Fidelização de clientes – tudo o

que você precisa saber sobre o

assunto
A fidelização de cliente é um conjunto de ações que são
executadas pelas empresas para com seus consumidores com o
objetivo de fazer com que estes continuem, com frequência,
comprando e assim resistam às ofertas da concorrência.
Mas então, a fundo, o que é fidelização
de clientes?
Fidelizar é tornar o seu serviço, produto e atendimento tão especial
que quando o seu cliente precisar de você novamente, ele não
pensará duas vezes e comprará de você outra vez. Portanto, torna-
se totalmente importante nos dias de hoje pensar em estratégias de
fidelização para a retenção de clientes.
Fidelizar é importante, pois, através disso, seus clientes fiéis
tornarão mais propensos a utilizar seus produtos e serviços sem
pensar tanto no preço, pagarão não só pela qualidade empregada,
mas também pelo fato de terem tido uma ótima experiência de pós
venda e, por consequência, de fidelização.
“Fica cinco vezes mais barato manter os clientes que
já conquistamos do que sair à procura de novos”
– Omar Souki

Façamos um exercício de pensamento: você prefere já comprar um

produto que já conhece, consome há bastante tempo e tem uma
qualidade satisfatória para suas pretensões, ou sair em busca de
novos serviços, fazer testes e correr o risco de, no final das contas,
ter gastado mais dinheiro e não ter encontrado um serviço tão
satisfatório quanto imaginava?
Assim é com a fidelização. O cliente com quem você mais vai criar
afinidade e construir um relacionamento saudável e duradouro é
aquele que você já tem e, portanto, sem tanto esforço, poderá
desenvolver melhor suas estratégias de persuasão para maior
participação nas suas compras e no processo de fidelização.
Resultado disso, podemos exemplificar nas várias pessoas que são
fãs de várias marcas ao redor do mundo. Você tem algum conhecido
que, compra após compra, continua fiel àquela marca de carro que
ele diz ser a sua favorita?
Outro exemplo é a batalha dos sistemas operacionais Android e iOS.
Não é difícil encontrar por aí pessoas que defendem ferrenhamente
um sistema a outro, com afirmações seguras de que aquele tal
sistema que ele usa é melhor do que o outro.
É assim que funciona a fidelização, e em algumas das vezes,
empresas famosas, somente com o esforço de produzirem produtos
ou oferecerem serviços de qualidade já encantam sua clientela, que
recorrentemente compra seus produtos sem se preocupar com o
preço, observando principalmente a qualidade empregada e as
experiências passadas.
Aliás, é sobre como funciona a engrenagem da fidelização que
gostaria de aprofundar contigo agora.
Como funciona a fidelização de
clientes
Você conhece a história do brasileiro Vitor Epiphanio? Vitor, de 18
anos, estava em intercâmbio na Austrália e, em um dia de chuva, se
dispôs a ir para a fila da Apple da cidade de Sidney.
Lá, ele ficou por quatro dias, enfrentando chuva intermitente,
policiais que não autorizavam sua estadia na calçada da loja e um
frio que não estava previsto no script daquela aventura. Resultado:
Vítor foi o primeiro cliente no mundo a ter em mãos o iPhone 6s.
Assim como o brasileiro, a Apple tem criado milhares de fãs ao redor
do mundo.
A autoridade que seu empreendimento cria quando há valor
empregado à sua marca e, quando naturalmente, seus produtos e
serviços entregam qualidade, geram a satisfação do seu consumidor
final e a fidelização. É assim que a fidelização trabalha na retenção
dos seus clientes.
A construção da fidelização dos clientes pode representar para uma
empresa uma fonte constante de renda durante muitos anos, porém,
essa vantagem não pode ser tomada como certa, pois a fidelidade
dos clientes só continuará enquanto o mesmo achar que suas
expectativas estão sendo amplamente atendidas.
Vantagens da fidelização de clientes
Poder de negociação com fornecedores
Quando seu fornecedor sabe que você tem clientes fiéis e as
chances do produto dele ser vendido serem maiores, você poderá
obter benefícios na compra, negociar melhores preços, prazos,
formas de pagamento, quantidades, etc.

Indicações de novos clientes

Os clientes fiéis são mais propensos a indicar seus produtos ou
serviços a outros clientes devido à experiência já adquirida em seu
negócio. Com isso, além de já ter uma base de clientes fidelizados,
o seu resultado orgânico – que cresce sem seu esforço, somente
com a publicidade boca a boca – sempre estará ativo e atingindo
metas com crescimento contínuo.

Redução dos custos com propaganda e

marketing
Imagine que o seu estabelecimento tem como objetivo destinar 10%
do orçamento total para estratégias de adquirir clientes através de
marketing em rádios, jornais impressos e algumas outras mídias.
Pensou? Os resultados são bons? Responda mentalmente e depois
continue lendo.
Imagine agora que seu concorrente tem um sistema de fidelização
significativo e bem planejado, onde a maioria das pessoas que
compra algo com ele voltam depois e indica mais alguma pessoa
para outra compra.
Imaginou essas duas alternativas? No caso da fidelização, os
esforços com propagandas de massa ou outras ações de divulgação
são muito menores, pois, a sua maior propaganda é a entrega de
produtos de boa qualidade, relacionamentos duradouros e
satisfação, além da publicidade boca a boca, que é gratuita e
orgânica.

Preços acima do mercado

Lembra quando falamos sobre o momento em que os clientes não
vão se preocupar com o valor que irão pagar no seu produto ou
serviço? Então, quando há a fidelização, os preços não devem ser o
fator principal de competitividade, seus clientes sempre vão preferir
consumir no seu negócio. Logo, sua margem de lucro pode ser
maior do que a dos seus concorrentes.

Quais resultados esperar de um

programa de fidelidade?
Que o programa de fidelidade pode lhe trazer ótimos resultados na
busca pela captação de clientes novos e a retenção dos já ativos,
não é mais novidade. Mas, além do óbvio, o que você pode esperar
de um programa de fidelidade?

Redução nos custos de aquisição dos clientes

A partir do momento em que não é preciso mais investir tanto em
meios tradicionais de divulgação, como em rádios, TV, banners e
outros tipos, consequentemente, seus custos em aquisição de
clientes ficarão menores.

Aumento da margem de lucro

Em consequência da redução dos custos de aquisição dos clientes,
a sua margem de lucro começa a ficar maior. Seu negócio começa a
ficar mais saudável e mais rentável. Imagine o quanto impactaria em
seu negócio se você tivesse um aumento de 20% na margem de
lucro?

Retenção
Sabe quando você liga para uma operadora de celular ou de TV a
cabo, pedindo para cancelar o serviço e, imediatamente, o
atendente começa a oferecer diversas vantagens e condições
inimagináveis para que você entre num contrato de fidelidade de 12
meses?
Então, a retenção e a fidelização não tem nada a ver com isso.
Menos mal, né? O intuito de fazer com que seus clientes continuem
comprando de você é feito através de uma boa comunicação,
relacionamento e vantagens que seus clientes encontrarão em sua
empresa e em seu programa de fidelidade e não através de uma
venda forçada.

Aumento do ticket médio

O aumento do tícket médio pode ser a maneira mais rápida de
aumentar o faturamento dos seus negócios. A partir do momento
que seus recursos em fidelização criam empatia e importância sob
seus clientes, estes ficam menos sensíveis a preços e acabam
gastando um pouco a mais. Imagine quanto a sua empresa poderia
ter de aumento de faturamento se o tícket médio de seus clientes
aumentasse em 20%? Em quanto algumas empresas brigam por
preços, outras fidelizam os clientes e conseguem fazer com que os
clientes paguem mais pelos produtos e serviços.
Indicações recorrentes
A propaganda boca a boca é tida por alguns como uma das formas
mais eficientes de publicidade e propaganda de um
estabelecimento. Seus clientes já fidelizados, satisfeitos com os
serviços ou produtos que consomem, indicarão outros clientes a
virem comprar em seu estabelecimento. Já os clientes insatisfeitos,
tendem a comentar sobre a péssima experiência com mais 10
pessoas, o que vai aumentar a má fama da sua empresa. Imagine
se apenas 30% dos seus clientes ficassem tão fiéis ao seu negócio
e cada um indicasse um novo amigo que fizesse uma nova compra.
Quanto isso iria impactar no crescimento do seu negócio e no
aumento dos seus lucros?

Boa reputação nas mídias sociais

Imagine se sua empresa não tem uma boa reputação nos
comentários feitos em páginas de avaliação como o Google,
Facebook, Kekanto, TripAdisor, etc? Com a fidelização, seus
clientes estarão mais próximos a lhe indicarem também nos
ambientes online.

Aumento na frequência de compras

Se você chegou até aqui e percebeu que todos os outros itens são
palpáveis, PARABÉNS!, a frequência de compra no seu
estabelecimento certamente atingirá níveis mais altos na sua meta
de vendas. Clientes fidelizados, compram em um estabelecimento,
com muito mais frequência, isso sem contar que após implantar um
programa de fidelidade, você vai começar a relacionar com os
clientes e também a enviar ofertas, o que aumentará as chances
deles voltarem mais vezes.
Continue lendo este artigo e tire mais algumas dúvidas sobre o
tema.
Alguns tipos de programas de
fidelidade que existem são…
Cashback: O consumidor compra num estabelecimento e recebe
parte do valor gasto de volta. Alguns programas deixam o
consumidor sacar este dinheiro para usar em qualquer lugar e outros
deixam o consumidor usar o cashback somente na mesma loja ou na
mesma rede. Quando o cashback é alto, a oferta é altamente
atrativa para os clientes mas prejudicial para o estabelecimento,
mas quando o cashback diminui, este cliente que ficou acostumado
a ter o cashback, acaba comprando em outras lojas que oferecem
um cashback maior e com isso as empresas não conseguem reter e
fidelizar estes clientes.
Milhas: consiste em pontos de programas de fidelidade oferecidos
pelas companhias aéreas ou cartões de crédito. Ao se cadastrar
nesses programas, o cliente acumula pontos todas as vezes que
viajar em voos da empresa. Esses pontos são convertidos em novas
passagens, prêmios, bônus extras e outros prêmios disponibilizados
pelas companhias.
Cartão fidelidade magnético: os cartões magnéticos como auxílio
na fidelização de clientes também é uma das opções existentes no
mercado. O sistema trabalha de forma que, todos os clientes tenham
o cartão magnético de fidelização, consumam e um estabelecimento
e, no ato do pagamento, utilize uma máquina em que o cartão é lido,
a compra é registrada e os pontos são contabilizados. O grande
problema é o cliente ter que carregar vários cartões, além é claro do
custo do cartão, isso sem contar que o cliente pode esquecer o
cartão ou perder e deixar de pontuar.
Cartão carimbo: talvez a forma mais conhecida e antiga de tentar
fidelizar os clientes, o cartão carimbo ainda é comum e bastante
usual em diversos tipos de estabelecimentos, também sendo o
sistema mais simples para implantação. Somente com um cartão de
visita e um carimbo, todas as vezes que um cliente adquirir um
produto ou serviço de uma empresa, o cartão é carimbado e,
atingindo uma quantidade de compras, a bonificação é aplicada,
desde gratuidades até prêmios diversos. O problema deste modelo é
que a empresa entrega os cartões para os clientes, mas não sabem
quem eles são e quando o cliente perde o cartão, ele perde todo o
seu histórico de pontos e acaba desanimando de voltar a comprar
no local.
Softwares de fidelização: softwares de fidelização de clientes são
as ferramentas mais modernas e práticas, de investimento baixo e
com melhores resultados existente hoje no mercado. O cliente
compra em seu estabelecimento, informa o cpf que fica registrado
no software, bem como o histórico de compra de cada cliente.
Quando o cliente atinge a pontuação, o próprio software envia um e-
mail, sms ou push notification (caso tenha o aplicativo instalado no
celular) para informar o cliente que ele tem pontos suficientes para
trocar por prêmios. Além disso, softwares como o da Donuz,
identifica e segmenta os clientes por perfil, para que você possa
conhecer melhor seus clientes e criar campanhas de marketing
segmentadas para atingir melhores resultados. Eu sou um dos
fundadores da Donuz e já ajudamos milhares de empresas a
implantar um programa de fidelidade, totalmente personalizado e
ajustado à necessidades de cada empresa. Caso tenha interesse,
acesse o site da Donuz (www.donuz.co) e solicite uma proposta e
lembre de informar que conheceu a Donuz através deste meu artigo
(ficarei mais feliz em saber que meus textos estão gerando mais
resultados).

Ainda está com alguma dúvida?

Confira 13 perguntas e respostas sobre
fidelização de clientes
1 – O que é fidelização de clientes?
Fidelização de clientes é toda a ação que a empresa realiza para
tornar o cliente fiel à sua marca, ou seja, para que ele opte para
comprar na sua empresa ao invés do concorrente.
Mesmo o concorrente lançando uma oferta ou um produto diferente,
o seu cliente se sentindo satisfeito e fidelizado com os seus
produtos ou serviços, não fará a escolha pelo outro e continuará
comprando de você.
2 – Como fidelizar meus clientes?
“Quem são meus clientes?”, “O que pode fazer o meu cliente ser fiel
à minha marca?” Essas duas perguntinhas ajudam no entendimento
sobre o que precisam ser feito para você fidelizar os seus clientes.
Identifique primeiro quem são seus clientes e o que eles valorizam.
Uma vez que você fizer essa identificação, aplique, de forma prática,
aquelas vontades que seus clientes necessitam e tente superar a
expectativa dos clientes e a oferta da concorrência.
Quando o cliente estiver para comparar o seu produto ou serviço
com o de seus concorrentes, ele verá em sua marca uma série de
benefícios que se sobressaem aos outros oferecidos no mercado.
3 – Qual a etapa mais importante no
processo de fidelização?
Levando em consideração o objetivo principal da fidelização, a etapa
mais importante no processo de fidelização se torna a superação
das expectativas dos clientes. Sem isso, o que você planejou na
pré-venda, na venda e, principalmente, no pós-venda, não terão
valor nenhum no final.
Empenhe-se e tenha como prioridade que o objetivo final da
fidelização é o seu cliente estar satisfeito com o seu produto ou
serviço, voltar para comprar novamente, indicar para mais clientes
em potencial e assim continuar o seu fluxo de vendas, com
crescimento nos lucros, demanda em alta e aumento do ticket
médio.
4 – Quais os principais resultados
práticos provenientes da fidelização de
clientes?
Uma vez que o cliente se encontra fidelizado, ele optará por comprar
na sua empresa ao invés de comprar no seu concorrente. Com isso,
o primeiro resultado é a retenção do cliente, pois ele sempre estará
consumindo em seu estabelecimento.
Outros resultados são o aumento progressivo no número de
recomendação do seu negócio, aumento no resultado financeiro,
aumento do tícket médio e felicidade constante dos seus clientes.
5 – O que a empresa precisa fazer para
obter as informações dos clientes?
Entenda o seu cliente. O primeiro e uma das mais importantes dicas
que posso lhe dar sobre este questionamento. Se coloque disponível
para conversar, saber quais as suas necessidades, opiniões,
críticas. Bata papo, converse com o cliente.
Procure saber do que ele gostou e o que ele não gostou, porque ele
escolheu a sua empresa e não a outra, etc. Coisas, essas, que
talvez uma pesquisa possa não trazer com um nível detalhado de
informação.
Converse com cinco, oito, quinze, vinte e cinco, quarenta clientes e,
a partir de certo momento, você conseguirá entender um padrão de
resposta que lhe trará métricas mais palpáveis de acordo com seus
objetivos. Nestas conversas, você vai identificar, os motivos que
fazem os clientes comprar na sua empresa, vai saber quais são as
expectativas deles e assim você terá informações valiosas para
começar a fidelizar.
6 – Quais os principais erros
cometidos em um processo de
fidelização?
Não se preocupe em conhecer o seu cliente e você estará
praticando o pior (e mais comum) erro no processo de fidelização.
Qualquer ação que não estiver alinhada com um mínimo de
comunicação, não se efetivará na fidelização do seu cliente.
7 – Devo ter um tratamento
personalizado para cada tipo de
cliente?
O princípio de Pareto, também conhecido como a regra do 80-20,
sugere que 80% das consequências, que no nosso caso são as
vendas, vêm de 20% das causas, que são as pessoas, os
consumidores.
Levando em consideração essa lei, considere que identificar esses
20% dos seus consumidores que mais compram é uma tarefa
primordial para o sucesso de sua fidelização. Identifique,
proporcione experiências diferenciadas e construa relações sadias e
duradouras com esses que valorizam o seu negócio.
8 – É importante o uso da tecnologia
como minha aliada no processo de
fidelização
Hoje, com as evoluções tecnológicas, as coisas acontecem muito
rápidas. Em um passado não muito distante, os comércios eram
pequenos, as pessoas compravam na mercearia da esquina e o
dono da mercearia conhecia todos pelo nome e anotava todos os
dados da venda em um pedaço de papel.
Nos dias de hoje, principalmente nas grandes metrópoles, existe um
fluxo de clientes muito grande e as empresas não conhecem mais
tão bem os seus consumidores, assim como o dono da mercearia
conhecia cada um de seus clientes.
A tecnologia pode auxiliar as empresas a identificar esses clientes e
desenvolverem uma relação mais próxima e automatizada,
fornecendo sistemas avançados na busca pela retenção e satisfação
contínua dos clientes.
9 – Devo me preocupar em adquirir
novos clientes ou manter os que já
compram comigo?
Todas as empresas precisam se empenhar para conseguir novos
clientes. No entanto, em um sistema de fidelização ativo, uma vez
que o cliente comprou algo na sua empresa, se você conseguiu
cadastrar esse consumidor e trabalhou para gerar alguma ação para
que ele volte, seus investimentos serão muito mais baratos do que
qualquer outra ação de marketing disponível no mercado. Portanto,
trabalhe para adquirir novos clientes, mas empenhe-se para manter
os que já compram no seu estabelecimento.
10 – Vai aumentar as minhas vendas?
A consequência de todo o processo de fidelização é o aumento
progressivo das vendas. Mas fique atento: como já dito neste artigo,
o processo de fidelização também consiste na retenção e satisfação
total do seu cliente e, por consequência, você terá o aumento das
vendas. Na Donuz, nós conseguimos gerar um aumento médio de
20% a 40% nas vendas das empresas que implantamos um
programa de fidelidade.
11 – E se eu fidelizar, qual o meu lucro
com isso?
O lucro é crescente, pois, depois de fidelizado, você vai evitar
perder clientes, eles voltarão, suas vendas aumentarão e seu
negócio contará com um crescimento diário, com o aumento da
receita e lucro progressivo.
12 – Qual a melhor forma de fazer a
fidelização: com software automatizado
ou planejamento próprio?
Seu negócio é restaurante, loja de roupas ou um fast food? Bom,
seja o que for, até mesmo sorveteria, padaria ou lanchonete,
concentre-se em fazer o que você faz de melhor e delegue as outras
coisas, como por exemplo, o software para fidelização para
empresas que entendem do assunto. Conte com a ajuda de
especialista no assunto para não perder tempo e dinheiro fazendo
criando um software que vai gastar muito tempo, dar trabalho e
pode não gerar resultados.
13 – Qual o investimento mínimo para a
implantação de um sistema de
fidelização?
Existem diversas empresas que oferecem software para fidelização,
algumas até gratuitas, outras com valores próximos de R$ 200,00
por mês, mas você deve analisar o software e o serviço oferecido
para ver se lhe atende. Durante muito tempo a Donuz ofereceu sua
plataforma com preços abaixo de R$ 200,00 por loja/filial, tínhamos
até planos grátis, mas devido ao preço baixo não conseguíamos
dedicar um profissional de marketing para dar muita atenção às
empresas que contratavam e o resultado é que muitas empresas
pequenas não conseguiam implantar o programa de fidelidade de
forma eficiente e acabavam não tendo bons resultados. Percebemos
que os empresários já tem muitas atividades a fazer e poucos
conseguem ter tempo para dedicar a um planejamento de marketing
e fidelização.
A Consequência era que muitas empresas pagavam barato e
acabavam não tendo resultados. Então ajustamos nossos preços
pensando no que seria necessário fazer para ajudar as empresas a
ter resultados de fato com a fidelização. A conclusão que nós
chegamos foi que dificilmente, vamos conseguir lhe ajudar a ter
ótimos resultados com uma mensalidade abaixo de R$ 250,00 por
loja/filial. Normalmente quando o preço é baixo a qualidade vai ser
baixa (salvo algumas exceções) e você pode acabar perdendo
tempo e dinheiro, fazendo com que o barato saia caro.
Dependendo das customizações que você precisar em seu
programa, você irá fazer um investimento que pode variar de R$
300,00 a R$ 1.500,00 por loja/filial por mês no seu primeiro ano de
implantação. Já tivemos casos de customizações onde o valor inicial
superou R$100.000,00, mas são casos específicos e não é a regra.
Quer saber mais, entre no site da Donuz e fale com um dos
consultores.