1.

ETAPAS E
REGRAS DO
ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
(PARTE 1)
0353 – ATENDIMENTO TELEFÓNICO
PEDRO CABRAL
1.1.ETAPAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
1.1.1.GUIÃO DE APOIO AO OPERADOR

• A comunicação telefónica é fundamental por ser, muitas vezes, o

primeiro contacto que o cliente toma com a nossa empresa.
• A primeira impressão é duradoura e por isso deve-se ter muita
atenção ao modo como se atende o telefone.
• Uma comunicação telefónica de qualidade possibilita:
• Avaliar as atuações da empresa e o grau de satisfação do
cliente;
• Informar e orientar os clientes;
• Atender e resolver reclamações;
• Identificar novas necessidades;
• Aumentar a qualidade;
• Criar oportunidades para a venda de produtos e serviços;
• Apoiar a rede de vendas;
• Testar e afirmar a imagem de marca da empresa.
1.1.ETAPAS DO ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
1.1.1.GUIÃO DE APOIO AO
OPERADOR
• Causas de um mau atendimento telefónico:
• Ausência de filosofia de serviço ao cliente.
• Colaboradores pouco atenciosos.
• Falta de formação sobre a organização, seus
produtos e serviços.
• Atitudes negativas em relação ao cliente.
• Perceções erradas do que o cliente queria
realmente.
• Resolução deficiente da reclamação.
• Colaboradores sem autonomia para
resolverem os assuntos, aceitarem
responsabilidades ou tomarem decisões que
satisfaçam o cliente.
• Falta de proatividade.
1.1.ETAPAS DO ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
1.1.1.GUIÃO DE APOIO AO
OPERADOR
• Na comunicação telefónica a informação
visual não está disponível e, assim, ambos os
interlocutores só têm acesso à linguagem
verbal e à entoação da voz um do outro.
• O atendimento telefónico requer uma atuação
com profundo sentido de responsabilidade e
profissionalismo, pressupondo cuidados
adicionais devido à impossibilidade de
análise das reações fisionómicas do
interlocutor, devendo reger-se por:
• Prontidão;
• Polidez;
• Preparação;
• Precisão;
• Profissionalismo;
• Positivismo.
1.1.ETAPAS DO • Preparar e receber chamadas
ATENDIMENTO telefónicas é um fator importante e
TELEFÓNICO não basta confiar na improvisação
1.1.1.GUIÃO DE do momento e no dom da palavra.
APOIO AO
OPERADOR • Será necessário saber sobre o que
se vai falar e o que será necessário
para responder às perguntas do
cliente.
• É fundamental ministrar formação
específica a quem faz o
atendimento e para certos casos
poderá existir um guião de apoio ao
operador.
• Muitas empresas utilizam guias
completos de atendimento, com
todas as formas de apresentação,
frases e conclusões da conversa.
1.1.ETAPAS DO ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
1.1.1.GUIÃO DE APOIO AO OPERADOR

• A existência de um suporte deste tipo é

importante, mas não deve substituir uma
formação mais sólida.
• Neste caso, as empresas correm o risco de fazer
com que o pessoal da equipa de atendimento
não saiba interagir com o cliente.
• Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do
guia, o colaborador não estará preparado para
dar uma resposta válida.
EXEMPLO DE
PROCEDIMENTOS
• Preparação
• Antes de iniciar um telefonema e a fim de transmitir uma
boa imagem, dever-se-á:
• Recolher todos os elementos que vão ser necessários
para o referido telefonema e tê-los à mão de uma forma
organizada;
• Estruturar os assuntos que irão ser abordados de forma
sequencial;
• Ter um resumo com os pontos essenciais para a
conversa, porque por vezes são assuntos complexos, e
evitam ter-se de andar a folhear pastas durante o
telefonema, o que transmite uma péssima imagem;
• Preparar uma pequena mensagem para deixar, caso a
pessoa que se pretende contactar não esteja disponível.
 EXEMPLO DE
PROCEDIMENTOS
• Para um atendimento de excelência ao
telefone será necessário observar alguns
critérios de organização, nomeadamente:
• Ter sempre à mão um bloco de notas e
material de escrita;
• Ter uma lista de telefones mais
importantes;
• Ter uma lista das extensões internas,
devidamente organizada por nome,
função e sector;
• Tomar sempre notas enquanto decorre
o telefonema, escrevendo logo de início
o nome do interlocutor para não
esquecer e não ter de perguntar
novamente, data e hora do telefonema.
EXEMPLO DE • Gestão das chamadas
PROCEDIMENTOS • É essencial dispor de um ficheiro de
contactos completo e regularmente
atualizado, que contenha toda a informação
necessária, de modo a garantir a rapidez e
sucesso dos telefonemas a efetuar.
• Esse ficheiro pode ser tradicional ou
recorrendo a aplicações informáticas, que
permitem:
• Alojar mais informação em menos
espaço;
• Pesquisar informação. Com maior
facilidade e rapidez, por qualquer campo
ou palavra;
• Anexar imagens e outro tipo de ficheiro
às fichas de contacto;
• Reencaminhar a ficha de contacto para
outra pessoa, sem necessidade de voltar
a introduzir os dados;
• Atualizar periodicamente a informação
sem rasuras;
• Imprimir toda a informação.
 EXEMPLO DE PROCEDIMENTOS

• Receção direta de mensagens

• Durante o período de expediente todas as chamadas do exterior devem
ser sempre centralizadas num departamento específico.
• A pessoa que atende deve identificar-se corretamente (dizendo o seu
nome e função), perguntar em que pode ajudar o seu interlocutor e dar o
seguimento mais rápido e eficaz possível ao pedido do interlocutor.
• O processo de receção, atendimento e encaminhamento de chamadas
rege-se por várias etapas, sendo essencial, em cada uma delas,
relembrar os seguintes princípios:
• Faça uso das mesmas regras de cortesia e eficiência do
atendimento presencial.
• Lembre-se que o seu estado de espírito se reflete na sua voz.
• O seu sorriso ouve-se ao telefone. Sorria ao levantar o auscultador:
e verá como a sua amabilidade pode ser contagiosa!
EXEMPLO DE PROCEDIMENTOS

• Quando decidir deixar mensagens

• Identifique-se o melhor possível;
• Deixe os seus contactos;
• Deixe uma mensagem curta e clara;
• Solicite a quem atendeu o telefonema
que repita a mensagem para verificar
se a informação está correta;
• Despeça-se com cortesia e agradeça.
EXEMPLO DE PROCEDIMENTOS

• Acompanhamento da chamada.
• Não basta transferir a chamada na esperança de que tenha
sucesso.
• Até à chamada ser atendida pelo destinatário final a
responsabilidade pelo atendimento continua a ser da
pessoa que recebeu a chamada pela primeira vez.
• Ela deve garantir ao interlocutor uma resposta efetiva e
rápida ao seu pedido ou, em caso de impossibilidade,
justificar a respetiva razão.
• Por fim, deverá anotar o nome e o telefone do interlocutor
e assegurar que a mensagem foi transmitida ao
destinatário final.
• Só após essa fase poderá considerar a sua tarefa
cumprida.
EXEMPLO DE
PROCEDIMENTOS
• Chamadas em simultâneo
• Coloque a primeira chamada em espera dizendo:
• “Tenho outra chamada em linha, queira aguardar um
momento, por favor”
• Responda à 2ª chamada dizendo:
• (O seu nome e o nome da instituição) Estou com outra
chamada em linha. Queira aguardar ou fornecer-me o seu
nome/ nome da instituição/ telefone para que lhe contacte
antes das (x) horas
• Regresse à 1ª chamada dizendo:
• Obrigado por ter aguardado
• Quando terminar, contacte o emissor da 2ª chamada,
identifique-se e pergunte:
• Peço desculpa pela interrupção. É oportuno falarmos neste
momento?
EXEMPLO DE
PROCEDIMENTOS
• Atendimento de reclamações
• Quem atende pela primeira vez o telefone de um cliente
insatisfeito tem um papel central.
• A sua tarefa principal é a de acalmar os ânimos do interlocutor
e assegurar que a sua reclamação será dirigida à pessoa certa
e, sobretudo, de que será devidamente atendida.
• Em caso de impossibilidade não ceda à tentação de se alhear do
problema.
• Quem atende o telefone deve ouvir a reclamação atentamente e
zelar para que seja transmitida a quem a pode resolver.
• Em caso de dúvidas deve pedir educadamente ao cliente para
apresentar as suas reclamações por escrito ou, em alternativa,
apontar os pontos principais e relê-los ao telefone.