 Vendas é uma profissão

Uma pessoa que tenha a crença bloqueadora de que se não der certo em nenhuma
profissão, então vai ser vendedor carrega uma mentalidade de que não é necessário se
profissionalizar e aprender continuamente para criar possibilidades de ter êxito em vendas. Esta
pessoa, não tem o compromisso em melhorar a sua performance na empresa. É preciso mudar
este paradigma, porque a carreira de vendas é como qualquer outra profissão, você precisa se
qualificar para prosperar na vida profissional e realizar seus sonhos materiais. Se você quer ser
um excelente vendedor, então precisa fazer autoanálise de sua performance: revisar as suas
prospecções e telefonemas, estudar produto, aplicar de técnicas e comportamentos eficientes e
trabalhar o motivacional. No atendimento ao cliente, é preciso que você crie empatia, interesse
pela pessoa do cliente. Estar interessado em solucionar o problema do cliente é essencial na hora
de vender, o cliente sente se está na frente de alguém apaixonado pelo que faz.
Não se pode mais trabalhar de improviso, é preciso se profissionalizar e investir o seu
tempo em planejamento para que a execução tenha sucesso e os resultados apareçam. Com
isso, você se diferencia fazendo com que o cliente sinta mais confiança em sua solução. O velho
paradigma de forçar a venda e empurrar produtos que os clientes não estão pensando em
adquirir no momento é um hábito ruim e prejudica a confiança em sua equipe de vendas. É
preciso quebrar este paradigma: é preciso focar no atendimento das necessidades do cliente, é
preciso cumprir o que foi prometido, é preciso surpreender para causar uma excelente impressão.
A inovação desta nova cultura empresarial da UW é criar vínculos e estabelecer uma amizade
entre você e o seu cliente; assim, a concretização da venda se torna uma consequência natural.
É preciso criar o hábito bom da disciplina de reuniões, de executar o planejamento
estabelecido pela equipe, de qualificação continua buscando a melhor forma de atingir as metas.
Todas as pessoas de sucesso se caracterizam por ter disciplina e vontade de vencer. Faça uma
revisão dos pontos que você pode melhorar na sua disciplina diária, escreva-os e depois, crie
hábito de pequenas melhorias contínuas; com o tempo, os resultados serão surpreendentes. A
grande minoria dos vendedores chega ao topo do sucesso, a maioria desiste por falta de
persistência, e outros acabam se acomodando e entram na zona de conforto.
Estabelecer metas é essencial em qualquer empresa e para qualquer colaborador. Mas
elas não devem ser cumpridas a qualquer preço, até mesmo enganar os cliente. Esta concepção
não faz parte da cultura empresarial preconizada pela Why? Universidade, porque este tipo de
atitude pode trazer um ganho imediato para a empresa, no entanto, no médio e longo prazo,
levará definitivamente um cliente para concorrência. A dor marca mais que o prazer, ou seja, a
frustração de uma promessa indevida fica registrada na mente do cliente.
  Capital humano

Uma empresa tem bens de capital (e.g. equipamentos, aplicações, etc), mas o ativo mais
valioso de sua empresa são seus colaboradores (capital humano). Cada um deles, com seus
talentos, suas habilidades e criatividade são os responsáveis por fazer sua empresa crescer e ser
competitiva no mercado. A velha cultura empresarial aceita a mentalidade de que um colaborador
é uma mão de obra descartável e substituível. Nesse meio ambiente empresarial, o capital
humano, o principal ativo da empresa, não é valorizado; além disso, não há fomento para
desenvolver seus potenciais.
A cultura empresarial da UW rompe com este paradigma, porque ela defende que os
colaboradores de uma empresa sejam motivados, treinados, qualificados e incentivados a
prosperarem; com isto a própria empresa também cresce. A empresa precisa investir no
desenvolvimento de seu capital humano. Se um líder não investe na qualificação de seu
colaborador com receio de que ele vá para a concorrência, então ele prejudica a sua empresa.
Além disso, ele pode colocar um colaborador com talentos especiais em uma função o impeça de
desenvolver e aprimorar mais seus talentos, porque o líder tem medo que o colaborador saia da
empresa para a concorrência ou monte sua própria empresa.
No entanto, este receio é infundado, porque se este colaborador com talentos especiais
quiser empreender e se tornar seu concorrente, ele vai fazer isso, tenha você investido nele ou
não. Um colaborador insatisfeito vai sair da empresa, por isso, é preciso mudar a mentalidade
empresarial. É melhor ter um profissional altamente capacitado como seu colaborador ou sócio
potencial do que o vê-lo na concorrência. Dentre os riscos empresariais, o maior deles seria não
ter alguém altamente qualificado como colaborador, porque ele agrega valor ao seu negócio.
É importante inserir a valorização do colaborador na cultura empresarial, porque investir no
colaborador significa que ele e a empresa ganham, que todos ganham; este é jogo do ganha-
ganha. Todo ser humano tem o desejo de crescer. Ele precisa ser fomentado a se qualificar, a
crescer na empresa, do contrário, ele pode querer sair da empresa. Todos precisam saber que os
que mais se dedicam têm chances maiores de se desenvolver e alcançar patamares mais
elevados no negócio. Com esta cultura empresarial, a empresa acaba atraindo pessoas
identificadas com essa cultura, engajadas, dedicadas a alcançar sempre os melhores resultados.

 Uma reunião de negócios

Reunião é palco para resolução de muitos problemas. Em diversas ocasiões, esse

brainstorm é fundamental para analisar casos, propor soluções e criar um plano de ação.
Também são nesses encontros que a cultura de feedback é fortalecida. De modo geral, quando
bem utilizadas, estas reuniões têm muito a agregar. O modelo de reunião one-on-one (reunião
1:1), ou seja, encontro entre duas pessoas, tem se tornado o modelo preferido por ser bastante
vantajoso. O engajamento dos colaboradores depende, entre outros fatores, de seu
relacionamento com o líder. É essencial que a figura da liderança seja vista com admiração e,
sobretudo, confiança. A reunião one-on-one é o momento em que o líder escuta o colaborador,
alinhando as expectativas e contornando as divergências. .
Uma reunião é um feedback. É preciso que o colaborador se manifeste, sempre prezando
pela empatia e o respeito, focando em seu desenvolvimento. Tornar esses encontros periódicos é
uma maneira de estreitar a relação entre colaborador e o líder, porque mostra a importância do
colaborador para a empresa contribuindo para o seu desenvolvimento profissional e pessoal.
Para o líder é positivo também, pois aumenta a credibilidade do seu papel, reforçando seu
propósito enquanto liderança.

 O alinhamento de expectativas

O alinhamento de expectativas é uma importante abordagem em uma relação cliente e

empresa. Seu objetivo é garantir o equilíbrio entre o que um cliente espera de sua empresa e
aquilo que ela realmente pode lhe entregar. Este alinhamento é uma comunicação assertiva, a
partir da qual a empresa compreende os objetivos e as necessidades do cliente e lhe oferece
soluções adequadas para resolver suas dores. Se a empresa não consegue atender a essas
expectativas, o resultado é frustração e insatisfação do cliente.
O alinhamento de expectativas é a base para a construção de um bom relacionamento
com o cliente no longo prazo. A maioria dos problemas que surge neste processo é resultado de
uma comunicação ineficiente e equivocada. Ou seja, a empresa não entende o que o cliente
espera de seu serviço/produto, ou não consegue deixar claro o que quer entregar. O resultado é
um cliente insatisfeito. Embora seja uma rotina de extrema importância, muitos ainda não sabem
como fazer o alinhamento de expectativas com o cliente. Algumas dicas para que você tenha
sucesso nessa empreitada, levando em conta os objetivos e as necessidades de seus clientes:

1. Jamais prometer algo que não pode cumprir

Este aspecto é fundamental no relacionamento com o cliente, porque se falhar nisso, todas
as outras fases estão comprometidas. Usar o marketing para atrair mais clientes é normal, mas
prometer algo muito além de suas capacidades é um erro grave, porque tende a quebrar a
relação de confiança com o cliente, além de prejudicar a imagem da empresa no mercado. Assim,
para garantir o alinhamento de expectativas com o cliente, você deve ser sincero e se basear nos
pontos fortes da sua solução deixando-os claros para se evitar que surjam dúvidas.

2. Compreender os objetivos e as necessidades do cliente

 É importante ter a clareza de que pensar na experiência do cliente é se preocupar com sua
satisfação. Assim, o alinhamento de expectativas deve levar em conta os objetivos e
necessidades do cliente. Por isso, você deve procurar conhecer bem seu cliente, o que ele
procura, qual é seu problema, sua necessidade momentânea, qual é a melhor solução para ele.

3. Explicar todo o processo de forma clara e detalhada

É importante, desde o início, informar ao cliente sobre o funcionamento de todo o
processo, etapa por etapa. Com isso, você garante que ele não apenas entenda os passos que
serão tomados, como também tem uma oportunidade clara para eliminar as possíveis dúvidas.
Você tem que explicar de modo claro, simples e direto todos os detalhes do processo para se
evitar os mal-entendidos.

4. Mantenha o cliente informado a cada novo acontecimento

Manter um canal de comunicação ativo com seu cliente é fundamental para informá-lo
sobre o andamento da solução. Esta atitude reforça a confiança, porque você demonstra
interesse e preocupação com a solução do seu problema. Você pode fazer uma reunião periódica
one-on-one para possibilitar feedback e tirar suas dúvidas.

5. Trabalhe com prazos factíveis

Realizar as entregas de forma rápida é bom, mas entregar com qualidade é melhor ainda.
Você deve estabelecer prazos possíveis de execução e, além disso, considerar a ocorrência de
imprevistos.

Toda pessoa gosta de ser surpreendida com um bom atendimento ou com um

produto/serviço que acaba sendo melhor do que o esperado. De modo geral, isso só é possível
quando as expectativas estão bem alinhadas, e a pessoa não espera mais do que lhe foi
prometido. O compromisso em oferecer uma boa experiência aos clientes tende a render ótimos
frutos em qualquer tipo de negócio. Afinal, superar suas expectativas, na maioria das vezes,
significa fidelizar o cliente. Portanto, além de caprichar no alinhamento, sua empresa sempre
deve se esforçar para entregar mais, a fim de surpreendê-lo.
.

 Atendimento ativo e receptivo

 Muitas empresas se encontram em um verdadeiro dilema na hora de definir estratégias de
atendimento ativo e receptivo. Isso porque diferentes momentos da jornada de compra e
diferentes perfis de comportamento do consumidor demandam diferentes estratégias. Cada tipo
de atendimento, ativo e receptivo, tem seu valor ao longo do funil de vendas, desde que utilizados
nos momentos corretos. Sua empresa costuma receber ligações, mensagens ou e-mails de
clientes; além disso, sua equipe costuma entrar em contato com clientes e potenciais clientes
para conversar sobre um produto/serviço. Então, sua empresa realiza atendimento ativo e
receptivo.
O atendimento ativo é aquele praticado quando a sua empresa entra em contato com o
cliente, não importando a razão desse contato. Já o atendimento receptivo é o oferecido quando
um cliente ou prospect entra em contato com a sua empresa. É preciso entender cada um deles,
quando eles ocorrem e o que fazer para transformar um simples atendimento em uma experiência
positiva para o consumidor. Por isso, é importante abordar estes dois conceitos, antes de aplicar
o atendimento ativo e receptivo na prática, porque eles têm fontes diferentes e carregam
qualidades potencialmente interessantes para sua empresa.
O atendimento ativo representa uma estratégia proativa de contato com o cliente. A própria
empresa tem a iniciativa de estabelecer contato com o cliente com o objetivo de vender um
produto/serviço, solicitar um feedback, aplicar uma pesquisa de satisfação, etc. Neste caso, não
importa a maneira como você conseguiu o contato do cliente. É um atendimento ativo quando
sua equipe entra em contato para iniciar a conversa, não importa se sua empresa conseguiu o
contato do lead por meio de uma landing page ( página de captura de leads ) pelo Inbound Marketing
(publicidade on-line através de blogs, podcasts, vídeo, e outras formas de marketing de conteúdo); também não
importa se o contato tiver sido selecionado de uma lista de prospects “frios”, ou se já é cliente.
Entre as vantagens de realizar um atendimento ativo podem ser mencionadas que ele
amplia a base de prospects conversíveis em leads; possibilita uma apresentação pré-programada
da empresa, exaltando seus diferenciais competitivos; permite que a equipe de vendas exercite
suas habilidades de convencimento e persuasão. Já apresenta desvantagens, porque os
prospects não-qualificados levam a jornadas mais longas e o índice de conversão é pouco
determinável.
O atendimento receptivo refere-se a um comportamento reativo, ou seja, em formato de
resposta a uma ação previamente executada pelo cliente. Neste caso, o cliente chega à empresa
por meio de uma indicação, uma busca ativa por palavras-chave na rede ou graças ao esforço de
marketing digital. Embora, no atendimento receptivo, é o cliente quem toma a iniciativa de
procurar sua empresa, isto não significa que sua equipe de vendas não tenha um papel
estratégico, porque ele ainda não é um lead qualificado. Assim, cabe a ela conduzir o leads para
o funil de vendas, amadurecendo seu status até que ele se sinta pronto a efetuar a venda.
 Entre as vantagens de realizar um atendimento receptivo podem ser citadas que o contato
é com prospects já interessados no produto ou serviço da empresa; há a possibilidade de reverter
uma experiência de um mau atendimento ao cliente em uma boa; que o cliente já tem
informações básicas sobre a empresa; se o contato for originário de indicação, o cliente já tem
uma boa impressão sobre o negócio. Já entre as desvantagens pode-se citar que ele pode ser
originado por uma insatisfação; que há a necessidade de conhecimento sobre a jornada do
consumidor para enriquecer e efetivar o contato e isso precisa ser feito com agilidade.
Algumas dicas para extrair o máximo possível do contato proativo com o cliente
são: explorar o poder da comunicação empática para gerar rapport; investir em treinamentos
preparatórios; utilizar técnicas de persuasão em vendas; se apoiar em históricos de compras e
bases de conhecimento para oferecer uma experiência personalizada. Principalmente, quando o
assunto é atendimento ativo, é indispensável que a sua empresa invista em personalização da
comunicação, seja na aplicação de uma pesquisa de satisfação, seja na prospecção ou em
qualquer outro objetivo. Também é importante usar gatilhos mentais para fazer o lead prestar
atenção no que você fala, convencer o lead de que vale a pena ouvir sua solução. No
atendimento, os primeiros segundos são fundamentais, então é vital que a equipe de vendas
saiba como usá-los.
Enquanto o atendimento ativo é resultado de uma busca por parte da empresa, o receptivo
acontece após um contato do próprio cliente. Este contato pode ser originado de: pesquisas de
palavras-chave em buscadores; visita ao site da empresa e canais de comunicação; indicação de
parente, amigo ou influenciador digital; impacto de publicidades online ou offline; necessidade de
suporte ou abertura de ticket; insatisfação com o produto ou alguma etapa da jornada de compra.
O atendimento receptivo tem algumas particularidades. Pode ocorrer também por uma
insatisfação, o cliente entre em contato com sua empresa o que aumenta a necessidade de um
atendimento receptivo ainda mais cuidadoso e estratégico.
Então, é preciso algumas dicas para alcançar este objetivo: elabore scripts de atendimento
que ajudem a orientar a equipe de vendas em cada situação; exercite a escuta ativa para
entender a demanda do cliente; disponibilize um suporte virtual (como um chatbot de inteligência artificial)

para agilizar e reduzir o tempo de resposta do atendimento receptivo; tenha um histórico da

jornada do consumidor ao seu alcance para entender o percurso do cliente e minimizar perguntas
desnecessárias.
Uma pesquisa realizada pelo SEBRAE indicou que 61% dos consumidores afirmam que
ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Esse dado
confirma a necessidade de uma cultura empresarial de criar uma estratégia de atendimento
completa e eficiente para que a empresa possa crescer de maneira saudável e escalável. Não
investir em atendimento eficiente pode gerar consequências como aumento da taxa de churn
(rotatividade de clientes), redução de faturamento e receita e queda na reputação da empresa.
Segundo a mesma pesquisa, um único cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas
sobre uma má experiência de serviço.
Tanto atendimento ativo como receptivo fazem parte do dia a dia das empresas. Assim, a
melhor forma de conduzir o atendimento ao cliente é flexibilizando os padrões, porque os clientes
esperam, sobretudo, que as empresas estejam disponíveis em múltiplos canais de atendimento.
Além disso, é preciso criar um plano para que eles sejam bem executados contribuindo, assim,
para uma experiência excepcional dos clientes. Neste processo de relacionamento com o cliente
é fundamental ter um aplicativo que possa ajudar a viabilizar todo o processo personalizando e
ordenando a jornada do cliente para que a empresa otimize o seu atendimento e evidencie seu
interesse com a qualidade da experiência oferecida.
Um sistema de CRM dá todo suporte nesta etapa para que a equipe de vendas possa usar
antes e após da conclusão de um negócio contribuindo para otimizar os processos e etapas de
vendas e analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias. Além disso, ele oferece
monitoramento e definição de ações com base nas necessidades de seus clientes, oferece
recursos para otimizar os resultados do setor como a capacidade de integração de diversos
canais de atendimento, interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas dos
variados canais de atendimento, a partir de um mesmo local, automação e chatbots com IA para
obter o contexto necessário dos clientes; e, além disso, a criação, gestão e disponibilização de
uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar
a equipe.