UFCD 3382 – Atendimento e Assistência a Clientes

Ficha de Avaliação de Conhecimentos

Nome: _______________________________________________________________

Avaliação: __________________________ Formador: ________________________

Das afirmações que se seguem indique se são verdadeiras ou falsas. Nota

1. O funcionário deve dirigir-se ao cliente com cortesia, com um sorriso,
cumprimentando e utilizando os pronomes de tratamento formais 2 V
(senhor/senhora) para iniciar o contacto._____
2. A identificação é o último contacto do cliente com a empresa. _____ 2V
3. O uniforme é o espelho de um hotel. Ele não apenas identifica a função do
funcionário, mas também reflete a postura e a imagem do estabelecimento. ____ 2V
4. A aparência e higiene pessoal dos funcionários são fundamentais e deve ser
discreta e harmoniosa._____ 2V
5. No atendimento, não é imprescindível a utilização das expressões: por favor e
obrigado._____ 2V
6. Normalmente os clientes a que se resolve uma reclamação de modo satisfatório
tornam-se clientes fiéis e passam a palavra de confiança a outros. _____ 2V
7. As reclamações significam sempre falhas ou negligência dos funcionários. _____ 2V
8. Todos os pedidos de serviços do hotel feitos pelo hóspede devem ser atendidos.
_____ 2V
9. A qualidade de serviço é a base da rentabilidade da unidade hoteleira e é um dos
maiores desafios que se apresentam aos hotéis nos tempos que correm. _____ 2V
10. Os hotéis utilizam esporadicamente questionários de avaliação dos serviços do 2 V
hotel._____
TOTAL 20 V

Boa Sorte!