C ONSUME R

I N SIGHT S
C o mo le va nt a r a s inf or ma ç õ e s ma is
r e le va nt e s sob r e o se u c o nsumid or
1
ÍNDICE

1. INTRODUÇÃO 3
2. O QUE SÃO CONSUMER INSIGHTS 5
3. POR QUE VOCÊ PRECISA DESSES DADOS? 8
4. O QUE OS INSIGHTS VÃO TE CONTAR 11
5. FERRAMENTAS PARA CONSEGUIR INSIGHTS E ANALISAR DADOS 14
6. CONSUMER INSIGHTS EM CADA ÁREA DA EMPRESA 24
7. O QUE FAZER COM OS DADOS 30
8. CONCLUSÃO 34
9. GOSTOU DESSE CONTEÚDO? 36
10. SOBRE O OPINION BOX 37
INTRODUÇÃO
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 INTRODUÇÃO

O QUE VOCÊ SABE SOBRE O SEU CONSUMIDOR? ações de fidelização pós-venda, todo seu trabalho funcionará
muito melhor se for norteado por dados relevantes. Por isso,
Se você está lendo este ebook, posso supor que se interessa este ebook tem como objetivo te introduzir no conceito de
por marketing, comportamento do consumidor e formas de consumer insights.
desvendar o seu cliente. Com base nisso, também suponho
que não é a primeira vez que você lê a pergunta acima. Veja agora o porquê da ne-
cessidade de ter insights
Por mais que você possa ter sido perguntado inúmeras vezes sobre o consumidor, o que
sobre o que tem de informação sobre seu consumidor, nunca esses dados vão te contar e
se canse dessa pergunta. Ela é essencial de verdade. como utilizá-los.

É a partir de informações sobre seu público e clientes que BOA LEITURA!

você vai conseguir criar estratégias eficientes de verdade.
Do primeiro contato do consumidor com uma marca até as
ROBERTA ROCHA
Hea d de Pr o duto
do Opi ni o n Bo x

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4
O QUE SÃO
CONSUMER INSIGHTS
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5
 O QUE SÃO CONSUMER INSIGHTS

Consumer insights são dados relevantes sobre seu

consumidor. Sim, o conceito é bem simples assim.

Na prática, qualquer informação obtida sobre o seu

público-alvo que tenha uma aplicação útil nos negócios
pode formar seus consumer insights. O importante,
nessa estratégia, é garantir que as informações sejam
de fato transformadas em insights, ou seja: que elas
resultem em hipóteses e conclusões para nortear
ações inteligentes. Resumindo, não é apenas ter
informações sobre o seu consumidor. Consumer insights
são os dados transformados em planos de ação.

Alguns exemplos de dados que você pode coletar sobre

o consumidor e que podem ajudar nas mais diversas
estratégias são:

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O QUE SÃO CONSUMER INSIGHTS

DADOS SOCIODEMOGRÁFICOS: HÁBITOS DE PESQUISA, COMPRA E

quem é o seu cliente? Onde ele mora, como é
sua família, que idade ele tem? Dados sociode-
mográficos são o primeiro passo para mapear
corretamente quem são os seus consumidores.
Conhecer seu perfil sociodemográfico é o pri-
meiro passo para pensar em qualquer ação vol-
tada de verdade ao seu cliente.
CONSUMO:
além de saber quem é o consumidor, precisa-
mos saber como ele age. Como é o seu processo
de pesquisar para comprar um produto ou con-
tratar um serviço? Como ele prefere comprar e
pagar por algum produto? Com que frequência
compra cada produto?

É claro que os exemplos poderiam ser inúmeros. Os dois acima são só um spoiler de tudo o que pode ser usado pelas empresas
para obter uma compreensão mais profunda de como seu público pensa e sente. Analisar o comportamento do consumidor,
no fim das contas, permite que as empresas realmente entendam o que seu público deseja e precisa e, o mais importante,
por que eles se sentem assim.
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POR QUE VOCÊ
PRECISA DESSES DADOS?
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 POR QUE VOCÊ PRECISA DESSE S DADOS?

Estamos cada vez mais exigentes enquanto clientes e as empresas precisam oferecer diferenciais que realmente
conquistem a confiança do seu público. Além disso, quem quer vender e conquistar clientes fiéis já deve saber que é
preciso encantar o cliente e oferecer experiências agradáveis e memoráveis com a sua marca.

A estratégia de experiência do cliente, ou customer experience, está intimamente ligada à ideia de consumer insights. Isso
porque os insights sobre o consumidor ajudam - e muito - a criar uma experiência positiva na interação, no relacionamento
e na compra de produtos de uma marca. Como o Opinion Box já descobriu em nosso Panorama da Experiência do
Cliente, 91% dos consumidores disseram que ela é importante ou muito importante na decisão de compra e

81% MAIS POSITIVA

GASTAM MAIS EM EMPRESAS QUE
OFERECEM UMA EXPERIÊNCIA

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 POR QUE VOCÊ PRECISA DESSE S DADOS?

Ao estabelecer essa relação com seu cliente, além de garantir mais vendas e tickets
maiores a partir da experiência, a empresa consegue informações valiosas em
troca, para continuar esse plano de sucesso. Para impulsionar qualquer estratégia,
saber o que o cliente espera de você fará toda a diferença.

Essa é uma questão tão importante que, dentro das grandes empresas, já está
cada vez mais comum dedicar uma área inteira a consumer insights. É nesse
setor que são desenvolvidas as pesquisas de mercado da empresa e levantados os
dados mais relevantes sobre o público. Geralmente associada ao departamento
de marketing, a área de consumer insights acompanha de perto, o tempo todo, os
mais diversos estudos sobre o consumidor da marca.

Mesmo que consumer insights tenha se tornado até mesmo uma área das
empresas, não se preocupe em se dedicar tanto a montar uma estrutura como
essa. O importante, antes de mais nada, é ter a noção da importância de conhecer
os consumer insights. Profissionais engajados nessa tarefa podem estar dentro
da área de marketing, no desenvolvimento de produtos ou trabalhar com vendas
na sua empresa. O importante é que haja dedicação de verdade para desvendar o
comportamento do consumidor e, claro, oferecer a melhor experiência para ele.

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10
O QUE OS INSIGHTS
VÃO TE CONTAR
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11
 O QUE OS INSIGHTS VÃO TE CONTAR

Como você leu ali em cima, o insight não é só uma

informação. É uma informação relevante, que passa por
uma análise e vai ser utilizada em algum tipo de ação.

Por isso, insights podem surgir dos dados mais diversos

e, claro, te responder uma série de questões sobre seu
público-alvo. A qualidade do insight e a inteligência que
ele vai te fornecer vai depender, claro, da qualidade da
sua pesquisa e análise das informações. Ainda assim, os
insights podem te contar uma infinidade de informações
sobre o seu consumidor.

Veja a seguir um esquema que explica as principais

questões que consumer insights vão levantar e
responder.

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 O QUE OS INSIGHTS VÃO TE CONTAR

QUEM É O CONSUMIDOR? O QUE ELE FAZ? POR QUE ELE FAZ? COMO FAZ?
Dados sociodemográficos Hábitos online Motivações Como usa a internet e as
redes sociais
Interesses Consumo de mídia e Necessidades
publicidade Como pesquisa por produtos
Atitudes Percepções e opiniões
Como realiza suas compras
Como navega na jornada
Hábitos pessoais de compra Como prefere pagar
Como se relaciona com as
empresas

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FERRAMENTAS PARA CONSEGUIR
INSIGHTS E ANALISAR DADOS
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 FERRAMENTAS PARA CONSEGUIR INSIGHTS E ANALISAR DADOS

PESQUISAS DE MERCADO

As pesquisas de mercado são a principal forma de conseguir os dados diretamente com seu consumidor.
Pesquisas são fonte de informações fornecidas pelo próprio consumidor, que oferece os insights neces-
sários para que as empresas possam traçar qualquer estratégia.

Com uma pesquisa você pode explorar os hábitos de compra e consumo, medir a satisfação do consumi-
dor, testar ideias e validar suas campanhas. Além disso, pesquisas de mercado funcionam como um canal
para conversar com o consumidor.

Invista em pesquisas de mercado para perguntar direto ao seu consumidor a sua opinião, entender como
ele avalia cada ponto do seu negócio e testar todo tipo de hipótese que pode ajudar no seu marketing, na
abordagem de vendas e até no lançamento de novidades e novos produtos no seu negócio.

Conheça os principais tipos de pesquisa de mercado e aprenda a usar cada um deles

para desvendar o comportamento do seu consumidor. É só clicar aqui! VOLTAR PARA O ÍNDICE

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FERRAMENTAS PARA CONSEGUIR INSIGHTS E ANALISAR DADOS

GOOGLE TRENDS

O Google Trends é um favorito na hora de recomendar fontes para conhecer consumer insights. De for-
ma bastante completa, a ferramenta mostra gratuitamente o que os internautas de todo mundo estão
buscando.

Entender como o consumidor usa o Google é ficar por dentro dos interesses, dúvidas e de todo tipo de
hábito de consumo de conteúdo na internet. Especialmente para quem está mais presente no mundo
digital, vale ficar de olho no que está sendo buscando pelo Brasil e pelo mundo.

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FERRAMENTAS PARA CONSEGUIR INSIGHTS E ANALISAR DADOS

CHATBOTS

Os chatbots têm um enorme potencial de obter insights e feedback do consumidor. Substituindo uma
conversa entre duas pessoas, até os chatbots mais simples registram toda a interação que têm com o
cliente em bancos de dados que podem ser acessados e consultados.

Chatbots com inteligência artificial e aprendizado de máquina ainda são capazes de criar respostas mais
complexas usando processamento de linguagem natural. Os chatbots de IA conseguem até mesmo pro-
cessar por conta própria esses insights e ajudar o consumidor a alcançar seus objetivos.

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FERRAMENTAS PARA CONSEGUIR INSIGHTS E ANALISAR DADOS

FERRAMENTAS DE DATA VISUALIZATION

Com grandes volumes de dados e a necessidade de os números serem facilmente vistos e entendidos,
ferramentas de data visualization como Tableau e Display R se tornaram nomes conhecidos no setor de
pesquisa de mercado.

Esse tipo de ferramenta te dá acesso a seus conjuntos de dados em grande escala, de uma forma mais
fácil de usar. As ferramentas de visualização de dados, quando usadas corretamente, são uma grande
aliada dos profissionais de insight em termos de rapidez com que a análise pode ser apresentada, o que
é fundamental para o público que os profissionais de insight estão alcançando.

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FERRAMENTAS PARA CONSEGUIR INSIGHTS E ANALISAR DADOS

ANÁLISE DE REDES SOCIAIS

As redes sociais também contam muito sobre cada um de seus usuários. Pelas redes nós compartilhamos
nossos interesses, interagimos com marcas, compramos e vendemos. Por lá, então, é fácil alimentar sua
estratégia de consumer insights.

Com análises sobre seus seguidores ou trabalhos mais robustos de big data, por exemplo, dá para levan-
tar informações importantes analisando o conteúdo do Facebook, Twitter, Linkedin ou Instagram da sua
marca e de seus público.

As próprias redes sociais fornecem os insights sobre seu público, com dados sobre interações, alcance e
outras informações sobre o relacionamento do consumidor com o conteúdo da marca. O Instagram, no
próprio app, tem a aba Informações; o Twitter tem o seu próprio Analytics; na página das empresas no
LinkedIn também é possível gerenciar as informações de engajamento, seguidores e muito mais; já o Fa-
cebook, que também controla informações de contas comerciais do Instagram, tem o Facebook Audience
Insights, uma ferramenta que te conta tudo sobre o seu público na rede.

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FERRAMENTAS PARA CONSEGUIR INSIGHTS E ANALISAR DADOS

FERRAMENTAS DE ANALYTICS

Se sua empresa, especialmente nas áreas de marketing e de produto, não utiliza o Google Analytics ou
qualquer outra ferramenta parecida, pare o que está fazendo e vá configurá-la já.

Esse tipo de ferramenta coleta uma infinidade de dados sobre o comportamento do consumidor nas
suas páginas, oferecendo insights importantes para entender como o consumidor online se relaciona
com o seu conteúdo nas suas mais diversas formas.

Pelo Analytics é possível visualizar e analisar dados que vão desde as características do seu consumi-
dor, como sua localização e dispositivos que usa para acessar páginas, até o tempo que ele gasta em
cada uma delas e o rastro que deixa ao navegar, explicando o caminho que o cliente percorre nas suas
páginas.

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FERRAMENTAS PARA CONSEGUIR INSIGHTS E ANALISAR DADOS

THINK WITH GOOGLE

Mais um projeto do Google, o Think With Google oferece insights diversos e completos sobre o consumi-
dor. O portal traz uma série de artigos sobre comportamento do consumidor, tendências de consumo
e muito mais.

Com dados do próprio Google, fica bem mais fácil entender o que se passa na cabeça dos usuários do
buscador e de seus produtos em todo o mundo. Os artigos são de conteúdo bastante rico e já trazem
análises do comportamento do consumidor brasileiro e em outros países. Vale a leitura!

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FERRAMENTAS PARA CONSEGUIR INSIGHTS E ANALISAR DADOS

FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

A grande vantagem das ferramentas digitais é poder acompanhá-las de perto em tempo real. Por isso,
ter uma ferramenta que monitore a experiência do seu cliente pode fazer muito pelas suas estratégias
de consumer insights.

O Opinion Box criou sua própria ferramenta de monitoramento da experiência, o Opinion Box CX. Na pla-
taforma é possível criar e disparar vários tipos de pesquisa que te dão insights sobre a experiência que
o cliente tem com a sua marca.

Pesquisas de satisfação, NPS, CSAT, avaliações de atendimento, do pós-venda, entre outras, coletam fe-
edback do seu cliente e permitem visualização e análises em tempo real.

Conheça o Opinion Box CX e veja como podemos te ajudar a coletar e analisar dados que vão transformar
a experiência do seu consumidor.

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FERRAMENTAS PARA CONSEGUIR INSIGHTS E ANALISAR DADOS

POR ONDE COMEÇAR A COLETAR DADOS?

Estabeleça o que você quer aprender: antes de conduzir uma pesquisa, certifique-se de saber o que (e como) você
obterá seus dados.

Defina seus recursos e faça um planejamento: como você obterá os dados, quem os coletará, quem será respon-
sável pela análise? Certifique-se de ter tempo e equipe dedicados a obter e usar seus insights sobre o consumidor.

Qual é o seu método de coleta ? Como você coletará os dados é extremamente importante. Você está alvejando
um público específico? Consumidores existentes? Você usará uma pesquisa? Um grupo de foco? Essas são ques-
tões importantes.

Como você usará os dados? Certifique-se de que seus esforços não sejam desperdiçados. É importante planejar e
pensar no futuro e não trabalhar à toa. Depois de ter os dados, comece a pensar sobre quais áreas da empresa,
processos, estratégias e iniciativas podem se beneficiar dos dados e como isso vai acontecer.

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23
CONSUMER INSIGHTS EM
CADA ÁREA DA EMPRESA
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24
CONSUMER INSIGHTS EM CADA ÁREA DA EMPRESA
FINANCEIRO
Quais são os dados que coleta?
Muito além de pagar e receber as contas, emitir
as notas fiscais e conhecer todos os impostos, o
financeiro também precisa conhecer bem o con-
sumidor da empresa. O financeiro naturalmen-
te tem acesso a dados importantes, como os de
cadastro, cobrança e pagamento dos clientes.
Desde os dados pessoais até a forma de paga-
mento escolhida pelo consumidor, esses dados
podem gerar insights importantes.
Como pode utilizar?
O principal para essa área é conseguir utilizar
os dados dos clientes como forma de melhorar
o atendimento e o relacionamento no que en-
volve os processos financeiros. Se você conhe-
ce bem as formas de pagamento, por exemplo,
consegue pensar nos melhores prazos para
atender e negociar com o cliente.
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25
CONSUMER INSIGHTS EM CADA ÁREA DA EMPRESA
MARKETING
Quais são os dados que coleta?
Já não é possível pensar em estratégias de marke-
ting que não são guiadas por dados. O time de
marketing precisa conhecer exatamente quem
é o seu público-alvo, seus hábitos, preferências
e necessidades. Isso acontece por meio de pes-
quisas que investigam o perfil do consumidor e
analisando os dados que suas interações com
as ações de marketing geram.
Como pode utilizar?
De inúmeras formas! Campanhas de marketing
precisam atingir em cheio o consumidor a partir
dos dados que ele mesmo fornece. A persona-
lização e todo tipo de segmentação são neces-
sários para campanhas de email marketing mais
eficientes, para conteúdo de redes sociais que
dialoguem corretamente com o perfil do públi-
co e para qualquer outra
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26
CONSUMER INSIGHTS EM CADA ÁREA DA EMPRESA
VENDAS/COMERCIAL
Quais são os dados que coleta?
Insights importantes sobre as etapas finais da
jornada de compra. Em conjunto com o marke-
ting, o time comercial tem acesso a informa-
ções muito importantes para aprimorar o pro-
cesso de fechar uma compra e de trabalhar o
pós-venda. Dados são gerados nas negociações,
nas objeções que os clientes colocam antes de
comprar, nos descontos que pedem, nas neces-
sidades de pagamento e muito mais.
Como pode utilizar?
A abordagem de vendas pode e deve ser refinada
a partir do que o comercial têm de dados sobre
os clientes. Oferecer o produto na hora certa e
as melhores condições para comprar é possível
quando se sabe exatamente como o cliente reage
nessas situações. Além disso, a partir de insights
você ainda consegue fazer upsell, incluindo pro-
dutos maiores, mais avançados e de ticket maior
para clientes com potencial; e cross-sell, oferecen-
do produtos complementares com base no que
você já sabe que o cliente quer, gosta e precisa.
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27
CONSUMER INSIGHTS EM CADA ÁREA DA EMPRESA
PRODUTO E TECNOLOGIA
Quais são os dados que coleta?
Dados de interação e usabilidade do cliente em
todos os produtos, além do que a área de pro-
duto naturalmente precisa saber: do que exata-
mente se trata a dor do cliente. A forma como
o consumidor navega no seu site ou usa seu
aplicativo gera dados, assim como as interações
que ele tem com o seu produto - especialmente
se ele for digital.
Como pode utilizar?
Para criar produtos e soluções que realmente fa-
çam o que o cliente quer e atenda às suas necessi-
dades. Áreas tidas como extremamente técnicas,
como produto e tecnologia, precisam dessa aná-
lise de consumer insights para criar estratégias e
ações customer centric de verdade - ou seja, cen-
tradas no consumidor para realmente entregar
valor a ele.
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28
CONSUMER INSIGHTS EM CADA ÁREA DA EMPRESA
ATENDIMENTO E SUCESSO DO CLIENTE
Quais são os dados que coleta?
Principalmente o feedback oferecido pelo
cliente. Reclamações que o consumidor traz
sobre suas interações com a marca e os pro-
dutos, mas também elogios e dúvidas que
surgem em vários momentos da jornada de
compra.
Como pode utilizar?
Oferecer o melhor atendimento e trabalhar o su-
cesso do cliente são dois pontos essenciais para
quem quer conquistar mais vendas e fidelizar
consumidores. Por isso, os dados coletados aqui
precisam ser utilizados para refinar o atendimen-
to, falar com o cliente na linguagem certa e conse-
guir atendê-lo de forma mais ágil e efetiva.
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29
O QUE FAZER COM OS DADOS

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30
 O QUE FAZER COM OS DADOS

Antes de mais nada, consumer insights devem servir para gerar valor para o cliente. Isso vai acontecer de várias
formas e em vários momentos da jornada de compra do cliente, então não faltam exemplos. O consumidor digital
vive em volta de exemplos de como as empresas usam consumer insights para conquistá-los.

Você já deve saber que a Netflix te

sugere conteúdos com base nas suas
preferências e no que já assistiu na
plataforma. Os grandes e-commerces
provavelmente já te mandaram e-mails
com ofertas de produtos que você já
visualizou ou colocou no carrinho.

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31
O QUE FAZER COM OS DADOS

Esses são alguns exemplos de usos de insights do consumidor que as marcas fazem, seja para convencê-los a levar
um produto que já pesquisaram, voltar a comprar ou apenas para continuar se relacionando bem com o cliente. Isso
tudo além, ainda, de utilizar os dados para criar uma experiência mais personalizada - o que faz toda diferença para
estabelecer um relacionamento mais pessoal e positivo com o consumidor.

Os exemplos aqui são de grandes nomes do

mercado, mas podem ser adaptados para todo
tipo de empresa. Se você conhece as necessidades
do consumidor e a forma como ele pesquisa por
produtos, pode criar campanhas de marketing
para oferecer o que ele quer, na hora certa.

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32
 O QUE FAZER COM OS DADOS

Com os insights do consumidor também é possível escrever conteúdos que tiram as dúvidas que ele tem, que o faça
comentar, engajar e falar do seu produto por aí, e até mesmo recomendá-lo para outras pessoas.

Além disso, reforçando o que você leu no início

deste ebook, consumer insights são essenciais
para melhorar a experiência do consumidor.
Com base no que seu cliente te conta, você
consegue oferecer uma navegação melhor
no site, escrever conteúdos mais claros,
criar produtos que melhor se adequam às
necessidades do público e, consequentemente,
oferece experiências muito mais positivas para
quem interage com sua marca.

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33
CONCLUSÃO
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34
 CONCLUSÃO

Centralizar os consumidores nas estratégias de negócio é imprescindível.

É esse foco no consumidor para pensar e executar ações que garante não só
mais leads e clientes, mas consumidores fiéis. E para alcançar esses objetivos,
comuns a absolutamente todo tipo de empresa, a informação rica, relevante e
bem utilizada sobre o consumidor, vai ser essencial.

Sua empresa não precisa dedicar uma área inteira a consumer insights, se não
tiver essa opção tão facilmente. Não precisa sequer contratar um colaborador
especificamente para isso. Porém, é essencial que consumer insights sejam uma

preocupação e façam parte da rotina da área de marketing e de qualquer outra que lide e precise entender
o consumidor perfeitamente.

Garanta tempo e esforços planejados para conhecer de verdade o seu consumidor, crie experiências posi-
tivas a partir disso e veja como os resultados virão.

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35
 GOSTOU DESSE CONTEÚDO?
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Descubra como oferecer uma experiência incrível Conheça conceitos, técnicas e tendências para entrar
para o seu cliente antes, durante e após a venda, e na mente do consumidor e entender como eles pes-
como monitorar e acompanhar os resultados da sua quisam e consomem produtos.
estratégia de customer experience.

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36
O Opinion Box desenvolve soluções digitais inovadoras para pesquisa de mercado e customer experience.

Ao combinar o know-how do time de especialistas com as nossas plataformas exclusivas, entendemos o comportamento e os desejos dos
consumidores com agilidade e a um preço acessível. Assim, ajudamos empresas a tomar decisões mais inteligentes, baseadas em dados e não
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37
#SemAchismo
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