0397 - Atendimento e Serviço Pós-Venda PDF

ATENDIMENTO PÓS-VENDA
A venda assenta em 3 fases:
Pré-venda
Venda
Pós-venda
ATENDIMENTO PÓS-
VENDA

❖ Pré-venda:
consiste em “conhecer o perfil
do nosso cliente”, as suas
expectativas e necessidades.
Também é preciso conhecer a
concorrência, analisar o
mercado com eficiência e
identificar as oportunidades.
ATENDIMENTO PÓS-
VENDA

❖ Venda:
consiste em quatro momentos
consecutivos: a abordagem do
cliente, a apresentação do
produto/serviço, a negociação
e por fim a concretização da
negociação.
ATENDIMENTO PÓS-
VENDA

❖ Pós-venda:
Etapa que assegura a confiança
nos produtos e na prestação de
serviços da empresa. Visa a
manutenção ou fidelização do
cliente.
Conceito de pós-venda
O acompanhamento pós-venda é
aquele que o vendedor realiza
com os clientes após ter efetuado
a venda, verificando a satisfação
com os produtos recebidos e
resolvendo possíveis problemas
que podem surgir com a
mercadoria.
É nesta etapa que se construirá o

relacionamento entre cliente e
vendedor, que de acordo com
Kotler (1998), assegurará a
fidelização do cliente e, por
conseguinte, vendas futuras. Um
bom acompanhamento reforçará a
confiança do cliente, gerará
satisfação e minimizará problemas.
Quem realiza o acompanhamento

pós-venda deve possuir informações
completas sobre o cliente e os
produtos adquiridos. Assim poderá
identificar carências e oportunidades
de novas vendas, oferecer
orientações complementares e
solucionar possíveis problemas.
Entre os atributos mais

valorizados e que devem ser
avaliados estão à rapidez no
atendimento, o prazo de entrega,
a prontidão e cordialidade da
equipa - vendedores, caixas e
serviços de entrega e distribuição.
Acompanhamento e fidelização
de clientes
O acompanhamento pós-venda
aumenta a probabilidade de
aquisição de outros produtos da
mesma empresa pelo cliente, em
vez de procurar um concorrente
quando necessitam de tais
produtos. O acompanhamento pós-
venda também permite medir a
extensão da satisfação dos clientes
pelos produtos ou serviços
adquiridos.
Programas de fidelização
Permitem manter o interesse do

cliente e tornar a empresa distinta
dos concorrentes. Pequenos
detalhes, como cupões de
descontos para a próxima compra
colocado dentro da embalagem,
um cartão de agradecimento, um
brinde, representam muito,
fazendo-o perceber ao cliente que
não é importante apenas naquele
momento de venda e que
desejamos que ele volte e
permaneça como cliente.
Programas de fidelização
A melhor maneira de manter

um cliente é promover a sua
participação na empresa. Fazer
que se sinta importante e
satisfeito.
Database Marketing
Aqui a empresa gera um banco de

dados dos seus clientes e assim
mantém um relacionamento com os
mesmos. O banco de dados permite
conhecer o comportamento dos
clientes e sinalizar as suas principais
necessidades.
Telemarketing
Este tipo de ação, apesar de

apresentar resultados rápidos,
pode gerar aborrecimento se
utilizado com muita frequência e,
como consequência, antipatia do
cliente em relação à empresa.
Outras ações de pós-venda
❖Pesquisas de mercado.
❖Realizar atendimento direto

dos clientes como reclamações,
sugestões, e dúvidas.
❖Exercer o marketing de
relacionamento com clientes:,
grupos de discussão, fóruns
virtuais de encontro, etc.
Acompanhamento pós-venda
e a Internet
Atualmente as compras através

da Internet possibilitam conhecer
muito melhor o seu cliente. As
suas compras são processadas
(tem normalmente de se
identificar e dar o seu endereço) e
um perfil poderá ser desenvolvido
ao longo do tempo, permitindo
melhorias significativas nos
contactos pós-venda.
A imagem do Vendedor/empresa
O profissional de vendas não deve

querer, apenas, concluir uma
venda, antes deve tentar abrir
uma relação de longo prazo com
o consumidor.
POSTURA DO
COMERCIAL NO
PÓS-VENDA Somente pessoas bem treinadas
devem atuar nos meios de
comunicação empresa/cliente,
pois elas constroem a imagem da
empresa.
A imagem do Vendedor/empresa
O profissional de vendas deve

saber o perfil, gosto pessoal,
características e preferências do
cliente. Manter atualizado uma
POSTURA DO ficha de cliente com dados
COMERCIAL NO
PÓS-VENDA relevantes como a data de
aniversário, email, nome
completo, contacto, etc.
Caraterísticas de um bom
empregado comercial
Afinidade com a empresa:
❑ Partilha os objetivos da empresa,
e por isso sente que os sucessos
da empresa são os seus próprios
POSTURA DO sucessos.
COMERCIAL NO
PÓS-VENDA
Ambição:
❑ Um bom profissional ambiciona
ir mais além na sua atividade.
empregado comercial
Auto motivação:
❑ Não espera estímulos externos
para desenvolver a sua atividade.
Não necessita de motivação
POSTURA DO contínua.
COMERCIAL NO
PÓS-VENDA
Autonomia:
❑ Tem iniciativa própria; não
espera que as coisas aconteçam.
Para além disso, planeia as suas
atividades.
empregado comercial
Comunicação:
❑ Um bom profissional sabe
exprimir as suas ideias. Tem a
capacidade de se fazer entender.
POSTURA DO
COMERCIAL NO
Cumprimento de objetivos:
PÓS-VENDA
❑ Estabelece e compromete-se
com objetivos, e faz tudo o que
pode para cumpri-los. É
orientado para os resultados.
empregado comercial
Flexibilidade:
❑ Procura adaptar-se a mudanças,
que encara como oportunidades,
e não como ameaças. Está
POSTURA DO aberto a desafios.
COMERCIAL NO
PÓS-VENDA
Inovação:
❑ Procura apresentar novas ideias.
Procura ser criativo e encontrar
novos métodos de trabalho.
empregado comercial
Integração:
❑ Procura integrar-se no espírito
da empresa, procura assimilar a
cultura e valores da mesma.
POSTURA DO
COMERCIAL NO
Trabalho em equipa:
PÓS-VENDA
❑ Gosta de trabalhar em equipa.
Não se importa de ajudar os
outros.
empregado comercial
Sabe gerir o tempo:
❑ Define prioridades, e não perde o
seu tempo com questões pouco
importantes.
POSTURA DO
COMERCIAL NO
PÓS-VENDA
Dar ao cliente sempre mais do que
ele espera
A satisfação do cliente faz com

que ele seja também o seu maior
vendedor.
POSTURA DO Cada um deles é a maior
COMERCIAL NO
referência para novos e para
PÓS-VENDA
outros já existentes.
Atributos do vendedor que contribuem
para o sucesso no pós-venda
Comunicabilidade:
❑ Facilidade na comunicação pessoal.
Aparência pessoal:
POSTURA DO ❑ Roupas limpas, cabelo penteado,
COMERCIAL NO
bom hálito, postura e sorriso
PÓS-VENDA
simpático.
Personalidade:
❑ Sociabilidade, sinceridade,
honestidade, confiabilidade, gosto
por pessoas, disposição para o
trabalho e para ajudar seu cliente,
POSTURA DO
criatividade, entusiasmo.
COMERCIAL NO
PÓS-VENDA
Conhecimento:
❑ Conhecer bem o produto que vende,
fazer com que o consumidor perceba
que o vendedor é um especialista.
Similaridade:
❑ Pessoas com maior similaridade, em
geral, comunicam mais facilmente.
Assim, lojas de produtos mais
sofisticados devem ter profissionais
POSTURA DO sofisticados que conheçam bem o
COMERCIAL NO produto ou serviço.
PÓS-VENDA
Adaptabilidade:
❑ Adequar a linguagem, perceber
necessidades, adaptar métodos de
vendas, sem perder a identidade.
O que um consumidor quer no pós-
venda é prestação de serviços, um
bom atendimento, um profissional
preparado.
POSTURA DO
COMERCIAL NO E o que é necessário para o profissional
PÓS-VENDA prestar um bom serviço é ter
conhecimento técnico, tirar as dúvidas
dos clientes, satisfazer exatamente a
necessidade do cliente.
As empresas focadas na satisfação
do cliente não finalizam a relação de
consumo após a aquisição dos seus
produtos ou serviços, elas estão
focadas na manutenção da relação
FASES DO pós-compra e da satisfação do
ATENDIMENTO
NO PÓS-VENDA
cliente para garantir que o cliente
volte a comprar e se torne
fidelizado.
ETAPAS DO
SERVIÇO PÓS-
VENDA
FASES DO
ATENDIMENTO
ETAPA 1 ETAPA 2
NO PÓS-VENDA Linha da frente - Linha de trás -
Interface Suporte
Etapa 1
Realizada pela linha de frente: os

departamentos/processos que fazem
interface direta com o cliente como,
Serviços de Atendimento ao Cliente
FASES DO (SAC), Call Centers, vendedores,
ATENDIMENTO
caixas, lojas, etc., na receção e
NO PÓS-VENDA
resolução de problemas.
Etapa 1
Diversas formas de acompanhamento

pós-venda podem ser adotadas
dependendo da necessidade de seu
FASES DO cliente e do produto/serviço oferecido
ATENDIMENTO pela empresa.
NO PÓS-VENDA
Etapa 1
Canais de comunicação usados na

interação entre empresa e clientes:
❑ Mensagens eletrónicas
FASES DO E-mail; Link do tipo “Fale Connosco”
ATENDIMENTO
NO PÓS-VENDA ❑ Caixa de sugestões
❑ ...
Etapa 1
Ao manter permanentemente abertos os

canais de comunicação, a empresa
demonstra claramente sua intenção de
aprimorar cada vez mais seus serviços,
contribuindo para o processo de
FASES DO fidelização do cliente.
ATENDIMENTO
NO PÓS-VENDA Estima-se que um bom serviço de
acompanhamento pós-venda possa gerar
entre 10% e 20% de novos contactos, pois
a publicidade “boca-a-boca” continua a
ser uma arma poderosa.
Etapa 2
Realizada através da linha de trás, ou

seja, os departamentos/processos que
compõem o negócio e têm funções
definidas e distintas na engrenagem
FASES DO da empresa como, marketing,
ATENDIMENTO faturação, comercial, operações,
NO PÓS-VENDA logística e produção.
Etapa 2
Em geral, têm pouca interface com

o cliente e são os que resolvem
FASES DO efetivamente a maior parte dos
ATENDIMENTO problemas.
NO PÓS-VENDA
Tratamento de reclamações
A eficiente classificação e tratamento

das reclamações no pós-venda são
parte fundamental do serviço pós-
venda.
Atualmente, é praticamente
FASES DO impossível encontrar uma empresa
ATENDIMENTO
sem um forte compromisso com a
NO PÓS-VENDA
satisfação de seus clientes. É
reconhecida a importância estratégica
e inquestionável do acompanhamento
pós-venda com qualidade.
Tratamento de reclamações
Dar resposta imediata ao cliente
demonstra que a empresa está
envolvida e comprometida com ele. O
cliente deve perceber que é valorizado
e ouvido. Esta atitude qualifica o
FASES DO
atendimento e reduz as expectativas
ATENDIMENTO negativas do cliente em relação à
NO PÓS-VENDA empresa.
A empresa deve promover uma cultura

no sentido de que as reclamações são
bem-vindas e que nenhum cliente
ficará sem resposta.
Princípios para o Tratamento de reclamações
Visibilidade:
Informe ao cliente como e onde

reclamar. Uma boa sugestão é fixar, ao
lado do caixa e em outros lugares de
FASES DO grande circulação de clientes, um
ATENDIMENTO pequeno cartaz com os dizeres: “A sua
NO PÓS-VENDA satisfação é importante para nós. Por
favor, fale connosco”
Acessibilidade:
Algumas empresas dificultam tanto o

encaminhamento de uma reclamação
que o cliente acaba por desistir. Para
FASES DO que a empresa não cultive o cliente
ATENDIMENTO insatisfeito, deve disponibilizar canais
NO PÓS-VENDA de comunicação com o mesmo, desde a
maneira mais simples, como um e-mail
ou telefone específico, até serviços de
atendimento ao cliente, pesquisas de
satisfação e formulários.
Prontidão:
O cliente deve ser informado sobre a

receção da reclamação imediatamente,
por telemóvel, carta, ou e-mail. E mais:
FASES DO quando a solução da reclamação não
ATENDIMENTO for imediata, é conveniente manter o
NO PÓS-VENDA cliente informado sobre o andamento
do processo.
Objetividade:
Toda a reclamação deve ser tratada com

objetividade, igualdade de empenho e
imparcialidade.
FASES DO
ATENDIMENTO
NO PÓS-VENDA
Confidencialidade:
As informações levantadas sobre o cliente

e sua reclamação devem ser utilizadas
apenas e tão-somente para o
encaminhamento da solução da
FASES DO reclamação e não para ações publicitárias
ATENDIMENTO ou telemarketing. Os formulários,
NO PÓS-VENDA pesquisas de satisfação,
correspondências e e-mail encaminhados
aos clientes, devem mencionar que as
informações fornecidas são confidenciais
e serão usadas somente para melhorar a
qualidade dos serviços.
Foco no cliente:
A empresa deve estar ativamente

comprometida com o tratamento das
reclamações de forma eficaz e eficiente.
FASES DO É particularmente importante que isso
ATENDIMENTO seja demonstrado e promovido pela
NO PÓS-VENDA direção da empresa com participação,
sem exceção, de todos os
colaboradores.
Responsabilidade:
A responsabilidade pelas ações e

decisões relacionadas ao tratamento
das reclamações deve ser claramente
FASES DO definida. A empresa pode segmentar as
ATENDIMENTO reclamações e, de acordo com o seu
NO PÓS-VENDA nível de complexidade, responsabilizar
determinadas pessoas pela solução.
Melhoria contínua:
O tratamento das reclamações não deve

ser uma medida desesperada, tomada
apenas quando incidentes acontecem
FASES DO com mais frequência ou porque um
ATENDIMENTO cliente ameaçou fazer uma queixa. O
NO PÓS-VENDA tratamento de reclamações deve ser
sistemático e contínuo. Deve fazer parte
da política da empresa e servir de
alicerce para um esforço de melhoria
contínua.
Postura
Lidar com pessoas difíceis e situações

tensas exige diplomacia e tato.
Detetar conflitos potenciais, trazer os
desacordos para campo aberto e
contribuir para os resolver também.
FASES DO
ATENDIMENTO
NO PÓS-VENDA
O profissional de atendimento deve
ver o cliente com um problema e não
como um problema.
Postura
❑ O profissional deve deixar

"desabafar" e não intervém antes do
cliente ter terminado a sua
exposição; mostra interesse e utilizar
a técnica da escuta ativa.
FASES DO
ATENDIMENTO ❑ Identificar e clarificar o problema
NO PÓS-VENDA subjacente ao conflito, procurando
recolher factos em vez de opiniões e
sentimentos.
Postura
❑ Resumir os dados do problema,

apresentar as alternativas de solução
mais viáveis e levar o cliente a
escolher a que mais favorável.
FASES DO
ATENDIMENTO
❑ Não deixar transparecer impaciência
NO PÓS-VENDA
em relação às perguntas do cliente.
Postura
❑ Não aceitar perguntas múltiplas,

responder a cada pergunta de sua
vez.
FASES DO ❑ Pedir ao cliente, sempre que

ATENDIMENTO necessário, que especifique,
NO PÓS-VENDA complete ou reformule a sua
pergunta.
Postura
❑ Se houver dúvidas, reformular a

pergunta do cliente e perguntar-lhe
se concorda com a reformulação
feita.
FASES DO ❑ Estar atento ao feedback que o

ATENDIMENTO cliente fornece, à medida que
NO PÓS-VENDA responde, aproveitar essas
informações para melhorar a forma
como lhe está a responder.
Encaminhamento resolutivo
Clarificado o pedido ou o problema

do cliente, chega efetivamente a
altura de lhe dar resposta ou
FASES DO
ATENDIMENTO
andamento.
NO PÓS-VENDA
Encaminhamento resolutivo
Nesta fase, estão essencialmente em

causa os conhecimentos e técnicas de
que o profissional de atendimento
dispõe, por forma a responder ao
cliente, dando-lhe informações,
FASES DO orientando-o para outro serviço ou
ATENDIMENTO departamento, processando a
NO PÓS-VENDA informação que ele transmitiu, ou
apresentando-lhe alternativas de
solução.
O pós-venda é uma ferramenta
eficaz na fidelização do cliente, na
medida em que a empresa
demonstrará responsabilidade
pelo produto que vendeu, se por
SERVIÇO PÓS-
VENDA
exemplo, confirmar a entrega do
produto e a qualidade de seu
serviço.
No entanto, o pós-venda não é
somente o contacto posterior à
venda para verificar a satisfação do
cliente, pois também existem os
canais de relacionamento como o
Serviço de Atendimento aos Clientes
(SAC).
SERVIÇO PÓS-
VENDA
Entre os serviços de pós-venda está
o SAC, o cadastro atualizado do
cliente, garantia e a avaliação do
cliente sobre o produto, seja por
telefone ou virtualmente.
Aquando de sua primeira compra, o
consumidor ainda não é nosso
cliente, mas apenas quando a repete
uma ou mais vezes. Na sua primeira
compra, ele é apenas um novo
comprador dos produtos numa
determinada empresa.
SERVIÇO PÓS-
VENDA
Todavia, se ficar satisfeito e reincidir
na mesma compra com a mesma
empresa, então passará a ser um
nosso Cliente.
A estratégia das empresas deve estar
sempre voltada à fidelização e ao zelo
pela marca, com medidas frequentes de
satisfação, canais de comunicação
abertos com o mercado e atendimento
adequado de pós-venda, constante
atualização tecnológica, assistência
técnica, manutenção preventiva e
SERVIÇO PÓS-
corretiva quando possíveis,
VENDA
cumprimento rigoroso das garantias
ofertadas, reposição sem discussão,
divulgação adequada de todos os
benefícios e vantagens das nossas
atuais campanhas de vendas, etc.
SERVIÇO PÓS-
VENDA
Garantias
Um dos direitos mais fundamentais

dos consumidores diz respeito à
qualidade dos bens e serviços.
SERVIÇO PÓS-
VENDA
Garantias
O termo "garantia" refere-se apenas
às garantias comerciais, que são
definidas nos seguintes termos: "toda
e qualquer promessa suplementar,
relativamente ao regime legal de
venda de bens de consumo, feita por
SERVIÇO PÓS-
um vendedor ou produtor, de
VENDA
reembolsar o preço pago, de trocar,
reparar ou ocupar-se de um qualquer
modo do bem em caso de não
conformidade do bem ao contrato".
Garantias
Os bens de consumo devem ser

conformes com o contrato de
venda. Presume-se que os bens de
consumo são conformes com o
contrato se, aquando da sua
SERVIÇO PÓS- entrega ao consumidor:
VENDA
Garantias
❑ Forem conformes com a descrição

que deles foi feita pelo vendedor e
possuem as qualidades do bem
que o vendedor apresentou ao
consumidor como amostra ou
SERVIÇO PÓS- modelo.
VENDA ❑ Forem adequados às utilizações
habitualmente dadas aos bens do
mesmo tipo.
Garantias
❑ Forem adequados ao uso
específico para o qual o
consumidor os destine e do qual
tenha informado o vendedor
quando celebrou o contrato e que
o mesmo tenha aceite.
SERVIÇO PÓS- ❑ As respetivas qualidades e o
VENDA respetivo desempenho forem
satisfatórios atendendo à natureza
do bem e às declarações públicas
feitas a seu respeito pelo
vendedor, pelo produtor ou pelo
seu representante.
Garantias
Toda e qualquer garantia (comercial)

oferecida vincula juridicamente a
pessoa que a oferece (vendedor ou
produtor) nas condições
estabelecidas no documento de
SERVIÇO PÓS-
garantia e na publicidade
VENDA
correspondente.
Entregas
Como regra, os produtos

encomendados deverão ser
entregues dentro do prazo
SERVIÇO PÓS- acordado ou, na ausência de
VENDA acordo, dentro de prazo razoável.
Entregas
Se, por razões atendíveis, o prazo

para entrega não puder ser
respeitado, os clientes devem ser
avisados, e dada a possibilidade
SERVIÇO PÓS- de anularem a encomenda ou de
VENDA serem reembolsados se assim o
pretenderem, no caso de terem
efetuado quaisquer pagamentos.
Entregas
Entre os elementos do serviço ao

cliente classificados como
prioritários pelos compradores
incluem-se:
SERVIÇO PÓS- ❑ Correção do envio
VENDA ❑ Precisão na data de entrega
❑ Constância do prazo de entrega
❑ Aviso de atraso na entrega
❑ Atendimento de reclamações
Entregas
Entre os elementos do serviço ao

cliente classificados como
prioritários pelos compradores
incluem-se:
SERVIÇO PÓS- ❑ Prazo de entrega para
VENDA encomendas urgentes
❑ Informação sobre o estado da
encomenda
❑ Estado dos bens
❑ Correção da documentação
Entregas
A maioria das queixas relativas à

entrega devem-se a erros e má
qualidade do serviço prestado pela
SERVIÇO PÓS-
organização.
VENDA
Entregas
O que fazer para melhorar o

serviço de entregas?
❑ Disponibilização do produto em
SERVIÇO PÓS- tempo útil.
VENDA ❑ Efetuar entregas rápidas.
❑ Consistência nas entregas ao
cliente.
❑ Aumento da frequência de
fornecimento.
Entregas
O que fazer para melhorar o serviço
de entregas?
❑ Facilitar o processo de compra.

❑ Disponibilizar informações
SERVIÇO PÓS- confiáveis em tempo real.
VENDA ❑ Oferecer flexibilidade no local de
entrega, horário, embalagem e
serviços especiais.
❑ Corrigir rapidamente qualquer erro
ou reagir a eventos não esperados
Entregas
A fim de oferecer cada vez mais
comodidade aos clientes, os
serviços de entrega sob encomenda
(ou delivery), tornam-se cada dia
mais populares e comuns. O
SERVIÇO PÓS- instrumento já é utilizado por todos
VENDA
os segmentos do comércio, como
talhos, óticas, restaurantes, entre
outros.
Entregas
A ferramenta é poderosa na busca

pela fidelidade do cliente e para a
diferenciação da empresa da
SERVIÇO PÓS-
VENDA concorrência.
Entregas
Como oferecer o serviço de entrega
ao domicílio?
As entregas ao domicílio podem ser

feitas de vários modos, de acordo
SERVIÇO PÓS- com o tipo de produto e com a
VENDA distância (camião, carro, moto,
bicicleta, ou mesmo a pé). Importante
é que o produto chegue conforme o
combinado.
Entregas
Entrega técnica e orientação
quanto ao uso dos equipamentos:
Esta etapa ocorre como

complemento e operacionalização
SERVIÇO PÓS- dos treinos necessários para utilizar
VENDA os equipamentos em questão.
.
Entregas
Entrega técnica e orientação
quanto ao uso dos equipamentos:
A entrega técnica foi observada

como um fator diferencial
SERVIÇO PÓS- empregado pela empresa, de forma
VENDA a transmitir informações necessárias
sobre como utilizar o equipamento e
os devidos cuidados para se mantê-
lo em perfeitas condições de
funcionamento.
Assistência Técnica
Por assistência técnica entende-se:
❑ A ajuda na correta utilização do

produto adquirido.
❑ A existência de garantia durante
SERVIÇO PÓS- um período de tempo razoável.
VENDA ❑ Permitir um contrato de
manutenção e reparação durante
o período de vida útil do bem.
❑ Permitir a troca.
Os consumidores hoje procuram

empresas que oferecem os mais
diversos benefícios além dos
produtos.
As assistências técnicas costumam
SERVIÇO PÓS-
VENDA ser empresas de apoio às vendas,
contudo, podem ser autónomas e
distintas no mercado.
Além da falta de qualidade, a maior causa
de insatisfação dos clientes é a deficiente
assistência técnica. Muitas vezes o
cliente compra determinado produto
pela assistência que lhe está associada.
Por exemplo a compra de equipamento
SERVIÇO PÓS-
informático está sempre associada à
VENDA
assistência pós-venda, em termos de
software, deteção de vírus, dúvidas de
funcionamento. A falta de assistência
técnica poderá significar a recusa à
compra.
Importância de gerir os compromissos
assumidos com o cliente, nomeadamente em
relação a prazos e condições
Depois da aceitação e conclusão da
venda, é a hora da verdade, na
concretização das promessas e
expectativas feitas aos clientes.
SERVIÇO PÓS-
O não cumprimento destas promessas
VENDA
e expetativas pode gerar insatisfação e
frustração que, somadas a perda de
credibilidade, gerarão prejuízos em
vendas futuras.
Para evitar defraudar as espectativas
do cliente, o resultado deve igualar ou
superar as promessas feitas, e este
serviço deve seguir com a criação de
SERVIÇO PÓS-
laços de “amizade com o cliente”. Nos
VENDA
dois conceitos, o objetivo parece ser
um só: a quantificação da satisfação
do cliente após a conclusão da venda.
Para garantir a satisfação do cliente:
❑ Se prometeu, cumpra: garanta que

tudo que foi prometido ao cliente
SERVIÇO PÓS-
VENDA
é cumprido.
❑ Procure estabelecer sempre um
prazo maior e tente cumpri-lo antes
do prometido.
❑ O cliente nem sempre tem razão,

mas nunca está completamente
SERVIÇO PÓS- errado - Se o cliente reclama, é
VENDA
imperioso descobrir o motivo que o
levou a agir assim. Não se deixe levar
pela "ditadura do cliente", mas
também saiba aproveitar as
oportunidades de aumentar sua
satisfação.
❑ O cliente merece o melhor,

independentemente da hora do dia,
SERVIÇO PÓS- dia da semana ou mês do ano, da sua
VENDA
educação ou outro fator.
❑ Não passe a batata para frente,
assuma o problema do cliente como
sendo da empresa. Não passe o
problema do cliente para outra área.
❑ Se usar tecnologia, faça com que

seja amigável (user friendly): a
SERVIÇO PÓS-
VENDA
tecnologia deve simplificar a
comunicação com o cliente.
Facilite-lhe o caminho.
❑ Demonstre o interesse e atenção e

agradeça a comunicação do cliente.
SERVIÇO PÓS-
VENDA
Muitos vendedores esquecem-se de
agradecer a oportunidade que lhes
é oferecida a partir de um contato
pós-venda.
❑ Profissionalidade: não devem ser

misturados problemas pessoais
SERVIÇO PÓS-
VENDA
com problemas do cliente. Para o
cliente não interessam problemas
pessoais ou os problemas de
empresa. Resolva os dele.
❑ Seja pró-ativo: Não espere o

aparecimento de problemas. Atue
SERVIÇO PÓS-
VENDA
antes. Ofereça novas soluções para
novos problemas do cliente. Esteja
sempre um passo à frente do
cliente, pensando e agindo com a
atitude de quem quer resolver
problemas.
❑ Cumpra mais do que prometeu.

Não se contente com a satisfação
SERVIÇO PÓS-
VENDA
do cliente. Procure encantá-lo ao
máximo. Ofereça aquele algo mais.
❑ O pós-venda é o início de um novo

ciclo de venda. O objetivo não é só
SERVIÇO PÓS-
VENDA
conquistar o cliente, mas sim torná-
lo fiel e permanente.
Deveres e direitos dos consumidores
Conceito:
Segundo a legislação vigente,

SERVIÇO PÓS-
consumidores são todas as pessoas
VENDA que compram bens para uso
pessoal, a alguém que faça da venda
a sua profissão.
Direitos do Consumidor
1. O Direito à Qualidade de Bens e

Serviços
Quando se adquire um produto ou

SERVIÇO PÓS-
serviço espera-se que ele corresponda
VENDA
às suas expectativas, quanto à
qualidade e utilidade.
2. O Direito à Proteção da Saúde e à

Segurança Física
É proibido fornecer bens ou prestar

serviços que coloquem em risco a
SERVIÇO PÓS- saúde e a segurança física das pessoas.
VENDA No caso de produtos perigosos, como
por exemplo os pesticidas, devem ter
no rótulo uma nota para chamar
atenção para os seus riscos.
3. O Direito à Formação, Educação

para o Consumo
Todo o cidadão tem o direito de

conhecer os seus direitos enquanto
SERVIÇO PÓS- consumidor.
VENDA
4. O Direito à Informação
O direito à informação está

consagrado na Lei de Defesa do
Consumidor.
SERVIÇO PÓS- Mas é necessário que a informação
VENDA chegue até nós de uma forma clara e
inequívoca.
4. O Direito à Informação
Se comprar qualquer equipamento e

este apenas tiver manual de instruções
em inglês, tem o direito de exigir ao
fornecedor um novo manual em
SERVIÇO PÓS- português.
VENDA Por outro lado, os fornecedores devem
dar-lhe todas as informações sobre as
características dos produtos que
vendem, especialmente preço,
contratos, garantias e assistência pós
– venda.
5. O Direito à Proteção dos

Interesses Económicos
Cada vez mais os seus interesses

económicos devem ser garantidos. No
SERVIÇO PÓS- âmbito de uma relação jurídica de
VENDA consumo, tanto o comprador
(consumidor) como o vendedor estão
em pé de igualdade.
A relação entre estes dois elementos é
suposto ser equilibrada, leal e baseada
na boa–fé.
6. O Direito à Prevenção e
Reparação de Danos
Quando alguém ou alguma entidade

lhe presta informações falsas, lhe
SERVIÇO PÓS- vende artigos de má qualidade ou lhe
VENDA preste serviços que não o satisfaçam
ou não correspondam às expectativas,
está a causar-lhe um dano. Pois bem,
tem todo o direito à reparação desse
dano. Para isso basta reclamar.
7. O Direito à Proteção Jurídica e a

uma Justiça Acessível e Pronta
Sempre que veja necessidade de

defender os seus direitos, pode
SERVIÇO PÓS- recorrer à justiça. Hoje em dia, em
VENDA Portugal, cada vez são mais frequentes
os casos em que o consumidor leva um
fornecedor de um qualquer bem
defeituoso a tribunal, para exigir uma
indemnização pelos danos que lhe
causou.
7. O Direito à Proteção Jurídica e a

uma Justiça Acessível e Pronta
Em caso de conflito pode sempre

recorrer às Associações de Defesa do
SERVIÇO PÓS- Consumidor, como a DECO, o Instituto
VENDA do Consumidor, os Centros de
Informação Autárquico ao
Consumidor, ou aos Centros de
Arbitragem dos Conflitos de Consumo.
8. O Direito à Participação, por via
representativa, dos seus Direitos e
Interesses
Atualmente existem cada vez mais

associações de consumidores, e cada vez
SERVIÇO PÓS- com mais credibilidade e próximas de
VENDA centros decisórios, devido em muito ao
seu grande empenhamento e capacidade
técnica.
Exemplos:
DECO, Automóvel Clube de Portugal.
Deveres do Consumidor
1. O Dever da Solidariedade
Juntar-se a outros consumidores,

nomeadamente tornando-se sócio de
uma organização, só lhe poderá trazer
SERVIÇO PÓS- vantagens, pois quantas mais forem as
VENDA vozes, mais alto falarão, e melhor poderá
defender os seus direitos e interesses.
2. O Dever da Consciência Crítica
Cada consumidor tem o dever de estar

atento e ter consciência crítica em
relação à qualidade e preço dos produtos
SERVIÇO PÓS- e serviços que lhe são disponibilizados
VENDA pelos agentes económicos. Sempre que
entender que há motivo reclame, pois só
assim os males podem ser reparados.
3. O Dever de Agir
Tem o dever de agir perante as situações

em que se sinta enganado ou injustiçado,
pois se não o fizer continuará a ser
SERVIÇO PÓS- explorado, e permitirá que outros
VENDA também o sejam.
4. O Dever da Preocupação Social
O dever da preocupação social que tem

de ter consciência sobre o impacto que o
seu consumo provoca sobre os outros
SERVIÇO PÓS- cidadãos, especialmente sobre os grupos
VENDA mais desfavorecidos, seja a nível local,
nacional ou mesmo internacional.
5. O Dever de Consciência
Ambiental
Deve reconhecer a sua responsabilidade,

como a de todos nós, individual e social,
SERVIÇO PÓS- para que possam preservar os recursos
VENDA naturais, que não são inesgotáveis e
proteger a terra para as futuras
gerações.
O direito à reclamação
Se fez a aquisição de um produto ou

serviço e algo correu mal, contacte a
empresa ou entidade fornecedora e
apresente a sua reclamação, por forma a
chegar a um acordo e solucionar o
SERVIÇO PÓS- problema.
VENDA Num conflito de consumo a reclamação
serve para obter a reparação da situação
e dos danos causados, denunciar
atuações contrárias à lei ou solicitar
informações e esclarecimentos.
Reclamação por meio do livro de

reclamações:
O Livro de Reclamações pretende

assegurar um meio célere e eficaz do
consumidor/utente exercer o seu direito
SERVIÇO PÓS-
de reclamação, sempre que entender
VENDA
que os seus direitos não foram
devidamente acautelados ou que não
foram satisfeitas as expectativas no que
diz respeito à qualidade do serviço e
atendimento prestado.

reclamações:
A generalidade dos estabelecimentos

que têm atendimento ao público, são
obrigados por lei a dispor de livro de
SERVIÇO PÓS-
reclamações e devem ter afixado de
VENDA
forma bem visível um aviso dando conta
da existência e disponibilidade do Livro.

reclamações:
Em caso de recusa de disponibilização

imediata e gratuita do Livro de
Reclamações, o consumidor/utente pode
SERVIÇO PÓS-
sempre exercer o seu direito de
VENDA
reclamação da seguinte forma:

reclamações:
❑ Solicitando a presença de um
agente de autoridade para que lhe
seja facultado o Livro de Reclamações
SERVIÇO PÓS-
ou para que o mesmo agente tome
VENDA
nota da ocorrência;
❑ Enviando uma comunicação à
entidade competente dando conta,
naturalmente, da circunstância
agravante constituída pela recusa de
entrega do Livro.

reclamações:
Antes de preencher a folha de

reclamação deve ler atentamente as
instruções constantes do Livro de
SERVIÇO PÓS-
Reclamações.
VENDA
Reclamação por meio de carta:
Outra forma de o consumidor fazer uma

queixa é através do envio de uma carta
formal de reclamação à empresa ou
entidade fornecedora. O que pode fazer
SERVIÇO PÓS- posteriormente à ocorrência, com calma
VENDA e clareza e juntando todas as provas
necessárias.
É importante que uma carta de

reclamação respeite certas regras
essenciais:
❑ Identificação do remetente (quem
SERVIÇO PÓS- escreve a carta) e do destinatário (a
VENDA quem é dirigida a carta).
❑ Menção da data e do local de envio.
❑ Descrição dos antecedentes.
❑ Exposição clara do que se pretende.
❑ Assinatura.
Também é conveniente ter cuidado com

a apresentação da carta:
Escrevê-la à máquina ou num
computador, para facilitar a leitura;
SERVIÇO PÓS- Guarde uma cópia (uma fotocópia da
VENDA carta já assinada) e, se a entregar em
mão, peça que o destinatário a assine,
com a menção “Recebi em ___/___/___”.
Se se tratar de uma empresa ou outra
entidade, também deverá ser carimbada.
SERVIÇO PÓS- FIM
VENDA

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