Centro de Emprego e Formaçã o Profissional do Porto

Serviço de Formaçã o Profissional do Porto

Comunicaç
ão
Interpesso
al –
D Comunicaç
UF C ão
03 5 0 Assertiva
Objetivos Gerais:
0 Identificar e caracterizar os elementos
intervenientes no processo de comunicação e os
diferentes perfis comunicacionais

0 Desenvolver a comunicação assertiva

0 Identificar e transpor as barreiras que surgem

nas diferentes fases do processo de comunicação
Objetivos Gerais (continuaçã o)
0 Realizar os diversos tipos de processamento
interno da informação

0 Aplicar os diferentes tipos de perguntas no

processo de comunicação
 Validação do Módulo
0 Validaçã o contínua da assiduidade,
pontualidade, comportamento, participaçã o
assertiva e trabalho em equipa.

0 Ficha de validaçã o de conhecimentos.

 Processo de
comunicaçã o
ulo 1 e perfis
C apít comunicacio
nais
1.Comunicação
definição
Atividade n.º1
Brainstorming
O que é isto de….

Comunicação
Comunicação
???
interpessoal ?
??
9
Quando penso em silêncio... posso não estar a
comunicar mas se...

Eu estou a comunicar!
Comunicação interpessoal

0 É a troca de informaçõ es entre

duas ou mais pessoas.
2. Função e importância
dos elementos que
intervêm no processo de
Comunicação
Contexto

Emissor Recetor

Canal

Feedback

13
Elementos Definição

Emissor O sujeito que emite ou transmite a mensagem.

Recetor O sujeito que recebe a mensagem.

Mensagem Conjunto de informações transmitidas. A mensagem tem um

código, conjunto de elementos que transformam o
pensamento em informação, com significados aceites pelo
emissor e recetor.

Canal Canal é o suporte físico (meio) através do qual a mensagem

passa do E R

Contexto Conjunto de váriáveis que rodeia e influencia a situação de

comunicação.

Feedback Informação de retorno, que permite ajustar a mensagem.

 Linguagem Verbal Linguagem Não verbal
Có digo linguístico: Có digo nã o-verbais:
palavras
 Gestos
Forma Oral:
 Postura corporal
 Diá logo
 Telefone  Expressõ es faciais
 Internet
 Contacto ocular

Forma Escrita:  Tom de voz

 Livros  Silêncios
 Cartas
 Distâ ncia entre as pessoas
 Emails
 Jornais  Roupas
15
Expressões faciais

16
 Atividade n.º 2
Linguagem verbal vs Linguagem nã o-verbal
0 Exercício “Sim, eu faço isso”

0 Uma grande alegria e contentamento pelo facto de o fazer;

0 Que o faz pelo facto de ser obrigada (o);

0 Que pode ficar descansada (o) porque o trabalho vai ser feito;

0 Que prefere ser ela(e) a fazê-lo do que outra pessoa.

Atividade n.º 3
Como comunico com …?
 Atividade n.º3: Como comunico....

0 Com a minha família...

0 Com alguém que não conheço...

0 Com a formadora...

0 Com alguém que não simpatizo…

Comunico de maneiras diferentes

com pessoas diferentes

e nas diferentes situações.

 3. Diferentes
Perfis
Comunicacionais
 Atividade n.º 4
Qual é o meu estilo comunicacional?
Estilo Passivo

29
Caraterísticas| Passivo

30
Expressões verbais| PASSIVO

 “Nã o quero dramatizar”

 “Nã o estou à altura de fazer isto”

 “Para mim tanto faz, nã o quero criar atritos”

 “Nã o quero dar nas vistas”

 “É preciso fazer cedências”

 “Nã o sei bem…”

 “Tanto me faz…”

31
Expressões não-verbais| Passivo

▪ Voz hesitante
▪ Mínimo contacto visual
▪ Quieto
▪ Discurso confuso
▪ Postura encolhida
▪ Mexe muito as mãos (inquieto)
Estilo Agressivo

34
Caraterísticas| Agressivo

35
Expressões verbais| Agressivo

 “Neste mundo é preciso uma pessoa saber-se impor”;

 “Prefiro ser lobo a ser cordeiro”;

 “Despache-se lá com isso”

 “As pessoas gostam de ser guiadas por alguém de

temperamento forte”;
 “Se eu nã o me defender sou esmagado”

 “Só os fracos e sensíveis é que se sentem ofendidos e

maltratados por mim!”
36
Expressões não-verbais| Agressivo

 Máximo contacto visual

 Voz alta – “Grita”

 Postura evasiva

 Aperta os dedos e aponta – “dedo como uma espada”

Estilo Manipulador

40
Caraterísticas| Manipulador

41
Expressões verbais| Manipulador

 “Temos que saber mexer os cordelinhos”

 “O fim justifica os meios”

 “Se fosses mesmo meu amigo tu ….”

 “Todos os outros pensam que esta é uma boa ideia”

 “Claro que faço isso que me está s a pedir” (dizendo isto com
expressão de desagrado)

 “Longe de mim dizer tal coisa.”

42
Expressões não-verbais| Manipulador

 Mínimo contacto visual, “olha de lado”.

 Suspira de impaciência.
 Postura fechada.
 Dá respostas indirectas.
 Tem um humor variável e irritante.
 Faz acerto de contas indirectamente.
Estilo Assertivo

45
Caraterística | Assertivo

46
Expressões verbais| Assertivo

 “Eis o que eu penso, o que eu sinto, é este o meu ponto de

vista, contudo estou pronto/a para ouvir o que pensas, o
que sentes e qual é o teu ponto de vista”
 “Eu prefiro…”

 “Eu sinto…”

 “Penso desta forma…

 “Sou desta opiniã o…”

 “Eu sou importante, tanto quanto tu”

47
 Expressões não-verbais| Assertivo

 Contacto ocular suficiente para dar a

entender que se está a ser sincero.

 Tom de voz moderado, neutro, mas

firme.

 Postura comedida e segura.

 Expressão corporal de acordo com as

palavras.
 Grande respeito Pouco respeito
pelo outro pelo outro

Grande
transparência da
linguagem Assertivo Agressivo

Pouca
transparência da
linguagem
Passivo Manipulador
Chefe: “Tem de ficar hoje até às 20:00h a trabalhar!”

Passivo – “Sim senhor!”

Agressivo – “ Mas é que nem pensar!”

Manipulador – “Sim eu posso ficar! Mas o Paulo é excelente

a fazer esse trabalho”

“Hoje não posso, tenho de ir buscar a minha

Assertivo –
filha! Amanhã, poderei organizar-me de outra
forma e ficar até mais tarde!”
 Atividade n.º 5
Quem é quem?
Identifique o estilo comunicacional que está presente nas
seguintes situaçõ es 52
 55
Correção: a)passivo ;b)agressivo ;c)manipulativo; d)assertivo
Correção: a) agressivo; b)passivo; c)assertivo; d)manipulativo
56
 Situação 3

Correçã o: A: Agressivo; B: Assertivo; C: Passivo; D: Manipulador

 Situação 4

Correçã o: A: Assertivo; B: Passivo; C: Agressivo; D: Manipulador

 Situação 5

Correçã o: A: Passivo; B: Assertivo; C: Agressivo

 Atividade n.º 6
Vamos dramatizar (dividir em grupos criar uma histó ria
com os 4 estilos comunicacionais)
 Comunicaçã
o
ít ul o 2 assertiva
C ap
1. Comunicação Assertiva
 É o estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos
na relação com os outros.

 Não é uma característica inata ou um traço de personalidade que

alguns de nós possuem e outros não.

 É uma aptidão que pode ser aprendida, isto é, que cada um pode
desenvolver mediante um treino sistemático e estruturado.

 NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as

situações.
Por exemplo, podemos comunicar assertivamente com um colega de
trabalho e ter bastante dificuldade em fazê-lo com familiares.

Não será correcto dizer que uma pessoa é simplesmente assertiva ou

não assertiva, mas sim que há ou não tendência para comunicar
assertivamente em determinadas situações.
 A assertividade poderá ser útil
quando…

0 … é preciso dizer qualquer coisa de desagradável a alguém

0 … se pretende pedir algo de invulgar

0 … é necessário dizer não a alguém

0 … se tem de reagir a tentativas de manipulação

0 … estamos a ser criticados ou humilhados.

Como agir assertivamente: Direitos

É preciso ter conhecimento dos direitos que assistem a

cada um:

1.Direito ao respeito e tratamento de igual para igual.

2.Direito a ter valores próprios.

3.Direito a exprimir os sentimentos e opiniões.

4.Direito de expressar as necessidades e pedir o que

quer.
5. Direito de dizer não sem sentimento de culpa.

6. Direito de pedir ajuda e de querer prestar ajuda a

outrem.

7. Direito a mudar de opinião.

8. Direito de pensar antes de agir ou tomar uma

decisão.
9. Direito de dizer “não estou a perceber” e pedir para
ser esclarecido ou ajudado.

10. Direito a errar sem se sentir culpado.

11. Direito de fixar os seus próprios objetivos e lutar para

que as suas expectativas sejam realizadas, desde que
respeite os direitos dos outros.
 Técnica dos 4 “EU”
Descrevo da forma mais objetiva possível a situaçã o,
sem dar opiniõ es. Exemplos:
“Vejo que a sua mesa está cheia de papéis” e nã o
Eu Vejo “Vejo que essa mesa está uma completa desordem”;
“Esta manhã vi que se levantou 5 vezes para
atender o telefone” e nã o “Esta manhã nã o parou
quieto”.

Interpreto a situaçã o, daí a importâ ncia da palavra

“Eu”. Podem utilizar-se expressõ es como: “suponho
Eu Penso que”, “eu imagino que”, “eu creio que”. Exemplos:
“Eu suponho que esteja muito atarefado”;
“Eu imagino que esteja com problemas”
 Técnica dos 4 “EU”

Exprimo o que estou a sentir/emoçã o. Exemplos:

“Sinto-me perturbado com essa desorganização” e
Eu Sinto nã o “A sua desorganizaçã o perturba-me”;
“Sinto-me incomodado com o seu telefone” e nã o
“O seu telefone nã o me deixa parar um minuto”.

Eu Exprimo o que quero, qual a minha finalidade.

Pretendo Exemplos: “Ao dizer isto pretendo que, de futuro,
essa secretária não esteja tão desorganizada”;
“Com isto pretendo que faça algo para que o
telefone não incomode o meu trabalho”.
 Dicas para
 Tornar as ideias claras antes de as comunicar
uma
 Usar um vocabulário adequado comunicação
 Reformular a mensagem em caso de dú vida assertiva
 Use enunciados “eu” em vez de enunciados “tu”

Exemplos: “Nunca deixas que eu termine de falar”

“eu gostaria de falar sem ser interrompido”

“a ú nica estratégia possível é…”

“acredito que a melhor estratégia é …”

 Utilize descrições factuais em vez de juízos ou exageros

Exemplo: “este relató rio está uma porcaria”

“este relató rio precisa de ser mais trabalhado, nomeadamente…”

71
Atividade n.º7
Discurso Assertivo
Atividade n.º 7
Discurso não assertivo Discurso assertivo

Estás sempre a interromper o

meu trabalho. Eu gostaria de realizar o meu trabalho sem
interrupção. Pode ser?

Tu és um traidor.
Eu senti-me traído na confiança que tinha em ti.

És um incompetente.
Há tarefas em relação à tua função que tens que
aprender a fazer para seres mais competente.
Só um idiota como tu é que
apresenta essa solução.
Como chegaste a essa solução? Quais as
consequências dessa solução?

Nã o fazes nada de jeito

Acho que devias melhorar neste e naquele aspeto
 Atividade n.º7
Como reagir?

0Sente-se muito mal no seu trabalho.

0Nesta reunião, um colega fez várias críticas, de forma ríspida e

agressiva ao trabalho que tem vindo a desenvolver.

0O clima ficou pesado e você ficou bastante constrangido.

0Você acabou por não argumentar para não piorar a situação.

0O que pensa fazer agora?

De forma não
De forma assertiva
assertiva
 Comunicação assertiva-vantagens

1. Aumenta o respeito por nós próprios

2. Respeito e admiração por parte dos outros

3. Está na base de relacionamentos honestos e saudáveis

4. Maior proximidade entre as pessoas e maior satisfação na

comunicação interpessoal

5. Evita os conflitos e o desgaste nas relações

6. Produz a sensação de bem-estar no ambiente profissional

e familiar
76
 Conclusão

0 Cada um é responsável apenas por si

próprio. Se a outra parte decidir
comportar-se de forma não assertiva,
cabe-nos a nós decidir se queremos ou
não responder da mesma forma.
 Atividaden.º8
Reflexã o “Eles e Eu … Nã o é estranho”
0 Quando ele não acaba o seu trabalho, digo: é preguiçoso
0Quando eu não acabo o meu trabalho, digo: estou muito ocupado

0Quando ele fala de alguém é maledicência

0Quando eu falo de alguém é crítica construtiva

0Quando ele não me fala é uma afronta

0Quando eu não lhe falo é um simples esquecimento

0Quando ele mantém o seu ponto de vista é teimoso

0Quando eu mantenho o meu ponto de vista sou firme

0Quando ele demora muito a fazer algo é porque é lento

0Quando eu demoro muito a fazer algo é porque sou cuidadoso
0 Quando ele é amável é porque tem uma segunda intenção
0 Quando eu sou amável é porque sou virtuoso

0 Quando ele vê os dois aspetos de uma questão é um oportunista

0 Quando eu vejo os dois aspetos de uma questão sou largo de espírito

0 Quando ele é rápido a fazer qualquer coisa é descuidado

0 Quando eu sou rápido a fazer qualquer coisa sou hábil

0 Quando ele faz algo sem lhe pedirem mete-se naquilo que não lhe diz
respeito
0 Quando eu faço algo sem que mo peçam é porque tenho iniciativa

0 Quando ele defende os seus direitos é porque tem mau feitio

0 Quando eu defendo os meus direitos é porque tenho carácter

Sim…é muito estranho!

Y.BLONDEL
O saber falar é o dom de muitos.

O saber calar é o dom de poucos.

O saber escutar é a generosidade

de muito poucos.
2. Empatia
 2.1. Empatia: definição

A Empatia tem sido normalmente definida como a

capacidade psicológica que permite, de uma forma
aprofundada e íntima, a compreensão de ideias,
sentimentos e motivações de outras pessoas.

Muitas vezes, é caracterizada como a capacidade de

“se colocar no lugar do outro”.
 2.1. Empatia: definição
Para se ter empatia, o primeiro passo é OUVIR.

A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande

segredo de uma boa comunicação.

No processo de comunicação:
- Veja o problema do ponto de vista do outro.
 EMPATIA
Competência inata
ou adquirida??

0 Como a maior parte das características pessoais, a empatia

tem tanto de natural como de aprendizagem. Na realidade,
nem todos possuímos inatamente esta característica e,
mesmo entre quem a tem, poucos a sabem utilizar a seu
favor.
0 No entanto, qualquer um a pode desenvolver.
 2.2.Ser EMPÁTICO é:
0 Ter a capacidade de estar ou sentir pelo outro...

0 Ter a capacidade de perceber os motivos porque o outro

agiu assim...
0 Perceber porque os outros sentem o que sentem e
decidem o que decidem...
0 Ter a capacidade de sentir o sofrimento do outro como se
fosse o seu...
0 Ser empático...é sairmos de nós próprios e tentarmos
perceber os outros...
Conseguimos comunicar melhor
quando
ouvimos para entender o outro
em vez de
ouvirmos para respondermos e
falarmos sobre nós.
Atividade n.º 9
Chapéu dos Medos
3.Escuta Ativa/Escuta Dinâmica

“Falar é uma necessidade,

escutar é uma arte”

Goethe
 3.1. Definição do conceito

0 Tão importante como a forma como se

comunica é a forma como se escuta.

0 Escuta ativa é um procedimento

mediante o qual realizamos um esforço
para nos centrarmos no que a outra
pessoa nos quer dizer.

0 Ouvir, não é escutar. Escutar ativamente vai

para além de receber a mensagem é
também saber compreende-la e interpretá-
la.
 3.2. Curiosidades sobre a nossa
capacidade de escuta
0 O individuo comum, só interioriza metade daquilo que
escuta.

0 Estudos comprovam que:

0 À medida que a idade avança, a capacidade de escutar
diminui;

0 No final de um dia de trabalho, a capacidade de guardar

informação de uma mensagem diminui substancialmente.
 3.2. Curiosidades sobre a nossa
capacidade de escuta
0 Escutar, normalmente ocupa entre 30% a 55%do nosso
tempo, e num período de 2 meses, conservamos apenas de
25% daquilo que escutamos.

0 Dos 50% que retemos, quando escutamos mais

atentamente, 70 dias depois, apenas ¼ desse valor,
permanece conservado.
 3.3.Dificuldades em escutar

0Segundo Glenn Cook, existem diversos obstáculos, que

dificultam a escuta ativa, entre eles:

0 A distração
0 A falta de motivação
0 O espírito de divagação
0 O estado emocional
 Atividade n.º10
Jogo “Na minha carteira eu levo”
 3.4.Vantagens de um ouvinte
atento

1.Dispõe de melhor informação

2.Economiza tempo

3. Permite assegurar-se de como a sua mensagem está a

ser recebida

4. Motiva o recetor a falar

5. Previne mal-entendidos
3.5. Princípios de escuta ativa

1. Começar a ouvir desde a primeira palavra

2. Manter uma atitude calma e recetiva

3. Disponibilidade

4. Manifestar a sua atenção e recetividade através de

comportamentos e sinais verbais:

- “sim, sim”

- acenando com a cabeça

- mantendo contacto ocular com o interlocutor

5. Gerir os silêncios sem impaciência ou ansiedade

6. Não interromper a comunicação do interlocutor

7. Colocar-se em empatia com o outro

8. Eliminar juízos de valor precipitados

9. Em situação de dúvida pedir feedback ou

esclarecimentos adicionais aos interlocutores

“Se a natureza nos deu dois olhos, dois
ouvidos e uma só boca, é para vermos e
ouvirmos o dobro do que falamos.”
Zenão de Eleia
Atividade n.º 11
Escuta Ativa
 Respostas

10. Ficou ó rfã o

1. Nã o há meio buraco.
11. Nã o foi Moisés que levou a arca, mas
2. Nã o há meia galinha viva.
sim Noé
3. Claro que sim, nã o houve foi
12. As palmeiras nã o dã o cocos
revoluçã o
13. Amarela
4. Todos os meses
14. Segundo
5. Para segurar as calças
15. Maria
6. Nã o porque ele morreu
16. Uma hora
7. Foi o Natal
17. 9
8. O fó sforo
18. 3
9. Os sobreviventes estã o vivos

100
 Barreiras à
Comunicaçã
o
Ca pí t ul o3 Eficaz
 “60% dos problemas
interativos são sequência de
uma má comunicação”
Peter Drucker
 1.1. Barreiras à comunicação:
definição

0 Quando queremos comunicar, ou seja, emitir mensagens

para que estas sejam compreendidas, nem sempre o
conseguimos de uma forma eficaz.

0 Podemos encontrar barreiras à comunicação, isto é,

obstáculos que dificultam a emissão e/ ou receção de
mensagens.
 1.2.Tipos de Barreiras à Comunicação
Externas Internas

 A distância entre emissor  Não partilham o mesmo código

e recetor  A complexidade da mensagem

 Papéis sociais desempenhados

 Separações de vidro
 Ruídos
 Temperatura ou
iluminação
 Problemas com o meio de
 Caraterísticas pessoais (timidez,
insegurança)
 Desmotivação/Desconcentração
 1ª impressões
 Deficiência auditiva e/ou visual

comunicação  Estado de saúde e de fadiga

 Atividade n.º12
Reflexão sobre o vídeo “Problemas de comunicação”
Atividade n.º 13
Pictionary
 Regras…
0 CATEGORIAS

NOME DE PESSOAS/ ANIMAL/LUGAR

OBJETO (coisas que se podem ver ou tocar)

AÇÃO (coisas que podem ser feitas/verbos)

DIFICULDADE (palavras difíceis de desenhar)
DIFICULDADE (palavras difíceis de desenhar)
1.3. Como minimizar as barreiras
1. Usar linguagem apropriada e direta.
2. Fornecer informações claras e completas.
3. Usar canais múltiplos para estimular os vários
sentidos do recetor (visão, audição etc.).
4. Dar relevância ao feedback.
5. Comunicação face a face.
6. Escuta ativa.
7. Empatia
8. Concentração ao longo de todo o processo
comunicativo.
Atividade n.º14
Cumprimento de Regras
Atividade n.º 15
“O rabo do gato”

111
 Atividade n.º16
Reflexão vídeo “Problemas de comunicação- Boato”
 Atividade n.º17
Distorçã o da Mensagem
 Tipos de
perguntas n
o
processo de
p ít ulo 4
comunicaçã
Ca
o
 1. Introdução

0 Todos temos tendência para fazer

pressuposições, e com isso tirarmos conclusões
precipitadas, ignoramos informações e
consequentemente obstruímos a comunicação.

0 Uma boa forma de evitar essa tendência é parar

um segundo e formular uma questão.
As perguntas servem para esclarecer, para
direcionar, para conduzir, para ouvir de
forma mais profunda…
2. Caraterísticas de uma boa pergunta

1. Não influência a resposta;

2. Deve ser redigida de forma compreensível em

função das características das pessoas a que se
dirigem;

3. Não deve ser indiscreta ou embaraçosa.

4. Deve centrar-se na informação desejada.

 2. Tipos de perguntas

Iremos analisar 4 tipos de perguntas:

1. Perguntas Abertas
2. Perguntas Fechadas
3. Perguntas de Retorno
4. Perguntas de Reformulação
 2.1. Perguntas Abertas
0 Perguntas abertas encorajam o interlocutor a falar mais e
isso subsidia-nos com mais informações.

0 Perguntas abertas mostram seu interesse na conversa

com o seu interlocutor e ajudam a clarificar pontos
obscuros ou mal entendidos.
0 Exemplo:
0 O que está a acontecer?
0 Que perspetiva tem sobre…?
0 Quais são as suas expetativas…?
 2.2. Perguntas Fechadas
0 Perguntas fechadas são aquelas que convidam o
interlocutor a respostas do tipo sim ou não.

0 São mais específicas que as questões abertas e podem

ser usadas para confirmação da situação ou mensagem,
obter uma resposta ou um detalhe específico, ou
clarificar uma informação já recebida.
Exemplo:
- Já tinha informado sobre este problema antes?
- Concorda que esta é a melhor forma de resolver o
problema?
 2.3. Perguntas de Retorno
0 São questões formuladas durante ou no final da interação
ao recetor. Têm como objetivo garantir o rigor da perceção
dele, ou seja, garantirmos que o outro percebeu
corretamente a informação que nós transmitimos.

0 É através deste mecanismo que o emissor consegue

perceber se a sua mensagem foi realmente recebida, e no
caso de não ter sido, poder completa-la ou emenda-la.
0 Exemplos:
0 “Há dúvidas?”
0 “ Ficou claro o que acabei de dizer?”
2.4. Perguntas de Reformulação

0 A reformulação serve para resumir o que outro

acabou de dizer e confirmar se a mensagem foi bem
percebida.

0 Têm como objetivo garantir o rigor da nossa

perceção sobre a mensagem que nos enviaram.
 2.4. Perguntas de Reformulação

0 Exemplos:
0 Na sua opinião...
0 Talvez quisesse dizer...
0 Se eu o acompanhei bem...
0 Pensa que...
0 Recapitulando...
0 Resumindo...
0 Em síntese…
“Julgue-se um homem mais pelas
suas perguntas do que pelas suas
respostas.”
Voltaire
Atividade n.º 18
Bingo
Alguma questã o?

127
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Obrigada pela colaboraçã o!