Cortesia, etiqueta

e protocolo no
atendimento

UFCD 0703
Objetivos do Módulo

• Aplicar as regras de cortesia e etiqueta,

favorecendo a imagem e o atendimento
empresarial.

•Aplicar as regras do protocolo no

atendimento
Conteúdos do módulo

1- Imagem 2- Tratamentos 3- Civilidade 4- Organização e

honoríficos no escritório comportamento
(escritos e Cortesia no em Reuniões de
verbais) atendimento trabalho,
Refeições
Precedências
Imagem

Requisitos de uma boa imagem pessoal e

profissional

É essencial para a (o) secretária (o) manter

uma boa presença. Não se esqueça que a
imagem que ela (e) oferece é a primeira
coisa que os outros vêem, muito antes de
comprovarem o seu profissionalismo.
Imagem

Requisitos de uma boa imagem pessoal e

profissional

um aspeto cuidado não significa que, para

se ser secretária (o) se tenha de ser mais
ou menos atraente fisicamente, mas sim
que essa pessoa saiba adaptar o seu estilo
pessoal às atividades que terá de levar a
cabo no exercício do seu trabalho.
Imagem

Requisitos de uma boa imagem pessoal e

profissional

Uma boa presença não se liga apenas ao

aspeto físico, mas tem muito a ver com a
manutenção de um tratamento cortês e
cordial e, sobretudo, com a inteligência.
Imagem

Requisitos de uma boa imagem pessoal e

profissional

Uma boa presença não se liga apenas ao

aspeto físico, mas tem muito a ver com a
manutenção de um tratamento cortês e
cordial e, sobretudo, com a inteligência.
Imagem

Requisitos de uma boa imagem pessoal e

profissional

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Perfil e funções do atendedor
Um atendimento profissional exige
dedicação, sensibilidade, esforço, atenção,
atitude e comportamento corretos

ATENDIMENTO
ATENDIMENTO
PROFISSIONAL

UTILIZAÇÃO
DE TÉCNICAS SABER ATENDER
Perfil e funções do atendedor

Aqueles que estão em contacto com os clientes

e que os atendem, ou seja, os atendedores,
devem possuir uma série de características
específicas, para que realizem o seu objetivo de
auxiliar o cliente
Perfil e funções do atendedor

O profissional eficaz necessita de:

- Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos

- Conhecer bem os objetivos da sua função

- Utilizar de modo profissional as suas
características pessoais, o seu estilo pessoal
- Saber respeitar o cliente
Perfil e funções do atendedor

Atributos e Qualidades do bom atendedor

Ponto de vista humano

Ponto de vista técnico
Ponto de vista estratégico
Perfil e funções do atendedor

Atributos e Qualidades do bom atendedor

Ponto de vista humano
Ser comunicativo Procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes;

Estar disponível para apoiar o cliente e a equipa
Saber ouvir o cliente
Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes;
Não adotar uma atitude defensiva ou agressiva;
Ser intuitivo procurando a validação dos factos;
Não julgar os desejos ou necessidades dos clientes;
Expor argumentos e informações de maneira simplificada,
mediante o grau de conhecimento do cliente;
Prometer apenas o que poderá ser cumprido;
Promover perguntas com vista a entender as necessidades do
cliente;
Aplicar a voz de forma clara e animadora;
Falar sempre a verdade;
Perfil e funções do atendedor

Atributos e Qualidades do bom atendedor

Ponto de vista humano
Manter contactos internos e externos, fazendo-se Valorizar os colegas para ter maior adesão aos seus projetos;
presente;
Elogiar e agradecer aos colegas quando há apoio e sinergia;
Dominar as emoções para que não interfiram no bom
Preocupar-se com a autoimagem e imagem do ambiente de
atendimento ao cliente;
trabalho.
Resistir a frustrações;
Acreditar na capacidade de autodesenvolvimento e dos
profissionais da própria equipa;
Motivar as áreas de interface para que se envolvam com
os assuntos dos clientes;
Perfil e funções do atendedor

Atributos e Qualidades do bom atendedor

Ponto de vista técnico
Conhecer bem os produtos e o processo produtivo da Participar em eventos sobre "satisfação dos clientes“
empresa;
Procurar o próprio aperfeiçoamento profissional e o da sua
Conhecer os fluxos internos de informação (todas as equipa;
áreas);
Garantir informações e respostas (através de si e dos outros);
Saber movimentar-se bem dentro de toda a empresa;
Entender o que faz e porque faz
Conhecer os recursos internos disponíveis;
Acompanhar a evolução das inovações;
Perfil e funções do atendedor

Atributos e Qualidades do bom atendedor

Ponto de vista estratégico
Habilidade de negociação; Conhecer as políticas de marketing e vendas da empresa e da
concorrência;
Conhecer bem a estratégia da empresa e as suas
tendências; Conhecer o mercado;

Conhecer os parceiros de negócios da empresa Acompanhar e conhecer as ações e mobilizações dos

(traders); órgãos de defesa do consumidor;

Identificar a estratégia de serviços a clientes dos Adotar medidas inovadoras e pró-ativas;

concorrentes, mantendo-se atualizado; Correr riscos para satisfazer o cliente.
Perfil e funções do atendedor
Bom desempenho da função Mau desempenho da função
Perfil e funções do atendedor
Bom desempenho da função Mau desempenho da função

Empenho Desmazelo
Desinteresse Ter desconhecimento do
Arrogância produto/ Serviço
Apatia Mau ouvinte
Ter a informação oportuna Não saber explicar
Saber esclarecer Tolerância
Fazer o encaminhamento de um Brio profissional
pedido Fazer o registo da mensagem
Não saber encaminhar um
pedido
Atendimento conceitos gerais
Porque é Que é Tão Importante?

Do leque de serviços prestados ao Cliente, o

ATENDIMENTO destaca-se como elemento de
diferenciação entre estabelecimentos e marcas
similares e contribui, em muitos sectores, para
determinar as opções de compra do consumidor
Atendimento conceitos gerais
Porque é Que é Tão Importante?

98,7 % dos clientes estaria disposto a pagar um pouco

a mais por um serviço de qualidade, o que indicia que
basear a estratégia comercial de um estabelecimento
apenas o preço e a promoção não será suficiente para
atrair e manter clientes (fidelização)
Atendimento conceitos gerais
Porque é Que é Tão Importante?

Segundo a percepção de 93,5% dos clientes, os

vendedores, gerentes e supervisores não se encontram
preparados para atender os cliente s, exibindo falta de
formação/preparação prévia, desconhecimento sobre os
produtos e serviços comercializados e actuando com
arrogância e desinteresse
Atendimento conceitos gerais
Porque é Que é Tão Importante?

Um Cliente satisfeito gera lucros e boas relações

profissionais geram produtividade

Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do

que mantê-lo
Atendimento conceitos gerais
Porque é Que é Tão Importante?

Cada cliente insatisfeito conta a aproximadamente

20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam
apenas a cinco
 7842 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

Atendimento conceitos gerais

Atendimento conceitos gerais
Atendimento conceitos gerais
Atendimento conceitos gerais
Tipos de cliente e técnicas de atendimento

O conhecimento antecipado das características

dos diferentes tipos de cliente pode ajudar-nos
a prepararmo-nos melhor e a optar por
posturas e atitudes diferenciadas para atender
este ou aquele cliente, consoante as
necessidades
Atendimento conceitos gerais
Tipos de cliente e técnicas de atendimento
Atendimento conceitos gerais
Tipos de cliente e técnicas de atendimento
Atendimento conceitos gerais
Tipos de cliente e técnicas de atendimento
Atendimento conceitos gerais
Tipos de cliente e técnicas de atendimento
Atendimento conceitos gerais
Tipos de cliente e técnicas de atendimento
Atendimento conceitos gerais
Tipos de cliente e técnicas de atendimento
Atendimento conceitos gerais
Tipos de cliente e técnicas de atendimento
Atendimento conceitos gerais
Tipos de cliente e técnicas de atendimento
Atendimento conceitos gerais
Tipos de cliente e técnicas de atendimento
Atendimento conceitos gerais
1. Apresentação e identificação
2. Bom conhecimento de prod\serviços
3. Bom ouvinte
4. Saber aconselhar
5. Não ter pressa no atendimento
6. Comunicação assertiva
7. Flexibilidade e autonomia
8. Não julgar cliente pela aparência
9. Não forçar a venda
10. Habilidade para negociar
11. Criação empatia
12. Perspicácia
Atendimento conceitos gerais
Tipos de clientes