QUALIDADE NA PRESTAÇÃO

DE SERVIÇOS
CONCEITO DE SERVIÇO
CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO
MOMENTOS DA VERDADE
A IMPORTÂNCIA DO CLIENTE NO SETOR DE SERVIÇOS.
CONCEITO DE QUALIDADE
QUALIDADE EM SERVIÇOS
IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
DIMENSÕES DA QUALIDADE
FALHAS NA QUALIDADE
MENSURAÇÃO DA QUALIDADE
PROFA. ROSEMARY LIMA
 CONCEITO DE SERVIÇO

Qualquer atividade intangível que uma parte

pode oferecer a outra, proporcionando-lhe
um benefício que não resulte na posse de
algo. (LACOMBE, 2002).
 CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO
Os serviços possuem algumas características
específicas que os diferenciam dos bens
manufaturados (isto é, daquilo que é físico).
Assim pode-se considerar que os serviços
possuem as seguintes particularidades:

Intangibilidade: Serviços são idéias e conceitos;

produtos são objetos. Os serviços são intangíveis
por natureza, ou seja, eles não podem ser
tocados ou possuídos pelo cliente como bens
manufaturados.
 CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO
Inseparabilidade (produção e consumo
simultâneos): Nos serviços, a produção ocorre
ao mesmo tempo que o consumo.

Perecibilidade: Um serviço é uma mercadoria

perecível. Como um serviço não pode ser
estocado, para venda ou uso futuro, se não for
usado, está perdido.
 CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO
Heterogeneidade (variabilidade): A combinação da
natureza intangível dos serviços com a participação do
cliente no sistema de prestação de serviços resulta na
variação de serviços de cliente para cliente.

Participação do cliente: Além da simultaneidade entre

produção e consumo, o cliente participa do processo
de produção, podendo não somente participar
passivamente, mas também como co-produtor do
serviço. Nos serviços, pode-se afirmar que o cliente é
quem inicia o processo de produção, pois o serviço só
é produzido após sua solicitação.
 MOMENTOS DA VERDADE
Tão importante quanto às empresas de outros setores,
são as empresas prestadoras de serviços. Para este
ramo de atividade, a avaliação da qualidade está
ligada diretamente aos processos adotados pela
organização e o atendimento é um dos mais
importantes deles, pois é nele que ocorre o momento
da verdade, que é o momento onde o cliente tem o
primeiro contato com a empresa. Daí a importância de
se conquistar, manter e adquirir a excelência na
qualidade no atendimento.
 MOMENTOS DA VERDADE
Esta frase , o momento da verdade, tornou-se o anátema da
gerência de serviços. A metáfora que a sugere a torna tão somente
descritiva como também extremamente útil para compreendermos a
gerência de serviços no dia-a-dia. Este termo indica que todo o
contato entre um cliente e qualquer funcionário é um momento de
verdade. Nesses rápidos encontros o cliente toma uma decisão sobre
a qualidade de serviço e a qualidade do produto oferecido.
Resumindo: um momento de verdade é precisamente aquele instante
em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu
negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião, sobre a
qualidade do serviço e, possivelmente da qualidade do produto.
Quantos momentos da verdade há em sua empresa em um único
dia ?
A IMPORTÂNCIA DO CLIENTE NO SETOR
DE SERVIÇOS
O perfil do consumidor atual já não é mais o mesmo. Com o passar
dos anos, ocorreram várias transformações de âmbito político, social,
econômico, cultural, etc, que contribuíram para tal acontecimento e que
resultam em clientes mais exigentes. Conseqüentemente o mercado
também sofreu mudanças, e hoje o cenário é bem mais competitivo
para as empresas de todos os ramos de atividades.
Em meio a esta situação, as organizações buscaram obter vantagem
competitiva sobre as demais, que por sua vez, vinham se aperfeiçoando
para poder alcançar este objetivo. As estratégias utilizadas muitas vezes
estavam relacionadas, por exemplo, a marketing, responsabilidade
social, inovações na tecnologia,etc, porém nos últimos anos, as
organizações estão identificando que podem fazer ‘algo a mais’, que
compreende em não só fidelizar o cliente, mas sim encantá-lo. Este
‘encantamento’ é provocado por uma atitude diferenciada, a excelência
no atendimento.
 O CLIENTE

É todo aquele (pessoa, segmentos e

organização) que mantém contato com a
empresa ou a quem você direciona seus
serviços e/ou produtos. Somente o cliente
pode determinar se a qualidade de um serviço
é boa ou não é. (MARCANTE, 2008)
 O CLIENTE

Enfim, “a satisfação do cliente é uma relação

entre o que ele viu (percebeu) e o que ele esperava
ver (expectativa)” (ALMEIDA, 1995, p.121) e por
isso a necessidade de encantar o cliente, superar
suas expectativas e obter excelência no
atendimento para influenciar positivamente na sua
percepção sobre o serviço prestado e
conseqüentemente sobre a empresa.
 QUALIDADE
Todas as propriedades, características ou aspectos
de um produto ou serviço, relacionados à sua
capacidade de satisfazer as necessidades explícitas
ou implícitas dos que o utilizam, isto é, dos clientes
sem prejudicar os que são afetados pelo uso desse
produto ou serviço. (LACOMBE, 2002)
 QUALIDADE EM SERVIÇOS
Las Casas (1999:16) adverte que é importante
observar que os serviços possuem dois
componentes de qualidade que devem ser
considerados: “o serviço propriamente dito e a
forma como é percebido pelo cliente.
 QUALIDADE EM SERVIÇOS
A percepção do comprador sobre uma empresa e sobre
seu serviço é tão importante quanto a realidade daquilo
que e empresa oferece, pois, pode determinar uma
diferenciação diante das concorrentes. A interpretação que
um indivíduo faz de uma mensagem, isto é, a percepção, é
o processo psicológico de selecionar estímulos, organizar os
dados em padrões reconhecíveis e interpretar as
informações resultantes. Um cliente motivado para
comprar vai agir influenciado pela percepção que ele tem
da situação.
 IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE EM
SERVIÇOS
Podemos dizer que a qualidade de um produto ou de um
serviço é medida pelo conjunto de características capazes
de atender ás necessidades implícitas e explícitas do
cliente.
As necessidades implícitas dizem respeito ao que o cliente
espera ou deseja, portanto, não estão especificadas em
nenhum documento. Elas se relacionam a aspectos
subjetivos ligados ao modo de pensar e ao modo de ser de
cada cliente, ao seu senso de observação e senso crítico, ao
seu gosto e sua realidade.Enfim, as necessidades implícitas
tem a ver com aspectos pessoais, próprios de cada
indivíduo ou de um grupo que reúna características
comuns.
 IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE EM
SERVIÇOS
As necessidades explícitas são expressas formalmente, seja
em contratos, especificações de projetos, folhetos
promocionais, material de propaganda, manuais de
operação de equipamentos etc. Elas se relacionam a
aspectos objetivos, a compromissos que o fornecedor
assume com o cliente.
Quando falamos de serviços de qualidade, estamos nos
referindo, primeiramente à plena satisfação do cliente. E o
segredo para atingir tal objetivo reside na empresa
prestadora de serviços concentrar-se profundamente nas
necessidades e nos desejos do cliente, criando um serviço
que atenda ou exceda as expectativas do cliente.
 IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE EM
SERVIÇOS
Essa maneira de encarar a prestação de serviços tem-se
tornado a principal força que impulsiona as empresas em
direção ao sucesso. Satisfazer um cliente resulta, na
maioria das vezes, em ter um cliente fiel. Além disso, o
cliente satisfeito torna-se um divulgador da qualidade do
serviço. O que é ótimo para a imagem e o marketing da
empresa.
 DIMENSÕES DA QUALIDADE
A qualidade deve ser definida em termos de atendimento
às expectativas dos clientes como sendo seus padrões de
desempenho. Pois somente a qualidade baseada na
satisfação dos clientes produz recompensas reais para a
companhia em termos de lealdade dos clientes e na
imagem positiva da empresa no mercado. A qualidade só
tem sentido no contexto da experiência do cliente, que é
afetado tanto por fatores tangíveis como por fatores
intangíveis.
 DIMENSÕES DA QUALIDADE
Qualidade é o nível de excelência que a empresa escolheu
alcançar para satisfazer à sua clientela alvo. Neste sentido,
um hotel três estrelas pode oferecer um nível de qualidade
mais elevado que um hotel cinco estrelas, pois cada qual
possui uma clientela alvo diferenciada que necessita de
características distintas de qualidade.
Qualidade é a entrega do produto ou serviço dentro das
especificações preestabelecidas pelo cliente, cobrando por
isto um preço justo, cumprindo os prazos, e respeitando o
moral e segurança das quatro pessoas essenciais para a
sobrevivência de uma organização: os clientes,
funcionários, acionistas e a sociedade de maneira geral. As
pessoas têm diferentes padrões de qualidade.
 FALHAS NA QUALIDADE
 GAP 1: Ocorre entre as expectativas dos clientes e a
percepção da gerência destas expectativas. (não saber o
que o cliente espera) - a empresa não identifica a qualidade
requerida pelos clientes.

GAP 2: Entre a percepção da gerência sobre as expectativas

dos clientes e a especificação da qualidade dos serviços. (o
serviço errado - padrões de qualidade) - a qualidade
planejada pela administração não vai de encontro à
qualidade requerida pelos clientes.
 FALHAS NA QUALIDADE
GAP 3: Entre as especificações da qualidade do serviço e o
serviço fornecido. (Diferença na performance do serviço) -
a qualidade oferecida pelos empregados não corresponde à
qualidade planejada pela administração.
GAP 4: Entre o serviço entregue e a comunicação externa
aos clientes sobre o serviço fornecido. (quando as
promessas não batem com o fornecido) - o marketing final
é diferente da qualidade oferecida pelos empregados.
GAP 5: Entre as expectativas dos clientes e o serviço
percebido como fornecido - a qualidade requerida pelos
clientes é diferente da qualidade oferecida pelos
empregados.
 FALHAS NA QUALIDADE
Todos estes GAP's têm início nas expectativas dos
clientes, por isto para minimizá-los é necessário que se
faça um planejamento detalhado da qualidade. Como
visto até o momento, a qualidade só é válida quando
definida em função das expectativas dos clientes. Para
isto a empresa deve, então, levantar estas expectativas
que dimensionam a qualidade aos olhos do cliente.
 MENSURAÇÃO DA QUALIDADE
A qualidade dos serviços pode ser avaliada sob cinco
dimensões, que tornam-se critérios de funcionamento e
criam vantagens competitivas no mercado:

Instalações Físicas: a grande questão é: Como será o

ambiente da empresa? E a programação visual? Como os
produtos serão expostos? Enfim, a aparência física das
instalações, equipamentos,e materiais de comunicação.
 MENSURAÇÃO DA QUALIDADE
Padrões de atendimento ao cliente: este item engloba uma
gama de aspectos, desde agilidade, gentileza até aparência
pessoal e tom da fala do funcionário, passando também
por horários de funcionamento, postura no atendimento e
na resolução de problemas pessoal, disposição para ajudar
o cliente e proporcionar com presteza um serviço.
Competência dos profissionais: o será exigido de cada
profissional, tendo em vista as funções que vai
desempenhar, incluindo não apenas as habilidades
técnicas, mas também um comportamento adequado no
atendimento ao cliente transmitindo confiança e
confiabilidade.
 MENSURAÇÃO DA QUALIDADE
Trabalho em equipe : aqui o mais importante é como
manter a integração da equipe, a retaguarda deve apoiar a
linha de frente na prestação de serviços e na resolução de
problemas, e a linha de frente não pode prometer coisas
que a retaguarda não tenha condições de cumprir. Todos
bem informados sobre a empresa e direcionados para um
só objetivo.
Dimensões humanas nas relações de trabalho: a questão
central fica em torno de uma “valorização encadeada”, ou
seja, a empresa valoriza o profissional e este, por sua vez,
valoriza o cliente.
 MENSURAÇÃO DA QUALIDADE

Levando em conta esses critérios, as empresas estarão

administrando seus serviços de forma global e,
conseqüentemente, melhorando o padrão de qualidade
dos serviços prestados.