CORRIGENDA

Curso/Unidade: 0704 / Atendimento -Técnicas de Comunicação

Formador/a:

Questões: Ponderação
da questão

Questão 1: As etapas do atendimento são divididas nas seguintes fases: Receção ao 2 valores
cliente, prestação do serviço, tratamento de objeções/reclamações e despedida.

Corrigenda: (V) As etapas do atendimento são divididas nas seguintes fases: Receção ao
cliente, prestação do serviço, tratamento de objeções/reclamações e despedida.

Questão 2: Os erros comuns num atendimento são: Falta de formação profissional, má

2 valores
imagem, coordenação ineficaz, fraca motivação para prestar um serviço de atendimento.

Corrigenda: (V) Os erros comuns num atendimento são: Falta de formação profissional, má
imagem, coordenação ineficaz, fraca motivação para prestar um serviço de atendimento.

Questão 3: Perante um cliente teimoso, o profissional de atendimento deve fazê-lo sentir- 2 valores

se importante. pedindo-lhe sugestões e opiniões.

Corrigenda: (V) Perante um cliente teimoso, o profissional de atendimento deve fazê-lo

sentir-se importante. pedindo-lhe sugestões e opiniões.

Questão 4: O profissional de atendimento eficaz, necessita de conhecer bem a empresa

2 valores
que representa e os seus objetivos, utilizar de modo profissional as suas características
pessoais, o seu estilo pessoal e saber respeitar o cliente.

Corrigenda: (V) O profissional de atendimento eficaz, necessita de conhecer bem a empresa

que representa e os seus objetivos, utilizar de modo profissional as suas características
pessoais, o seu estilo pessoal e saber respeitar o cliente.

1/4
 CORRIGENDA

Questão 5: Numa comunicação verbal positiva, o profissional deve falar rápido, com uma
linguagem complexa, utilizando as mãos e o olhar para reforçar a mensagem. 2 valores

Corrigenda: (F) Numa comunicação verbal positiva, o profissional deve falar devagar e com
uma linguagem simples, utilizando as mãos e o olhar para reforçar a mensagem.

Questão 6: Numa linguagem não verbal, o profissional de atendimento deve desviar o olhar.
2 valores
Corrigenda: (F) – Numa linguagem não verbal, o profissional de atendimento deve utilizar
um contacto visual direto. Ao desviar o olhar pode significar esconder algo ou falta de
sinceridade.

Questão 7: Num atendimento, o profissional deve escutar e questionar.

2 valores
Corrigenda: (V) Num atendimento, o profissional deve escutar e questionar.

Questão 8: Ao nível da gestão organizacional devem estar patentes preocupações com a

organização do trabalho, definição de métodos e procedimentos, planeamento e
2 valores
programação das ações, registo e controle das atividades desenvolvidas e formação dos
recursos humanos.

Corrigenda: (V) Ao nível da gestão organizacional devem estar patentes preocupações com
a organização do trabalho, definição de métodos e procedimentos, planeamento e
programação das ações, registo e controle das atividades desenvolvidas e formação dos
recursos humanos.

Questão 9: Na etapa de resolução/encaminhamento o profissional deve averiguar tudo o

que o cliente precisa, mas evitando fazer perguntas.
2 valores

Corrigenda: (F) Na etapa, de resolução/encaminhamento o profissional deve averiguar tudo

o que o cliente precisa fazendo-lhe as perguntas necessárias e certificar-se de que ele
compreendeu tudo.

2/4
 CORRIGENDA

Questão 10: Num atendimento telefónico, o profissional não deve recolher apontamentos
do diálogo com o seu interlocutor.

Corrigenda: (F) Num atendimento telefónico, o profissional deve recolher apontamentos do 2 valores

diálogo com o seu interlocutor e arquivá-los em pasta própria, para memória futura, quando
estão em causa possíveis responsabilidades da empresa ou do órgão funcional que
representa.

3/4
CORRIGENDA

4/4