Pedro Cabral UFCD:4365 – Técnicas de venda

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TÉCNICAS DE VENDA
 DEFINIÇÃO DE VENDA
 Do latim vendĭta, venda é a ação e o efeito de vender
(transferir a propriedade de algo para outra pessoa mediante o
pagamento de um preço estipulado). O tema é usado tanto
para fazer referência à operação (transação) em si como à
quantidade de coisas que se vendem. Por exemplo: “A venda
de tortas foi um sucesso: lucrámos mais de duzentos euros”,
“O meu pai informou-me de que a venda da fábrica foi
cancelada devido aos trâmites legais e a uma série de
burocracias”, “O João António dedica-se à venda de imóveis” 2
 Venda também é o contrato através do qual se transfere uma coisa

própria a domínio alheio pelo preço pactuado. A venda pode ser um

ato potencial (um produto que está à venda mas que ainda não foi

comprado) ou uma operação já concretizada/realizada (neste caso,

implica necessariamente a compra).

 É hábito falar-se de contrato de compra e venda para fazer alusão à

operação bilateral em que o vendedor entrega uma determinada

coisa ao comprador, o qual, por sua vez, paga um preço pela mesma.

Regra geral, esse pagamento é realizado em dinheiro, pois optando-

se por outro objeto, estaríamos perante uma situação de troca (ou

permuta).
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O que é preciso para se
ser um bom vendedor?
 A grande qualidade de um bom
vendedor é saber perguntar. Só assim
apresenta os benefícios dos serviços
ou produtos, e não as suas
características. Mas para isso precisa
de ser bom ouvinte e menos falador.
O vendedor que sabe
transmitir confiança não só
consegue fechar uma venda,
mas também fechar novos
negócios.
 O vendedor tem de ter inteligência
emocional. Saber entender e
interpretar o momento que o cliente
está a viver para conseguir oferecer o
produto mais adequado às suas
necessidades.
 Cada vez mais é exigido aos
vendedores um conhecimento
profundo acerca dos negócios dos
seus clientes. Ele precisa
desenvolver a sua capacidade de
consultor.
 O profissional deve entender que
não vende só serviços ou
produtos. Ele está ali para servir
o seu cliente.
Ovendedor moderno não quer
conquistar uma venda, mas
conquistar o cliente para ter
uma relação de venda mais
duradoura.
QUAL SERÁ O PERFIL DE UM
BOM VENDEDOR?

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Perfil de um bom vendedor

 Atua como consultor;

 Conhece muito bem os produtos ou
serviços com os quais trabalha;
 É disciplinado e organizado;
 Age de maneira proativa;
 Ouve com atenção os clientes;
 Sabe procurar novas oportunidades de
negócio;
 Tem boa rede de relacionamentos na área
em que atua;
 Preocupa-se em planear todas as etapas
da venda;
 Avalia erros e acertos para rever as suas
atitudes;
 Trabalha com ética e transparência;
 É obstinado no cumprimento de metas e
resultados;
 Resiste bem a todo o tipo de pressão;
 Possui boa capacidade de
interacção e comunicação;
 Está sempre bem informado e
atualizado;
O que é preciso para ser um
vencedor?

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O que é preciso para ser um vencedor?
 Presença marcante;
 Autoconfiança;
 Comunicação e envolvimento;
 Ambição e determinação;
 Coragem e entusiasmo;
 Motivação;
 Atitude;
 Vontade aprender;
 Habilidades;
 Presença marcante – indispensável para quem
lida com o público;

 Autoconfiança – um vendedor bem sucedido é

aquele que sabe que é capaz mesmo antes de
atingir as suas metas;

 Comunicação e envolvimento – comunicar-se

bem inclui gostar de gente e ser hábil na arte de
fazer amigos e influenciar pessoas, sabendo
envolve-las na medida certa para evitar
constrangimentos;
 Ambição e Determinação – ambição é uma
ferramenta de produtividade como outra
qualquer, que requer habilidade, conhecimento
e determinação, que, por sua vez, determina a
acção que conduz aos resultados pretendidos;

 Coragem e entusiasmo – os vendedores

enfrentam a possibilidade de serem rejeitados
a cada venda que fazem, portanto coragem e
entusiasmo ajudam a manter o vendedor no
auge;
 Motivação – os vendedores são
motivados, principalmente, pelas
possibilidades de constante contacto com
o público, de ganhar dinheiro quanto
possível e de manter a sua rotina;

 Atitude – por si, a atitude positiva não

leva ao fechamento, mas a ausência dela
pode impedir uma venda;
 Vontade de aprender – educação, formal
ou informal, aumenta as suas hipóteses de
ser bem sucedido;

 Habilidades – as habilidades necessárias

são quase tão variadas como os produtos
que podem ser vendidos, e cada vendedor
tem de procurar informação e formação na
sua área, especificamente, se as quiser
adquirir.
Roteiro de um vendedor aprendiz:

 Leia livros e revistas sobre vendas

e sobre os produtos que vende;

 Mantenha-se informado acerca de

novas tendências de vendas. Acerca
do produto que vende.
 Mantenha-se em constante formação e
actualização;

 Converse sobre vendas, não apenas com

outros vendedores, mas com pessoas que
você admire e que lhe possam dar opiniões;

 Partilhe informação. Ensine os seus colegas.

Pessoas que não partilham conhecimento
tendem a não ser bem vistas pelos que o
rodeiam;
O PROCESSO COMUNICACIONAL NA VENDA

Bases da Comunicação

Interferências
Interferências
Conteúdo
Conteúdo

Emissor Canal
Canal de
de Transmissão
Transmissão
Interferências
Interferências Receptor
Back
Feed Back
Feed

Conteúdo
Conteúdo
 A COMUNICAÇÃO E AS FERRAMENTAS DE
VENDA

Todas as Técnicas de Venda assentam na capacidade de comunicar

É importante saber comunicar:

Comunicar é um processo de duas vias
Recolher informação correcta
Fornecer informação correcta

Muitas vezes é mais importante o que se pergunta

e o que se ouve do que o que se diz
SABER É VENDER!
Todas as Técnicas de Venda assentam na
capacidade de comunicar

Quando a comunicação é instantânea e não há

tempo para reflectir numa atitude ou resposta que
o domínio das suas técnicas é mais importante

QUANDO EM INTERACÇÃO, O
COMPORTAMENTO DE PREPONDERÂNCIA
PODE LEVAR A TOMAR COMPROMISSOS
QUE DE OUTRA FORMA NÃO SERIAM
TOMADOS
 BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

Emissor Receptor

 Dificuldade de expressão  Atitude de pouco interesse

 Timidez, medo de expressar pelo outro
opinião  Falta de incentivo para o
 Escolha inadequada do outro expressar as suas idéias
receptor  Preocupação
 Escolha inadequada do  Distracção
momento/local  Comportamento defensivo
 Escolha inadequada do meio
 Competição de mensagens
 Suposições
 Atribuições de propósitos
 Excesso de intermediários
A LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃO

Vocabulário adequado para nos

expressarmos com clareza

Tom de voz equilibrado e não monótono

Entoação sincera, colaborante, não

afectada: nem submissão nem auto-
suficiência
EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
Escutar ativamente é um imperativo. Só escutando ativamente -
o que implica a colocação de perguntas de clarificação - é
possível a descodificação do discurso “oficial” e detectar as
verdadeiras razões da dificuldade de vender
Evitar preconceitos
Por exemplo, a predisposição para pensar "eu já ouvi isso
mil vezes", encoraja a ignorar a história e a não ouvir o que
é verdadeiramente uma comunicação que pode ser
importante, pelo menos para aquele devedor naquele
momento.
Raciocinar como o cliente:
Perceber qual o real problema
Saber porque é que o cliente tem interesse em comprar

Sabendo isto, a eficácia aumenta exponencialmente

 A COMUNICAÇÃO EFICAZ
•• Transmitir
Transmitir aa informação
informação concisa
concisa tendo
tendo em
em conta
conta aa
perspectiva
perspectivado
docliente.
cliente.Não
Nãofalar
falardo
doque
queééimportante
importantepara
parasisi,,
mas
masdodoque
queééimportante
importantepara
paraoocliente
cliente

·· Ser
Ser claro
claro no
no que
que se
se pretende
pretende comunicar
comunicar ee documentar-se
documentar-se
com
com factos.
factos. Números
Números ee acontecimentos
acontecimentos têm
têm mais
mais peso
peso que
que
opiniões.
opiniões.

·· Procurar
Procurarobter
obterum
umacordo.
acordo.Levar
Levaroocliente
clienteaacomprometer-se
comprometer-se
com
comuma
umaactuação.
actuação.

·· Sintetizar
Sintetizar ee confirmar
confirmar aa conclusão.
conclusão. Um
Um bom
bom fecho,
fecho, para
para
além
além dede dar
dar um
um aspecto
aspecto mais
mais profissional,
profissional, contribui
contribui para
para
clarificar
clarificar algum
algum malmal entendido
entendido queque tenha
tenha ficado
ficado por
por
esclarecer.
esclarecer.
 ESCUTA ACTIVA

SABER OUVIR :

Demonstrar interesse
Manter contacto visual
Estar consciente da sua linguagem
corporal
Participar oportunamente da conversa
Explorar a força do silêncio
 A JANELA DE JOHARI- Os estilos interpessoais
Em comunicação interpessoal:

O Feedback consiste na solicitação ativa de informações sobre si próprio que a

pessoa sente que os outros têm e ela não.
A Exposição, ao contrário, é o processo pelo qual a pessoa dá informações de
si mesma a outras pessoas.
CONHECIDO PELO EU NÃO CONHECIDO PELO EU

CONHECIDO I II
PELOS OUTROS
EU ABERTO EU CEGO

NÃO CONHECIDO
III IV
PELOS OUTROS EU SECRETO EU DESCONHECIDO

JOSEPH LUFT E HARRY INGHAM (1961)

EU ABERTO - Exposição e Feedback são usados de modo intenso e equilibrado.
Características - franqueza, abertura pessoal, sensibilidade para a necessidade que os
outros têm de participar.

EU SECRETO - Uso mínimo do processo de Exposição e solicitação de Feedback em

demasia.
representa as coisas sobre nós que conhecemos mas escondemos dos outros.
Características - tendência a perguntar muito sobre si mesmo, como os outros o
percebem, o que acham das suas ideias e atos.

EU CEGO - Uso excessivo de Exposição e baixa solicitação de Feedback.

Representa as características de comportamento que são facilmente percebidas pelos
outros, mas das quais geralmente não temos consciência.
Características - diz às pessoas o que pensa delas, como se sente em relação a elas,
podendo criticar frequentemente todos, na convicção de que está sendo franco, honesto
e construtivo. Pode ser visto como o participante atuante no grupo.
EU DESCONHECIDO - Uso mínimo dos processos de Exposição e Feedback.
inclui coisas das quais nós e os outros não estamos cônscios.
Características - não realização do potencial, bloqueio à criatividade, sentimentos de
ansiedade interpessoal e busca de segurança. Pode ser visto como o participante
observador do grupo.
 O PROCESSO DA ASSERTIVIDADE

1. Observe seu próprio comportamento.Você

tem sido assertivo/a?
2. Observe um modelo eficaz. Alguém que
saiba lidar com a situação.
3. Considere respostas alternativas. Identifique
o que seria assertivo, passivo, agressivo e
manipulativo.
4. Imagine-se lidando com a situação.
Treine mentalmente a resposta assertiva.
5. Coloque-a em prática.
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
O comportamento assertivo envolve a expressão directa, pela pessoa,
das suas necessidades ou preferências,
expectativas e objectivos emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo,
sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o
interlocutor.

O comportamento assertivo permite defender os próprios direitos

sem violar os direitos dos outros.
Exemplos
Auto-afirmação
- Capacidade de defender direitos legítimos
- Capacidade de expressar opiniões pessoais
- Capacidade de fazer e recusar pedidos
Expressar
sentimentos - Capacidade de fazer e receber elogios
positivos - Capacidade de expressar afectos positivos
- Capacidade de iniciar e manter conversas
Expressar Capacidade de expressar afectos negativos legítimos
sentimentos -
negativos
COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS

Comportamento Passivo
A pessoa falha na expressão das suas necessidades ou
preferências, emoções e opiniões.

A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os

seus próprios direitos

Acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o

fazer.
Exemplos
-aceder a realizar actividades que não lhe interessam só porque isto lhe foi
solicitado
-não pedir um favor que é legítimo e do qual se necessita
-não manifestar desacordo perante algo com que não se concorda
 COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS
Comportamento Agressivo
Expressão das necessidades,preferências, objectivos e expectativas,
emoções e opiniões, de uma forma que é hostil, exigente,
ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor

A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos,

mas fá-lo à custa da violação dos do outro.
Exemplos
Directo Indirecto
Verbal Comentários hostis e humilhantes, Sarcasmo, comentários maliciosos,
insultos, ameaças «intriguinhas»
Não verbal Gestos hostis e ameaçadores, violência Gestos hostis e depreciativos quando a
física atenção do interlocutor está orientada para
outro lado
 COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS
Comportamento Manipulativo
Expressam-se as necessidades ou preferências,objectivos e
expectativas, emoções e opiniões de uma forma implícita ou
indirecta

Frequentemente recorre a «mensagens mistas», em que há

contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o comportamento
não verbal.

É o caso de mensagens cujo objectivo é levar o interlocutor a

adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se tão mal ou responsável pela
pessoa que fará o que ela quer, ainda que contra a sua vontade.

A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas

necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma
indirecta.
Comportamento Manipulativo
Exemplos

- «se fosses mesmo um bom colega, tu...»/«se fizeres isso então eu não sei o que farei»
(chantagem emocional);
- «se eu fosse a ti...»/ «eu penso que devias» (decidir no seu lugar);
- «eu faço isso por ti» (paternalização);
- «se me fizeres isto, ficar-te-ei eternamente grato» (oferecer recompensas);
- «não sei bem, pode vir a ser difícil para mim fazer isso» (evitar indirectamente a tarefa);
- «tu pareces um bocado à nora com esse trabalho» (explorar as vulnerabilidades do
interlocutor);
- «isto interessa-te» (fazer de conta que se pensa nos interesse do outro quando se está a
pensar nos próprios);
- fingir-se cansado ou incapaz obrigando o interlocutor a decidir por ele /«não me importo»
(forçar passivamente o outro a fazer as coisas por ele, julgando-o depois se elas correrem
mal);
- «não posso porque neste momento a minha família está toda doente« (dar desculpas para
obter compaixão); - «talvez seja assim» (dito num tom de voz em que o interlocutor percebe
claramente que quer dizer «não!»);
- «todos os outros pensam que esta é uma boa ideia» (pressionar o interlocutor fazendo-o
sentir-se isolado);
- «se os outros conseguem isto, porque é que tu não consegues?» (comparar
desfavoravelmente o interlocutor);
- «claro que faço o que me estás a pedir» dito com uma expressão de desagrado (contradição
 ASSERTIVIDADE RELATIVA
NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e
em todas as situações. Depende:

- da pessoa a quem esse comportamento se dirige

(devedor, cliente, fornecedor, colega, amigo, etc)

- da situação em que se encontra (auto-afirmação,

expressão de sentimentos positivos, expressão de
sentimentos negativos, etc).

Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é

capaz de se comportar com assertividade com
muitas pessoas e em muitas situações
 A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ?
A assertividade não é uma característica inata que se
tem ou não.

As aprendizagens que se fazem ao longo da vida

conduzem a que, no momento actual, se tenha ou não
a capacidade de se comportar de forma assertiva.

Embora seja difícil dizer quais os motivos que

fizeram com que, no presente, determinada pessoa
tenha dificuldade em comportar-se de forma
assertiva existe um conjunto de factores que podem
ser considerados:
Punição Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em
determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente punidas (fisica ou
verbalmente) por se expressarem em momentos semelhantes.

Reforço Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em

determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente recompensadas por
se comportarem de forma não assertiva em momentos semelhante.

Modelagem Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de modo não assertivo por
observação e imitação do comportamento não assertivo de pessoas que sejam próximas
e significativas, como os pais.

Falta de Muitas vezes as pessoas comportam-se de forma não assertiva porque, no passado, não
oportunidade tiveram oportunidade para aprender formas de comportamento mais adequadas; quando
confrontadas com uma situação nova, não sabem como responder (e, adicionalmente,
sentem-se desconfortáveis por causa desta falta de conhecimento).

Padrões Várias normas culturais ( por exemplo «é fallta de educação recusar pedidos») e crenças
culturais e pessoais (por exemplo «quero que todas as pessoas gostem de mim»), que aprendemos
crenças pessoais ao longo da vida, podem funcionar como prescrições contra a assertividade, resultando
em respostas não assertivas.

Incerteza As pessoas podem responder às situações de forma não assertiva por não conhecerem
relativamente os seus direitos nessas situação – elas podem nunca ter aprendido quais são os seus
aos próprios direitos (e os limites desses direitos) em situações sociais.
direitos
 COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?
É PRECISO TOMAR CONHECIMENTO DOS DIREITOS que assistem
a cada um (e, igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam):
- Direito ao respeito e tratamento de igual para igual, qualquer que seja o
papel desempenhado ou o estatuto social
- Direito de manter próprios valores, desde que respeitem os direitos dos
outros
- Direito de expressar os sentimentos e opiniões próprios.
- Direito de expressar as necessidades e de pedir o que quer
- Direito de dizer não sem sentimento de culpa por isso
- Direito de pedir ajuda e de escolher se quer prestar ajuda a alguém
- Direito de se sentir bem consigo próprio/a sem sentir necessidade de se
justificar perante os outros
- Direito de mudar de opinião
- Direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão
- Direito de dizer « não estou a perceber» e pedir que o/a esclareçam ou
ajudem
- Direito de cometer erros sem se sentir culpado
- Direito de fixar os seus próprios objectivos e lutar para que as suas
expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros
 COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?
Evitar alguns exemplos destes «pensamentos bloqueadores da
assertividade» como os seguintes:
Pensamentos sobre direitos e Não tenho o direito de recusar pedidos aos meus amigos
responsabilidades -Não tenho o direito de fazer pedidos às outras pessoas
Não tenho o direito de discordar com os outros, particularmente com a
autoridade
Não tenho o direito de ficar zangado, particularmente com as pessoas de
quem gosto

Pensamentos sobre a imagem que se quer Tenho que ser amado ou, pelo menos, admirado por todos os que me
transmitir de si próprio/a rodeiam
Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros

Pensamentos sobre as consequências Se eu criticar a pessoa X, coisas terríveis poderão acontecer

prováveis do meu comportamento
 APTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais
Aptidão Como? Exemplo
Ser claro, conciso e Dizer o que se quer realmente Em vez de «Lembras-te que
específico dizer, da forma o mais directa fizemos uma reunião de
possível. Se necessário, dar grupo há uns tempos? Aquela
exemplos . a que tiveste de faltar? Será
Não pressupor que a outra pessoa que a Ana te deu a
já sabe o que se quer apenas informação?» Dizer
porque se sugeriram ou foram «Combinámos que passarias
dadas umas pistas – ela não sabe os gráficos no computador
ler o pensamento dos outros até hoje. Já estão prontos?»
Não fazer prefácios ás frases ou
pedidos com desculpas,
justificações ou coisas
irrelevantes, falando muito para
dizer pouco – o receptor recebe
uma mensagem pouco clara e pode
interpretá-la mal ou interromper
antes de finalizada.
Se uma resposta clara não for
obtida, a repetição é adequada
Ap tid ão Co m o ? E xem p lo
Ser c la r o , con ciso e Di z er aqui lo que s e q uer E m v ez de «Lem br as- te
esp e c ífic o r eal m e n te di z er , de u m a fo r m a que fiz em os um a reuni ão
o m ai s di r ec ta pos s ív el . S e de gr upo há uns te m p o s ?
nec es sár i o, dar ex em pl os qu e A que l a a que tiv es te de
il us tr em aqui lo que s e quer fa l tar ? S er á que a A na te
di z er . deu a in fo rm aç ão?» Di z er
Nã o pr es s upor que a o u tr a « Co m b i nám os que
pes s oa já s a b e o que s e quer pas s ar i as os gr á fi c os no
apena s por que s e s uger i ste ou co m p u ta d o r a té hoj e. Já
fo r am dadas um as pi sta s – el a es tã o pr on to s ?»
não s abe l er o pens a m e n to dos
o u tr os
Nã o fa z er pr e fá c i os ás fras e s
ou pe di dos c om des c ul pas ,
jus tifi c aç ões ou c ois as
ir rel ev a n te s , fa l ando m ui to par a
di z er pouc o – o r ec e p to r
r ec eb e um a m ens agem pouc o
c l ar a e pode in te r pr e tá -l a m al
ou in te r r om per a n te s de
fi nal iz ada.
S e um a res pos ta c l ar a não for
o b ti da, a re p e ti ç ão é adequada

Usar frases na 1ª Não há asserção sem EU – dizer Em vez de «tu irritas-me»,

pessoa «eu» significa que se assume a dizer «eu sinto-me irritado»
responsabilidade pelos vez de «tens razão», dizer
pensamentos, sentimentos e acções «eu concordo»
próprios e que não se culpam os Em vez «sabes como é,
outros. ninguém consegue decidir
sobre estes pontos, não é?»,
dizer «eu estou a Ter
dificuldade em decidir»

Criar Empatia Reconhece o que o receptor diz A: Podes-me dizer se

sobre a sua situação, dificuldades, consegues Ter a tua parte do
sentimentos e opiniões – ele saberá trabalho pronta até para a
que está a ser ouvido e a prestar semana?
atenção ao que é importante para B: Tenho pena, mas vou Ter
ele, e isto constrói a compreensão um teste e pode ser que haja
entre os dois atraso
A: Eu compreendo que isto
te vá criar dificuldades
(empatia), mas já estás
atrasado uma semana e eu
gostava de Ter o assunto
terminado dentro de uma
semana
Ap ti dão C o mo ? Exemp l o
Ser cl ar o , co nci so e D i zer aquilo q ue s e quer Em ve z de «L em bras -te
esp ecí f ico realm en te diz er , de um a f orm a que fiz em os u m a reunião
o m ais direc t a pos s í vel. Se de grupo h á uns t em pos ?
nec es s ário, dar e x em p los que Aquela a q ue t ives t e de
ilus t rem aquilo que s e quer f altar? Será que a An a te
diz er. deu a inf orm aç ão?» Di z er
N ão pres s upor que a out ra «C om biná m os que
pes s oa já s abe o que s e quer pas s arias os gráf ic os no
apenas porq ue s e s ugeris t e ou c o m put ador a té hoje. J á
for am d adas um as pi s t as – e l a es t ão pront os ?»
não s abe ler o pens am ent o d os
out ros
N ão f az er pref ác ios ás f ras e s
ou pedidos com des c ulpas ,
jus t if ic aç ões ou c ois as
irrelev ant es , f al ando m uit o para
diz er pouc o – o rec e pt or
rec ebe um a m ens age m po uc o
c l ara e pode i nt erpret á -la m al
ou int errom per an tes de
fi naliz ada.
Se u m a r es pos t a c lara não f or
obt ida, a rep et iç ão é adequada

Respeitar os outros
O outro, como nós, tem uma A: «Fico contente por teres
opinião e sentimentos sobre as percebido as tuas tarefas tão
situações. Quando se critica rapidamente, mas estou
alguém ou se rejeita um pedido, preocupado com a tua
mostrar que, longe de ser um pontualidade. Podes fazer o
ataque pessoal a esse alguém como possível por chegar às
um todo, se está a dizer algo de 09:30?» (apreciação seguida
específico ao de crítica construtiva e
comportamento/pedido em pedido de mudança)
questão. A: «Vamos tomar um copo
depois das aulas»
B: «Hoje não vou, mas
gostava de falar um bocado
contigo depois das aulas,
noutro dia. (rejeita o pedido e
mostra apreço quando sugere
adiar para outro dia)
Aptidão Como? Exemplo
Ser
Pedirclaro, conciso de
mudança e Dizer
Se nãoaquilo que se alguma
nos agrada quer coisa Em vez deaborrecido
A: «Estou «Lembras-te
por não
específico
comportamento realmente
que o outro dizer,
fez deouuma
nosforma
sentes que fizemos
me teres uma
dado o reunião
recado do
oprejudicados
mais directaporpossível.
ele, pedimos-lhe
Se Hugo
de grupoSilva
há logo de manhã.
uns tempos?
que mude o dar
necessário, seuexemplos
comportamento.
que Gostavaa que
Aquela que,tiveste
de de futuro,
Esta
ilustrem técnicaque seé querusada
aquilo escrevesses
faltar? Seráasquemensagens
a Ana teem
frequentemente quando fazemos
dizer. vez a de
deu decorar. Dizer
informação?» (crítica
uma pressupor
Não crítica construtiva ou quando
que a outra construtiva comque
«Combinámos pedido de
lidamos já sabe
pessoa como quecomentários
se quer mudança deoscomportamento)
passarias gráficos no
destrutivos.
apenas porque se sugeriste ou A: «Por favor,
computador nãoJá me
até hoje.
foram dadas umas pistas – ela critiques
estão em frente ao grupo»
prontos?»
não sabe ler o pensamento dos B: «Estás a ser demasiado
outros picuínhas»
Não fazer prefácios ás frases A: Quero que isto fique
ou pedidos com desculpas, exacto. Por favor, não me
descrevas como picuínhas»
justificações ou coisas
irrelevantes, falando muito para
dizer pouco – o receptor
recebe uma mensagem pouco
clara e pode interpretá-la mal
ou interromper antes de
A pti dã o C omo ? E x e mp lo
Ser c lar o, co ncis o e D iz er aq uil o que se que r Em v ez de «L embr as -te
e spe cífic o real men te di ze r , de uma fo rma que fi zemo s uma reu ni ão
o ma is di rec ta pos sí vel . Se de gru po h á un s temp os ?
ne ces sá rio , da r exe mpl o s q ue A q ue la a q ue t ive st e d e
il us trem a qui lo qu e se q uer fal tar? Será que a An a te
di zer. deu a i nf ormaç ão ?» Di z er
N ão pre ss upor que a outra «C omb in ámo s que
pe ss oa já s ab e o que se quer pas sa ria s o s g ráfi co s no
ap ena s porq ue se s ug eris te ou comp ut ado r a té h oje . Já
fora m da da s u mas pi s tas – e la est ão pron tos ?»
nã o s ab e le r o p ens ame nto do s
ou tros
N ão faz er p refá cio s á s frase s
ou pe did os com de sc ul pas ,
jus tif ic açõ es ou co isa s
irrel ev an tes , fal and o mu i to p ara
di zer po uco – o rec ep tor
rec eb e u ma mens ag em p ou co
cl ara e p ode i n terpre tá -l a ma l
ou int erromp er ant es de
fin ali za da.
Se u ma re sp os ta cl ara não for
ob tida , a rep etiç ão é a deq ua da

Oferecer-se para Depois de aceitar a crítica de B: «Penso que a tua

mudar alguém, se quisermos, oferecermo- apresentação foi muito
nose para mudar o nosso comprida»
comportamento. A: »Concordo. Vou repensá-
la e cortar o tempo para
metade (oferecer-se para
mudar)
A Comunicação Não Verbal
 Definição - todo o comportamento que tenha potencial
comunicativo, mas que não seja linguístico (ex:
expressão facial, olhar, movimentos corporais,
movimento espacial, tom de voz, roupas, penteado, etc.).
Estes elementos podem ser agrupados em 2 conjuntos:

 Os Dinâmicos: elementos que se alteram quando

comunicamos(ex: tom de voz, olhar)
 Os Estáticos: elementos que não se alteram (ex:
roupa, penteado)
Interpretação dos sinais corporais
 O Comportamento Não – Verbal

Cerca de 70% daquilo que o recetor percebe

da mensagem é fornecido através do
comportamento não verbal do emissor– a
linguagem corporal adequada confirma e
sublinha o que se diz, pelo que deve ser
concordante com o conteúdo da mensagem.
Inclui aspectos como:
APTIDÕES ASSERTIVAS -Não Verbais
Espaço pessoal Distância entre as pessoas que seja confortável para si e
para o outro, o que depende da situação e do grau de
familiaridade. Se sentir que a altura do outro o/a coloca em
desvantagem, sugerir que ambos se sentem para falar
Postura corporal Estável e descontraída – direita mas não rígida ou
«pendurada»
Gestos Expressivos mas não excessivos, Evitar os gestos
distractivos como tamborilar e roer as unhas, e os gestos
que perturbam a comunicação, como colocar a mão à frente
da boca ou cruzar os braços.
Expressão facial Concordante com aquilo que está a dizer e, particularmente,
com os sentimentos que está a expressar – se está
zangado/a, mostre-se zangado/a, se está feliz, sorria.
Contacto visual Directo mas não excessivo – evitar fugir ao contacto visual,
mas não ficar a olhar fixamente, com um ar «embasbacado»
ou hostil, para o outro.
Utilização da voz Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estável e
num tom suficientemente alto para ser perceptível mas não
tão alto que se torne irritante. Entoação consistente com o
conteúdo verbal. Procurar responder à outra pessoa com
rapidez, mas não demasiada, ou seja, sem hesitar durante
muito tempo mas também sem a atropelar. Fazer silêncios
quando for adequado ou enquanto pensa no que vai dizer, e
não preencher as pausas com não-palavras como «hãããã»,
«pronto» (ou «prontos»), «`tás a ver», etc.
 Técnicas de expressão (oral)

 A Expressão Oral é uma das formas

pelas quais se opera a transmissão
de idéias, aliás, sendo a mais
comum, é também a forma em que
as pessoas mais erram em termos de
eficiência da comunicação. Trata-se
da mensagem falada.
 Podemos dividir a palavra falada, ou expressão oral, em
alguns tópicos principais, os quais estudaremos com
mais detalhes em seguida:
 -Dicção.
 - Respiração.
 - Ressonância.
 - Velocidade.
 - Pausa.
 - Volume.
 - Tom.
 - A alternância. Teoria do Gráfico.
 - Vocabulário.
 A DICÇÃO

 A dicção, que consiste na “maneira de dizer

ou falar com a articulação e modulação
correctas” é algo que deve receber especial
dedicação por parte daqueles que desejam
se expressar melhor, pois a dicção, quando
alcançada pelo Orador, torna a sua
expressão oral mais compreensível e :
 VÍCIOS
 Existem diversos vícios relativos ao vocabulário que, se
não evitados, podem comprometer a mensagem do
orador e, até, a própria imagem. Entre os principais há
que destacar-se:

1- Uso de palavrão ou gíria: Um dos piores erros que

um vendedor pode cometer é imaginar que, ao usar gírias
ou palavrões irá ganhar intimidade com os ouvintes. Pelo
contrário, a experiência demonstra que o uso de tal
“recurso” apenas diminui o respeito e a credibilidade em
relação ao orador.
2- Obscuridade: Trata-se do uso
inapropriado de termos ou má colocação das
palavras.

3- Cacofonia: Diz respeito à construção

frasal de má sonoridade. Vejamos um belo
exemplo: “O Sr. Vitor irritou-se por ver na
boca dela a cor vinho na vez passada”.
4- Pleonasmo: É a redundância dos
termos. Ex.: “subir para cima”, “descer
para baixo”.

5- Chavões: O uso de chavões serve

apenas como indicativo da falta de
preparação do orador. É necessário
evitá-los ao máximo. Ex.: “...o futebol
é uma caixinha de surpresas...”
 Como aprimorar o vocabulário e a
gramática

 Eis alguns métodos:

1) Adaptação de textos:
 a) adquira um texto rebuscado, cheio de arcaísmos
(Eça de Queiroz é um bom exemplo) e “traduza-o”
para a linguagem corrente.
 b)Em sentido inverso, valha-se de um texto pobre e
substitua os termos vulgares por outros mais
eruditos.
 2) Descrição: faça uma descrição o mais completa
possível do ambiente em que esteja quanto:
a) aos objectos que o compõem,
b) as formas,
c) as cores,
d) as sensações proporcionadas.

 Faça o mesmo com apenas um objecto usando o

maior número de adjectivos possível.
3) Palavras cruzadas: dispensa
maiores comentários, sendo uma
das maneiras mais interessantes
de se exercitar o vocabulário.
 Como aprimorar o vocabulário e a
gramática

 Existem diversos métodos que se poderia

apontar, dentre eles a leitura, acompanhada
de um bom dicionário, é claro. Mas, a
melhor forma de se aumentar o vocabulário
activo consiste na exteriorização das ideias,
quer através da escrita, quer da fala.
Vendas no Passado

10%
Relacionamento

20% Qualificação

30% Apresentação da solução

40% Fecho da venda

O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer “Sim, eu compro”.

Vendas no Presente
As
Aspessoas
pessoasnão
nãovão
vãocomprar
compraraanão
nãoser
serque
queconfiem
confiememem
si!
si!Também
Tambémnãonãovão
vãocontinuar
continuaraacomprar
comprarse
seaaconfiança
confiança
for
forviolada.
violada.

40% - Construir a
Confiança
30% - Identificação das Necessidades

20% - Apresentação da Solução

10%
Fecho
 Os Sete Passos da Venda

1. Conhecimento do produto — Conheça o produto, as

características técnicas e utilitárias.

2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto à clientela do

produto e às transformações do mercado.

3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real

necessidade do seu cliente.

5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em
possuir o produto ou serviço.

6. O Fecho da Venda — Procure o momento adequado

para o fecho da venda.

7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja

bem feita é necessário que o cliente tenha segurança de
um acompanhamento.
OBS: Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer
momento, use uma “arma” — “Os seus ouvidos”. Saiba
ouvir para poder eliminar as possíveis objeções.
 Os Sete Erros em Vendas
Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente.
Em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam
na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são eles:

1) O produto não é entregue ou instalado;

Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço, data e
não entrega.

2) Não se mantém o preço determinado;

Alterar o preço dos produtos.

3) Não se entrega o produto a tempo;

Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque foram
estabelecidas datas e compromissos que as pessoas esperam que sejam
cumpridos.
4) Atingir dois objetivos em três está ótimo (só que não);
Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo.

5) Vender e desaparecer;
O cliente, ao fazer uma compra, está a investir num relacionamento
com o vendedor, portanto este, não deve desaparecer ou estará a
desperdiçar a próxima venda.

6) Ignorância dos pequenos detalhes;

É necessário reparar nos pequenos detalhes, pois o que é
insignificante para o vendedor, pode ser importante para o cliente.

7) Não saber porque ficam loucos;

Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o
porquê, significa que existe uma distância entre ambos,
portanto este deve estar sempre a par das situações.
 As 7 Etapas da venda
Prospecção e qualificação: processo de
venda é a prospecção, a identificação dos
clientes potenciais.
Pré-abordagem: a pré-abordagem
caracteriza-se pela preparação da visita a
um cliente potencial.
Abordagem: o vendedor deve saber como
se portar perante o comprador e iniciar o
relacionamento de forma positiva.
 Apresentação e demonstração: consiste na
apresentação do histórico do produto para o
comprador.
 Superação de objeções: os clientes quase
sempre têm objeções na apresentação de um
produto ou na solicitação de realização de um
pedido de compra
 Fecho: é nesta fase que o vendedor tenta concluir
a venda.
 Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é
onde o vendedor deseja assegurar a satisfação do
cliente e da continuidade dos negócios.
 Os Vários Tipos Psicológicos de
Consumidores/Clientes

Raciocínio Lento.

 Quer sempre pormenores;

 Vai aos mínimos detalhes;

 É meticuloso e ordenado;

 Demonstra dificuldade em associar elementos;

Como argumentar:

 Use associações de idéias claras e suscintas;

 Fale de forma clara e simples;
 Acompanhe sua capacidade de absorção;
 Mantenha a atenção;
 Explorar todos os seus sentidos na
transmissão de uma idéia;
 Use exemplos fáceis;
 Convença-o com provas e documentos;
 Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
 Fale devagar;
Bem Humorado.
 É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
 É muito simples;
 É muito simpático e bonacheirão;
 Aprecia uma conversa agradável;

Como argumentar:
 Conduza o diálogo e mantenha-o;
 Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;
 Procure retornar o assunto Vendas;
 Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.
Importante/Presunçoso.

 É dotado de terrível superestima;

 É vaidoso;
 Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;
 Não aceita opiniões alheias;
 Procura desprezar a oferta;
 Quer e precisa dominar;
 Deseja o poder;
 É o “sabe tudo”;
Como argumentar:

 Dar valor às suas vaidades;

 Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
 Não o tema;
 Não o evite;
 Não o menospreze;
 Ser rápido o objetivo;
 Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;
 Usar suas idéias para eliminar suas objeções;
 Apresente sugestões e não conclusões;
 Respeite-o na sua pretensa dignidade;
Descuidado/Confuso.

 Faz seus pedidos às pressas;

 Às vezes anula os pedidos em seguida;
 Costuma fazer reclamações depois;
 Volta atrás;
 Desorganizado;
Como argumentar:

 Tome cuidado;

 Desconfie dele;

 Procure ter certeza do que ele pediu;

 Registre por escrito o combinado.

Desconfiado/Curioso.

 É desconfiado, não acredita em nada;

 Gosta de debater e raciocinar;

 É firme;

 Suspeita de tudo;

 Faz muitas perguntas;

 Quer saber tudo e os porquês;

Como argumentar:

 Dar-lhe confiança;
 Incentivá-lo;
 Ser firme;
 Dar detalhes lógicos;
 Ser seguro ao expor seus argumentos;
 Demonstrar segurança através de dados reais;
 Fazer afirmações que possam ser provadas naquele
momento;
 Procurar não dar muitas oportunidades para novas
perguntas;
Sabido/Inteligente.

 É bem informado;

 Sabe o que diz;

 Não é facilmente influenciável;

 Não gosta de argumentos fracos;

 Tem muita confiança em si próprio;

Como argumentar:

 Demonstre conhecimento sem irritá-lo;

 Deixe-o a vontade;

 Seja firme;

 Apresente fatos e não opiniões;

 Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;

 Não esconda informações, mesmo que elas não sejam

boas;
 Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;
Tímido/Calado/Silencioso.

 Procura conselhos;
 Não demonstra o que pensa;
 Deixa o vendedor falando sozinho;
 Não gosta de falar;
 Tem medo de tomar decisões;
 Não responde aos argumentos de vendas;
 Não se impressiona com as vantagens do produto;
Como argumentar:

 Transmita-lhe confiança;
 Aconselhe-o;
 Não o pressione;
 Seja breve e sensato;
 Faça-o demonstrar o que realmente sente;
 Dê-lhe segurança e coragem para decidir;
 Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;
 Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um
ponto de vista;
Briguento /Irritado.

 É extremamente nervoso;
 Gosta de brigar;
 Discute por qualquer coisa;
 Não hesita em expor opiniões;
 Tem “pavio curto”;
 Costuma ofender;
 Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;
Como argumentar:

 Evite discussões e atritos;

 Saiba ouví-lo;
 Direcione-o para o bom senso;
 Não use o mesmo tom de voz que ele;
 Mantenha-se calmo e cortês;
 Use suas próprias idéias para convencê-lo;
 Procure criar um clima amistoso;
 Seja paciente e tolerante;