Folha de Teste

Nome:______________________________________________________________________________
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Denominação da ação: Gestão de reclamações e conflitos com clientes / fornecedores
Referência: 2023.1602.127

Módulo:……………………………………………………………………… Data : 31/05/ 2023

Formador(a): Alice Ramos

Responda às seguintes questões indicando se as frases são verdadeiras ou falsas com “V” e “F”
1 - O conflito, nas organizações com uma estrutura bem definida, pode proporcionar verificações
ao equilíbrio da própria organização, no sentido em que permite testar os limites dos poderes
coexistentes.

2 - Se caso encaremos o conflito como um benefício e não como um perigo, aprendemos a

reconhecer o seu poder como agitador de situações e gerador de novos eventos.

3 - Um conflito é um processo que começa quando nos apercebemos de que alguém afetou de forma
negativa, ou está prestes a afetar, algo que nos é precioso.

4 - Conflitos de objetivos – As partes em conflito têm objetivos que são basicamente

incompatíveis, estando cada uma delas a ameaçar os objetivos da outra. A resolução deste tipo de
conflito implica a reconciliação das ambições das partes em confronto.

PROCESSO DE ATENDIMENTO E ACOLHIMENTO

Responda às seguintes questões indicando se as frases são verdadeiras ou falsas com “V” e “F”
1- O que é o atendimento?

a) É o impulso que faz com que as pessoas não atuem para atingir um determinado
propósito.
b) É unicamente a função de rececionista ou da telefonista.
c) É uma função específica em muitas empresas. É o ato ou o efeito de atender os clientes
ou utentes de determinados serviços.
d) Nenhuma está correta.

1
2- No procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento indique as fases inerentes
a todo este processo.

a) Acolher o cliente, identificar a necessidade do cliente, dar a resposta adequada ao cliente

e finalizar o atendimento.

b) Cumprimento Inicial, Exploração da Necessidade, Satisfação da Necessidade e

Cumprimento Final.

c) Estão todas corretas.

ASPETOS COMPORTAMENTAIS NO ATENDIMENTO

Para cada um dos itens, SELECIONE a alternativa correta com um “X”

1- Como caracteriza Colocação da Voz?

a) É uma atitude e um comportamento que faz parte integrante da vida do sujeito.

b) É através da voz clara e segura que se consegue captar a atenção do interlocutor e
transmitir credibilidade, pelo que a voz desempenha um papel primordial no bom
atendimento.
c) Expressa o posicionamento de um indivíduo ou de um grupo.

d) Nenhuma delas está correta.

2- Como caracteriza Atitudes Gestuais?

a) O contacto corporal é a forma mais primitiva de ação social e pode traduzir os mais
diversos gestos; abraços, carícias, beijos, apertos, pancadas, etc.
b) Tem duas vertentes: o ato de tocar e o ato de ser tocado.
c) No ato ativo predomina a dimensão exploratória, ao passo que no ato passivo
predomina a receção dos sinais provenientes de um agente exterior.
d) Todas as anteriores.

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2. 1. Faça a correspondência da letra ao número, respondendo às questões plasmadas na coluna I
Coluna I Coluna II A sua resposta

Tipos de Personalidades 1. É muito simples e aprecia uma A ___

conversa agradável.
A- Descuidado/Confuso?
2. Tem muita confiança em si B ___
B- Raciocínio próprio.
Bem-Humorado? C ___
3. Desorganizado e costuma
C- Inteligente? fazer reclamações depois.

ENCAMINHAMENTO

Para cada um dos itens, SELECIONE a alternativa correta com um “X”

1 -Relativamente à apresentação, é fácil causar uma boa impressão inicial, pelos seguintes gestos:

a) Olhar e não interromper aquilo que estiver a fazer quando o cliente chegar.

b) Olhar, sorrir, saudar e prosseguir.

c) Nenhuma está correta.

3- Não esqueça: o cliente é:

a) a pessoa mais importante, trazendo até nós as suas necessidades.

b) a pessoa que torna possível o pagamento dos salários aos trabalhadores.

c) Ambas estão corretas.

Como deve atuar quando um cliente demonstra, claramente, que está muito irritado?
• Nunca «sintonize» na frequência emocional do cliente quando ela é negativa.
• Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente.
• Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele é a razão de ser do seu posto de
trabalho.
• Se ele o desafiar, ignore o desafio.
• Se ele o ameaçar, diga-lhe que decerto existem soluções mais fáceis para resolver
o assunto.
• Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende, mas que gostaria de ter uma
oportunidade de o ajudar.

3
 Comunicação nas equipas de Trabalho

Responda às seguintes questões indicando se as frases são verdadeiras ou falsas com “V” e “F”
1-
a) Os investigadores observam três estilos básicos de comunicação- agressivo, passivo e
assertivo.
b) O comunicador agressivo vê-se como sendo superior aos outros e quer que os outros
façam aquilo que quer.
c) O comunicador passivo procura evitar conflito a todos os custos, muitas vezes
concordando com ambas as partes de uma discussão.
d) O comunicador assertivo é caracterizado principalmente por não respeitar ambas as partes
envolvidas.

2-
a) Os líderes buscam a comunicação assertiva.
b) A assertividade é a habilidade de se comunicar de forma honesta, sem agredir, mesmo
quando a sua posição é contrária à da pessoa com quem está a comunicar.
c) A comunicação assertiva é utilizada por grandes lideres para remediar conflitos e
motivar a sua equipa.
d) Nenhuma está correta.

Comente a frase:

As reclamações são oportunidades valiosas. Em média, custa 5 vezes mais atrair um novo cliente
do que para manter um cliente atual.
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Bom trabalho