Ufcd 8260

Comunicação, vendas
e reclamações na
restauração – Regras
de Protocolo
Regras de protocolo

O que é o protocolo?

 O protocolo um conjunto de regras que disciplinam, sob o

aspeto social e cerimonial, determinados atos.
 O profissional que recebe o cliente deve adotar alguns
conceitos conviviais e sociais de grande importância para
o desempenho da sua função e para o sucesso profissional
e consequente mais-valia para o negócio.
Regras de protocolo – receção ao cliente

 Um sorriso franco, seguindo de um olhar nos olhos é a

primeira impressão que devemos optar ao ir de encontro
do cliente.
 O cumprimento deve ser feito com uma ligeira inclinação,
não retirando os olhos do cliente, mantendo os pés juntos
e as pernas direitas.
 Damos as boas horas e o nome, assim como o grau
académico, se for um cliente habitual.
Regras de protocolo – receção ao cliente

 Este, pela familiaridade ou amizade, se estender a mão

para nos cumprimentar, deveremos retribuir.
 O responsável pelo restaurante deve receber os clientes à
entrada. Não estando presente o responsável, outro
empregado deve tomar essa decisão, indicando-lhe uma
mesa (de preferência no seu turno).
Regras de protocolo – receção ao cliente

 Depois da primeira formalidade das boas vindas,

perguntamos-lhes a preferência do local onde gostariam
de ficar instalados ou indicamos-lhes uma mesa, que,
tanto quanto possível, seja do seu agrado.
 Estendendo a mão, incentivando os clientes a entrar,
deixamos passar os convivas, acompanhando-os, por
último, à mesa escolhida por estes.
Regras de protocolo – receção ao cliente

 Ao chegar à mesa devemos puxar a cadeira onde irá

sentar-se a pessoa mais importante do grupo.
 Sempre que possível, aconchega-se todas as cadeiras. Em
primeiro lugar, às senhoras e a seguir aos cavalheiros,
seguindo as regras da etiqueta.
 Se porventura houver um convidado que se apreste a
compor a cadeira a uma senhora, ou mesmo a um
cavalheiro, o empregado deve ceder, não insistindo em
fazê-lo.
Regras de protocolo – receção ao cliente

 Dever-se-á auxiliar as pessoas idosas ou deficientes, tendo

sempre alguma discrição. E estes, se possível, deverão ficar
próximos da saída.
 No caso de haver crianças o empregado deverá providenciar
para que sejam colocadas cadeiras próprias. E estes, se
possível, deverão ficar próximos de um dos seus
progenitores. Na falta de cadeiras apropriadas o mesmo
deverá colocar almofadas nas cadeiras normais para que as
crianças fiquem melhor instaladas e cheguem melhor à mesa.
Regras de protocolo – receção ao cliente

 Ao sentar os convivas, se estes não tomarem a decisão de

escolher os acentos, dando ou aceitando as preferências
do Chefe ou o empregado deverá ele distribuir os lugares,
segundo os conhecimentos que dispõe em relação: idade,
relação familiar, posição social, hierarquia, etc.;
 Ao escolher o lugar o profissional deverá ter em conta a
etiqueta e convenções sociais que determinam a ordem
pela qual devem ser sentadas e, posteriormente, servidas
as pessoas da mesa.
Regras de protocolo – receção ao cliente

 Para tal deve o empregado de mesa cultivar quanto possível o

culto destas regras, tendo em conta que as senhoras são, regra
geral, sentadas em lugares de modo a serem servidas me
primeiro lugar, salvo se na mesa estiverem representantes da
igreja.