TÉCNICAS COMERCIAIS

Ano: 2022
TÉCNICAS COMERCIAIS
0388 - Prospeção comercial, preparação e planeamento da venda

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 Indice

Introdução...........................................................................................................................4
Para vender é preciso ter conhecimentos...........................................................................4
Meios de obtenção de pistas para a construção de uma base de suspeitos......................5
Procedimentos de vendas...................................................................................................5
Antecipe as perguntas dos clientes.................................................................................5
Antecipe as potenciais rejeições.....................................................................................6
Prospecção...........................................................................................................................6
Conhecer o mercado e os clientes...................................................................................6
Oportunidades perdidas..................................................................................................9
Principais métodos de prospecção......................................................................................10
Apresentação.......................................................................................................................10
Dicas para abordagem.........................................................................................................10
Crie scripts de prospeção....................................................................................................11
Perguntas.............................................................................................................................13
Vocabulário adequado e amplo em vendas........................................................................15
Prospecção: uma barreira chamada telefonista.................................................................15
Se estiver a falar com o cliente e não com uma telefonista...............................................16
Investigue o interesse do seu cliente..................................................................................17
Faça a sua apresentação......................................................................................................18
Cuide da sua imagem telefónica:........................................................................................18
Venda credibilidade.............................................................................................................19
Criar meios para captar a atenção......................................................................................21
Obetenha a atenção do seu cliente potencial.....................................................................21
Meios mais comuns para captar a atenção.........................................................................21
Crie o desejo no seu cliente.................................................................................................23
Faça uma pergunta relacionada com uma necessidade.....................................................23
Como saber as necessidades do seu cliente em potencial.................................................23
Referência............................................................................................................................24
Criar depoimentos de credibilidade....................................................................................26
Gestão de leads e oportunidades........................................................................................26
O que é um lead?.............................................................................................................26
Para que serve a gestão de leads....................................................................................27
A importância de mapear o mercado antes....................................................................28
Por que devemos qualificar os leads?.............................................................................29
Como fazer a qualificação de oportunidade.......................................................................30
Qualificação de leads: a importância de um funil de vendas..........................................31
Passos para fazer uma qualificação de leads eficiente:..................................................33
Como gerir leads e converte-los em compradores.............................................................33
Vantagens extra para quem sabe qualificar....................................................................34
Critérios para qualificar o seu cliente potencial..................................................................34
Saber planear os contactos comerciais...........................................................................34
Vender numa loja - 5 perguntas que todo o vendedor deve fazer aos clientes.................35

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 1| INTRODUÇÃO

VENDER
// v. tr. ceder por uma determinada quantia; trocar por dinheiro ou por outra coisa de valor; v. pron. alienar a liberdade em
troca de certos benefícios; deixar-se subornar. In “Dicionário da Língua Portuguesa 2009”, Porto Editora

“Se não conseguires vender, o problema não é do produto, mas sim teu.” Estée Lauder co-fundadora da empresa de
cosméticos

“Vender” segundo o dicionário, é o ato de “Alienar ou ceder por certo preço; trocar por dinheiro”. Na prática é onde os
vendedores, com a intenção de obter o maior lucro, interagem com os compradores, que tem interesse em uma maior
satisfação. As vendas estão divididas em venda ativa, que é a parte da venda realizada pelo profissional de vendas, e a venda
passiva que é a parte da venda realizada pelo trabalho de marketing realizado. Muitas vendas são praticamente realizadas por
venda passiva, porque muitos produtos têm um bom plano de marketing e possuem uma marca forte consolidada.

5 Desafios Diários dos Empresários

• 1- Vender
• 2- Vender por um PREÇO que compense
• 3- Vender em QUANTIDADE necessária para obter LUCRO
• 4- Ter uma equipa que possa SUBSTITUIR o DONO do negócio a qualquer tempo
• 5- Desperdício ZERO

Basicamente, vender envolve três elementos: o cliente, o produto e o profissional de vendas.

Cliente: é o mais importante de uma empresa, é para ele que a venda é focada. Pensando nisso, deve-se haver uma analise
suas necessidades e gostos para então satisfazê-los.
Sabendo-se as características e preferências de seus clientes, conseguirá separar o público alvo desejado do restante da
população, não só ficará muito mais fácil escolher as estratégias de marketing apropriadas para determinado produto e
consequentemente se obterá um retorno maior, como também será mais fácil aumentar a satisfação dos seus clientes. Alguns
métodos estatísticos eficientes para isto são: pesquisas de opinião e análise de mercado.

Produto: pode ser qualquer bem ou serviço, que tem como finalidade proporcionar algum benefício ou facilidade ao cliente. O
cliente também leva em consideração os benefícios adicionais oferecidos pela empresa, e não apenas os benefícios do produto
em si.
Alguns benefícios oferecidos pela empresa: garantia do produto, presteza na entrega, suporte técnico eficiente e entrega em
casa.

O Profissional de Vendas: É uma ferramenta fundamental para a conquista e fidelização do cliente para a empresa, sendo ele
quem realiza a prospeção de possíveis clientes e quem vai à procura destes. O profissional de vendas deve ter conhecimento
de técnicas de vendas, uma boa postura, apresentação adequada à situação e seguir um procedimento de vendas para obter
resultados mais favoráveis.

As características principais de um vendedor são: atenção, interesse, conhecimento, persuasão e ação.

PARA VENDER É PRECISO TER CONHECIMENTOS:

Dos clientes
Um vendedor deve entender a oferta comercial dirigida aos seus potenciais como uma prótese, que lhes permite preencher o
hiato entre o que são/têm e o que querem ser/ter.
Como este hiato ou lacuna justifica a propensão para adquirir ou comprar, o vendedor deve procurar perceber os desejos e as
motivações que lhe estão subjacentes.
Dos concorrentes
Através do conhecimento da oferta dos concorrentes, o vendedor pode identificar quais são as suas vantagens concorrenciais
e portanto os beneficios distintivos da sua própria oferta.
Do território de vendas
Só conhecendo o terreno de vendas é possível gerir uma quantidade de tempo que é limitada e que tem de ser distribuída
entre visitas a clientes potenciais, revisitas a clientes, viagens, prospeção, serviços administrativos.

O processo de venda inicia-se através dos esforços para obter uma base suficientemente ampla de clientes potenciais que
possibilitarão o crescimento(potencial) das vendas. É a fase da prospeção…
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Um order-getter não espera que a sorte lhe bata à porta, trata de a procurar, e não o faz ao acaso-faz prospeção. Constrói uma
base de suspeitos.

MEIOS DE OBTENÇÃO DE PISTAS PARA A CONSTRUÇAO DE UMA BASE DE SUSPEITOS

 Questionar os atuais clientes ( estes conhecem pessoas que poderão ser interessantes conhecer)
 Usar os recursos da empresa ( ficheiros ou colegas )
 Usar as páginas amarelas
 Usar listagens especificas ( clubes, associações )
 Procurar os locais de serviço de assistência técnica
 Procurar instituições públicas e privadas pertinentes (Instituto dos Registos e Notariado, Conservatória)
 Trocar informações com colegas não concorrentes
 Entregar cartões de visita
 Seguir o rasto de ações promocionais
 Usar o telefone, e-mail marketing
 Adquirir bases de dados
 Pesquisar online

Depois de ter os suspeitos deve verificar quais de entre eles podem beneficiar da oferta comercial que tem para propôr.
Exemplo:
Vendedor de automóveis: Joaquim Almeida
Mecânico da oficina Última Esperança: José Fonseca
Toca o telefone…

- Está sim? Fala José Fonseca

- Bom dia. Fala Joaquim de Almeida da Autovenda. Como está, Sr. José Fonseca?
- Cá vamos andando, obrigado. E como vai o meu amigo?
- Menos mal, obrigado. Olhe, estou a ligar-lhe a propósito daquele assunto…
- Sim.Sim. Tenho mais novidades. Quer tomar nota?
- Faça favor de dizer, Sr. José Fonseca.
- Então faça favor de assentar:
Álvaro Bragança: Ford Granada – Chassis partido. Telefone: 33333333
Jaime Cortês. Opel corsa Td – Motor gripado. Telefone: 55555555
Frederico Moura. VW acidentado. Telefone: 77777777
E por enquanto é tudo…
- E já não é pouco, Sr. José Fonseca. Bem vamos ver o que isto dá… Entretanto há um cheque para si.
- Óptimo. Você é uma máquina. Quanto é que….
- Desta vez são 100 euros.
- Dão jeito, dão jeito…

PROCEDIMENTOS DE VENDAS
São técnicas de vendas desenvolvidas a partir de experiências de diversos profissionais de vendas, que tem como finalidade
facilitar e agilizar a venda em si. Todas as etapas possuem muita importância, pois o seu somatório irá resultar em uma venda
(ou não).
É necessário que o profissional tenha bem em mente este procedimento, pois ele ajudará muito no seu dia-a-dia.
A prospeção da venda é uma das partes mais importantes do processo. Antes de marcar a primeira entrevista com um
potencial cliente é necessário estar devidamente preparado para esse objectivo e antecipar a melhor forma de responder às
suas perguntas.

Antecipe as perguntas dos clientes

Tente responder às seguintes questões típicas que antecedem uma venda:
 O que estou a vender? Os clientes não procuram produtos e serviços, mas sim, melhoramentos ou soluções para os
seus problemas específicos;
 Quem é o seu cliente ideal? Compare-o com os seus clientes habituais através de critérios como sexo, habilitações
literárias, profissão e idade;
 Por que compram? Saiba quais são as vantagens tangíveis e intangíveis que os consumidores procuram;
 Onde estão os clientes potenciais? Veja se poderão pertencer, por exemplo, a uma dada área geográfica ou a um
grupo específico de consumidores;
 Quando é que eles compram? Conheça a frequência e os hábitos de compra (por exemplo, no início do mês quando
recebem o salário);
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  Quem são os rivais? Veja quais os seus pontos fortes e fracos, e que necessidades satisfazem;
 Quem ainda não é seu cliente? Saiba quem poderá beneficiar do seu produto e que neste momento ainda não o
conheça ou não o esteja a comprar.

Antecipe as potenciais rejeições

Se existe uma situação para a qual o vendedor tem de estar sempre bem preparado nesta fase de prospeção é a da
argumentação junto do cliente.
Para o fazer responda às seguintes questões:
 Liste 3 razões por que um cliente compra um determinado produto, ou serviço quer seja comercializado por si, quer
pela concorrência;
 Apresente 3 razões para que uma pessoa, que já decidiu comprar o produto ou serviço, prefere a sua oferta à da
concorrência;
 Descreva 3 razões porque lhe compram o produto ou serviço a si e não a outro vendedor da sua empresa.

Os procedimentos de vendas estão divididos em 7 partes: prospeção, apresentação, abordagem, sondagem, negociação,
fecho e pós-venda.

1| PROSPECÇÃO:
Analisar e estudar quais são os potenciais clientes para seu produto, onde eles moram e quais suas características.

A palavra “Prospeção” vem de método empregado para localizar e calcular o valor econômico das jazidas minerais. Prospetar
clientes seque a mesma lógica, pois é uma técnica de vendas utilizada para encontrar e selecionar os potenciais
clientes(chamados de prospects), que são os clientes que têm maior chance de comprar da empresa determinado produto e
que possuem maior valor para a empresa.
Em geral, apenas os gerentes ou diretores tem conhecimento, mas é bom que o profissional de vendas saiba como usa-la
também.
O grande benefício de se ter uma prospeção eficiente é que uma maior taxa de vendas será realizada, e estas vendas terão em
média uma maior margem de lucro.
Os passos para uma prospecção de clientes são: Análise do negócio, análise do mercado e segmentação do mercado.

Análise do negócio: Deve-se aprender e saber tudo a respeito da empresa e do produto. Da empresa - Como o histórico da
empresa, se é uma empresa conhecida, quais produtos ela trabalha...
Do produto: caracteristicas dos principais clientes, sazonalidade do produto, variação dos preços, promoções, benefícios...
A partir deste dados o profissional organiza os dados e foca no perfil dos principais clientes, já pensando em estratégias e
argumentos de vendas.

Análise do mercado: Com base nos dados obtidos na análise do negócio, descubra:
- quais as preferências de compras deste perfil de cliente
- opinião deste grupo
- quais as suas necessidades
- qual o tamanho deste mercado
- onde eles estão

Segmentação do mercado: É aqui que se divide o mercado que foi analisado. Torna-se mais rentável e fácil trabalhar com um
público que foi bem segmentado, pois gastasse menos tempo e dinheiro, além de ser mais fácil vender para esses clientes. É
bom ressaltar que nem sempre temos todos os dados necessários, então muito se vai pela dedução e na tentativa e erro. Ler
trabalhos estatísticos com credibilidade ajuda muito.

Conhecer o mercado e os clientes

Uma das questões que mais polémica levanta nas empresas é a sistematização dos processos relacionados com a área
comercial por forma a determinar o potencial dos clientes.
– Bases de dados de clientes e potenciais clientes
– Documentação do processo das vendas– Sistematização dos processos
são miragens para a maior parte das empresas de Portugal.
Muitas já o têm, mas outras estão ainda a léguas de terem algo neste sentido.
Dado que não temos todo o tempo do mundo, vamos analisar a questão da base de dados de clientes e potenciais clientes.
Muitas vezes a única coisa que existe nas empresas é uma base de dados dos clientes atuais.
Ou seja, aqueles aos quais já vendemos no passado.

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Mas mesmo essa é normalmente incompleta, dado ter sido criada por necessidade da parte financeira e não ter informação de
índole comercial que de facto importe.
Pelo menos, não para o trabalho dos vendedores.
Quanto à base de dados de potenciais clientes, o panorama é normalmente mais negro.
Existem normalmente listagens, muito desorganizadas, com bastante antiguidade e que normalmente não sofrem nenhuma
atualização.
Um dos grandes pontos do sucesso de uma atividade comercial prende-se precisamente com o conhecimento do mercado.
Ou seja, pelo conhecimento de onde é que estão os nossos clientes.
Muito dos erros que se cometem em termos de estratégia comercial resultam de uma má ou inexistente informação sobre os
potenciais clientes.
Se eu não conhecer aspetos como:
– Quantos potenciais clientes existem em Portugal
– Quantos existem na zona de cada comercial
– Onde estão localizados
– Qual é o seu volume de faturação
– Qual é o seu nº de empregados
– Quem são os principais decisores
não consigo, à partida, montar uma estratégia para endereçar o mercado e otimizar a prospeção comercial.
A prospeção já de si é algo difícil de fazer.
Se ainda por cima não temos método, podemos estar a deixar para trás alguns dos clientes mais lucrativos na nossa zona.
Um dos grandes sucessos da prospeção prende-se precisamente com a sistematização e disciplina de bater à porta de todos os
clientes que existem na nossa zona.
Quando a prospeção não é organizada e vamos jogando ao “toca e foge” invariavelmente surge a questão:
“Olha, perdemos um negócio importante…”
“Então o que é que se passou?”
” O Cliente X lançou um concurso e nós nem demos por isso!”
“Mas porquê?” “Já há 5 anos que não o contactávamos.”
Esta situação ocorre frequentemente.
Muitas das vezes temos pérolas escondidas nas nossas zonas e nem sequer sabemos que elas lá estão.
Ter uma base de dados, como já se estão a aperceber, é fundamental.
Mas ainda mais importante do que isso é que ela tem de ser frequentemente atualizada por todos os que lidam com os
clientes. Costuma dizer-se:
“A partir do momento em que está comprada, uma base de dados está morta”. Se ela não for regularmente atualizada.
Como diria o outro: “Morreuuuuu”.
Esta semana, pare um pouco e pense nestas questões.
Organize a sua atividade comercial, começando pelo mais básico.
Estruture a base de dados dos seus potenciais clientes e faça um plano para os conhecer a todos e ao seu potencial de negócio.
Quando me perguntam quais os fatores que nos ajudam no domínio da prospeção a chegar às falas com os nossos potenciais
clientes, costumo referir, embora existam mais, em primeiro lugar estes:

Entrar pelo topo

Vamos pensar numa empresa média . Que tenha um diretor geral no topo, um diretor comercial, financeiro, de produção e de
marketing. E que cada um destes tenha as suas equipas.
Muitas vezes questionam-me, perante este cenário, qual o ponto ideal para entrar numa empresa, se pelo topo, se pela base,
se pelo meio.
Costumo dizer que prefiro ir a Deus e ele enviar-me para o Diabo do que ir ao Diabo e ele nunca me levar a Deus. Ou seja,
devemos entrar pelo ponto mais alto da organização que tenha o poder efetivo para decidir. Tem o seu grau de risco, uma vez
que ao entrar por cima podemos ferir algumas suscetibilidades, nomeadamente das pessoas que estão em baixo. Mas prefiro
gerir esse risco do que ir aos níveis em baixo e passar uma vida a tentar que nos levem acima.
O problema é que a maioria dos comerciais não se sente confortável a ir ao topo, porque muitas vezes a sua mensagem não se
encontra bem afinada. É com certeza muito mais confortável entrar na base, onde o processo de abertura de portas é por
vezes muito mais facilitado.
É aqui na base que vive aquilo que designo habitualmente por “fadas”. São criaturas mágicas que adoram receber-nos”. Ao
receberem-nos aumentam muitas vezes a sua sensação de poder, que na maior parte dos casos é muito diminuta.
Parecem sempre muito interessados em saber o que lhes temos para contar. Por vezes isso faz mesmo parte do processo da
organização, ou seja, estar de olho no mercado e ver as novidades que existem. Mas mesmo que esses processos de entrada
por baixo funcionem, demoram muitas vezes imenso tempo a produzir algo concreto. São, isso sim, frutíferos a gerar reuniões
e mais reuniões que muitas vezes só fazem perder tempo…

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 Agora poderá estar a pensar por que razão lhes chamo “fadas”… Se me permitir ser brejeira… Porque não
“fadam” nem deixam “fadar”.
Por isso já sabe, para evitar as fadas, procure sempre ir onde está de facto o poder de decisão.
Este exemplo aplica-se a uma empresa média. Se estivermos a falar de um grande grupo económico, o que acontece é que lá
dentro existem estas estruturas replicadas por cada direção. Nesse caso a regra é sempre a mesma: na direção ou área em
causa, procuramos entrar pelo ponto mais alto que tenha poder de decisão.

Não fazer com que percam tempo

Quando digo isto, quero referir-me às habituais muletas da comunicação que surgem no discurso quando não estamos muito à
vontade. Não perca tempo na abordagem. Em vez de longas elaborações ou cumprimentos, vá direto ao assunto. Refira logo
no início da chamada a razão do seu contacto e o que é que o seu cliente teria a ganhar por recebê-lo, ou seja, a sua proposta
de valor. Lembre-se que o seu interlocutor não tem tempo a perder!

Fazer o trabalho de casa

(Ponto de vista de um comprador)
“Agora vejamos. Estivemos juntos durante 10 minutos.
Posso afirmar que não sabe nada sobre mim,a minha empresa, os nossos produtos,os nossos concorrentes,o nosso mercado
ou nossos desafios.
O que era mesmo que estava a tenta vender-me?”
Se todos concordamos que estamos a viver na era da informação ,então porque é que a maior parte dos vendedores estão
desinformados quando lidam com clientes potenciais ???
E porque tendemos a passar diretamente da descoberta de novas oportunidades à negociação de vendas sem antes DEDICAR
TEMPO para conhecer as necessidades basicas do comprador ?
Para tal é fundamental fazer o trabalho de casa antes da prospeção. Se não adaptar a sua mensagem a cada interlocutor, a
probabilidade de ter sucesso é muito baixa. Da investigação que fez, poderão surgir pedaços de informação que lhe permitam
abrir a porta mais facilmente.
Por exemplo, se ao pesquisar sobre o mercado notou que a concorrência do seu cliente já usa uma solução semelhante à sua,
poderá utilizar isso mesmo na abertura.
Algo como:
“Boa tarde, o meu nome é X da empresa Y, temos estado a abordar as empresas no sentido de dar a conhecer uma nova
tecnologia que já está em uso por parte de uma grande parte das empresas do Vosso sector. Trata-se de (…). Acha que seria
interessante sentarmo-nos um pouco e conversarmos sobre isto? Não lhe tomaremos mais do que 10 a 15 minutos. Se fizer
sentido, muito bem, se não…”

Não pedir demasiado tempo de antena

Se reparou, no exemplo anterior tive o cuidado de referir várias vezes que o tempo que lhe iríamos tomar seria pouco. É
sempre mais fácil pedir 10 a 15 minutos do que deixar em aberto o tempo que pode demorar e o cliente inconscientemente
pensar em horas em vez de minutos.
Lembre-se que a ideia é abrir uma porta e colocar lá um pé dentro. Com a experiência que tenho com esta técnica, garanto
que os 10 minutos acabam muitas vezes por se transformar em horas.
Caso o cliente esteja renitente e o direcione para o habitual:
“Parece interessante, pode enviar-me mais informação por email?”, que na prática quer dizer: “Fiquei curioso, mas não estou
para te aturar presencialmente…”, dê uma desculpa credível, algo como “O marketing ainda está a ultimar os folhetos ou os
CDs com a informação” ou “a solução é bastante vasta, por isso torna-se difícil num email explicar tudo” e depois volte à
carga…
“Mas Senhor Cliente, iremos tomar-lhe apenas 10 a 15 minutos… o que é que tem a perder?”
Volte sempre à carga e procure sempre a marcação da reunião até à última instância!
Se mesmo assim não conseguir, envie então a informação, mas tenha o cuidado de não enviar tudo, para que caso o interesse
se verifique ele tenha mesmo de marcar a reunião convosco para ter acesso à informação completa.

Apresentar uma proposta de valor

Agora vamos imaginar que conseguiu chegar às falas com o potencial cliente. Quantos “segundos” acha que tem para que ele
desligue o telefone?
De facto, muito poucos. Se a sua abordagem for a do “Olá, cá estou eu…” o processo pode ser muito complicado.
Mas como aumentar então a probabilidade de colocarmos um pé na porta e marcarmos a pretendida reunião?
Coloque-se no lugar do seu potencial cliente. O que é que acha que ele irá sentir com uma abordagem da treta?
Provavelmente frustração devido a estarmos a desaproveitar o seu tempo. No processo de contacto é crítico que não façamos
com que ele perca tempo e que lhe mostremos rapidamente porque é que ele nos haveria de dar tempo de antena e
permitir a marcação de uma reunião.
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Na prática será dizer-lhe de uma forma clara o que é que ele irá “ganhar” em receber-nos. Estamos a criar aquilo que
habitualmente se designa por “proposta de valor”.

Oportunidades perdidas
Muitas vezes quando começamos a aprofundar a nossa análise da listagem de oportunidades de negócio ou propostas,
deparamo-nos frequentemente com situações de:
 Oportunidades sem atividade há mais de seis meses
 Propostas perdidas que não foram atualizadas nos mapas (mas dão jeito lá aparecerem)
 Propostas fora da validade

Enfim, aquilo que poderia e deveria nortear a atividade da empresa em termos de previsão de vendas, revela-se habitualmente
um descalabro sem ponta por onde se lhe pegue.
Um dos aspetos que analiso prende-se com a antiguidade das propostas.
Nem todos os negócios têm a mesma duração de ciclo comercial. Uns demoram em média três meses a fechar um negócio,
outros por vezes demoram anos.
Durante o processo de diagnóstico, que normalmente dura cerca de 1 a 2 horas, dependendo da complexidade da atividade
comercial da empresa, chegámos à conclusão de que, em média, um negócio demora cerca de 3 a 4 meses a fechar. Após esse
período, é raro um negócio concretizar-se.
Por norma cerca de 70% das propostas estão acima dos 5 a 6 meses de antiguidade.
Ora perante estes indicadores, a conclusão a que chegámos é de que a listagem, também habitualmente designada por
“pipeline”, é, na maioria dos casos, inútil.

Mas porque é que uma situação destas é grave?

1. Em primeiro lugar, e da forma mais óbvia, é porque a empresa se anda a enganar a si própria em termos comerciais.
Acha que está bem, mas na prática a realidade em termos comerciais é completamente diferente.
2. Em segundo lugar, porque, por vezes, a capacidade produtiva das empresas é estimada em função daquilo que se
espera vender.
Ora, se o que se espera vender está inflacionado, o que é que acham que pode acontecer?
Claro, um buraco negro de todo o tamanho, caso a empresa decida acreditar no pipeline para estimar a sua necessidade
produtiva.

O que devemos fazer para prevenir tal situação?

Um controlo muito mais apertado das datas de validade das propostas.
Depois disso, devem ser criados mecanismos de influência automáticos, que muitas vezes fazem com que o cliente seja
obrigado a reagir, por perda de um qualquer benefício.
Por exemplo, numa situação em que os preços estejam indexados ao Dólar, a estratégia pode passar por indicar ao cliente que,
caso a proposta ultrapasse o seu prazo de validade, tenham de solicitar novas cotações para lhes enviar uma nova proposta.
Claro que em muitos casos esta estratégia não fecha o negócio, mas em muitos outros faz com que o cliente, ao invés de
protelar a decisão, agilize o processo de decisão interno e chegue a uma conclusão muito mais rapidamente.
O pior que pode acontecer a uma empresa em termos comerciais é andar iludida com um canto de sereia que não leva a lado
nenhum.
Por vezes, os comerciais andam cheios de trabalho a perseguir oportunidades que já não vão levar a lado nenhum.
Quer seja porque já passaram em muito do seu prazo de validade, quer seja porque muitas vezes foram mal qualificadas.
Por exemplo, não se teve acesso ao verdadeiro decisor ou influenciador, ou pior do que isso, apresentou-se uma proposta com
base em algo que é pedido sem perceber se aquilo tinha pernas para andar ou não.
É esta ilusão que por vezes mata as empresas.
É preciso entender que um comercial tem custos e que realizar um proposta poderá também ter custos ainda mais elevados do
que à primeira vista parece.
Não acham que o mínimo justo por parte dos nossos clientes seria disponibilizarem algum do seu tempo para podermos reunir
com eles sobre a questão da proposta?
Claro que sim, mas o que é certo é que a maioria dos vendedores não toma isto como certo e coloca-se na postura do
“Calimero”.
Não sabe o que é?
É a velha frase: “Ah… o cliente não permitiu, disse que não tinha tempo, que lhe enviasse somente a proposta por e-
mail.”Esta semana, pare um pouco para pensar, peça uma listagem de propostas e analise a sua antiguidade.

Depois, analise cada uma delas com base em cinco vertentes de análise:
1. Tivemos acesso ao real decisor ou influenciador?
2. A validade real da proposta já foi atingida? Se sim, ainda está, de facto, ativa?

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 3. Sabemos quem mais está a concorrer?
4. O cliente tem orçamento definido e alocado para este projeto?
5. Fomos um dos fornecedores críticos ou apenas mais um para fazer número?
Com base nas respostas que obtiver, vai ver que poderá (espero sinceramente que não) vir a ter um verdadeiro susto
comercial.

PRINCIPAIS MÉTODOS DE PROSPECÇÃO:

a) Listas de clientes potenciais: podem ser obtidas em diversas fontes como associações, sindicatos, conselhos
regionais, etc. O empreendedor também pode comprar listas qualificadas, e neste caso, recomenda-se buscar por empresas
filiadas a associações.
b) Indicações qualificadas: são listas de clientes em potencial, selecionadas por profissionais ou por outras empresas (não
concorrentes), que atuam diretamente com o mesmo público-alvo da sua empresa. O compartilhamento de listas de clientes
entre empresários não-concorrentes é uma prática que traz ótimos resultados, pois exige pouco ou nenhum investimento e
permite o relacionamento direto com o público certo.
c) Indicações de clientes: são indicações de clientes potenciais, feitas pelos próprios clientes da empresa. Elas podem ocorrer
de forma espontânea ou estimulada, quando a empresa oferece algum tipo de incentivo, que pode ser desde um simples
brinde, até um bom desconto para novas compras.
d) Prospeção na internet: quando os clientes da empresa são pessoas jurídicas, a internet pode ser um excelente local para a
prospeção, pois atualmente a maioria das empresas possui web sites.
e) Visitas pessoais: a prospeção através de visitas aos clientes potenciais pode trazer bons resultados, porém, o seu custo alto
deve ser considerado. Para melhorar a relação custo x benefício das visitas, é recomendado o agendamento prévio por
telefone, assim é possível evitar o desperdício de tempo e recursos.
f) Ciclo de prospeção: Lista => Marketing Direto => Telemarketing => Visita: trata-se de sistematizar a utilização da
comunicação dirigida combinada com as visitas pessoais. Este método de prospeção parte da aquisição de uma boa listagem
de potenciais clientes, que em seguida, são estimulados por uma mala direta, e depois, recebem uma ligação do telemarketing
para o agendamento de uma visita pessoal.

2|APRESENTAÇÃO:
Onde o vendedor se apresenta em nome da empresa. É aqui que ocorre o primeiro contato com o cliente. É um passo muito
importante na venda, pois a primeira impressão é que cria um conceito inicial da pessoa, e é muito difícil muda-la em um curto
espaço de tempo. Aqui é onde ocorre a apresentação do profissional de vendas e da empresa.
É na apresentação que o futuro cliente irá criar um pré-conceito do profissional, da empresa e do produto; e deve-se estar
vestido e agir de acordo com a situação.
Por exemplo: não ajuda estar vestido de fato e gravata e a agir como um executivo ao trabalhar como vendedor num quiosque
na praia ou estar vestido como um punk e trabalhar numa loja de construções.

PONTOS IMPORTANTES NA APRESENTAÇÃO:

- Boa aparência: Estar bem vestido e de acordo com a situação, sempre bem asseado(a) (barba, cabelo, maquiagem e etc...).
- Segurança: É acreditar em si mesmo, acreditar que é bom o suficiente, e transmitir essa segurança para o cliente. Pois o
vendedor vende a si mesmo antes de vender o seu produto.
- Entusiasmo: Essa é a chave, deve estar sempre motivado, sempre feliz como se já tivesse vendido tudo. Pensar como se já
fosse vencedor mesmo que todos o achem um derrotado. A pessoa que está sempre entusiasmada já está a um passo do
sucesso. Vale lembrar que quem é entusiasmado se torna determinado.
- Sorriso: É algo incrivelmente poderoso, sorria mesmo para quem o esnoba ou lhe trate mal. É algo que fortalece quem sorri, e
alegra quem recebe, além de desarmá-lo.
- Bom humor: Sempre considere seu trabalho uma brincadeira, e tratem seus objetivos com seriedade. A vida se torna muito
melhor, além de cativar com muito maior facilidade seus clientes.

3- Abordagem: Aqui é explicado o motivo do contato, no caso, que se trata da venda de um produto.
Onde ocorre a explicação do motivo do encontro, que seria a venda do produto, deve-se explicar como é e como a mercadoria
irá satisfazer suas necessidades. É muito importante o vendedor observar a reação do cliente na hora da apresentação e
analisar seu perfil para expor as melhores vantagens de acordo com cada cliente.

DICAS PARA ABORDAGEM:

- Acreditar no produto e gostar dele. Vai ser muito difícil vender algo que não gosta e não acredite.
- Valorizar as colocações do cliente é um grande diferencial, e demonstra respeito, aceitando e valorizando-o nas suas
colocações. Mostre também os pontos em que concorda com o cliente. Isso tudo vai deixar o cliente mais à vontade e cria uma
maior disposição para ele receber as suas futuras sugestões.
- Tenha contato visual com o cliente sempre, e não esquecer de estar sempre com um sorriso no rosto.
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- Não esqueça de investir no seu Marketing pessoal sempre. Todas as impressões positivas contarão a favor do vendedor.
- Demonstre empatia, seja flexível e atencioso. Uma forma de fazer isso é se colocando no lugar do cliente.
- Utilize alguma demonstração se possível, para ele ter uma sensação de posse, de ter desejo pelo produto.
- Utilize perguntas para saber as necessidades dos clientes, e considere as objeções como dúvidas dos clientes a respeito do
produto.
- Use rapport, técnicas de oratória e construa cenários como diferencial.
- Use sempre palavras positivas nas perguntas, e use sempre palavras que soem melhor aos ouvidos e não criem uma imagem
negativa, use palavras como “econômico”, “muito bom”, “apenas” e etc...
- Naturalidade, trate o cliente mesmo se ele for grosseiro como se fossem amigos, mas sem desvalorizar o produto e a si
mesmo.
- Tenha bom-senso, não aborde quem esteja a almoçar, ou que esteja ao telefone. Mas aborde as rodas de amigos, nestas
rodas são os melhores lugares, pois numa abordagem já pode conquistar vários clientes ou até mesmo conseguir algum amigo
e contatos. Mas vá direto ao ponto e seja objetivo.
- Se conseguir fazer o cliente rir, já está com 50% do caminho andado, pois o contato torna-se mais prazeroso e cria-se um
vinculo de maior confiança. Mas tenha em mente que você não é um humorista e está ali para trabalhar.
- A idéia é promover o produto ou serviço de tal forma que o consumidor se sinta satisfeito em relação às vantagens e
condições oferecidas e não veja qualquer motivo para desistir do negócio. Já ouviu dizer: “Só temos uma 1ª oportunidade para
causar uma boa 1ª impressão?”
Para mim é das coisas mais verdadeiras que existem no domínio da venda.
Cada vez mais, o ritmo a que os negócios se movem é brutal.
O tempo que antes tínhamos para estabelecer relação com o cliente, conversar, criar empatia, etc., há muito que já lá vai.
Hoje em dia, os decisores não têm tempo para nada.
Querem ir direitos ao assunto e maximizar o “precioso” tempo que nos estão a dispensar, de forma lucrativa.
Quando me perguntam, como criar um boa primeira impressão normalmente apresento-lhes um conjunto de 3 passos, que
não esgotando o assunto, permitem causar uma boa primeira impressão na maioria das situações.

CRIE SCRIPTS DE PROSPEÇÃO

Para ser bem sucedido em vendas não se trata de quem conhece, mas de que quer conhecer você ;
Nunca temos uma segunda oportunidade para deixar uma boa impressão. Se não fizermos com que o cliente potencial se
interesse nos primeiros 30 segundos não teremos uma segunda oportunidade
A situação típica é:
– Ligamos a tentar marcar uma reunião;
– Se tivermos “sorte”, essa reunião é aceite;
– Se tivermos novamente “sorte”, conseguimos despoletar uma oportunidade de negócio;
– Se tivermos “sorte” outra vez, apresentamos proposta;
– Se tivermos “sorte”, ganhamos;
– Se tivermos “azar”, perdemos.
Preparar um script de prospeção é essencial para tornar a busca por novos clientes mais efetiva, uma vez que a intenção deste
documento é qualificar os seus contatos, ou seja, saber quais deles tem o perfil de compra ideal.
Assim, o vendedor não perde tempo com quem não vai fechar negócio, diminui os custos com a prospeção e tem uma melhor
experiência de venda.
A intenção é que o script mostre o caminho que o vendedor deve percorrer, por meio de tópicos e perguntas, para traçar o
perfil do prospect. O documento também deve auxiliá-lo a demonstrar o seu produto ou serviço e as suas soluções e apontar
algumas saídas para quebrar a resistência do possível cliente.

Elementos que não podem falhar:

1- Identificação do Profissional e empresa
2- Retenção do cliente
3- Informações sobre o produto e/ou serviço
4- Despedida

NOTA: O script não deve ser lido, mas sim ser uma diretriz para a qualificação. Pode fazer uma busca na internet para ter
informações mais concretas sobre a empresa, como o segmento em que a empresa atua, o seu porte e histórico.
Declaração de credibilidade – desloca a enfase do vendedor para o cliente potencial ;
Fale dos benefícios que empresas similares tem utilizado de forma bem sucedida seus produtos e serviços
Ex: poderia-lhe mostrar como investir o seu dinheiro com os produtos da minha empresa ?
Ou poderia lhe fazer algumas perguntas que me permitam entender melhor suas preocupações de poupar dinheiro para a
educação dos seus alunos ?
Utilize algo que capte a atenção.
11
Boa tarde, Sr. Ricardo, tudo bem? O meu nome é Elisabete Gomes, sou da Rock Content. Recentemente assinou o nosso
plano XXXXXXX. Estamos a fazer uma rápida pesquisa com os nossos clientes que vai levar aproximadamente 15-20 minutos
do seu tempo. Se puder nos ajudar, vamos inclusive oferecer um cupão de X% de desconto na sua próxima mensalidade,
pode ser?
“Olá! O meu nome é Renato Ramos e trabalho na Soluções com vida. Nós temos trabalhado com empresas da área de
tecnologia durante os últimos 12 anos e uma das principais preocupações que temos observado de outros diretores
comerciais é a sua frustração com o nível de eficácia da sua equipa comercial e a exatidão das suas projeções de vendas. Nós
temos sido capazes de ajudar empresas como A, B e C a lidar com estas questões, trazendo resultados como aumentos de
vendas na ordem de 30%. Sra. Anabela, tem interesse em conversar mais sobre isto?”

Uma frase que sempre me impressionou é:

“Bom dia, senhor Filipe Marques. O meu nome é Carolina Vendetudo. Trabalho na MultiResultados. Temos vários clientes no
seu ramo e, francamente, tenho muito orgulho em ter ajudado muitos deles a conseguirem melhores resultados. Mas, antes
de poder falar a mesma coisa do senhor, gostaria de conhecer melhor a sua realidade atual. Agora é um bom momento?”
Monte a sua própria frase e as suas perguntas, ensaiando-as até que fluam naturalmente.
A chave aqui é descobrir uma combinação que o deixe sentir-se confortável - afinal, o seu desconforto será desagradavelmente
visível se não estiver à vontade com seu script (e é lógico que o prospect sente isso imediatamente).
Estar preparado também inclui saber exatamente o que fazer quando o prospect responder com uma das 3 respostas mais
frequentes.
Primeiro, o que fará se ele responder 'Sim, posso falar consigo agora'? Ele, ou ela, também pode dizer 'Agora não, mais
tarde'. Ou a resposta pode vir em alguma forma de 'não estou interessado'.

A pessoa não está efetivamente a fazer uma oferta, ela está apenas a mostrar uma para o cliente com o objetivo de ver a
reação dele. Exemplo:
Não sei se é apropriado perguntar isso agora, mas o que me diria se fizéssemos a seguinte oferta?
Digamos , o que aconteceria?
Vamos fingir que então compraria?
O que você diria se???
O que você faria se???
Você compraria hoje se???

Que alternativa usar para que o cliente perceba necessidades latentes?

Normalmente, os vendedores fazem perguntas que investigam as necessidades e quando o cliente responde que não tem o
problema, eles continuam insistindo na mesma linha ou desistem da venda.
Uma forma de mudar a abordagem é focar em fazer perguntas poderosas para o cliente, fazendo com que ele reflita sobre
pontos que não havia pensado anteriormente. Veja alguns exemplos:
– Você acredita que pode melhorar seu processo produtivo?
– Não creio que possa melhorar, no momento, pois temos as máquinas mais modernas do mercado.
– Se pudesse produzir 10% a mais da sua linha de produtos X, o mercado absorveria?
– Concerteza.
– A empresa tem interesse em aumentar o seu faturamento?
– Procuramos sempre aumentar a faturação.
– Se fosse implementada uma mudança em seu processo produtivo que permitisse aumentar 10% sua produção,
você teria interesse?
– Claro, como é isso possível?

O que considera mais importante quando pensa num ? (INSIRA O SERVIÇO OU PRODUTO QUE ESTÁ A OFERECER)
Esta pergunta vai te ajudar a determinar a razão consciente que o cliente leva em consideração na hora de se decidir pela
compra de um determinado produto ou serviço como o que está a vender.
Ela pode ser expandida, perguntando algo como:
– Quais são as 3 coisas mais importantes para si num ?
Por que acha isso importante ?
Você quer que o seu cliente aprofunde e lhe dê a razão pela qual um determinado benefício, de fato é importante para ele,
porque na maioria dos casos, ele quer exatamente aquilo que ele diz querer.
A essência aqui, é que ele está a dizer-lhe o que necessita e através dessa informação, basta vender-lhe.
Para me certificar se eu entendi claramente, se houvesse a possibilidade de ter o que exatamente isso significaria
para si?

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Está a envolver o cliente num processo de descoberta psicológica mais profunda, onde ele irá te dizer as verdadeiras razões
que estão no subconsciente, ou seja, a real motivação dele para querer comprar um produto ou serviço como aquele que
você está a oferecer.

Vamos supor que é um consultor financeiro e que está a falar com um futuro cliente chamado Filipe e vamos ver como isso
funciona.
Você: “Filipe O que considera mais importante quando pensa num investimento financeiro”
Filipe: “Bem, eu estou à procura de segurança e um retorno de dois dígitos.”
Você: “Entendo… mas porque é que considera importante a segurança e um retorno de dois dígitos?
Filipe: “Bem, no passado, eu perdi muito dinheiro no mercado financeiro e eu tenho uma meta de recuperar isso.”
Você: “Eu entendo, Filipe. Deixe-me fazer- lhe outra pergunta então… Em última análise, se houver um investimento que lhe
de segurança e um retorno de dois dígitos, o que isso poderia significar para si? “
Filipe: Humm. Acho que poderia me aposentar aos 55 anos e ser capaz de me divertir sem ter que me preocupar com
dinheiro.”
Você: “Isso faz muito sentido. E essa é a razão pela qual eu … fico animado … quando começo a falar sobre fundos
imobiliários. A melhor coisa sobre esses fundos é que eles podem te dar segurança e, embora o desempenho passado
não signifique o desempenho futuro, esses fundos tiveram um rendimento médio de 11% ao ano e, ao longo dos últimos 5
anos. Isso significa que se agir agora será capaz de se aposentar os 55 anos e poder se divertir sem ter que se preocupar com
dinheiro…”

As 4 áreas principais a considerar quando se escreve um script são:

1. Mercado alvo – Tenha muito claro quem está a tentar alcançar.
2. Variações no Processo de Vendas – O processamento de alguns dos produtos mais caros e serviços podem exigir
vários passos antes que uma venda seja feita.
3. Urgência – Você deve dar às pessoas uma razão para agir agora.
4. Scripts Focados no Cliente – Foque o seu script de acordo com as necessidades do cliente

Dentro do próprio script, precisa olhar para:

1. Saudação – Faça isso direito, uma vez que irá definir o tom para o que se segue.
2. Delineie a razão para a sua ligação/chamada/visita e obtenha permissão para continuar – Por exemplo, "Posso
explicar a razão de minha chamada hoje?" Esta etapa aplica-se quando você é aquele que faz o primeiro contato.
3. Faça perguntas abertas – não deve fazer perguntas que possam ser respondidas com sim ou não.
4. Chegue a um acordo –precisa obter um feedback do cliente. Perguntas retóricas que irão levá-lo a dizer sim, por
exemplo, “Então parece que beneficiaria com A, B e C, o que é muito bom, não é, verdade”?

Abaixo dois roteiros sugestivos, de prospeção e de ligação comercial:

Roteiro de prospeção comercial em 4 etapas:
1.Ligar 2.Enviar 3. Ligar 4.Encontrar
1. Ligar para pedir para enviar apresentação por email.
2. Enviar o email.
3. Ligar para confirmar recebimento e sugerir encontro presencial.
4. Encontrar o cliente.

Se for possível, de acordo com o Rapport estabelecido na 1ª ligação, podemos sugerir um diretamente um encontro (pular da
etapa 1 para a 4).
Roteiro de ligação comercial em 4 etapas:
1. Preparar script padrão, com tempo máximo de 20 a 30 segundos.
2. Ligar e proferir o script.
3. Ouvir feedback com atenção.
4. Tempo máximo de ligação de 2 minutos.

PERGUNTAS
Uma boa maneira de ajudar outras pessoas a pensar sobre um assunto consiste em fazer-lhes uma pergunta sobre esse tema.
Uma boa pergunta pode realmente ajudar-nos a organizar informação, avaliar as nossas ideias existentes e criar ideias novas.
Formular perguntas especificamente orientadas a ajudar outros a aprender é chamado de indagação socrática.
As perguntas socráticas exigem que escute com muita atenção a outra pessoa para ajudá-lo a julgar e formular a sua pergunta
numa maneira útil, construtiva e, sem confrontações.
Aqui estão alguns exemplos de tais perguntas:

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Perguntas de clarificação
 O que quer dizer quando diz ?
 Qual é a sua questão principal?
 Como é que se relaciona com ?
 Pode colocar isso de uma outra maneira?
 Deixe-me ver se eu o compreendo; quer dizer ou ?
 Como é que isto se relaciona com o nosso problema/discussão/questão?
 Joana, pode resumir nas suas próprias palavras o que o Ricardo disse? ... Ricardo, é isso que queria dizer?
 Poderia dar-me um exemplo?
 seria um bom exemplo disso?

Perguntas para sondar suposições

 O que é que está a assumir aqui?
 O que é que o Jorge está a assumir?
 O que poderemos assumir em vez disso?
 Parece que está a assumir . Entendi corretamente?
 Todo o seu raciocínio depende da ideia que . Porque motivo baseou o seu raciocínio no em vez do
?
 Parece que está a assumir que . Como justifica tomar isso como garantido?
 É sempre esse o caso? Porque motivo acha que essa suposição se justifica aqui?
 Porque motivo faria alguém essa suposição?

Perguntas que sondam razões e evidência

 Poderia explicar-nos as suas razões?
 Como é que isso se aplica a este caso?
 Há alguma razão para duvidar essa evidência?
 Quem está numa posição para saber que isso é verdade?
 Que diria a alguém que disse que ?
 Pode alguma outra pessoa dar provas para suportar esse ponto de vista?
 A partir de que raciocínio chegou a essa conclusão?
 Como podemos saber se isso é verdade?

Perguntas sobre pontos de vista ou perspetivas

 O que está implicando com isso?
 Quando diz , está a insinuar ?
 Mas, se isso aconteceu, o que mais poderia acontecer como resultado? Porque?
 Que efeito teria isso?
 Isso aconteceria necessariamente ou somente possivelmente/provavelmente acontece?
 Qual é a alternativa?
 Se e são o caso, então o que pode igualmente ser verdade?
 Se dizemos que é ético, e que tal ?

Perguntas que sondam implicações e consequências

 Como podemos saber?
 O que é que esta pergunta pressupõe?
 De que modo faria esta pergunta de modo diferente?
 Como poderia alguém resolver esta questão?
 Podemos quebrar esta pergunta de todo?
 É esta pergunta clara? Nós compreendemo-la?
 Esta pergunta é fácil ou difícil de responder? Por que?
 Todos concordamos que esta é a pergunta?
 Para responder a esta pergunta, que outras perguntas devemos responder previamente?
 Porque é que este assunto é importante?
 É esta a pergunta mais importante, ou há uma pergunta subjacente?
 Pode ver como isto pode relacionar-se ao ?

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VOCABULÁRIO ADEQUADO E AMPLO EM VENDAS
O profissional em vendas precisa possuir um vocabulário amplo e adequado. Utilizar frases, expressões e/ou palavras tem que
ser na medida certa pois, a precisão vocabular e os termos específicos tornarão o seu argumento claro e informativo, evitando
o impressionismo e a generalização.
Neste sentido, algumas dicas para melhorar nosso vocabulário e aspetos que devem ser evitados. USE SEMPRE:
1 - Frases no presente - Ex: eu quero..., eu desejo..., eu posso...etc.
2 - Frases de empatia - Ex: entendo como se sente...,se eu estivesse em seu lugar...,estou aberto para ouvir sua opinião...,eu
não estou aqui só para vender etc.
3 - Expressões que transmitam confiança - Ex: tenho certeza...,acredito que...,sei que..., posso afirmar etc.
4 - Palavras positivas - Ex: ganhar, melhor, elevar, crescer, benefício, ótimo, aumentar, rentabilidade, tranquilidade, lucro etc.
5 - Palavras expressivas - Ex: impecável, excecional, delicioso etc.
6 - Palavras dinâmicas - Ex: potência, desempenho, avanço, solidez etc.
7 - Palavras mais persuasivas - Ex: bom, dinheiro, saúde , provado, novo, economia, gratís, bonificação, melhor, oferta etc.
EVITE SEMPRE:
1 - Gíria - Ex: tá legal!, Oi, cara!, Tá Limpo!, Beleza pura!, Meu irmão! etc.
2 - Expressões repetitivas e pausa - Ex: tá,tá, tá bom, hã? ahmm!, hum etc.
3 - Palavras negativas - Ex: problema, receio, talvez, não é verdade, não posso, tá difícil, nunca , custo , prejuízo etc.
4 - Expressões dúbias - Ex: eu acho que..., poder ser que..., ceio que..., talvez... etc.
5 - Expressões que desvalorizam o produto - Ex: barato, não é caro, muito barato etc.
6 - Intimidade - meu bem , querido, benzinho, amorzinho, gatinha etc.
7 - Expressões condicionais - Ex: faria, poderia, se o você quiser..., se você gostar etc.

PROSPECÇÃO: UMA BARREIRA CHAMADA TELEFONISTA

Imagine que precisa passar por uma porta, pois lá encontrará um grande premio à sua espera, mas existe um cão Pit bull na
frente dessa porta, impedindo-o de conquistar aquele premio que tanto almeja. O que fazer?
ALTERNATIVAS:
 Distrair o cão para passar,
 Tratar o cão com mimos para ele se afeiçoar a si
 Procurar outra entrada para conseguir o premio.
Essa analogia é realmente o que acontece quando tentamos telefonar para um cliente potencial e a secretária impede o nosso
objetivo.
Ela está ali para impedir que consiga conversar com quem decide.
EXEMPLO:
- Telefonista: É o seu primeiro contato?
- Você: sim
- Imediatamente a Telefonista diz :mande uma apresentação por e-mail.
Neste caso tem 0,01 hipóteses de alguém responder a esse e-mail ou entrar em contato consigo.
Se responder que não:
- Não, estou a realizar um folow up de contatos realizados.
- Não, estou a atualizar informações da sua empresa para o meu registo.
- Não, mandei uma apresentação e estou a precisar de um feedback.

Use a mesma abordagem com o profissional que decide:

Exemplo: se disser que está a atualizar as informações, vai 1º fazer a atualização, conferindo algumas informações e
aproveitando para fazer uma sondagem das necessidades, etc.
Só depois é que vai entrar no assunto a oferecer uma solução, propondo uma reunião, etc.
Confirmar
Se não gosta de mentir, confirme que é o primeiro contato, seja gentil com a telefonista, tente saber o máximo de informações
sobre a pessoa que decide e mande a apresentação pelos correios com um catálogo, brinde e etc.
Porquê pelos correios?
Porque pelo e-mail vai ser pouco provável que a pessoa que decide preste atenção na sua apresentação e nas demais enviadas
pelos outros profissionais que, como você, também não usaram o “não” e estão na mesma situação.
Além disso, cria um diferencial!
Apagar um e-mail é fácil mas jogar um envelope sem abrir é muito difícil, pois conta com a curiosidade a seu favor. Mande um
brinde também para a telefonista/rececionista.

1º – Preparar a reunião
Se o seu tempo é preciso, o do seu Cliente também.
Imagine a seguinte situação.
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 A sua empresa investiu uma pipa de massa num site na internet onde tem toda a informação do que faz,
quem, são, como funcionam etc…
E num dado dia tem uma reunião com um comercial, que, chega a horas, bem apresentado, até é simpático, sorri no primeiro
contacto e olha-o nos olhos, demonstrando confiança.
O primeiro passo está dado e o comercial até consegue estabelecer uma ponte para o que começa a parecer um processo de
venda com pernas para andar.
Agora imagine que o comercial deixa cair esta bomba:
“Sr. Cliente, permita-me algumas questões, o que é que a sua empresa faz?”
Não dá vontade de o mandar dar uma curva? Então tivemos tanto trabalho a preparar o site, está lá a informação toda, o
nosso tempo é tão precioso e o comercial nem sequer se deu ao trabalho de lá ir dar uma espreitadela?
Consegue rever-se nesta situação?
Por incrível que pareça acontece imenso.
Temos que ter cuidado em preparar convenientemente a reunião que vamos ter.
Se quiserem um pequeno truque, imprimam a página principal do site, a página da visão e missão e uma ou duas páginas dos
produtos ou serviços que o cliente vende e levem numa capa transparente para a reunião.
Depois disfarçadamente deixem a capa à mostra na mesa de reunião, assim … como quem não quer a coisa.
Qual a importância deste pequeno gesto?
Quem é que normalmente se envolve ou pelo menos aprova a informação que vai parar ao site? Claro, o decisor.
Ao usarmos esta técnica, estamos a dar a entender ao nosso cliente que lhe damos importância ao ponto de preparar
convenientemente a reunião e lhe otimizar o tempo dele.
A partir daqui já poderemos utilizar algo como:
“Sr. Cliente, estivemos a analisar o Vosso site para entender um pouco melhor a sua realidade, mas cada caso é um caso e
com certeza a Vossa terá particularidades importantes. Fale-nos um pouco sobre elas por favor.”

Como marcar a reunião

Quando tenta marcar uma reunião é provável que o seu cliente a tente evitar. Nesse caso será mais importante do que nunca
preparar-se para responder às suas objeções típicas. Vejamos alguns exemplos:
 Se está ao telefone e o cliente pergunta por que deve recebê-lo, apresente de forma clara e rápida as vantagens do
que quer vender. Diga, por exemplo, que se trata de uma ideia que o vai fazer poupar muito dinheiro.
 Se o cliente lhe perguntar diretamente quanto custa o produto antes de o conhecer ou se demonstrar um manifesto
desinteresse pelo assunto, talvez seja altura de desistir. Mas se o cliente lhe pedir mais informações sobre o produto diga
que precisa de apenas dez minutos para a apresentar pessoalmente e ele julgará se é ou não interessante. Desta forma
estará a transmitir que a reunião será rápida e que não existe um compromisso de compra.
 Caso o cliente insista em conhecer o produto pelo telefone ou lhe peça para lhe enviar informações pelo correio ou
fax, mostre relutância. É sempre mais fácil vender cara a cara do que indiretamente.
Em qualquer dos casos procure ser cortês, delicado, mas decidido. Mas há uma regra de ouro neste processo: não confunda
persistência com insistência.

Organize a informação do seu roteiro: vamos marcando o caminho que devemos seguir para convencer. Prepare um texto
geral, mas conforme decorra a entrevista, vá adequando-o a cada cliente. Comece por uma breve saudação e passe
imediatamente a captar a sua atenção. Exponha rapidamente o que pode fazer por ele ou ela, dê-lhes tempo para
comentários ou perguntas. Nesse momento deverá lembrar seu interesse e seu desejo por saber mais. Não se esqueça de
dirigir-se ao prospect pelo seu nome.

Vá direto ao ponto e informe o prospect a razão do seu telefonema. É bom começar com uma pergunta relevante para o
cliente (PREFEERENCIALMENTE QUE TENHA A VER COM GANHAR OU POUPAR DINHEIRO), indicando que terá a resposta ou a
solução a essa pergunta.
Não fale das suas razões, senão das vantagens que adquire o prospect ao escutar o que vai dizer-lhe.
Não o deixe à espera. Tenha todo o seu material à mão para poder responder a qualquer pergunta de maneira imediata.
Se há algo que não possa responder com exatidão, prometa-lhe pesquisar e retornar com a informação. E quando a tenha
conseguido, volte-lhe a telefonar. Tudo é possível. As suas respostas devem ser sempre afirmativas e serviçais.
Nunca diga a um prospect que não há ou que não se pode. Há sempre opções (EM NEGOCIAÇÃO NADA SE RECUSA, TUDO SE
REDIRECIONA).

SE ESTIVER A FALAR COM O CLIENTE E NÃO COM UMA TELEFONISTA

1) O primeiro passo na sua conversa pelo telefone será a sua apresentação.

O cliente o atenderá ao telefone com o alô ou pelo nome da empresa, e você deverá usar o seguinte:

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Vendedor: Bom dia, o meu nome é Liliana Martins, sou do Instituto Isaac Martins.
Na sua apresentação deverá usar o cumprimento, o seu nome e o nome da sua empresa.
pegue numa folha e inicie a sua montagem do script .

2) Crie um relacionamento e empatia; e a melhor maneira de fazer isso é perguntando o nome da pessoa e aprofundando
ainda mais a conversa.
Exemplo:
Vendedor: Qual o seu nome, por gentileza?
Cliente: Ricardo.
Vendedor: Tudo bem com o senhor?
Cliente: Tudo bem.
Vendedor: Que ótimo, gosto muito de falar com pessoas assim.
Posso chamá-lo de Cláudio ou Senhor Ricardo?
Cliente: Só Ricardo.

O relacionamento na ligação é fundamental para o sucesso do seu script ou abordagem por telefone.

3) Benefícios: isso é fundamental para a permanência de nossas ligações:

É o momento em que forneço as reais vantagens para o cliente continuar a ouvir a ligação. Para que isso ocorra é necessário
que crie uma frase com palavras mágicas que despertem interesse no ouvinte.
As palavras são muitas, tais como: ganhar dinheiro, ganhar tempo, economizar dinheiro, economizar tempo, ter segurança,
comodidade, praticidade, e assim por diante.
Vejamos como podemos usar isso na prática.
Cláudio, o motivo do meu contato é oferecer uma maneira de motivá-lo e aumentar o seu conhecimento no dia a dia. Está
interessado?
Note que usamos o nome do cliente no início da nossa sentença, isso é uma maneira eficaz de ter um relacionamento amigável
com o cliente. As palavras-chave foram: economizar tempo e aumentar o conhecimento.
Se o cliente afirmou que pode, a próxima etapa é fazer perguntas inteligentes.

4) Próxima etapa: OFERTA

É na oferta que se apresenta o produto como solução às questões levantadas, e os valores envolvidos na comercialização. Veja
como fica:
Então Ricardo, foi a pensar nisso que apresento para o senhor o kit SuperMotivado, que contém histórias motivacionais,
ilustrações e fábulas que vão surpreendê-lo. São 3 livros por apenas…(e continue com sua argumentação de vendas).

5) Depois que salientou isso, é hora do fecho, que deve ser com perguntas fechadas que estimulem o cliente a comprar o seu
produto, por exemplo:
O senhor vai pagar com cheque ou cartão? O local de entrega é rua ou avenida? O senhor deseja um ou dois pares do produto?
O melhor dia para agendarmos nossa visita é segunda ou terça? De manhã ou de tarde?

… Realizar o seu pedido é muito simples, só preciso da confirmação de alguns dados, o endereço do senhor é….

INVESTIGUE O INTERESSE DO SEU CLIENTE

Esta é a etapa crucial, dentro do processo de facilitação de compra, aos "bons vendedores" ou facilitadores de compras. Esta é
a etapa que pode demandar mais tempo, caso contrário, pode provocar pequenos erros de entrevista que levam a retornar a
esta etapa, prejudicando o desenvolvimento do processo de venda, frequentemente de forma irremediável.
É nesta etapa que o vendedor faz perguntas ao seus cliente potencial, tanto para colocar esse cliente dentro do diálogo que
visa a efetivação de uma compra, como para determinar com precisão as reais necessidades e desejos do cliente, para que o
vendedor possa, com a oferta de seus produtos e serviços, satisfazer essas mesmas necessidades e desejos.
A recomendação é que o vendedor conduza o diálogo, inicialmente, com perguntas abertas: quem, o que, por que, onde,
quando, e como, para forçar o cliente engajar-se no diálogo, já que estas questões não permitem respostas monossilábicas,
exigem respostas estruturadas.
Obtidas as informações iniciais, comece a afunilar suas questões, de questões abertas para questões fechadas:
- "Exatamente, quem em sua família necessita de "
- "Especificamente, quando o Sr. deseja receber. . ."
- "Quanto o seu orçamento dispõe para cobrir essa necessidade?"
e assim por diante, visando tornar, tanto mais clara e precisa a real necessidade, como para esclarecer, delimitar e comprovar
as informações obtidas na fase de questões abertas.

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 Estas questões também podem ser utilizadas na tentativa de construir, na cabeça do cliente, o
casamento entre as necessidades e desejos expressos, ou ainda ocultos, e a oferta dos seus produtos e serviços.
Convém ressaltar que o objetivo desta etapa do processo de venda é coletar o maior número de informações sobre as
necessidades e os desejos dos clientes potenciais. Desta forma, na sequência, o vendedor pode apresentar sempre a sua
oferta, na exata medida da necessidade e do desejo do cliente que está à sua frente!
De posse dessas informações dos interesses e necessidades do cliente você está apto a iniciar a terceira etapa do processo de
vendas: a sua Apresentação.
Importante
Nesta etapa da captação do interesse, você pode, infelizmente, deparar-se com a FALTA de interesse.
Isto pode ocorrer quando houver algum obstáculo encontrado quando da entrevista com o cliente, tal como o apresentado
abaixo:
Quem?Não há ninguém na família ou empresa do cliente que tenha interesse no seu produto ou serviço.
O que?Não há interesse na sua oferta.
Quando? Não há compatibilidade entre os prazos necessários ao cliente e os prazos ofertados.
Quanto?O preço da sua oferta é muito maior do que o "bolso" do seu cliente, ou seja, o seu preço está fora do orçamento do
cliente.
Em qualquer uma destas hipóteses a possibilidade de efetivação da compra foi reduzida quase a zero, e, ao contrário dos
"vendedores antigos", despeça-se do cliente e encerre a tentativa de venda, imediatamente.
Esta atitude de respeito ao cliente garante a porta aberta dele no futuro, pois o vendedor respeitou o tempo do seu cliente e o
seu própio, não caindo na tentativa desgastante de empurrar o que o cliente não quer, deixando de tornar-se um "vendedor
chato".

FAÇA A SUA APRESENTAÇÃO

A sua apresentação deve levar, conduzir o seu cliente potencial a ver na sua oferta, o atendimento dos seus interesses e a
satisfação dos seus desejos.
A sua apresentação pode ser separada em 4 partes, assim descritas:
Afirmação
Faça uma afirmação sobre a diferenciação de sua empresa de modo que ela se sobressaia frente aos concorrentes.
Características ou fatos
Descreva as caraterísticas ou fatos que tornam sua oferta única.
Benefícios
Descreva como a sua oferta atende os benefícios e desejos detetados na etapa anterior.
Fecho
Conclua com um questionário que una a sua oferta única aos benefícios desejados.
Para finalizar, um exemplo de uma apresentação:
"Eu tenho uma oferta que pode satisfazer as suas aspirações. A nossa empresa é a líder de mercado em XYZ (AFIRMAÇÃO) e
presta um serviço ímpar, considerado ótimo e bom por 99% de nossos clientes, segundo pesquisa do Instituto ASDFG
(CARACTERÍSTICAS OU FATOS). Nosso serviço tem a confiabilidade acima da sua expectativa e a garantia de entrega em prazos,
que atendem folgadamente a sua necessidade (BENEFÍCIOS). O Sr. deseja uma empresa sólida com um serviço confiável e
com garantia de entrega no prazo, não é isso? (FECHO)".

CUIDE DA SUA IMAGEM TELEFÓNICA:

 A riqueza do seu vocabulário, o tom de voz, a amabilidade e cortesia, fazem parte da imagem que projeta por
meio de sua voz.
 Mantenha uma postura que não distorça a voz.
 Tenha a boca livre para falar claramente.
 Seja oportuno, não interrompa ou contradiga bruscamente.
 Espere que o cliente desligue primeiro.

2º Ter um plano de ação para a nossa reunião

Muitos comerciais partem para as reuniões sem ter a mínima noção do que podem ou não vender ao cliente.
É comum ouvirmos: “Cada caso é um caso…”
Embora isto seja muitas vezes verdade, ajuda imenso no processo comercial ter o cuidado de ter um plano de ação.
Estudar através do que sabemos do nosso cliente, a melhor solução que lhe podemos propor, incluindo as alternativas mais
viáveis. Depois quando estivermos perante ele, podemos simular que estamos a pensar e a construir uma solução em conjunto
com ele.
A experiência mostra-nos que este pequeno passo permite-nos ser mais focados e direcionados para conseguir que o cliente
nos permita apresentar uma proposta.

18
ESTÁ EM REUNIÃO NÃO PODE ATENDER!
PODE ME AJUDAR ?
Esta frase tem um impacto muito grande no inconsciente das pessoas e dificilmente a resposta é negativa.
Exemplo:
Pergunte qual o melhor horário para encontrar a pessoa disponível e quando pode ligar novamente, diga:
“Bom dia D. Ana, sou a Liliana Rosas, da Faz-se bem, lembra-se?
Disse para eu ligar agora.” Desta forma cria laços e compromete a pessoa com o que ela informou.
CADA AÇÃO GERA UMA REAÇÃO.
Se a abordagem é diferente a telefonista/recepcionista pode ficar tão surpreendida que talvez nem use estas barreiras.
O QUE NÃO FAZER
Por outro lado, se repetir a mesma abordagem de todos, como -por exemplo:
“O meu nome é Filipe, sou da empresa Faz de conta e gostaria de falar com o departamento Comercial” com certeza ela vai
tentar barrar a sua ligação, pois foi instruída para isso.
Tenha em mente que não é o único a telefonar e usar a frase acima, que não vai ser o único a enviar uma apresentação por e-
mail, que não é o único que está a tentar ultrapassar a barreira da telefonista.
Mais importante do que dicas para ultrapassar as barreiras e fugir do “Pit bull”, é usar uma abordagem diferente, evitando que
a pessoa o veja como mais um a querer vender algo.

JÁ TEMOS FORNECEDOR DESTE PRODUTO!

Algumas telefonistas/rececionistas têm autonomia para descartar os vendedores informando que a empresa já tem fornecedor
e demonstrando a falta de interesse em desenvolver novos.
Mesmo com essa barreira, é possível ultrapassá-la. “Sim, entendo, mas não estou a vender nada, apenas estou a fazer uma
pesquisa sobre satisfação e necessidades das empresas com o produto tal.
São apenas 4 perguntas e vai demorar em média quatro minutos.” lembrando que neste caso realmente vai fazer uma
pesquisa com a pessoa que decide que nada mais é do que sondagem sobre as necessidades da empresa.
Exemplo:
Sou da XYZ e estou a fazer um levantamento com empresas em geral sobre os principais problemas com caixas de madeira,
o Sr. pode me ajudar respondendo a apenas 2 perguntas?
1. Qual é a maior dificuldade com as caixas de madeira? ( ) Dificuldade de manuseio ( x) Dificuldade de
montagem ( ) Extravio
2. O que pode ser melhorado? (x )Uma embalagem mais fácil de montar, mais leve ( )Preço ( ) Durabilidade
“O que o senhor acha de uma embalagem resistente como a caixa de madeira, com mais facilidades na hora de manusear,
por um custo menor?”
Pergunte se pode enviar um material, catálogo ou amostra.
Mande um brinde para ser lembrado e o mais importante é ter um diferencial e destacar isso no material enviado.

3º Analisar a concorrência do nosso cliente

Porquê analisar a concorrência do nosso cliente?
Porque percebendo qual é a sua realidade e a do sector onde está inserido podemos mais facilmente perceber o que lhe
podemos vender e o que não lhe podemos vender.
Muitas vezes este passo é ignorado por completo pelos comerciais. Focam-se somente no seu cliente e esquecem tudo o que
está à volta.
Estudar a concorrência do nosso cliente pode por exemplo ser um bom passo para descobrir exemplos de empresas que já
estejam a utilizar a solução que queremos vender, mesmo que tenha sido vendido por outros.
Esta informação pode ser preciosa para comunicar ao nosso cliente, não só informação do mercado onde está inserido,
demonstrando mais uma vez conhecimento.
Mas também para lhe despertar o interesse em algo inovador que nós também estejamos a vender.

VENDA CREDIBILIDADE
Para apresentar a “solução” que o seu cliente busca, o que precisa é oferecer fatos, benefícios e aplicações dos seus produtos
ou serviços. Para sustentar a solução apresentada é preciso ter evidências e; Para o cliente comprar é necessário que sua
proposta seja encarada como uma solução única, confiável e que tenha sido feita especialmente para ele.

ALGUMAS DICAS:
1. Comece por enumerar que fatos positivos se referem ao cliente em questão; por exemplo, empresas que já são clientes,
com necessidades parecidas ao desse cliente prospetivo.
2. Descreva que benefícios concretos estão ligados aos fatos positivos que você apresentou sobre a sua empresa ou sobre
os seus produtos ou serviços. Lembre-se de que o benefício que interessa ao cliente está diretamente ligado ao retorno que
ele terá ao comprar, o lado emocional e intangível da compra (ADN da Venda).
19
 3. Apresente as evidências que a sustentam sua proposta; um depoimento de uma empresa, uma
estatística vinda do mercado, um caso de sucesso, são exemplos, podem fazer parte de sua proposta.
4. Diga como será a aplicação da sua proposta: dados técnicos, cronograma, prazo de entrega, garantia, suporte, nível de
serviço, pós –venda, inclusive o preço.
5. Faça uma pergunta avaliadora para medir o interesse do cliente na sua proposta. Essa pergunta deve ser do tipo aberta;
por exemplo: O que lhe parece esta.........?Um detalhe de extrema importância é fazer uma apresentação marcante, com
entusiasmo e criatividade, visando ser memorável e marcante.

Como criar credibilidade:

É muito importante que os seus potenciais novos clientes o ouçam dizer que se sente orgulhoso por representar a sua
empresa. Esta declaração instila confiança e diz-lhes que está a contar manter-se no seu posto por muito tempo.
Exemplo: Srs. Ana, eu poderia ter ido trabalhar para qualquer um dos 5 distribuidores locais deste produto. Escolhi a minha
empresa devido à qualidade do seu produto e à confiança que deposito nele. Na investigação que fiz do sector, descobri que
ela é a melhor e tenho orgulho em poder representá-la.

Nunca diga que é vendedor…

Nas vendas, o objetivo é dominar a estratégia de se identificar através do serviço que fornece.
Chamo-me Paula Campos. Ajudo as empresas a aumentar o seu volume de negócios, ou seja, os seus lucros, melhorando a
experiência que os clientes têm quando as contatam.
Se eu dissesse: Sou formadora de vendas, as pessoas teriam ideias preconcebidas sobre a minha profissão. Descrevendo os
serviços que forneço, rio curiosidade para saberem mais, o que os leva a quererem conhecer-me.
Exemplos:
Serviços financeiros: Mostro às pessoas formas de fazer e de poupar dinheiro.
Arranjo de Exteriores: Sou especialista de diversão. Ajudo as famílias a divertirem-se mais nos seus jardins.
Reparações Domésticas: Ajudo as pessoas a manter e a aumentar o valor daquilo que é, muito provavelmente, o seu maior
investimento.

A maneira mais direta de levar as pessoas a falarem é fazer-lhes perguntas de recolha de informação.
Quando precisa recolher informações delicadas, pessoais ou financeiras, deve começar a perguntar com algo do género:
Não quero invadir a sua privacidade, Dona Carolina, mas há alguns pormenores do seu historial médico que preciso de saber
para poder fazer um bom trabalho hoje.
Demonstrou sensibilidade e atenuou o desconforto da cliente.

Quando tiver dúvidas, clarifique-as.

Exemplo: Não tenho a certeza absoluta de estar a dizer isto corretamente. Pode ajudar-me a clarificar este ponto?

Agende os telefonemas
Quando se trata de fazer telefonemas aos clientes, é preferível que eles sejam agendados.
A melhor altura para o fazer é no final de cada chamada.
Exemplo: Rafaela, obrigado por me dispensar este tempo para me pôr a par da situação na sua Empresa & Cia. Gostava de
voltar a falar consigo dentro de cerca de 1 mês. Posso telefonar-lhe no dia 20 a esta mesma hora, ou prefere conversar ao
fim do dia?
Antes de pedir para agendar o contato, pergunte sempre:
Há mais alguma coisa que possa fazer por si hoje?

Uso de recomendações
Quando surge 1 assunto apropriado sobre negócios, e o Miguel lhe diz que conheceu recentemente o Rui, que usa o seu tipo
de serviço, deve tentar obter tanta informação quanto possível sobre o Rui. Em seguida, pergunte ao Miguel se ele estaria
disposto a apresentar-lhe o Rui. Se o Miguel fôr 1 cliente satisfeito, dir-lhe-á que sim. Ele só tem de falar com o Rui.

Obter apresentações de não-clientes

Quando está a falar com alguém no seu círculo de conhecidos, pergunte: Quem conheces que goste de caravanismo? Não
pergunte: Conheces alguém…?
Outro exemplo: Bom dia, o meu nome é Rafaela Martins. Obtive o seu contato através do meu eletricista/minha lavandaria/
minha cabeleireira….Preciso…

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CRIAR MEIOS PARA CAPTAR A ATENÇÃO
Embora os meios para captar a atenção sejam numerosos, desde recorrer a palavras a tomar a iniciativa, devem ser
relevantes, específicos e significativos para o potencial cliente. É por isso que os meios para captar a atenção no processo de
vendas se assemelham um pouco ao nosso guarda-roupa.
Tal como nós não usamos toda a nossa roupa ao mesmo tempo, também não usaremos todos os meios para captar a atenção
simultaneamente. Alguns resultam melhor com certos clientes, como algumas das nossas roupas são mais adequadas a certas
ocasiões.

M. ovimente-se: aprenda como ser uma pessoa de ação, que tem iniciativa, segurança e confiança para captar clientes e gerar
uma boa carteira, com um eficiente mapa de oportunidades. Mãos a obra, entendendo como dar os primeiros passos
essenciais em todo ciclo da venda.
O. rganize-se: organização em vendas nos tempos atuais é a palavra de ordem. Não há tempo a perder, por isso , o vendedor
de sucesso é focado na sua preparação, no seu planeamento e nas estratégias que permitam atingir as suas metas e objetivos.
T. ransforme-se: uma pessoa tímida pode se tornar uma excelente vendedora ou vendedor. Até mesmo os mais expansivos
tem muito a aprender, basta se moldar ao momento do mercado e conhecer as novas habilidades essenciais para o sucesso em
pleno século XXI, a era da sensibilidade, das vendas consultivas e empreendedoras.
I. nclua-se: faça parte da equipa de campeãs e campeões de vendas, em vez de ficar no grupo dos que explicam demais por
que não conseguem vender. Os melhores são aqueles que são obstinados ao resultado, por isso atingem metas e se tornam
destaque em qualquer empresa ou negócio.
V. enda-se: antes de vender a empresa, o produto ou serviço que tem a oferecer, é preciso saber vender ideias, pontos que
interessam a outra pessoa, o cliente em potencial. Por isso, dizemos que todos na empresa são vendedores, pelo menos das
suas imagens e a da empresa também. Saiba o que dizer nos primeiros segundos da venda para captar atenção e o interesse de
compra.
E. ntusiasme-se: Entusiasmo é uma poderosa ferramenta em vendas. Não se atinge sucesso sem ter a energia positiva e boa
vontade ao atender os seus clientes. Do grego, esta palavra é muito mais que motivação, fé, iniciativa ou vontade. Entenda o
que é, qual o poder do entusiasmo e como se tornar uma pessoa entusiasmada e entusiasta todos os dias.

OBETENHA A ATENÇÃO DO SEU CLIENTE POTENCIAL

Captar a atenção é o pré-requisito para maximizar as suas vendas, respeitar o tempo que o seu cliente coloca à sua disposição
e o seu próprio tempo. É nesta primeira etapa da venda que se origina a compreensão e o entendimento, necessários para as
próximas etapas.
Caso não seja obtida a atenção do cliente potencial não adianta prosseguir.
A obtenção da atenção é condição necessária, mas não suficiente, para o desenvolvimento do processo de vendas.
- "Sim, tudo bem! Eu cheguei e cumprimentei o cliente. E daí?! Eu sei que preciso chamar a atenção do cliente potencial, mas
como eu faço isso? Como eu chamo a atenção desse meu cliente potencial cumprimentado?"

Há diversas técnicas para chamar a atenção:

1. uma pequena lembrança da empresa que representa como um gesto cordial de saudação;
2. um aperto de mãos significativo, informando seu nome, solicitando o nome do cliente, repetindo o nome do cliente duas
vezes antes de largar sua mão;
3. uma oferta de alguma coisa (muito melhor se relacionado ao que se vende): cupão de desconto; algo grátis; um pequeno
presente, enfim, quaisquer "coisas" que tenham valor algum para o cliente potencial;
4. um elogio sincero sobre algo ou alguma coisa do cliente potencial, podendo ser um hábito, um acessório, uma roupa, a cor
da roupa, ou mesmo a sua conduta.
No caso real acima, qual foi a técnica empregada?
Uma outra possibilidade é fazer uma questão baseada numa necessidade conhecida, como por exemplo:
- "Se houvesse técnicas e treinos que pudessem fazer com que a sua empresa pudesse obter mais e melhores clientes, isto
seria do seu interesse? A razão de eu perguntar isto é que temos desenvolvido e implementado um sistema de
comercialização que tem ajudado muitas empresas a aumentar significativamente os seus negócios. Para determinar se
podemos ou não ajudá-lo, posso fazer-lhe umas perguntas complementares?"

MEIOS MAIS COMUNS PARA CAPTAR A ATENÇÃO

ELOGIOS
 Momento de elogiar
Faça a sua estatística. Quantas críticas você faz para cada elogio? Os elogios perdem, não é verdade? Criticamos muito mais do
que elogiamos. Em vendas, não elogiar é uma das melhores estratégias de diminuir as próprias comissões.

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 Vivemos numa permanente comparação de nossas competências e qualidades com as de outras pessoas.
Desqualificar os outros é mais ou menos como dizer que somos melhores e, de forma indireta, um auto-elogio, pois não
fazemos ou faríamos aquilo que criticamos. Portanto, somos melhores que aquela pessoa.
O efeito benéfico dos elogios nas pessoas é largamente conhecido. O benefício para quem faz o elogio é que não é claramente
percebido. O primeiro ganho é o de receber elogios em troca. ELOGIOS SÃO APROVAÇÕES. As aprovações são o fundamento
da nossa auto-estima. Nossa auto-estima é construída com base na soma das aprovações que recebemos pelo que somos ou
pelas nossas ações. A auto-estima por sua vez é um elemento essencial para a capacidade de alguém liderar pessoas e
processos.
Em vendas, um elogio que seja aceite pelo outro como verdadeiro é uma grande arma de estabelecer conexão com o cliente.
Certamente não é um bom recurso exagerar ou elogiar com mentiras. O outro pode até gostar do elogio, mas vai desvalorizar
o elogiador. São muitas as oportunidades para elogiar com verdade.
As melhores técnicas para gerenciar pessoas dizem que devemos elogiar as ações e não a pessoa. Também vale para os
clientes. Podemos elogiar uma boa decisão, um comportamento generoso, uma gentileza, a rapidez em alguma decisão, a
forma como trata os subordinados, os resultados obtidos, o conhecimento de alguma área, etc. Vale também elogiar o aspecto
do escritório, a sala, um prêmio recebido, a importância da empresa no mercado, a simpatia dos funcionários, a qualidade dos
serviços ou produtos, a vitrine da loja, etc. etc. etc….
Uma boa dica para evoluir nesta área é comprometer-se a fazer um elogio para cada cliente que visitar. Quando programar a
visita pense logo no que pode elogiar de forma verossímil.
Do outro lado, diminuir a disposição para críticas é também uma excelente forma de aumentar a disposição para elogiar.
Elogiamos muito mais facilmente as pessoas que não criticamos.
Por sua vez, uma boa maneira de reduzir as críticas é passá-las pelas três peneiras desta bela metáfora:
— Ouvi algumas coisas desagradáveis a respeito de seu amigo Nassin.
— Ah, sim? Já passou o assunto pelas três peneiras? – disse o mestre.
— De que peneiras o senhor está a falar?
— Antes que fale algo que pode ser negativo de outra pessoa é imperativo que você passe o assunto por três peneiras. A
primeira peneira é a da VERDADE. Tem provas concretas de que o que vai falar é a mais pura expressão da verdade?
— Não, mestre, não tenho.
— Isto por si só já justificaria você não falar nada. A segunda peneira é a da BONDADE. Você considerou se o que vai dizer é
bom para meu amigo ou ainda, bom para mim que ouvirei a história?
— Não, mestre, acredito que não.
— Mais um motivo para que não diga nada. A terceira e última peneira é a da NECESSIDADE. Tem algo, no que vai me dizer,
que seja necessário que você o diga ou que eu o ouça? Algo que se eu não souber ou você não disser prejudicaria-o a si ou a
mim?
— Não, mestre, não tenho nada a dizer.

O Poder do ELOGIO
O elogio faz milagres na vida de uma pessoa. Já se elogiou algum dia?

Fomos criados e acostumados com as críticas e preferimos sempre menosprezar tudo o que praticamos de bom. Em
outras palavras, aquilo que acontece de bom de maneira natural é uma obrigação, e o que fazemos de errado não tem
perdão.
Eu aprendi a elogiar-me quando jogava bowling. Esse desporto exige muita calma, técnica e coordenação motora.
Quando errava e eu própria me insultava com críticas, as outras jogadas eram infelizes. Por sua vez, quando errava e
falava para mim mesmo elogios, como: não foi nada! Vamos lá! Vou melhorar! As próximas jogadas saíam perfeitas.
Realmente o subconsciente grava e torna realidade tudo aquilo que falamos, lemos e escrevemos.
Portanto, aprenda a elogiar-se, mesmo naquelas pequenas coisas que fazemos. O nosso interior é amigo ou cruel, só
depende de nós mesmos.

Certa vez, alguém perguntou a um vendedor: - Vendedor, como é que é o seu interior?
Ele respondeu: - Dentro de mim moram dois cachorros, um bravo e outro manso.
- Quem é que ganha a briga, vendedor?
-Ganha a briga aquele que eu der mais comida.
Da mesma forma acontece connosco, se o nosso interior for moldado para o elogio, teremos resultados
surpreendentes; se for voltado para as constantes críticas, haveremos de ser incessantemente reclamadore s.
Todos nós somos movidos por elogios. Lembro-me, certa vez, que fui convidada para declamar uma poesia na minha
escola primária, no dia da independência.

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Foi um treinamento de quase quatro meses para ensaiar e decorar três estrofes simples, referentes à bandeira
nacional. Todos os parentes que iam visitar os meus pais, tinham como sobremesa a poesia, que eu era impelida a
recitar em cima de uma cadeira. Eis que chega o dia tão esperado.
Cerca de trezentas pessoas aguardavam, de forma natural, a declamação de uma simples poesia; enquanto isso, na
minha cabecinha, uma confusão mesclada de medo e pavor pelo público que me rodeava, transformou aqueles minutos
num desespero sem fim.
As pernas tremiam, a voz emudeceu, a gagueira emocional tomou conta do recinto e o fiasco, como conseqüência,
gravou no meu subconsciente que apresentar-se em público era terrível.
Posteriormente, fui estudar num colégio, agora com dez anos de idade, quando um dos meus professores, ao mandar -
me ler um texto na sala de aula, elogiou-me dizendo que a minha apresentação foi ótima.
Aquele elogio foi tão bem aceite que eliminou aos poucos a minha ansiedade ao falar em público, pois era tudo o que
eu desejava ouvir, tanto que tempos depois já estava a representar em peças teatrais. E o tempo foi passando. Aprendi
que um conhecimento só é válido quando levado em frente para outras pessoas. Aprendi também que o elogio é o
melhor remédio para fazer amigos e curar traumas.
Todas as pessoas gostam de um elogio. Infelizmente, os elogios também se podem virar contra nós, porque são
frequentemente usados em excesso pelos profissionais de vendas. Então porque razão recorremos a eles? Porque os elogios
ainda são uma forma viável de atrairmos a atenção de uma pessoa – se forem usados correctamente. Tudo dependerá da
abordagem prévia.

Pense assim: a maioria dos potenciais clientes estão fartos de ouvir vendedores que fazem comentários sobre as suas famílias,
as novas instalações ou os seus escritórios agradáveis. No entanto, esses elogios fúteis são aqueles que os vendedores mais
utilizam. Isto não significa que não devemos elogiar essas coisas, se formos sinceros. Mas não se esqueça, estas declarações
não nos distinguem dos outros.
Por outro lado, se utilizarmos informações da abordagem prévia, podemos elogiar o nosso potencial cliente por uma coisa que
é significativa e relevante.
Se mantivermos os olhos e os ouvidos abertos e fizermos a abordagem prévia, fazer elogios sinceros pode tornar-se uma
segunda natureza.

CRIE O DESEJO NO SEU CLIENTE

"O raciocínio foi feito para pensar,a emoção para comprar."
Toda a compra é uma compra emocional!
Nesta etapa do processo de venda, ou de facilitação de compra, o segredo é criar ou aguçar o desejo do cliente em potencial,
nada mais, nem menos do que isto!
A melhor forma, para aguçar ou criar o desejo no cliente potencial, é mostrar ou demonstrar o futuro, ou seja, com a compra
feita, mostrar ou demonstrar como ele poderá desfrutar dos benefícios e ter seus desejos satisfeitos. A melhor forma é traçar,
com palavras, um quadro do futuro, com as necessidades atendidas e os desejos satisfeitos. Este quadro "falado"
complementa e fecha a etapa anterior, a etapa da Apresentação.
Vejamos como poderia ser dita esta "pintura falada":
- "Sr. XPTO, com a compra dos nossos serviços, isto é o que acontecerá com a sua empresa: o Sr. vai ter uma empresa
fornecedora sólida para lhe dar segurança, o Sr. vai ter o serviço com confiabilidade acima da sua expectativa, o Sr. vai ter
os serviços no prazo que o Sr. deseja, tudo isso garantido contratualmente - o que para nós é mera formalidade -, e, por fim,
o Sr. vai ter a tranquilidade para poder se dedicar ao seu negócio, pois nossa empresa é especialista em soluções aos seus
clientes. E é esse tipo de negócio que nossa empresa faz e é tipo de negócio que o Sr. deseja, não é?"
Toda prospeção comercial de um cliente bem sucedida, segundo as melhores práticas empresariais, deve ser iniciada pelo
telefone, ou pessoalmente.

FAÇA UMA PERGUNTA RELACIONADA COM UMA NECESSIDADE

Para vender qualquer coisa ao seu cliente, tem de saber o que ele precisa, quais são os seus problemas e necessidades, no que
é que o que você vende pode tornar a vida e negócios do consumidor mais simples, etc.
Todos conhecem anedotas de vendedores de automóveis que correm a oferecer aos clientes veículos em promoção ou com
características que eles, vendedores, acham importantes – como um motor possante – sem antes perguntar aos clientes o que
eles realmente querem, como irão usar o carro, etc.
E, assim, perdem a venda. Um levantamento de necessidades completo é, sem sombra de dúvida, a maneira mais segura de
saber exatamente o que seu cliente precisa, além de qualificar a venda ao descobrir quanto ele quer e pode pagar.

COMO SABER AS NECESSIDADES DO SEU CLIENTE EM POTENCIAL

Antes de vender algo a uma pessoa, primeiro deve perceber-se quais são as necessidades dos clientes.
Algumas maneiras para fazer isso:

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 Faça a sua parte
Procure descobrir o máximo possível sobre o negócio de seu cliente antes de encontrá-lo. Leia jornais de negócios relevantes,
faça uma busca em periódicos por artigos sobre o produto dele ou ramo na biblioteca. Descubra quem são os concorrentes de
seu cliente, que mudanças estão ocorrendo em seu negócio e quais são suas principais preocupações. Mas sempre tenha em
mente que você conseguirá as informações mais valiosas sobre as preocupações e negócios do seu cliente conversando
diretamente com ele.
Abra a sua mente, não a sua caixa de amostras
Não vá a uma reunião de cliente com uma idéia pré-concebida de que vai vender e como vai vender. Você venderá mais, cedo
ou tarde, descobrindo quais aspectos da transação são mais importantes para o cliente.
Por exemplo, mesmo se você e seus concorrentes estiverem a vender o mesmo item pelo mesmo preço, seus clientes podem
estar mais preocupados com as condições de pagamento, um outro com a confiabilidade das remessas, enquanto ainda um
terceiro se importará mais com a garantia do produto. Se chegar a uma reunião e apresentar suas idéias antes de perceber
qualquer uma dessas preocupações, terá perdido uma oportunidade de se distinguir de seus concorrentes.
Ouça com atenção
Numa visita de vendas, é imprescindível reunir o máximo de informações possíveis. Isso significa fazer perguntas e ouvir as
respostas dos clientes, sem interrompê-los.
Não faça objeções antes do cliente em potencial terminar de falar. Quanto mais conseguir que seus clientes conversem, mais
entenderá o que importa para eles. Com essas informações, possivelmente suas apresentações atenderão aos interesses deles,
e desta forma, conseguirá fechar seus negócios.
Faça perguntas que estimulem o diálogo
Evite fazer perguntas limitadas que o levarão a respostas como "sim" ou "não". Tais perguntas geralmente têm palavras como
"É," "Será que," "São". Em vez disso, tente fazer perguntas que comecem com "o que" "quando" "onde" "como" "diga-me"
e "por que", assim fará a pessoa elaborar respostas mais completas. Conseguirá respostas que iniciam um assunto. Por
exemplo, a pergunta "Você tem problemas com fornecedores?" não vai obter uma resposta tão satisfatória quanto "Conte-me
o que você gostaria que os seus fornecedores fizessem. " Sua meta é fazer com que o cliente em potencial fale sobre os seus
problemas e preocupações para que possa encontrar maneiras para resolvê-los.
Cuidado com perguntas que encerram o assunto
Em vez disso, faça perguntas que solicitem informações importantes. Se perguntar a um cliente "Posso lhe fazer uma proposta
sobre aquele projeto?" receberá uma resposta tipo "sim" ou "não" e é tudo. Mas se começar o processo a dizer "Diga-me os
critérios que procura numa proposta." vai ter informações importantes em vez de encerrar a discussão.
Questione os seus clientes atuais e potenciais
Use questionários escritos ou pesquisas por telefone para aprender mais sobre seus clientes atuais e potenciais.
Solicite comentários dos clientes atuais sobre o nível de satisfação com seu produto ou serviço. Ou pode projetar uma pesquisa
que lhe informará sobre as necessidades de negócios de seus clientes em potencial.
Quando um cliente atual ou potencial preenche todo o questionário, conseguiu algo mais do que apenas se informar com as
respostas. O fato de ele ter feito um esforço mínimo lhe diz algo sobre o nível de interesse em seu produto ou serviço. Agora
tem um indicador qualificado para seguir.
Esta é uma forma direta e sensata de encetarmos a comunicação inicial, tanto pelo telefone como por escrito. Mas não
podemos fazer uma pergunta qualquer. Devemos formular perguntas que sejam relevantes para as necessidades gerais da
pessoa. Por exemplo, podemos fazer algo como: “Se houvesse um meio de aumentar a produtividade dos seus associados
sem incorrer em custos avultados, gostaria de saber, não gostaria?”.
Uma vez mais, podemos utilizar as informações da abordagem prévia para criarmos perguntas relevantes.

REFERÊNCIA
Precisa de referências para vender?
Na nossa profissão, as referências são como o ar que respiramos. O poder de alguém vir até nós interessado no nosso
produto/serviço porque alguém que confia em nós disse que somos bons, é o melhor caminho para conseguirmos aumentar as
nossas vendas e angariar novos clientes.
Porém é impressionante que somente pouquíssimos vendedores utilizem de forma proactiva, e de forma habitual, pedir
referências a pessoas que tem o poder de nos ajudar.
Agora a questão principal é saber porque é que não o fazem. Normalmente as respostas são:
“Eu não quero parecer estar desesperado ou dar a entender que estou a começar agora.”
“Eu não quero por outras pessoas como co-resposáveis pelo meu trabalho”
”Eu não quero por em risco uma excelente relação”
“Eu me sinto desconfortável ao fazer isso.”
É tempo de encarar a realidade.
Você somente poderá parecer desesperado ou a no começo se realmente acreditar que é assim. De forma nenhuma você está
a co-responsabilizar outra pessoa, porque esta pessoa pode simplesmente dizer “não” e assim não te passar nenhuma
referência.

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Se ao pedir uma referência a uma pessoa e pensar que isso pode estragar a relação, então é hora de por a mão na consciência
e avaliar se é mesmo uma boa relação. E finalmente, sim, a vida é estarmos constantemente em desconforto. Somente assim
conseguimos aprender e crescer.
Quando pergunto a directores comerciais ou responsáveis por equipas de vendedores como é que eles se sentem ao pedirem
referências, sem excepção as respostas são algo como: “Eu tenho muito respeito pelas pessoas que o fazem. De facto eu
gostava muito que as pessoas da minha equipa usassem esta ferramenta de forma mais proactiva.”
Assim sendo, para aqueles que gostam de estar na sua “Zona de Conforto”, deixo abaixo meia dúzia de boas dicas para
aprender a começar a pedir referências.

1. Consciencialize-se que ao NÃO PERGUNTAR POR UMA NOVA OPORTUNIDADE ATRAVÉS DE UMA REFERENCIA EXISTENTE,
ESTÁ A DESPERDIÇAR uma das maiores oportunidades de aumentar efetivamente as suas vendas, a sua produtividade, a
acima de tudo isso, a sua comissão e bónus que ganha ao fazer mais vendas. É dinheiro em caixa.
2. SAIBA OUVIR. Esteja alerta as oportunidades que podem surgir ao ouvir com atenção a conversa com o seu cliente. Por
exemplo, um vosso cliente pode mencionar de forma passageira com outro colega, que uma outra área da empresa anda a
ter problemas similares ao que a área dele tem.
Pode não ser apropriado da sua parte, intervir na conversa e pedir para que ele possa detalhar melhor para si o que está a
acontecer com a outra área (claro que se tiver criado uma excelente relação com o seu cliente, isso não se põe. Pergunte
logo).
Mas se isso puder acontecer no fim da reunião, se houver uma mudança de conversa, etc. Esteja atento para que não saia
da reunião sem conseguir uma referência para ir falar com o responsável pela outra área com problemas.
3. NEM TODAS AS REFERÊNCIAS SIGNIFICAM BONS NEGÓCIOS. Facilite a vida do seu contacto, sabendo identificar o que são
boas ou más referências. Identificar não significar usar uma frase ridícula como “Se achar que tem alguma outra pessoa
que conhece com um problema que possamos resolver, ligue-me.” Depois desta frase só existem duas hipóteses
possíveis:
1. Só mesmo se tiver com uma dose brutal de sorte, é que o seu cliente, ali, naquele específico momento, irá lembrar-se
que tem uma pessoa conhecida que realmente poderá ser uma referência para si. Mas acredita mesmo que ele irá ligar-
lhe?
2. O seu cliente, pode ver nisso uma forma de obter algum desconto adicional, e por isso despeja o nome de um “pato”
qualquer (que pode ser do seu concorrente) para que possa contactá-lo. Assim fica a dever-lhe um crédito.
Se for inteligente, poderá balizar o discurso para que ele responda exactamente ao que pretende. Pode usar frases como esta:
“Caro “cliente”, como ter a oportunidade de ver, a nossa empresa sabe como resolver problemas devidamente identificados
para as áreas “x” e “y”, onde os nossos produtos são imbatíveis.
Consegue agendar-me agora uma reunião com o seu colega da área “J” para que também lhe possa apresentar como
ajudamos a resolver os problemas da vossa área?
1. Não limite o seu pensamento quando chegar a altura de perguntar por novas oportunidades. Li recentemente um
exemplo de um vendedor que sempre que ligava para uma empresa, pedia referências virtuais. O que são referências
virtuais: sempre que ele ligava e recebia do outro lado um: “Desculpe, mas não estamos interessados!”, ele rebatia da
seguinte forma: “desculpe, vejo que a altura não é realmente a mais apropriada para si, sr. “Potencial cliente”.
2. “Existe mais alguém dentro da sua empresa ou mesmo dentro da área de negócios que trabalham, que porventura
utilizem “ABC” e que possam vir a beneficiar e poupar dinheiro com os nossos produtos?”. Este vendedor tinha em mente
que o “Não” era certo, e por isso não tinha nada a perder em perguntar. E já agora, “SIM” pessoas que não o conhecem
também sabem dar nomes como referências.
3. Pense em GRANDE. Faça uma lista de quem são as pessoas mais influentes dentro da área de negócio que trabalha ou
da sua indústria. Vá atrás deles e conheça-os, faça que eles também lhe conheçam e saibam o que faz. Eles são as pessoas
que poderão ser super-fornecedores de referências para você.
4. E finalmente para os que realmente gostam da sua “zona de conforto”, o local natural para conseguir perguntar por
uma nova referência, é na altura que finaliza o trabalho com o seu cliente. Seja inteligente e marque uma reunião para
“entrega do projeto”. Obtenha o feedback sobre o trabalho realizado, e se ele achou realmente que foi um bom trabalho,
pergunte-lhe por uma referência.
5. Agradeça, explique o quanto foi, também para si, importante a execução do trabalho com eles. Explique que todos os
negócios só crescem quando um cliente satisfeito volta a comprar novos serviços/produtos com uma empresa fornecedora.
Por isso use agora a confiança obtida e pergunte por uma referência.

HABITUE-SE A PEDIR REFERÊNCIAS. Faça que isso seja parte do seu modo de actuação comercial. Inclua isso no seu discurso,
no seu guião de contacto telefónico, no guião das reuniões, no inquérito de satisfação da empresa, etc. tenha sempre um
pedaço de papel a sua frente com a frase: “Pedir uma referência”, assim não deixará este acto “esquecido” na memória.

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 Não deixe que o medo irracional o apanhe e lhe tolde a possibilidade de fazer uma acção que lhe
permitirá ganhar mais respeito do seu cliente, aumentar o seu negócio e permitir que pessoas que admiram o seu trabalho,
contribuam, ainda mais, para o seu sucesso.
Se se lembrar da discussão sobre o trabalho com as rececionistas, lembrar-se-á que o uso de referências é o meio mais eficaz
para captar a atenção de uma pessoa. A investigação revela, de forma consistente, que as referências fortalecerão a
comunicação direta com os potenciais clientes mais do que qualquer outro método. Iniciar a conversa com: “Boa tarde! O José
Carlos Cunha sugeriu-me que lhe telefonasse. O meu nome é…” é muito mais eficaz do que começarmos por dizer o nosso
nome. Todavia, precisamos de nos certificar se o potencial cliente e a referência têm uma boa relação antes de recorrermos a
este método.

EDUCAR
Este meio para captar a atenção obriga-nos a ser um departamento de recolha de informação itinerante. Temos de ler
ativamente jornais de negócios, revistas, livros e jornais que serão úteis aos potenciais clientes, incluindo notícias que sabemos
por intermédio de outros clientes (desde que não sejam mexericos).
Quando formos capazes de abordar pessoas com meios apropriados para captar a atenção de repente, somos vistos não
apenas como simples vendedores. Mas a informação deve ser relevante se fizermos uma abordagem prévia eficaz, devemos
conhecer bem a atividade comercial do potencial cliente para sabermos quais são as notícias que podem ter interesse para
essa pessoa.

SURPREENDER
Se dissermos ou fizermos algo invulgar, aumentamos as probabilidades do potencial cliente querer conhecer-nos.

CRIAR DEPOIMENTOS DE CREDIBILIDADE

Quando usamos um depoimento de credibilidade, sugerimos ao potencial cliente que ele talvez ganhe alguma coisa utilizando
o nosso produto ou serviço. Em seguida, criamos credibilidade dando-lhe a saber que outras pessoas como ele também têm
beneficiado.
Onde arranjamos a informação para criar um depoimento de credibilidade? Da experiência dos clientes satisfeitos – e da
informação da nossa abordagem prévia. É extremamente difícil, senão impossível, desenvolver um depoimento de
credibilidade se não tivermos feito o trabalho de casa.
A boa notícia é que assim que aprendemos a usar eficazmente depoimentos de credibilidade na comunicação inicial, também
podemos usá-los noutras fases do processo de vendas. Os depoimentos de credibilidade podem ajudar-nos a lidar com
rececionistas e também podem ajudar-nos a captar a atenção do potencial cliente durante a primeira entrevista.
Quanto mais recorrermos a depoimentos de credibilidade, mais simples se tornarão de utilizar. Embora haja uma estrutura
para criar o depoimento, iremos adaptá-la a um estilo e a uma linguagem que resulte melhor no seu mercado de vendas.

Um bom depoimento de credibilidade na comunicação inicial é constituído por quatro elementos:

1. O que fizemos por outras empresas. Comece com os benefícios que a nossa empresa forneceu a outras empresas relativos
ao negócio do nosso potencial cliente. Devemos evitar os nomes específicos das nossas empresas nesta fase, a não ser que
saibamos ao certo que a outra pessoa reagirá favoravelmente.
2. Como o fizemos. Dê uma descrição geral da forma como nós, a nossa empresa ou o nosso produto ou serviço fornecem
esses benefícios.
3. Como podemos fazê-lo pelo nosso potencial cliente. Sugira que benefícios semelhantes são possíveis para a empresa do
nosso potencial cliente, mas precisamos de mais informações para tornar isso uma terminação. (Lembre-se: não podemos
afirmar que uma solução semelhante funcionará porque não temos informação suficiente para fazermos essa declaração).
4. Comprometer-se a fazer o acompanhamento. Conclua, passando à fase lógica seguinte (isto é, pedir uma reunião ou pedir
autorização para formular algumas perguntas). Muito simplesmente, diga ao cliente aquilo que quer.

GESTÃO DE LEADS E OPORTUNIDADES

O que é um Lead?
Um Lead é uma oportunidade de negócio para a empresa. De forma mais concreta, Lead é alguém que forneceu as suas
informações de contato (nome, email, tel., etc.) em troca de uma oferta de valor no seu site (conteúdo, ferramenta, avaliação,
pedidos sobre produto/serviço, etc.). No fundo foi demonstrado algum interesse no seu negócio e nos produtos ou serviços
que a sua empresa tem a oferecer, representando assim uma eventual oportunidade para conversões futuras de vendas.
Assim, um Lead é alguém que já demonstrou interesse no seu negócio e que provavelmente gostaria de saber mais da sua
empresa, tanto em termos de conhecimento quanto sobre ofertas de produtos/serviços.
Uma consulta comercial (lead) é alguém interessado que solicita informação e precisa de um certo nível de assistência. Podem
ser internautas que se cadastram na newsletter do seu site, alguém que navega pelas páginas do seu site e solicita um
orçamento, ou até mesmo uma pessoa que liga para a sua empresa para obter mais informações sobre os seus serviços.
26
Uma oportunidade não é uma "lead" até que não foi qualificada.
Da mesma forma, é alguém que poderia ser abordado por um membro da equipa comercial, desde que seja o momento certo
para tal.
Leads são “possíveis oportunidades de vendas, ainda não
qualificadas”
A figura ilustra onde o Lead se encontra num funil de vendas
tradicional, e onde é a atuação de um programa de gestão de Leads:

A partir do momento que um Lead assina a sua newsletter, ou lhe

fornece as suas principais informações de contato (nome, e-
mail,telefone, etc.) por meio do preenchimento de um formulário de
contato, ele demonstra o primeiro interesse em conhecer mais sobre
a sua empresa, tanto em termos institucionais, quanto sobre a sua
oferta de produtos ou serviços.
É neste momento que a sua equipa comercial deve estar preparada para agir e realizar um primeiro contato de prospeção,
visando não perder a oportunidade.

Obs. Noutros tipos de negócio o conceito de Lead pode tomar formas diferentes:
Ex.: um usuário cadastrado na versão de teste de um software, alguém que liga para a empresa para pedir mais informações,
um assinante de um site de ecommerce, etc.

Para que serve a gestão de Leads

Com um trabalho bem feito de Atração e Conversão no topo do funil (figura em cima), as empresas invariavelmente caem num
“problema”: o que fazer com tantos Leads?
Já que não podem/querem colocar a equipa comercial para entrar em contato com todos eles, a primeira reação geralmente é
tentar “spammear” esses prospects com as suas ofertas de produtos.
Isso é arriscado pois pode “queimar” esse canal de comunicação desnecessariamente, para além de ser pouco eficiente:
segundo pesquisa do Marketing Sherpa com uma grande variedade de empresas B2B, em média 73% dos Leads não estão
prontos para a venda.
Por isso, para a área de Marketing só gerar Leads não é suficiente.
É preciso ter um processo que ajude os Leads a descer cada vez mais no funil de vendas e “separar o joio do trigo”,
entregando à área de Vendas os Leads com o perfil certo e que já estão mais propensos a comprar a solução.
Gestão de Leads (ou Lead Management, ou Marketing Automation) é um tema que está muito na voga nos últimos tempos.
Não é à toa: se combinado com as diversas técnicas de atração uma gestão de Leads bem feita pode amplificar
significativamente os resultados de negócio com Marketing Digital.
Isso porque, especialmente quando falamos de Marketing B2B, o processo de compra por parte do cliente não é feito de
forma impulsiva.

Há um ciclo bastante conhecido – e muitas vezes longo – pelo qual ele(a) passa:
1. O cliente potencial toma conhecimento do tema
2. Reconhece a necessidade/problema
3. Demonstra interesse numa solução
4. Compara e avalia alternativas
5. Procede com a compra.
Em todas as etapas o prospect procura uma grande quantidade de informações.
Não é difícil de concluir que quanto mais a sua empresa o ajuda através do conteúdo para guiá-lo ao longo do processo,
maiores são as chances do prospect escolher a sua empresa no final.

Além disso, um bom programa de gestão de Leads possui diversas outras vantagens:
 Permite atrair e reter os potenciais clientes que ainda não estão no momento certo da compra, evitando o “tudo ou nada”;
 Diminui a fricção no funil, e portanto, aumenta o número de oportunidades concretas geradas pela área de Marketing;
 Encurta o ciclo de vendas pela educação e estímulo aos Leads;
 Aumenta a eficiência e a produtividade da equipa de Vendas por entregar Leads mais preparados e no momento certo;
 Aumenta a retenção do cliente depois da compra, também pela educação e relação de confiança.
Portanto, a missão de um programa de gestão de Leads é identificar os diferentes estágios pelos quais os potenciais clientes
passam e alinhar as informações/conhecimentos adequados para entregá-los em cada estágio.

Gerar Leads ao invés de só vender diretamente

27
Para um mercado qualquer, o momento de compra
dos clientes forma quase que um padrão.
Segundo Chet Holmes, apenas 3% do público está
ativamente à procura de opções e a querer comprar
algo e cerca de 6-7% está aberto a propostas.
O restante é apresentado na pirâmide:

Como alcançar então uma percentagem maior da

pirâmide e ao mesmo tempo gerar mais
credibilidade?
Imagine um estádio inteiro cheio com os seus
potenciais clientes e que você tivesse a oportunidade de falar para todos eles por alguns minutos. O que você diria?
Grande parte das pessoas responde apresentando a história ou os benefícios do seu produto/serviço, ou seja, fazendo a venda
direta.
O problema é que basta começar a falar nisso e 90% da pirâmide levanta-se e vai embora.
Por esse motivo, o seu discurso – e inclua aí o seu blog, Twitter e Facebook, etc. –
deve ser centrado em oferecer conteúdo útil para o cliente, independentemente do
momento de compra em que ele esteja.
É preciso dizer algo interessante para a pirâmide toda continuar a ouvir.
A geração de Leads vai ao encontro dessa estratégia.
Se o site da sua empresa só tiver informações sobre o seu produto/serviço, a sua
mensagem somente ressoará para aqueles 3% a 10% da parte de cima da pirâmide.
Para não “desperdiçar” os outros 90%, a sua empresa pode criar ofertas de valor
para capturar as informações de contato dessas pessoas e, ao longo do tempo, nutri-las para tentar transformá-las em
oportunidades e vendas.

A Importância de Mapear o Mercado Antes:

Antes mesmo de você fazer a qualificação, é importante fazer uso do Marketing! O Marketing fará uso de ferramentas que lhe
posicionará perante o mercado e, com isso, você receberá LEAD quente, com maiores oportunidades de negócios e também
mais direcionadas do seu mercado e produto.
Entretanto o Marketing possui duas funções primordiais:
 Mapear o mercado, ou seja, auxiliar a empresa a entender (segmentar e selecionar) os mercados em que quer atuar e
 Fazer com a sua empresa comunique as suas mensagens para esses mercados.
No que diz respeito a entender o mercado, o trabalho de mapeamento é fundamental e antecede qualquer esforço de geração
de leads.
Obviamente, para gerar leads é preciso que ocorra um interesse pelas empresas pela nossa proposta de valor, e para isso, é
necessário conhecê-las melhor (e esse é o objetivo do mapeamento).

Se antes da qualificação a empresa em que está a trabalhar fez um trabalho de Mapeamento de Mercado, saberá com maior
precisão:
1. Onde estão as melhores oportunidades
2. Quais as necessidades dos potenciais clientes
3. Qual o posicionamento dos concorrentes e como o valor de nossa marca é percebido pelo cliente.

Mapear
Qualificar um potencial cliente implica compreender quatro fatores:
 (B)udget - saber se o seu cliente tem orçamento previsto para comprar os seus produtos e/ou serviços
 (A)utoridade - está a falar com a pessoa certa, ou seja, a pessoa que tem autonomia para decidir ou influenciar a compra
 (N)ecessidade – o seu cliente realmente consome o produto ou serviço que está a oferecer
 (T)iming - identifique o melhor momento para oferecer uma proposta comercial
Ouvir
Entender o cliente é fundamental para elaborar uma proposta comercial assertiva. O critério acima (B.A.N.T.) auxilia na
qualificação e também a monitorar o estágio que o cliente se encontra. Dessa forma, o vendedor poderá planear estratégias e
os próximos passos até a efetivação da transação comercial.

Comunicar
Articule a sua venda com clareza e assertividade, com riqueza de detalhes.
A atuação no cliente deverá ser contínua e complementar.

28
A cada visita deve-se introduzir um conteúdo novo que contribua com o amadurecimento do negócio.
Por exemplo, apresente um estudo de caso, uma pesquisa, proponha uma visita a um cliente similar, agende uma visita na
sede com os diretores da empresa e presidente.
Todo o executivo sénior deve, obrigatoriamente, ser um “embaixador” da empresa no cliente.
Se os seus diretores não conversam com os seus clientes, mude de empresa. Este é o sinal mais claro que a sua empresa não é
voltada para o cliente e, como consequência, como vendedor ou gestor comercial vai falhar.

Posicionar
Exija também um “kit de vendas” ou “sales kit”, que deverá ser elaborado pela área de marketing juntamente com a área de
produtos.
O objetivo é auxiliar no posicionamento, na apresentação formal da empresa e também na informação das características
técnicas de produtos e serviços.
Durante a apresentação para a qualificação do cliente, seja sensível para identificar a confluência entre procura e dinheiro. A
transação só ocorre quando acerta na confluência entre a procura pelos seus produtos e a necessidade primária do cliente.
A justificativa para qualquer despesa ou investimento deverá estar prevista no orçamento, o que significa que já existe budget
aprovado e separado.

Argumentar
O vendedor deve ser preparado, treinado para argumentar, defendendo as características do produto ou serviço.
A função do “sales kit” é munir o vendedor para ressaltar os diferenciais e eliminar concorrentes.
O “sales kit” também é conhecido como cartão de batalha, ou “battle card”, que contém argumentos precisos - “silver bullets”-
para eliminar a concorrência.
O vendedor que não argumenta é simplesmente comprado pelo cliente.
O gerente de produtos da sua empresa tem a responsabilidade de capacitar os seus vendedores.

Negociar
Mantenha absoluta transparência ao longo do processo de negociação.
Esclareça sobre custos e margem sempre que necessário. Garanta a previsibilidade para que a satisfação do cliente seja
priorizada na conclusão do negócio e principalmente no pós venda. Uma negociação deve deixar claro o nível de serviço e,
sempre que possível, formalize no contrato que servirá como proteção para ambos no caso de desacordo ou eventual litígio.

Maximizar Resultados
Componha uma carteira de clientes sadia que contemple dois aspetos:
1) Expansão da base de clientes e, principalmente,
2) Retenção dos existentes.
Desta forma as suas vendas crescem nas duas perspetivas, ora trazendo novos clientes, ora aumentando a sua penetração nos
existentes.

Só existem 2 grupos de clientes:

 Aqueles que já ama, porque eles voltam e compram todos os meses e
 Aqueles que ainda não conquistou completamente.

A administração da carteira de clientes resume-se em três táticas:

 Expandir as vendas no grupo de clientes ativos e frequentes
 Conquistar novos e transformá-los em compradores frequentes
 Eliminar aqueles que não compram mais por qualquer motivo

Focar
A obsessão do vendedor é maximizar as vendas conforme as metas para o mês.
Qualquer vendedor deve trabalhar dia a dia, hora a hora, para extrair o resultado conforme a sua meta e independente das
condições de mercado e configuração do stock.
A empresa deve criar inteligência para antecipar os problemas de mercado e restrições de stock calibrando a energia de
vendas para entregar o melhor resultado possível.

Por que Devemos Qualificar os Leads?

Trabalhar as oportunidades não qualificadas implica grandes perdas para a empresa como: elevado custo de pré-vendas,
ciclos longos, descontos excessivos, desgastes mesmo quando a venda é fechada, clientes insatisfeitos, retrabalhos, perca de
tempo, e o pior, é quando as metas não são atingidas.

29
 O correto seria a utilização de uma metodologia de vendas aliada à construção e manutenção de um
bom relacionamento com os clientes que levam a transformação de oportunidades em bons negócios.
Não é novidade que a realização de um processo de vendas complexo necessita de muita atenção, da adoção de metodologias
para a gestão das etapas dos processos de negociação e muita paciência, uma vez que é longo o caminho a ser percorrido até o
fechamento do negócio.
Quando falamos em qualificar melhor uma oportunidade de venda automaticamente está a iniciar uma venda consultiva, e
uma característica marcante da venda consultiva, é que a empresa precisa alocar mais recursos e tempo, pois o ciclo é longo e
o custo da venda torna-se elevado caso a empresa não tenha qualificado a venda, daí a importância desta qualificação.
O ciclo não é longo, apenas porque o comprador ou o vendedor quer.
É longo pela necessidade de interação entre as partes, até que o comprador esteja convencido de que aquela solução irá
efetivamente resolver o seu problema.
O ciclo longo exige que se mantenha um mínimo de controlo sobre o processo e daí surge o funil de vendas (pipeline) que é
uma ferramenta para gestão das oportunidades e medir a performance do vendedor).

COMO FAZER A QUALIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADE

Após mapear o mercado entendemos que precisamos de uma metodologia de como qualificar as futuras vendas ou
oportunidades de vendas.
O termo qualificar oportunidade também é usado como: qualificar leads, qualificar solicitação de proposta ou qualificar uma
futura venda, é nada mais, e nada menos, que qualificar todas as solicitações de propostas observando se a empresa tem
condições de atender plenamente as solicitações da mesma.
Atender às necessidades das suas personas não é apenas dever do comercial. Toda a sua estratégia deve ser baseada em
conhecer as necessidades do seu cliente ideal e demonstrar para ele que a sua empresa consegue atendê-lo.
No filme O LOBO DE WALL STREET temos um exemplo de um grande líder vendedor. Numa cena ele diz ” venda-me essa
caneta”. Os vendedores comuns tentam mostrar-lhe para os benefícios da caneta que estão a tentar vender, e ele diz-lhes que
estão errados.
Até que ele diz a mesma frase para um excelente vendedor, o vendedor pega a caneta, olha para ele e fala: escreva o seu
nome neste papel. Esse vendedor não pensou nos benefícios do seu produto, ele criou a necessidade no seu cliente. Por isso,
pense nas necessidades do seu potencial cliente.
Se conseguir fazer com que as suas equipas de marketing e vendas pensem mais nas necessidades dos seus clientes do que
nos benefícios do seu produto, a sua estratégia vai aumentar muito os resultados da sua empresa.
Se o vendedor conhece a dor de seu cliente, poderá combinar, associar e promover as ofertas de produtos e serviços da
empresa, ajustando-as às necessidades já existentes dos seus clientes.
Essa atitude, que deve ser reconhecida e recompensada, garante que a efetivação de uma venda saudável tenha enormes
chances de se concretizar.
Quando não há uma real necessidade identificada ao longo do processo de qualificação, a venda deverá ser conceitual e
consultiva. Nesse caso, a “evangelização”, ou seja, o ciclo de venda é extenso e tem grandes chances de NÃO se concretizar.
É cada vez mais raro encontrar áreas de vendas que efetivamente vendem. As áreas de vendas estão se transformando em
facilitadoras no processo de compra, entrega e pós venda.
O desafio do vendedor profissional será observar e mapear cada “jogada” a fim de desenvolver uma estratégia que extermine
os argumentos dos compradores.
Como vendedor, não se atreva a ir para o “campo de batalha” sem planear três etapas básicas que são atribuições essenciais
e esperadas de um vendedor profissional. São elas:
 Conhecer o negócio do cliente e também dos clientes do seu cliente.
 Pesquisar o seu potencial de compras, hábitos, políticas e periodicidade nas compras.
 Certificar-se que está pronto para apresentar as ofertas de produtos e serviços da empresa, com precisão e energia que
seduz. Siga religiosamente o “sales kit” e não o seu voluntarismo.
É importante os gestores se auto-questionarem, e com as respostas saberão se aquela oportunidade valerá a pena para ser
trabalhada.

Abaixo algumas perguntas que devem ser feitas antes de trabalhar a oportunidade:

 Quais são as necessidades do cliente que justificaria a compra de um produto?

 Nossa empresa tem como atender essas necessidades?
 Se sim, de forma mais efetiva que o concorrente? Sem brigarmos por preço?
 O cliente tem budget(verba)?
 O Cliente reconhece suas necessidades e concorda que nossa solução seria a melhor?
 Você tem acesso a quem decide?
 E a quem paga, quem avalia e quem utilizará?

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Com essas perguntas feitas no momento certo, fará toda a diferença, pois auxiliarão muito a equipa de vendas a focar-se
sempre nas prioridades mais altas e lembrando-a de que a implantação do processo de Qualificação de Oportunidades é
fundamental para o sucesso e o atingimento das metas.
Todavia, é comum vendedores e gestores acharem que toda a oportunidade de vendas é realmente boa, e antes de qualificar
corretamente desdobram-se, colocam esforços e tempo para efetivamente fechar o negócio quando, na verdade, essa
oportunidade não é tão boa, e por fim, acabam por gastar tempo, energia e não alcançam nenhum tipo de resultados.
Exemplo:
Encontramos uma empresa que a cada dez oportunidades,
somente duas são qualificadas como “BOA” e uma resulta em
negócio.
E noutra empresa encontramos um cenário diferente,
também recebem dez oportunidades, e atendem todas as
oportunidades recebidas, resultando em apenas um negócio concretizado.
Veja o exemplo citado:
O resultado final parece o mesmo, mas a primeira conseguiu o mesmo resultado com uma equipa menor, menos stress e com
um custo de venda muito inferior. Em vendas consultivas o projeto que irá dar maior retorno em curto prazo é o de
qualificação de oportunidades.
Para fazer uma boa qualificação é importante saber com quem você está a falar, o nome da pessoa, o seu papel na decisão de
compra, a sua intenção real .

Qualificação de leads: a importância de um funil de vendas

Para conseguir transformar leads em oportunidades
precisa ter um funil de vendas bem definido.
É necessário ter conhecimento exato de todas as etapas que
um cliente passa desde o conhecimento da sua marca até se
tornar cliente.
Com um funil de vendas bastante otimizado consegue
desenvolver conteúdos específicos para cada parte dele,
seja na fase de conhecimento, consideração, decisão, ou
qualquer outra nomenclatura que use para definir as etapas
do seu funil.
O funil de vendas ou Pipeline é um modelo que representa a FUNILDE VENDAS
jornada da sua audiência desde o momento em que ela tem
o primeiro contato com a sua empresa até a compra - e até
mesmo no pós-venda, em alguns casos.
Genericamente podemos definir como modelo de funil de
vendas:
LEAD – RECONHECIMENTO DA OPORTUNIDADE –
PROPOSTA – NEGOCIAÇÃO – FECHO
Durante estas fases, a sua empresa precisa de identificar o
cliente potencial, chamar a sua atenção, promover o
interesse e o desejo pelos seus produtos/serviços e
eventualmente vender.
A importância desse modelo é que ele possibilita ao
profissional criar toda a sua estratégia de maneira mais
assertiva, com táticas direcionadas para possíveis clientes TAXADE CONVERSÃO
em cada etapa do funil.
Quem já trabalha com marketing sabe muito bem que
quanto menos genérica a mensagem, maior a sua eficiência, uma das regras de ouro do mercado.
Fazer uma oferta de compra para uma lead que ainda não está no momento da compra só servirá para que ela tenha uma
perceção negativa da sua marca.
Do mesmo jeito, não fazer essa oferta para um lead já qualificado e pronto para comprar é uma oportunidade desperdiçada.
O passo inicial é conhecer o ciclo da persona, os estágios pelos quais seus clientes-alvo passam desde que sentem despertar o
interesse até o momento de fechar negócio.
Depois, o desafio é alinhar o conteúdo às necessidades que essa persona tem a cada fase do funil.
Com conteúdos específicos para cada parte do funil, os seus leads podem ser direcionados automaticamente dentro do
funil, dependendo do conteúdo que consumiram.

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 Topo do funil: suspects
Um suspect é qualquer pessoa que se encaixe nos critérios do seu mercado, mas que ainda não tenha tomado nenhuma ação
para aceder ao seu conteúdo. Estas são as pessoas que poderiam estar interessadas em comprar os seus produtos em algum
momento ou podem ter-se deparado com o conteúdo em razão de um interesse sem relação com uma compra.
A relação com o suspect acontece por meio do seu conteúdo de topo de funil, que é o primeiro ponto de contato com o
público. É esse conteúdo que ajuda a trazer tráfego ao site e assinaturas que geram um primeiro mailing.
É importante otimizar os seus esforços em ter um grande alcance e audiência, pois é atraindo o máximo de pessoas possível
que conseguirá nutrir e classificá-los até que se tornem clientes. Outro resultado positivo de se atrair uma grande audiência é
que aos poucos torna-se numa referência no seu mercado.
Informações de topo de funil: suspects estão à procura de empresas que partilham o que sabem e não o que vendem. Assim,
o objetivo do marketing de conteúdo nessa fase é gerar interesse o suficiente para motivar partilhas e fazer com que o
conteúdo se espalhe de uma pessoa para outra. A quanto mais pessoas ele chegar, maior a chance de transformar suspects em
prospects.
Tipos de conteúdo: o blog corporativo deve ser o ponto de concentração do conteúdo nesta fase. Alguns formatos que
funcionam bem para o topo de funil incluem infográficos, vídeos, slides de apresentações e posts em formato de listas (ex.: 10
tipos de conteúdo para atrair clientes).

Meio do funil: prospects e leads

Quando os consumidores no seu mercado forneceram ativamente informações pessoais em troca de mais conteúdo, eles
tornam-se prospects.
Este grupo inclui os consumidores que têm procurado online para obter informações sobre os produtos que são relevantes
para o seu negócio, mas que podem não estar ativamente engajados no processo de compra no momento.
Os prospects que se encaixem no perfil do consumidor e demonstrem intenção de compra são chamados de leads. Nessa fase,
sabe que o consumidor tem um interesse e o seu uso do conteúdo pode ajudar a determinar se eles estão prontos para fazer
negócio.
Uma pessoa no meio do funil está muito mais avançada no processo de decisão de compra, por isso outra prioridade para essa
etapa é conseguir transformá-la num lead. Isso é feito através do uso de formulários, que peçam informações sobre a pessoa.
Obviamente, esse visitante precisa de um incentivo para preencher um formulário, que pode ser um material rico (ebook,
whitepaper, templates, etc) ou até mesmo algum serviço como uma consultoria gratuita.
Informações de meio de funil: o conteúdo para o meio do funil de vendas tem mais profundidade, fornece educação
relacionada ao seu setor e resolve problemas reais dos seus clientes.
Este conteúdo demonstra a sua visão e experiência e ganha a confiança dos seus clientes em potencial.
O objetivo nesta fase é recolher informações sobre as pessoas que ainda não tenham estabelecido uma relação com a sua
empresa e reunir mais informações das que já tiverem.
É um bom momento para começar a usar landing pages como porta de entrada para o seu conteúdo.
Tipos de conteúdo: eventos (presenciais e online), materiais educativos, e-mails personalizados e newsletters costumam trazer
bons resultados nessa fase. Nas landing pages, oferecer ebooks, guias e webinars são ótimas opções.

Fundo do funil: oportunidades

Quando o seu conteúdo ajuda a colocá-lo em contato com um lead que represente a sua persona e esteja interessado em fazer
negócio, terá criado uma oportunidade. Feito isso, cabe-lhe ajudar o cliente em potencial a tomar uma decisão com a qual ele
fique satisfeito.
Esta etapa abre espaço para conteúdos promocionais, que falem abertamente sobre a sua empresa, serviço e/ou produto.
Geralmente é comum oferecer uma demonstração do produto, cupão de desconto, oportunidade de falar com um vendedor,
etc.
Informações de fundo de funil: entram aqui informações claras e transparentes sobre preços e qualquer conteúdo que possa
ajudar o comprador até o fecho do negócio.
Tipos de conteúdo: tutoriais e tabelas de preço, calculadora de ROI (retorno sobre o investimento) e casos de sucesso
aplicados à indústria do interessado ajudam bastante na tomada de decisão.
Cada etapa do funil tem uma audiência diferente.

Ao criar conteúdo para cada um deles, pergunte a si mesmo quatro questões-chave:

 A que persona estamos a dirigirmo-nos nesse estágio?
 Que desafios o suspect/prospect/lead está a enfrentar?
 De que respostas ele precisa?
 Como posso entregar a nossa proposta de valor a ele nessa fase?
Com uma boa estratégia de Inbound, 57% da venda é feita antes do comercial entrar em contato com o lead.
Ao seguir essa metodologia e criar os conteúdos específicos para cada fase do funil, conseguirá ter resultados de uma forma
surpreendente na sua empresa.
32
Mas como acompanhar os passos e incentivar o lead a evoluir no funil?
Para isso precisa de uma ferramenta de automação de marketing. Recomendo duas ferramentas que são as melhores no
mercado nacional e internacional: Hubspot e RD Station.
Com essas ferramentas consegue fazer toda a automação do marketing da sua empresa.
Deve criar os emails para nutrir os leads levando informações importantes para eles ficarem mais informados sobre como a sua
empresa pode ajudá-los.
Enviar as ofertas, que criou, para incentivá-los a avançar no funil.
Também consegue acompanhar tudo o que ele fez, todo o histórico após a conversão, como: qual oferta o lead baixou, quais
emails ele recebeu, quais emails ele abriu, se ele baixou outra oferta, etc. Além disso, essas ferramentas possuem uma série de
outras utilidades que são
fundamentais para fazer uma
boa estratégia de inbound.
A estratégia de Marketing de
Conteúdos da sua empresa deve
ser planeada para fornecer
informação relevante ao
utilizador na etapa do processo
de compra em que este se
encontra, assim como para gerar
Leads, com a criação de valor
com conteúdos interessantes para o consumidor.
Os resultados médios mostram um aumento de 420% mais leads, ou seja, um aumento de 4 vezes mais nas oportunidades de
venda, quando a sua estratégia está orientada para a geração de Leads.
Marketing ou Marketing Digital deverão ser as áreas responsáveis pela geração de Leads. Em alguns casos, este processo é
delegado a agências de Marketing especializadas.

Passos para fazer uma qualificação de leads eficiente:

 Necessidade: para a qualificação de leads precisa de determinar se o lead realmente precisa do seu produto/serviço. Não
vai conseguir vender carnes para uma sociedade de vegetarianos. Deve gerar leads que precisem da solução que a sua
empresa oferece.
 Adequado: a sua solução é adequada para o lead? Com isso eu quero dizer se a sua solução é viável para o lead. Isso pode
ter a ver até com a localização geográfica do seu lead. Por exemplo, presta um serviço pessoalmente para os seus clientes,
e o seu lead é de outro país. Ele pode querer tornar-se cliente, mas você não consegue atendê-lo.
 Orçamento: ter uma base de leads cientes de quanto custa a sua solução é imprescindível para a qualificação deles. Não
deixe que eles só descubram ao conversar com o comercial que não podem pagar pelo seu produto/serviço.
 Autoridade: algumas empresas vendem soluções que não podem ser compradas por qualquer pessoa. Principalmente para
empresas B2B, alguns produtos/serviços só podem ser comprados por diretores ou gestores. Por isso qualificar a sua base
para que sejam formados por esse público é muito importante.
 Timing: determinar quando o lead está pronto para se tornar cliente é fundamental. Muitas vezes o lead tem vontade de se
tornar cliente na sua empresa, mas ainda não está pronto, ou precisa esperar algum tempo para conseguir.

COMO GERIR LEADS E CONVERTE-LOS EM COMPRADORES

Pois bem, o primeiro contato foi estabelecido! E agora como proceder?
Confira algumas dicas simples que o auxiliarão numa melhor gestão deste contato, visando transformar este Lead prospetado
num cliente comprador!

Dica 1 – Seja rápido nas respostas

Independentemente de qual foi a plataforma de contato (formulários via site, redes sociais ou e-mail marketing), não demore
para responder a solicitação de contato de um Lead. Não esqueça de que se ele chegou até a sua empresa, provavelmente
também chegará aos seus concorrentes.

Dica 2 – Devolva o contato por telefone

Sempre que possível, devolva este contato com uma ligação telefónica. Se não tiver o telefone dele inicialmente, peça-o numa
troca de e-mail. Ligações demonstram interesse no atendimento, e pode representar um grande passo para uma conversão.

Dica 3 –Partilhe informações com a sua equipa de vendas

Capacite-os para que qualquer membro da sua equipa comercial possa atender a este Lead de forma igual. Não corra o risco de
perder um cliente potencial se por acaso não tiver condições de atendê-lo um determinado dia ou horário.

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 Dica 4 – Faça as perguntas certas
Montar um roteiro de perguntas pode auxiliar ambas as partes durante o primeiro contato. Faça as perguntas certas e tenha a
certeza de que está a entender quais são as necessidades do Lead.
Informações corretas representam soluções corretas!

Dica 5 – Continue a conversa por e-mails informativos

Programe a sua ferramenta de email marketing para enviar vários emails persuasivos e de forma automática para os leads.
Lembre-se que eles estão a avaliar vários detalhes, inclusive a capacitação da sua empresa (e dos concorrentes também).

Dica 6 – Visite o seu cliente

Aproxime o relacionamento. Apesar da utilidade de e-mails e redes sociais, nada substitui uma visita presencial e uma boa
reunião de negócios!
Cada lead é um contacto que custou dinheiro à empresa e representa uma oportunidade de negócio! Por esse motivo é
necessário existir um claro processo de seguimento e gestão de leads.
O objectivo é só um; aumentar a taxa de conversão de leads para negócios fechados!
Existem soluções de CRM que permitem automatizar os processos de gestão de leads, permitindo fazer “lead scoring” para
selecionar as mais “quentes”, acompanhar o seu processo de maturação e controlar a ação comercial exercida sobre as
mesmas. Exemplos: GoldMine e myCRMweb

Vantagens Extra para Quem Sabe Qualificar:

Criar interesse pelo seu produto ou serviço no cliente é importante para que atraia e retenha a sua total atenção.
Se o seu cliente demonstra atenção no seu discurso é porque ele entendeu que o seu produto é fundamental para ele,
concorda? Acredito que sim.
Além disso, durante a conversa, identifique exatamente qual a finalidade do produto ou serviço (qual a real necessidade que
está por trás da compra) e crie na sua mente uma série de produtos ou serviços adicionais que possam interessar ao seu
cliente no momento da qualificação do lead.
É na qualificação da venda que poderá vender outros produtos que o seu cliente apenas ficou interessado porque ofereceu e
mostrou o quão necessário é para a sua plena satisfação.
“Atitude é uma pequena coisa que faz toda a diferença” - Winston Churchil

CRITÉRIOS PARA QUALIFICAR O SEU CLIENTE POTENCIAL:

1. O cliente potencial tem uma necessidade que possa ser atendida pela sua oferta?
Caso a resposta seja NÃO, termine o seu processo de venda.
2. O cliente potencial tem a capacidade de pagar pela sua oferta?
Caso a resposta seja NÃO, termine o seu processo de venda.
3. O cliente potencial tem a oportunidade imediata de comprar a sua oferta?
Caso a resposta seja NÃO, termine o seu processo de venda.

SABER PLANEAR OS CONTACTOS COMERCIAIS

“Quem falha em planear, planeia falhar.”- Benjamin Franklin
O planeamento dos contactos comerciais faz parte do planeamento de um bom comercial.
Assim sendo existem sempre diversos tipos de contactos, associados naturalmente, a diversos objetivos a alcançar:
Prospects – contactos que estão a ser trabalhados/abordados no próprio mês de diversas formas (telefonicamente, por e-mail,
por carta, etc.) , com o objetivo de concretização do negócio nesse mesmo mês.
Devem ter atualização recente (senão imediata) por parte do comercial. Quando existem orçamentos já executados, permitem
a estimação de resultados comerciais (exº se tenho 10 orçamentos de 1000 € e em média a taxa de fecho que costumo obter é
de 50% estimo vendas no valor de 5000 €). Estes contactos podem ter origem inbound (quando a abordagem inicial é da parte
do cliente) ou outbound (quando a abordagem inicial é iniciada pelo próprio comercial em acções de prospeção)

Dormants – contactos que, apesar de já terem sido trabalhados comercialmente no passado, por qualquer razão não
adquiriram produtos/serviços à empresa. Por norma estes contactos devem ter informação sobre razões de compra/não
compra e agendamento de actividade seguinte em futuro próximo.
Quanto mais informação relevante for apurada e identificada maiores as probabilidade de reativação destes contactos com
sucesso. O comercial experiente utiliza regularmente esta informação para ir atualizado a sua lista de prospects. O marketing
utiliza também estes contactos para o envio regular de informação sobre promoções/novidades/ofertas que permitam a
reativação do contacto por parte do cliente

Blow-out – contactos que deixaram de existir (exº falecimento/insolvência/mudança de morada ou contacto telefónico) ou
que manifestaram o desejo de não voltarem a ser contactados pela empresa.

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Após esta descrição é fácil identificar a prioridade que deve ser dada aos prospects (curto prazo) e dormants (médio/longo
prazo). A existência de um CRM com constante introdução de informação, agendamento de atividades e atualização é ponto
crítico de sucesso. Esta ferramenta permite ainda uma melhor supervisão e controlo pelo responsável comercial, para além de
permitir a construção de estimativas de vendas.

VENDER NUMA LOJA - 5 perguntas que todos os vendedores devem fazer aos clientes
Durante o processo de venda, uma das melhores táticas que pode ser adotada pelo vendedor é descobrir uma pequena lista de
informações sobre o cliente. Para tanto, uma simples conversa, descontraída e simpática, basta.
Não estou falando de passar um tempo simplesmente conversando com as pessoas, sem nenhum motivo aparente, mas de
uma estratégia de vendas, por incrível que pareça.
As pessoas, em sua maioria, fazem compras devido a alguma necessidade. Normalmente, elas precisam de uma solução para
um problema específico. É o que chamamos de motivador de compra, uma das chaves para a venda perfeita. Por isso, trago
cinco perguntas que ajudarão neste procedimento:
“O que procura?” Antes de qualquer coisa, seja recetivo, mantenha uma conversa agradável e tente saber qual produto a
pessoa está procurando e de que forma será possível ajudar. É importante saber ouvir, fuja no monólogo. Investigue a solução
ideal para o cliente, ele já tem em mente quais características o produto ou serviço deve ter para atender suas necessidades.
“Quais são as suas marcas preferidas?” Durante a conversa com o cliente, pergunte quais são suas marcas preferidas, ou, caso
esteja á procura de um serviço, com que fornecedores já trabalhou e o que achou dos resultados.
Assim, será possível saber se ele já tem uma preferência ou uma opinião pré-determinada sobre produtos/serviços, evitando
oferecer algo que ele não goste.
“O que acha disso?” Depois de conhecer o cliente, procure nas suas ofertas disponíveis o que pode se identificar com as
preferências e necessidades dele.
“Posso apresentar os benefícios? ”Depois de descobrir do que ele gosta ou não, não tente saber os motivos para isso, o que
aconteceu para que ele firmasse aquela opinião. Se o seu produto/serviço estiver no hall das más experiências, com estas
informações, será possível utilizar fatos e argumentos para dissuadi-lo da má impressão.
“O que está a faltar? ”O profissional de vendas deve ajudar no processo de tomada de decisão do cliente. É fácil perceber
quando o consumidor está em dúvida com esta ou aquela possibilidade de compra.
Mais uma vez, investigue os motivos para a dúvida, pois, se isso aconteceu, é porque suas necessidades ainda não foram
completamente atendidas.
Entenda o que está faltando, se são as funcionalidades, os valores, ou apenas uma preocupação com a credibilidade da marca.
Solucione estas questões, pois esta é a oportunidade de finalizar a venda.

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