2.

Comunicação
telefónica (Parte 1)
Pedro Cabral
0353 – Atendimento telefónico
2.1.Linguagem
adequada à
comunicação telefónica

• A comunicação oral utiliza o código da fala e está baseada na voz e no emprego de

símbolos nas palavras que formam uma língua.
• Existem variações na fala provenientes da origem, região, idade, classe social, mas ocorre
dentro de uma esfera comum que permite a compreensão das pessoas envolvidas.
• A fala possui ainda uma série de recursos auxiliares que facilitam a sua compreensão,
como os gestos, as expressões e o tom de voz.
• A comunicação oral possui diversos elementos e variações e está sujeita a uma série de
interferências.
• O processo, segundo o qual as ideias e a informação são convertidas em mensagens para
serem transmitidas, deverá ser devidamente analisado.
2.1.Linguagem
adequada à
comunicação telefónica

• Existem duas situações que podem prejudicar uma boa

comunicação:
• A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser
comunicado,
• A inabilidade para compreender os interesses e
características do interlocutor e moldar a mensagem, de
modo a ganhar toda a sua atenção e compreensão.
2.1.Linguagem adequada à
comunicação telefónica

• Se não conseguiu que percebessem o que pretendia,

provavelmente, construiu uma mensagem para só você receber.
• Se não apresentar a informação, de forma suficientemente clara e
adequada ao público, este poderá ter dificuldades em seguir a sua
linha de pensamento.
2.1.Linguagem adequada à
comunicação telefónica

• Por isso, manter em mente:

• Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;
• Definir o verdadeiro objetivo de cada comunicação;
• Analisar antes de comunicar todos os aspetos materiais e humanos envolvidos;
• Ao planear as comunicações, e quando conveniente consultar os outros;
• Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e com o
conteúdo básico da mensagem.
2.1.Linguagem
adequada à
comunicação telefónica

• Controlar a comunicação:
• Estruturando-a logicamente;
• Prendendo a atenção do interlocutor;
• Estando ele próprio, permanentemente atento às
informações de retorno (“feedback”);
• Acompanhando e confirmando o que for dito.
2.1.Linguagem
adequada à
comunicação telefónica

• Saber atender por telefone é saber descodificar o tom de voz dos interlocutores, e é
também saber escolher o tom adequado para responder:
• É preciso conhecer a linguagem dos tons de voz.
• É preciso educar o ouvido.
• É preciso conhecer e contrastar o tom natural da nossa voz.
• É preciso educar a voz para os diferentes interlocutores, para as diferentes
situações
• É preciso aprender a escolher o tom adequado para a resposta correta no
momento apropriado.
2.1.Linguagem
adequada à
comunicação telefónica

• Cuidados a ter em conta:

• Descontrair, porque se o agente não estiver confortável
parece irritado, se estiver muito bem-disposto parece
muito entusiasmado e se estiver impaciente mostrar-
se-á lacónico
• Atender ou fazer o telefonema sem pressas, levar o
tempo necessário
• Manter-se profissional e sorrir (que se reflete na voz)
• Mostrar-se cordial sem se mostrar muito familiar,
pronto a ajudar e interessado.
2.1.Linguagem
adequada à
comunicação telefónica

• A voz que se apresenta ao telefone deve ser tão atraente que provoque no
cliente o desejo de nos conhecer só por ouvi-la.
• Esta não transmite apenas informação, mas também atitudes como cortesia,
interesse e/ou preocupação, bem como desinteresse, agressividade e
insegurança.
• Além da voz, a entoação e a forma de atender o telefone revela a educação,
a sociabilidade, a afabilidade e a eficiência do funcionário que está por
detrás do aparelho.
• O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos
qualquer coisa é mais importante do que aquilo que dizemos.
2.1.Linguagem adequada à
comunicação telefónica

• Como temos pouco tempo para passar a mensagem e não podemos mostrar documentos, fazer
demonstrações ou apoiarmo-nos na linguagem não-verbal, as palavras que empregamos são
determinantes.
• São as palavras que conferem sentido à mensagem, sendo um elemento decisivo para estabelecer uma
relação de confiança com o cliente.
• Para criar um maior impacto da sua mensagem, é importante recorrer ao maior leque possível de
expressões, através de gestos, tom de voz e vocabulário.
• É natural que durante a atividade profissional, e quando se fala ao telefone, por vezes surjam situações
que apresentem palavras de difícil compreensão, ou que para a sua maior clareza se tenha de soletrar o
que o nosso interlocutor deverá anotar.
• Por conseguinte, devem utilizar-se palavras padrão de conhecimento mais ou menos alargado e comum,
que vão transmitir letra a letra como se compõem a palavra.
2.1.Linguagem
adequada à
comunicação telefónica
• Escolha
• Palavras convincentes, palavras fortes;
• Palavras simples, fáceis de compreender;
• Palavras utilizadas pelo cliente;
• Palavras que ilustrem a situação que se pretende exprimir;
• Um estilo afirmativo e direto;
• Uma linguagem adaptada ao interlocutor;
• Um discurso sintético e objetivo;
• Palavras ou frases que permitam confirmar que está a ser entendido;
• Palavras ou frases que permitam verificar se o outro o compreendeu corretamente.
2.1.Linguagem adequada à
comunicação telefónica
• Expressões a usar no atendimento telefónico:
• “Instituição (x), fala Ana Sousa, Bom dia/ boa tarde”
• “Quem devo anunciar, por favor?”
• “A ligação parece não estar boa e não captei o que acabou de dizer.
Por favor, não se importa de repetir?
• “Um momento, por favor!
• “Qual é o seu contacto mais direto e mais rápido para voltar a falar
com o senhor(a)?
• “Um momento, por favor”
• “Obrigado/a”
2.1.Linguagem
adequada à
comunicação telefónica

• Expressões a usar no atendimento telefónico:

• “Gostaria de lhe colocar uma pergunta”
• “Estou a ser claro no que estou a transmitir?”
• “Há algo mais que podemos fazer por si?”
• “Irei de seguida pô-lo em contacto com a pessoa mais indicada
para resolver a situação”
• “Essa situação é nova para nós. Por favor explique melhor…”
• “Vou informar-me, pois de momento não lhe consigo responder”
• “Tive todo o prazer em ouvi-lo, contacte-nos sempre que desejar”
• “Adeus, obrigado/a por ter telefonado, e até breve”.
2.1.Linguagem
adequada à
comunicação telefónica

• Expressões a evitar no atendimento telefónico:

• “Alô”
• “Está lá”
• “Tá lá”
• “Tou”
• “Diga”
• “Quem fala”?
• “Não ouço nada”
2.1.Linguagem
adequada à
comunicação telefónica

• Expressões a evitar no atendimento telefónico:

• “O que é que disse?”
• “Espere!”
• “Aguarde!”
• “Não desligue!”
• “Um momentinho”
• “Um minutinho”
• “Obrigadinho/a”
• “Uma perguntinha”
2.1.Linguagem adequada à
comunicação telefónica
• Expressões a evitar no atendimento telefónico:
• “Percebeu?”
• “Diga?”
• “Isso não é comigo”
• “Isso é impossível”
• “Não sei”
• “É tudo?”
• “Adeus”.
 NUNCA DIGA DIGA

2.1.Linguage
“Alô” “Organização + nome +
“Está lá” cumprimento”.
“Tá lá”

m adequada
“Estou” Por exemplo:
“Tou”
“Sim” Instituição (x), fala Ana Sousa, Bom

à “Diga” dia/ boa tarde

comunicaçã
“Quem fala”? “Quem devo anunciar, por favor?”

“Não ouço nada” “A ligação parece não estar boa e não

o telefónica
“O que é que disse?” captei o que acabou de dizer. Por
favor, não se importa de repetir?

“Espere!” “Um momento, por favor!

“Aguarde!”
“Não desligue!”

“Essa informação só a posso “ A informação que pretende é de

dar presencialmente” carácter confidencial, pelo que só a
podemos disponibilizar
presencialmente, mediante
identificação do próprio.
2.1.Linguage
m adequada
à
comunicaçã
o telefónica