Curso/Unidade: 0704 / Atendimento -Técnicas de Comunicação

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TESTE DE AVALIAÇÃO

Classifica as seguintes afirmações em verdadeiras (V) ou falsas (F).

(Cada questão vale 2 valores)

1- As etapas do atendimento são divididas nas seguintes fases: Receção ao cliente;

prestação do serviço; tratamento de objeções/reclamações e despedida.

2- Os erros comuns num atendimento são: Falta de formação profissional, má

imagem, coordenação ineficaz, fraca motivação para prestar um serviço de

atendimento.
3- Perante um cliente teimoso, o profissional de atendimento deve fazê-lo sentir-se

importante, pedindo-lhe sugestões e opiniões.

4- O profissional de atendimento eficaz, necessita de conhecer bem a empresa que

representa e os seus objetivos, utilizar de modo profissional as suas características

pessoais, o seu estilo pessoal e saber respeitar o cliente.
5- Numa comunicação verbal positiva, o profissional deve falar rápido, com uma

linguagem complexa, utilizando as mãos e o olhar para reforçar a mensagem.

6- Numa linguagem não verbal, o profissional de atendimento deve desviar o olhar.

7- Num atendimento, o profissional deve escutar e questionar.

8- Ao nível da gestão organizacional devem estar patentes preocupações com a

organização do trabalho, definição de métodos e procedimentos, planeamento e

programação das ações, registo e controle das atividades desenvolvidas e formação
dos recursos humanos.
9- Na etapa de resolução/encaminhamento o profissional deve averiguar tudo o que

o cliente precisa, mas evitando fazer perguntas.

10- Num atendimento telefónico, o profissional não deve recolher apontamentos do

diálogo com o seu interlocutor e arquivá-los em pasta própria, para memória futura,
quando estão em causa possíveis responsabilidades da empresa ou do órgão
funcional que representa.

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