1

Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam

os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e
constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva
de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de
proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,
deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de
um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades
interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.não deverá se preocupar
com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia
e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de
frente".deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão
rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da
variabilidade dos clientes.deverá criar equipes de alto desempenho a partir do
agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e
estejam focadas em um propósito comum.deverá centralizar as decisões, extinguindo a
autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de
atendimento.
BANCO DO BRASIL 2013 - FCC - ESCRITURÁRIO

2
Dadas as afirmações abaixo:

1a − A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou

serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,

PORQUE

2a − a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas
percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de
ganho ou preço justo. 

É correto afirmar que

as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.as duas afirmações
são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.a primeira afirmação é verdadeira e
a segunda é falsa.a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.as duas
afirmações são falsas.
BANCO DO BRASIL 2013 - FCC - ESCRITURÁRIO

3
O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de
suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento
aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é
o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade
de atendimento.a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente
nos balcões da agência.a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento
via chat.a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos,
gestantes e portadores de deficiências.a alteração do mobiliário interno da agência
visando à atualização da imagem institucional.
BANCO DO BRASIL 2013 - FCC - ESCRITURÁRIO
 4
Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre
sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços
prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e
enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O
fator mencionado ERRONEAMENTE é
a qualidade do local de prestação do serviço.o desempenho dos prestadores do serviço.o
clima organizacional da empresa prestadora do serviço.a opinião dos outros clientes.a
organização do atendimento.
BANCO DO BRASIL 2013 - FCC - ESCRITURÁRIO

5
O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO.
Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa
categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a
intangibilidade.estocabilidade.inseparabilidade.perecibilidade.heterogeneidade.
FPTE/SP 2012 - FCC - ASSISTENTE DE GESTÃO DE POLÍTICAS PÚBLICAS

6
A qualidade percebida por um cliente ou usuário de um serviço no momento de um
atendimento pode conter duas dimensões: a relacionada ao processo do atendimento (I) e
a relacionada ao processo organizacional (II). As duas dimensões são chamadas,
respectivamente,
I-Agressiva e II-de Suporte.I-Mecânica e II-Orgânica.I-Técnica e II-Funcional.I-
Compacta e II-Transversal.I-Diversificada e II-Flexível.
SABESP 2012 - FCC - TÉCNICO EM GESTÃO I - SECRETARIADO

7
São três exemplos de expressões informais que devem ser EVITADAS no atendimento a
clientes:
"valeu", "fique frio" e "beleza"."falou", "às ordens" e "estamos à disposição"."beleza",
"bacana" e "obrigado"."heim", "deixa comigo" e "em que posso ser útil"."às ordens",
"volte sempre" e "conte conosco".
MPE/AP 2012 - FCC - TÉCNICO MINISTERIAL - AUXILIAR ADMINISTRATIVO

8
Para o atendimento ao público ser considerado ideal ou próximo ao ideal, existem regras,
que inclusive no caso brasileiro, têm Decreto e Lei regularizando ou estabelecendo regras
mínimas.

Um atendente deve estar à disposição do consumidor em até

180 segundos, obrigatoriamente.90 segundos, obrigatoriamente.90 segundos, se ele
assim solicitar.60 segundos, obrigatoriamente.60 segundos, se ele assim solicitar.

ARCE 2012 - FCC - ANALISTA DE REGULAÇÃO - ADMINISTRADOR

9
 O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor ou ao Cliente) é um dos emblemas da via
de ação dupla em que se transformou a relação com os clientes e públicos em geral. Há
30 ou 40 anos a comunicação era sempre unidirecional, das organizações (marcas) para
as pessoas (seus públicos). O SAC trouxe a possibilidade de interação e, com isso, de
aprendizagem. As informações do SAC, se bem gerenciadas, são uma excepcional fonte
de pesquisa de
performance e atividades das organizações.comportamentos e estruturas
organizacionais.comportamentos e atividades dos colaboradores.comunicações,
autoridade e responsabilidades das pessoas.hábitos, atitudes e valores das pessoas.
FUB 2011 - CESPE - ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO

A respeito de relações públicas nas organizações, julgue os próximos itens.

10
Administrar as relações conflituosas entre a organização e seus públicos consiste em uma
ação linguística cujos efeitos podem resultar em mudanças no estado mental dos
indivíduos e na realidade organizacional.
ASSEMBLEIA LEGISLATIVA/CE 2011 - CESPE - ANALISTA LEGISLATIVO - ADMINISTRAÇÃO

Com relação a gestão de pessoas, julgue os itens a seguir.

11
O excesso de queixas no atendimento ao cliente é indicador, a priori, da necessidade de
treinamento na organização.
SERGIPE GÁS 2010 - FCC - ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

12
No atendimento ao cliente, a expressão "linha de frente" refere-se a:
funcionários que têm contato direto com os clientes.funcionários que ficam na
retaguarda.fornecedores e prestadores de serviços.auditores da qualidade em
serviços.patrocinadores e apoiadores.
DNOCS 2010 - FCC - AGENTE ADMINISTRATIVO

13
Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das
interações de atendimento 

PORQUE

do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao
cliente com qualidade. 

É correto concluir que:

as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.a primeira
afirmativa é falsa e a segunda verdadeira.a primeira afirmativa é verdadeira e a segunda
é falsa.as duas afirmativas são falsas.as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda
não justifica a primeira.
DNOCS 2010 - FCC - AGENTE ADMINISTRATIVO

14
Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se
compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento
que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e
 solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas.

A respeito de empatia, analise:

I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.

II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro.

III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a
suprir suas necessidades e a resolver o problema.

IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do
problema. 

É correto o que consta APENAS em:

I, II e IV.I, II e III.II e III.I e III.II e IV.
ASSEMBLEIA LEGISLATIVA/SP 2010 - FCC - AGENTE LEGISLATIVO DE SERVIÇOS - TÉCNICOS E ADMINISTRATIVOS

15
A qualidade e a excelência organizacional no atendimento são atingidas quando há o
envolvimento das pessoas da organização.

Considere as afirmativas:

I. A qualidade como excelência organizacional é expressada pelo sentido de prazer ou

estima pessoal dos consumidores por determinados serviços prestados pela organização.

II. Os serviços devem estar de acordo com os projetos e especificações estabelecidos por
normas apenas da organização, às quais os clientes devem se adequar.

III. Os serviços devem ser adequados às condições e aos propósitos de uso do público.

IV. Qualidade é a totalidade de aspectos e características dos serviços prestados ao

público que satisfazem as necessidades e os objetivos da organização.

V. Os serviços prestados ao público têm como dimensões de qualidade a acessibilidade, a

uniformidade, a resposta rápida e a cortesia.

Está correto o que se afirma APENAS em:

I, II e IV.I, III e V.II, III e IV.II, IV e V.IV e V.
+ Questões
ANÁLISE, DESCRIÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CARGOS, CARREIRAS E SALÁRIOS
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
CONCEITOS BÁSICOS
EDUCAÇÃO À DISTÂNCIA
EDUCAÇÃO CORPORATIVA
EQUILÍBRIO ORGANIZACIONAL
FUNÇÕES DO ÓRGÃO DE RH
GESTÃO DE CLIMA ORGANIZACIONAL
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AFO E CONTABILIDADE PÚBLICA
ADMINISTRAÇÃO
ARQUIVOLOGIA
ASSISTÊNCIA SOCIAL E SAÚDE PÚBLICA
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COMUNICAÇÃO
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
DIREITO ADMINISTRATIVO
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Esse tópico também aparece nos editais com os seguintes nomes:

 - Comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse/presteza; eficiência; tolerância;

discrição; conduta; objetividade
 - Atendimento ao cidadão
 - Comportamento profissional, atitudes no serviço, organização do trabalho, prioridade em
serviço
 - Comportamento profissional; atitudes no serviço; organização do trabalho; prioridade em
serviço
 - Qualidade no atendimento ao público
 - Ética no serviço público: comportamento profissional, atitudes no serviço, organização do
trabalho, prioridade em serviço
 - Serviço de atendimento ao cidadão
 - O paradigma do cliente na gestão pública
 - Ética no serviço público: comportamento profissional, atitudes no serviço, organização do
trabalho, prioridade em serviço
 - Ética no serviço público: comportamento profissional; atitudes no serviço; organização do
trabalho; prioridade em serviço
 - Ética no serviço público
 - Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia,
interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta, objetividade
 - Atendimento ao público