Curso: EFA - Técnico Comercial

UFCD: 0397 - Atendimento e serviço pós-venda Classificação:

Data: ------------------------- Formador:
Formando: -----------------------------------------------------------------

FICHA DE AVALIAÇÃO SUMATIVA

Respostas de escolha única. Assinale com um x no círculo, antes da resposta correta. Cada questão vale 1 valor

1. O que é o atendimento?
o É não haver necessidade de receber com atenção e cortesia.
o É a ação de se relacionar, cuidar, tratar, prestar atenção às pessoas com as quais nos mantemos em
contacto.
o É não dar ou prestar atenção a algo.

2. Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles que
têm contacto. Esta afirmação é:
o Verdadeira.
o Falsa.

3. Os primeiros 20 segundos são fundamentais para formar uma boa ou má imagem da empresa, por isso é
muito importante, saudar o cliente, fazer um sorriso natural, ter uma atitude simpática e cordial, mostrar-se
disponível e predisposição para mostrar o seu profissionalismo e garantir que o cliente irá receber um bom
atendimento. Estas afirmações são:
o Verdadeiras.
o Falsas.

4- Perante uma reclamação, o atendedor deverá, em primeiro lugar, compreender a natureza da reclamação do
cliente. Uma reclamação contém sempre algo positivo. É a oportunidade de corrigir um problema, e permite ao
atendedor progredir. A maior parte dos clientes pensa que reclamar não serve de nada.
o Verdadeiras.
o Falsas.
o
5. O chamado cliente "desconfiado" como são as suas caraterísticas de comportamento?
o É crítico, autossuficiente e vaidoso, julga-se numa posição mais importante que os outros; não aceita
opiniões.
o Difícil de se expor; não confia em ninguém; é firme; já sofreu desenganos e deceções.
o Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide.

6. A disponibilização de profissionais para o pós-venda não é essencial. Assim, não é necessário, realizar
formações constantes tanto com a equipa de vendas quanto com o atendimento aos clientes. Esta afirmação é:
o Verdadeira.
o Falsa.

7. A função do pós-venda é garantir esta satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da
empresa também para outros possíveis compradores. Essa é a alma da boa venda, do bom atendimento.
o Verdadeira.
o Falsa.
8. Os gestores de venda devem saber que a venda bem feita é aquela em que o cliente compra, paga, usa ou
revende a mercadoria e volta a comprá-la.
o Verdadeira.
o Falsa.

9. Uma empresa que não cumpre com os seus prazos, transmite confiança aos seus clientes, potenciando assim,
a sua fidelização. Esta afirmação é:
o Verdadeira.
o Falsa.

10. O trabalho do pós-venda precisa ser feito com os intermediários também, pois muitos produtos não são
adquiridos diretamente dos fabricantes. Desta forma, os intermediários são o elo entre fabricante e consumidor
final.
o Verdadeiras.
o Falsas.

11. Caso o produto tenha algum problema e necessite de reparação, durante o período de garantia, este prazo
de garantia fica suspenso pelo tempo em que decorrer a reparação, recomeçando a contar a partir do fim da
reparação.
o Verdadeira.
o Falsa.

12. As empresas devem oferecer aos seus clientes um serviço de reparação célere e gratuito, até mesmo fora do
período e critérios da Garantia. Dependendo do tipo de avaria ou trabalho envolvido, a reparação será feita por
um técnico da empresa ou diretamente pelo fabricante.
o Verdadeiras.
o Falsas.

13. Em relação ao consumidor final, a preocupação maior das empresas, atualmente, é torná-lo fiel aos seus
produtos ou à sua marca. Para isso, o serviço de pós-venda é de grande importância.
o Verdadeira.
o Falsa.

14. Produto entregue é sinônimo de negócio concluído? Sim. De acordo com os especialistas, o mercado
ingressou na "era do mimo ao cliente". Nela, manter um relacionamento pós-venda entre vendedor e
consumidor é apenas um mero diferencial de gestão.
o Verdadeiras.
o Falsas.

15. A assistência técnica já não é hoje um item de destaque entre empresas, produtos e serviços e tem uma
influência cada vez maior no processo de escolha do que, e de onde comprar.
o Verdadeira.
o Falsa.

16. É comum encontrarmos empresas e prestadoras de serviços que falham drasticamente no cumprimento de
prazos. Tendo ainda como uma situação normal e facilmente aceite pelos seus clientes. Julgam
descansadamente que o cliente entende, que já está habituado, porque quase todas as empresas são assim. Por
isso, em nada afeta credibilidade da empresa.
 o Verdadeiras.
o Falsas.

17. Quando se adquire um produto ou serviço espera-se que ele corresponda às suas expectativas, quanto à
qualidade e utilidade. A Lei estabelece que estes devem satisfazer os fins a que se destinam, mas não produzir
os efeitos que se lhes atribuem.
o Verdadeiras.
o Falsas.

18. Os fornecedores devem prestar todas as informações sobre as características dos produtos que vendem,
especialmente preço, contratos, garantias e assistência pós-venda.
o Verdadeiras.
o Falsas.

19. A empresa que possua a melhor distribuição entre as redes de comércio eletrónico não é aquela que terá a
preferência dos consumidores, mas sim a que tem preços mais baratos.
o Verdadeira.
o Falsa.

20. De todos os elos da cadeia, desde o produtor ao vendedor, apenas o próprio distribuidor é responsável pelas
informações prestadas aos consumidores
o Verdadeira.
o Falsa.