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DELEGAÇÃO R EGIONAL

C ENTR O DE EM P R EGO E FOR M AÇÃO P R OF ISS IONAL DE VILA NOVA DE GAIA

Assistente Familiar e de Apoio à Comunidade – 18.0210

UFCD: 3533 – Receção e encaminhamento Formador: Pedro Cabral

Formando: ________________________________________ Data: _________ Classificação:_______

1- Segundo a Regra dos 6 Pês, o atendimento telefónico requer uma atuação com profundo sentido de
responsabilidade e profissionalismo. Selecione as 6 palavras que correspondem à Regra dos 6 Pês:

Paciente Pedagógico Perspicaz Polidez Prontidão

Preparação Precisão Profissionalismo Positivismo Paciência

2- No quadro abaixo estão algumas expressões utilizadas no atendimento telefónico. Destaque as que
devem ser utilizadas.

Diga! Direção, (nome), bom dia! Da parte de quem?


Desculpe insistir, mas é uma norma da instituição e não posso transgredi-la.
Está? Está lá? Estou? É a propósito de quê?
Espere! Espere, vou ver se está. Quem fala? Quem é?
Quem está ao telefone? Quer dizer-me o seu nome, por favor?
Quer falar com quem? Quer falar sobre o quê? Quem devo anunciar?
Queira aguardar um momento, por favor não desligue. Sim?
Sobre o que é que o senhor quer falar? Sobre que assunto deseja falar?
Sobre que assunto deseja informar-se? Só um momento, por favor.
Gabinete Administrativo, (nome), boa tarde! Pode dizer-me quem fala, por favor?
Pode dizer-me qual é o assunto, por favor? Com quem quer falar? O que quer?
Peço desculpa, mas creio que há uma deficiência na ligação, importa-se de repetir, por favor.
O Sr. desculpe, mas se não me disser o nome eu não passo a chamada Não desligue!
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3- Utilizar uma voz expressiva, natural, direta e viva: transmite o sentimento de uma pessoa interessada,
atenta e motivada.
a) Falso
b) Verdadeiro

4- A voz monocórdica provoca cansaço e desinteresse no utente.


a) Falso.
b) Verdadeiro.

5- Ao atendermos o telefone, devemos:


a) Saudar o interlocutor.
b) Dar a nossa identificação e a da instituição.
c) Oferecer ajuda.
d) Todas as respostas estão corretas.

6- Saber a identificação do seu interlocutor deve ser tarefa inicial. Qual será a melhor abordagem?
a) “Posso perguntar o seu nome por favor?”.
b) “Desculpe, não ouvi completamente. É capaz de soletrar o seu apelido?”.
c) “Gostaria de saber quem telefonou, pode dizer-me o seu nome?”

7- Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar estiver disponível, forneça essa informação e ofereça-
se para ajudar. De que forma nos devemos dirigir ao interlocutor?
a) “Sim, está. Deseja que lhe passe a chamada?”
b) “De momento está a atender outra chamada. Posso ficar com o seu nome e contacto para que o Sr…
lhe possa falar mais tarde?”
c) “O Sr… não está aqui neste momento.”

8- Ao concluir o telefonema, despeça-se para que o interlocutor se aperceba de que terminou. De que
forma nos devemos dirigir?
a) “Tive muito gosto em ser-lhe útil”.
b) “Foi um gosto poder ajudá-lo, sempre que necessário, não hesite”.
c) “Sempre que desejar…”

9- Tenha intimidade com o utente, isto é, deve utilizar os termos: “fofa”, “querida”, “linda”, etc..
a) Falso.
b) Verdadeiro.

10- O atendedor automático é bastante útil para receber chamadas quando não se pode atender ou para os
clientes poderem deixar mensagens fora do horário do expediente. Deve-se, contudo, não generalizar
este tipo de atendimento durante as horas de expediente.
a) Falso.
b) Verdadeiro.
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11- Que meios de comunicação podemos utilizar no contexto profissional?


a) Telemóvel.
b) Computador.
c) Telefone.
d) Fax.

12- Um SMS não é um e-mail: o seu conteúdo tem de ser pequeno para ser simples de escrever e de ler.
a) Verdadeiro.
b) Falso.

13- Preencha e ordene o quadro com as palavras abaixo.

Estrutura de um e-mail
E-mail informal E-mail formal

Agradecimentos Assinatura Assunto Assunto Despedida

Despedida Identificação Introdução Saudações

14- Qual o significado de CC?


a) Carbon Copy.
b) Com Conhecimento.
c) Com Conteúdo.

15- Os prazos de respostas para e-mails deverão ser de até 24 horas, respeitando o calendário de dias úteis.
a) Falso.
b) Verdadeiro

BOA SORTE 