CATEGORIAS DO

SERVIÇO
1. PROCESSAMENTO COM
PESSOAS

Envolve ações tangíveis nos corpos das

pessoas, como transporte de passageiros,
corte de cabelo e serviços odontológicos. Os
clientes precisam estar fisicamente presentes
durante a entrega do serviço para receber
seus benefícios desejados.
 É importante o prestador de serviços pensar em
processos e produção em termos do que
acontece ao cliente, pois isso os ajuda a
identificar os benefícios que estão sendo criados,
identificando alguns custos não
financeiros,incorridos por esses clientes para
obterem benefícios.
2. PROCESSO COM BENS

Inclui ações tangíveis nos bens e outras

posses físicas pertencentes ao cliente, como
transporte de cargas aéreas, serviços de
limpeza.
 Na maioria dos serviços com bens, o
envolvimento do cliente normalmente se
limita a deixar o artigo que precisa de
tratamento, encomendar o serviço, explicar o
problema e voltar depois para apanhar o
artigo e pagar a conta.
3. PROCESSAMENTO COM
ESTÍMULO MENTAL
Refere-se a ações intangíveis dirigidas á
mente das pessoas, como entretenimento,
espetáculos esportivo, apresentação de teatro
e educação. Os clientes devem estar
mentalmente presentes, mas podem estar
situados em uma instalação de específica ou
em outro local, mas conectado a informação.
4. PROCESSAMENTO COM
INFORMAÇÕES

Descreve ações intangíveis dirigidas aos bens

de um cliente, como seguros, serviços
bancários, consultoria. Nesta categoria , pode
ser preciso pouco envolvimento direto com o
cliente uma vez iniciado o pedido de serviço.
 O COMPRTAMENTO DO
CONSUMIDOR DE
SERVIÇOS

• Mercado de consumo;
• Mercado industrial;
• Mercado de revenda;
• Mercado governamental.
CONSIDERAÇÕES ACERCA
DO CONSUMIDOR DE
SERVIÇOS

A empresas de serviços criam estratégias

sob medida para atender às necessidades e
desejos de cada cliente.
 O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR DE
SERVIÇOS
1. Estágio pré-compra
Nesse estágio o consumidor tem necessidade
ou problemas a serem resolvidos com a
aquisição do serviço. O reconhecimento do
problema ou a identificação de uma
necessidade estabelece na mente das pessoas
uma forma de busca da solução.
2. Estágio do consumo
Uma importante decisão está prestes a ser
tomada,a escolha da marca do serviço. A
interface entre o cliente e a empresa é total. O
serviço ao mesmo tempo vai sendo produzido
e consumido. E a sensação e avaliação da
escolha ocorre logo após o uso do mesmo.
3. Avaliação pós-venda

A satisfação do cliente é a razão única de uma

empresa de serviços. Por isso é importante
um feedback após a compra.
 PROCESSO DE TOMADA DE
DECISÃO

AVALIAÇÃO DECISÃO
RECONHECIMENTO BUSCAR DA COMPRTAMENTO
DA POR DAS
COMPRA POS-COMPRA
NECESSIDADE INFORMAÇÕES ALTERNATIVAS
 FATORES QUE INFLUENCIAM
O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR
1. FATORES CULTURAIS: É a principal determinante do
consumo de serviços. A cultura se expressa na hora do
consumo de comidas, bebidas,arte e roupas.

2. O FATOR SOCIAL: É representado por classe social do

consumidor, indica padrões de compra de serviços.
3. O FATOR PESSOAL: A decisão de compra é também
influenciada pelas características pessoais, como
idade, situação econômica, estilo de vida,
personalidade.

4. FATOR PSICOLÓGICO: A decisão de compra, depende

de fatores psicológicos, como a motivação, percepção,
aprendizado, crenças e atitudes.
PAPEIS DE COMPRA
INICIADOR

INFLUENCIADOR

DECISOR

COMPRADOR

USUÁRIO
A RELAÇÃO ENTRE A EMPRESA DE
SERVIÇOS E O CLIENTE

1. O RELACIONAMENTO EM QUE EXISTE LIGAÇÃO FORMAL

ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE;
2. O RELACIONAMENTO NO QUAL NÃO EXISTE LIGAÇÃO
FORMAL:
1.Cliente novo;
2. Cliente frequente;
3. Cliente perdido;
4. Cliente recuperado.
O QUE É MAIS CARO PARA A EMPRESA ATRAIR OU MANTER?
 A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
DEVE SER AVALIADA
QUANDO:
• A organização não reconhece a necessidade
de oferecer serviços diferenciados;
• As vendas “não decolam” ou a concorrência é
acirrada;
• A imagem institucional não é das melhores;
• Reclamação continuada.
 MÉTODO DE PESQUISA
DOS CLIENTES

• Opinião da força de vendas;

• Cliente oculto;
• Sac. ;
• A voz do cliente.
 ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO DE
CLIENTES

• A ESTRATÉGIA DO VALOR PERCEBIDO

Na ótica do cliente, o valor de um serviço

pode ser definido como a relação entre os
benefícios percebidos pelo cliente e o esforço
percebido (realizado) para adquirir esses
benefícios.
PORQUE RETER CLIENTES SE TORNOU O CENTRO DA
ATENÇÃO DAS EMPRESAS BEM SUCEDIDAS?
1. As campeãs em relacionamentos são as marcas
que aumentam ano após ano o valor de sua base
de clientes;
2. O sucesso é levar a longevidade da vida útil do
cliente para mais;
3. Estratégias de relação apresenta impactos diretos
nos resultados de uma empresa.
• O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE DE
SERVIÇOS:UMA ESTRATÉGIA DE CONHECIMENTO.

O GRANDE DIFERENCIAL ESTRATÉGICO QUE UMA EMPRESA

DE SERVIÇOS PODE OBTER É, SEM DÚVIDA INVESTIR NA
ADMINISTRAÇÃO DO CONHECIMENTO. DE POSSE DO
CONHECIMENTO, A EMPRESA PODE USAR A INFORMAÇÃO
E A TECNOLOGIA ADEQUADA PARA CONQUISTAR O
MERCADO.
• COMO INVESTIR EM CONHECIMENTO?

POR MEIO DE PESQUISAS, PAR IDENTIFICAR

COMO O CLIENTE PERCEBE O SERVIÇO.
COMO DEFINIR VALOR?

O VALOR É ALGO QUE O CLIENTE BUSCA EM

UM SERVIÇO EM CONFORMIDADE COM SUAS
EXPECTATIVAS EM RELAÇÃO AO QUE LHE É
OFERTADO.
• QUAL SERÁ O VALOR PERCEBIDO PELOS
CLIENTES NOS SERVIÇOS OFERTADOS?

É IMPORTANTE INVESTIR NO CONHECIMENTO

DO VALOR PERCEBIDO, PARA NÃO
IMPLANTATAR UMA ESTRATÉGIA EQUIVOCADA.
O VALOR É QUANTO VALE PARA OS CLIENTES
UM DETERMINADO SERVIÇO.
 Os processos e a agregação
de valor:
• Sempre que o trabalho humano satisfaz as
necessidades das pessoas, ele agrega valor.
Então...
Agregar valor é agregar satisfação ao seu cliente.

Os clientes só pagam por aquilo que na sua

percepção tem VALOR.
• OBJETIVOS DO VALOR PERCEBIDO

AS ORGANIZAÇÕES FORAM TENDO UMA

VISÃO DE MELHORAR SEUS PROCESSOS
OBJETIVANDO ATERNDER AS NECESSIDADES E
DESEJOS DOS CLIENTES.
• ENTENDENDO O VALOR PERCEBIDO PELO
CLIENTE:
1. Conhecer que tipo de melhoria o serviço deve apresentar
para o cliente;
2. Permite ainda saber quanto o cliente estaria disposto a
pagar por essa melhoria no desempenho do serviço;
3. O modelo de determinação do valor percebido fornece essa
informação;
4. O conhecimento de como os serviços ofertados aos clientes
têm valor para eles.
• A IMPORTÂNCIA DO VALOR DOS SERVIÇOS
PARA A COMPETITIVIDADE

AS ORGANIZAÇÕES BEM SUCEDIDADAS EM

MERCADOS COMPETITIVOS TENDEM A SER,
AQUELAS QUE OFERECEM MAIS A SEUS
CLIENTES.
O VALOR É A FONTE DA VANTAGEM
COMPETITIVA.
 COMO
GERENCIAR AS
EXPECTATIVAS
DO CLIENTE DE
SERVIÇOS?
Existem fatores que impactam as expectativas
dos clientes e afeta essa mesma expectativa:
• As necessidades individuais;
• As experiências anteriores;
• A comunicação empresarial;
• A propaganda boca-a-boca,
Os níveis de
expectativa
dos clientes
são o serviço
desejado e o
serviço
adequado.
O serviço desejado é aquele
que encanta. O serviço
desejado excede as suas
expectativas.
 AS NECESSIDADES DOS
CLIENTES SÃO DINÂMICAS,
LOGO, NUNCA DEVEMOS
ACHAR QUE AS CONHECEMOS
O SUFICIENTIMENTE.
1º) O QUE FAZER ANTES DA
PRESTAÇÃO DO SERVIÇO?

Esse é o compromisso e o comprometimento

que deve haver entre os dois lados, a
formação de uma parceria com vistas aos
resultados negociados e esperados por
ambas as partes: o lado do cliente de ter
atendida as suas expectativas, e o lado do
fornecedor de receber o preço acordado.
2º) O QUE FAZER DURANTE
A PRESTAÇÃO DO
SERVIÇO?
Trazer o cliente como participante do processo é o
que se pode e se deve fazer, informando e educando
o cliente do porque, o que, onde, quando e como
está sendo feito, mostrando os detalhes que estão
sendo observados e as ações correspondentes,
fazendo do cliente um participante ativo do
processo, não um mero espectador passivo.
 As empresas têm sob sua
responsabilidade alguns fatores
que afetam as expectativas dos
clientes, tais como:
• promoções,
• preços,
• distribuição,
• serviços pessoais,
• aspectos tangíveis do serviço,
• outros clientes,
• imagem da empresa ,
• pós-serviço ou serviços de espera.
 Como Fidelizar o
Cliente:
• Conheça o Cliente -> o que ele que gosta, porque
gosta, quais as suas necessidades;
• Analise outras empresas que estão implantando o
programa de fidelização.
• Faça Avaliação Interna -> descubra se há
resistências internas, capacitação necessária,
pessoas adequadas;
• Elabore Planos de Ação com Metas Definidas ;
• Rode o Ciclo PDCA periodicamente.
• SAIBA ENCANTAR O CLIENTE:
1. IDENTIFIQUE QUEM SÃO OS CLIENTES DA
EMPRESA E O QUE ELES ESPERAM;
2. DIFERENCIE SUAS NECESSIDADES E VALORES
INDIVIDUAIS;
3. INTERAJA COM CADA CLIENTE;
4. DEFINA E CUSTOMIZE SERVIÇOS PARA QUE
ATENDAM AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS
DIFERENTES CLIENTES.
"O que responder
ao cliente
quando
frustramos as
expectativas
dele?".