Identificar e clarificar segmentos do mercado alvo aplicando as

variáveis de segmentação
No ramo de adquirência, é difícil escolher um único segmento de cliente e
atacá-lo, porém existem alguns fatores que favorecem mais alguns segmentos
do que outros de terem um faturamento mais favorável a empresa. Segmentos
como restaurantes e lojas tendem a serem bem visados em adquirências,
devido ao alto fluxo de clientes e rotatividade de utilização da máquina. São
segmentos que tem um ticket médio relativamente médio para baixo, porém
compensam pelo alto fluxo. As vendas para restaurantes por exemplo
correspondem a cerca de 40% do volume total de vendas. Além do fato desse
ramo sofrer pouco com a queda de faturamento, já que alimentação é um item
essencial para a mesa do brasileiro.

Examinar de quem os clientes compram, o que está sendo

comprado e por que se está comprando, utilizando a
ferramenta dos 7O's.

Qual é o diferencial da empresa? O que leva um cliente a comprar um produto

na Prestige? Entender esses pontos é muito importante para poder formular a
sua estratégia de negócio. Hoje em dia, tratar os gostos do consumidor apenas
de maneira superficial não é mais suficiente para poder conquistá-los.
Os consumidores estão cada vez mais exigentes no momento de escolher o
seu produto e cabe cada vez mais as empresas poderem oferecer argumentos
que convenção os clientes a escolherem eles. E como dito anteriormente, a
Prestige tem como um dos seus pontos fortes o atendimento, e principalmente
em ramos de tecnologia, onde os equipamentos tendem a dar defeito e
precisam sempre de auxílio para o seu contínuo uso.
Isso acaba gerando um marketing gratuito muito positivo e facilita no processo
de decisão de compra do cliente. Ter alguém do seu meio confiável que tenha
tido uma experiencia positiva no momento da compra, faz com que gere uma
confiança e uma segurança maior no momento de efetuar a compra.
E existem 7 fatores que devem ser analisados para melhorar o planejamento
estratégico da sua marca:
1. Cultura

O primeiro fator a ser analisado é o cultural, as crenças, valores, artes que o

compõem, e muitas vezes isso é determinado pela localidade geográfica. E por
atuar predominantemente atuar no Nordeste, e importante que se entenda os
costumes da região antes de começar a atuar.
A percepção de quem está na região é totalmente diferente das que veem de
fora, pois, a cultura de consumo varia muito de uma região para outra, inclusive
dentro do próprio Nordeste.

1
 2. Classe social

Outro fator que influencia muito no fator de decisão do consumidor é o fator

social. De maneira geral, quanto mais escassa for a condição financeira do
cliente, maior vai ser a restrição dele no momento da escolha do produto. E
isso faz com que ele observe ainda mais o valor agregado da compra.
Poder comprar um equipamento que te ofereça uma serie de descontos em
fast-foods, postos de gasolina, lojas entre outros faz com que o consumidor
olhe com outros olhos a oferta e consiga enxergar um ganho agregado muito
grande além da compra em si da máquina.
3. Questões psicológicas também influencia na decisão de compra
Muitas vezes o cliente acaba adquirindo o equipamento no impulso, ali no ato,
no momento, as vezes até sem a real necessidade de compra. Em outros
momentos é a motivação que impulsionam ele a comprar, muitas vezes até
incentivado por outras pessoas que tiveram uma experiencia positiva. Existe
também os casos de clientes que já tiveram uma experiencia positiva, criou um
vínculo de confiança com a empresa e deseja continuar com essa experiencia.
Da mesma forma que uma experiencia negativa pode fazer com que esse
cliente nunca mais deseja ter esse vínculo novamente e se torne um detrator,
fazendo um marketing negativo do seu negócio
4. Personalidade
Personalidade é uma coisa muito imprecisa de se definir como consumidor. Ela
vai influenciar as escolhas e os aspectos da sua vida. É algo também
influenciado pela região da pessoa. Dessa maneira, é mais fácil buscar
entender o perfil do consumidor e o que ele está buscando ao adquirir o
produto.
5. Idade e estágio da vida
A medida em que se vai passando a idade, a pessoa vai envelhecendo, vão se
modificando as ideias, convicções, motivação, devido a toda carga de
experiencia que a pessoa vai carregando durante a sua vida. A abordagem
também deve variar de acordo com a idade e o perfil do consumidor, pois uma
coisa que atraia um consumidor com um perfil mais velho e maduro
provavelmente não vai funcionar com um consumidor com um perfil mais
jovem.
Entender as necessidades de consumo de cada perfil desse vai fazer com que
se tenha mais assertividade no momento de fechar o negócio. Faz com que
molde o seu marketing e a sua forma de abordagem ao cliente.
6. Familiares e amigos
A experiencia de consumo é uma das maiores ferramentas de marketing que
pode existir. Você ter uma pessoa da sua família ou do seu meio que teve uma

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experiencia positiva na compra do produto faz com que você sinta muito mais
confiante em fechar o negócio.
Muitas vezes é mais levado em conta a opinião de pessoas que estão ao seu
redor e do seu meio de confiança do que a sua própria expectativa e
necessidade no momento de aquisição do produto.
7. Estilo de vida
Entender o estilo de vida do seu publico alvo, quais os seus interesses, gostos,
coisas que atraem é importantíssimo para poder tentar chegar a um fator que
influencie a decisão de compra do cliente. Entender os seus hábitos, gostos, e
práticas influenciam por exemplo no seu argumento de venda, já que para um
consumidor que tem o hábito de consumir fast-food, eu posso ofertar que o
Mercado pago tem entre os seus benefícios, combos de ofertas em alguns
restaurantes de fast-food como McDonald's e Habib's.
Prestar atenção nesses detalhes podem te fazer uma enorme diferença no
fechamento do negócio. Entender o objetivo e desejo do seu cliente poder ser
um diferencial enorme para conseguir concretizar a negociação de maneira
favorável.

Descrever as técnicas de análise da satisfação do cliente;

A Prestige busca medir o nível de satisfação dos seus clientes através do NPS
(Net Promoter Score), que é uma metodologia de satisfação de clientes
desenvolvida para medir o nível de lealdade do cliente. Boas práticas como o
atendimento personalizado, o SAC próprio, e a pronta entrega aumentam o
nível de satisfação do cliente e fazem com que ele passe cada vez mais tempo
se relacionando com a sua empresa.
Gastar essa energia para manter o seu cliente satisfeito dentro da sua carteira
faz com que você esteja fomentando o seu marketing boca a boca. E pesquisar
a satisfação do seu cliente faz com que você consiga identificar os pontos de
melhoria da sua empresa. É importante que se esteja aberto para receber a
crítica, e consiga buscar pontos de melhoria para se concertar o que está
errado. E é importante também que se tenha na cabeça que essa pesquisa não
é um incomodo para o consumidor, e sim apenas uma ferramenta de buscar
entender o que aquele cliente esperando quando está se relacionando com a
sua empresa.

Descrever ferramentas de relacionamento com os clientes

Manter um bom relacionamento com o cliente é vital para o fomento do seu
negócio. Como já dito diversas vezes, o marketing boca-a-boca é um dos
principais aliados do seu crescimento e expansão. Visando a melhoria do seu
relacionamento com o cliente, a Prestige passou a investir em ferramentas que
lhe aproximasse ainda mais do seu consumidor final, como por exemplo:

3
  Canais de Atendimento (SAC)
O SAC passou a ser um canal de atendimento ao consumidor para poder
estreitar laços. Uma forma do consumidor poder tirar dúvidas, dar sugestões,
obter informações, fazer reclamações e resolver problemas relacionados a
aquisição do seu produto.
 ChatBoot
Chatboot é uma ferramenta utilizada para poder automatizar o primeiro contato
com o seu cliente. Através do chatboot o cliente recebe uma mensagem de
boas-vindas passando algumas instruções iniciais para o cliente e o recebemos
em sua primeira experiencia com a Prestige.
 Redes Sociais
As redes sociais é um meio de conectar diversas pessoas em diferentes
regiões pelo Brasil de maneira rápida e fácil. E obviamente a Prestige não
ficaria de fora dessa. No seu Instagram, ela posta sobre conteúdos voltados ao
seu negócio, informações de vagas, informações internas etc.

Construir personas para públicos-alvo escolhidos.

Para se construir uma estratégia de marketing efetiva, um dos primeiros passos

é definir um publico alvo, quem será afetado, para que se possa investir em
uma campanha.

Para se compor um público-alvo, é necessário observar algumas

características, como poder aquisitivo, idade, sexo, profissão, classe social,
entre outros.

Outro fator que influencia e muito são as datas comemorativas. Campanhas

que anteveem datas comemorativas são sempre recheadas de expectativas
por parte do consumidor. Promoções de taxas e preços de máquinas são
sempre bem recebidos e sempre muito aguardado com expectativa do
aumento de vendas.

Porém para definir uma persona, não é necessário apenas definir e estudar o
publico alvo. É preciso fazer uma pesquisa muito mais minuciosa para
conseguir entender as características mais a fundo do seu cliente. Como por
exemplo sonhos, desafios, necessidades, frustações, crenças entre outros. E
durante esse estudo, você pode encontrar diversos perfis de clientes, o que
não acarreta nenhum problema, desde que seja criado uma estratégia para
aquele perfil específico.

Aplicar a ferramenta da matriz BCG para conhecer a

qualidade do portfólio de produtos ou serviços da
organização.

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A matriz BCG é uma importante ferramenta desenvolvida pela consultoria
Boston Consulting Group. Nela os quadrantes representam uma relação entre
o crescimento e a participação relativa no mercado.

Trazendo a matriz da Prestige, funcionaria da seguinte forma:

Estrela:

Seria a Point Smart, equipamento de última geração, que possui diversos

concorrentes, porém já está consolidado no mercado e tem uma alta aceitação.
Carro chefe da empresa.

Vaca Leiteira:

Seriam os clientes com alto faturamento, que dariam sustentamento ao

negócio. Esses clientes que conseguem trazer margem a empresa e conseguir
vislumbrar o faturamento maior. Hoje o foco da Prestige são em clientes com
média de 15 mil de faturamento, para que se consiga ter uma margem maior de
lucro.

Interrogação:

QR Code é um novo meio de pagamento que está sendo inserido no mercado.

Ele ainda vem sendo pouco utilizado devido as diversas formas de pagamento
como o pix. Apesar do pix também utilizar como uma das formas a leitura de
QR Code, a maior utilização deles é a utilização das chaves.

Abacaxi

Dois grandes abacaxis que a empresa tinha nas mãos eram as Points pro 1 e
2. Eram equipamentos que viviam apresentando defeitos e estavam meios que
obsoletos no mercado. A empresa desde o início do ano de 2022 passou a
operar apenas com o modelo Point Smart.

5
 Estabelecer parâmetros de acompanhamento e avaliação
da estratégia.

O acompanhamento estratégico é feito por meio de análises de relatórios

operacionais e financeiros das atividades da empresa.

E para acompanhar o resultado, o gestor deve ter alguns KPIs para esse
acompanhamento. Na Prestige, os principais KPIs analisados são os de
produtividade, faturamento M0 e M1 do cliente, produtividade de New Sellers,
Churn, inativos.

Produtividade:

É o quanto a equipe ou o consultor vendeu no dia e no mês. A produtividade é

pedido pelo volume de vendas versus a quantidade de dias uteis no mês para
se avaliar a produtividade mensal do consultor. Ela é medida tanto de vendas
de máquina, quanto de QR Code.

Faturamento M0 e M1:

É referente ao quanto o cliente transaciona na máquina dele. No caso do M0, é

o quanto o cliente transaciona no mesmo mês que ele adquire a máquina. Já
no caso do M1, é o mês subsequente ao da compra, ou seja, o primeiro mês do
cliente com o período do mês fechado de faturamento.

Produtividade de New Sellers:

É o quanto o consultor vende para novos clientes. Funciona da mesma maneira

do KPI de produtividade, porém só é contabilizado clientes novos.

Churn

Mede o percentual de clientes perdidos dentro do período analisado,

geralmente mensal. Churn é aquele cliente que já faturou com o equipamento
mais que por algum motivo deixou de utilizar a máquina.

Inativo

É o percentual de clientes que deixaram de usar o equipamento a mais de 60

dias. São clientes churns que não conseguiram ser recuperados.

Além de analisar esses KPIs, cabe também ao gestor analisar se as atividades

desempenhadas pelos seus colaboradores estão sendo desempenhadas com
base nos valores e parâmetros pedidos pela empresa.

Com o monitoramento, vai ser permitido tomada de decisões para poder

corrigir o rumo da empresa o fortificar alguns.

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Aplicar instrumentos de feedback e melhoria contínua na
avaliação estratégica.

Utilizar as ferramentas de avaliação e feedback é essencial para a avaliação e

norteador para guiar os colaboradores em relação ao caminho a ser seguido.
Na prestige existem duas ferramentas que servem de instrumento de feedback
para a equipe comercial.

Uma delas é o acelera, que funciona da seguinte forma: O supervisor

acompanha o consultor em uma abordagem ao cliente, já com a ferramenta em
mãos. A ferramenta tem o passo a passo que o consultor precisa seguir até o
fechamento da venda, e o supervisor vai avaliando e pontuando cada ação do
consultor. Ela é dividia em cinco blocos, e ao final de cada bloco, o supervisor
anota um feedback referente ao bloco. Ao final da avaliação, o supervisor
passa um feedback para o consultor de como foi aquela ação e montam um
plano de ação para correções de problema detectados.

A outra ferramenta para avaliação é o feedback estruturado, que permite

avaliar o consultor de acordo com a conduta dele e o resultado trazido nos
últimos três meses. É avaliado os motivos para que não chegasse ao
atingimento da meta caso seja o caso, ou reforçar os pontos positivos. De todo
modo, é feito um plano de ação para que seja executado junto ao consultor.

É sempre importante ressaltar que o feedback não é só necessário quando não

há o atingimento de resultado. Pontos e resultados positivos também precisam
ter o feedback, mesmo que seja para elogiar, reforçar os pontos a serem
seguidos.

Desenvolver planos de ação táticos para o atingimento de

objetivos estratégicos e monitorar o desempenho das ações.

O plano de ação tático é o planejamento que se desdobra para toda a

organização, é o responsável por criar metas e as condições para que as
ações estabelecidas no planejamento estratégico sejam alcançadas. Por se
tratar de um planejamento específico, as decisões geralmente são tomadas
pela alta cúpula da empresa. Outra caracteriza do planejamento tático é que
geralmente é feito pelo período de um a três anos, sempre projetando as suas
ações a um futuro próximo.

A Prestige tem como plano para os próximos anos a expansão do seu território
de atendimento, visando atender outros estados do Nordeste e Centro-oeste.
Essa expansão já está a pleno favor, já que agora no ano de 2022, a empresa
já passou a atender nos estados do Rio Grande do Norte e Paraíba, mas não
para por ai, o objetivo é expandir ainda mais.

Para que essa expansão ocorra de maneira bem estruturada, a Prestige sua
como estratégia a oportunidade para que os colaboradores da empresa que
estão se destacando assumam posições de cargo mais altos dentro das
regiões em que se está expandindo, para que se faça um intercambio com os

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colaboradores contratados da região. Isso acaba sendo muito importante, já
que esses colaboradores já entendem o espírito da Prestige e a forma da
empresa trabalhar.

Outro ponto importante nesse processo de expansão é o Onboarding

(integração do novo colaborador). Esse processo tem a participação além do
próprio RH, da equipe comercial, com a rota acompanhada. Esse processo de
inserir os novos consultores e supervisores dentro do processo de maneira
acompanhada nos primeiros dias para que eles acompanhem o processo
desde a abordagem ao cliente até o fechamento do negócio.

Esse processo de expansão passa também pelo investimento em novos

escritórios para comportar novas equipes e capacitação da equipe para que
consiga estar trazendo resultado. Com o incremento de novos colaboradores, a
necessidade de venda para o atingimento das metas de venda também
aumentam. Por isso, esses novos ingressos precisam ser feitos de maneira
estratégica para que não comprometa o resultado do mês.

O resultado ficam à disposição da equipe para acompanhamento da equipe a

respeito do resultado das ações durante o mês. Além disso, faz parte da
política da empresa a abertura do painel de resultados todos os dias pelas
manhãs nas matinais para acompanhamento.

Tem também as PSVs (Reuniões semanais de apresentação de resultado),

onde o gestor precisar apresentar o resultado da semana para o executivo do
Mercado Pago, mostrando o plano de ação para correção dos pontos negativos
e enfatizando os pontos positivos.

Além do monitoramento diário e semanal de resultados, a apresentação de

resultados mensal para o Mercado pago, onde além do fechamento de
resultados e do plano de ação para o mês seguinte, há também a
apresentação das conquistas realizadas durante o mês.

Apresentar um plano de ação abordando pelo menos um ponto

de cada área de diagnóstico (Ambiente Interno e Externo,
Mercado & Concorrentes, Análise Empresarial, Clientes e
Portfólio de Produtos), com sugestão de pelo menos duas
ações para cada área. Deve ser utilizado o modelo 5W2H.

 Ambiente Interno

Plano de Ação - Controle de recebimento de

 
pagamentos
Ter um controle maior sobre o recebimento de pagamentos dos
O que
equipamentos vendidos.

Conseguir ter um fluxo de caixa melhor e um setor financeiro mais

Porque
organizado

8
 Implantação do modulo financeiro no sistema da empresa
Onde
(Sisprest)

Quando Meados de Junho

Quem Setor de tecnologia da empresa

Foi apresentado um projeto de instalação do modulo financeiro,

para que se consiga ter um controle maior dos pagamentos
realizados pela equipe comercial. Com esse novo modulo, o setor
Como financeiro conseguirá identificar por exemplo o quanto é gasto de
descontos na venda da máquina, segregação desse gasto por
gestor, além de conseguir ter o acompanhamento dos valores
recebidos pelas vendas dos equipamentos.

Quanto A definir (Em fase de projeto).

 Ambiente Externo

  Plano de Ação - Roteirização

O que Roteirização do atendimento dos consultores

Fazer a roteirização para poder ampliar geograficamente a área de

Porque
atendimento da empresa e conseguir um volume maior de vendas.

Onde Regiões atendidas pela Prestige

Quando A partir de março/22

Quem Equipe Comercial

Como Usando ferramentas como o google maps

Quanto Gratuito

 Mercado & Concorrência

  Plano de Ação - Mapeamento da concorrencia

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O que Mapear o que a concorrência tem feito para poder

Estudar as boas práticas feitas pela concorrência e pode observar

Porque
o que pode ser adotado

Onde Em campo

Quando Sempre que possível

Quem Equipe Comercial e Farmes

Como Rota e pesquisa

Quanto Gratuito

 Análise empresarial

  Plano de Ação - Analise Empresarial - Recorde de Vendas

Analisar o que levou a Prestige a bater seu recorde de vendas no

O que
mês de abril/22

Porque Entender o que foi positivo para poder replicar em outros meses

Onde Prestige

Quando Início do segundo semestre

Quem Gerentes e Diretores

Como Analisar resultados e dados e entender através do campo

Quanto Gratuito

 Clientes e Portfólio de Produtos

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   Plano de Ação - Clientes com alto faturamento

O que Identificar pontos de abertura para clientes com alto faturamento

Porquê São clientes que cinrementão no faturmaneto da emrpesa

Onde Mercado

Quand
Todo o tempo
o

Quem Equipe comercial e diretoria

Como Estudando necessidades dos clientes

Quanto Gratuito

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