MARKETING,

APRESENTAÇÃO
PESSOAL E
RELAÇÕES HUMANAS
MARKETING
O que é Marketing?

Nos dias de hoje encontramos grandes facilidades

para adquirir um produto ou serviço. Existe uma
variedade muito grande de marcas e produtos a
disposição no mercado. Como a oferta é muito
grande, o mercado tende a se tornar competitivo.

2
MARKETING
Para que um a empresa se solidifique no
mercado, ela precisa ter um diferencial; algo que
chame a atenção e que atenda as necessidades
dos clientes. Esse é o papel do marketing; ele tem
por objetivo chamar a atenção dos clientes,
descobrir suas reais necessidades e, por fim,
atendê­las.

3
MARKETING

“Marketing é um conjunto de técnicas

utilizadas com objetivo de descobrir e
atender as necessidades dos clientes,
induzindo-os à compra de um determinado
produto ou serviço”

4
MARKETING

Podemos concluir que o marketing está

diretamente relacionado à satisfação do cliente. E
tudo começa com a existência de alguma
necessidade humana.

5
MARKETING

Dos 4 P´s aos 4 C´s de

Marketing

6
4 P’S DE MARKETING
 O P de Produto: onde a fabricação e a venda
eram voltadas ao produto, à sua embalagem, suas
garantias e aparência física.
 O P de Preço: onde a preocupação era definir
um preço baseado no produto, na sua matéria­
prima e no lucro.
 O P de Promoção: que incluia sua divulgação,
propaganda, como chamar a atenção do cliente
para o produto.
 O P de Praça: Local onde o produto é
comercializado.

7
4 P’S DE MARKETING
Com a abertura do mercado estrangeiro e a
grande quantidade de produtos, vende mais
quem conseguir satisfazer as necessidades do
cliente e agraciá­lo. Todo o processo de marketing
agora está voltado para o cliente, para sua
satisfação. Os 4 P’s de marketing viraram os 4
C’s de marketing.

8
4 C’S DE MARKETING
 O C de Cliente: é preciso produzir algo que satisfaça
as necessidades do cliente. É ele que define o mercado,
que define o que consumir e quanto pode pagar pelo
produto.
 O C de Custo: esse custo está diretamente voltado ao
consumidor e as suas tendências. Se ele compra uma
calça, é porque acha que o valor compensa.
 O C de Conveniência: como oferecer um produto com
conveniência para o consumidor. Hoje ele não precisa
mais ir até o ponte de venda. O produto vai até a casa do
cliente, se isso for necessário. É a internet invadindo os
lares e empresas, juntamente com outro meios eficientes
de venda.
 O C de Comunicação: as empresas estão escutando o
que o cliente quer falar. O cliente critica, sugestiona,
participa, reclama.
9
MARKETING
Qual a importância do Marketing em
Vendas?

Como acabamos de ver, o mercado é competitivo.

Existem muitos produtos disponíveis para
satisfazer as necessidades e os desejos humanos.
Essa é uma das razões principais do uso do
marketing, mas não é a única. O principal
objetivo é manter o cliente e mantê-lo satisfeito.

10
MARKETING

Para que a empresa possa vender seus produtos e

seus serviços, os clientes em potencial precisam
saber que a empresa existe, quais são seus
produtos e serviços e quais vantagens ela oferece.

11
MARKETING
A concretização de um negócio está baseada em
dois princípios: satisfação e lucro. Por esse
motivo, a empresa precisa estudar quais
vantagens poderá oferecer a seu público e qual a
melhor forma de chamar a sua atenção.

Esse é o trabalho de Marketing.

12
MARKETING
Como utilizar o Marketing?

A aplicação correta do marketing varia de acordo

com o produto ou serviço a ser vendido e com o
mercado­alvo. É necessário analisar os costumes
do público, e de acordo com o produto ou serviço
oferecido, decidir qual o melhor meio de
comunicação para divulgar.

13
MARKETING
Como divulgar o seu produto?

O mercado­alvo é o público que a empresa deseja

atingir. Isso é, são os clientes em potencial para
determinado produto ou serviço que a empresa
comercializa.

Esse público­alvo tem algumas características

que os distinguem. Existe um motivo para que
eles façam parte desse grupo: faixa etária, nível
social, nível cultural, ramo de trabalho, etc.

14
MARKETING
Quando se pretende atingir um grande número
de pessoas com a divulgação de um produto ou
serviço, utiliza­se a comunicação de massa
(canais abertos de TV, Rádios, Jornais, etc.)

Outros tipos de produtos, que atingem um

público específico, exige outro modo de
divulgação, que é a segmentada. Segmentada
porque atinge determinado segmento da
população.

15
MARKETING
PESSOAL

16
MARKETING PESSOAL
.....O modelo de sociedade em que vivemos dita
padrões de competitividade extremamente
elevados em praticamente todas as áreas. Tanto
em aspectos visuais, de comunicação e de
conhecimento, quanto em outros aparentemente
secundários, pequenas diferenças podem
determinar o sucesso ou o fracasso.

.....Talvez seja um modelo injusto, mas a

realidade é que este é o modelo em que
transitamos.

17
MARKETING PESSOAL

.....O reconhecimento de competências e

habilidades é fundamental para diferenciar e
situar um indivíduo no contexto social em que vive
e determina, em grande parte, a maneira como ele
estará posicionado para o sucesso profissional e
pessoal.

18
MARKETING PESSOAL
.....É fato que nem todos possuem as mesmas
competências e habilidades. Porém, muitos as
possuem e, por uma série de fatores, elas não são
facilmente reconhecíveis. E habilidades
encobertas geram uma grande desvantagem,
especialmente quando a competição é acirrada.
Todos já se perguntaram: porque fulano de tal,
sendo menos preparado, menos hábil, menos
esforçado e experiente, galgou sucesso pessoal ou
profissional maior do que o nosso?

19
MARKETING PESSOAL

.....Talvez uma das respostas seja a prática do

Marketing Pessoal.

20
MARKETING PESSOAL
Marketing Pessoal hoje, é a ferramenta mais
eficiente de fazer com que seus pensamentos e
atitudes, sua apresentação e comunicação,
trabalhem a seu favor no ambiente profissional.
Além desses detalhes o cuidado com a ética e a
capacidade de liderar, a habilidade de se auto­
motivar e de motivar as pessoas a sua volta,
também fazem parte do Marketing Pessoal.

21
MARKETING PESSOAL

.....As empresas de hoje analisam muito mais do

que sua experiência profissional. A preocupação
com o capital intelectual e a ética, são
fundamentais na definição do perfil daqueles que
serão parceiros/colaboradores.

22
MARKETING PESSOAL
.....Alguns detalhes merecem atenção especial:

 Estar sempre pronto e capacitado para enfrentar

mudanças;
 Ter consciência da importância da atitude para a
concretização de objetivos;
 Saber focar os problemas e controlar a
preocupação e os sentimentos de frustração e
angústia;
 Entender e acreditar a própria capacidade de
realização e de superação de obstáculos;

23
MARKETING PESSOAL
 Manter­se motivado;
 Usar uma forma gentil e atenciosa de tratar as
pessoas, de forma que ela trabalhe como seu
diferencial;
 Seja absolutamente pontual;
 Preocupe­se com a objetividade e a honestidade
para que você não seja traído com detalhes de
menor importância;
 Observe com cuidado a roupa que vai usar,
adequando­a cuidadosamente à situação e
ambiente; ela pode abrir ou fechar portas;

24
MARKETING PESSOAL
 Preocupe­se com o seu linguajar, seu gestual e
com o tom da sua voz. Evite gírias ou expressões
chulas, controle suas mãos e braços, fale baixo e
devagar;
 Controle suas emoções mas não as anule, elas são
muito importantes para mostrar o seu
envolvimento ou comprometimento com o tema
que está sendo tratado;
 Cuidado com o uso do celular;
 Não fale demais nem de menos.

25
MARKETING PESSOAL
...Foi­se o tempo em que marketing pessoal era
um instrumento político, falso, visando apenas
uma conquista específica. Hoje, para avançar em
meio à verdadeira selva social em que se
transformou o capitalismo, ele vem se tornando
uma ferramenta cada vez mais necessária para
todos, do mais simples ao mais sofisticado.

26
MARKETING PESSOAL
.....Os elementos fundamentais, quando se atesta que o
caminho do sucesso é a prática do marketing pessoal, são:

­ A qualidade do posicionamento emocional para com

os outros
­ A comunicação interpessoal
­ A montagem de uma rede relacionamentos
­ O correto posicionamento da imagem
­ A prática de ações de apoio, ajuda e incentivo para
com os demais

27
MARKETING PESSOAL
...Posicionamento emocional pode ser definido
como sendo a forma com que as pessoas se
lembrarão de um indivíduo. Algumas pessoas se
recordam de outras pela maneira cortês, positiva
e educada como foram tratadas, pela sinceridade
e zelo com que tiveram o contato, enfim, pelas
emoções positivas que remetem à imagem de
outrem. Ao contrário, há pessoas que deixam
uma imagem profundamente negativa, mesmo
que o contato interpessoal tenha sido curto.

28
MARKETING PESSOAL
.....Assim, a prática do marketing pessoal deverá
ser responsável por um grande cuidado na
maneira como se dão os contatos interpessoais.
São fundamentais para isso atitudes que
remetam à atenção, simpatia, assertividade,
ponderação, sinceridade e demonstração de
interesse pelo próximo, de uma forma autêntica e
transparente. Reza uma máxima do marketing
pessoal: atenção personalizada a quem quer que
seja nunca é investimento sem retorno.

29
MARKETING PESSOAL
.....A comunicação interpessoal pode ser definida como
sendo o grande elo que destaca um individuo em meio à
massa. Quando ele fala, quando se expressa por escrito ou
oralmente, quando cria vínculos de comunicação
continuada, o indivíduo externa o que tem de melhor em
seu interior. Assim, usar um português correto e adequado
a cada contexto, escrever bem, vencer a timidez, usar
diálogos motivadores e edificantes e manter um fluxo de
comunicação regular com as pessoas é básico para um bom
desenvolvimento do marketing pessoal. Temos sempre a
tendência de ver as pessoas que se comunicam bem como
líderes no campo em que atuam.

30
MARKETING PESSOAL
...Rede de relacionamentos pode ser definida como uma
teia de contatos, nos mais variados níveis, fundamentais
para o individuo se situar socialmente, tanto de forma
vertical (com relações em plano mais elevado que o seu)
quanto horizontalmente (com seus pares, em plano
semelhante).
...Quando se fala em rede de contatos, dois desafios surgem
imediatamente: dimensionar os relacionamentos de forma
plural, isto é, ser capaz de se relacionar em qualquer nível,
tornando­se lembrado por todos de forma positiva; e manter
a rede de contatos, enviando mensagens periodicamente,
fazendo­se presente em eventos sociais e tratando aos
outros com atenção e cordialidade.

31
MARKETING PESSOAL
...Posicionamento de imagem pode ser
definido como uma adequação visual ao contexto
social. É fato que a sociedade hipervaloriza a
imagem e, exageros à parte, o princípio do
cuidado visual precisa ser analisado
realísticamente. Assim, o traje correto e
adequado ao momento, a combinação estética de
peças, cores e estilo, bem como os cuidados físicos
fundamentais (o corte do cabelo, a higiene, a
saúde dentária, etc) são importantes para uma
composição harmônica e atrativa da imagem.

32
MARKETING PESSOAL

...Finalmente, a prática de ações de apoio,

ajuda e incentivo para com os demais é o
grande elemento do marketing pessoal e, como
destaque social, a melhor forma de galgar um
lugar nas mentes e corações dos que nos cercam.

33
MARKETING PESSOAL
...Não é preciso dizer que apoiar, ajudar e
incentivar as pessoas deve ser um conjunto de
atitudes sinceras, transparentes e baseadas no
que se tem de melhor.

Até porque ações meramente aparentes são

facilmente detectadas e minam a essência do
marketing pessoal verdadeiro. O segredo,
portanto, é sempre se perguntar: de que maneira
posso ajudar? De que forma posso apoiar? Como
posso incentivar o crescimento, o progresso e o
bem­estar do próximo?

34
MARKETING PESSOAL
Quando bem praticado, o marketing pessoal é
uma ferramenta extremamente eficaz para o
alcance do sucesso social e profissional. .....E o
melhor é que, além de beneficiar quem o pratica,
ele também proporciona bem estar para os que
estão ao redor.

Que tal mudar alguns velhos paradigmas e

repensar o nosso próprio marketing pessoal?

35
APRESENTAÇÃO
PESSOAL

36
MARKETING PESSOAL

A IMPORTÂNCIA DA BOA APRESENTAÇÃO

PESSOAL

...Difícil alguém não perceber, nos dias de hoje, que a

aparência conta – e muito. Nas horas críticas, como no
momento da entrevista de emprego ou na apresentação
da proposta ao cliente, há a necessidade de redobrar o
cuidado com isso. Mas não se deve desprezar também os
efeitos nocivos da má aparência no dia­a­dia.

37
MARKETING PESSOAL
...O problema é que nem todos sabem vestir­se
bem. Essa ignorância tem diferentes níveis. O
nível mais crítico da ignorância é o da pessoa que
pensa que sabe. É aquela moça que se imagina
um primor de bom gosto e põe­se vestida de
árvore de natal para ir ao trabalho. Ou aquele
amigo que põe seu bom julgamento para
funcionar e aparece de terno ligeiramente rosa. O
primeiro conselho é, pois, ainda que você pense
que sabe vestir­se, peça ajuda.

38
MARKETING PESSOAL
...Maneiras de se informar para vestir­se adequadamente:
­ Revistas ­ todos os veículos de divulgação de negócios costumam
tratar do assunto. Não custa dar uma olhadinha.
­ Livros ­ Há excelentes livros dirigidos ao homem e à mulher que
mostram como vestir­se adequadamente para o trabalho nos dias
de hoje.
­ Outras pessoas ­ No mínimo os outros têm uma avaliação
decorrente de suas próprias reações à roupa que você veste.
Questioná­los traz bons alertas. O melhor é pedir avaliação de
quem está acima (seu chefe, por exemplo).
­ Cursos ­ Há vários cursos disponíveis para trabalhar melhor a
aparência, postura e etiqueta.

39
MARKETING PESSOAL
...Vale lembrar algumas dicas básicas para vestir bem:

­ Tamanho adequado ­ A barriga forçando o botão da

camisa ou roupa muito justa causam impressão pior do que
roupas um pouco mais largas. Tente sempre utilizar roupas
com o corte certo para você.
­ Discrição ­ Apresente­se vestido com cuidado e discrição,
evitando acessórios como brincos, boné, roupas de time,
mesmo em ambientes um pouco mais informais. Mulheres
devem evitar decotes ou muita maquiagem.

40
MARKETING PESSOAL
­ Asseio ­ Tome muito cuidado com suas roupas, mantendo­
as sempre limpas e bem passadas. Além de aumentar a
durabilidade delas, dando aparência de novas por mais
tempo, você passa uma imagem mais profissional.

­ Postura e Moda ­ Gravatas por demais fora de moda ou

um jeito meio relaxado de sentar contam contra você.
Observe políticos, empresários e outros profissionais bem
assessorados e use­os como modelos.

41
MARKETING PESSOAL

...A aparência é mais uma ferramenta no dia-a-

dia profissional, aprenda a usá-la a seu favor.

42
MARKETING PESSOAL
A MENSAGEM SECRETA DAS CORES

A cor é uma das formas mais instantâneas de

transmitirmos mensagens sobre nossa
personalidade, valores e intenções. Não é a toa
que o marketing das empresas desenvolve
estudos minuciosos para a seleção das cores para
a embalagem de produtos, logotipos, websites,
entre outros.

43
MARKETING PESSOAL
A cor também é uma forma de comunicação entre
as pessoas. Na primeira impressão, sua coloração
pessoal ­ a cor de seus olhos, pele e cabelo ­
afetam a percepção que os outros têm de você. As
cores que você seleciona para seu guarda­roupa
profissional também afetam essa percepção. Veja
abaixo quais são as mensagens transmitidas
pelas diferentes cores e use­as para transmitir a
imagem que deseja. Lembre­se que a mensagem
principal será transmitida pela cor dominante do
seu traje.

44
CORES NEUTRAS
 Cores Neutras

Marinho

É a cor mais popular no mundo dos negócios. Transmite

profissionalismo, seriedade, honestidade, integridade e
confiabilidade. Transmite a imagem de uma pessoa clássica
e conservadora, comprometida com o trabalho e
organização.

45
CORES NEUTRAS

Preto

Transmite sofisticação e elegância. Use quando

precisar passar uma imagem de autoridade e
poder. Mas cuidado – o preto pode estimular o
isolamento, além de transmitir uma imagem
pesada e invulnerável.

46
CORES NEUTRAS

Marrom

É a cor da estabilidade e perseverança. Transmite

segurança, mas ao mesmo tempo sugere alguém
resistente a mudanças. Negativamente, pode ser
associado à sujeira se o tom não for límpido. Por
este motivo, opte pelos tons mais escuros e
profundos.

47
CORES NEUTRAS
Cinza

É uma cor refinada e sofisticada. Transmite força

de caráter, autoridade e profissionalismo.

48
CORES NEUTRAS
Branco

O branco transmite frescor e confiabilidade. Use

se quiser mostrar­se receptivo a novas idéias. No
entanto, quando o traje é todo branco, a imagem
transmitida é de alguém que não é profissional,
que não trabalha, pois pode se dar ao luxo de
sujar uma roupa branca.

49
CORES NEUTRAS
Creme/Caramelo

Use quando quiser transmitir acessibilidade e

confiança.

50
CORES NEUTRAS
Vinho

É uma cor clássica, que transmite elegância,

autoridade, maturidade, formalidade,
refinamento e sofisticação.

51
CORES NEUTRAS
Ameixa

Transmite diplomacia e sofisticação. É uma cor

poderosa e elegante.

52
CORES NEUTRAS
Verde azulado escuro

Esta cor transmite uma imagem clássica, única e

valiosa.

53
CORES VIVAS
Cores Vivas

Vermelho

O vermelho é uma cor que atrai muita atenção. Transmite

a idéia de movimento, força, autoconfiança, energia e ação.
Use quando precisar de uma “levantada”, quando estiver se
sentindo cansado ou sem energia. No entanto, evite se fica
irritado facilmente ou quando estiver nervoso ou tenso.
Nunca use esta cor em uma entrevista de emprego.

54
CORES VIVAS
Laranja

É a cor da pessoa sociável, prática e motivada,

mas deve ser usado em pequenas quantidades.

55
CORES VIVAS
Rosa, salmão e pêssego

Tons suaves, como o salmão, pêssego e os rosas

suaves estimulam a solidariedade e o cuidado.

56
CORES VIVAS
Pink

Os rosas mais fortes e vivos transmitem a

imagem de uma pessoa cheia de energia e jovial,
no entanto os rosas do tipo chiclete transmitem
imaturidade.

57
CORES VIVAS
Amarelo

Sugere uma personalidade comunicativa, alegre,

aberta a novas idéias. Deve ser usado em
pequenas quantidades, pois pode gerar irritação.
Cuidado com os amarelo pálidos, pois podem ser
associados ao medo.

58
CORES VIVAS
Verde

Transmite uma personalidade sincera, harmônica

e compreensiva. É uma cor pacífica e relaxante. O
verde escuro é associado a dinheiro e prestígio.

59
CORES VIVAS
Azul

O azul inspira a confiança e transmite a imagem

de uma pessoa leal, tranqüila e cuidadosa.

60
CORES VIVAS
Violeta

Deve ser usado quando você pretende estimular a

criatividade e inspiração. Os tons mais escuros
transmitem uma imagem mais elegante e
poderosa. Os tons mais claros, sugerem uma
personalidade delicada e refinada.

61
MARKETING PESSOAL
13 dicas para melhorar a apresentação e o marketing pessoal:

 Apresentação impecável
 Postura
 Sorrir/Humor/Astral
 Empatia
 Escutar
 Gentil
 Disposição
 Rapidez
 Tranquilidade
 Sinceridade
 Comunicação Correta
 Precisão
 Compromisso

62
APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL
1. Apresentação impecável

Apresentar­se de forma impecável, mais que uma

atitude, é um hábito de um profissional bem­
sucedido. Vista­se bem! Esteja sempre limpo,
arrumado, "cheiroso", use desodorante, faça a
barba diariamente, não ande com sapatos
"encardidos" ou roupas amassadas. Nada disso é
frescura! Tudo é requisito de sucesso.

63
APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL
 Dezenas de pesquisas já comprovaram que as
pessoas que se preocupam com estas questões,
têm muito mais chance de se dar melhor na vida.
 Os Clientes adoram relacionar­se com pessoas
que se tratam bem.
 As pessoas bem­apresentadas atraem outras; as
mal­apresentadas, ao contrário, afastam­nas.
 A simpatia visual vale muito para uma alta
performance no atendimento ao Cliente.

64
APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL

Jamais descuide da
aparência. Seja
"caprichoso" no seu
visual!

65
APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL
 Não confundir luxo com boa apresentação. A boa
apresentação está vinculada ao bom senso. Para
vestir­se bem, de forma adequada, não é preciso,
necessariamente, gastar muito. Os requisitos
fundamentais são:
 bom gosto e

 criatividade.

66
APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL
Cuidado
Nada de extravagância. O vestuário, os
acessórios, a maquiagem, etc, tudo isso tem que
ser discreto. Regra básica: não exagere (por
exemplo: saias curtas, blusas decotadas, saltos
"altíssimos", gravatas exóticas, etc.). Nada disso
fica bem. Você deve ser notado(a) pela
competência, gentileza, pelo profissionalismo,
etc., jamais pela maneira extravagante de vestir­
se. É gol contra!

67
POSTURA
2. Postura

 Postura:
 Posição do corpo ou parte dele.
 Modo de manter o corpo ou compor os
movimentos dele.
 Aspecto físico ou expressão fisionômica.
In: Dicionário Aurélio

68
POSTURA

 O "corpo fala"... e diz muita coisa!

 cabeça erguida

 coluna ereta

 gestos suaves

 Fisionomia alegre

69
POSTURA
Tudo isso é muito importante no atendimento ao
Cliente. Mostra disposição e interesse.
Se em algum momento você sentir­se cansado:
 dê uma volta, tome um cafezinho;
 lave o rosto;
 retoque a maquiagem.
 Faça o que for necessário, para se recompor e
manter uma POSTURA adequada para atender o
Cliente.

70
HUMOR
 3. Sorrir/ Humor / Astral
 Ninguém ­ muito menos o Cliente ­gosta de se
relacionar com uma pessoa mal­humorada,
"amarga", com "baixo astral".
 O mau humor, por parte de quem está prestando
um serviço, é simplesmente INTOLERÁVEL.

71
HUMOR

 Você não sorri apenas porque o Sol está

brilhando e teve um bom desjejum. Você sorri
porque fazer isto é o seu trabalho".

 Mike Worsfold

72
HUMOR
 Seja natural! Não vale "sorriso amarelo", forçado,
"sorriso de plástico".
 Mesmo que você esteja com problemas, separe as
coisas. Um bom profissional evita, ao máximo,
que problemas pessoais atrapalhem seu
desempenho.

73
HUMOR

Virtudes do Sorriso
Um sorriso custa pouco e
consegue tanto!
Enriquece os que recebem
Sem empobrecer os que
dão.
74
HUMOR

Dura apenas um instante,

Mas sua lembrança é por vezes
eterna.
Ninguém é bastante rico para
desprezá-lo,
Nem bastante pobre para não
poder dá-lo.
Cria felicidade (...)
75
HUMOR

É sinal sensível de amizade.

Um sorriso dá descanso a quem está
fatigado,
Torna corajoso o mais desanimado,
Pois ninguém tem tanta necessidade
de um sorriso
Como aquele que não pode dá-lo aos
outros.
76
EMPATIA
4. Empatia

Empatia: Tendência para se sentir o que sentiria

caso se estivesse na situação e nas circunstâncias
experimentadas por outra pessoa.

In: Dicionário Aurélio.

77
EMPATIA

Para "se colocar no lugar do outro", é

fundamental ter "sensibilidade", "capacidade de
compreender" cada pessoa individualmente. Essa
não é uma habilidade fácil; ao mesmo tempo, é
um extraordinário diferencial no atendimento

78
ESCUTAR
5. Escutar
Escutar x Ouvir.

Ouvir. Perceber, entender (os sons) pelo sentido

da audição. Escutar. 1. Tornar­se ou estar
atento para ouvir. 2. Aplicar o ouvido com
atenção para perceber ou ouvir.
In: Dicionário Aurélio

79
ESCUTAR

Há uma grande diferença entre "ouvir" e

"escutar". Ouvimos "sons", "ruídos", "barulhos".
Ouvimos, balançando a cabeça, num "faz de
conta". Entretanto, para escutar, é preciso algo
mais. É preciso ATENÇÃO!

80
ESCUTAR

"Temos uma só língua e dois ouvidos, para que

possamos falar menos e escutar mais".

Diógenes

81
ESCUTAR

Dicas para ESCUTAR bem

 Concentre­se. (Seja 100% atenção.)

 Não interrompa. Deixe­o falar.
 Preste atenção nos detalhes.
 Sinalize periodicamente com um "entendi","sim,
senhor(a)". Esteja, e demonstre, que você está atento.

82
GENTIL
6. Gentil

Gentil: Agradável, aprazível. Delicado, amável,

cortês.

In: Dicionário Aurélio.

83
GENTIL

“A cortesia é uma espécie de encantamento, que

atrai a
boa vontade de todos; assim como a grosseria
obtém
apenas desprezo e irritação geral".

Baltazar Gracián

84
GENTIL

Nunca perca a oportunidade de ser gentil:

() amável () educado () atencioso

() agradável () generoso () cavalheiro.

85
DISPOSIÇÃO
7. Disposição

Disposto.
•Inclinado, propenso, dado.
•Determinado, decidido.
•Boa disposição de ânimo, vivo, animado.
•Pronto para o que der e vier

Indolente
•Insensível, apático.
•Inerte, preguiçoso.
•Negligente. 86
•Que denota falta de energia; voz indolente; gestos
DISPOSIÇÃO
 Nada pior para a empresa do que um funcionário
indolente. É o caos! Um profissional (ou melhor,
anti­profissional) indolente é uma péssima
referência, é o pior "cartão de visita" que uma
empresa pode ter. Indolência: fique atento.

Afaste-se dessa tentação!!

87
RAPIDEZ
 8. Rapidez

"Sincronize seus relógios. Atingimos a época do

monossegundo. Estamos à velocidade máxima.
Se há uma característica que define a moderna
era tecnocrátíca é a aceleração. Estamos sempre
com pressa (...) tudo agora é muito mais rápido".

In: Gleick, James. Acelerado. Ed. Campus.

88
RAPIDEZ
"Para muitos Clientes, mesmo que o serviço seja
bom, ele não o será se chegar tarde. Poucos
Clientes gostam de esperar para serem servidos".

Kcith Denton

89
RAPIDEZ
Não deixe para "neste instante" o que pode ser
feito agora. Pesquisas demonstram que empresas
mais rápidas são muito mais lucrativas.
Profissionais rápidos tendem ser mais
valorizados.
Elimine, definitivamente, o terrível hábito
da PROCRASTINAÇÃO (adiamento,
transferência, demora). "Daqui a pouco", não.
Resolva na hora!

90
TRANQUILIDADE
9. Tranqüilidade

Tranqüilo:
Que se efetua ou decorre sem agitação.
Que é de natureza calma, serena.

In: Dicionário Aurélio.

91
TRANQUILIDADE
Ser rápido, sendo tranqüilo. Este é o
desafio!

O Cliente tem todo direito de "ser" ou "estar"

nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem
o atende, não!

92
TRANQUILIDADE
Dicas para ser calmo ou buscar a tranqüilidade:

 Mantenha­se bem fisicamente. Faça exercícios regulares.

 Não abra mão do lazer.
 Faça ioga e / ou meditação.
 Cuide de sua "saúde" financeira. Problemas econômicos
são uma das maiores fontes de intranqüilidade.
 Tenha fé. Na vida, em Deus, na amizade. Quem tem fé tem
mais força. Uma pessoa forte é naturalmente tranqüila.

93
SINCERIDADE
10. Sinceridade

Sinceridade, Verdade, transparência, ética não

são mais, apenas, requisitos de pessoas (física ou
jurídica) que cultivam um comportamento
baseado em valores positivos. Proceder dessa
forma, hoje, é um imperativo do mercado.

94
SINCERIDADE

"Assim como uma gota de veneno compromete um

balde inteiro, também a mentira, por menor que
seja,estraga toda nossa vida".

Gandhi

95
COMUNICAÇÃO
11. Comunicação correta

Comunicar.
1. Fazer saber, comum.
Comunicação.
Capacidade de trocar ou discutir idéias, de
dialogar, de conversar, com vista ao bom
entendimento entre as pessoas.
In: Dicionário Aurélio.

96
COMUNICAÇÃO
A comunicação é uma via de "mão dupla". Para
haver uma correta comunicação, o outro lado, ou
seja, o receptor, tem que, além de ouvir,
compreen­der a mensagem.

Se o outro não compreende, não há

comunicação, mas, sim, falação

97
COMUNICAÇÃO
"Comunicação não é concordância, mas sim
compreensão".
Fábio Eltz

Ou seja, ainda que discorde de uma pessoa, você

se comunica com ela, desde que haja
compreensão da mensagem.

98
PRECISÃO
12. Precisão
Precisão:
Exato, certo, definido.
In: Dicionário Aurélio.

Toda informação, comunicação, enfim, toda

ação feita com o Cliente tem de ser precisa. O
Cliente não tolera ser enganado. Seja claro,
objetivo, preciso.

99
PRECISÃO

Em vez de dizer...
"Retornarei a ligação à tarde".

...Diga!
"Retorno a ligação às 5 horas".

100
PRECISÃO

Em vez de dizer...
"Entregamos em pouco tempo".

...Diga!
Entregaremos em até 20 minutos".

101
PRECISÃO

Em vez de dizer...
"Vou tentar me informar".

...Diga!
"Me informarei".

102
PRECISÃO

Em vez de dizer...
"O preço do serviço será mais ou menos".

...Diga!
"Faremos um orçamento e informaremos o
valor exato do serviço".

103
PRECISÃO

Em vez de dizer...
"Lhe atendo daqui a pouco".

...Diga!
"Lhe atendo imediatamente, após concluir
com o Cliente que estou atendendo agora".

104
PRECISÃO

Em vez de dizer...
"Ele já está chegando".

...Diga!
"Ele ligou, informando que estará aqui em cerca
de 10 minutos".

105
PRECISÃO
13. Compromisso

Comprometido:
1. Empenhado. Obrigado por compromisso.

In: Dicionário Aurélio,

106
PRECISÃO
Temos compromisso com o quê ????

...com o salário, com os lucros, com o horário, com

o lazer, com as férias, com a família. Com muita
coisa! O que muda é o nível de comprometimento.

107