CORRIGENDA DE PROVA, TESTE E TRABALHO

ENTIDADE PROMOTORA IDIS Nº OPERAÇÃO POISE-01-3524-FSE-003904

ENTIDADE FORMADORA INSTITUTO TECNICO DE INOVAÇÃO

ÁREA 8260 AÇÃO

UFCD HORA

NOME DO(A) FORMADOR(A) DURAÇÃO

DATA
CLASSIFICAÇÃO
ASS. FORMADOR(A)

NOME DO(A)
FORMANDO(A)

Teste Sumativo Corrigenda (vale 100 pontos)

1 - Faça a legenda (10 pontos)

2 - Qual é o conceito? (10 pontos)

1/4
 CORRIGENDA DE PROVA, TESTE E TRABALHO

3 - Verifique o que está (Bem) e o que está (Mal) preenchendo os espaços com as respetivas palavras. (10
pontos)

4 - Defina comunicação assertiva? (15 pontos)

A Comunicação pode ter diferentes efeitos na satisfação ou compromisso dos clientes, dependendo dos aspetos
internos da organização ou do ambiente em que se insere.
Comunicação assertiva é o tipo de comunicação ideal para ser adotado no ambiente corporativo, seja com
clientes ou com colegas e superiores.

5- Enumere algumas competências que andam junto com a comunicação assertiva: (15 pontos)

-Inteligência Emocional é aquela em que o individuo possui conhecimento e controle de suas próprias emoções.
Ela é fundamental para o setor de atendimento, pois muitas vezes o cliente está irritado e o atendente precisa
manter seu controle e buscar contornar essa situação.
-Empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. Você é capaz de entender tanto o
problema, quanto o que seu cliente está sentido em relação a isso. Uma postura empática gera respostas como:
“Compreendo o porque esta situação te deixou chateado e … “
-Comunicação S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

6 - Gerir as reclamações dos clientes – enumere algumas formas de lidar com reclamações. ( 20 pontos)
10 maneiras de lidar com as reclamações dos clientes:

1- Agradeça ao cliente que reclamou (Agradeça-lhe pelo tempo, esforço, comunicação, feedback e sugestões. O
cliente que reclama pode sempre mudar para outro fornecedor sem dizer nada)

2- Não adote um comportamento defensivo. (Lembre-se que os clientes que reclamam tendem a
exagerar as situações, fá-lo porque se sente injustiçado de alguma maneira. Não tem de concordar com
o que ele diz, mas tem de o ouvir!)

3- Reconheça o que é importante para o cliente. (Mesmo se considerar que a queixa do cliente é injusta,
existe sempre alguma coisa que ele valoriza na sua empresa que esta não cumpriu. Abrace esse valor. O
que o cliente quer é sentir-se bem e satisfeito.)

2/4
 CORRIGENDA DE PROVA, TESTE E TRABALHO

4- Peça desculpa, antecipadamente, uma vez. (Todos nós sabemos que o cliente não tem sempre razão.
Mas o cliente é sempre o cliente. Não tem de admitir que está errado, mas deve pedir desculpa pelo
inconveniente. Quando faz isso, está a demonstrar compreensão e empatia.)

5- Expresse o seu desejo de melhorar. (Quando compreender aquilo que o cliente valoriza, mostre-lhe
exemplos do que a sua empresa faz, que o ajudam a ter um bom desempenho nessa área. Explique,
calmamente, o que aconteceu.)

6- Ofereça informações úteis. (Ouvir o cliente passa por responder a todas as perguntas que ele tenha
sobre uma situação específica. Forneça informação adicional e útil. Se ele fizer uma pergunta à qual não
sabe responder, diga-lhe que vai obter a informação para lhe dar. E depois, cumpra o prometido. Estas
situações são oportunidades adicionais para dizer, através das suas ações, que valoriza as necessidades e
os interesses do cliente.)

7- Contenha o problema. (As emoções propagam-se e escalam rapidamente, especialmente quando

surgem num ambiente de insatisfação com algo ou alguém. Quer seja nas redes sociais, ou num local
físico, procure conter o problema ou reclamação. Conter o problema online está tacitamente relacionado
com o ponto seguinte.)

8- Online – Monitorização e rápida ação. (Nos tempos atuais, em que a internet faz parte das nossas
vidas, é quase impensável não prestar atenção a este meio. Mas estar presente nos canais digitais
implica estar com rigor, estratégia e monitorização constante. Em caso de reclamação, é importante agir
rapidamente porque um cliente insatisfeito pode destruir, em poucos minutos, a imagem e reputação de
uma marca, através das redes sociais ou noutros locais da internet dedicados a queixas de
consumidores.)

9- Recupere e fidelize o cliente. (Mostre ao cliente que se preocupa com ele, mesmo se sentir que a sua
empresa fez tudo corretamente. É mais fácil manter um cliente do que ganhar um novo cliente.
Faça mea culpa e não hesite em oferecer vouchers, descontos ou brindes se tal for necessário para
recuperar o seu cliente.)

10- Faça um plano de gestão de crise offline e online. (Uma reclamação é uma coisa, mas se a situação
escalar, rapidamente pode transformar-se numa crise. A melhor forma para se preparar para uma crise é
criar um plano de gestão de crise que tenha já previstos diversos cenários de crise e metodologias de
resposta e ação, para que possa agir de forma rápida e estratégica.)

7 - Normas de higiene e segurança na restauração (Responda com verdadeiro V ou falso F) as seguintes

afirmações. (20 pontos)

7.1 ) Comportamento Pessoal:

a) Completamente proibido a utilização de adornos (anéis, brincos, pulseiras, colares) no local de trabalho;
V
b) -Manter as unhas curtas, limpas e isentas de verniz; V
c) -Manipuladores de alimentos devem ter uma higiene corporal adequada; V
d) Evitar passar os dedos no nariz, orelhas, boca ou coçar qualquer parte do corpo; V
e) Não se pode fumar, comer, beber, mascar pastilha ou tomar medicamentos quando se procede à
preparação de refeições; V
f) Evitar tossir, espirrar ou assoar-se junto às bancadas de trabalho; V
g) Quando manipuladores de alimentos sofrem de qualquer doença infecto-contagiosa, nomeadamente
dores abdominais, diarreias, náuseas, vómitos, tosse, corrimento nasal, processos inflamatórios da boca,
ouvidos, olhos e lesões na pele é proibido o contacto com alimentos para consumo; V
h) Não soprar para dentro de sacos para os abrir facilmente; V
i) Não colocar o balde que serve para lavar o chão dentro da pia para o encher com água, para isso utilizar
outro recipiente para encher e depois deitar para o balde.V

7.2) Loiças não podem apresentar quebres ou fissuras. Nunca secar a loiça com panos; V
7.3)Identificar sempre a data de abertura e prazo de validade; V
7.4)Proibido que alimentos prontos a servir se cruzem com alimentos que ainda não foram preparados; V
7.5)Nunca se deve recongelar alimentos que tenham sido descongelados. V

3/4
CORRIGENDA DE PROVA, TESTE E TRABALHO

Boa sorte 

4/4