Comunicação e

Atendimento Institucional

• Carga Horária: 25h

• UFCD 10367
 Avaliação

A avaliação da formação terá como base:

- Interação;
- A participação;
- A criatividade, empenho e participação;
- Teste
- Trabalhos de grupo
 Objetivos
• Reconhecer técnicas de acolhimento e atendimento institucional.

• Aplicar técnicas de acolhimento e atendimento institucional.

• Identificar os diferentes tipos de comunicação oral e escrita.

• Proceder ao tratamento da correspondência institucional recebida e expedida.

• Explicar a importância do arquivo numa organização.

• Arquivar processos segundo os diferentes métodos existentes.

• Reconhecer a potencialidade da informática como instrumento de gestão.

• Reconhecer a importância das novas tecnologias no ambiente organizacional.

• Interpretar a informação gerada pela utilização de sistemas informáticos.

 Conteúdos
• Acolhimento e atendimento institucional
• Técnicas
• Comunicação no dia-a-dia
• Primeiros contactos com a organização
• Tipos de comunicação oral e escrita
• Suportes da comunicação
• Comunicação oral e o contacto pessoal direto
• Telefone, palestras, reuniões, seminários.
• Comunicação escrita: convocatórias, atas, requerimentos, notas internas, relatórios, e-mails
• Comunicação audiovisual
• Tratamento da correspondência
• Circuito da correspondência, registo e documentação inerente ao processo
• Arquivo
• Importância
• Métodos
• Sistemas informáticos de comunicação institucional
Acolhimento e atendimento
institucional
Atendimento/ Acolhimento

O que é atender?
Acolhimento
1. Prestar atenção a.

2. Ter em consideração.  Modo como se acolhe ou recebe alguém;

3. Cuidar de.  Postura ética que implica a escuta ativa;

 Ato ou efeito de acolher
4. Deferir.

5. Estar com atenção.

1.2 Comunicação Interpessoal vs Comunicação Institucional
ATENDIMENTO

Etapas do atendimento é dividida pelas seguintes fases:

 Etapa 1 - Receção do cliente: Desenvolvimento de confiança;

 Etapa 2 - Prestação do serviço solicitado: Identificação das

necessidades;

 Etapa 3 - Tratamento das objeções ou tratamento das

reclamações: Fase da argumentação, fase do fecho da venda,
conclusão da prestação do serviço;

Etapa 4 – Despedida: Fase de satisfação e da avaliação, início

da fidelização.

J OE L MA S AN T O S
Passos a seguir no acolhimento ao cliente:
 Saúde os clientes, dando a entender que está interessado(a) na pessoa que irá atender.

 Atenção o seu tom de voz, a linguagem verbal e linguagem não-verbal.

ser jovial, agradável,

percetível, controlado,
calmo, direto e
natural.
cumprimente-o,
 Interrompa O que estiver a fazer quando o cliente chega sorria; ofereça-lhe os seus
serviços imediatamente.

Se a tarefa não puder ser interrompida, contacte com o cliente com o olhar e indique-lhe que em breve lhe
dará a atenção necessária. Seja discreto(a)!
Passos a seguir no acolhimento ao cliente

 Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. …) ou título profissional (Sr. Dr., Sr. Engenheiro, Sr. Professor), pois
assim essa pessoa sentir-se-á reconhecida e valorizada.

 Em termos de linguagem não-verbal, o ar descontraído e controlado revela que está preparado(a); o

sorriso natural e agradável indica segurança em si próprio(a);

 Manter o contacto visual com o cliente ao falar e ao prestar atenção é sinal que dá importância à
pessoa; os movimentos deliberados e controlados comunicam controlo e satisfação. O sorriso é o
melhor elemento para expressar cordialidade e que é muito necessário no primeiro contacto,
principalmente se a pessoa que chegou é um desconhecido.
Passos a seguir no acolhimento ao cliente
 Averigue tudo o que o cliente precisa fazendo as perguntas necessárias e certifique-se de que ele
compreendeu tudo. Deve ouvir e recordar os sentimentos, factos e as preocupações que o cliente
exprime. A escuta ativa é fundamental, por isso:

• Não fale

• Evite distrair-se

• Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz

• Tenha em conta o significado “real” da mensagem

• Dê feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado de tudo o que

foi exposto.
Princípios básicos de acolhimento ao cliente
Cortesia

Tem uma função especial e facilita o estabelecimento de um clima favorável. É revelada nos detalhes:

no modo de falar, nos gestos e na atenção contínua que vai demonstrar interesse e boa vontade.

Existe um conjunto de fatores que torna uma pessoa cortês, no entanto alguns elementos são indispensáveis no
relacionamento profissional:

 Cumprimento – tenha a iniciativa e cumprimento de forma a adequado,

conforme a hora do dia e responda ao cumprimento do cliente, caso ele o
faça primeiro;

 Tratamento – deve ser sempre formal, independentemente da idade e

posição. Ter em consideração o título (Sr. Dr. Professor, engenheiro) na
apresentação
 Expressões - A utilização das expressões: por favor e obrigado, são fundamentais.
 Características essenciais do atendedor

O atendedor profissional é aquele capaz de alcançar os resultados que foram estabelecidos para o
seu trabalho, aquele individualmente, mediante os objetivos da instituição, define os seus e consegue
alcançar. Concretizando não só os seus objetivos quer no que diz respeito à prestação de serviços
como os da instituição no que diz respeito à satisfação com a relação de atendimento.

A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e
adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação especial, que ele
lembrará com agrado.

J OE L M A S A N TO S
 Características essenciais do atendedor

O profissional eficaz, para sê-lo deve:

 Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;

 Conhecer bem os objetivos da sua função e as suas tarefas;

 Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal e o seu perfil
comportamental;

 Saber respeitar o cliente e saber-se respeitar.

Tecnologia e Comunicação
Competências essenciais para a eficácia no ‘saber fazer’ saber ser’

O que faço Como faço

J OE L M A S A N TO S
 Características essenciais do atendedor

Outras características imprescindíveis no perfil do profissional de atendimento:

 Excelência no serviço
 Bom senso
 Capacidade de “multi-tasking”
 Simpatia
 Cultura e educação  Flexibilidade

 Competência  Conhecimento

 Criatividade  Espírito de equipa

 Empreendedorismo

J OE L M A S A N TO S
Diferentes tipos de públicos
As atitudes do profissional de atendimento devem ser orientadas conforme o tipo de cliente e de acordo
com a sua postura (manifestação).

CLIENTE ATITUDE O QUE FAZER?

Predominantemente negativa, reagindo Evite exagerar, pois perderá credibilidade.
com descrédito aos seus argumentos.
CÉPTICO
Pode rejeitar e ridicularizar factos
Revele os factos e proceda logicamente,
apresentados.
sem esconder nada sobre o produto/
serviço.

Constantemente descontente Faça perguntas com muito tato para

conhecer a verdadeira objeção.
PESSIMISTA

Represente o papel de otimista, mantendo

um ar tranquilo, diplomático e
tranquilizador, oferecendo-lhe ideias
construtivas.

J OE L M A S A N TO S
Diferentes tipos de públicos

Conversador rápido, por vezes abrupto no Responda rapidamente e acompanhe o

discurso. ritmo dele, omitindo detalhes.

Muda facilmente de atitude/ opinião.

IMPULSIVO

Excessivamente afirmativo.

Elevada necessidade de realização e de

dominação.

Não assertivo. Tímido. Transmita segurança com explicações

simples e sinceras, a fim de conquistar a
Parece inseguro e procura conselho antes
confiança dele.
de decidir.
INDECISO
Proporciona-lhe tranquilidade, recorrendo
Pode ter necessidade de proteção,
ocasionalmente a evidências e factos
subjacente a uma eventual falta de
concretos.
autoconfiança.

J OE L M A S A N TO S
Diferentes tipos de públicos
Parece saber todas as respostas.
TEIMOSO Pode pretender controlar a conversa.
Considera que só as suas opiniões e juízos
são corretos e quaisquer sugestões são mal
recebidas.
Parece saber todas as respostas.
Pode pretender controlar a conversa.
TEIMOSO Considera que só as suas opiniões e juízos
são corretos e quaisquer sugestões são mal
recebidas.
J OE L M A S A N TO S
Faça o cliente sentir-se importante.
Não lhe dê ideias conclusivas, pelo contrário,
peça-lhe sugestões e opiniões.
Apresente factos para controlar a situação.
Adote uma atitude tolerante.
Faça o cliente sentir-se importante.
Não lhe dê ideias conclusivas, pelo contrário,
peça-lhe sugestões e opiniões.
Apresente factos para controlar a situação.
Adote uma atitude tolerante.
Diferentes tipos de públicos

Lento a reagir, porque efetua mentalmente
malabarismos com um conjunto complexo de
variáveis, antes de se decidir.
METÓDICO
Pode ter necessidade de autonomia e controlo,
necessidade de um processo lógico e
ordenado, ou ainda de se questionar, olhar,
ouvir e inspecionar.
Permita que o cliente estabeleça o ritmo,
ajustando o seu ao dele e explique-lhe o que
pretende com detalhe, sem contudo mostrar-se
exasperado ou condescendente.
Pratique uma escuta ativa.

É difícil conseguir-se um comportamento firme. Solicitar as opiniões ou especificar certos

pontos, de forma a provocar um envolvimento
Evidencia confiança ou personalidade do tipo
no diálogo.
desligado ou analítico.
SILENCIOSO
Utilize uma abordagem mais pessoal: discuta
tópicos irrelevantes face ao objetivo pretendido,
mas de interesse para o cliente para “quebrar o
gelo”.

J OE L M A S A N TO S
Diferentes tipos de públicos
Adia a tomada de decisão, porque a mudança é Seja positivo(a), autoconfiante e enfático(a).
difícil para ele.
Realce as vantagens de um adiamento da
Muito cauteloso, examina todas as alternativas decisão, sem que o cliente se sinta ameaçado.
PROTELADOR
antes de decidir.
Conquiste a confiança dele, conduzindo-o
subtilmente para a obtenção de um resultado.

Tendência para discordar. Pode mostrar-se Nunca discuta com ele.

sarcástico e tentar humilhá-lo( a).
Seja afirmativo(a).
Perceciona-o(a) como pertencendo a um status
CONFLITUOSO
inferior, de quem se pode abusar.

Assume posições, tendo em vista a discussão

destrutiva.

Inseguro, tende a depreciar e ser do contra.

J OE L M A S A N TO S
Comunicação no dia-a-dia
Comunicação no dia a dia

A nossa comunicação é feita de duas formas, que conjugadas definem a atitude e postura do interlocutor e
recetor.

Comunicação verbal Comunicação não-verbal

A forma como nos expressamos e a
entoação que empregamos.
Transmitida através da linguagem corporal, do contacto
visual, dos gestos com as mãos, da forma de sentar,
mesmo (e sobretudo) através do tempo e atenção que
dedicamos ao(s) interlocutor(es).

J OE L MA S AN T O S
Comunicação no dia a dia
• Primeiros contactos com a organização tem dois lados:

1º aquele em que nos vão ser apresentadas todas as informações necessárias ao desempenho
da nossa função:

 Conhecer bem a empresa;

 Estar por dentro e conhecer bem os objetivos;

 Conhecer ao detalhe as funções para os quais foi contratado;

 Utilizar de modo profissional as suas características pessoais

 Ter em consideração e sempre presente o seu perfil comportamental;

J OE L M A S A N TO S
Comunicação no dia a dia

2º a forma como depois iremos passar as informações ao cliente:

Quando temos consciência e conhecimento exato do que estamos a fazer, fazemo-lo com confiança e segurança
permitindo ter uma comunicação eficaz e assertiva, ou seja:

• Falar devagar e com tranquilidade;

• Escolher uma linguagem simples;

• Olhar o interlocutor nos olhos;
• Utilizar as mãos e o olhar para reforçar a mensagem;
• Fazer pausas ligeiras entre frases;
• Sorrir e ser simpático;
• Receber feedback.

J OE L M A S A N TO S
Comunicação no dia a dia
• Tipos de comunicação oral e escrita

No âmbito da gestão de uma empresa, é importante e necessário cada uma ter formas de
atendimento oral e escrito, o que implica dizer que estamos perante o que chamamos de Cultura
Organizacional (crenças, valores e normas).

Delinear e implementar uma estratégia de atendimento ao público, coerente, eficaz e profissional, é

uma das principais tarefas a realizar e que possui impacto direto no sucesso e continuidade da
empresa.

J OE L M A S A N TO S
Comunicação no dia a dia
• Tipos de comunicação oral e escrita

Ao nível da Gestão devem estar patentes preocupações com a:

 Organização do trabalho;

 Definição de métodos e procedimentos;

 Planeamento e a programação das ações;

 Registo e controle das atividades desenvolvidas e

 Formação dos recursos humanos.

A qualidade do atendimento pode sempre melhorar

J OE L M A S A N TO S
Comunicação no dia a dia
• Tipos de comunicação oral e escrita

Quando falamos de comunicação oral e escrita, falamos da comunicação feita internamente e

externamente, sendo que uma influencia a outra, ou seja, se a comunicação oral e escrita for
positiva, clara (assertiva e objetiva) coerente e que tenha como objetivo a identificação de uma marca
e a manutenção da imagem empresarial o mais positiva possível, facilmente conseguimos exteriorizar
e obter fidelização por parte do cliente.

J OE L M A S A N TO S
Comunicação no dia a dia
Exemplo de comunicação escrita interna : Exemplo de comunicação escrita externa

a. Informações, convocatórias, atas a. Faturas,

b. Pareceres, Ofícios notas internas b. Recibos
c. Faturas e recibos, relatórios e emails, c. Emails
d. Jornais digitais, comunicados internos, outras d. Convites

Exemplo de comunicação oral interna: Exemplo de comunicação oral externa

a. Reuniões, seminários, a. Atendimento presencial e telefónico
b. Feedback, telefonemas b. Anúncios
c. Formações, palestras c. Convites
d. Alinhamento de objetivos e estratégias d. Reuniões, telefonemas Outras
e. Comunicados audiovisuais,

J OE L M A S A N TO S
Comunicação no dia a dia
• Tipos de comunicação oral e escrita

A comunicação externa, sendo influenciada pela interna (relembrando que quando existe uma boa comunicação
clara e objetiva mais facilmente existe alinhamento) deve ter em consideração aspetos como a Gestão do tempo, a
Inovação, a orientação para a qualidade, a prioridade ao cliente, a postura profissional, cortesia e sinceridade de
forma a alcançar uma maior CREDIBILIDADE.

Apesar de estarem mais diretamente ligados e aplicáveis à função de atendimento ao público, os 10

(dez) fatores-chave selecionados deverão ser interiorizados por todos os elementos da empresa
(estabelecimento/marca) com visa a serem incorporados na política e estratégia da mesma e
contribuírem para a obtenção dos resultados esperados.

J OE L M A S A N TO S
Suportes da comunicação