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1- Segundo a Regra dos 6 Pês, o atendimento telefónico requer uma atuação com profundo sentido de
responsabilidade e profissionalismo. Selecione as 6 palavras que correspondem à Regra dos 6 Pês:
2- No quadro abaixo estão algumas expressões utilizadas no atendimento telefónico. Destaque as que
devem ser utilizadas.
3- Utilizar uma voz expressiva, natural, direta e viva: transmite o sentimento de uma pessoa interessada,
atenta e motivada.
a) Falso
b) Verdadeiro
6- Saber a identificação do seu interlocutor deve ser tarefa inicial. Qual será a melhor abordagem?
a) “Posso perguntar o seu nome por favor?”.
b) “Desculpe, não ouvi completamente. É capaz de soletrar o seu apelido?”.
c) “Gostaria de saber quem telefonou, pode dizer-me o seu nome?”
7- Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar estiver disponível, forneça essa informação e ofereça-
se para ajudar. De que forma nos devemos dirigir ao interlocutor?
a) “Sim, está. Deseja que lhe passe a chamada?”
b) “De momento está a atender outra chamada. Posso ficar com o seu nome e contacto para que o Sr…
lhe possa falar mais tarde?”
c) “O Sr… não está aqui neste momento.”
8- Ao concluir o telefonema, despeça-se para que o interlocutor se aperceba de que terminou. De que
forma nos devemos dirigir?
a) “Tive muito gosto em ser-lhe útil”.
b) “Foi um gosto poder ajudá-lo, sempre que necessário, não hesite”.
c) “Sempre que desejar…”
9- Tenha intimidade com o utente, isto é, deve utilizar os termos: “fofa”, “querida”, “linda”, etc..
a) Falso.
b) Verdadeiro.
10- O atendedor automático é bastante útil para receber chamadas quando não se pode atender ou para os
clientes poderem deixar mensagens fora do horário do expediente. Deve-se, contudo, não generalizar
este tipo de atendimento durante as horas de expediente.
a) Falso.
b) Verdadeiro.
DELEGAÇÃO R EGIONAL
C ENTR O DE EM P R EGO E FOR M AÇÃO P R OF ISS IONAL DE VILA NOVA DE GAIA
12- Um SMS não é um e-mail: o seu conteúdo tem de ser pequeno para ser simples de escrever e de ler.
a) Verdadeiro.
b) Falso.
Estrutura de um e-mail
E-mail informal E-mail formal
15- Os prazos de respostas para e-mails deverão ser de até 24 horas, respeitando o calendário de dias úteis.
a) Falso.
b) Verdadeiro
BOA SORTE