SEBENTA

CURSO: TÉCNICO COMERCIAL

DISCIPLINA: Fidelização de Clientes

MÓDULO N.º: 6

DESIGNAÇÃO: FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

ANO LETIVO: 2017/2018

PROFESSOR: Sílvia Resende Costa

FI.AC.26/R0
Índice

Caracterização da Disciplina
Apresentação do módulo
Objetivos de aprendizagem / competências a adquirir
1. Conceito e objetivos da fidelização  
2. Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização  
3. Técnicas de fidelização  
4. Ficheiro e o controlo de clientes 
5. Instrumentos de aferição da satisfação do cliente 

Bibliografia

Caracterização da Disciplina

Num mercado global cada vez mais competitivo, volátil, com consumidores mais exigentes e
informados, é necessário que as empresas tomem decisões mais sofisticadas, de modo a que
consigam atingir os objetivos a que se propõem. Neste sentido, é fundamental que as
empresas consigam manter um relacionamento duradouro com os seus clientes, e para tal é
importante a retenção e fidelização dos clientes através de programas de fidelização que se
assumem como uma das principais ferramentas de fidelização.

Apresentação do módulo

Neste módulo pretende-se que os alunos conheçam e apliquem as técnicas de fidelização de

clientes.

Objetivos de aprendizagem / competências a adquirir

- Aplicar as técnicas de fidelização, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria

contínua

FI.AC.26/R0
O que é e porque é tao importante?

Fidelizar clientes é tão importante quanto (ou até mais) conquistar novos
clientes.

 Se você descobrisse que está a dedicar-se às prioridades erradas no seu negócio?

Esse é o caso de muitos empreendedores que só pensam em atrair novos clientes quando
deveriam considerar maneiras de fidelizar os que já têm. A fidelização de clientes é
fundamental para qualquer empresa que deseja se tornar referência e continuar por muito
tempo no mercado. Pode observar-se como algumas das empresas mais lucrativas do
mundo, como Apple e Coca-Cola, devem em boa parte do seu sucesso a hordas de clientes
leais, sempre prontos para defendê-las. Isso está longe de dizer que só as grandes
corporações têm condições de fidelizar clientes. Pelo contrário, agora você vai ver de uma
vez por todas como deixar os seus clientes satisfeitos e criar seu próprio exército de fãs!

Por que a fidelização de clientes é importante?

Fidelizar clientes é tão importante quanto atrai-los. Simples assim. Sem isso, os novos
negócios seriam suficientes apenas para manter a empresa funcionando, sem qualquer
chance de aumentar os lucros ou expandir a operação. Além disso, podemos citar ao menos
5 bons motivos pelos quais a fidelização deve ser uma das prioridades do seu negócio, e
envolver todos na empresa:

CLIENTE FIEL COMPRA DE NOVO

Como você já deve saber, é fato que o cliente satisfeito compra duas vezes (ou mais!). O
motivo?

A pessoa já não precisa ser convencida: ela já comprovou a qualidade do produto,

adquiriu confiança no atendimento e tem conhecimento sobre a marca.

FI.AC.26/R0
Considerando que a venda para um cliente recorrente tem um custo de aquisição bem mais
baixo em comparação com alguém que nunca comprou, o poder da fidelização para as
vendas fica ainda mais evidente.

INDICAÇÕES SÃO ESPONTÂNEAS E CONSTANTES

Um cliente fiel não recomenda o seu produto favorito pensando em receber algo em troca,
faz isso simplesmente com um hábito, uma forma de compartilhar algo de valor que
encontrou e pode ajudar outros.

Isso é fantástico para qualquer marca, pois recebe indicações espontâneas e empolgadas a

todo tempo, muitas vezes em momentos em que ela nunca seria capaz de se infiltrar com
sucesso, como um churrasco de família.

O VALOR GASTO POR COMPRA TENDE A SER MAIOR

Além da melhora na frequência das compras, o valor médio gasto por quem costuma
trabalhar sempre com a mesma marca também costuma ser mais alto.

Visto que elevar o ticket médio é a melhor forma de aumentar a lucratividade sem
precisar expandir a base de clientes, resta alguma dúvida de que vale a pena
implementar um plano de fidelização?

A RECEITA SE TORNA PREVISÍVEL

Outro grande benefício de ter uma clientela fiel é a possibilidade de atingir um estado no
qual a receita se torna previsível, ou seja, a empresa sabe o quando espera ganhar.

Isso é alcançado por meio do estudo da frequência de compra dos clientes, seu ticket médio,
a média com que chegarão novos compradores vindos por indicações e o histórico novos
negócios por mês.

FEEDBACK HONESTO E PRECISO

FI.AC.26/R0
Por fim, nem todos os clientes estão dispostos a dar suas opiniões e compartilhar com as
empresas o que pensam sobre aspetos como produto, atendimento, entrega, dentre outros
aspetos.

Mas clientes fiéis, com certeza, tiram tempo para isso, pois para eles não se trata de uma
atividade que vai tomar seu tempo de forma desnecessária.

Antes, é algo no qual estão pessoalmente envolvidos, e desejam ver melhorar a cada dia.

Esse fator determinante, a paixão, faz com que os feedbacks sejam precisos e honestos,
justamente o que você precisa para criar experiências de consumo cada vez melhores.

Quais são os graus de fidelidade dos clientes?

Segundo o mestre do marketing, Phillip Kotler, existem diferentes graus de fidelidade entre

os clientes, de modo geral.

Entender quais são eles é importante para perceber em que estágio se encontra a maioria
dos seus clientes, e pensar em maneiras de levá-los ao grau mais elevado o quanto antes.

Basicamente, Kotler dividiu os clientes em 4 grupos, de acordo com o grau de fidelidade:

 convictos: compram sempre da mesma marca;

 divididos: fieis, mas adeptos de 2 a 3 marcas diferentes;
 inconstantes: mudam de marca o tempo todo;
 infiéis: não tem preferência alguma.

Naturalmente, o desejo da maioria das empresas é que seus clientes sejam convictos ou
divididos, pois isso garante maior número de vendas e poder de influência no mercado.

Como medir a fidelização de clientes na sua empresa

Já que temos tantas razões assim para investir na fidelização de clientes, é essencial
descobrir se os esforços estão dando certo ou não.

FI.AC.26/R0
A
única forma de fazer isso é por qualificar os processos usados e medir os resultados
conquistados. Assim, você poderá identificar rapidamente o que precisa ser ajustado ou
ampliado.

Será que é possível medir a fidelização de clientes de forma precisa? Com certeza! Veja 4
formas práticas e confiáveis de descobrir se os seus clientes estão mesmo se tornando fãs e
promotores da marca:

NET PROMOTER SCORE

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma forma simples, rápida e precisa de avaliar o nível de
apego de um cliente com determinada empresa ou produto. Basta perguntar o seguinte:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou

colega?”

Essa simples questão, relativamente simples para os clientes, vai ensinar muito sobre
a qualidade da sua estratégia de fidelização.

ENTREVISTAS MAIS PROFUNDAS

Por outro lado, também é muito proveitoso fazer entrevistas aprofundadas com seus
clientes, a fim de descobrir não só o quanto eles são apegados à marca, mas também os
porquês envolvidos nisso.

Esse tipo de entrevista pode ser feito até como um follow-up do NPS, com um convite para
os clientes que aceitarem conversar um pouco mais sobre o que os aproxima (ou afasta) da
sua empresa.

Vale lembrar que se a sua empresa tiver muitos clientes, essa ação pode ser automatizada
com questionários online.

ÍNDICE DE CLIENTES RECORRENTES

FI.AC.26/R0
Quantos dos seus clientes já compraram antes? Qual o índice de retorno deles? Perguntas
como essas quantificam a fidelização de forma extraordinária, e dizem muito sobre o
trabalho realizado.

Quanto maior for esse índice, mais apegados estão os clientes, o que sinaliza uma boa
execução da estratégia de fidelização.

Se o seu negócio seguir o modelo de assinaturas, ainda pode acompanhar métricas como
Churn, que indicam a taxa de cancelamentos.

CLIENTES NOVOS QUE COMPRARAM POR INDICAÇÃO DE OUTROS

Até os clientes novos podem te ajudar a entender como anda o seu poder de fidelizar
clientes. Basta fazer uma pequena pergunta, se possível, assim que eles realizarem a
primeira compra:

“Como você ficou sabendo do nosso produto/serviço?”

Sempre que a resposta for “por indicação de alguém”, existem grandes chances de que esse
“alguém” seja um de seus leais clientes.

4 dicas práticas para encantar e fidelizar seus clientes de uma vez por todas

Satisfazer um consumidor já é difícil, mas fazer isso por um longo tempo é mesmo uma arte.
Como tal, é importante aprender algumas técnicas e praticá-las ao máximo.

Essa é a premissa do Customer Success, um conceito em que a preocupação com a

satisfação e os resultados do cliente estão no centro da relação mantida com ele.

Veja 4 dicas valiosas para encantar seus clientes e transformá-los em promotores da sua
marca:

1. ENTREGUE O MÁXIMO VALOR POSSÍVEL DESDE O INÍCIO

A fidelização começa já no processo de implementação do produto ou serviço, quando o

cliente estiver dando os primeiros passos com a solução que acabou de comprar.

FI.AC.26/R0
Se você tiver um e-commerce, garanta que todo o processo de entrega seja rápido e
descomplicado, e já no recebimento o cliente se sinta seguro de que fez uma ótima compra.

2. OFEREÇA SUPORTE IMPECÁVEL

O suporte também é um dos pontos-chave na fidelização, pois a maioria das relações são
definidas quando algo dá errado.

Nesses momentos, é fundamental que os seus atendentes sejam rápidos, amigáveis e

dinâmicos o suficiente para resolver o problema do cliente com rapidez.

Além disso, ofereça opções de autoatendimento para casos em que o cliente só quer tirar
uma dúvida comum ou relembrar pontos básicos da compra que fez.

3. SAIBA DIZER NÃO

O segredo para a satisfação e o sucesso do cliente não está em dizer sim para cada
sugestão ou pedido que ele fizer. Ao contrário, saber quando e como dizer não é crucial.

Nem sempre os recursos que o cliente pede para o produto ou as soluções apontadas por
ele são os mais eficazes. É seu papel entender como servi-lo da melhor forma possível
e executar essa visão com clareza.

4. TOME AÇÃO COM BASE NO FEEDBACK RECEBIDO

Prestar atenção às críticas construtivas e sugestões dadas aos clientes (sem se esquecer do
ponto anterior) é uma ótima forma de deixa-los satisfeitos.

Eles têm uma visão diferente da sua sobre a melhor forma de abordar os problemas, e são
de grande ajuda para atacar problemas que a sua equipe talvez nem tenha notado.

Por isso, agir com base no feedback sempre que essa se mostrar a melhor opção é
de grande valor para manter os clientes felizes e fiéis.

A fidelização de clientes é, sem dúvida, um dos assuntos mais importantes para o sucesso
da sua empresa, tanto agora quanto no futuro. Por isso, não deixe de colocar em prática as

FI.AC.26/R0
dicas mostradas aqui. Faça o máximo para oferecer uma experiência fantástica aos seus
clientes, e eles continuarão comprando de você.

Bibliografia / Outros recursos

FI.AC.26/R0
Livros:

Bee, Roland-Fidelizar o cliente, 2000, Você S.A

Lima, Agnaldo-Como conquistar, fidelizar, 2013, Google Books

FI.AC.26/R0