PROGRAMA OPERACIONAL POTENCIAL HUMANO

PLANO DE SESSÃO
Sessão n.º 1 a 9 Data: 23/05/2011 a 13/06/2011 UFCD: Atendimento e Relação com os Clientes

Formador: Raquel Franco

Data Sessão Conteúdos Objectivos / Actividades Metodologias de Recursos Didácticos

Pedagógicas Avaliação
Apresentação. Conhecer o grupo Papel
23/05/2011 Actividade “Anuncio Classificado” Canetas

25/05/2011 Caracterização do Os formandos deverão identificar as Formativa Quadro

características do atendimento e as Data show
atendimento.
suas qualidades. Papel
Qualidade no atendimento. Actividade “O Bom e o Mau Canetas
Atendimento”

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27/05/2011 A comunicação.
Formas de comunicar e piores
hábitos na comunicação.
Atendimento telefónico e
30/05/2011 presencial.
Atitudes facilitadoras da
comunicação.
1/06/2011 A comunicação Assertiva
Aspectos a serem observados
na comunicação
Serviço ao Cliente
3/06/2011 Apresentação dos trabalhos
sobre o serviço ao cliente.
A partir dos conhecimentos Formativa Quadro
adquiridos, os formandos deverão Data show
ser capazes de identificar as formas
de comunicação, o que é a
comunicação organizacional e quais
são os piores hábitos na
comunicação.
A partir dos conhecimentos Formativa Quadro
adquiridos, os formandos deverão Data show
ser capazes de identificar as Papel
características do atendimento Canetas
telefónico e presencial, e as atitudes
facilitadoras na comunicação.
Exercício “casamento em alto mar”
A partir dos conhecimentos Formativa Quadro
adquiridos, os formandos deverão Data show
ser capazes de identificar o que é a
comunicação assertiva e como
comunicar assertivamente.
Identificar os vários serviços ao
cliente
Dinâmica de grupo em que os Formativa Quadro
formandos deverão ser capazes de Data show
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 Necessidades dos clientes
6/06/2011 Tipos de clientes.
Tratamento de reclamações.
Revisões
8/06/2011 Teste de avaliação.
aplicar os conhecimentos Cadeiras
anteriormente adquiridos acerca do Mesas
serviço ao cliente. Os formandos são Máquina de Filmar
filmados e encarnam o papel de
atendedor / cliente com posterior
visualização dos filmes e análise.
Identificar as necessidades dos
clientes.
A partir dos conhecimentos Formativa Quadro
adquiridos, os formandos deverão Data show
ser capazes de identificar os vários Papel
tipos de clientes e como trata-lo. Canetas
Saber tratar quando ocorre uma
reclamação.
Exercício “Perdidos no deserto”
“Redacção em corrente”
A partir dos conhecimentos Sumativa Teste de avaliação de
adquiridos, os formandos deverão conhecimentos
ser capazes de realizar o teste de
avaliação, sem recorrer aos
apontamentos escritos

13/06/2011 Avaliação da reacção final do Os formandos deverão preencher Formativa

módulo. todos os questionários de avaliação e

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Avaliação do formador aos fazer a avaliação final do módulo
junto do coordenador.
formandos.

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