7 PASSOS PARA A

JORNADA DO CLIENTE
Utilize estratégias para monitorar
e potencializar a experiência do
cliente com sua marca
por Apoio Consultoria Junior
O que é a jornada do cliente? E
qual sua importância?
A jornada do cliente compreende todo o caminho do
consumidor ao explorar sua marca e está diretamente
ligada ao sucesso de vendas. Esse processo é de
extrema importância para consolidação da empresa e
envolve diversos fatores, por este motivo, a interação
das equipes de marketing e vendas, e a construção de
um planejamento estratégico, são necessários para
fornecer a melhor experiência possível de seu produto
ou serviço.

Separamos para vocês, dicas práticas que podem ser

aplicadas nos mais variados setores e ajudam no
processo de envolvimento e criação de jornadas
atrativas e diferenciadas. É importante entender que
esse é um processo complexo, que deve envolver
esforços particulares de acordo com cada área.

Dividimos a processo em 7 fases: Consciência,

Descoberta, Interesse, Consideração, Ação, Uso e
Recomendação.
1.CONSCIÊNCIA
Trata-se do momento inicial em que o cliente toma
consciência da necessidade, de algo que precisa ou
acredita ser necessário, ou ainda um problema que deve ser
solucionado. Neste momento, o cliente se encontra de
forma passiva, imerso em um ambiente com inúmeras
interações e informações dos mais variados serviços e
produtos, e o objetivo, é que sua empresa esteja imersa
nesse emaranhado de disparos, desde a fase inicial de
interesse do cliente.

A empresa de forma ativa, deve se fazer visível aos

seus possíveis consumidores, estando engajada nas
mídias digitais, presente com conteúdos constantes
de informações relevantes, e que alcancem o cliente
desejado, seja através de fontes controladas ou não.
O objetivo aqui é que o seu público alvo, saiba que
sua marca existe!

Algumas técnicas que podem ser utilizadas nessa fase são:

Publicidade de anúncios digitais, Internet, Rádio, TV.

Aparecer em resultados de pesquisas relacionados.
Alimentar o conteúdo nas mídias sociais.
Executar campanhas.

Um Plano de Marketing eficiente, permite que todas as

redes de comunicação trabalhe em conjunto, e coloque sua
empresa no mapa.
É de extrema importância que o time de vendas esteja
preparado para identificar as reais necessidades dos
clientes, e possua autonomia para sugerir ideias as equipes
de marketing. Além disso, é possível utilizar os canais já
existentes para:

Otimizar o conteúdo.
Medir interesse com enquetes.
Analisar o público-alvo.
Melhorar a experiência digital ou física.

Com a necessidade mantida, passamos para a segunda

fase.
2. DESCOBERTA

Nesta etapa, o cliente faz a verificação da necessidade,

a fim de buscar boas oportunidades. Avalia algumas
opções, sem manter o foco necessariamente em uma
empresa específica. Explora sites de pesquisas, conversa
com amigos e familiares em busca de recomendações.

A empresa, por sua vez, deve fornecer nessa etapa, o

conteúdo que ajude o cliente a avaliar sua necessidade.
Ela deve trabalhar para que sua marca esteja visível e
além disso, apresente-se como opção legítima, com
informações estruturadas, que incluam chamada de ação
e desperte curiosidade. É importante que o consumidor se
identifique com o produto/serviço, de forma que existam
representações reais de tais produtos/serviço em um
contexto que faça sentido. Sendo importante:

Analisar os dados de consumo já existentes.

Manter a experiência rica e relevante.
Identificar oportunidades.
Legitimar-se como marca.

Dada a fase 2, o consumidor avalia se precisa investir

mais tempo em buscas ou não.
3. INTERESSE
O consumidor, neste momento, está munido de opções
possíveis e tentará diminuir suas dúvidas, em busca da
melhor alternativa que atenda seu problema ou
necessidade. Centraliza, compara e avalia informações,
considerando ainda comentários de terceiros (amigos e
familiares). O papel da empresa:

Disponibilizar ofertas e informações do produto, de

maneira concisa, direta e acessível.
Disponibilizar as recomendações de clientes
anteriores, os chamados defensores da marca,
estimulando a identificação.
Responder aos canais de Atendimento ao Cliente,
para sanar as dúvidas existentes sobre o
produto/serviço, mantendo o cliente envolvido.
Diminuir as lacunas de informações.

Criando confiança e segurança, para que o consumidor

valide seu produto/serviço, entendendo a atribuição de
valor.
4. CONSIDERAÇÃO
Dado o interesse criado e as avaliações realizadas, o cliente
parte agora para consideração final, a qual escolherá de
fato, qual ação tomar e de qual empresa adquirir, no caso
em que haja mais opções.

De maneira focada, o consumidor compara preços,

condições e recursos disponíveis, verifica a confiança da
empresa, e interage com os vendedores com a intenção
final de fechar uma compra. A empresa precisa estar em
sintonia, usar a mesma linguagem das áreas de marketing e
comércio, para que consigam se interligar, solucionar o
problema do público alvo e estar preparado para atendê-lo
de forma especializada.

A empresa deve contribuir de forma à:

Permitir que o cliente tenha uma experiência imersiva.

Conectar e interligar os influenciadores de sua marca,
para que potencialize o processo de escolha dos
possíveis clientes.
Remover barreiras na hora da compra, dinamizando o
processo e oferecendo boas condições.
5. AÇÃO
Esse é o momento da compra em si. Varia de acordo com o
setor, pode ser online, presencial ou envolvendo grandes
contratos (B2B em grandes negociações).

Os profissionais envolvidos no processo de venda, devem

garantir que a experiência seja agradável e bem sucedida,
de maneira simplificada.

Evitando falhas na comunicação e quando possível,

oferecendo opções amplas, facilitando transações,
possibilitando que o cliente opte pela forma que lhe for
conveniente. Nesse momento, é de extrema importância que
a empresa consiga captar sugestões e identifique o motivo
pelo qual o cliente está comprando.

Além disso, sua marca precisa criar condições para que o

cliente possa defendê-la futuramente, indicando suas mídias
sociais ou canais oficiais de comunicação.

Faça com que o cliente também agregue valor à sua marca:

Preste atenção nos comentários sobre seu

produto/serviço.
Execute uma pesquisa de satisfação após um
determinado período da compra.
Faça recomendações da forma de utilização,
potencializando a experiência de uso.
6. USO
Como já sabemos, o cliente espera que o produto ou serviço
solucione seu problema ou necessidade. Nesta fase, o
consumidor após fazer a aquisição, usa ativamente a
SOLUÇÃO. Geralmente, essa é a fase mais longa de toda a
jornada e é fundamental para que exista a validação das
expectativas.

Após testarem suas previsões e expectativas, que estão

também diretamente ligadas aos objetivos indicados pela
empresa, o cliente se encontra então na fase de reação,
podendo ser negativa ou positiva.

Os canais de atendimento precisam manter o

relacionamento após a venda, cumprindo com o prometido
e fornecendo assistência, garantindo a finalização de boas
experiências.

Faça com que seu cliente se sinta SEGURO na

aquisição.
Informe as condições garantidas.
Crie oportunidades para que os clientes defendam sua
marca de forma pública (ENGAJAMENTO).
Esteja aberto à feedback.
Tenha um bom canal de suporte.

De enfoque as boas recomendações nos canais digitais e

responda de forma profissional os comentários negativos,
em busca da resolução de empasses.
7. RECOMENDAÇÃO
Depois que tomam um partido, os clientes demonstram e querem

compartilhar suas experiências e reações. Geralmente os clientes

insatisfeitos sentem maior necessidade de exporem seus

comentários, comparados aos clientes satisfeitos.

No caso das recomendações positivas, os clientes nem sempre estão

dispostos a fazê-las. Neste caso, a empresa precisa trabalhar para

estimular tal hábito. Esse processo pode estar presente nas outras

fases e costuma ser breve. O compartilhamento de opiniões boas ou

más, geralmente ocorre de forma online.

Ao vivenciar experiências concretas, o cliente compartilha

tais informações novamente, com amigos, familiares e
terceiros, podendo até mesmo divulgar em suas mídias
sociais. A empresa pode então:

Monitorar as menções à sua marca.

Disponibilizar ferramentas que facilitam a recomendação.
Encorajar os clientes a promoverem recomendações.
Eliminar as barreiras do compartilhamento.
Implementar melhorias.

O que muda de setor para setor é o tempo gasto em cada etapa da

jornada, e em todas a empresa deve estabelecer de

elas,

maneira estratégica qual etapa o cliente se encontra e quais

ações tomar para alcançar o objetivo final de realização de
compra e recomendação positiva da marca.
 Apoio Consultoria

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Ter uma equipe qualificada e capaz de desenvolver soluções

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Ser reconhecida pela excelência em resultados e se

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