AGRUPAMENTO DE ESCOLAS DE SOUSEL

ESCOLA BÁSICA PADRE JOAQUIM MARIA FERNANDES

SERVIÇO DE PSICOLOGIA E ORIENTAÇÃO – SPO

FORMAÇÃO PARA PESSOAL NÃO-DOCENTE

GESTÃO DE CONFLITOS E
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Formadora: Mafalda Moreira

Psicóloga, Cédula Profissional nº 12337

Sousel, 2015
 Gestão de Conflitos e Relacionamento Interpessoal

Objectivos:

 Promover competências de gestão comportamental dos alunos;

 Promover competências para lidar com os conflitos e problemas de

indisciplina que surgem em contexto escolar, nomeadamente em
contexto de recreio;

 Desenvolvimento de técnicas de comunicação, escuta,

aconselhamento e encaminhamento.

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 Gestão de Conflitos e Relacionamento Interpessoal

Conteúdos:

 Comunicação: características, barreiras e obstáculos;

 Estilos de Comunicação / Comportamento passivo, agressivo e

assertivo;

 Treino de competências assertivas em situações de confronto e

conflito;

 Postura profissional centrada no aluno / Gestão da relação com o

aluno.

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 Gestão de Conflitos e Relacionamento Interpessoal

Dinâmica de Grupo: Na Praça Pública

Objectivos:
 Conhecimento dos formandos.
 Criar um clima de relacionamento afável.
 Começar a criar espírito de grupo, identificando os pontos em
comum.

MATERIAL :
 Canetas;
 Enunciado do jogo “Na Praça Pública”.

TEMPO: 10 min.

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Comunicação:

“Somos seres sociais e a nossa vida não seria possível sem os outros
e sem comunicarmos com eles. É através da comunicação que os
seres humanos podem interagir uns com os outros e construir a sua
identidade pessoal e social.”

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Comunicação: características, barreiras e obstáculos

 Comunicação – communicare – “pôr em comum” ou “entrar em

relação com”. Significa trocar e partilhar ideias, sentimentos,
hábitos, experiências e valores.

 Comunicação – processo de transmissão e compreensão da

informação de uma pessoa para outra.

 Comunicação nas organizações – processa-se através da

comunicação interpessoal entre os seus membros.

 Actualmente, exige-se do profissional não apenas conhecimentos e

aptidões nas práticas profissionais, mas sim, que actue cada vez
mais em equipa, o que implica uma comunicação eficaz e assertiva.

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 Factores que influenciam a Comunicação nas
Organizações

 Canais formais de comunicação – influenciam de 2 formas a eficácia da

comunicação:
 as distâncias aumentam de acordo com o tamanho das
organizações (ex.: filiais);
 inibem o fluxo livre de informações entre os diversos níveis da
organização.

 Estrutura de autoridade: a comunicação respeita o nível hierárquico da

empresa, isto é, quem se comunicará com quem.

 Especialização do trabalho: a divisão e simplificação das tarefas

facilitam a comunicação, face aos indivíduos de um mesmo grupo
possuírem o mesmo jargão.

 Propriedade da informação: refere-se às informações que os indivíduos

de um mesmo sector da organização detêm sobre um determinado
assunto. Estas informações dificilmente são divididas com os outros
membros da organização.
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 Tipos de Comunicação nas Organizações

 Redes de Comunicação nas Organizações: conjunto de canais dentro de

uma organização, através dos quais a comunicação se processa;

 Comunicação Vertical: qualquer comunicação que se processe de forma

ascendente ou descendente na cadeia de comando da organização.

 Descendente: consiste, geralmente, em informações, comunicações

e instruções relacionadas com os objectivos organizacionais, com as
políticas, regras e regulamentos da organização;

 Ascendente: consiste, geralmente, em relatórios enviados aos

superiores sobre a situação em determinado departamento ou
projecto, pedidos de esclarecimentos, sugestões e reclamações,
relatórios de pesquisas, entre outros.
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 Tipos de Comunicação nas Organizações

 Comunicação lateral: comunicação informal entre os departamentos

de uma organização, geralmente seguindo o fluxo do trabalho,
proporcionando um canal directo para a coordenação e a solução dos
problemas.

 Como superar as barreiras organizacionais à comunicação:

Transmitir a mensagem de forma clara e simples – comunicação eficaz
e assertiva.

 Importa compreender como funciona a Comunicação para evitar

problemas de não compreensão ou distorção da informação.

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 Modelo do Processo de Comunicação

 Processo: qualquer fenómeno que apresenta contínua mudança no

tempo. O processo funciona como um efeito cascata, isto é, o
primeiro elemento interfere e/ou influencia no segundo, o segundo
no terceiro, e assim sucessivamente.

 Comunicação: segue um processo padrão que é observado nas

mais diversas situações. Este processo é o conjunto dos elementos
comuns, que estão presentes em todas as situações.

 Elementos da Comunicação: quem, o quê, como e com quem se

está a comunicar.

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 Elementos da Comunicação

 Fonte ou Emissor: quem deseja passar a mensagem;

 Codificação: o símbolo ou código que será utilizado pela fonte na

transmissão da mensagem;

 Mensagem: a informação codificada mandada do emissor para o

receptor;

 Canal: o meio de comunicação entre o emissor e o receptor (o fio

condutor da mensagem);

 Descodificação: a interpretação e tradução de uma mensagem;

 Receptor: a quem se deseja passar e/ou tem a finalidade de

receber a mensagem.
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 Elementos da Comunicação

Feedback

Emissor Mensagem Receptor

Canal

Codificação Código Descodificação

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 Barreiras à comunicação interpessoal eficaz

 Percepções diferentes: pessoas com conhecimentos e

experiências distintas costumam perceber o mesmo fenómeno de
diferentes formas;

 Diferenças de linguagem: uso de palavras que possibilitam

diferentes interpretações; termos técnicos (jargão empresarial) para
as pessoas leigas em determinados assuntos;

 Ruído: é qualquer factor que perturbe, confunda ou interfira na

comunicação;

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 Barreiras à comunicação interpessoal eficaz

 Reacções emocionais: qualquer tipo de emoção pode influenciar a

maneira como vamos compreender ou passar a mensagem;

 Inconsistência nas comunicações verbais e não-verbais: as

mensagens são fortemente influenciadas por factores não-verbais,
como os movimentos do corpo, postura, gestos, expressões faciais,
contacto físico;

 Desconfiança: a confiança ou não na mensagem pode gerar

credibilidade ao emissor.

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 Como superar as barreiras à comunicação
interpessoal eficaz

 Superar as diferenças de percepção: é preciso observar o ponto

de vista da outra pessoa. Adiar as reacções até que a informação
relevante seja entendida diminuirá a ambiguidade da mensagem;

 Superar as diferenças de linguagem: os termos técnicos devem

ser substituídos por uma linguagem simples e directa. Os
receptores devem tirar as suas possíveis dúvidas e repetir os
principais tópicos da mensagem;

 Superar o ruído: procurar eliminá-lo, se não for possível aumentar

a clareza e a força da mensagem.

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 Como superar as barreiras à comunicação
interpessoal eficaz

 Superar reacções emocionais: aceitando-as como parte do

processo de comunicação, e procurando compreendê-las, para
melhorar a atmosfera mudando o seu próprio comportamento;

 Superar as inconsistências nas comunicações verbais e não-

verbais: é estar consciente delas e evitar o envio de mensagens
falsas;

 Superar a desconfiança: um bom relacionamento com as

pessoas com as quais nos comunicamos, usando sempre a
honestidade e as boas intenções;

 Redundância: é a repetição ou reformulação da mensagem para

assegurar a sua recepção ou reforçar o seu impacto.

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 Tipos de Comunicação

Comunicação

Verbal Não-verbal

Oral Escrita

 Gestos;
Diálogo; Livros; Postura;
Rádio; Cartazes; Expressões faciais;
TV; Jornais; Silêncios;
Telemóvel; Cartas; Roupas;
Telefone. Revistas. Adornos.

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Se entendermos a comunicação numa perspetiva global,
podemos afirmar que o impacto de uma mensagem é composto
por:
Palavras
7%

Comunicação Entoação vocal

não-verbal: 38%
expressões
faciais e
corporais
55%
Apresentação e visionamento de sketch:

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 Comportamento Passivo, Agressivo e Assertivo

Comportamento Passivo:
 Comunicação passiva - caracteriza-se por comportamentos de
submissão e aceitação total da opinião e poder do outro sobre si próprio,
os próprios direitos, pensamentos e sentimentos.

 Indivíduo com estilo de comunicação passiva:

 Não expressa os seus pensamentos, opiniões e sentimentos;

 Tem como prioridade satisfazer as necessidades dos outros;

 Não defende os seus direitos e necessidades;

 Atitude de submissão e obediência;

 Postura submissa: tom de voz baixo e contacto ocular evitante;

 Baixa auto-estima e auto-confiança;

 Sentimentos de frustração e de inferioridade.

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 Comportamento Passivo, Agressivo e Assertivo

Comportamento Agressivo:
 Comunicação agressiva - caracteriza-se por uma postura de
superioridade, de necessidade imperiosa de fazer valer as suas
opiniões, desejos e projectos.

 Indivíduo com estilo de comunicação agressiva:

 Apresenta total desinteresse pelas necessidades e opiniões dos
outros, desvalorizando-as;
 Considera os seus interesses e necessidades superiores aos
dos outros;
 Usa os outros como um meio para atingir os próprios fins;

 Postura altiva: tom de voz elevado, contacto ocular fixo e

intrusivo, e expressão facial e corporal ameaçadora;
 Por vezes, usam violência verbal e/ou física;

 Considera que tem o direito de ver todos os seus objectivos

concretizados.
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 Comportamento Passivo, Agressivo e Assertivo

Comportamento Assertivo:
 Assertividade:
 Capacidade de controlar e gerir as próprias emoções na
expressão pessoal;
 Capacidade de analisar adequadamente as exigências da
situação, para responder-lhe da forma mais adequada;
 Defender os nossos direitos e cumprir os deveres;

 Reconhecer aos outros iguais direitos e deveres que ao próprio;

 Capacidade empática.

 Empatia: entender e aceitar os sentimentos, pensamentos e as

necessidades do outro – ver o mundo como o outro o vê, sem
deixarmos de ser nós próprios – ou seja, sem deixarmos de ter as
nossas próprias opiniões, que podem ou não ser diferentes da do outro.
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 Comportamento Assertivo
 Comunicação assertiva – caracteriza-se por uma atitude de respeito e
valorização de si próprio e do outro, estabelecendo relações pautadas
pela cooperação, negociação, equilíbrio e busca de benefícios mútuos.

 Indivíduo com estilo de comunicação assertiva:

 Apresenta um comportamento activo (e não apenas reactivo);

 Expressa directa e claramente os seus pensamentos, emoções,

necessidades e opiniões;
 Escuta activamente - esforça-se por compreender, o mais
nitidamente possível, o que a pessoa com quem comunica, está
a expressar;
 Aceita críticas construtivas – tem uma atitude positiva face à
comunicação de algum aspecto menos positivo da sua conduta,
sem que isto prejudique a relação entre ambos.

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 Comportamento Assertivo
 Postura Assertiva: caracteriza-se pelo olhar directo e seguro, a
expressão facial concordante com o conteúdo verbal, o tom de voz
médio, uniforme, bem modulado, a posição direita, próxima, segura
e relaxada mas não invasiva.

 A assertividade poderá servir para:

 Expressar sentimentos positivos – envolve receber e
fazer saudações, fazer pedidos, expressar interesse,
afectos, iniciar e manter conversas;

 Expressar sentimentos negativos – envolve expressar

aborrecimento justificado, desapontamento face ao outro;

 Auto-afirmação – defender os seus legítimos direitos,

recusar pedidos e expressar opiniões pessoais.
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 Tipos de Asserção:
 Asserção básica – o sujeito, de forma simples e clara, emite a sua
opinião ou defende os seus direitos: “Desculpe, gostaria de acabar
o que estou a dizer”;

 Asserção empática – reconhecem-se os sentimentos do outro e

conclui-se defendendo os nossos direitos: “Podem não se
aperceber, mas a vossa conversa não me permite passar a
informação”;

 Asserção crescente – vai sendo cada vez mais firme na defesa

dos seus direitos: “Por favor, não volte a interromper-nos, pois
perturba o nosso trabalho”; “Se voltar a interromper, terei de
reportar o sucedido para a Direcção”;

 Asserção na primeira pessoa – ajuda a expressar sentimentos

negativos ou difíceis: “Quando não chegam a horas, fico aborrecido,
pois vocês estabeleceram regras claras a esse nível; gostaria que
não voltassem a atrasar-se, pois senão, como combinado, terei que
marcar falta”.
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Estilos de Comunicação:

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 Estilos de Comunicação
Comportamento Passivo, Agressivo e Assertivo

 Se a cooperação e a assertividade se sobrepuserem à agressividade, os

conflitos vão diminuir e as soluções encontradas terão qualidade para a
organização e para as relações interpessoais.

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Jogo pedagógico “Rótulos”

Objectivos:
 Reconhecer o impacto dos estereótipos e juízos de valor no
relacionamento interpessoal e a forma como utilizamos as técnicas
de comunicação eficaz: Escuta Activa e Feedback.

 Tempo: 10 min.

 Material: Etiquetas com “rótulos”

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 A importância da assertividade na gestão de conflitos
Comportamentos não verbais assertivos:
 Contacto visual. O olhar deve estar direccionado para o
interlocutor enquanto este fala.
 Afecto. O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil.
Deve ser adaptado à situação do momento.
 Voz. O volume deve ser audível, nem demasiado elevado nem
baixo. A articulação das palavras deve ser clara, sem hesitações. O
ritmo deve ser tranquilo.
 Pausas. Deve fazer-se uma pausa maior para dar entender ao
interlocutor que é a sua vez de falar.
 Gestos. Podem fazer-se gestos com a cabeça, a cara, os braços e
as mãos que enfatizem o discurso. Deve ter em atenção que estes
gestos devem ser naturais, sem forçar a mensagem.
 Postura corporal. O corpo deve estar direito mas relaxado. A
cabeça erguida, olhando para o interlocutor.

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 A importância da assertividade na gestão de conflitos

Comportamentos verbais assertivos:

 Expressão que indique compreensão pelo outro. Compreender
o outro não significa estar de acordo. Neste ponto temos que fazer
um esforço para entender os motivos e ponto de vista do
interlocutor. Se necessário, devem-se pedir informações mais claras
para depois poder formular uma frase síntese que seja objectiva e
sem formular juízos de valor.
 Expressão do problema. De seguida deve expor o problema de
forma clara e concisa.
 Pedido de mudança de conduta. Este ponto é essencial em
termos de comunicação assertiva. Deve oferecer ao receptor uma
informação de como espera que ele se comporte no futuro.
 Proposta de Solução. Neste ponto seria importante oferecer uma
solução alternativa que o fizesse mudar essa opinião.

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 A importância da assertividade na gestão de conflitos

10 dicas para desenvolver a assertividade:

1. Saiba Escutar - Não aproveite o espaço em que o outro está a falar
para clarificar as suas ideias e preparar a sua resposta. Em vez disso,
ouça o outro atentamente e tente perceber as suas razões.
2. Controle-se - É fundamental «esfriar a cabeça», se quiser tratar do
assunto de forma séria e assertiva. As técnicas de controlo do stress
podem ajudá-lo. Não aja sob impulso, ou poderá arrepender-se mais
tarde.
3. Informe-se - Antes de acusar injustamente, procure informar-se
sobre os factos. Poderá, então, preparar a sua argumentação com
uma base sólida.
4. Dialogue - Não deixe acumular contenciosos. Trate do que tem a
tratar, mas só um assunto de cada vez.
5. Seja Positivo - Procure ver o lado positivo das coisas e sugira
soluções realistas e amigáveis para ambas as partes.
31
 A importância da assertividade na gestão de conflitos

10 dicas para desenvolver a assertividade:

6. Seja Amigável - Evite expressões radicais «sempre» e «nunca», bem
como humilhar o outro utilizando o humor, a ironia ou a crítica destrutiva.
7. Perceba o outro - Procure enquadrar os argumentos do outro de
acordo com o respectivo quadro de referências e valores. A probabilidade
de os seus valores também serem tidos em consideração aumenta.
8. Afirme-se - Refira-se a si próprio através de expressões como «eu
penso», «eu sinto», «esta é a minha opinião», «esta é a forma como eu
vejo a questão»; nunca através do «nós» despersonalizante.
9. Seja Positivo (mais uma vez) - Apresente várias alternativas para
solucionar o assunto. Proporcionará assim, maior liberdade de escolha
para ambos.
10. Mostre as vantagens - Saliente os benefícios, para o processo, de
se alcançar uma solução consensual.

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 A importância da assertividade na gestão de conflitos

Empatia, Escuta Activa e Feedback:

Empatia:
 Por vezes, no nosso dia-a-dia, utilizamos a palavra empatia como um
sinónimo de simpatia. Ex: "Eu empatizei logo com ele" (i.e. "Eu
simpatizei logo com ele").
 No entanto, a empatia não se relaciona com a simpatia; podemos
empatizar com alguém com quem não simpatizamos - aliás, este é um
dos motivos pelos quais a empatia é tão importante nas relações
interpessoais.
 A empatia é a capacidade para se colocar na "pele" da outra pessoa e
identificar e compreender os seus sentimentos.
 A empatia é a capacidade de se pôr no lugar do outro, tal como ele é.
 A comunicação pedagógica deverá ser empática: só assim as
expectativas, os ritmos, as dificuldades, as apetências individuais, que
devem ser tidas em conta no processo formativo, poderão ser geridas
de forma a potenciar a comunicação e a aprendizagem.
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 A importância da assertividade na gestão de conflitos
Escuta Activa: É fundadora da atitude empática, ponto de partida para um
relacionamento produtivo, e é um bom instrumento para estimular e incentivar o
envolvimento na tarefa a cumprir.

34
 A importância da assertividade na gestão de conflitos
Feedback:
 A acção pedagógica não pode ser um processo conformista e passivo,
mas deverá ser um processo activo. Para tal, o feedback deverá ser
construtivo, no sentido da transformação e crescimento,
aperfeiçoamento, mantendo e/ou eliminando comportamentos e
atitudes.
Para fornecer feedback construtivo, é necessário:
a. Ser claro acerca do que se quer dizer (não se esqueça que o objectivo
é melhorar a comunicação).
b. Ser directo na abordagem dos assuntos (sem rodeios e sem
agressividade).
c. Ser específico sobre os resultados positivos ou negativos de
determinado comportamento (não ser vago).
d. Ser descritivo e não avaliativo (apresentar os factos sem fazer
inferências acerca dos sentimentos, atitudes, personalidade ou motivos
do seu interlocutor).
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 Treino de competências assertivas em situação de
confronto e conflito

 Resolução assertiva do conflito:

 consiste em escutar activamente o outro, manifestando que se
compreendem os seus sentimentos em relação a uma situação
de conflito, para posteriormente, fazê-lo entender os nossos
sentimentos face à mesma situação.
 Evita-se assim, uma discussão ou uma fuga ao tema central do
conflito, alcançando-se uma solução que beneficie todos os
envolvidos.

Questionário: Será que sabe lidar com os conflitos?

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 Postura profissional centrada no aluno / Gestão da
relação com o aluno
 O pessoal não docente integra o conjunto de funcionários e
agentes que, no âmbito das respetivas funções, contribuem para
apoiar a organização e a gestão, bem como, a atividade sócio -
educativa das escolas, incluindo os serviços especializados de
apoio sócio - educativo.
 O pessoal não docente integra-se nos grupos de pessoal técnico
superior, assistente técnico e assistente operacional.
 Papel do pessoal não docente da Escola: O pessoal não docente
das escolas deve colaborar no acompanhamento e integração dos
alunos na comunidade educativa, incentivando o respeito pelas
regras de convivência, promovendo um bom ambiente educativo e
contribuindo, em articulação com os docentes, os pais e
encarregados de educação, para prevenir e resolver problemas
comportamentais e da aprendizagem.

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 Postura profissional centrada no aluno / Gestão da
relação com o aluno

Actividade “Quem sou eu?”

Objectivo:
 Tomar consciência do tipo de comportamento e discurso inerentes
ao tipo de profissão e perfil presente numa Escola.

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 Postura profissional centrada no aluno / Gestão da
relação com o aluno

Actividade “A Super-Formiga”

Objectivos:
 Reconhecer as exigências intrínsecas à profissão.

 Material: Enunciado do exercício e lápis ou canetas.

39
Obrigado pela vossa atenção!