Formador

Mariana Silva Tavares

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P

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OBJETIVOS
• Identificar e analisar os principais comportamentos dos
e-consumidores no processo de decisão de compra.

CONTEÚDOS
• Características dos e-consumidores
• Comportamentos de utilização e de compra na Internet
• E-comunicação como fator influenciador de compra
• Processos de decisão de compra
• Satisfação dos e-consumidores

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CARACTERIZAR OS
E-CONSUMIDORES

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• “Marketing é a atividade, conjunto de instituições e
processos para criar, comunicar, entregar e
transacionar ofertas que têm valor para os clientes,
parceiros e sociedade em geral.”

• “Marketing não é a arte de descobrir maneiras

inteligentes de descartar-se do que foi produzido. O
marketing é o departamento de fabricação de
clientes da empresa.”

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Definição de Kardes, Cronley e Cline :

“O Comportamento do Consumidor envolve todas as

atividades associadas à compra, uso e disposição de
bens e serviços, incluindo as respostas emocionais,
mentais e comportamentais que precedem, determinam e
sucedem a essas atividades”

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As empresas podem criar, comunicar, entregar ou transacionar
as ofertas que quiserem … mas isso não significa lucro, caso
não tragam valor para os clientes.
E para lhes dar valor, eles precisam de os conhecer.

VANTAGENS DE CONHECER O COMPORTAMENTO DO

E-CONSUMIDOR:

1. Fornece ao Marketing e à Gestão uma perspetiva

cronológica e total dos clientes ao longo do tempo,
revelando a dinâmica da trilogia cliente – empresa –
concorrência e permitindo ainda a antecipação de
tendências.
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2. Manter-se focado no consumidor, permite descobrir
novas - necessidades, produtos, serviços, ou
experiências valorizadas por eles.
A inovação começa com as pistas subtis que os
consumidores deixam para trás.
3. A Pesquisa de Mercado (uma parte fundamental da
estratégia das empresas) pode ser otimizada pela
presença de um especialista em Comportamento do
Consumidor: desde o desenho da metodologia até à
utilização consciente dos resultados e follow-up dos
projetos (fazer o acompanhamento).
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4. O acompanhamento constante dos clientes possibilita a
criação de atividades e programas de fidelização mais
eficazes e adequados.
5. O Comportamento do Consumidor é de grande importância
para uma correta segmentação do mercado, porque a
complexidade e a sobrecarga de informação estão a mudar
os critérios de segmentação atualmente utilizados pelos
profissionais de marketing.
6. O Comportamento do Consumidor pode ser muito eficaz
numa dinâmica bilateral: ao assimilar o “modus operandi”
dos clientes através dos “olhos” da força de vendas, pode
processar essa informação e retribuir mais tarde com
insights (intuições) valiosos – por exemplo, indicando a
melhor forma de abordagem aos clientes em campanhas
e produtos específicos.
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7. Novas ferramentas de marketing digital (sites, blogues, SEO-
"Search Engine Optimization", que significa "otimização para
mecanismos de busca", ou otimização de sites, Social
Media…) podem ser potenciadas pelo conhecimento do
Comportamento do Consumidor, especialmente no web
design e esquemas de atividades em redes sociais.
8. Grande parte do que se faz em RP, publicidade e
comunicação é construído sobre fundações da Psicologia e
Sociologia – o que faz com que o Comportamento do
Consumidor e a Psicologia da Publicidade sejam parceiros
naturais nas decisões de marketing.
9. Um especialista em comportamento do consumidor pode ser
de grande ajuda nas questões de posicionamento: ele
compreende o universo percetivo em que as marcas se
deslocam, e pode contribuir para colocar as insígnias na
melhor posição possível na mente dos consumidores.

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JÁ FEZ ALGUMA COMPRA PELA WEB?

Se sim, considere-se um e-consumidor, a nova geração de

consumidores que estão mais relacionados, mais atentos e
principalmente com mais poder de acesso à informação, algo nunca
antes visto na história da humanidade.

Os e-consumidores são pessoas que usam a web para ir além da

compra.

Não são como os consumidores comuns, que simplesmente

entram na loja A ou B e compram.

Essa é apenas uma etapa de um longo processo – exceção feita

àqueles que são fãs de uma determinada loja e se relacionam tão
bem com elas que vão diretamente lá para fazerem uma compra.
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Estes novos consumidores querem mais do que entrar numa loja
e comprar:

• Querem relacionar-se com a marca.

• Querem ter a oportunidade de pesquisar, comparar preços,
vantagens, serviços.
• Não se baseiam apenas no preço, mas também em todo o contexto
oferecido pela loja, nas suas promessas e, principalmente, no
cumprimento das mesmas.
• Para isso, o e-consumidor obtém informações através dos amigos e
seguidores das redes sociais das melhores experiências de
compras nas lojas virtuais.
• Eles querem tudo bem claro, ou vão optar pela concorrência.
• Querem saber quanto tempo um produto demora a ser entregue.
• Não querem ser enganados e não se importam de esperar uns dias
a mais pelo produto, desde que o prazo esteja bem claro no site e
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que esse seja cumprido.
Diversas pesquisas mostram que certa de 23% das pessoas
comentam marcas na web, sendo que 34% delas colocam opiniões
nas suas redes.

A internet é uma ferramenta de democratização da informação e os e-

consumidores sabem disso muito bem!

Os consumidores usam a web como canal para:

• Reclamar,
• Elogiar,
• Conversar

E, principalmente, para se relacionar – afinal, se a internet não fosse

também uma ferramenta de relacionamento não teríamos quase 90%
dos internautas em redes sociais.
Mas, para ter relacionamento é preciso conhecer o outro – no
caso do e-commerce, é preciso conhecer o consumidor.

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• PARA ENTENDER O PERFIL DE QUEM COMPRA ONLINE:
• Temos a classe C ( média ) a dominar cada vez mais– num país
onde essa classe é a dominante, realmente é uma questão de
tempo para que isso seja refletido também online.
• Até 2007 a web tinha um amplo domínio de classe AB (alta e média
alta).
• Com o fenómeno das Lan Houses (estabelecimento comercial
onde, à semelhança de um cyber café, os usuários podem pagar
para utilizar um PC com acesso à Internet) e a redução de
impostos, que permite comprar ótimos equipamentos a bons
preços e com um longo prazo de pagamento, o crescimento da
conexão de banda larga, do mobile etc, cada vez mais vemos a
classe C presente na web.

• Hoje eles já são 53% dos e-consumidores.

• A Classe A-B domina 37% da fatia de consumidores virtuais, e
• a classe D (média baixa)- E ( baixa) fica com 10% do bloco.

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PARA ENTENDER O PERFIL DE QUEM COMPRA ONLINE:
• Cerca de 76% das pessoas compram com cartão de
crédito na web.
• É no entanto importante ter todos os tipos de pagamento no
site para não perder a venda.
• Além de conhecer o seu consumidor e registar o que se fala
sobre a marca, é fundamental também AGIR!
• As estratégias de ação devem começar com o entendimento
do que está a acontecer com a marca nas redes sociais,
perceber o que os e-consumidores falam dela.
• Apesar de ser mais fácil atingir um maior número de
consumidores, a web não torna mais fácil a venda.
• Nesse ambiente, o consumidor sabe muito mais do
produto do que a própria marca.
• O que não sabe, é perguntado.
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O estudo Consumer Barometer veio provar que as Marcas têm
de marcar presença na WEB com uma estratégia bem
definida.

O ESTUDO CONCLUI QUE EM PORTUGAL:

 53% dos consumidores portugueses procuram informação de
todo o tipo na Internet;
 23% assumem já terem feito compras online;
 84% dos portugueses com acesso à web pesquisam online
antes de comprar offline – é o chamado efeito ROPO
(Research Online – Purchase Offline).
 34% garantem já ter mudado de ideias acerca de uma marca
a comprar depois de consultarem a Internet.
 91% jovens já não passam sem pesquisar informação na
Web

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• 55% dos novos e-consumidores são mulheres com idade
média entre 25 e 49 anos, pertencentes à classe C.
• 81% dos entrevistados, disseram que o Facebook tem forte
apelo para a comunicação com amigos e familiares.
• 53% das pessoas têm usado o Facebook para
interagir com uma marca;
• 36% das pessoas gostaram ou partilharam uma página da
marca no Facebook nos últimos 30 dias.
• 58% dos entrevistados diz que o Twitter tem como principal
• objetivo a atualização de notícias e acontecimentos;
• 60% das pessoas estão dispostas a partilhar um produto
ou serviço se fôr dado algo em troca, por exemplo
desconto;
• 73% comentam sobre as suas compras quando são
surpreendidos tanto positiva como negativamente

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