Colaboraao e Trabalho em Equipa em Turismo 05 - 3 e Ultima Parte

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COLABORAÇÃO E TRABALHO
EM EQUIPA EM TURISMO MOD. 5
3ª E ÚLTIMA PARTE
Prof. Cristina Gomes Curso Técnico de Animação Turistica

ORGANIZAÇÃO DAS EQUIPAS NAS DIVERSAS ÁREAS
DE INTERVENÇÃO DO TURISMO
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• RESTAURAÇÃO
• HOTELARIA
• ANIMAÇÃO
• TURISMO
Colaboração e Trabalho em Equipa no Turismo

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• RESTAURAÇÃO
Restaurante, Bar e todos os pontos de venda que se venda comida.

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• RESTAURAÇÃO
A Restauração articula-se (ou não) com a Hotelaria, assumindo
a vertente do serviço de restaurante/ bar, desde a comunicação
com o cliente até ao serviço de mesa e à qualidade e bom
serviço que a ele deve estar associado.

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• RESTAURAÇÃO – LIDER
O lider deve ser o
primeiro a cumprir com
o que exige da sua
equipa.
Deve ser humilde,
reconhecer os seus erros
e aprender com os
outros.

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PERFIL TÉCNICO
✓ Formação em Gastronomia/F&B;
✓ Experiência na área de Turismo e Hotelaria.

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PERFIL COMPORTAMENTAL
✓ Organização;
✓ Agilidade;
✓ Liderança;
✓ Bom relacionamento interpessoal.

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FUNÇÔES
✓ Selecionar e definir as funções de cada membro da equipa;
✓ Manter a equipa motivada;
✓ Conhecer os gostos dos clientes e criar estratégias para que a
equipa as aplique durante o serviço a fim de alcançar a
fidelização;

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FUNÇÔES (cont.)
✓ Manter uma escuta ativa da opinião dos clientes para conhecer
a avaliação da experiência do clientes;
✓ Manter-se atualizado das tendências observando a
concorrência e o setor em geral;

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FUNÇÔES (cont.)
✓ Partilhar informação com a equipa para que entre todos
possam inovar e crescer;
✓ Proporcionar ferramentas eficazes à equipa, como por exemplo,
software a fim de poupar tempo e aumentar as vendas.

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• RESTAURAÇÃO – EQUIPA de SALA

✓ Excelente capacidade de comunicação;

✓ Ser simpatico e ter empatia pelos clientes;
✓ Saber como se dirigir ao cliente segundo as caracteristicas e
necessidades, adaptando o seu discurso a cada caso;

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PERFIL COMPORTAMENTAL (cont.)
✓ Deve ser um bom vendedor.

✓ Conhecer bem a oferta gastronómica
(os pratos mais rentáveis, os que têm que ser vendidos
rapidamente, os pratos novos, etc.;
✓ Aplicar boas estratégias de sedução e venda;

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✓ Deve ser bom observador. Analisar constantemente as ações,

gestos e atitudes dos clientes de forma a oferecer um atendimento
mais personalizado.
✓ Deve ter a capacidade de lidar bem com os momentos de tensão,
mantendo uma boa atitude para que não se note o stress que
surge durante o serviço.

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• COZINHA
Funciona como uma
orquestra onde tudo o que
se faz é importante,
desde o copeiro ao chefe,
todos cumprem com uma
ordem e uma disciplina
que se repete
diariamente.

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• COZINHA
✓ Devem ter plena consciência da importância que têm para o

negócio e por isso devem preocupar-se com cada detalhe para
que cada prato que saia esteja o mais possível próximo da
perfeição desde a apresentação e à qualidade;

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• COZINHA
✓ Conhecer as normas de segurança e higiene. Estarem capacitados

para a correta manipulação e conservação de alimentos e
manterem o nível de higiene na cozinha;

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• COZINHA
✓ Sendo uma área do restaurante onde há uma tensão constante, é

fundamental manter o companheirismo e o sentido de humor na
equipa de forma a obter confiança e respeito mútuo;

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• RESTAURAÇÃO
CONCLUSÃO
O ideal na gestão da restauração é poder contar com a equipa

orientada para o aperfeiçoamento. Manter a equipa satisfeita com
as suas tarefas diérias, orgulhosas e motivadas a fazer sempre o
melhor.

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• HOTELARIA

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• HOTELARIA
No passado a hotelaria era vista como uma carreira de transição
onde se cruzavam profissionais de várias profissões ou mesmo em
situação de desemprego.
Hoje, aposta-se na especialização e por isso no recrutamento de

profissionais com formação base em hotelaria. Com formações
complementares em áreas como o Marketing, Revenue Manager,
Atendimento e Idiomas.

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• HOTELARIA
Para além dos conhecimentos e formação profissional, é cada vez
maior a exigência de dinamismo, resilência, capacidade de
gestão de equipas, foco nos resultados, componente analítica,
capacidade operacional, pragmatismo e “problem solving”.

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• HOTELARIA
A competitividade no mercado obriga os gestores a apostar na
formação continua dos seus profissionais, em criar equipas
multidisciplinares, desenvolver planos de carreira com metas,
avaliação periódicas e prémios de desempenho.
Procuram nas pessoas uma combinação quase perfeita entre

aptidões técnicas, aptidões cognitivas e a inteligência emocional.

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• HOTELARIA
ESTRATÉGIAS de DESENVOLVIMENTO
✓ Apostar na informação interna contínua;
✓ Criar equipas multidisciplinares capazes de exercer diferentes
ofícios dentro da mesma empresa;
✓ Desenvolver planos de carreira com metas, avaliações periódicas e
prémios de desempenho.

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Manutenção Limpeza Lavandaria
dormir
Animação Restaurante
SPA / Ginásio lazer comer Cozinha
Piscina / Praia Takeaway
Passeios Acolhimento/Atendimento Bar
Serviços Check-in/check-out Concierge

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• HOTELARIA
DEPARTAMENTOS AUXILIARES
Compras e armazenamento
Administração e Contabilidade
Direção

CEO
Chief Executive Officer (Chairman)
Diretor Executivo / Presidente
CFO COO
Chief Financial Officer Chief Operating Officer
Diretor Financeiro Diretor de Operações
Chefe de Chefe de
Economato Contabilidade
Diretor de F&B IT Manager Diretor GM

Diretor de Diretor de
(comidas e Diretor de TI de Recursos Diretor Geral
Manutenção Alojamento
bebidas) CIO Humanos
Governanta Chefe de Chefe de

Chefe de Chefe Reservas Receção
Sala (de cozinha)
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• HOTELARIA
Um dia de trabalho em Hotelaria normalmente está dividido em
vários turnos durante 24 horas:
• 1º turno: 8h – 16h;
• 2º turno: 16h – 00h;
• 3º turno: 00h – 8h;

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• HOTELARIA – PRINCIPAIS EQUIPAS

DIREÇÃO
“ O sucesso da hospedagem é o reflexo de uma boa gerência.”

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DIREÇÃO – FUNÇÕES
✓ Administra os demais departamentos e outros diretores/chefes

de departamento;
✓ Tem que conhecer bem o funcionamento de todas as áreas do

hotel;

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DIREÇÃO – FUNÇÕES (cont.)
✓ Estabelece tarifas, gerencia despesas e acompanha a rotina de
trabalho hoteleiro;
✓ Atua nas ações de marketing, publicidade e outras atividades
comerciais;
✓ Analisa resultados através de indicadores para tomar decisões
estratégicas a fim de melhorar se for essa a necessidade.

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DIREÇÃO – PERFIL TÉCNICO
✓ Conhecimento avançado e experiência em hotelaria, de

preferência com formação superior na área e/ou formação em
administração.

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DIREÇÃO – PERFIL COMPORTAMENTAL
✓ Bom relacionamento interpessoal;
✓ Capacidade de comunicação;
✓ Poder de negociação;
✓ Liderança;
✓ Foco nos resultados e produtividade.

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RECEÇÃO
É a cara do hotel.
O cartão de visita.
É através dela que o
hóspede faz o primeiro
contacto presencial.

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RECEÇÃO
Toda a experiência do hóspede
é influenciada pela
hospedagem.
Mau atendimento pode
arruinar a impressão que o
cliente terá da sua viagem.

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RECEÇÃO - FUNÇÕES
✓ Atendimento e garantia
que a estada seja a melhor
possível;
✓ Check-in e check-out;
✓ Atendimento através dos
meios de comunicação;

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RECEÇÃO – FUNÇÕES (cont.)
✓ Organização de reservas;
✓ Lançamento de despesas na conta através de um sistema
de gestão hoteleira;
✓ Venda de produtos ao balcão.

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RECEÇÃO – PERFIL TÉCNICO
✓ Conhecimentos e experiência
em hotelaria, principalmente
receção ou atendimento ao
cliente.

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RECEÇÃO – PERFIL COMPORTAMENTAL
✓ Simpatia;
✓ Recetividade;
✓ Comunicação;
✓ Organização;
✓ Agilidade;

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GORVERNANTA - LIMPEZA
Causa grande impacto

na estadia do cliente,
nem que seja apenas
por uma noite.

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GORVERNANTA - FUNÇÕES
✓ Manter as melhores condições de higiene, conservação e
organização em todos os setores do hotel;
✓ Responsável por coordenar as empregadas de quarto e
limpeza;
✓ Accionar o departamento de manutenção sempre que
necessário;

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GORVERNANTA – FUNÇÕES (cont.)
✓ Manter o stock de material necessário através do departamento

de compras;
✓ Coordenar a lavandaria

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GORVERNANTA – PERFIL TÉCNICO
✓ Formaçaõ ou experiência na área da limpeza e governantas;
✓ Experiência na área de turismo e hotelaria.

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GORVERNANTA – PERFIL COMPORTAMENTAL
✓ Bom relacionamento interpessoal;

✓ Organização;
✓ Liderança;
✓ Agilidade e gestão de tempo;

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F&B – ALIMENTAÇÃO e BEBIDA
Responsável por todos os
alimentos e bebidas oferecidos
nos restaurantes, bares, room
service e em outro ponto de
venda de alimentos no Hotel,
assim como responsável pela
cozinha e refeitório.

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F&B – FUNÇÔES
✓ Planear e elaborar cartas e ementas em conjunto com o chefe

de cozinha;
✓ Organizar a preparação e confeção das refeições;
✓ Acompanhar níveis de stock de matéria-prima.

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F&B – PERFIL TÉCNICO
✓ Formação em gastronomia / F&B;
✓ Experiência na área de turismo e hotelaria.

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F&B – COMPORTAMENTAL
✓ Organização;
✓ Agilidade;
✓ Liderança;

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RESERVAS
Departamento fundamental
na recolha de solicitações
de reservas e por isso deve
contar com um bom sistema
de gestão de reservas.

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RESERVAS - FUNÇÕES
✓ Dar suporte ao rececionista no atendimento ao cliente

e encaminhamento do cliente para o quarto;
✓ Atender e administrar todas as solicitações de reservas.

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RESERVAS - PERFIL TÉCNICO
✓ Conhecimento e experiência em hotelaria,

principalmente receção ou atendimento ao cliente.

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RESERVAS - PERFIL COMPORTAMENTAL
✓ Simpatia;
✓ Recetividade;
✓ Comunicação;

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RESERVAS - PERFIL COMPORTAMENTAL (cont.)
✓ Organização;
✓ Agilidade;

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• HOTELARIA
ANIMAÇÃO TURÍSTICA

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• HOTELARIA
ANIMAÇÃO TURÍSTICA
Equipa de Animação Camping Village, Lago Garda, Italia

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• HOTELARIA
ANIMAÇÃO
A animação turistica baseia-se
no entertenimento, lazer e
recreação.
É uma das peças fundamentais
para a satisfação e fidelização
dos cliente.

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• HOTELARIA
ANIMAÇÃO TURÍSTICA - FUNÇÕES
✓ Organizar e acompanhar programas de animação;
✓ Organizar eventos, conferências e programas especiais para
grupos;
✓ Cativar o cliente, proporcionando bons momentos de lazer e por

conseguinte fidelizar o cliente;

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• HOTELARIA
ANIMAÇÃO TURÍSTICA – FUNÇÕES (cont.)
✓ Desenvolver os serviços de informação, organização e animação

de eventos em empresas de turismo;
✓ Prestar informações de carácter turístico sobre o país e sobre o
local onde se encontra;

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• HOTELARIA
ANIMAÇÃO TURÍSTICA – FUNÇÕES (cont.)
✓ Proceder ao atendimento e acompanhamento de clientes,
identificando as suas necessidades e orientando as suas escolhas;
✓ Atrair o cliente para o resort e para os pontos de vendas afim de
incentivar ao consumo e maior receita;
✓ Trabalhar “lado a lado” com o departamento de F&B.

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• HOTELARIA
ANIMAÇÃO TURÍSTICA – PERFIL TÉCNICO
✓ Dá-se preferência à formação em animação turística;
✓ Experiência em turismo e/ou hotelaria;
✓ Conhecimento de vários idiomas;
✓ Competências artísticas e/ou desportivas.

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• HOTELARIA
ANIMAÇÃO TURÍSTICA – PERFIL COMPORTAMENTAL
✓ Ser bom comunicador;
✓ Ser criativo, dinâmico e ter espírito de lider;
✓ Ter forte capacidade de adaptação;
✓ Ter grande capacidade organizativa;
✓ Dominar técnicas e recursos;

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• HOTELARIA
ANIMAÇÃO TURÍSTICA – PERFIL COMPORTAMENTAL
✓ Ter uma atitude de permanente aprendizagem;
✓ Ter capacidade de improviso;
✓ Ter capacidade pedagógica;
✓ Ser tolerante;
✓ Ser observador.

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• HOTELARIA
ANIMAÇÃO TURÍSTICA – CONCLUSÃO
O trabalho em equipa em Animação é fundamental. Deve existir a camaradagem,
colaboração, apoio, tolerância e uma grande vontade de inovar em conjunto.
Uma equipa unida facilmente alcança o sucesso na concretização dos seus objetivos
e os da empresa.

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• TURISMO

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• TURISMO
O Turismo de Portugal tem equipas que atuam em 21 mercados emissores

de turismo considerados relevantes para a promoção turística externa.
Alemanha, Brasil, Espanha, EUA, França, Irelanda, Reino Únido, etc.
São responsáveis por atividades promocionais institucionais e por apoiar a
internacionalização das empresas portuguesas nos mercados.

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• TURISMO
✓ Interligadas;
✓ Integradas;
-Restaurantes
✓ Inter-relacionadas; - Empresas de
Animação
✓ Flexíveis; - Turismo de Portugal - Bom beiros

- Câmaras Municipais - Segurança Social
✓ Dinâmicas.

FENÓMENOS DE DINÂMICA DE GRUPO
66
• DINÂMICA de GRUPO

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DINÂMICA de GRUPO
A dinâmica de grupo começa
imediatamente após o nascimento
de um indíviduo, dentro do seio familiar.
É uma ferramenta de estudo de grupos

e também, um termo geral para
processos de grupo.

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DINÂMICA de GRUPO contribui para:

✓ A socialização;
✓ A iniciação de grupos no seu meio profissional;
✓ O reconhecimento de erros e a disposição para corrigi-los;
✓ A criação de estratégias;
✓ A motivação;

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DINÂMICA de GRUPO contribui para:
✓A criatividade;
✓ A comunicação;
✓ O espírito de equipa;
✓ O espírito de liderança.

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DINÂMICA de GRUPO tem como objetivo de:

✓ Integrar;
✓ Desinibir;
✓ Divertir;
✓ Refletir;
✓ Aprender;
✓ Apresentar;
✓ Promover o conhecimento e o relacionamento entre as pessoas.

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DINÂMICA de GRUPO – ENTREVISTA de EMPREGO:

Hoje em dia muitas entrevistas de emprego
contêm uma vertente de dinâmica
de grupo onde é avaliada a capacidade
de interação de um indivíduo com o grupo.
As pessoas que são boas em dinâmicas

de grupo normalmente trabalham bem
em equipa.

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DINÂMICA de GRUPO – ENTREVISTA de EMPREGO (cont.):
aspetos aspetos
POSITIVOS NEGATIVOS
Reduz custos e tempo à empresa. Pode esconder dados

importantes sobre o candidato
já que o gestor não tem
O gestor avalia o comportamento contacto efetivo como tería
do candidato em grupo. numa entrevista.

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• NORMAS SOCIAIS:
✓ As normas são o produto de uma
sociedade;
✓ É uma ordem de valores que

orientam o comportamento
de um indivíduo e de um grupo.
✓ São regras que definem as

condutas individuais e coletivas.

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TIPOS de NORMAS SOCIAIS:

GRUPO FAMILIAR
Princípio da socialização:
✓ Surge a primeira forma de hierarquia;

✓ Surge a primeira divisão de trabalho.

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SISTEMA INSTITUCIONAL – NORMAS DENOTATIVAS
É o que está mais presente nas nossas vidas.
As normas do sistema institucional têm uma presença invisível na
sociedade do dia a dia de um indivíduo.
Por exemplo, as normas de comportamento estão institucionalizadas.

Sabemos que tipo de roupa devemos vestir para cada ocasião.

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SISTEMA INSTITUCIONAL – NORMAS DENOTATIVAS
✓ Não se aplicam a situações específicas mas a valores culturais;
✓ É a preceção do que a maioria das pessoas aprova ou não aprova;
✓ Os sujeitos tentam agir de forma a evitar punição social ou a
desaprovação;
✓ Motivam o comportamento através da promessa de recompensas sociais
ou de punições;
✓ Confere popularidade ou estatuto social.

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SISTEMA ORGANIZACIONAL – NORMAS PRESCRITIVAS
É aquele onde o controle se apresenta de uma forma mais clara,
como por exemplo, o horário de entrada e saida do trabalho.

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SISTEMA ORGANIZACIONAL – NORMAS PRESCRITIVAS
✓ Definem o que está bem

e o que está mal.
✓ Têm um aspeto moral
e são impostas / obrigatório.

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ATITUDES e COMPORTAMENTOS FACILITADORES e DIFICULTADORES

da DINÂMICA DE UM GRUPO
Alguns dificultadores do funcionamento duma equipa de trabalho

surgem de forma natural, quer sejam por questões culturais,
individuais ou estruturais.
Devem ser ultrapassadas com o esforço

conjunto de todos os elementos.

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BARREIRAS / DIFICULTADORES

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1. BARREIRAS / DIFICULTADORES CULTURAIS
• Mentalidade da gestão:
✓ Cultura de individualismo, competitividade e realização pessoal;
✓ Chefias de topo/Direção não acredita no trabalho em equipa;
✓ Fraca comunicação intra e inter equipas.

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1. BARREIRAS / DIFICULTADORES CULTURAIS (cont.)
• Orientação exclusiva para a tarefa:

✓ Nenhuma importância atribuída à gestão do conhecimento
e emoções;
✓ Ausência de orientação, desvalorizando-se os componentes
pessoal e interpessoal;
✓ As equipas demonstram atitudes e comportamentos negativos.

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1. BARREIRAS / DIFICULTADORES CULTURAIS (cont.)
• Ausência de pensamento estratégico:

✓ Analise do problema através dos sintomas e não das causas;
✓ Não prever necessidades e não haver planeamento;
✓ Não destinguir o essencial e o acessório (não essencial).

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2. BARREIRAS / DIFICULTADORES INDIVIDUAIS

✓ Indivíduo versus Equipa;
✓ Incapacidade por parte
do indivíduo de atingir níveis
desejáveis de competências a nível
estratégico, interpessoal e técnico.

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3. BARREIRAS / DIFICULTADORES ESTRUTURAIS
✓ Número demasiado elevado de elementos na equipa que pode
dificultar o envolvimento e a participação de todos;
✓ Aumento de risco da formação de sub-grupos que competem entre
si;
✓ Aumento da probabilidade de duplicação de tarefas devido à
ausência de definição clara de papeis;

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3. BARREIRAS / DIFICULTADORES ESTRUTURAIS (cont.)
✓ Permitir a sobreposição de competências e por conseguinte,

conflitos;
✓ Falta de capacidade de gerir emoções individuais e

relacionamentos interpessoais.

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ATITUDES
E COMPORTAMENTOS
FACILITADORES
DO TRABALHO
EM EQUIPA

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ATITUDES e COMPORTAMENTOS FACILITADORES do TRABALHO em EQUIPA
• Administrar conflitos com eficiência:

✓ Saber lidar com as caracteristicas diferentes de cada elemento;
✓ Conseguir conciliar interesses individuais;
✓ Conversar e estabelecer uma relação de confiança entre todos.

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ATITUDES e COMPORTAMENTOS FACILITADORES do TRABALHO em EQUIPA (cont.)
• Comunicação:
✓ Escuta ativa. Ouvir 100%.
✓ Não antecipar o pensamento ou conclusão.

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• Atitude Proativa:
✓ Estar disposto a ajudar
e a resolver problemas que surjam.

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• Criatividade:
✓ Habilidade de agir
de forma inovadora;
✓ Ser original.

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• Direção Motivadora:
✓ Transmite energia, orienta e promove
o empenho dos seus membros;
✓ Tem objetivos desafiadores, mas não
tão difíceis que a equipa desanime.

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• Estrutura Forte:
✓ Membros com capacidades equilibradas;
✓ Diversidade de conhecimentos, visões e
perspétivas, assim como diferenças de
idade, género e raça, podem ajudar as
equipas a serem mais criativas.

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• Contexto de apoio:
✓ Manter um sistema de recompensas
que reforçe o bom desempenho;
✓ Sistema de informação que favoreça
o acesso aos dados necessários
para o trabalho.

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• Atitude Partilhada:
✓ Partilha de ideias, experiências
e conhecimento;
✓ Oportunidade de os membros
conversarem sobre trabalho
ou a vida quotidiana.

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GESTÃO de CONFLITOS

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DEFINIÇÃO de CONFLITO
✓ Ausência de concordância, de entendimento;
✓ Oposição de interesses, de opiniões.

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DEFINIÇÃO de CONFLITO
Conflito: confronto equilibrado de poderes.
Violência: uma expressão do conflito onde um ator

impõe o seu poder sobre o outro.

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PORQUE OCORRE O CONFLITO?

✓ Disputa de papéis;
✓ Escassez de recursos;
✓ Distorção e manipulação da informação;
✓ Diferenciação de tarefas;
✓ Orientação diferente quanto ao tempo necessário
para a tarefa ou concretização dos objetivos;
✓ Estrutura e relações afetadas.

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EFEITOS POSITIVOS dos CONFLITOS
✓ Desperta sentimentos e estimula energias;

✓ Produz qualidade e interesse pela melhoria;
✓ Aumenta a coesão grupal;
✓ Aumenta a motivação pelo desempenho de grupo;
✓ Desperta a atenção para a existência de problemas;
✓ Testa a balança do poder.

101
EFEITOS NEGATIVOS dos CONFLITOS

✓ Desencadeia sentimentos de frustração, hostilidade e ansiedade;
✓ Excesso de coesão leva à pressão para o conformismo e redução
de liberdade;
✓ Ações de bloqueio e não cooperação ;
✓ Gera distorções e alimenta as incompatibilidades;
✓ Alto nível de stresse;
✓ Baixa produtividade e competitividade.

102
FORMAS de CONFLITO
Um grupo compõe-se de indivíduos com caracteristicas de
personalidade diversas e por isso é natural que a vida em grupo
provoque tensões que adequirem várias formas:
• Conflitos Intrapessoais
• Conflitos Interpessoais
• Conflitos Intragrupos
• Conflitos Intergrupos

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FORMAS de CONFLITO
INTRAPESSOAIS INTERPESSOAIS INTRAGRUPOS INTERGRUPOS
Atração - Repulsão - Atração - Estrutura do Grupo Tensões Intergrupos

- Atração - Repulsão - Repulção Fraca
Diferenças Limitações Diferenciação

Individuais dos Recursos de Papéis

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FORMAS de CONFLITO
CONFLITOS INTRAPESSOAIS
Estão relacionados com a interioridade do indivíduo e a sua

necessidade de dar uma só resposta entre duas, que se excluem
mutuamente.
Podemos identificar três variantes destes tipos de conflito:

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FORMAS de CONFLITO – CONFLITOS INTRAPESSOAIS

1. Conflito Atração-Atração
Existe quando a pessoa está perante dois objetivos ou situações

atraentes e ao escolher uma, terá que renunciar a outra, uma vez
que ambas não podem ser concretizadas simultaneamente.
Exemplo:
A necessidade de trabalhar e de ter uma carreira brilhante pode entrar em conflito
com o desejo e a necessidade de ter um filho e de ficar em casa para cuidar dele.

106

2. Conflito Repulsão-Repulsão
A pessoa está colocada entre duas alternativas desagradáveis e tem
dificuldade em escapar, simultaneamente, das duas.
Trata-se de uma escolha difícil porque, não optar, implica
automaticamente que qualquer uma das situações se imponha.
Exemplo:
É obrigado a mudar de departamento e tarefas que não gosta mas se não aceitar,
ficará no departamento onde está e onde se dá mal com a chefia.

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3. Conflito Atração-Repulsão
A pessoa encontra-se perante dois aspetos da mesma situação e
qualquer decisão tem vantagens e desvantagens.
Estes são os conflitos mais comuns, porque se referem à existência de
um objeto ou situação que tem características positivas mas que,
também, tem características negativas.

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FORMAS de CONFLITO
CONFLITOS INTERPESSOAIS
Este tipo de conflito surge entre indivíduos, devido a diferenças

individuais de sexo, valores, crenças, nível social, estatuto, cultura,
etc., podendo ter, de modo geral, as seguintes razões:

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FORMAS de CONFLITO – CONFLITOS INTERPESSOAIS
1. DIFERENÇAS INDIVIDUAIS
As diferenças de idade, sexo, atitudes, crenças,

valores e experiências contribuem para que as
pessoas vejam e interpretem as situações
de maneiras diferentes.
Em situações onde se demarque a diferença
individual, as situações de conflito
são inevitáveis.

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2. LIMITAÇÕES dos RECURSOS
Nenhuma organização ou grupo possui todos os recursos de que

necessita. Os recursos financeiros, técnicos e humanos são limitados.
Partilhar estes recursos por todos os indivíduos é difícil.
Por este facto, há que tomar decisões concretas:

111

2. LIMITAÇÕES dos RECURSOS (CONT.)
Quem ocupa este espaço?

Quem faz este trabalho?
Quem obtém este equipamento?
Quem será informado?
Quem tem o poder?
Quem pode utilizar o automóvel?
Etc.

112
2. LIMITAÇÕES dos RECURSOS (CONT.)
Em parte, são as limitações dos recursos que faz com que exista
competição em qualquer sistema.
Sempre que um grupo resolve fazer uma partilha surgem

divergências, porque há pessoas que se consideram sempre
prejudicadas.

113
3. DIFERENCIAÇÃO de PAPÉIS
Os conflitos interpessoais podem
também surgir da dificuldade
em determinar quem pode dar
a ordem a outro.
Se a autoridade de uma pessoa não
é aceite pelo outro, surge o conflito.

114
FORMAS de CONFLITO
A COMUNICAÇÃO na GESTÃO de CONFLITOS
✓ Não procurar por culpados;
✓ Referir-se sempre ao problema

antes de expressar a recusa;
✓ Não se deter em detalhes do passado;

✓ Estar atento às diferenças culturais;

115
FORMAS de CONFLITO
A COMUNICAÇÃO na GESTÃO de CONFLITOS
(cont.)
✓ Dar à outra parte a oportunidade

de se justificar;
✓ Não fazer juizos de valor;
✓ Evitar comportamentos agressivos ou

dominadores;
✓ Escutar mais que ouvir.

116
FORMAS de CONFLITO – CONFLITOS INTRAGRUPOS
A forma dos trabalhos e estrutura

organizativa do grupo deve ser
coerente e sempre que possível
reduzir as diferenças existentes
no grupo.
Papéis e posição hierarquica devem
ser bem definidos no grupo.

117
FORMAS de CONFLITO – CONFLITOS INTERGRUPOS

As tensões intergrupos manifestam-se
nas relações com outros grupos dentro
da mesma organização, por vezes com
natureza diferente.
O conflito tem um papel positivo na
organização. Cabe ao gestor ou líder
geri-lo de forma eficaz para a sua
organização.

118
NÍVEIS DE CONFLITO
Para um boa resolução de conflitos, é necessário analisar a dinâmica
dos processos do grupo e averiguar qual a causa e origem do conflito.

119
NÍVEIS DE CONFLITO
• LATENTE
• PERCEBIDO
• SENTIDO
• MANIFESTO
• DESFECHO

120
NÍVEIS DE CONFLITO
LATENTE
Pouco percebido. Existe ao nível de papéis e competição.
PERCEBIDO
O conflito existe mas ambas as partes não se incomoda ou manifesta
abertamente.
SENTIDO
As pessoas percebem o conflito, ficam insatisfeitas mas nada fazem para
modificar a situação, gerando tensão e ansiedade.

121
NÍVEIS DE CONFLITO
MANIFESTO
Assume-se o conflito, torna-se agressivo
e inadequado na resolução.
DESFECHO
Pretende-se solucionar o conflito, levando
a uma satisfação pessoal por parte
dos indivíduos.

122

123
GESTÃO de CONFLITOS – COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

SINAIS de ESTILO ASSERTIVO
✓ Estar à vontade na relação frente-a-frente;
✓ Adotar uma postura verdadeira;
✓ Expor os assuntos muito claramente aos outros;
✓ Procurar compromissos realistas;
✓ Negociar na base de interesses mútuos e não de ameaças;
✓ Não permitir humilhação;
✓ Estabelecer uma relação com base na confiança, não manipulando.

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ESTILO ASSERTIVO é MINIMIZAR as TENSÕES INTERPESSOAIS com:
✓ Respeito por si próprio;
✓ Respeito pelos pontos de vista dos outros;
✓ Estabelecimento de relações abertas.
ATRAVÉS DE:
✓ Estabelecer a sua própria escala de priopridades;
✓ Pedir explicações sempre que não percebeu algo;
✓ Tentando saber qual a imagem que os outros têm de si.

125

SITUAÇÕES que REQUEREM UMA ATITUDE de ASSERTIVIDADE no TRABALHO:
✓ Pedir um aumento salarial, uma promoção, um dia livre;
✓ Admitir que não foi capaz de executar uma tarefa que lhe tinha sido pedida;
✓ Repreender um subordinado;
REQUER este TIPO de COMPORTAMENTO PORQUE:
✓ Depende da pessoa com que se interage;
✓ Depende das circunstâncias.

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ASSERTIVIDADE LEVA a:
✓ Exprimir o que se pensa ou se sente;
✓ Elogiar os outros sempre que mereçam;
✓ Repreender um subordinado;
✓ Exprimir o que se sente e pensa através de palavras, postura e gestos;
✓ Depende das circunstâncias;
✓ Discordar e contradizer com assertividade, as ideias do outro sempre que não
se concorde com as mesmas;

127
MODOS de LIDAR com o CONFLITO
• COMPETIÇÃO
• ACOMODAÇÃO
• COMPROMISSO
• COLABORAÇÃO
• EVITAMENTO

128
GESTÃO de CONFLITOS - MODOS de LIDAR com o CONFLITO

Cooperação baixa Cooperação alta
• Competição • Cooperação/Colaboração
A - Ambas as partes tentam ficar satisfeitas
Alta
assertividade “A” ganha; “B” perde Ambas as partes ganham
• Concessão
As duas partes
ganham e perdem algo
• Fuga/Impasse • Acomodação
Baixa Ambas as partes perdem “A” ganha; “B” perde
assertividade
B - Ambas as partes tentam satisfazer a outra parte
Figura de Kilmann e Thomas “Interpersonal conflict-handling behavior as reflections of Jungian personality dimensions”. Psychological Reports. 37, 1975. pp. 971-980

129
GESTÃO de CONFLITOS – MODOS de LIDAR com o CONFLITO
1. COMPETIÇÃO
“Tenho a certeza que este é o melhor caminho”
Os indivíduos perseguem os seus próprios

interesses e por vezes à custa de outros.

130
1. COMPETIÇÃO (cont.)
VANTAGENS:
✓ Quando é necessário agir rápidamente;

✓ Protege o indivíduo daqueles que tiram
proveito dos que não têm
comportamentos competitivos.

131
1. COMPETIÇÃO (cont.)
DESVANTAGENS:
✓ Bloqueia a exploração de alternativas;

✓ Os objetivos do próprio são alcançados com o sacrifício dos outros;
✓ Desmotivante;
✓ Solução temporária.

132
2. ACOMODAÇÃO
“Por mim, está bem…”
É pouco assertivo e mais cooperativo –

- oposto à competição.
Esquece a sua posição para satisfazer
os interesses dos outros.

133
2. ACOMODAÇÃO (cont.)
VANTAGENS:
✓ Garante a harmonia;
✓ Evita ruturas;
✓ Evita a competição;
✓ Quando as questões não são importantes para o próprio.

134
2. ACOMODAÇÃO (cont.)
DESVANTAGENS:
✓ Sacrifício do próprio;
✓ Limita as soluções criativas;

135
3. EVITAMENTO
“Não posso tomar responsabilidade por esta decisão…”
✓Não Assertivo;
✓Não confronta de imediato
os seus interesses com os dos outros.

136
3. EVITAMENTO (cont.)
VANTAGENS:
✓ Quando os riscos são elevados;

✓ Adia a tensão;
✓ Para adiar até que se disponha de mais informação;
✓ Quando outros podem resolver bem os problemas.

137

3. EVITAMENTO (cont.)
DESVANTAGENS:
✓ Restritiva/limitada;
✓ Solução temporária;

138
4. COMPROMISSO
“Proponho que encontremos uma solução
vantajosa para ambos.”
O objetivo é encontrar uma posição

intermédia que satisfaça todas
as partes envolvidas.

139
4. COMPROMISSO (cont.)
VANTAGENS:
✓ Diminui os efeitos de uma possível derrota total;

✓ Torna as perdas mais toleráveis por se saber que atingem todas as partes;

140
4. COMPROMISSO (cont.)
DESVANTAGENS:
✓ Nunca se sabe se se poderia

ganhar mais;
✓ Resulta numa confusão de valores
e num clima de suspeita entre as
partes em conflito;

141
5. COLABORAÇÃO
“Vamos trabalhar nisso juntos.”
✓ Tanto assertiva como cooperativa;

✓ Oposto do evitamento;
✓ Envolve trabalho com as outras
pessoas para encontrar uma
solução que satisfaça todas as partes.

142
5. COLABORAÇÃO (cont.)
VANTAGENS:
✓ Aprofundamento mútuo;
✓ Solução mútua;
✓ Fomenta a motivação;
✓ Ambas as partes ganham.

143
5. COOLABORAÇÃO (cont.)
DESVANTAGENS:
✓ Demorada;
✓ Exige a participação
das pessoas envolvidas.

144
GESTÃO de CONFLITOS – ANÁLISE e DIAGNÓSTICO de SITUAÇÕES
FASES do CONFLITO
Para solucionar conflitos, deve-se sempre ter em conta:
✓ A análise de cada situação é importante para encontrar a
solução para o problema;
✓ Deve-se evitar que os conflitos ou as causas que mantêm os
conflitos não se arrastem;
✓ Analisar os factos que estão na sua origem;

145
FASES do CONFLITO
Um conflito tem as seguintes fases:
• Incubação: tomada de consciência da situação;

• Consciencialização: formalização da discordância;
• Disputa: discussão (agressiva) das razões que originam o conflito;
• Eclosão: Radicalização das posições, guerra aberta.

146
FASES do CONFLITO (cont.)
✓ O mesmo problema pode ter interpretações diferentes e cada

um dos interlocutores pode atribuir também valores diferentes,
por isso é importante analisar os processos de comunicação
entre os elementos do grupo;

147
FASES do CONFLITO (cont.)
✓ Analisar os objetivos de cada interlocutor e os seus desacordos

e métodos para atingir as suas metas;
✓ Qual a natureza e discussão dos métodos;
✓ Os valores que cada elemento apresenta sobre os mesmos
factos e realidade do problema.

148
• GESTÃO EMOCIONAL

149
GESTÃO de CONFLITOS – GESTÃO EMOCIONAL

O que é?
✓ É a capacidade de identificar e lidar com as

emoções e sentimentos pessoais e de outros
indivíduos;
✓ É uma habilidade que permite que as pessoas
gerenciem melhor seus sentimentos e a forma
que agirão com base neles.
Ex: Uma pessoa consegue terminar suas tarefas e atingir suas metas, mesmo sentindo-se
triste e ansiosa ao longo de um dia de trabalho.

150
GESTÃO de CONFLITOS - GESTÃO EMOCIONAL
• CONHECER os PRÓPRIOS SENTIMENTOS

Há pessoas que são incapazes de
definir a intensidade das emoções,
mesmo quendo lhes pedem para as
classificar.
Se não for capaz de avaliar a
intensidade, não poderá definir até
que ponto esses sentimentos o estão
a influenciar.

151
• TER EMPATIA PELOS OUTROS

Empatia é a capacidade de sentir as
emoções dos outros como sentimos as
nossas.
Para alguns é difícil, mas outros são tão
bons nisso que conseguem literalmente
ler os sentimentos de alguém como se
fossem um livro.

152
• APRENDER a CONTROLAR as PRÓPRIAS EMOÇÕES

É necessário saber quando expressar as
emoções e quando contê-las.
É preciso saber quando e como a expressão
emocional, ou sua ausência, influencia outras
pessoas.

153
• REPARAR DANOS EMOCIONAIS

Aprender a assumir responsabilidades,
a pedir perdão e procurar reparar.
Se não procurarmos colocar estas ações
em prática, os nossos erros envenenarão
permanentemente os nossos
relacionamentos.

154
• INTEGRAÇÃO DE TUDO
À medida que se sobe na escala da
Educação Emocional, desenvolve-se
uma aptidão que se pode chamar
de “interatividade emocional”.
É a capacidade de estar em sintonia
com os sentimentos daqueles que o
cercam, sentir os seus estados
emocionais e interagir eficazmente com eles.

155
• INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
O que é?
A Inteligência Emocional consiste na
habilidade de enfrentar e resolver com
sucesso uma situação emocionalmente
instável, controlando as emoções para
que elas trabalhem a nosso favor. Não
deixar que estas dominem os nossos atos
e pensamentos, fazendo com que tomemos decisões inadequadas ou irracionais.

156
GESTÃO de CONFLITOS – INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

CARACTERISTICAS
• CONTROLO EMOCIONAL
Compreender a controlar sentimentos e gerir o humor.
• AUTO-ESTIMA
Ter bons sentimentos a seu respeito, independentemente das situações exteriores.
• GESTRÃO do STRESS
Controlar o stress e criar mudanças.
• APTIDÕES SOCIAIS
Ser capaz de se relacionar com os outros e ser empático.

157

CARACTERISTICAS (cont.)
• CONTROLO da IMPULSIVIDADE
Controlar a sua impulsividade e aceitar adiar as suas gratificações.
• EQUILÍBRIO
Manter o equilíbrio entre o trabalho e a casa, as obrigações e o prazer.
• APTIDÕES de COMUNICAÇÃO
Comunicar eficazmente com os outros.

158

CARACTERISTICAS (cont.)
• GESTÃO de METAS e OBJETIVOS

Fixar metas realistas em todas as esferas da sua vida.
• AUTO-MOTIVAÇÃO
Motivar-se a si próprio na obtenção das metas, ser capaz de criar energia interna.
• ATITUDE POSITIVA
Manter uma atitude positiva e realista mesmo quando nos momentos mais difíceis.

159
NEGOCIAÇÃO
O que é?
É um processo de decisão conjunta existente numa situação de conflito de interesses
implicando no mínimo dois participantes.
A necessidade de negociar verifica-se assim, sempre que numa dada situação, os interesses
de várias entidades se chocam na medida em que, cada uma procura satisfazer as suas
necessidades.
Através de negociação as partes procuram encontrar, via diálogo, uma solução. Na melhor
das hipóteses, essa solução satisfaz inteiramente as partes envolvidas e, na pior, produz
desacordos e, eventualmente, conflito.

160
NEGOCIAÇÃO
EXISTEM DUAS FORMAS GERAIS de NEGOCIAR
FLEXÍVEL
O negociador flexível tenta evitar o conflito pessoal.
INFLEXÍVEL
O negociador inflexível encara qualquer situação como um confronto de vontades, no qual
assume uma posição de querer ganhar, o que pode dar origem a uma resposta igualmente
agressiva afetando assim a sua relação com a parte contrária.

161
GESTÃO de CONFLITOS - NEGOCIAÇÃO

CARACTERÍSTICAS da NEGOCIAÇÃO
✓ A negociação pressupõe a existência de duas partes ou várias partes;

✓ A procura da negociação verifica-se quando surge um conflito de interesses
entre várias pessoas ou entidades;
✓ Não existe negociação se não houver colaboração/cooperação de cada uma
das partes sobre as restantes;

162

CARACTERÍSTICAS da NEGOCIAÇÃO (cont.)
✓ Dá-se preferência pela negociação em vez de uma disputa que gera
hostilidade e resistência a resolução dos problemas;
✓ Cada uma das partes apresenta-se na negociação com uma perspetiva de que
irá conceder algo na esperança de receber um benefício de igual ou maior
interesse para si;
✓ Tem como objetivo final a continuidade das relações entre as partes .

163

TIPOS de NEGOCIAÇÃO
NEGOCIAÇÃO DISTRIBUTIVA
✓ Na negociação distributiva os resultados alcançados pelas partes encontram-se
negativamente correlacionados, pelo que quando uma parte ganha, a outra
perde e vice-versa;
✓ É usada uma abordagem competitiva, a qual não privilegia o relacionamento,

ou seja, o foco da negociação é na sua substância e não no relacionamento.

164

NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA
✓ Pelo que ambas as partes podem ganhar, caso consigam adotar uma boa
decisão sobre o problema;
✓ A negociação integrativa requer a exploração de possibilidades de resolução
de problemas apelando à criatividade e inovação.
✓ Fortalece o relacionamento entre as partes, facilitando a implementação

165
DISTRIBUTIVA INTEGRATIVA
INTERAÇÃO COMPETITIVA INTERAÇÃO COOPERATIVA

166

CONSEQUÊNCIAS da NEGOCIAÇÃO
✓ Durante a negociação são formulados pontos de vista e delineadas áreas de

concordância e de desacordo.
✓ Para que exista um resultado positivo numa negociação, é necessário que os
negociadores estejam interessados em chegar a um acordo.
✓ O resultado de uma negociação é o resultado negociado, e não um resultado
merecido.

167

GANHO-GANHO
Encontrou-se uma via que permite às duas pessoas
atingirem os seus objetivos.
Nem sempre é possível que o conflito seja resolvido
numa perspetiva de vencedor/vencedor, no entanto
os resultados estimulam que se aponte nesse sentido
(que todos saiam vencedores), não só porque ambas
as partes ficam satisfeitas, mas porque melhora
o seu nível de entendimento e relação.

168

GANHO-PERDA
Alguns conflitos não podem ser resolvidos a não ser por uma via de ganho-perda.
Quando está em jogo um resultado indivisível que é procurado por ambas as partes, (por
exemplo uma promoção) muito raramente se verificará outro desenvolvimento que não uma
posição de vencedor/vencido.

169

PERDA-PERDA
Ocorre sempre que um conflito tem resultados negativos para ambas as partes.
As situações de vencido/vencido não satisfazem ninguém, contudo não são tão invulgares
como se poderia supor.

170

NA NEGOCIAÇÃO
OUVIR com EMPATIA
Quando se ouve para compreender inteiramente, transmite-se a mensagem:

“ Eu respeito-o como pessoa, os seus pensamentos e sentimentos são importantes para mim
quer eu concorde com eles ou não”.

171

NA NEGOCIAÇÃO
ESCUTA ATIVA
✓ Estabelecer contacto visual;
✓ Mostrar interesse na conversa;
✓ Não usar gestos que sirvam de distração;
✓ Fazer perguntas regularmente;
✓ Não interromper nem falar ao mesmo tempo.

172

NA NEGOCIAÇÃO
SEPARAR as PESSOAS dos PROBLEMAS

✓ Por-se no lugar do outro;
✓ Conciliar as próprias propostas com os valores dos outros;
✓ Começar por reconhecer e compreender as próprias emoções e as dos outros;
✓ Não reagir a explosões emocionais;
✓ Ouvir atentamente e tentar compreender o que está a ser dito.

173

NA NEGOCIAÇÃO
CENTRAR-SE em INTERESSES e NÃO em POSIÇÕES

✓ Por trás das posições opostas encontram-se interesses partilhados e compatíveis, bem
como interesses em conflito;
✓ Tentar saber “porquê?”;
✓ Fazer valer os próprios interesses;
✓ Reconhecer e comunicar que os interesses de todos fazem parte do problema;

174
GESTÃO de CONFLITOS - ENCERRAMENTO

Era uma vez um ancião que passava os dias sentado junto ao poço na entrada da aldeia
onde morava. Um dia, um jovem aproximou-se e perguntou-lhe:
- Nunca estive por aqui... Como são os habitantes desta terra?
O ancião respondeu-lhe com outra pergunta:
- Como eram os habitantes da cidade de onde vens?
- Egoístas e maus, por isso fiquei feliz por ter saído de lá.
- Assim são os habitantes desta cidade, respondeu-lhe o ancião.
Pouco depois, outro jovem aproximou-se e fez a mesma pergunta:
Como da primeira vez, o ancião devolveu a pergunta:
- Como eram os habitantes da cidade de onde vens?
Eram bons, generosos, hospitaleiros, honestos e trabalhadores.
Tinha tão bons amigos que me custou muito separar-me deles..

175
GESTÃO de CONFLITOS – ENCERRAMENTO (cont.)

Os habitantes desta aldeia também são assim, respondeu o ancião.
Quando o jovem se afastou, um homem que levava os seus animais para beberem água
do poço, ouviu a conversa e perguntou ao ancião:
- Porque respondeste assim para estas duas pessoas?
-Cada pessoa carrega o universo no seu coração.
Quem nada encontrou de bom no seu passado, tão-pouco encontrará aqui. Ao contrário,
aquele que tinha amigos em sua cidade, aqui também encontrará bons amigos.
As pessoas refletem o que existe em si mesmas.
Encontram, sempre, o que esperam encontrar.

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NO TRABALHO ENTRE EQUIPAS
176
COMUNICAÇÃO ENTRE EQUIPAS

177
COMUNICAÇÃO ENTRE EQUIPAS
Uma boa comunicação no ambiente de trabalho evita que informações sejam divulgadas
de forma inadequada.
Melhorar a comunicação no ambiente de trabalho também contribui para a criatividade e
facilita a liderança das equipas.
Com uma boa comunicação, é possível fazer com que todos sigam na mesma direção,
canalizando suas forças. Pode criar e fortalecer a cultura organizacional da empresa.
Quando isso não acontece, fica muito mais difícil alcançar os objetivos organizacionais.

178
FLUXOS da COMUNICAÇÃO
A comunicação dentro da empresa precisa ter processos devidamente estruturados
para que não haja ruídos. Para que as informações sejam passadas com eficiência
para todos é importante que os gestores cumpram o fluxo de comunicação adotado, ou
seja, a forma como os dados são passados para todos os setores da organização.

179
A comunicação entre os
colaboradores, a comunicação interna
e a comunicação entre líderes e
liderados são fatores de extrema
importância.

180
Preocupar-se com a comunicação empresarial é importante.
Através da comunicação, é possível definir a forma como as informações irão chegar
a cada grupo de funcionários, sejam eles gerentes ou subordinados.
Assim evita a propagação de boatos e informação errada.

181
FLUXO de COMUNICAÇÃO ASCENDENTE LIDER / GERÊNCIA
No modelo ascendente a informação sai dos
subordinados e chega até os gerentes.
É um tipo de feedback que os colaboradores

dão aos seus líderes a respeito da sua INFORMAÇÃO
produtividade, satisfação, dúvidas, etc.
SUBORDINADOS

182
FLUXO de COMUNICAÇÃO DESCENDENTE LIDER / GERÊNCIA
Aqui ocorre o contrário do modelo anterior,
pois a informação parte dos gerentes e chega INFORMAÇÃO
até os subordinados.
É uma forma de informar os subordinados

regras, instruções de como algo deve ser
realizado, metas a serem cumpridas, entre
outros fatores importantes. SUBORDINADOS

183
FLUXO de COMUNICAÇÃO HORIZONTAL
Este caso se refere à comunicação realizada entre funcionários de um mesmo nível
hierárquico. Auxilia na compreensão entre os membros da equipe, e os torna mais unidos.
LIDERES / SUBORDINADOS INFORMAÇÃO LIDERES / SUBORDINADOS
É importante que as informações não fiquem retidas num único grupo de profissionais, pois
pode ser prejudicial para a empresa, gerando incertezas e desentendimentos.

184
FLUXO de COMUNICAÇÃO TRANSVERSAL
É um modelo de comunicação mais moderno, bastante comum em muitas empresas. Aqui as
informações são passadas igualmente entre colaboradores e gestores, sem centralização.
LIDERES INFORMAÇÃO SUBORDINADOS
É mais indicada para empresas menores, em que não há dificuldades de comunicação

entre todos os funcionários.

185
FLUXO de COMUNICAÇÃO TRANSVERSAL
Neste tipo de fluxo. as informações fluem livremente entre todos, sem regras específicas. Aqui,
a hierarquia não interfere na fluidez da comunicação.
LIDERES e SUBORDINADOS INFORMAÇÃO LIDERES e SUBORDINADOS

186
No passado, o fluxo mais utilizado era o descendente (de gerência para subordinado).
Era valorizado apenas o que os gerentes tinham a dizer e não havia uma preocupação
maior com a opinião dos colaboradores.

187
Todos os tipos de fluxos têm a sua

importância e podem contribuir
para o crescimento das organizações
empresariais.
Cabe aos gestores e líderes analisar

qual destes fluxos se encaixa no perfil
da empresa e de que maneira esses
fluxos podem satisfazer necessidades
ligadas à comunicação.

PAPEL DO LIDER NA CONDUÇÃO DAS EQUIPAS DE TRABALHO
188
É a habilidade que um indivíduo possui de influenciar pessoas para

trabalharem de forma motivada e cooperativa.

189
É ter competência para exercer de forma adequada a liderança.

O lider deve possuir competências de liderança para atingir
os seus objetivos e os da empresa.

190
Os membros de uma equipa esperam que o seu lider forneça

os recursos e condições necessários para cumprirem
os seus objetivos.

191
Em situações de caos ou completa desorganização,

a liderança assume um papel fundamental
para controlar e contornar a situação.
Nestas situações, qualquer elemento de uma equipa

pode assumir a liderança para salvar uma situação
caótica, através de ideias e motivação.

192
https://www.youtube.com/watch?v=yEJ5kdqeGPk

193

194

195
GERAR CONFIANÇA e INSPIRAR o TRABALHO em EQUIPA
✓ Ser um exemplo vivo

dos valores que
promovem o trabalho
em equipa;
✓ Inspirar interações positivas no seio da equipa, e entre a equipa

e os seus clientes e fornecedores;

196
GERAR CONFIANÇA e INSPIRAR o TRABALHO em EQUIPA (cont.)
✓ Encorajar a equipa a melhorar os seus processos de trabalho e as suas

relações dentro da organização;
✓ Construir uma visão partilhada das atividades e resultados da equipa.

197
FACILITAR e APOIAR as DECISÕES da EQUIPA
✓ Desenvolver as competências de tomada

de decisão da equipa;
✓ Clarificar os limites ou fronteiras das
decisões tomadas pela equipa;
✓ Ajudar a equipa a chegar a um consenso;
✓ Apoiar activamente as decisões da equipa, tomadas no âmbito dos limites

estabelecidos;
✓ Ajudar a equipa a implementar as suas decisões.

198
EXPANDIR as COMPETÊNCIAS da EQUIPA
✓ Analisar a maturidade da equipa para assumir uma nova tarefa;

✓ Proporcionar a formação adequada;
✓ Analisar periodicamente o desempenho da equipa;

199
EXPANDIR as COMPETÊNCIAS da EQUIPA (cont.)

✓ Ajudar a equipa a identificar e ultrapassar
obstáculos ao seu desempenho;
✓ Construir a confiança da equipa, à medida

que desenvolve o seu potencial;
✓ Ajudar a equipa a encontrar as ferramentas,

informação e recursos necessários para
atingir os resultados pretendidos.

200
CRIAR UMA IDENTIDADE de EQUIPA

✓ Estabelecer os procedimentos básicos
das interações na equipa;
✓ Desenvolver, em conjunto com a equipa,

uma declaração de missão;
✓ Ajudar a equipa a reconhecer o que está

a fazer bem;

201
CRIAR UMA IDENTIDADE de EQUIPA (cont.)
✓ Ajudar a equipa a aprender com os próprios erros;

✓ Estabelecer objetivos a curto e longo prazo;
✓ Planear uma “celebração” por atingir um objectivo partilhado.

202
TIRAR PARTIDO das DIFERENÇAS
✓ Promover na equipa o respeito por pontos de vista diferentes;

✓ Validar as diferentes motivações, valores e opiniões no seio da equipa;
✓ Assegurar que todos os membros participam ativamente nas discussões da equipa;

203
TIRAR PARTIDO das DIFERENÇAS (cont.)
✓ Durante a tomada de decisões, resolução de problemas e resolução de conflitos,

deve integrar as diversas prespétivas de cada um;
✓ Canalizar conflitos não produtivos.

204
ANTECIPAR e INFLUENCIAR a MUDANÇA
✓ Observar continuamente o meio/mercado, na procura de informação relevante;

✓ Aproveitar as mudanças no meio como uma oportunidades de desenvolvimento;
✓ Ajudar a equipa a decidir como tratar e trabalhar a informação do meio/mercado;

205
ANTECIPAR e INFLUENCIAR a MUDANÇA (cont.)
✓ Assegurar a cooperação organizacional face às

mudanças a efectuar;
✓ Manter uma ligação estreita/próxima com os clientes:
conciliar as prioridades às necessidades dos clientes;
✓ Transmitir à equipa informações acerca das outras
áreas da empresa;
✓ Encarar os elementos da equipa como “parceiros de
negócio” válidos.

206
AS CARACTERÍSTICAS do LÍDER
Não existe uma habilidade especial própria do líder que o caracterize, porque o seu
comportamento difere com a situação e com os liderados. Sendo importante o
comportamento e a situação de liderança, é possível que seja necessário o treino e a
adaptação do líder às suas funções de liderança. A relação do líder com a equipa tem
que ser funcional porque este exerce uma influência interpessoal.

207
OS TRÊS ESTILOS de LIDERANÇA

Existem três estilos de comportamento de líder, na relação com o subordinado.
O estilo de comportamento do líder refere-se ao que ele faz e como faz.
AUTORITÁRIA DEMOCRÁTICA LIBERAL

208
CARACTERÍSTICAS do ESTILO
✓ As directrizes são fixadas pelo líder, sem qualquer

participação do grupo;
✓ O líder determina as técnicas e as providências

para a execução das tarefas, uma de cada vez,
à medida que são necessárias para o grupo;
AUTORITÁRIO

209
CARACTERÍSTICAS do ESTILO (cont.)
✓ O líder determina qual a tarefa que cada um deve

executar e qual o seu companheiro de trabalho;
✓ O líder é dominador e é “pessoal” nos elogios

e nas críticas ao trabalho de cada subordinado;
✓ O líder autoritário é dominante, o que provoca

tensão e frustração no grupo.
AUTORITÁRIO

210
CARACTERÍSTICAS do ESTILO
✓ As directrizes são debatidas e decididas pelo grupo,

sendo o papel do líder, de assistir e de estimular;
✓ É o grupo que esboça as providências e as técnicas

para atingir os objectivos, solicitando aconselhamento
técnico ao líder, quando necessário, sugerindo este, duas
ou mais alternativas para o grupo escolher.
As tarefas ganham uma nova dimensão à medida que se
DEMOCRÁTICO sucedem os debates;

211
CARACTERÍSTICAS do ESTILO (cont.)
✓ É o grupo que decide sobre a divisão das tarefas e cada

membro do grupo tem a liberdade para escolher o seu
companheiro de trabalho;
✓ O líder procura ser um membro igual aos outros do grupo,
não se encarregando muito de tarefas. O líder é objectivo
e quando critica e elogia, limita-se aos factos;
✓ O líder Democrático promove a amizade e o bom
DEMOCRÁTICO relacionamento entre o grupo, e desenvolve um ritmo de
trabalho progressivo e seguro.

212
✓ Os elementos do grupo têm liberdade completa

para tomarem as decisões com a participação
mínima do líder;
✓ A participação do líder é limitada, esclarecendo

apenas quem pode fornecer informações ao grupo;
✓ É o grupo que decide sobre a divisão das tarefas e

LIBERAL escolhe os seus companheiros. O líder não participa;

213
✓ O líder não regula, nem avalia o que se passa

no grupo. O líder apenas faz alguns comentários
irregulares sobre a actividade do grupo, quando
é questionado;
✓ O líder liberal não se impõe perante o grupo e,
por isso, não é respeitado;
✓ Este estilo de Liderança promove a individualidade
LIBERAL e as discussões pessoais.

214
AUTORIDADE CARACTERÍSTICAS VANTAGENS DESVANTAGENS
Pouca participação Conflito dentro

dos liderados Decisões rápidas da equipa
na tomada e centralizadas e dependência
de decisões. no líder. do líder.
AUTORITÁRIO
Distribuição
do poder Aumento Decisões mais lentas
de decisão com do compromisso e controlo menor
os liderados. dos liderados. sobre os processos.
DEMOCRÁTICO
O líder apoia Maior motivação

os subordinados para os Desorganização
a tomarem especialistas e devido a liderança
as decisões. autónomos. enfraquecida.
LIBERAL

COLABORAÇÃO E TRABALHO EM EQUIPA
215
CONCLUSÃO
Trabalhar em equipa nem sempre é fácil: geram-se conflitos, os indivíduos têm que
aprender a fazer cedências, a liderança nem sempre é clara.
No entanto, existem várias vantagens que surgem quando uma tarefa é realizada
em equipa: novos desafios, maior eficácia da organização, novos conhecimentos,
enriquecimento pessoal através da troca de ideias, responsabilidade distribuída
por todos os membros da equipa, espírito de entreajuda, desenvolvimento de objectivos
e expectativas comuns.

COLABORAÇÃO E TRABALHO EM EQUIPA
216
CONCLUSÃO
Cada ser humano é único.
Abraçar essas diferenças e fazer delas o ponto
forte duma equipa é a chave para o sucesso da
mesma.
Aceitar que o outro é diferente de nós e que deve
ser respeitado como tal, orgulharmo-nos de nós
mesmos mas aceitar as nossas ineficácias, elogiar
o outro mas criticar construtivamente aquilo que
poderia ter feito melhor, é o que irá distinguir uma
equipa vencedora de todas as outras.

Colaboraao e Trabalho em Equipa em Turismo 05 - 3 e Ultima Parte

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