Professor: Arnaldo Galhardo

MARKETING DE RELACIONAMENTO
Mais importante que conquistar novos clientes é manter os já existentes.

Philip Kotler, grande especialista em marketing de relacionamento, afirma que a captação

de um novo consumidor à marca chega a custar 5 a 7 vezes mais do que investir em ações para
conservar aqueles atuais.

Por conta disso, empresas começaram a perceber que apenas ter produtos de qualidade
não era mais suficiente, pois não geravam lucro como elas queriam. Essa constatação enfatizou a
importância de aplicar estratégias a fim de buscar a fidelização de clientes, aumentar as vendas e
vencer outros concorrentes do mercado.

O que é marketing de relacionamento?

É um conjunto de ações estratégicas com a finalidade de fidelizar clientes e mantê-los

próximos à marca. O mercado de vendas está cada vez mais competitivo e ter consumidores fiéis,
seja qual for o tipo de produto ou serviço oferecido, é um dos melhores meios de manter uma
empresa lucrando.

E a vantagem do marketing de relacionamento não está apenas em conseguir bons ganhos

financeiros no final do mês. Uma marca que conquista consumidores tende a se tornar autoridade
no seu segmento, o que colabora para que se mantenha mais consolidada no mercado.

Isso tudo diminui, também, as chances de precisar fechar as portas ainda nos primeiros
anos de atuação, pois um dos maiores motivos de queixas dos consumidores, seja no Reclame
Aqui, seja em redes sociais, é a forma como o atendimento (antes, durante ou após a compra) é
realizado. E acredite: isso influencia bastante a visão que outros usuários passam a ter da
empresa. Pessoas gostam de se sentirem importantes e especiais, e não apenas mais um cliente.

Uma das ações mais importantes que uma empresa pode e deve fazer por si mesma, a fim
de garantir a prosperidade financeira e a continuidade do negócio, é fidelizar clientes. Essa é uma
prática tão necessária quanto conquistar novos. Aliás, é muito mais em conta fidelizar um cliente
existente do que adquirir um novo.
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Investir na fidelização de clientes propicia um bem inimaginável para qualquer companhia,

pois esses mesmos clientes se tornam verdadeiros difusores da marca. E qualquer gestor sabe o
poder que esse marketing “boca a boca” tem.

Seguem oito excelentes estratégias para a fidelização de clientes na sua empresa.

1. Faça o monitoramento do comportamento do seu público consumidor

O primeiríssimo passo para se montar uma excelente estratégia de fidelização de clientela

é saber exatamente quem e como é esse público consumidor. Você sabe qual é o perfil dele? Qual
a faixa etária do seu público? Qual o contingente de homens e mulheres? Que tamanho tem o
poder aquisitivo dos consumidores? Essas e outras informações são essenciais.

Do mesmo modo, é fundamental fazer o monitoramento do comportamento do seu

público consumidor em geral, sobretudo nas redes sociais. Fique de olho naquilo que eles falam a
respeito da sua marca e dos produtos e/ou serviços que você oferece e preste atenção na
reclamação dos clientes.

Com todo esse feedback, você terá mais condições de deixar seus clientes plenamente
satisfeitos e ter um desempenho melhor no mercado.

2. Disponibilize canais de comunicação abertos

O consumidor atual é bastante exigente. Ele está plenamente empoderado e consciente do

seu valor na sociedade e no mercado. Além disso, ele aprecia a ideia de que é querido, de que a
empresa se importa com ele.

Sendo assim, quando ele é atendido, ele gosta de atenção e de ter um mundo de opções
disponíveis para ele. Como ele detesta ter limitações e está sempre antenado em tudo, aumente a
sua oferta de comunicação disponibilizando canais abertos.

Diversifique as opções: telefone, WhatsApp, chat, SMS, formulários no site, e-mail etc. Com
esse aumento dos canais de comunicação, o cliente interagirá muito mais com a sua empresa.
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3. Assegure o cumprimento à risca dos direitos do consumidor

Ao contrário do que eventualmente possa parecer, o Brasil é um dos países mais

incrivelmente avançados no que toca aos direitos do consumidor. Nosso país possui um conjunto
de leis repleta de detalhes e de elementos que conferem proteção para os consumidores e para as
próprias empresas.

Preze para que os direitos do consumidor sejam cumpridos à risca. Isso vai ajudar os
clientes a terem muito mais confiança e dar muito mais credibilidade à sua companhia.

4. Proporcione produtos e serviços personalizados

Por mais racional que os clientes possam aparentar ou realmente ser, o fato é que eles
também gostam de se sentir únicos e especiais e ter as suas particularidades atendidas e suas
necessidades específicas supridas. Ter em mãos algo que se encaixa no seu perfil, gostos e
necessidades é incrivelmente realizador e satisfatório.

É interessantíssimo receber um produto ou serviço feito sob medida. Por conta disso, a
personalização é absurdamente valiosa enquanto estratégia de fidelização de clientes. Muitas
empresas têm investido nessa área, fugindo um pouco do sistema de produção em massa.

Um aspecto que favorece esse ideal de customização é o desenvolvimento tecnológico,

que facilita e muito a confecção de itens personalizados e de qualidade. Não é incomum encontrar
pessoas que estão dispostas até mesmo a pagar um preço maior por produtos exclusivos.

Definir a jornada de atendimento ao cliente é também muito útil para a construção de uma
experiência customizada às necessidades dele.

5. Realize um atendimento inteligente, eficiente e humanizado

A parte do atendimento ao cliente é uma das práticas mais relevantes para assegurar a
fidelização de clientes. Nessa linha de pensamento, busque agilizar os processos e fazer com que
eles se tornem muito mais eficientes e inteligentes.
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Mostre também que você compreende as dores e preocupações dele, que compartilha de
suas expectativas e deixe bem claro que você está totalmente pronto e disposto a resolver
qualquer dúvida e questão que ele propor, de forma eficaz e rápida, evidenciando a existência de
um atendimento humanizado.

6. Invista no pós-venda e em pesquisas de satisfação para fidelizar clientes

O processo de venda não termina após a aquisição do seu produto ou serviço por parte do
cliente. Mesmo depois de ele ter adquirido algum produto ou serviço de sua empresa, permaneça
mantendo contato com o intuito de tomar conhecimento de como tem sido sua experiência com a
utilização daquilo que foi comprado.

Forneça algumas dicas e obtenha o respectivo feedback do cliente. Demonstrar esse tipo
de preocupação fortalece ainda mais o relacionamento da empresa com seus consumidores. Um
bom modo de fazer isso é realizando pesquisas de satisfação.

7. Elabore programas de fidelidade

Elabore um programa de fidelidade no seu estabelecimento. Confeccione uma ficha

cadastral para todos os seus clientes e dê recompensas para os que compram com a sua empresa
com uma frequência maior ou que efetuam gastos maiores. Forneça descontos e até mesmo dê
brindes ou prêmios.

Com um programa de fidelidade, ele se sentirá mais instigado a se engajar e comprar com
a sua marca, a fim de ter mais chances de obter recompensas. Promoções também são uma
maneira de presentear os clientes mais fiéis.

8. Armazene dados e informações sobre os clientes

Uma das formas de fidelizar um cliente é conhecê-lo muito bem, saber quais são os seus
hábitos de consumo, ter ciência das suas preferências e gostos, frequência e volume de compras,
horário mais propício para entregas e assim por diante.
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Quanto mais você souber sobre um determinado cliente, mais fácil será conseguir
despertar a atenção, interesse e apreciação dele, que receberá um atendimento único e
diferenciado. Quando ele se sente valorizado e especial, geralmente vai voltar a comprar com sua
empresa.

Fidelizar clientes tem uma importância crucial para o andamento e sucesso dos negócios.
Não apenas é mais barato fidelizá-los do que obter novos, como também é uma maneira de
aumentar a receita da companhia. Eles representam igualmente uma renda constante, fornecendo
o tão necessário capital de giro.