Atendimento Inclusivo – Turismo

para Todos

Formadora: Ana Batista

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Enquadramento Geral
• Portugal tem vindo a prestar cada vez mais
atenção aos direitos das pessoas com
mobilidade condicionada ou com
deficiência/incapacidade, promovendo
diversos programas relacionados com esta
temática e que assumem uma importância
estratégica para o desenvolvimento e
reconhecimento do Turismo para Todos

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Enquadramento Geral
• O tema da Acessibilidade Universal | Turismo
para Todos, escolhido em 2016 pela
Organização Mundial de Turismo como tema
dedicado, alavancou o desenvolvimento da
acessibilidade e da inclusão no turismo.

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Enquadramento Geral
• O Turismo de Portugal lançou o programa “All for All –
portuguese tourism” dirigido a todos os empresários do setor,
tendo em vista a sua mobilização, numa atuação concertada de
tornar acessível a oferta turística nacional.

• Não se trata de responder a um mero nicho de mercado mas sim,

prepararmo-nos para poder fazer parte dos destinos escolhidos
por turistas com necessidades específicas.

• Integra um conjunto diversificado e abrangente de iniciativas

promovidas pelo Turismo de Portugal, com vista a estimular,
informar, capacitar e apoiar todos os agentes e entidades que
integram a cadeia turística, em três eixos: adaptar a oferta
turística, capacitar os recursos e atrair a procura

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 As maiores barreiras não são
arquitetónicas, mas sim a falta de
informação e os preconceitos.

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Turismo Acessível - Conceito
• Turismo Acessível para Todos é uma
forma de turismo que envolve um
processo de colaboração entre as partes
integrantes da atividade turística que
permite às pessoas com necessidades
especiais de acesso usufruir os produtos,
serviços e ambientes turísticos, de forma
independente e com equidade e
dignidade;

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Turismo Acessível - Conceito
• Para além de um imperativo de
cidadania, a promoção da
acessibilidade é um fator de
desenvolvimento sustentável, de
competitividade e de criação de
valor para uma organização

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Diversidade de Incapacidades
• A pessoa com deficiência pode ser portadora de deficiência única
ou de deficiência múltipla (associação de uma ou mais deficiências). As várias
deficiências podem agrupar-se em quatro grupos distintos:

• Deficiência motora;
• Deficiência visual;
• Deficiência auditiva;
• Deficiência intelectual

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Deficiência motora e /ou limitações motoras
• A deficiência motora resulta de uma disfunção física ou motora, a qual poderá ser
congénita ou adquirida por doença ou acidente.

• Este tipo de deficiência poderá ser temporária ou permanente, dependendo da

respetiva causa e poderá assumir uma maior ou menor gravidade.

• Pode, também, decorrer de lesões neurológicas, neuromusculares ou

ortopédicas, afetando o indivíduo, no que diz respeito à sua mobilidade e
coordenação motora.

• Do conjunto de produtos de apoio disponíveis, destacam-se as canadianas, os

andarilhos, as bengalas, as cadeiras de rodas manuais e elétricas e próteses.

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Necessidades especiais das pessoas com
limitação motora
• Informação precisa e atual sobre o grau de acessibilidade do lugar para onde se dirigem
(degraus, rampas, elevadores, larguras das portas, existências de instalações sanitárias
adaptadas);

• Acesso total às infraestruturas e respetiva utilização nomeadamente através de elevadores ou

de outros equipamentos mecânicos capazes de vencer diferentes planos;;

• Ajudas técnicas e produtos de apoio (cadeiras de banho, rampas amovíveis, canadianas,

andarilhos, etc.), para compensar as diversas barreiras que possam existir;

• Respeito pelo ritmo de marcha;

• Receberem atenção prioritária.

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Necessidades especiais das pessoas com
limitação motora
• Locais e assentos ao longo do percurso para descanso;

• Assistência para subir escadas, caso seja necessário;

• Apoio no transporte de bagagem ou embrulhos, etc.;

• Assistência para se transferirem da cadeira de rodas para outro assento;

• Utilização de superfícies antiderrapantes para se evitarem quedas;

• Em caso de emergência, receberem atenção prioritária.

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Deficiência e /ou limitações visuais
• A deficiência visual é a perda ou redução da capacidade visual, com caráter definitivo, não
sendo suscetível de ser melhorada ou corrigida com o uso de lentes e/ou tratamento
clínico ou cirúrgico.

• As limitações do campo visual abrangem não só a cegueira total, mas igualmente a visão
parcial. No primeiro caso, a pessoa não vê, mas "sente" o que o rodeia através dos outros
sentidos (tato, olfato, audição, gosto), em regra mais desenvolvidos. No segundo caso, a
pessoa não vê bem, mas possui visão residual. Apenas uma percentagem limitada de
pessoas com deficiência visual é totalmente cega.

• As pessoas com limitações visuais podem aprender Braille, o que lhes permite aceder à
informação, utilizando os caracteres próprios daquela escrita. Para além do Braille,
existem tecnologias áudio que permitem o acesso à informação.

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Necessidades especiais das pessoas cegas ou
com baixa visão
• Contacto baseado numa contínua troca de informação oral;

• Possibilidade de tocar nos objetos ou pessoas para uma melhor identificação;

• Iluminação e contrastes especiais que possibilitem um maior grau de autonomia;

• Descrição clara do meio físico que as rodeia, a fim de poderem detetar o caminho e os
obstáculos para uma mais fácil deslocação;

• Acesso a produtos de apoio (bengalas, cães de assistência, áudio guias, etc.);

• Em caso de emergência, receberem atenção prioritária.

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Deficiência e /ou com limitações intelectuais
• A deficiência intelectual é a designação que caracteriza os problemas que ocorrem no
cérebro e levam a dificuldades de aprendizagem, de capacidade para pensar
abstratamente, de capacidade de adaptação a novas situações, nas quais o conjunto
de processos como memória, categorização, aprendizagem e solução de problemas,
capacidade linguística ou de comunicação são afetados.

• As pessoas com deficiência intelectual tendem a ser particularmente recetivas à

componente afetiva da comunicação

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Necessidades especiais das pessoas com
deficiências intelectuais
• Relacionamento interpessoal apropriado;

• Comunicação e comportamento amigáveis;

• Comunicar sem preconceitos e de forma natural;

• Tratamento afetuoso e natural, evitando-se atitudes ou compromissos demasiado

paternalistas;

• Participação nas atividades de lazer e entretenimento;

• Utilização de simbologia fácil de entender e perceber em qualquer parte (pictogramas);

• Em caso de emergência, receberem atenção prioritária.

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Atendimento a pessoas
com deficiência
Atendimento a pessoas
com deficiência:
• Fale diretamente para a pessoa e não para o
seu assistente ou acompanhante;
• O tratamento deve ser feito exatamente da
mesma forma que os restantes clientes;
• Seja simpático, mas não seja paternalista;
• Determinados atos são mais demorados, tenha
em atenção que os clientes necessitam de mais
tempo;
• Utilize frases curtas com
uma linguagem simples, direta e objetiva.
 Atendimento a
pessoas com deficiência:

• Ter preocupação e tempo para ouvir o cliente e

mantenha o contato visual.
• Questões com resposta de "sim" ou "não"
podem facilitar a comunicação.
• Informar as pessoas sobre as acessibilidades
do espaço ou fazer uma visita
de reconhecimento.
• Lembrar o cliente que os funcionários estão
dispostos a ajudá-lo sempre que necessário.
• Ofereça sempre ajuda, mas nunca sem
consentimento prévio.
Pessoas com
mobilidade
condiciona:
Atendimento de pessoas com
mobilidade condicionada:

• Tente posicionar-se ao mesmo nível que a pessoa;

• Informe com precisão, clareza e detalhe o grau de
acessibilidade de todos os espaços e a existência
de instalações sanitárias adaptadas;
• Não empurre a cadeira de rodas da pessoa, se não
for solicitado;
• Caso tenha de empurrar a cadeira de rodas faça-o
com cuidado e atenção;
• Assegure-se que a pessoa possui espaço de
manobra;
 Atendimento de
pessoas com
mobilidade condicionada:
• Palavras como "andar" ou "correr" podem ser
utilizadas de forma natural;
• Apoie a pessoa no transporte de bagagem;
• Caso seja pedido, preste assistência para a pessoa
se transferir da cadeira de rodas para outro
assento, seguindo sempre as orientações da
mesma;
• Caso não esteja a compreender não peça à pessoa
para repetir. Repita e a pessoa confirma e corrige
se necessário;
• Respeite esse espaço individual;
Pessoas com
Limitações
Visuais
 Atendimento de pessoas
com limitações visuais:

• Caso a pessoa necessitar de ser guiada, pergunte qual

a melhor forma de o fazer.
• Avise antecipadamente quando surgir degraus, escadas
rolantes ou superfícies escorregadias.
• Quando guardar algum objeto pertencente à pessoa
indique o respetivo local onde o colocou, para que a
mesma o possa recuperar;
• Para indicar uma cadeira é suficiente colocar a mão do
braço onde o cliente está a segurar em si nas costas da
cadeira. Se a cadeira for giratória ou
tiver braços convém informar.
 Atendimento
de pessoas com
limitações visuais:
• Localize os conteúdos com esquerda e direita
• Utilizar palavras como "ver" ou "olhe" com
naturalidade.
• Identifique-se, para que a pessoa perceba que
se está a dirigir a ela. Quando não souber o seu
nome, dirija-lhe uma pergunta ou, em
último recurso, toque-lhe.
• Responda e comunique sempre com palavras
• Os cães de assistência ou cães-guia
são permitidos em todos os lugares
• Não deve interagir com o cão, para que este
esteja focado em guiar o dono.
Pessoas com
Limitações
Auditivos
 Atendimento de pessoas com
limitações auditivas:

• Utilizar velocidade e tom normal e articule bem as palavras ao

falar com a pessoa;
• Fale diretamente com a pessoa, posicionando-se à sua frente.
• Certifique-se do que o espaço está iluminado e os seus lábios
são visíveis
• Demonstre que está a acompanhar a conversa.
• Pergunte ao cliente se está a perceber para saber se está a
acompanhar a informação fornecida.
• No decorrer da conversa mantenha sempre o contato visual.
 Atendimento de pessoas
com limitações auditivas:
• Mesmo que a pessoa se faça acompanhar por um
intérprete, dirija-se a pessoa com deficiência
auditiva.
• Se existir problemas na comunicação, não hesite
em escrever.
• Caso não esteja a compreender não peça à pessoa
para repetir. Repita e a pessoa confirma e corrige
se necessário;
• É uma mais-valia se tiver alguns conhecimentos
básicos de Língua Gestual Portuguesa ou do
Código de Sinais Internacionais.
Pessoas com
Limitações
Intelectuais
 Atendimento de pessoas com limitações
intelectuais:

• Mantenha um relacionamento interpessoal a

propriado.
• Utilize palavras simples e claras, para que o
seu discurso seja objetivo e de fácil
interpretação.
• Utilize uma comunicação e um
comportamento amigável.
Criar Empatia
 Criar Empatia

• Adoptar uma postura assertiva, tentando colocar-

se no lugar do cliente, disponibilizando–se para
ver as coisas com os “olhos dos outros”, poderá
alcançar uma visão mais abrangente que lhe pode
permitir para a mesma situação através de
diferentes ângulos.

• A possibilidade de compreender o outro é tanto

maior quando existe uma predisposição favorável,
uma postura aberta ao que é diferente daquilo que
a nossa sociedade considera “normal”.
 Criar Empatia

• Podemos dizer que a empatia é a faculdade de

compreender emocionalmente, é a capacidade de
nos identificarmos com a outra pessoa.
Alguns fatores facilitadores de empatia:

• Flexibilidade – capacidade de se adaptar a

situações distintas e adoptar posturas
diferentes diante de problemas diferentes;

• Visão ampla do mundo – ter em mente que

o mundo não se resume só ao universo
conhecido e às nossas próprias experiências,
existem outras concepções sobre a vida e é
importante conhecê-las;
Alguns fatores facilitadores de empatia:

• Respeito – admitir que podem existir ideias

diferentes e tão importantes ou corretas
quanto as próprias

• Interesse – procurar conhecer integralmente

a visão do outro para poder compreendê-lo.
Alguns fatores facilitadores de empatia:

Comunicação
não verbal
Alguns fatores facilitadores de empatia:

Capacidades do profissional de
atendimento
• Organização
Objetivos definidos
Planeamento e controlo de procedimentos
Raciocínio claro e boa gestão de tempo

• Comunicação
Saber ouvir
Conhecer técnicas de comunicação
Saber detetar de necessidades
Facilidade de conversação
 Alguns fatores facilitadores de empatia:

Capacidades do profissional de
atendimento
• Relacionamento interpessoal
Compreender o outro, estabelecer boas relações
pessoais, autocontrolo, persuasão

• Tomada de decisões
Fazer a análise da situação
Definir objetivos e prioridades
Interpretar informação
Estabelecer alternativas
Tomar e implementar decisões racionais
 Alguns fatores facilitadores de empatia:

Os clientes precisam

Postura
Educada, sincera, atenta
Boa apresentação do produto
Clara, concisa, bem preparada
Conhecimento
Dos produtos e da empresa
Sensibilidade para as necessidades
Saber ouvir e não impor algo que não se necessite
Aparência física
Bem arranjado e asseado (adequado ao ambiente)
 Alguns fatores facilitadores de empatia:

Comportamento Assertivo = interação construtiva

O comportamento assertivo pode ser definido como aquele que

envolve a expressão direta, pela pessoa, das suas necessidades ou
preferências, emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo, ela
experiencie ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o
interlocutor.

É, por outras palavras, aquele que permite defender os próprios

direitos sem violar os direitos dos outros.
 Alguns fatores facilitadores de empatia:

A Pessoa Comportamento Não-verbal

Comportamento
Assertivo
- É firme na defesa das suas ideias, mas sem agredir as - Tem a voz firme, audível, mas calma;
dos outros;
- Estabelece contacto visual com o interlocutor, mas sem
- É direta, franca e específica; “intimidá-lo”;
- Tem a seguinte postura típica: “penso deste modo, - Tem expressão facial aberta e calma;
sinto que isto deve ser feito desta maneira, mas estou
aberto(a) a ouvi-lo e a conhecer a sua posição Interrompe seletivamente o interlocutor para
testar se o compreendeu.
 Alguns fatores facilitadores de empatia:

Como comunicar melhor?

• Autoconhecimento: como é que eu me comporto habitualmente

neste tipo de situações? O que faz desencadear em mim formas de
comunicar agressivas? Que emoções tenho mais dificuldade em
mediar? Que necessidades necessito de ver satisfeitas mais
rapidamente?

• Autoconsciência: Atitude mental de atenção propositada ao tom de

voz, aos gestos, ao espaço,
tempo e ritmo, …
Alguns fatores dificultadores de empatia:

• Tirar conclusões a respeito de alguém devido

à sua aparência, postura, capacidade de
comunicação, etc.

• Pensar que as pessoas com deficiência

motora são dependentes e incapazes de
tomar as suas próprias decisões;

• Julgar o outro com base nos próprios valores

pessoais.
Algumas Ferramentas de apoio disponíveis:
GRATA pela Vossa Atenção!!!!!