Técnicas de Vendas

Objectivos:

 Bases da comunicação;
 Aptidões básicas do vendedor;
 Escuta activa;
 Técnicas de negociação;
 Fases do ciclo de vida de uma venda;
 Tratamento e gestão de reclamações;
 Segurança e confiança em si mesmo.

O que é vender?

 Comunicar
 Estabelecer contactos
 Fornecer soluções

Variáveis do Mix Pessoal

Modelo circo

 Conhecimento
 Imagem Modelos necessários para o bom vendedor
 Rede relacional
 Criatividade
 Ousadia

Carta de vida relacional

 Competências reconhecidas (Empresa e Vendedor)

 Insuficiências marcantes (Insatisfação do cliente)
 Zonas de intolerância (50% valorizar o nosso produto + 50% reportar empresa)
 Valores defendidos (Satisfação do cliente, entrega a tempo e horas)
 Paixões pessoais (Gestão das emoções)
 Centros de interesse (Ex. a mãe quer segurança para os filhos)
 Pontos de acordo mínimos

Regras para o sucesso

 Determinação
 Assertividade
 Motivação
 Audácia
 Atitude
 Talento
 Trabalho

Motivações para o sucesso

 O que somos e o que gostaríamos de ser

 Como nos vemos e como gostaríamos de nos ver
 O que temos e o que gostaríamos de ter
 O que fizemos e o que gostaríamos de fazer / viver / experimentar

“O Eu ideal e o Eu real.”
 Carta de Vida Relacional

Variáveis relacionais:

 Competências verbais/linguísticas (poder de argumentação)

 Competências lógico-matemáticas (raciocínio)
 Competências musicais / rítmicas
 Competências espaciais (segurança no seu próprio espaço)
 Competências corporais (Auto-confiança)
 Competências interpessoais
 Competências intrapessoais
 Competências naturalistas (políticas e racionais)
 Competências espirituais (existenciais)

Soft skils: competências inerentes (educação e valores pessoais)

Hard skils: competências que podem ser melhoradas (imagem, postura, discurso)

Intolerâncias:

 Intolerâncias pessoais
 Intolerâncias familiares
 Intolerâncias afectivas
 Intolerâncias sociais
 Intolerâncias profissionais
 Intolerâncias espirituais
 Outros

Insuficiências:

 Insuficiências verbais (linguísticas)

 Insuficiências lógico-matemáticas
 Insuficiências musicais /rítmicas
 Insuficiências espaciais
 Insuficiências corporais
 Insuficiências interpessoais
 Insuficiências intrapessoais
 Insuficiências naturalistas
 Insuficiências espirituais/ existenciais

Valores:

 Valores pessoais
 Valores espirituais
 Valores familiares
 Valores sociais
 Valores religiosos
 Valores profissionais
 Valores afectivos
 Valores culturais
 Valores educacionais
 Valores financeiros
 Valores desportivos
 Outros
Interesses:

 Interesses profissionais/ carreira

 Interesses profissionais /empresa
 Interesses financeiros
 Interesses / performance pessoal
 Interesses / reputação
 Interesses / relação social
 Interesses / relação pessoal
 Outros

Variáveis que influenciam a nossa performance:

 Paixões / afectividade
 Lazer e bem estar
 Aspecto físico
 Mobilidade
 Gestão de tempo
 Espaço próprio
 Ocupação profissional
 Relação social
 Outros

Networking do Vendedor

Optimização dos meios --- Agentes facilitadores de Contacto --- Refeições e pausas --- Partilha de paixões --- Sequência dos
contactos --- Liderança dos Acontecimentos --- Os Super Contactos --- Expansão relacional --- Os painéis temáticos pessoais
--- Aproximação aos Poderes --- Investimento na Qualificação Diferenciada --- Saída do pequeno mundo.

Método POTENCIA:

 Profundidade
 Objectivos
 Trânsito ou transacção
 Extensão
 Natureza dos vínculos
 Crédito
 Intermediação
 Abertura

Profundidade:

Redes de profundidade máxima e mínima, rede de amigos vs conhecidos, rede de amigos tende a ser cómoda e restrita, na
rede máxima a informação circula com muita rapidez, rede de conhecidos tende a ser dinâmica e alargada.

Revela a intensidade da actividade ou o seu volume de tráfico, o nível crítico depende da quantidade e da qualidade das
transacções. A partir de certos “máximos” corre o risco de perder a confidencialidade, o stress aumenta a probabilidade de
erro.

Valor = Percepção + Expectativas

 Ideias que se podem criar sobre algo;

 As pessoas que têm e tentam manter o status, mas evoluindo;
 Outros que nunca viveram com status mas começaram com um critério de vida em evolução em relação ás
expectativas;
 Ficha diagnóstico da pessoa que está à nossa frente. Conhecê-la melhor para podermos depois ir ao encontro dela,
explicando o que queremos;
 Verificação de pré-requisito. Num casal, quem é mais importante, é a pessoa que dirige a situação (ele ou ela).
Coerência no diálogo.

“Porque é que pessoas inteligentes tomam decisões irracionais todos os dias?”

 Método 6 W

 Who (quem consome)

 What (o que consome)
 Where (onde consome)
 Why (porque consome)
 When (quando consome)
 Why not (porque não consome)

Estará o vendedor preparado para este desafio?

Predador vs Presa

Produto vs Cliente

 Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades;

 Mudam-se os padrões de vida, assim como os hábitos de consumo;
 O consumidor é, cada vez mais, um animal de consumo de hábitos, conseguindo transfigurar-se a cada momento.

Pilares base:

 Verificação de pré-requisitos;
 Levantamento das necessidades;
 Análise do mercado (concorrência);
 Tendências do mercado, moda, segmentação;
 Opinion-leaders.

Marketing 3.0 (marketing de guerrilha): focado no comportamento do consumidor. É desenvolvido o produto focado no
follow up do comportamento do consumidor.

Etapas da Negociação

 Produto / Concorrência
 Target / Objectivos
 Promoção / Divulgação / Opinion Leaders
 Levantamento das necessidades (reformular o target ou reajustes de preço) – Fase da Conquista
 Apresentação de soluções

- Negociação

1. Características

2. Prazo de entrega

3. Preço
 Marketing social:

 Acto social
 Valor marca / fidelização

O Vendedor - a História:

Barateiro, bombeiro, gringo, corneta, caneludo, carcamano, matraca, italiano, pombeiro, quitandeiro e turco de prestação.

Fenómenos que revolucionaram as vendas:

 Internet;
 Compras online;
 Pixmania;
 Low Cost;
 Redes sociais;
 Homossexualidade / Metrossexualidade
 Gourmet / Retro / Vintage

Comportamento do Consumidor

Actividades directamente envolvidas em obter, consumir e dispor de serviços ou produtos, incluindo os processos decisórios
que antecedem e sucedem estas acções.

-Pensamentos, emoções, sentimentos, acções dos consumidores.

- Influências sobre eles que determinam mudanças: Opiniões externas, Preço, Publicidade, Situação económica.

Anos 60: aprofundamento do estudo baseado em teorias existentes, promover aumento de vendas.

Hoje: teoria independente, acompanhamento da mudança de valores (foco no cliente).

- Sondagens

- Inquéritos

- Observação

- Cartão cliente

Modelo do processo de compra

- Tomada de Decisão

Influências sociais Influências Marketing Influências situacionais

Reconhecer necessidades Buscar Informações Avaliar Alternativas Decisão Compra Avaliação Pós-compra
 Pirâmide de Maslow

Auto

Realização

Auto-estima

Necessidades sociais

Necessidades de segurança

Necessidades fisiológicas básicas

Avaliando alternativas:

Critérios objectivos + Critérios subjectivos = Atitudes (Avaliação geral de um objecto, conceito ou comportamento)

Avaliando a compra:

Satisfação = diferença positiva entre expectativa e realidade

Insatisfação = diferença negativa (Essa leva ao reinicio do processo de tomada de decisão)

Dissonância cognitiva: percepção de diferença (inferior) entre a expectativa que se tem em relação a um produto ou serviço
e o seu real desempenho.

Processo formal de tomada de decisão: Passagem por todo o processo, desde o reconhecimento da necessidade até á
avaliação pós-compra / venda.

Ocorre nas seguintes situações:

 A compra é de um item de grande importância;

 O valor do item adquirido é muito alto;
 Há muitas opções de escolha;
 O produto tem características novas ou complexas.

Três tipos de tomada de decisão:

 Tomada de decisão rotineira: baixo envolvimento, procura e envolvimento interno / emocional;

 Tomada de decisão limitada: médio envolvimento, procura e envolvimento misto;
 Tomada de decisão extensiva: alto envolvimento, procura externa, fontes, formas, media, etc…

Tipos de compra:

 Totalmente planeada;
 Parcialmente planeada;
 Não planeada.

Decisão de compra:

 O que comprar?
 Onde comprar?
 Quando comprar? (agora, no futuro, ou não comprar?)
 Como pagar?
 Compradores obsessivos / compulsivos
Compras por impulso:

 Hedonista (compra por prazer)

 Inconstante e emocionalmente
 Comportamento ansio-depressivo, situacional / momentâneo
 Não planeada
 Accionada por estímulo
 Comprador compulsivo

Tipos de compra por impulso:

 Pura: sem planeamento ou intenção;

 Lembrada: o consumidor lembra da necessidade anteriormente identificada na loja e compra;
 Sugerida: o consumidor vê o produto novo, é tentado de imediato a adquiri-lo;
 Planeada: o consumidor vai ao ponto-de-venda querendo algo, mas decide lá o que é.

Influências sobre o comportamento:

 Sociais;
 Marketing Mix;
 Situacionais;
 Ambiente de consumo;
 Tendências momentâneas.

O Marketing no Comportamento:

Quem, nesse meio, tiver a visão de foco no cliente, buscando transcender suas expectativas oferecendo valor, e
acompanhando suas necessidades, vai longe!

Consumeirismo:

Movimento social que vai contra o consumerismo desmedido, e práticas anti-éticas e prejudiciais ao consumidor.

“O consumerismo não é anti-comercial por si só. É uma força natural compensadora em resposta à alienação.”

Direitos do Consumidor:

 Direito à segurança;
 Direito de ser informado;
 Direito de escolha;
 Direito de ser ouvido;
 Direito de usufruir de um ambiente limpo;
 Direito de defesa de interesses da minoria.

Técnicas de Gestão de Vendas

A venda enquadrada na gestão estratégica e na política de Marketing nas empresas

O processo de planificação inclui:

- Plano estratégico

- Plano táctico / operacional

Um plano serve para:

- Onde estamos? (empresa, produto, mercado)

- Onde queremos ir?

- Como vamos lá chegar?

Processo de Planificação da Empresa:

Plano Estratégico (Método de Gestão Participativa)

Plano Financeiro Plano Plano(R. Humanos) Plano Marketing

Análise Objectivos Acções

Plano Vendas

PR. Política de Remunerações

 Vencimento
 Prémios Produtividade
 Fundos de pensão
 Seguros de Saúde

Análise

Fixação de Objectivos

Controlo Escolha de Estratégias

Definição de Tácticas
Implementação

Missão Análise Swot

Objectivos

Controlo Estratégias

Implementação Tácticas

As Vendas e o Marketing Mix:

A adopção do conceito de Marketing implica que as vendas se preocupem com a análise das necessidades e preferências dos
clientes e com a oferta de benefícios para satisfazer essas necessidades.

Exige uma adequada segmentação de mercado, determinação de targets, escolha de posicionamento (a diferenciação da
oferta) em relação aos concorrentes e definições de Marketing Mix (produto, preço, distribuição e comunicação). A definição
do mercado alvo (target) é importante para as vendas definirem os contactos a estabelecer (prospects).

A escolha do posicionamento e diferenciação deve ser comunicado à força de vendas e considerado no plano de vendas
(deve ser tida em conta na negociação de preços).
As actuações a nível do MKT Mix devem ser coordenadas. Deve haver comunicação a nível das ferramentas de comunicação
(comunicação integrada de marketing).

As vendas devem apoiar as actuações do Marketing Mix.

As vendas são uma das componentes de Mix de comunicação (vendas, publicidade, relações públicas, promoção de vendas,
marketing directo e merchandising).

Na política do Produto:

As vendas devem conhecer e apresentar benefícios dos produtos aos clientes. As vendas apoiam a introdução de novos
produtos. As vendas recolhem informação valiosa sobre as percepções do mercado relativamente aos nossos produtos face a
concorrência. As vendas, muitas vezes, sugerem melhorias / aperfeiçoamento para os produtos.

Na política do Preço:

As vendas ajudam a implementar a política de preços da empresa. As vendas recolhem informação sobre preços de produtos
concorrentes e substitutos nos seus diferentes canais. Aconselham os clientes na definição de preço a jusante. Podem ajustar
os preços às condições do mercado. Sugerem melhorias à política de preços da empresa.

Na política da Distribuição:

O vendedor pode assegurar a entrega dos produtos ao cliente final e na instalação / formação. As opções de distribuição
influenciam a divisão de territórios de vendas e o planeamento de rotas. A forma de distribuição influencia as condições da
entrega que podem ser oferecidas pelos vendedores.

Na política da Comunicação:

O vendedor apresenta o produto e os seus benefícios aos potenciais clientes. O vendedor consegue ajustar a mensagem às
expectativas do receptor. Os vendedores devem estar informados das campanhas de publicidade, promoção de vendas e
actuação de marketing directo. O vendedor pode informar a empresa das acções de comunicação que a concorrência
desenvolve (promoção no local de venda e marketing directo).

Vendas e mix de comunicação:

Nos mercados industriais as vendas têm um peso maior (embora publicidade passe a ser importante), nos mercados de
consumo, geralmente a publicidade e promoção de vendas têm maior peso; há uma importância crescente do marketing
directo e e-commerce. A publicidade e relações públicas são mais importantes para dar a conhecer os produtos e criar
vontade de comprar, as vendas para passar do conhecimento do produto, á venda.

Na estratégia “push”, a ênfase está na venda; na estratégia “pull”, a ênfase está na publicidade e promoção de vendas. A
publicidade e promoção de vendas são mais usadas nas fases de introdução e crescimento do ciclo de vida dos produtos; as
vendas mais usadas na maturidade e declínio.

Objectivos típicos de vendas:

 Volume ou valor de vendas

 Quota de mercado
 Margem de lucro
 Custos com força de vendas
 Nível de serviço a clientes.

Estratégias para atingir esses objectivos:

 Número de visitas a clientes;

 Percentagem de visitas a clientes actuais; percentagem de visitas a clientes novos;
 Política de descontos;
 Percentagem de recursos a alocar às várias actividades de vendas.
 Características das vendas actuais

Satisfação necessidades Gerir bases de dados

Cliente
Resolver problemas / Vender Sistematização Gerir relações com clientes

Fazer o MKT do produto

A evolução da Actividade de Vendas

O vendedor ajusta-se às
necessidades do cliente
A venda é um conjunto Os nichos de mercado
de técnicas de persuasão Começa a segmentação exigem uma organização Sistemas de negócio
dos mercados de marketing estruturada estruturados
Vender aquilo que a A venda enquanto
empresa produz “Vendedor consultor” “A venda estratégica” “Parcerias” processo multidisciplinar

Anos 50 Anos 80 Anos 90 tempo

Todas as variantes: redes
sociais, consulta de bases
de dados, experiências
novas.

O processo de venda e gestão de cada uma das suas fases:

1 - A identificação / prospecção de clientes potenciais

2 - A preparação da venda
3 - A abordagem ao cliente
4 - A identificação das necessidades do cliente
5 - Persuasão e resposta a objecções
6 - Fecho da venda
7 - Apoio pós-venda

1 - Identificação de clientes potenciais

Fontes de Prospecção

 Clientes habituais
 Antigos clientes
 Directórios e listagens
 Prospectores / Angariadores
 Internet
 Recomendações
 Contactos pessoais
 Férias e exibições
 Marketing directo
 Análise de outros públicos

Pode segmentar-se o mercado alvo em função de:

 Dimensão da empresa
 Idade dos equipamentos existentes
 Área geográfica
 Área de negócio
 Qualificação de clientes potenciais:

M (Money): poder de compra, capacidade financeira / disponibilidade para a aquisição

A (Authority): Poder de decisão

Decisor – utilizador

Decisor – comprador (critério económico, técnico)

N (Need): Necessidade de comprar. Entidades que planeiem adquirir o equipamento / produto / serviço, no curto prazo

Dimensão crítica dos clientes:

CPC – Custo por contacto (Ex. custo total / nº de contactos)

Ponto crítico das vendas: volume mínimo necessário para rentabilizar uma venda.

Métodos para a determinação de clientes prioritários:

 ABC Classification
 Portfolio Model (combinação de critérios)
 Decision Model ( relação esforço / vendas)
 Sales Process Model (funil de vendas)

2- Preparação da Venda:

Deve conhecer-se em relação ao cliente a abordar:

 Dimensão da empresa
 Produtos e mercados onde opera
 Quais são os seus clientes e como utilizam os produtos
 Quem faz o procurement e outros elementos-chave
 Quem procura
 Como procura
 Quem decide
 Quem influencia
 Quem utiliza
 Com quem manter relacionamento
 Qual o histórico do relacionamento entre as empresas
 Qual o potencial de crescimento da empresa e seus maiores desafios estratégicos.

Fontes de Informação:

 Observação
 Imprensa
 Internet
 Directórios
 Empresas especializadas (ex. D&B)

Antes de contactar um possível cliente, o vendedor deve saber exactamente quais poderão ser as suas expectativas (nessa
fase) e qual a reacção que poderá recolher do seu interlocutor. Desta forma, deverá ter especificado objectivos e estratégias
e preparado o contacto. Esta preparação não significa que o vendedor possa ter a proposta da venda feita, sem que antes
tenha ultrapassado as necessárias fases.

Bases de dados:
O vendedor deve registar em relação a cada cliente: nome; morada da empresa; nome e posição / cargo do contacto;
natureza do negócio; data e hora da visita; avaliação do potencial; necessidades; problemas e hábitos de compra; vendas
passadas, com datas; problemas e oportunidades identificadas; futuras acções.

O comercial deve enviar para a sede de informação sobre os concorrentes e atitude dos clientes para com a empresa.

3 - Abordagem ao cliente:

 Apresentação pessoal do vendedor

 Apresentação da empresa e dos objectivos da reunião
 Quebrar o gelo
 Identificar necessidades
 Oferecer benefícios (envolver o cliente)

Objectivos desta fase:

 Conseguir acesso ao potencial cliente

 Prosseguir o processo de venda (até à venda)

4 – Identificação das necessidades do cliente

 Questionar o cliente para conhecer:

 Antecedentes
 Informações relevantes sobre a empresa
 Problemas ou necessidades específicas
 Intensidade na necessidade ou urgência do problema
 Tipo de solução pretendida

Factores críticos do sucesso nesta fase:

Saber que questões se vão colocar (preparar a pesquisa de necessidades)

Saber colocar as questões

Saber escutar o cliente, identificando as suas necessidades (expressas ou latentes), reservas e objecções

Clarificar as necessidades, fazendo pontos de situação

Envolver o potencial cliente para gerar algum compromisso.

5 – Persuasão e resposta a objecções:

Apresentação da solução

A solução deve convencer o cliente da adequabilidade da proposta e dos seus benefícios para a satisfação das suas
necessidades.

 Os benefícios devem ser o centro das apresentações (e não as características dos produtos) e devem estar ligados a
aspectos directamente referido pelos clientes;
 Os benefícios devem ser demonstráveis, por exemplo, através de simulações, demonstrações, etc.

A proposta pode ser apresentada oralmente e/ou por escrito. As propostas escritas são mais comprometedoras. Devem ser
realistas, adequadas, tangíveis, objectivas e confiáveis.
A apresentação da solução poderá ser feita com recurso a:

 Uso de meios audiovisuais

 Testemunhos
 Exemplos
 Garantias
 Demonstrações

As objecções representam oportunidades de venda, pois podem revelar interesse e maior necessidade de informação.

Tipos de objecções mais frequentes:

 Tempo
 Preço
 Fonte / Matéria-prima
 Concorrência

O papel do vendedor perante as objecções:

 Saber escutar o cliente

 Partilhar as suas preocupações sem fazer juízos
 Clarificar as objecções
 Apresentar a solução adequada
 Induzir compromissos.

Para ultrapassar as objecções, o vendedor poderá utilizar os métodos Boomerang, de comparação, de compensação ou de
Descrição de caso.

6 – Fecho da Venda:

O fecho da venda surgirá naturalmente: a solução é a adequada e o cliente toma naturalmente a sua decisão. É da
responsabilidade do vendedor a condução do processo.

Procurar sinais indicativos colocando questões (esperando um SIM)

 O que lhe parece esta proposta?

 Que importância confere a este tema?
Quando fechar  Esta solução corresponde ao que tinha em mente?
 Esta solução é adequada para a sua empresa?

 Propostas alternativas
 Proposta de conclusão e “oferta para fechar”
Técnicas de fecho  Cadeias de “sim’s”
 Fecho directo

7 – Apoio Pós-venda

O pós-venda é determinante para a satisfação do cliente. Condiciona futuras compras e recomendações a outros potenciais
clientes. Contudo, esta fase é muitas vezes complexa, pois implica a interacção de muitos intervenientes (ex. produção,
entregas, montagem).

De entre as actividades desta fase, destacam-se:

 Relacionamento com cliente

 Acompanhamento de todas as fases pós-encomenda
 Resolução de reclamações
 Contactos frequentes
 Serviços ao cliente
 Demonstrações de apreciação
 Auto-análise
 O Processo de Venda (Conclusão)

Os dez principais factores de sucesso em vendas:

 1 – Competências para escutar

 2 – Competências para follow-up
 3 – Aptidão para ajustar “estilo de venda” às situações
 4 – Tenacidade
 5 – Competências organizacionais
 6 – Competências em comunicação verbal
 7 – Competências para interagir com pessoas nos diferentes níveis de organização
 8 – Aptidão para ultrapassar objecções
 9 – Competências para “fecho”
 10 – Competências para planificação do tempo e auto-gestão.