FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Como conquistar clientes fiéis

que trazem renda recorrente e
promovem sua marca
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ÍNDICE

INTRODUÇÃO 3

POR QUE É IMPORTANTE FIDELIZAR CLIENTES 3

TÉCNICAS PARA FIDELIZAR CLIENTES 3

COMO MENSURAR A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES 3

CONCLUSÃO 3

GOSTOU DESSE CONTEÚDO? 3

SOBRE O OPINION BOX 3

INTRODUÇÃO
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3
 INTRODUÇÃO

Você se lembra da última vez que comprou um produto de uma Clientes fiéis são essenciais para o sucesso de um negócio a longo
marca que já conhecia? prazo, por uma série de razões. Ao invés de apenas querer con-
quistar novos consumidores, as marcas que conseguem despertar
Se sim, o que te levou a comprar desse velho conhecido? a lealdade ganham uma série de vantagens competitivas.

Talvez você tenha se lembrado como o time de vendedores te Descubra agora a importância da fidelização de clientes, por que
tratou especialmente bem. Pode ser que a qualidade do produto se preocupar com isso e as
adquirido tenha falado por si só. De repente, foi o marketing da melhores técnicas para con-
marca, que continuou falando diretamente com você e te enviou quistar verdadeiros fãs da sua
algum cupom, desconto ou vantagem para voltar a comprar. marca!

Qualquer que seja o motivo que leva um consumidor a voltar a BOA LEITURA,
comprar de uma marca, isso é fruto de um trabalho de fidelização
de clientes.

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4
P OR QU E É IM P O R TA NTE
F I D E L I ZA R CLIE N TES
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 POR QUE É IMPORTANTE FIDELIZAR CLIENTES

Um erro recorrente na gestão das empresas é se preocupar

apenas em atrair novos clientes. Ao invés de apenas querer
atrair novas pessoas para conhecer e comprar o que a empre-
sa está vendendo, os empreendedores precisam focar na ex-
periência do consumidor e também na fidelização de clientes.

Fidelizar clientes significa conquistar fãs e promotores da

marca, que voltam a comprar e podem ajudar a divulgar seus
produtos e serviços para que outras pessoas também com-
prem.

Veja agora, afinal, por que é tão importante trabalhar com es-
tratégias que busquem a lealdade dos consumidores:

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POR QUE É IMPORTANTE FIDELIZAR CLIENTES
Conquistar promotores da marca
Você também confia mais em
empresas indicadas por amigos
e familiares? É totalmente
normal que as pessoas comprem
mais seguindo indicações de
quem elas gostam e confiam.
Fidelizar clientes é apostar que
seus consumidores fiéis vão
indicar para muitas pessoas o
seu negócio.
Clientes fiéis têm maior
probabilidade de divulgar os
seus serviços e atrair novos
consumidores, se tornando
verdadeiros promotores da
marca. Eles ajudam a fazer a fama
de qualquer negócio.
Os chamados promotores da
marca auxiliam espontaneamente
as suas estratégias de marketing,
divulgando e recomendando a
marca para outras pessoas.
Começando por isso, fidelizar
clientes vai te ajudar a gastar menos
do que conquistando novos!
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POR QUE É IMPORTANTE FIDELIZAR CLIENTES
Menor custo de aquisição
Como falamos no último item,
conquistar clientes novos é muito
mais caro que fidelizar os que você
já tem. Afinal, apenas conquistando
promotores da marca, você já garante
um menor esforço (e investimento!)
necessário para a área de marketing
e o comercial.
Falando em números, o
conhecido guru do marketing
Philip Kotler também alerta:
conquistar um novo cliente
custa de 5 a 7 vezes mais do
que manter um atual.
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POR QUE É IMPORTANTE FIDELIZAR CLIENTES
Maior valor a cada compra
Em uma loja que você não
conhece ainda, ou da qual sabe
muito pouco, é normal querer
fazer compras menores, para
não confiar demais e correr
riscos desnecessários.
Antes de confiar plenamente
em uma empresa, as primeiras
compras podem ser mais
cautelosas. Afinal, e se a qualidade
do produto não for garantida? E
se a entrega demorar demais? E
se houver algum transtorno com
o atendimento no pós-venda no
suporte ao consumidor?
A partir daí, quando confiamos
em uma marca, é um
comportamento do consumidor
natural que voltemos gastando
mais dinheiro nela. Um custo
mais baixo de aquisição + um
ticket médio mais alto são a
equação perfeita que os clientes
fiéis trazem.
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POR QUE É IMPORTANTE FIDELIZAR CLIENTES
Receita previsível
Ter uma receita previsível e
recorrente é um sonho de
qualquer empresa. Empresas
menores e com uma carteira de
clientes também menor, podem
se beneficiar bastante da ideia
de não depender de conquistar
todo dia um cliente novo.
Imagine saber que seu negócio
terá vendas garantidas com certa
frequência e um esforço menor! Já
vale pensar em fidelizar clientes,
certo?
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T É C NI C AS PA R A
F I D E L I ZA R CLIE N TES
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 TÉ CNICAS PA R A F IDE L I Z A R C L I EN T ES

Depois de falar das vantagens, é natural que você queira partir

para a ação, certo?

A fidelização de clientes é uma estratégia que engloba uma sé-

rie de ações focadas e que devem acontecer todos os dias na
vida de um negócio. Veja agora as principais que você precisa
adotar no dia a dia da sua empresa:

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 TÉ CNICAS PA R A F IDE L I Z A R C L I EN T ES
Conheça a fundo o cliente
Não dá para partir de outra estratégia que não seja essa.
Imagine que você vai presentear alguém e quer, de fato,
emocionar com o presente que escolheu. Você pode
até oferecer algo caro, vistoso, cheio de vantagens, mas
se não houver uma conexão entre presente e quem o
recebeu… de nada vai adiantar.
Conhecer seu consumidor é imprescindível para o
bom funcionamento de qualquer negócio. Estratégias
de marketing e vendas, assim como de fidelização dos
clientes, só terão sucesso de verdade quando sabemos
exatamente quem está do outro lado.
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Conhecer os hábitos e o comportamento
do consumidor permite agir de forma
acertada em todas as estratégias. Assim,
sabemos com quem estamos falando,
o que os consumidores buscam nas
marcas, como gostam de ser abordados
e o que os faz escolher uma marca ao
invés da outra.
Todo esforço é pouco para conhecer a fundo o
consumidor e oferecê-lo uma experiência sensacional
de compra.
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 TÉ CNICAS PA R A F IDE L I Z A R C L I EN T ES
Ofereça um atendimento excepcional
Essa dica é fácil: todos os consumidores
querem ser bem atendidos. Não
importa então se você trabalha no
varejo, se seu negócio é B2B ou até
mesmo um e-commerce: seu cliente
quer ser bem tratado em todas as
etapas da sua jornada de compra.
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Treine vendedores e o time comercial
para conversar com o cliente de forma
clara, simpática e oferecendo o que
ele precisa na hora certa. Um bom
atendimento é o primeiro passo para
fechar uma venda e começar a jornada
pela fidelização do cliente.
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 TÉ CNICAS PA R A F IDE L I Z A R C L I EN T ES
Crie um relacionamento especial com o cliente
Hoje em dia, os consumidores não querem apenas
adquirir um produto de qualidade ou um bom serviço.
Eles querem uma experiência agradável, única e
memorável.
Cabe então às marcas criar um relacionamento saudável
com seus clientes. Eles precisam se sentir bem tratados,
importantes e, claro, ter suas necessidades atendidas
com excelência. Para isso, estratégias de marketing de
relacionamento são essenciais.
Depois do momento de compra, mantenha contato com
o seu consumidor, cobrindo algumas frentes como: sua
Não sabe por onde começar a se relacionar com os clientes?
Confira aqui as melhores dicas de marketing de relacionamento para encantar o seu consumidor.
satisfação, novas demandas que ele
pode ter para comprar novamente, além
de informá-lo de novidades e oferecer
vantagens que vão trazê-lo de novo
para comprar.
Esse relacionamento pode acontecer
em diversos momentos ao longo do tempo, e por vários
canais. Vale investir em estratégias de e-mail marketing,
contato via WhatsApp e telefone, caso o cliente esteja
de acordo com esse meio, e até anúncios no formato
de retargeting e com base no comportamento online do
consumidor.
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 TÉ CNICAS PA R A F IDE L I Z A R C L I EN T ES
Surpreenda sempre
Uma surpresa positiva é sempre bem-
vinda.
Para os clientes de uma marca, uma
surpresinha também pode fazer toda
a diferença para levá-lo até a lealdade.
Experimente fazer ações surpreen-
dentes que atraiam novamente o con-
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sumidor para comprar. Pode ser um
e-mail com um cupom promocional, o
envio de um brinde ou uma promoção
exclusiva. Imagine o que pegaria o seu
cliente de surpresa com base no que
você já sabe sobre ele. Pense no que
despertaria interesse para que ele vol-
tasse a comprar e gostasse mais ainda
do que sua marca oferece.
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 TÉ CNICAS PA R A F IDE L I Z A R C L I EN T ES
Monitore as ações e o comportamento do consumidor
O bom trabalho de relacionamento com o cliente
deve ser constante. Na verdade, podemos dizer
que é uma tarefa diária, cotidiana da empresa.
Para melhores resultados, é preciso estar sempre
monitorando cada passo que o cliente dá junto
da sua marca.
Ele pesquisou novos produtos ou pediu um
orçamento? Ele visitou novamente o site, entrou
em contato com um vendedor ou assinou a
newsletter da empresa?
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Tudo isso pode e deve ser
acompanhado de perto. Sabendo
o que o cliente tem buscado no seu
negócio fica fácil de entender em que
etapa da fidelização ele está.
Se o cliente está mais próximo
de efetuar uma compra, se anda desconfiado das
informações que tem encontrado ou se tem alguma
dúvida sobre o serviço, você precisa saber - e agir a
respeito!
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 TÉ CNICAS PA R A F IDE L I Z A R C L I EN T ES
Feedbacks: ouça o que o cliente tem a dizer
Já passamos por todas as ações que uma empresa precisa
fazer ativamente para fidelizar seus clientes. O que fica
faltando é ouvir o que ele tem a dizer!
A estratégia de fidelização de clientes precisa saber
também o que se passa na mente deles. Eles estão
satisfeitos de verdade com seu serviço e atendimento?
O que mais poderia ser feito para agradar ainda mais o
consumidor? Ele tem críticas e sugestões?
As perguntas acima precisam ser respondidas e o único
jeito é conversando diretamente com o consumidor.
Dê voz ao seu cliente através de pesquisas de satisfação.
Esse tipo de pesquisa mede o grau de satisfação que
o cliente tem com todos os aspectos do seu negócio e
Conheça aqui a plataforma de pesquisa!
do seu relacionamento juntos. Dando a
oportunidade para o cliente falar o que
pensa, ele se sente mais próximo da
marca e inclinado a confiar nela.
Uma boa pesquisa de satisfação é
fácil de fazer e traz resultados muito
significativos para quem quer fidelizar seus clientes.
Além de tudo, pesquisas de satisfação online podem ser
feitas até gratuitamente! Se você se sente seguro para
fazer sua própria pesquisa de satisfação, você pode fazer
todo o processo de forma muito simples e rápida.
O Opinion Box, inclusive, disponibiliza uma plataforma para
que você mesmo crie seus questionários, utilize modelos
prontos e comece logo a coletar a opinião do seu consumidor.
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C OMO M E N S U R AR A
F I D E L I ZA ÇÃO D E C LI ENTES
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 COMO MENSURAR A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Depois de fazer tudo (ou quase tudo) que recomendamos até aqui,
como saber se está dando certo?

Lembre-se que toda estratégia só vai valer a pena quando você con-
seguir mensurar o resultado que ela te traz. Por isso, precisamos
falar agora sobre como mensurar os resultados. E esse trabalho será
feito por meio de alguns indicadores importantes.

O primeiro indicador, claro, é o impacto que as ações de fidelização

de clientes vão ter na sua receita. O volume de recompra aumentou?
O ticket médio aumentou? Ao fim do mês, as vendas estão maiores?

Se um ou mais desses indicadores crescerem, é porque você está no

caminho certo para fidelizar os seus clientes.

Mas, além disso, você pode levantar outros dados diretamente com
os consumidores para medir a sua lealdade. Existem alguns indica-
dores de pesquisa que podem te ajudar a medir se você está conse-
guindo fidelizar os consumidores ou não. Veja agora quais são eles!

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COMO MENSURAR A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
CSAT: Customer Satisfaction Score
Acima nós falamos da importância
de se fazer pesquisas de satisfação.
Existem diversas formas de
se medir se o seu cliente está
satisfeito. Algumas pesquisas
podem ser bem simples, com base
em uma única pergunta. Outras
são mais aprofundadas e exploram
diversos aspectos de sua marca,
produto ou serviço.
O CSAT é um indicador de satisfação
que normalmente é identificado
através de uma pequena pesquisa
de satisfação e medido através de
uma pergunta de escala. A escala
pode ser uma escala numérica, de
1 a 5, por exemplo, ou uma escala
de percepção – de nada satisfeito
a muito satisfeito ou de péssimo
a ótimo, entre outras.
Ao obter o CSAT, é possível
identificar se os seus clientes
estão propensos a se tornar
clientes fiéis de verdade ou se o
potencial é baixo e precisa ser
melhor trabalhado.
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21
 COMO MENSURAR A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
NPS: Net Promoter Score
A principal vantagem do Net Promoter Score, ou
NPS, é que esta é uma pesquisa muito fácil de
fazer. Isso porque ela se baseia em uma única
pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você
recomendaria esta empresa para um amigo?”.
Aqueles que dão notas 9 e 10 são os promotores.
São pessoas que não só consomem sua marca
recorrentemente, como também a indicam e a
defendem sempre que possível.
Notas 7 e 8 formam o grupo dos neutros. São
pessoas que consomem sua marca, mas poderiam
facilmente trocá-la por um concorrente.
“EM UMA ESCALA DE 0 A 10, O QUANTO VOCÊ INDICARIA
A NOSSA EMPRESA PARA UM AMIGO OU COLEGA?”
Leia aqui o Guia Definitivo do NPS!
As notas abaixo de 7 represen-
tam o grupo dos detratores.
São pessoas que provavel-
mente já tiveram algum pro-
blema com a sua marca e que
não voltariam a consumi-la e
nem recomendariam.
Para entender como sua marca
está posicionada em relação à fidelização dos clientes, a
conta é simples: subtraia o percentual de detratores do
percentual de promotores. Este indicador final é o NPS.
Ele varia de -100 a 100, sendo que, quanto mais perto de
100, mais clientes fidelizados a sua marca possui.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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22
 COMO MENSURAR A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
CEV: Customer Emotional Value
Todas as nossas relações são marcadas por sen-
timentos e emoções. São as emoções que mos-
tram de quem gostamos, de quem não somos
fãs e que marcam nossas reações a qualquer si-
tuação na vida.
O mesmo acontece com relação às marcas das
quais os consumidores compram.
Enquanto consumidores, ao nos relacionarmos
com uma marca, estabelecemos um vínculo
emocional com esta empresa. Esta conexão
emocional pode ser positiva ou negativa, e in-
terfere diretamente na fidelização de clientes.
Pensando nisso, o Opinion Box desenvolveu
o primeiro indicador do Brasil totalmente ca-
paz de medir o vínculo emocional do consu-
Conheça o ranking com as 50 marcas de maior vínculo emocional com o consumidor.
midor com as marcas. O
CEV, Customer Emotional
Value, identifica quais as
principais emoções que a
marca desperta no consu-
midor.
Os resultados são agrupa-
dos e identificados em cin-
co faixas: haters, potenciais haters, indiferentes,
potenciais lovers e lovers.
Os lovers são clientes já fidelizados. Potenciais
lovers e indiferentes são clientes com potencial
de fidelização. Os haters e potenciais haters são
clientes que precisam de uma atenção maior para
voltar a consumir sua marca, pois tiveram um vínculo
emocional negativo.
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23
 COMO MENSURAR A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Outras pesquisas de mercado e

comportamento do consumidor
Além dos feedbacks dos clientes oferecidos por
meio dos indicadores que você leu até aqui, ain-
da existem outras inúmeras pesquisas que po-
dem te ajudar a fidelizar o consumidor.
Retomando também a importância de conhecer a
fundo o seu cliente, é possível investigar o per-
fil do consumidor e entender todas as suas ne-
cessidades por meio de pesquisas de mercado.
Você pode obter bons resultados perguntando
ao consumidor, por exemplo, seus hábitos de
compra. Descubra a forma como ele chega até
as marcas, como pesquisa por produtos, que
tipo de informação é essencial para que ele de-
cida comprar ou não em determinado lugar.
Para impulsionar suas
ações de marketing com
foco em fidelização, ques-
tione o consumidor sobre
os pontos de contato que
melhor funcionam para ele,
que tipo de mídia consome,
quais canais utiliza para se
relacionar com marcas e
como ele prefere ser impactado por publicidade.
As possibilidades são inúmeras, mas o objetivo é o
mesmo: descobrir o máximo de informação possível
para alimentar suas estratégias de marketing, vendas
e relacionamento com o cliente - e conquistar, assim,
a sonhada fidelização!

O Opinion Box tem a plataforma perfeita para você transformar a experiência

do seu cliente e aumentar a fidelização! Solicite uma demonstração! VOLTAR PARA O ÍNDICE

24
C O NCLUS ÃO
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25
 C ONCLUSÃO

As conclusões mais simples e diretas deste ebook são: o objetivo de fidelizar

clientes deve ser uma prioridade e o trabalho deve ser contínuo.

Muito mais do que uma estratégia matadora que é realizada esporadicamente

para obter algum resultado, as ações para fidelizar clientes devem fazer parte
do dia a dia dos negócios. Mais do que isso, a estratégia também deve envolver
várias áreas da empresa, incluindo o marketing, vendedores, times de sucesso do
cliente e qualquer outro funcionário que tenha contato com o seu público-alvo.

Com ajuda das pesquisas de mercado, levantando os dados certos, e colocando

em prática as ações que trouxemos neste ebook, você certamente estará bem mais próximo de ganhar clien-
tes leais de verdade e que vão te ajudar a alavancar o seu negócio.

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26
GOSTOU DESSE CONTEÚDO?
Então também poderá gostar destes:

Descubra como oferecer uma experi- Conheça conceitos, técnicas e tendên-

ência incrível para o seu cliente antes, cias para entrar na mente do consu-
durante e após a venda, e como moni- midor e entender como eles pesqui-
torar e acompanhar os resultados da sam e consomem produtos.
sua estratégia de customer experience.

27
O Opinion Box desenvolve soluções digitais inovadoras para pesquisas de mercado e coleta de dados primários. Nossa missão é tornar a
pesquisa acessível a todos, seja um consultor de marketing, um acadêmico, um empreendedor ou um executivo de uma grande corporação.
Ajudamos empresas e pessoas a tomar decisões com segurança, sempre baseadas em informações.

Precisa fazer uma pesquisa de mercado online? Entre em contato com nosso time de Especialistas em Pesquisa. Estamos prontos para te
ajudar a crescer, vender mais e conhecer melhor os consumidores.

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