de valor público e bem-estar inclui valores criados pelos
governos para as famílias e comunidades em geral. Por exemplo, Cook e Harrison (2015)
destacam o aumento do status social, aumento da segurança, confiança e bem-estar
socioeconômico como atrelados ao valor social. Referem ainda que permitir liberdade,
capacitação, empoderamento e igualdade de direitos afeta a saúde individual, familiar,
segurança, satisfação e bem-estar geral, afeta igualmente a renda, os bens e a riqueza dos
cidadãos. A saúde individual e coletiva, a liberdade ou segurança, aliado ao valor público,
constituem elementos fundamentais para a estabilidade das pessoas, e a consequente promoção
do bem-estar social. Portanto, o bem-estar social pode ser também apoiado pelo governo
eletrônico, facilitando melhor gerenciamento dos recursos públicos por meio de aplicativos e
transações on-line, melhorando a quantidade e a qualidade dos serviços ao cidadão.
Nesse sentido, o governo eletrônico pode afetar o valor social e o bem-estar de várias
maneiras (COOK e HARRISON, 2015), por exemplo, plataformas de mídia social (twitter,
blogs etc), que podem aumentar os níveis de contato social dos cidadãos e, consequentemente,
aumentar a saúde social dos mesmos. Segundo Kroenger e Weber (2014), a inovação, a
proatividade, o gerenciamento de riscos e outras dimensões chave, são elementos determinantes
na criação de valor social. Há que destacar o papel das organizações sem fins lucrativos, que
também se dedicam em intervenções de caráter social ou na produção de valor social, visando
a melhoria do bem-estar das pessoas desfavorecidas. Ou seja, a criação de valor social não
depende unicamente do governo.
A categoria de valor socialmente orientado refere-se àqueles que incorporam uma visão
quase política, que abrange objetivos sociais mais amplos (KROENGER e WEBER 2014). Isso
inclui aspectos relacionados à inclusão e tratamento igual do público de maneira justa e
conceder acesso universal a serviços públicos. Segundo Wanga (2020), valores socialmente

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orientados podem constituir um comportamento considerado adequado para alcançar objetivos

sociais. Na ótica do autor, estes valores socialmente orientados como, inclusão social, justiça,
igualdade de tratamento, segurança dos cidadãos entre outros podem sofrer o impacto da TI.
Assim, os arranjos e ações institucionais específicos do governo devem se concentrar para gerar
o bem-estar social, conceito que aprofundaremos a seguir.

5 – BEM-ESTAR SOCIAL – DEFINIÇÃO E FORMAS DE AVALIAÇÃO

Uma primeira dificuldade enfrentada ao estudar as decorrências do e-gov e m-gov para
o bem-estar dos cidadãos, é a de que existem diversos conceitos, na literatura, muito próximos
do conceito de bem estar social, tais como o de qualidade de vida, por exemplo. O Quadro 4, a
seguir, apresenta e compara esses conceitos, para fins de maior precisão no uso do termo.
Quadro 4: Quadro resumo de conceitos próximos ao de bem-estar social (well-being).
Conceito Definição Fonte
Definição 1: Está aliado à saúde e à felicidade individual. Define
saúde como sendo estado completo de bem-estar físico, mental e SALVADOR-
social e não apenas ausência de doença. CARULLA et al.
(2014)
Bem-estar Definição 2: É a felicidade que um individuo sente com a
individual satisfação percebida, relacionada à uma necessidade especifica. KROEGER e WEBER
Exemplos dos quais incluem satisfação com mobilidade e (2014)
segurança.
Definição 3: É uma felicidade autêntica alcançada pelo individuo,
que envolve um conjunto de bens humanos e padrão. MATTHEW (2014)
Definição 1: Bem-estar social, resulta da percepção dos cidadãos
em relação aos serviços que lhes são oferecidos pela Administração WANG et al. (2017)
pública ou pelo governo e consequentemente geram a satisfação e
sensação de uma vida boa e agradável entre os indivíduos.
Social well- Definição 2: O bem-estar social significa satisfação com as DEYONG et al. (2019)
being, ou circunstâncias da vida, incluindo o caráter, o ambiente e a cultura
bem-estar de cada um.
social Definição 3: O bem-estar social consiste no alcance da felicidade MITCHELL (2017)
e satisfação autêntica.
Definição 4: É frequentemente associado à felicidade, à uma
sensação de equilibrio e vitalidade acompanhada de sentimentos de VILAS BOAS et al.
valor próprios de uma sociedade. (2014)
Definicao 5: O bem-estar social tem haver com a boa vida, a boa
sociedade. Há uma percepção de que o bem-estar foi melhorado KROEGER e WEBER
quando este é gerado pelo valor social. (2014).
Definição 1: A qualidade de vida está associada à satisfação do
individuo em relacão a si mesmo, sua familia, vida social religião WALID (2016)
e trabalho.
Definição 2: É o produto da interação entre condições sociais, de KATHERINE et al.,
Qualidade de saúde, econômicas e ambientais que afetam o desenvolvimento (2014)
vida humano e social.
Definição 3: É a percepção de uma pessoa sobre sua posição na SALVADOR-
vida, dentro do contexto da cultura e dos sistemas de valores em CARULLA et al.,
que ela vive e em relação aos seus objetivos, expectativas, padrões (2014)
e preocupações.
Valor social Definição 1: Se refere à impactos não financeiros de programas,
organizações e intervenções, incluindo o bem-estar dos indivíduos
e comunidades, capital social e meio ambiente. O valor social é um MITCHELL (2014)
termo subjetivo e significará coisas diferentes para pessoas
diferentes.
Definição 2: Refere se a valores de uma comunidade específica ou

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aos valores culturais e normas da sociedade em geral. Refere-se ao KENTER et al. (2015)
interesse público, valores para bens públicos, valores não
monetários, que as pessoas mantêm em situações sociais,
contribuição para o bem-estar.
Definição 3: Valor social são os benefícios criados além daqueles
capturados pelo criador da organização. KURATO et al. (2016)
Fonte: Revisão da literatura

Os conceitos sobre bem-estar individual constantes no Quadro 4, expressam se em torno

de saúde, felicidade e satisfação alcançados pelos indivíduos através do consumo de serviços
públicos. De igual modo, os conceitos sobre bem-estar social (social well-being), expressam-
se em torno de felicidade, saúde e satisfação, alcançados pelo coletivo através do consumo de
serviços públicos. No que tange à qualidade de vida, os conceitos fazem menção à satisfação
individual ou coletiva, que pode ser alcançada através da interação, da existência de condições
nomeadamente de saúde, econômicas e ambientais, com vista ao alcance de objetivos de
desenvolvimento pessoal e coletivo. Ou seja, este é um conceito bem próximo do de bem-estar
social. Quanto ao valor social, o mesmo faz menção à impactos não financeiros ou valores não
monetários, valores de uma comunidade e de interesse público, inclui também o bem-estar social.
De uma maneira sucinta, todos os conceitos apresentados no Quadro 4 têm consensos no que
tange à menção à felicidade e a satisfação das pessoas, percebidos através de serviços públicos e
refletidos no bem-estar.
Porém, para fins deste estudo, o bem-estar (well-being) será definido conforme o conceito
de Wang et al. (2017), uma vez que, no nosso entender, se encaixa ao presente trabalho por este
equivaler o conceito de valor social com o de bem-estar social, que constitui o foco deste
trabalho. Segundo (WANG et al 2017) o valor social corresponde ao bem-estar social, que
resulta da percepção dos cidadãos em relação aos serviços que lhes são oferecidos pela
Administração pública ou pelo governo e consequentemente geram a satisfação e sensação de
uma vida boa e agradável entre os indivíduos.
O bem-estar social é um termo abrangente usado para cobrir uma ampla gama de
atividades na sociedade, o qual abrange qualquer coisa que possa ser considerada boa para a
sociedade. Segundo Deyong et al., (2019), o bem-estar social significa satisfação com as
circunstâncias da vida, incluindo o caráter, o ambiente e a cultura de cada um. Para Mitchell
(2017), o bem-estar social consiste no alcance da felicidade e satisfação autêntica. O mesmo
autor defende que o bem-estar social é comumente identificado com os serviços sociais, onde o
alcance da satisfação envolve uma combinação destes serviços nomeadamente de saúde,
educação, moradia, previdência social, assistência social, entre outros. Portanto, há que destacar
o papel dos serviços públicos para garantir aumento do bem-estar social das pessoas.
Os gastos em saúde e educação pelo governo tem sido importantes para melhorar o bem-
estar social (DEYUNG et al, 2019), razão pela qual estes elementos, saúde e educação,
constituem o foco na avaliação dentro do bem-estar social. É nosso entendimento de que o bem-
estar social representa um estado de satisfação geral sentido pelo indivíduo e constitui um
conceito amplo estudado em vários campos. No caso, a noção de bem-estar social das TICs
implica a compreensão dos impactos sociais refletidos aos cidadãos, implica também a entrega
de resultados sociais e econômicos que vão ao encontro das expectativas dos cidadãos. Nestes
termos, o setor público precisa incorporar o conceito de valor social nos objetivos da
regulamentação e iniciativas por ele produzidas, com vista a reconhecer e promover iniciativas
sociais que possam gerar o bem-estar social dos grupos, especialmente os desfavorecidos.
Todo processo de gestão pública deve buscar a criação de valor social, que deve se refletir
em resultados e impactos quantificáveis que permitam avaliar o desempenho em todas as suas

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dimensões. Segundo Wang et al., (2017), para a determinação objetiva dos resultados, é
necessário analisar a evolução do desempenho e o nível de alcance das metas elaboradas com
sistemas de informação para o monitoramento, avaliação e controle rigoroso e oportuno, que
suportam a tomada de decisão e as medidas corretivas.
Na ótica de Flores (2016), medir o impacto social de iniciativas sempre foi um desafio
para todas as organizações que criam este tipo de valor, nomeadamente, fundações, ONGs,
empresas sociais e governo. Segundo este autor, muitas vezes os benefícios de natureza social
são percebidos como intangíveis, o que os torna difíceis de serem medidos.
É importante salientar que existe a percepção de que há uma premissa evidente que, para
gerar e gerenciar o bem-estar social, é necessária sua medição ou quantificação, caso contrário,
será apenas uma ideia que não terá como ser monitorada e aprimorada. Segundo Grieco et al.,
(2014), a prática da avaliação do bem-estar social pode ser vista como o processo de fornecer
evidências de que uma organização está oferecendo um benefício real e tangível à comunidade
ou ao meio ambiente.
De uma maneira geral, uma série de indicadores qualitativos tem sido usados para avaliar
os níveis de bem-estar social. Na ótica de Guido, et al. (2017), estes indicadores de medição
podem ser subjetivos e objetivos, por sua vez podem ser unidirecionais e multidirecionais. Entre
os indicadores objetivos, encontramos medições de variáveis econômicas, ambientais e
monetárias, normalmente coletados por instituições de pesquisa estatística (Guido et al., 2017).
Segundo refere o autor, as medidas subjetivas, por outro lado, normalmente se baseiam em
indicadores multidirecionais que foram desenvolvidos nas ciências sociais. O Quadro 5
apresenta os indicadores de medição do bem-estar social na ótica de diferentes autores.

Quadro 5: Indicadores de medição do bem-estar social

Indicadores objetivos Indicadores subjetivos Autor
(unidirecionais) (bidirecionais)
Econômicos, ambientais e Satisfação e impacto de serviço GUIDO et al. (2017)
monetários social

Não identifica Satisfação e felicidade (WANG, 2017)

Benefícos líquidos do (DEYONG, 2019)

crescimento econômico Não identifica
Não identifica Satisfação, confianca em relação ao (SHARMAA, 2018)
serviço
Não identifica Expectativas do usuário (SHARMAA, 2018)
Não identifica Satisfação KROEGNER E WEBER
(2020)
Fonte: Revisão da literatura

Na ótica de Guido et al. (2017), aspectos subjetivos precisam ser levados em conta para
avaliar o bem-estar social. Nestes termos, temos a percepção de que o bem-estar social não é
fácil de ser medido, devido a impossibilidade, muitas vezes, de encontrar formas quantitativas
para relatar informações de impacto social. Uma ideia partilhada por Grieco et al. (2014),
segundo a qual o principal problema não é a medição em si, mas a conversão de dados
qualitativos relacionados à consecução de uma missão social em métricas quantitativas.
Das pesquisas feitas, constatou-se que os valores possíveis de serem medidos com
relação ao bem-estar social envolvem aspectos econômicos. Em relação a esse aspecto, Wang
(2017) considera que o valor econômico pode ser medido em termos de dinheiro e (PIB) Produto

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Interno Bruto. Uma ideia corroborada por Flores (2016), que considera que o valor econômico
pode ser medido usando termos monetários para representar os resultados. Porém, Wang (2017),
verbaliza que embora o valor econômico possa ser medido, a maioria dos valores políticos e
sociais são difíceis, embora não impossíveis, de serem medidos por metodologias subjetivas e
objetivas.
Identificamos alguns indicadores que têm sido usados para medir o valor social gerado
por projetos específicos, por exemplo, relativos à criação de um sistema de abastecimento de
água de uma comunidade. Nesse caso, Flores (2016) recomenda o uso de “indicadores” para
medir o impacto social do projeto, tais como (nesse exemplo) a redução de casos de doenças de
origem hídrica. Portanto, no caso específico, são tomados como indicadores-chave o número de
visitas ao médico e o nível de gastos por serviços de saúde.
Segundo DeYong et al. (2019), embora uma das ferramentas de medição sugeridas no
Quadro 5 seja o crescimento econômico, o bem-estar social pode subir e cair independentemente
dos movimentos do crescimento econômico. E como nem sempre estão relacionados, não se
pode, segundo o autor acima, dizer que o bem-estar social tenha uma relação direta e positiva
com o crescimento econômico. Assim, os formuladores de políticas que visam aumentar
crescimento econômico não podem mais se justificar em termos de buscar, com isso,
necessariamente aumentar o bem-estar social.
Desta feita, o bem-estar social pode ser medido por pesquisas subjetivas como felicidade
e satisfação. Portanto, a avaliação que se faz nesta vertente é de caráter qualitativo, fato que, em
nosso entender, confere a obtenção de resultados não quantificáveis, o que pode, eventualmente,
gerar resultados de avaliação das decorrências de e-gov e m-gov pouco confiáveis. Portanto,
embora existam algumas ferramentas de medição de valor social apresentadas anteriormente
que possam ser usadas para medir o bem-estar social, ainda existe a necessidade de criar
ferramentas que sejam quantificáveis, robustas e, ao mesmo tempo, flexíveis para este fim.
Medidas mais precisas são necessárias para serem usadas tanto para a avaliação de projetos e
tomada de decisão por parte das instituições (FLORES, 2016).
Portanto, em nosso entender, há uma infinidade de resultados relativos ao bem-estar
social que não têm necessariamente um valor monetário ou valor econômico para ser medido.
Igualmente, como mencionado anteriormente, muitos resultados quanto ao bem-estar social são
percebidos como intangíveis, dificultando sua medição. É nestes termos que Tellini et al.,
(2019), foram peremptórios na sua colocação que, até o momento, nenhuma abordagem única
foi amplamente adotada em todo os setores como padrão para medir o valor social ou bem-estar
social.

6 - CONCLUSÕES
Os serviços da Administração Pública prestados por meio do e-gov e m-gov, apoiados nas
TICs, têm o potencial para aumentar a produtividade, a boa governança, a prestação de contas
e a promoção do bem-estar dos cidadãos. Por meio da abordagem de pesquisa e revisão
sistemática de literatura, buscou-se acessar o estado da arte dos estudos sobre as decorrências do
governo eletrônico e do governo móvel para a geração do bem-estar social. Por meio dessa
revisão, foi possível identificar lacunas e oportunidades de pesquisa futuras, bem como
selecionar trabalhos diretamente relacionados com o enfoque do presente artigo.
Em termos de lacunas identificadas por meio deste estudo, temos a destacar as seguintes:
PRIMEIRO – A primeira lacuna é concernente às abordagens teóricas identificadas para
avaliação das decorrências do e-gov e m-gov, as quais estão sintetizadas no quadro 3. Neste
sentido, apuramos que várias abordagens e teorias vem sendo utilizadas para avaliar as
decorrências do e-gov e m-gov, mas que basicamente só uma delas (a teoria de valor público)

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foca mais especificamente na avaliação das decorrências das ações de e-gov para o bem-estar
social (well- being). Portanto, no presente estudo, e em face ao exposto acima, podemos afirmar
que em relação as outras abordagens e teorias não foram encontradas referências suficientes
que ajudem a avaliar as decorrências do e-gov e m-gov especificamente para o bem-estar social.
Devido a isso, em pesquisas futuras sobre o tema, a teoria de valor público poderá ser
considerada como base, para avançar dentro desse foco.
SEGUNDO – A segunda lacuna por nós identificada tem a ver com a imprecisão na
definição do conceito de bem-estar social (well-being). Verificou-se que existem diversos
conceitos, na literatura, muito próximos do conceito de bem-estar social, tais como o de
qualidade de vida, por exemplo. Apesar destes conceitos serem próximos ao conceito de bem-
estar não foi necessário aborda-los de forma profunda, uma vez que não constituem nosso foco.
Para fins deste estudo, o bem-estar (well-being) foi definido conforme o conceito de Wang
et al. (2017), uma vez que ele equivale o conceito de valor social com o de bem- estar social, que
constitui o foco deste trabalho. Segundo essa definição, o valor social corresponde ao bem-estar
social, que resulta da percepção dos cidadãos em relação aos serviços que lhes são oferecidos
pela administração pública ou pelo governo e consequentemente geram a satisfação e sensação
de uma vida boa e agradável entre os indivíduos. Os gastos em saúde e educação pelo governo
tem sido importantes para melhorar o bem-estar social (DEYUNG et al, 2019), razão pela qual
estes elementos, saúde e educação, constituem o foco na avaliação dentro do bem-estar social.
O setor público precisa incorporar o conceito de valor social nos objetivos da regulamentação
e iniciativas por ele produzidas, com vista a reconhecer e promover iniciativas sociais que
possam gerar o bem-estar social dos grupos, especialmente os desfavorecidos. Nota-se a
existência de poucos estudos enfocando em valor social e bem-estar social.
TERCEIRO – A terceira lacuna constatada é a ausência de modelos ou ferramentas
consolidadadas para a avaliação, de forma mais objetiva, do bem-estar social. No que tange à
avaliação das decorrências do e-gov e m-gov para o bem-estar social, que é o que constitui
nosso foco, não se observou a existência de um modelo consolidado para esse fim, tendo apenas
se constatado a existência de métricas em sua maioria de caráter subjetivo, que dificilmente
podem quantificar os benefícios sociais de uma comunidade, e poucos indicadores precisos (ver
Quadro 5). Portanto, para a medição do bem-estar social, é necessário ainda desenvolver
ferramentas ou métricas claras que vão para além das medidas subjetivas, devido à
intangibilidade dos seus resultados.
Tendo sido apurado a existência de poucas pesquisas sobre valor social e bem- estar social
e e-gov e m-gov, sugerimos que pesquisas futuras sejam levadas a cabo para ampliar o leque
de produções nesta temática. Reconhecendo ao dinamismo da ciência, uma vez identificadas as
lacunas no presente trabalho e como forma de contribuir para pesquisas futuras, sugerimos em
seguida algumas perguntas para pesquisas futuras:
Primeira: Como foi constatado, a teoria do valor público constitui uma das ferramentas
basilares para avaliar os resultados em processos de gestão no setor público, no que tange a
abordagens sobre bem-estar social. É nesse espirito que colocamos a seguinte pergunta: Como a
teoria do valor público pode ser aprimorada para a avaliação das decorrências do e-gov e m-
gov no que tange especificamente a avaliação do bem-estar social dos cidadãos?
Segunda: Há um pressuposto de que os conceitos e todas as abordagens a ser feitas em
estudos devem ser claros e precisos de modo que não possam criar margens de dúvida aos seus
leitores. Nesta ordem de ideias e face à segunda lacuna identificada, colocamos a seguinte
questão de pesquisa: Até que ponto a imprecisão no conceito de bem-estar social pode
impossibilitar a compreensão exaustiva desta matéria e, especialmente, a avaliação das
decorrências de e-gov e m-gov com este enfoque?

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Terceira: O processo da implementação de indicadores de medição de bem-estar social

tem em vista o apuramento de resultados fiáveis. Nestes termos, colocamos a seguinte pergunta
de pesquisa: Em que medida a ausência de indicadores objetivos de medição de bem-estar social
compromete a obtenção de resultados socialmente fiáveis? Como podem ser desenvolvidos
indicadores e modelos para a avaliação mais precisa das decorrências do uso de e-gov e m-
gov para o bem-estar social?
Assim, como pesquisas futuras, podem ser desenvolvidos frameworks teóricos, conjuntos
de indicadores ou modelos lógicos que visem apoiar projetos e iniciativas de e-gov e m-gov
visando a promoção do bem-estar social. Para terminar, queremos reconhecer as limitações
deste estudo: dado o seu caráter teórico, pesquisas futuras envolvendo a coleta de dados
empíricos deverão ser desenvolvidas para apurar os reais dados do problema em análise.

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