GESTÃO DE VENDAS E RELACIONAMENTO

AULA 1
"Introdução"

Sempre buscar a motivação do interessado em comprar. Antigamente a atividade de

ludibriar o cliente por parte do vendedor era normal, porém hoje isso não mais é
aceito, sendo assim, a venda fornece um produto ou serviço "necessário" ao cliente.

O setor de vendas é um dos mais importantes da estratégia empressarial, pois é

através dele que as empresas atingem seus objetivos e informações do mercado.

O plano de vendas é um documento muito importante e, por isto, será detalhado

posteriormente.

AULA 2
"Força de vendas"

O vendedores são o cartão de visita da empresa, elemento-chave para uma boa relação
comercial, então como otimizar o trabalho deles?

Definição de força de vendas: Equié que atua no campo, na comunicação com os

clientes, pessoas que foram alocadas nos territótios de vendas para visitas de
vendas aos clientes.

Qual a diferençã entre equipe de vendas e força de vendas?

Força de vendas se trata de um time de profissionais capacitados e motivados em

oferecer produtos e/ou serviços para atender as necessidades de seus clientes, que
muita vezes o cliente nem sabe que tem. (Processo mais consultivo).

Equipe de vendas: Relacionada a um grupo de vendedores que muitas vezes não está
preocucupado em entender as necessidades do cliente, mas sim preocupado em realizar
a vendas e atingir a meta mensal.

Atividades da força de vendas:

1. Prospecção
2. Definição de alvo
3: Comunição
4. Venda
5. Serviço
6. Coleta de informações
7 Alocação de Produtos. (Em caso de escassez de produto, qual cliente priorizar)

Quais são os diferenciais?

1. conhecimento profundo (deve enteder as necessidades e problemas do cliente,

assim oferecemos uma solução definitiva).
2. especialização acadêmica (curso acadêmico jamais será subtituído para formar
especialistas.)
3. postura diferenciada (Proativo, antecipa problemas, dedição e engajamento maior)
4. possuir foco nos objetivos da empresa (O lider deve compartilhar objetivos,
números e informações da empresa para que toda a equipe tenha um propóstiso).
5. possuir foco no cliente (devem visitar seus clientes para acompanhar suas
necessidades que muitas vezes estão intrísencas.)

AULA 3
"Determinação de Cotas"
Cotas são metas a serem alcançadas com objetivo de medir o desempenho das vendas,
desta forma consigo mensurá-las.

Ponto importante:

Meta bem estabelecida pode ser fator de motivação, porém metas surreias ou
inalcançáveis pode ser fator de frustação. Então como estabelecer o equilíbrio? As
metas não podem ser nem inalcançáveis e nem facilmente alcançáveis, necessário
ponto de equilíbrio.
Segundo LAS CASAS (2012), o ideal é estabelcer uma meta que esteja somente um pouco
acima da possibilidade de vendas de um territótio. Desta forma a empresa se
beneficia e o vendedor pode chegar sempre próximo de atingir sua meta.

Como definir as cotas (metas) e obejtivos da empresa?

cotas e metas precisam ser SMART

S (específico) - melhorias
M (mensurada) - medir comparar
A (alacançável) - realista
R (relevante) - produza impacto positivo na empresa
T (Temporal) - deve possui um prazo definido

Tipos de cotas: VV / MB / VPL / EBTIDA

Unidades: Medir

Estimativa: Potencial de vendas, comprar com vendas passadas e até mesmo os

próprios vendedores.

Tolerância: exemplo entre 50% e 150%

AULA 4
"O Papel do gerente de vendas"

Ele deve atuar como uma ponte para potencializar os resultados dos vendedores,
concendendo total suporte aos cliente e treinamento aos canais quando necessário.

Responsável pelo desempenho da sua equipe.

Dica: Quanto mais organizado ele for, mais bem sucedido será.

Se apresenta no nível estratégico da priâmide.

Deve possuir alta responsabilidade atendendo com maestria todos o clientes

promovendo alto nível de retenção e sempre enxergando além. Exímio entendedor de
vendas, deve gostar de pessoas e desenvolver sua liderança permanentemente.

Segundo Cortela o bom líder corrige sem ofender e orienta sem humilhar.

Como organizar uma equipe de vendas?

1. estude sua equipe (estudo cada membro do time, oportunidades e fortalezas,

acompnhar resultados um a um se aproximar do vendedor de baixo rendimento e
entender o motivo)

2. treine sua equipe.

3. Crie uma competição (saudaével, recompensa pública, buscando motivação)

4. mantenha o foco. (acompanhar resultados mês a mês)

5. entender os erros. nada acontece 100% conforme planejado desta forma compreender
o que gerou os erros, os erros também são métodos de aprendizado

6. se atentar aos aspectos financeiros (orientação financeiro ao colaborador

principalmente para momentos de escassez)

Dica: Feedbacks são essencias sendo sempre de forma clara para que não seja mal
interpretada. Evite crítica destrutiva, pois impacta diretamente em seus
desempenhos.

Feedback sanduiche; Elogie a pessoa depois faça a crítica construtiva e ao

finalizar o feedback faça outro elogio. Famoso assopre/morde/assopre.

AULA 5
"Governança"

Como definir se contratamos representantes ou vendedores da casa?

Primeiro devemos defiinir:

1. Custos (vendedor tem custo fixo mais elevado, GUTENBERG, 1963.)

2. Objetivos
3. Estratégia
4. Economia

Se uma empresa é muito pequena deve usar representantes se for de tamanho médio já
deve mudar para vendedores, se a empresa continuar crescendo melhor mudar novamente
para respresentantes. (TOMÉ E FAVA, 2005)

Produtos complexos devem ser utilizados vendedores, pois tem maior engajamento e
comprometimento.

Cliente ficam mais satisfeitos com vendedores pelo maior engajamento qeu gera.
Sempre é importante fazer algumas perguntas antes dessa tomada de decisão.

Quantidade de Repesentantes disponíveis

Quão custoso seria para trocar de rep para vendedor?
Oferta de marketing é padronizada ou altamente diferenciada?
O processo de compra do cliente é simples ou complexo?
Existem diversoso produtos e serviços similares disponíveis no mercado?

AULA 6
"Plano de Remuneração"

A remunerção passa diretamente pela motivação do colaborador.

Sobre motivações podemos serpará-las em duas:

1. Intrínseca: Relacionadas aos projetos pessoais de cada indivíduo.

2. Extrínseca: Relacionada ao ambiente externo o que faz estar ou não mais engajado
(premiação, bônus, PLR, benefícios, etc.)

Para se ter um bom referencial se faz necessário saber quanto está sendo pago pela
concorrência e por outras áreas em cargos correlatos. (Benchmarking).

Concurso de vendas
Incentivos
Comissões
salário
benefícios

Todos os fatores acima (pacotes de benefícios) estimulam os vendedores a

permanecerem na empresa e evitem assédios das congêneres.

AULA 7
"Recrutamento e seleção"

É de fundamental importância contratarmos pessoas capacitadas para o

desenvolvimento de suas atividades. O RH tem papel fundamental nesta seleção.

Neste processo de seleção alguns testes, vídeos, entrevistas e dinâmicas, podem ser
realizados, porém é imprescindível antes deste processo saber qual o perfil
desejado.

Temos 3 tipos de recrutamentos, são eles:

1. Interno
2. Externo
3. Misto

Na seleção alguns atributos são levados em consideração, são eles:

1. Variáveis físicas e demográfica (idade, sexo, religião, etc.)

2. Formação Educacional e experiência profissional
3. Estilo de vida (estado civil, hobbie,status financeiro)
4. Aptidões do candidato (inteligências - verbal, emocional, matemática, etc. -
5. Habilidade (oral, interpessoais, administrativas, conhecimento do negócio.)
6. Personalidade (responsabeilidade, sociabilidades, autestima, busca por
resultado, realização pessoal, flexibilidade, etc.)

AULA 8
"Treinamentos e Motivação"

Trabalhar a motivação dos funcionários deve ser tarefa rotineira nas organizaçações
e o treinamento oxigena bastante essa motivação. Compreender todos os aspectos que
trazem desmotivação para a equipe é essencial para elaborar o objetivo do
treinamento.

Os treinamento são feitos por:

1. nível de complexidade de produtos
2. número de grandes contas ou cliente com particularidades
3. caracteríticas culturais
4. características do mercado
5. técnicas de vendas

Existem dois modelos de treinamento, são eles:

Treinamento em vendas - Capacita o vendedor para o alcance das metas por meio do
ensinamento de uma série de técnicas

Coaching - A pessoa passa por todo um processo até estar hábil para atingir as
metas. Aumenta o o campo de visão e percepção do comportamento humano, inclusive
também ensina a viver com mais qualidade.

Todos possuem o mesmo objetivo em aumentar a performance na hora de vender.

O ideal é sempre conciliar as duas ferramentas, treinamento e coaching.

Todo treinamento após realizado deveremos buscar o feedback dos participantes,

através de testes, questionários ou outros artifícios.

AULA 09
"Treinamento e Motivação parte 2"

Motivação é um impulso que faz com que as pessoas ajam para atingir seus objetivos,
faz com que os indivíduos dêem o melhor de si. Pode acontecer através de uma
motivação interior ou exterior.

Motivação em vendas é definida como o montante de esforços que um vendedor está

disposto a investir em atividade como visitar cliente, fazer relatórios, prestar
pós venda e assim por diante.

Pirâmide de Maslow (5 etapas)

1. Base: Necessidades fisiológicas

2. Necessidades de segurança
3. Amizades, família.
4. auto-estima, confiança, conquista, respeito
5. moralidade, criatividade, espontaneidades, solução de problemas, etc.

Teoria da Expectativa
Victor Vroom

Busca explicar as motivações humanas, nesta teoria afima que a expectativa ocorre
de forma cíclica, ou seja a capacidade da pessoa, somada à sua motivação, definem o
esforço, que determinarão o desempenho superior em determinado aspecto, depois a
recompensa e satisfação, que levará a maior motivação ciclicamente.

conceitos:

expectativa: crença que determinado esforço levará a um desempenho superior.

Instrumentalidade: é a crença de que determinado desempenho levará a um recompensa.

Valência: é a crença de que determinada recompensa levará a satisfação.

PRECISAMOS ENTÃO:

1. Identificar o que o vendedores valorizam em termos de recompensa

2. Relacionar essas recompensas com metas claras de desempenho e atividades
necessárias para atingí-las.

AULA 10
"Segmentação de Mercado"

É uma forma muito útil de conhecer o seu público e otimizar as estratégias de

comunicação e marketing, separando os gurpos diversos de acordo com suas
características, necessidades e preferências.

Deve ser usada pelas empresas para definir suas estratégias de atuação sendo
imprescindível saber quem é o seu público.

Uma empresa com mais de um produto deve ter mais de uma forma de segmentação de
mercado, pois cadas produto vai atender a uma ncessidade e público diferente.
Métodos de Segmentação:

1. Pesquisa de Mercado
2. Reconhecimento do Público Alvo

AULA 11 (Estudo de caso)

"CRM parte 1"

Ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar a relações, de tal

forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, para fazer a
coisas certa para o cliente na hora certa.
CRM não é um software e sim uma ferramenta, porém temos softwares com conceitos de
CRM embutidos.
Com o surgimento do CRM é possível que as empresas saibam quem são seus clientes,
quantos são, quais sua prefrências, etc. CRM tonoru-se uma ferramenta segura para
gerenciar a relação que se estabalece com cada cliente individualmente.
A conquista de novos clientes custa em média cerca de 5 a 7 vezes mais do que
mantê-los.

O obrjativo principal desta ferramente é dar suporte as empresas para fidelizar os

seus clientes e até mesmo atingir outros.

Divid-se em 3 grandes áreas:

Gestpa de serviço
Gestão dos canais e força de vendas
Gestão de marketing

Tipos de CRM:

Operacional: Back office (centrais de teleatendimento)

Analítico: Obter uma visão mais consistente do cliente e favorece a realizar a
segmentação.
Colaborativo: Engloba todos os POCS contruindo o perfil do cliente, entregando uma
visão mais ampla de mercado, onde de fato consegue entender quais produtos seriam
de maior interesse da cliente.
Estratégico: Determina o foco de vendas e as necessidades dos consumidores.

POCS: e-mail, telefone, rede social, chat, etc.

Dados relevado para tomadas de decisões devem ser analisados peridicamente.

IMPORTANTE -> As empresa que buscam implantar sistema de CRM precisam,

primeiramente, implementar um ambiente cultural favorável. Ou seja, primeiro cria a
cultura e dissemina, para depois pensar em tecnologia.

AULA 12
"CRM parte 2"

Benefícios:

1. Vender mais (clientes fieis gastam mais aumentando o ticket médio através do
cross selling - levar outro produto que não havia pensado - e up selling - levar um
produto mais caro no lugar do que ele havia ecolhido.)
2. Vender mais vezes (Redução do ciclo de venda)
3. Vender por mais tempo
4. Vender para cada vez mais clientes (Programa de divulgação do boca a boca,
passando para amigos, mídias sociais, etc. )
5. Segmentar o público (Grupos com interesses comuns)
6. Suporte para competir por clientes.
7. Acelerar o processo de desenvolvilmente e comercialização de produtos.
8. Reduzir custos com propaganda
9. Dimnuir riscos de comunicações generalizadas (propaganda em massa)
10. Realizar a customização de produtos e serviços

Plataforma mais usada: Salesforce