UFCD 9204 – Atividade do profissional de Técnico de

Comunicação e Serviço Digital

Módulo 1 | O profissional de Técnico de

Comunicação e Serviço Digital

1.2 Postura / comportamento profissional /

reputação
UFCD 9204 – Atividade do profissional de Técnico de
Comunicação e Serviço Digital

Módulo 1 | O profissional de Técnico de

Comunicação e Serviço Digital

1.2 Postura / comportamento profissional /

reputação
 Comportamento profissional

Saber como lidar com os vários tipos de clientes

3
 Comportamento profissional
Cliente decidido
• É o cliente que sabe muito bem o que quer.
• Tem conhecimento das características do
produto/serviço que quer comprar.
• Normalmente aparece na sua loja depois de ter
passado pelas lojas concorrentes.
• Está pronto a fechar um negócio.
• Não é influenciado com facilidade.
• Confia em si próprio e não gosta de argumentos
fracos.
• Observa sempre a qualidade do produto e analisa
o preço.
Como lidar com ele?
• Oiça-o mais do que fale
• Seja prestativo
• Demonstre conhecimento
• Responda com firmeza às suas perguntas
• Apresente fatos concretos nos argumentos de
venda
• Faça a venda o mais rápido possível
• Não entre em competições com ele em termos de
conhecimento sobre o produto/serviço
• Faça demonstrações breves
• Use uma linguagem técnica
• Não esconda informações
4
 Comportamento profissional
Como lidar com ele?
Cliente indeciso
• Faça perguntas breves para descobrir o que
• É o cliente que está à procura de informações que
realmente procura e precisa
esclareçam e solidifiquem a sua decisão de
• Deixe-o à vontade mas prontifique-se para ajudar
compra.
• Compara sempre as diferentes condições • Mostre-lhe de forma rápida as opções disponíveis
oferecidas pelas diferentes marcas. • Use o material de apoio à venda, como manuais e
flyers

• Tome a decisão de compra por ele assim que

chegar o momento certo 5
 Comportamento profissional

Cliente confuso Como lidar com ele?

• É o cliente indeciso que apenas tem uma vaga • Faça perguntas simples para descobrir quais são
noção do que pretende e do que deseja. os seus desejos e necessidades

• Limite o número de opções de compra conforme a

disponibilidade da loja e as próprias necessidades
do consumidor

• Argumente de forma simples e objetiva

• Seja persuasivo
6
 Comportamento profissional
Cliente apressado
• É o cliente agitado e impaciente, que por motivos
diversos se pode apresentar com pressa para
efetuar a compra.
• Quer rapidez no atendimento, não verifica o
produto em detalhe e confia nas informações do
vendedor.
Como lidar com ele?
• Seja paciente
• Faça um atendimento rápido
• Atenda-o como se fosse um cliente decidido
• Apresente o produto com objetividade
• Faça demonstrações simples
• Seja rápido no desfecho da compra
7
 Comportamento profissional
Como lidar com ele?
Cliente sem pressa
• Mantenha a calma
• É o cliente metódico que não compra por
• Seja paciente
impulso.
• Manifeste interesse
• Costuma pensar duas (ou mais) vezes antes de
• Limite o número de opções de compra
tomar uma decisão.
• Repita as vezes que forem necessárias, os
principais argumentos de venda

• Deixe que seja o cliente a indicar o momento

certo para fechar a venda
8
 Comportamento profissional
Como lidar com ele?
• Seja simpático
Cliente comunicativo
• Oiça-o com atenção
• É aquele cliente que mais do que comprar alguma
coisa, quer estabelecer um contacto social, • Procure descobrir logo as suas intenções de
conversar um pouco. compra e as suas necessidades

• Tente evitar assuntos que não estejam

relacionados com o processo de venda

• Deixe-o assumir o papel de vendedor

• Incentive-o a discutir os benefícios dos diversos

produtos/serviços em que pode estar interessado
9
 Comportamento profissional

Cliente pouco comunicativo Como lidar com ele?

• É o cliente com o qual é difícil de estabelecer • Observe atentamente as suas expressões e gestos
qualquer tipo de comunicação verbal. • Não insista na comunicação verbal

• Limite as opções disponíveis

• Faça perguntas simples e diretas

• Use, preferencialmente, o “sim” ou “não”

• Tenha um discurso que este cliente possa assumir

como dele
10
 Comportamento profissional

Cliente atento Como lidar com ele?

• É o cliente que faz muitas perguntas e presta • Responda detalhadamente às suas questões
muita atenção ao que o vendedor diz. • Não seja enfadonho

• Encaminhe-o, sem pressa, para o desfecho da

venda

11
 Comportamento profissional

Cliente desatento Como lidar com ele?

• Seja paciente
• É o cliente que costuma chegar com algum
• Limite o número de opções de compra possível
problema que lhe está a retirar a concentração ou
• Faça demonstrações breves ou não as faça de
que vem acompanhado dos filhos pequenos. todo

• Por estar impaciente e desatento, é difícil prender • Procure descobrir logo as suas necessidades e
desejos
a sua atenção. • Concentre-se numa das escolhas do cliente para
um breve desfecho da venda

12
 Comportamento profissional
Como lidar com ele?
Cliente tímido
• Estimule o diálogo
• É o cliente que não gosta de falar e nem
• Faça perguntas inteligentes de modo a conseguir
demonstra o que pensa.
perceber quais os seus desejos e necessidades
• É pessoa para deixar o vendedor a falar sozinho
• Não fale muito
e/ou para não responder aos seus argumentos de
• Seja paciente
venda.
• Não pressione
• Não se impressiona com os benefícios dos
produtos mas aparentemente gosta de ouvir • Conquiste a confiança do cliente, transmitindo-lhe

opiniões e conselhos. segurança e coragem para decidir

• Seja simpático para fechar a venda 13

 Comportamento profissional

Cliente bem-disposto Como lidar com ele?

• É o cliente muito simpático que gosta de uma • Seja simpático
conversa agradável mas que adora desviar o • Seja bem-humorado, mas sem exagerar
vendedor do assunto que o trouxe ali: a venda.
• Tente conduzir a conversa

• Mantenha o diálogo com habilidade de forma a

conseguir regressar ao tema vendas, se necessário

• Seja paciente

14
 Comportamento profissional

Cliente sim Como lidar com ele?

• É o cliente que só diz que sim, que deseja ser • Esforce-se bastante para descobrir os seus
socialmente aceite. verdadeiros desejos e necessidades

• Está disposto a gastar algum dinheiro com quem o • Não lhe impinja nada
receber bem. • Obtenha a sua confiança e fidelidade

• Faça perguntas do tipo “sim” para conduzir a

venda a um fecho positivo.

15
 Comportamento profissional
Como lidar com ele?
• Seja paciente
Cliente estrela
• Não se irrite
• É o cliente que gosta de “brilhar”, de atrair as
atenções para si mesmo. • Não tome como pessoais as críticas que ele possa
fazer
• Faz normalmente pedidos absurdos e tenta
• Dê-lhe toda a atenção que ele deseja
demonstrar mais conhecimento do que aquele
que realmente possui. • Não discuta

• Mantenha a calma com as tentativas de

argumentação deste cliente

• Procure resolver os problemas apresentados16

 Comportamento profissional

Cliente negociador Como lidar com ele?

• É o cliente que deseja sentir que está em • Seja prestativo
vantagem com a compra. • Mostre os benefícios do produto ou serviço em
que o cliente está interessado

• Esteja aberto a negociações

• Não conte com um desfecho fácil porque este

cliente dificilmente cede

17
 Comportamento profissional
Como lidar com ele?
• Seja firme
Cliente desconfiado
• Esteja seguro das suas respostas
• É o cliente que gosta de discutir a venda e
• Transmita confiança
apresentar o seu raciocínio.
• Faça afirmações que possam ser provadas
• Costuma fazer perguntas com firmeza e não
• Seja paciente
acredita com facilidade nos benefícios dos
produtos ou serviços. • Forneça detalhes sobre os produtos/serviços que

• Precisa de provas. interessam ao cliente

• Não se mostre impaciente para vender

• Seja simpático 18
 Comportamento profissional
Como lidar com ele?

• Respire fundo

Cliente importante • Valorize as vaidades do cliente

• É o cliente vaidoso que não aceita opiniões. • Seja simpático e agradável sem bajular

• Despreza a oferta e pressiona o vendedor com • Não tente evitá-lo nem tenha “medo” dele

objeções fúteis, demostrando um insaciável • Apresente sugestões de compra e não conclusões

desejo de poder. • Use as suas ideias para contrariar as objeções do
cliente

• Dê ao cliente a impressão que a decisão partiu dele

• Esteja preparado para satisfazer os seus caprichos se

quiser alcançar o desfecho da venda 19
 Comportamento profissional
Como lidar com ele?

• Deixe-o desabafar
Cliente irritado • Oiça-o com atenção

• É o cliente conflituoso e nervoso. • Mantenha a calma

• Costuma ofender e expor as suas opiniões em • Seja educado

forma de crítica à loja, marca, produto/serviço. • Não use o mesmo tom de voz dele

• É também muito impaciente. • Evite discutir

• Seja paciente e tolerante

• Seja rápido e eficaz no processo de venda

• Aproveite as oportunidades dadas pelo cliente para

argumentar a venda 20
 Comportamento profissional

Cliente preocupado com o preço Como lidar com ele?

• É o cliente que pergunta logo o preço e considera • Faça-lhe perguntas
caro. • Enumere os benefícios do produto/serviço

• Cria objeções antes da argumentação do • Indique o preço com firmeza

vendedor.
• Justifique o preço

21
 Comportamento profissional

Cliente oportunista
• É o cliente que se aproveita de si, cuidado!
Como lidar com ele?
• Normalmente acena-lhe com a possibilidade de
• Não se dê ao trabalho de ajudar este cliente sem
uma grande compra, mas o que no fundo
algo em troca, como um pré-pagamento, uma
pretende é que lhe indique ou escreva uma
reunião, etc.
proposta detalhada que ele possa usar como
modelo para desenvolver um projeto empresarial
próprio.

22
 Comportamento profissional

Cliente explosivo Como lidar com ele?

• É o cliente racional mas que ferve em pouca água, • Mantenha a calma
como se costuma dizer. • Tente resolver o problema mesmo antes de ele
• Se alguma coisa correr mal no processo de venda, acontecer
vai explodir, gritar, e se assim for sobra para si
pois alguém vai ter de arcar com as culpas.

• Este tipo de cliente mais do que comprar, quer

atrapalhar.

23
 Comportamento profissional

Tome a atitude correta de acordo com o tipo de cliente.

24
UFCD 9204 – Atividade do profissional de Técnico de
Comunicação e Serviço Digital

Módulo 2 | Hierarquia profissional

2.1 Categorias profissionais

A categoria profissional encontrada no BTE mais parecida:

Categorias profissionais do TCSD

2
6
Ana Vieira 2
7
 Categorias profissionais do TCSD

Coordenador

Supervisor Supervisor

Técnico Técnico Técnico Técnico

 1#Categorias profissionais
do TCSD
Comunicação Serviço Digital
• Atender e aconselhar os clientes • …através de meios interativos ou
relativamente a produtos ou digitais.
serviços…

2
9
 2#Categorias profissionais
do TCSD
Comunicação
• Apoiar na instalação, ativação,
configuração e utilização de
produtos e serviços
comercializados aos clientes.

3
0
 3#Categorias profissionais
do TCSD
Comunicação Serviço Digital
• Receber e gerir pedidos de • …através de meios interativos ou
assistência de clientes digitais.
relativamente a produtos ou
serviços…

7
 4#Categorias profissionais
do TCSD
Comunicação Serviço Digital
• Tratar e encaminhar • …através de meios interativos ou
reclamações de clientes… digitais.

32
 5#Categorias profissionais
do TCSD
Comunicação Serviço Digital
• Implementar e monitorizar • …através de meios interativos ou
estratégias de promoção de digitais.
produtos e serviços…

33
 6#Categorias profissionais
do TCSD
Comunicação Serviço Digital
• Vender e assegurar os • …em meios interativos ou
procedimentos da venda… digitais.

Ana Vieira 34
 7#Categorias profissionais
do TCSD
Comunicação
• Registar, resolver e encaminhar
situações comerciais
• Faturação
• Contencioso
• Pontos de situação sobre pedidos
em curso e
• Identificação de oportunidades de
venda.
35
 8#Categorias profissionais
do TCSD
Comunicação
• Coordenar a atividade das equipas
de trabalho em contact centre.

36
UFCD 9204 – Atividade do profissional de Técnico de
Comunicação e Serviço Digital

Módulo 2 | Hierarquia profissional

2.2 Regulamento interno

Regulamento interno - definição

• É um documento que detalha todos

os procedimentos associados à
atividade empresarial.

• Conjunto de regras que

estabelecem as condições de
funcionamento e organização da
empresa.

38
Regulamento interno - objetivos

1. Minimização de custos
2. Aumento da produtividade
3. Regulamenta situações que possam não estar previstas na lei
4. Clarifica outros pontos previstos na lei cujo entendimento seja
subjetivo

39
Regulamento interno – o que diz a lei
Artigo 99.º - Regulamento interno de empresa
Código do Trabalho

1— O empregador pode elaborar regulamento interno de empresa sobre organização e disciplina

do trabalho.
2— Na elaboração do regulamento interno de empresa é ouvida a comissão de trabalhadores ou,
na sua falta, as comissões intersindicais, as comissões sindicais ou os delegados sindicais.
3— O regulamento interno produz efeitos após a publicitação do respetivo conteúdo,
designadamente através de afixação na sede da empresa e nos locais de trabalho, de modo a
possibilitar o seu pleno conhecimento, a todo o tempo, pelos trabalhadores.
4— A elaboração de regulamento interno de empresa sobre determinadas matérias pode ser
tornada obrigatória por instrumento de regulamentação coletiva de trabalho negocial.
5 — Constitui contraordenação grave a violação do disposto nos n.os 2 e 3.

40
Regulamento interno – o que diz a lei

• A empresa tem o poder de elaborar o regulamento interno, mas este

não pode ir contra a lei e os direitos dos trabalhadores.

• A elaboração do regulamento interno da empresa sobre

determinadas matérias pode ser tornada obrigatória por instrumento
de regulamentação coletiva de trabalho negocial.

41
Regulamento interno – o que diz a lei

O Código do Trabalho remete para o Regulamento interno algumas situações

como, por exemplo, o tempo de trabalho, artigo 197º, alínea a).
Artigo 197.º
Tempo de trabalho
1- Considera-se tempo de trabalho qualquer período durante o qual o trabalhador
exerce a atividade ou permanece adstrito à realização da prestação, bem como as
interrupções e os intervalos previstos no número seguinte.
2 - Consideram-se compreendidos no tempo de trabalho:
a) A interrupção de trabalho como tal considerada em instrumento de
regulamentação coletiva de trabalho, em regulamento interno de empresa ou
resultante de uso da empresa;

42
Regulamento interno – a importância

• para os trabalhadores saberem quais os limites e as suas obrigações,

através de regras claras e concisas para que não surjam dúvidas.

• ajudará a adaptação e integração na empresa de um trabalhador recém-

contratado, contribuindo para um bom ambiente de trabalho.

• permite também que as regras sejam iguais para todos.

• uniformizar todas as posições hierárquicas na empresa sem causar

sentimentos de injustiça entre colaboradores.

43
Regulamento interno – conteúdo
Um regulamento interno deve ter a função de um manual de
instruções para os funcionários e demais stakeholders da empresa, e
poderá abordar os seguintes assuntos:

• Segurança e saúde no trabalho

• Procedimentos de qualidade
• Estratégias de acolhimento de novos colaboradores
• Entre outros.

44
Regulamento interno – conteúdo

Na sua elaboração devem ser tidos em conta:

valores
• os valores
• as tradições e
• a legislação.
legislação tradições

45
Regulamento interno – conteúdo

Devem ser previstos pontos sobre:

• deveres éticos e comuns aos profissionais

• protocolos para uso de
• máquinas, ferramentas, computadores e veículos da empresa
• jornada de trabalho
• assiduidade, pontualidade, regras sobre atrasos e ausências
• e formas de pagamento.

46
 Regulamento interno – estrutura
1. Introdução (objetivos)
2. Apresentação, história e ciclo de vida da empresa
3. Valores da instituição
4. Planos de formação inicial e contínua
5. Férias (regras)
6. Assiduidade e faltas (ausências, entradas e saídas)
7. Direitos e deveres da empresa e do trabalhador
8. Horário de trabalho
9. Remunerações (vencimentos, despesas, subsídios, etc.)
10. Higiene, segurança e medicina no trabalho (WC, limpeza, serviços médicos)
11. Segurança (sistema de alarme, extintores, …)
12. Utilização do espaço de trabalho (regras de segurança)
13. Utilização dos recursos informáticos (passwords)
14. Utilização dos recursos da empresa (computadores, projetores, salas de formação, material
publicitário, equipamentos, etc.)
47
Regulamento interno – publicação

A publicação do conteúdo de um regulamento interno de uma empresa

é feita através de:

•afixação na sede e nos locais de trabalho

para:

• possibilitar o seu pleno conhecimento, a qualquer altura e em

qualquer lugar, pelos trabalhadores.

48
Regulamento interno – conclusão
• Documento de máxima importância.
• Ferramenta de comunicação interna.
• Facilita o acesso, da base ao topo da hierarquia, às informações necessárias.
• Faz cumprir o bom funcionamento da entidade.
• Promove uma gestão mais eficaz e menos conflituosa dos recursos humanos.
• Funciona como um método de prevenção de conflitos laborais,

Se a sua empresa ainda não tem um regulamento interno, poderá sugerir a

construção de um.

Estará a dar um importante contributo.

49
UFCD 9204 – Atividade do profissional de Técnico de
Comunicação e Serviço Digital

Módulo 2 | Hierarquia profissional

2.3 Comportamento ético

Comportamento ético - definição

Ética (do grego ethos: "caráter", "costume") é o conjunto de

padrões e valores morais de um grupo ou indivíduo.

Fonte: https://pt.wikipedia.org

51
 Comportamento ético
1# Demonstrar capacidade de escuta na interação com o cliente.

52
2# Demonstrar capacidade de comunicar com diferentes interlocutores
em contextos diferenciados.

Comportamento ético

53
 3# Demonstrar capacidade de organizar e gerir o tempo.

Comportamento ético

54
 4# Demonstrar proatividade na recolha e seleção de informação.

Comportamento ético

55
5# Agir em conformidade com as normas e regulamentos de proteção
de dados e privacidade.

Comportamento ético

56
 6# Demonstrar capacidade de adaptação a novas tecnologias de
informação e comunicação.

Comportamento ético

57
 7# Demostrar capacidade de resiliência perante situações e
interlocutores difíceis.

Comportamento ético

58
 8# Demonstrar capacidade de controlo emocional.

Comportamento ético

59
 9# Demonstrar criatividade na produção de conteúdos.

Comportamento ético

60
 10# Demonstrar capacidade de trabalhar em equipa.

Comportamento ético

61
 UFCD 9204 – Atividade do profissional de Técnico de
Comunicação e Serviço Digital

Módulo 3 | Atividades e competências do Técnico

de Comunicação e Serviço Digital

3.1 Funções e responsabilidades

 O que faz?
1. Atende os clientes

O atendimento constrói-se com as experiências diárias.

O relacionamento humano é um processo, uma ciência, uma arte, que deve ser
aprimorada com estudo e desenvolvimento.
63
 O que faz?
2. Aconselha os clientes

Apoia na instalação, ativação, configuração e utilização de produtos e serviços.

64
 O que faz?
3. Faz a gestão dos pedidos de assistência de clientes

O bom profissional é reconhecido pela sua capacidade de implementação de

conceitos e técnicas que estimulem um bom resultado com clientes.
65
 O que faz?
4. Trata e encaminha as reclamações de clientes

A satisfação do cliente é a chave para o sucesso do nosso negócio.

O bom atendimento constitui uma vantagem em relação à concorrência.
66
 O que faz?
5. Implementa estratégias de promoção de produtos e serviços

O bom profissional é aquele que possui um bom conhecimento dos processos,

mecanismos e serviços prestados pela empresa.
67
 O que faz?
6. Realiza contactos para recolha de informação

Tem conhecimento prévio de todos os serviços e sabe orientar/encaminhar o

cliente corretamente.
68
 O que faz?
7. Promove produtos e serviços com vista à sua comercialização

Faça campanhas personalizadas, para públicos segmentados. Isso ajuda a

otimizar e personalizar a sua comunicação.
69
 O que faz?
8. Vende e assegura os procedimentos da venda.

Transmita confiança ao cliente e esclareça os benefícios do seu produto/serviço,

assim como todo o processo da venda.
70
 O que faz?
9. Regista, resolve e encaminha situações comerciais.

Utilize o chat online e permita que os clientes tirem dúvidas em tempo real.
71
 O que faz?
10. Coordena a atividade das equipas de trabalho em contact center.

Faça a gestão eficiente de todas as interações numa única plataforma.

72
UFCD 9204 – Atividade do profissional de
Técnico de Comunicação e Serviço
Digital

Módulo 4 | Direitos e deveres do TCSD

4.1 Conceitos e princípios da regulamentação do

trabalho
Conceitos e princípios da
regulamentação do trabalho
Código do Trabalho
Aprovado pela Lei n.º 7/2009, de 12 de fevereiro, com as alterações introduzidas pelas Leis n.ºs
105/2009, de 14 de setembro, 53/2011, de 14 de outubro, 23/2012, de 25 de junho, 47/2012, de 29
de agosto, 69/2013, de 30 de agosto, 27/2014, de 8 de maio, 28/2015, de 14 de abril, 120/2015, de
1 de setembro, 8/2016, de 1 de abril, 28/2016, de 23 de agosto, 42/2016, de 28 de dezembro,
73/2017, de 16 de agosto, 14/2018, de 19 de março, 90/2019, de 4 de setembro, 93/2019, de 4 de
setembro, 2/2020, de 31 de março, 18/2021, de 8 de abril, 83/2021, de 6 de dezembro, 1/2022, de
03 de janeiro.
Artigo 1.º
Fontes específicas
O contrato de trabalho está sujeito, em especial, aos instrumentos de regulamentação coletiva de
trabalho, assim como aos usos laborais que não contrariem o princípio da boa-fé.

74
Conceitos e princípios da
regulamentação do trabalho
Artigo 2.º
Instrumentos de regulamentação coletiva de trabalho
1 – Os instrumentos de regulamentação coletiva de trabalho podem ser negociais ou não negociais.
2– Os instrumentos de regulamentação coletiva de trabalho negociais são a convenção coletiva, o
acordo de adesão e a decisão arbitral em processo de arbitragem voluntária.
3 – As convenções coletivas podem ser:
a) Contrato coletivo, a convenção celebrada entre associação sindical e associação de
empregadores;
b)Acordo coletivo, a convenção celebrada entre associação sindical e uma pluralidade de
empregadores para diferentes empresas;
c) Acordo de empresa, a convenção celebrada entre associação sindical e um empregador para uma
empresa ou estabelecimento.

75
Conceitos e princípios da
regulamentação do trabalho
4 – Os instrumentos de regulamentação coletiva de trabalho não negociais são:

• a portaria de extensão,
• a portaria de condições de trabalho* e
• a decisão arbitral em processo de arbitragem obrigatória ou necessária.

*Ex.: Considerando que atualmente as condições de trabalho dos trabalhadores administrativos não
abrangidos por regulamentação coletiva específica são reguladas pela Portaria n.º 182/2018, de 22
de junho, publicada no Diário da República, 1.ª série, n.º 119, de 22 de junho de 2018,
com Declaração de Retificação n.º 23/2018, publicada no Diário da República, 1.ª série, n.º 131, de
10 de julho de 2018, e subsequentes alterações aprovadas pela Portaria n.º 411-A/2019, de 31 de
dezembro, publicadas no Diário da República, 1.ª série, n.º 251, de 31 de dezembro de 2019.
76
Conceitos e princípios da
regulamentação do trabalho
Em qualquer das suas modalidades, a convenção coletiva de trabalho consiste num acordo escrito
celebrado entre entidades patronais e associações representativas de trabalhadores com o objetivo
principal de fixar as condições de trabalho aplicáveis às categorias abrangidas, incluindo,
nomeadamente:

• Salário;
• Férias;
• Ações de formação;
• Regras de segurança, higiene e saúde no trabalho;
• Direitos e deveres de ambas as partes;
• Meios de resolução de litígios e conflitos.

77
 Conceitos e princípios da
regulamentação do trabalho
• As cláusulas normativas da convenção
condicionam o conteúdo dos contratos
individuais de trabalho por elas abrangidos.

• Podem definir regras diferentes daquelas

estabelecidas no Código do Trabalho.

• Todavia, há certos aspetos regulados no Código

de Trabalho que não podem ser afastados por
instrumento de regulamentação coletiva de
trabalho, designadamente, o regime de
cessação do contrato de trabalho.

78
 Conceitos e princípios da
regulamentação do trabalho
Ainda, há aspetos em relações aos quais só é possível regular em
sentido mais favorável aos trabalhadores, nomeadamente:
• Direitos de personalidade, igualdade e não discriminação;
• Proteção na parentalidade;
• Trabalho de menores;
• Limites à duração dos períodos normais de trabalho diário e
semanal;
• Duração mínima dos períodos de repouso, incluindo a duração
mínima do período anual de férias.
79
Conceitos e princípios da
regulamentação do trabalho
Período normal de trabalho

• O modelo tradicional de organização do tempo de trabalho

traduz-se em 8 horas de trabalho, de segunda a sexta-feira, num
total de 40 horas por semana, descansando o trabalhador ao
sábado e ao domingo.
• Contudo, este modelo é bastante rígido e não responde a
possíveis necessidades de empresa.
• Atualmente, estão previstos modelos mais flexíveis de gestão do
tempo de trabalho, que permitem uma resposta adequada às
empresas que têm, por exemplo, distintos ciclos produtivos.

80
Conceitos e princípios da
regulamentação do trabalho
Em certos casos, o período normal de trabalho pode ser estabelecido de forma variável
através de:

• Adaptabilidade (o trabalhador poderá, por exemplo, prestar 50 horas numa semana, mas
30 horas na seguinte);
• Horário concentrado (o empregador e trabalhador podem acordar por escrito a isenção de
horário de trabalho ou possibilidade de determinado aumento do período normal de
trabalho, por dia ou por semana, desde que o trabalhador se encontre em exercício de
cargo de direção ou de funções de confiança, fiscalização ou apoio a titular desses cargos);
• Banco de horas (confere ao empregador o poder de alargar o período normal de trabalho
diário e semanal até certo limite, de acordo com as conveniências da empresa).

81
Conceitos e princípios da
regulamentação do trabalho
A compensação do trabalho prestado em acréscimo pode ser efetuada mediante diversas
formas:

• Redução equivalente do tempo de trabalho;

• Pagamento em dinheiro;
• Aumento do período de férias do trabalhador.

82
Conceitos e princípios da
regulamentação do trabalho
• Qualquer trabalhador tem direito a férias periódicas pagas de modo a que lhe seja
proporcionado a recuperação física e psíquica, condições de disponibilidade pessoal,
integração na vida familiar e participação social e cultural.

• O período anual de férias, que se vence a 1 de janeiro, tem a duração mínima de 22

dias úteis, reportando-se ao trabalho prestado no ano civil anterior (por exemplo, as
férias que o trabalhador goza em agosto de 2018 reportam-se ao trabalho prestado
ao longo de 2017);
• As férias são gozadas no ano civil em que se vencem ou até 30 de abril do ano civil
seguinte, por acordo entre empregador e trabalhador ou sempre que este último
tenha familiar residente no estrangeiro;
• No ano de admissão, o trabalhador tem direito a 2 dias úteis de férias por cada mês
de duração do contrato, até 20 dias, podendo gozar esses duas após 6 meses
completos de execução do contrato.

Ana Vieira 83