Curso Profissional de Restaurante/Bar

Disciplina: Gestão e Controlo

UFCD: 8260 - Comunicação, Vendas e Reclamações
na Restauração
Ficha/Trabalho de Avaliação
Professor Classificação  , 
(valores)

Nº Nome Ano/turma:12º Data: / /

Proposta de trabalho

1. Caraterize os seguintes termos na restauração:

a) Regras de protocolo:

b) Enumere as regras básicas que se praticam no protocolo do serviço de mesa?

c) Na seguinte frase refira a ordem de serviço? “Casal com um filho de 3 anos e

outro de 5 anos”

d) Como caraterize um livro de pedidos? Exemplifique através de um desenho.

Professor: Ricardo Nunes

 e) Mencione alguns dos aspetos fundamentais que o pessoal do restaurante
deve observar na sua postura quando no atendimento ao cliente?

f) O Técnico de restaurante/ bar deve observar várias regras de higiene pessoal.

Refira quais?

g) Caraterize o processo de acolhimento e receção ao cliente quando este se

aproxima do seu restaurante para disfrutar de uma refeição?

h) Uma ementa completa compõe-se geralmente de:

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 i) No processo de aconselhamento ao cliente na escolha da sua refeição, refira os
diversos comportamentos e regras que se devem respeitar?

j) Refira algumas técnicas de atendimento personalizadas em situações especiais

tais como:

a) Cliente sozinho:

b) Refeições de negócio

c) Cliente apressado: _

d) Clientes em lazer/ férias:

e) Cliente insatisfeito:

f) Clientes com dieta especial:

Professor: Ricardo Nunes

 k) “Num restaurante a venda é mais complexa, na realidade não se vende só
iguarias e bebidas. Para além da comida e bebida há todo um conjunto de
comodidades que o cliente usufrui, que devem ser muito bem estudadas tais
como ......................... ”
Identifique que comodidades são essas?

Caraterize as técnicas de negociação e venda no restaurante?

l) Caraterize o modelo AIDA na perspetiva dos vendedores/prestadores de

serviços.

m) Caraterize o processo de entrega da carta de restaurante ao cliente e quais

os pressupostos a considerar?

n) A Finalização e despedida, são pontos importantes no terminar de

uma visita do cliente ao seu restaurante. Caraterize este processo?

Professor: Ricardo Nunes

 o) Enumere os principais mandamentos para prevenir reclamações
de clientes?

p) Refira alguns procedimentos a ter na presença de um cliente que deseja

efetuar uma reclamação no seu restaurante?

q) Como lidar com um cliente agressivo?

Professor: Ricardo Nunes

 r) Elabore o seguinte pedido.

Clientes: 2 adultos e 1 criança de 9 anos

Data: 8/02/2021
Ementa:
Creme de legumes- (criança)
Carpaccio de bacalhau- (Homem)
Creme de tomate com crótons- (Senhora)
Peixe espada sem Sal e com puré de batata- (criança)
Espetada de garoupa com camarão e molho bechamel- (senhora)
Meia dose de chocos grelhados sem tinta- (homem)
Esparguete à bolonhesa com queijo parmesão- (homem)
Costeleta de novilho bem passado e batata ponte nova- (senhora)
Pudim de ovos- (senhora)
Queijo serra amanteigado- (Homem)
Mousse de chocolate- (criança)

a) Preencha corretamente o pedido deste casal com uma criança;

b) Refira quais os talheres para cada iguaria;

c) Descreva o processo se tiver de efetuar a reserva telefónica para o almoço destes

convivas;

d) Como proceder se ao entregar a nota de consumo (Conta) verificar que o cartão

de crédito do anfitrião lhe dá a indicação de que o plafond foi excedido.

Professor: Ricardo Nunes

 Nº Mesa:
Couvert:

Data Colaborador

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