ENUNCIADO DE AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA

ENTIDADE PROMOTORA IDIS Nº OPERAÇÃO POISE-01-3524-FSE-003904

ENTIDADE FORMADORA INSTITUTO TECNICO DE INOVAÇÃO

ÁREA 541 - Indústrias Alimentares AÇÃO

UFCD 0346 - Princípios da gestão de armazém DATA

FORMADOR(A) Cláudia Cristina de Sousa Araújo LOCAL

OBS.

NOME DO(A)
FORMANDO(A)

Responda as seguintes questões com verdadeiro (V) ou Falso (F):

1 - Sem uma comunicação eficaz, o entendimento é impossível.

2 – Comunicar não requer atenção quanto a o conteúdo da mensagem, e mais importante, à

forma como é apresentada.

3 – O Atendimento é uma forma de comunicação, de troca de ideias e de relação com as

pessoas a partir das coisas.

4 – O processo de Atendimento baseia-se em 3 princípios: as pessoas que frequentam todos os

dias a instituição (são clientes preferenciais), os colaboradores que atendem na instituição e a
instituição é a imagem que os colaboradores transmitem.

5 – Clientes internos são os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e
trabalhamos e que devemos tratar da mesma forma que o público.

6 - Compras refletidas (ou premeditadas): requerem por parte do cliente a busca de

informação, de comparação e reflexão da parte do consumidor, exemplo: casa, automóvel, etc.

7 - Maslow distingue 6 grandes categorias de necessidades.

8 - Maslow defendia que as necessidades estão hierarquizadas: quer dizer que um consumidor
passa para uma necessidade sempre que a necessidade mais baixa for satisfeita.

9 - Atendimento é aquilo que nos leva a escolher uma Instituição em detrimento da outra.
Pode não incluir uma vertente comercial.

10 - Venda é o objetivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há lucros e sem
lucros a empresa fecha.

11 - O profissional eficaz é aquele que consegue que a organização e o cliente concretizem os

seus objetivos quer no que diz respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à
satisfação com a relação de atendimento.

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12 - O atendedor tem como funções auxiliar o cliente nas suas dúvidas e transmitir-lhe através
dos seus atos que se encontra no local certo para resolver o seu problema, seja ele qual for.

13 - Existem três tipos de clientes:

 Os que compram sempre

 Os que compram de vez em quando

 Os que compram uma vez e não voltam mais

14 - As reclamações são expressões de insatisfação declaradas a uma organização em relação

aos seus produtos e/ou serviços ou ao próprio tratamento de reclamações, na expectativa de
receber uma resposta ou solução.

15 - O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor

apresentar queixa.

16 - Pós-venda é a oportunidade para aprender com o cliente. E para aprender tem que se
conversar, fornecer feedback, abrir-se para o diálogo para aprofundar-se nas questões
negativas e positivas.

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