O QUE É

MARKETING?

Aumentando o relacionamento com

o seu cliente!
2020, Sebrae RS
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Grande do Sul – FARSUL
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Pequenas Empresas – SEBRAE Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial – SENAI-RS
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Presidente do Conselho Deliberativo do Sebrae RS: Gilberto Porcello Petry

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Diretor Técnico – Ayrton Pinto Ramos
Diretor de Administração e Finanças – Marco Aurélio Paradeda

Equipe Técnica:
Miriam de Lourdes Menezes da Silva– Gerência de Soluções
Ana Cláudia Fagundes Monticelli – Gerência de Soluções
Virgínia Zanchet – Gerência de Comunicação e Marketing

Desenvolvimento de Conteúdos:
Marcus Vinícius Tonin - Marketeiro Confesso

Projeto Gráfico, Diagramação e Revisão Ortográfica:

Guilherme Dias do Amaral - Marketeiro Confesso
 SUMÁRIO
O que é marketing? 4
Marketing é para todos 7
Atrair, reter e encantar 9
4 Ps do marketing 14
Dica final 20

3
O QUE É MARKETING?

03

4
Marketing é um processo bastante estratégico, com uma ampla abrangência.
Não se trata apenas de vender, não se trata apenas de divulgar.
Existe uma série de atividades que envolvem o mundo do marketing. Um mundo em que
é fundamental o seu envolvimento.

Para ajudar no entendimento desta atividade tão importante para sua empresa, trazemos
citações de autoridades da área.

“Marketing é a atividade, o conjunto de instituições e os processos para criar, comunicar,

entregar e trocar ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e
sociedade em geral”.
(American Marketing Association - Representante dos profissionais de marketing dos
EUA)

“O processo de gerenciamento responsável por identificar, antecipar e satisfazer as

necessidades do cliente com lucro”.
(The Chartered Institute of Marketing - Representante da área no Reino Unido)

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“Marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as
necessidades de um mercado-alvo com lucro. Marketing identifica necessidades e
desejos não realizados. Ele define, mede e quantifica o tamanho do mercado identificado
e o potencial de lucro”.
(Philip Kotler - Considerado o Pai do Marketing - em seu livro Marketing 3.0)

“O objetivo do marketing é tornar a venda supérflua, conhecendo e entendendo tão bem

o consumidor que o produto se molde e se venda por si mesmo.”
(Peter Drucker, considerado o pai da administração moderna)

Sim, um dos principais objetivos do marketing é gerar lucro para a empresa, mas
está longe de ser somente isso. Podemos dizer que o objetivo do marketing é gerar
retorno, seja ele em forma do lucro em si, mas também sob a forma do engajamento e
fortalecimento da marca.

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MARKETING É PARA TODOS

7
Engana-se quem pensa que marketing somente pertence a grandes negócios ou a
negócios que trabalham com produtos x ou serviços y.

Não importa qual seja o tamanho da sua empresa. Não importa qual seja o ramo de
atividade. O marketing é essencial e não pode ser deixado de lado.

Todo e qualquer negócio precisa valorizar os pequenos detalhes, analisar sua

concorrência, relacionar-se com seu público e vender mais!

Dar atenção ao marketing é uma questão de estratégia para o crescimento do seu

negócio.

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ATRAIR, RETER E ENCANTAR

9
Já percebemos que no mundo atual, a concorrência está cada dia mais acirrada. Novos
negócios se desenvolvem a todo momento, trazendo a necessidade de nos reinventarmos
constantemente.

Apenas produzir algo, ou ofertar algum serviço, não tem sido sinônimo de sucesso há
um bom tempo. Por esse motivo, precisamos nos aprofundar mais no conhecimento dos
nossos negócios e principalmente no relacionamento com nossos clientes.

É através deste relacionamento que realmente poderemos estabelecer diferenciais

competitivos para nossa empresa.

Atrair novos clientes para sua empresa deve ser um objetivo vitalício. Contudo, além
trazer esses novos consumidores é fundamental conservar os antigos, não é? Investir
na retenção de clientes pode ser tão vantajoso para o seu negócio quanto a atração.

Complicado? Você irá acompanhar, em cada um dos passos a seguir, um exemplo prático
que auxiliará nesse entendimento. Para esses exemplos utilizaremos o modelo de um
Salão de Beleza, contudo tudo isso poderá ser aplicado em qualquer modelo de negócio.

10
Atrair
Um dos pontos chaves é você conseguir se comunicar com o seu possível cliente
através de um discurso claro e objetivo. Sabemos que isso pode ser bastante óbvio
para muitos empreendedores, quem sabe até mesmo para você, mas a verdade é que
poucas empresas param para pensar e estruturar como irão estabelecer conversas com
seus clientes.

Muito diferente dos modelos de vendas tradicionais, da antiga publicidade que apenas
nos induzia a comprar com sua insistência frenética, o conceito de atração não solicita
nada ao cliente, muito pelo contrário, ela realiza uma oferta, preferencialmente algo de
valor, relevante, que possa realmente despertar a atenção desse consumidor.

Essa mensagem disparada deve conter um conteúdo prático, que realmente auxilie seu
cliente a resolver pequenas partes das suas dores, para que ele se interesse e crie um
laço de confiança com a sua empresa.

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Não esqueça a importância da palavra relacionamento. Aqui você também deve buscar
a interação e o diálogo. Faça convites para que seu público acompanhe todos os seus
canais, não apenas o local onde ele te encontrou pela primeira vez.

Tenha consistência na sua estratégia e não acredite que só porque você abriu uma
mídia social e distribuiu um conteúdo neste local, os resultados e as interações devam
aparecer. É preciso educar o seu público, e constância é fundamental para que isso
aconteça.

E nunca é demais lembrar, nesta etapa não estamos realizando vendas, estamos iniciando
um relacionamento. Por esse motivo, fazer com que seu possível cliente aprenda algo
com você é uma excelente estratégia.

Exemplo:

Postagens de tendências de corte de cabelo, qual o corte de cabelo combina com

determinado formato de rosto ou dicas de maquiagem para suas clientes fazerem em
casa, no dia a dia.
Você estará distribuindo conhecimento, estará ajudando seu público. E isso fará a
diferença na hora dele escolher o salão que irá frequentar.

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Reter
São muitos os casos de empresas que buscam novos clientes diariamente, mas acabam
esquecendo dos clientes que já compraram e ajudaram essa empresa a progredir. E
seus clientes antigos, você se preocupa com eles? Ou deposita toda sua energia sempre
em um novo cliente?

É comum vermos empresas ofertando promoções para novos clientes e esquecendo

de quem já ajuda na sua manutenção. Pense nisso! Para uma empresa que quer ter
sucesso, tratar o cliente “antigo” com a mesma atenção que tratava antes da
venda é uma obrigação. Não faz sentido mudar o tratamento de alguém que já nos
trouxe dinheiro. Não é mesmo?

Segundo Philip Kotler, conseguir um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que
manter um. Sendo assim, já podemos perceber que existem vantagens para investir em
estratégias de retenção.

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O cliente que está acostumado a fazer negócios com a sua empresa já estabeleceu uma
relação de confiança com sua marca.

Mantemos aqui a importância no relacionamento, pois o que poderia ser melhor do

que conversar com alguém que já comprou e utilizou seu produto ou serviço? Esse é o
feedback que todos precisamos. É a verdade do nosso cliente. Portanto pergunte, escute
e retorne a ele.

Exemplo:
Cartão fidelidade.
Fazer combos especiais e exclusivos para clientes.
Dar informações e criar promoções exclusivas para os clientes. Para divulgar isso,
pode ser criado um grupo de whatsapp.

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Encantar
O encantamento fará das pessoas defensoras da sua marca.

Um dos pontos chaves para o encantamento de um cliente é a entrega ser maior do que
a promessa. E isso não significa ter uma promessa fraca! A entrega sendo maior do que
uma boa promessa, encanta e fortalece a certeza de compra deste cliente.

Uma dica para proporcionarmos esse encantamento é após o cliente já estar certo de
que o que precisa é algo que você possa ofertar, você ainda apresenta benefícios para
ele ao final do processo, tornando a decisão dele ainda mais assertiva em relação a
escolha da sua empresa.

A distribuição de conteúdo é uma grande aliada na estratégia de encantamento no pós

venda. Oferece a oportunidade de você continuar distribuindo conteúdo de valor para o
seu cliente, onde ele percebe sua presença, suas atualizações em relação ao mercado e
a sua preocupação com ele, através das dicas que você fornece para que esse movimento
aconteça.

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Potencialize as estratégias que deram certo e faça os ajustes necessários nas que não
funcionaram. Saiba que a maioria das vezes é no suporte e não no produto que as
empresas acabam por perder seus clientes.

Se pudéssemos resumir este processo de encantar, poderíamos pensar o seguinte:

Seu cliente já está satisfeito com o que você prometeu e entregou ao final do processo
combinado, mas, você faz com que após essa satisfação, ele receba ainda mais!

Este é o cliente que irá falar muito bem de você para todos. Se tornará o seu principal
vendedor, aumentando sua autoridade e gerando maior confiança no seu produto ou
serviço.

Exemplo:

Publicação nas redes sociais do resultado do trabalho realizado, marcando o cliente.

Lembrar do dia do aniversário do seu cliente (seja com um brinde ou através de

uma mensagem no whatsapp, o importante aqui é mostrar que você lembrou do
seu cliente, então quanto mais personalizada a mensagem, melhor o resultado).

Realização de eventos para envolver seus clientes (lançamento de um novo produto

que será utilizado no salão, bate-papo com algum especialista, etc…)

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4 PS DO MARKETING

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O conceito de 4 Ps do marketing, também chamado de Mix de Marketing, é um dos mais
conhecidos na área.

O modelo, proposto por Jerome McCarthy na década de 60, foi complementado e

difundido por Philip Kotler, um dos principais estudiosos do marketing no mundo.

Os 4 Ps são os pilares que norteiam as estratégias de marketing para aproximar o seu

negócio de seu público-alvo: Preço, Praça, Promoção e Produto.

O objetivo é que, através do estudo de cada um desses aspectos, você esteja preparado
para planejar e executar ações que considerem suas particularidades. Assim, mais
próxima a empresa ficará de seus objetivos de divulgação, vendas e construção de
autoridade de marca.

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Preço - Quanto?

VALOR DE VENDA DESCONTOS PRAZOS RETORNOS SOBRE

INVESTIMENTOS (ROI)

O preço de um produto não significa somente o valor monetário. Ele também diz respeito
ao posicionamento da marca, influenciando na percepção que seu público tem sobre o
seu produto na decisão de compra.

O P de Preço deve considerar as projeções de lucratividade, os preços dos concorrentes,

e também a forma como o público vai perceber essa informação.

Para auxiliar no entendimento seguem algumas perguntas que você deve responder:

Qual é o valor do seu produto/serviço para o consumidor?

Qual é o comportamento do cliente em relação ao preço? Quanto ele está disposto

a pagar pelo que você oferece? Quais os descontos?

Existe a necessidade de criar preços específicos para segmentos de público (como

clientes fiéis)?

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Praça - Onde?

LOJAS FÍSICAS CANAIS DE ESTOQUE TRANSPORTE

E/OU ON-LINE DISTRIBUIÇÃO

O P de praça diz respeito a colocação do produto ou serviço no mercado. É o local onde

seu produto/serviço será encontrado por seus clientes.

E isso vale para o ambiente digital também!

Veja algumas perguntas que podem ajudar você:

Onde seu público costuma procurar pelos seus produtos e serviços?

No caso de pontos de venda físico, quais são os tipos específicos?

E para o caso de online, quais são (e-commerce, catálogo, redes sociais)?

Quais são os melhores canais de distribuição?

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Produto - O que?

CARACTERÍSTICAS DESIGN EMBALAGEM/TAMANHO GARANTIA/DEVOLUÇÃO

O P de produto pode ser tanto um produto, um serviço ou uma ideia. É aquilo que você
oferta ao público.

É essencial que o produto transmita a imagem da marca e satisfaça um desejo ou uma

necessidade de um mercado e seus consumidores.

Para facilitar, você pode responder a estas perguntas:

Quais são as necessidades e/ou desejos que seu produto/serviço deve satisfazer?

Como ele é fisicamente, suas características?

Como ele se diferencia dos outros produtos/serviços já existentes no mercado?

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Promoção - Como?

AÇÕES DE PROPAGANDA ESTRATÉGIAS DE CANAIS DE DIVULGAÇÃO

COMUNICAÇÃO DIVULGAÇÃO

O P de Promoção engloba todas as ações de comunicação, é a forma como você vai

divulgar seu produto ou serviço.

Aqui acontecem as estratégias que fazem a conexão entre a marca e os consumidores

e despertam o interesse no produto.

Esse P vai estudar os consumidores, visando entregar algo de maneira assertiva ao

público-alvo do negócio, o que ajudará também a converter possíveis clientes.

Essas são algumas das perguntas que vão ajudar você a direcionar suas ações de
maneira mais efetiva:

Quais são os melhores canais (TV, rádio, internet, impressos) para apresentar as
suas soluções (produto/serviço) para possíveis clientes?

Seu mercado é sazonal. Qual, então, deve ser o calendário para poder aproveitar
as chances de aumentar as vendas e promoções?

Como os seus concorrentes fazem a promoção de seus produtos/serviços? O

quanto eles influenciam o seu negócio?

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 DICA FINAL
Entender que o marketing é uma área que deve receber a sua atenção é muito
importante.

Em um mundo com tanta concorrência e tantas possibilidades de comunicação,

torna-se imprescindível que você se envolva e participe (assim como você participa
dos setores de produção, financeiro, vendas e rh).

Somente compreendendo, participando e valorizando o seu setor de marketing ele

será mais efetivo e ajudará a melhorar os resultados do seu negócio.

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24