Atendimento e

venda presencial

Formadora: Cristiana Lima

  Identificar e aplicar os procedimentos do
atendimento de clientes
OBJETIVOS
 Aplicar as técnicas de venda presencial
Atendimento
E SE VOCÊ FOSSE O CLIENTE?

4
  Enumeração de Lista de 5
comportamentos que valoriza e de 5
ATIVIDADE comportamentos que não gosta.

5
  1% morte
 3% mudam de residência
 5% adotam novos hábitos
 9% acham o preço alto demais
Porque se
 14% estão desapontados com a qualidade
perde um dos produtos
cliente?  68% estão insatisfeitos com a atitude do
pessoal ( má qualidade do serviço)
US NEWS AND WORLD REPORT

6
 RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
AO CLIENTE

 O cliente bem tratado volta sempre.

 O profissional de atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
 Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa
impressão.
 Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade
técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública
favorável à Empresa.

7
 RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
AO CLIENTE

 Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações

profissionais geram produtividade .
 Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do
que mantê-lo.

8
 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade
dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente =
empatia.
AS 15
COMPETÊNCIAS 3 - Comunicar bem.
FUNDAMENTAIS 4 - Dominar a tensão.
PARA A LINHA 5- Prestar atenção.
DE FRENTE
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipa.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.

9
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional

10
PODEMOS
ANALISAR A 1. Acolhimento, receção e adaptação ao
SITUAÇÃO DE cliente
ATENDIMENTO  Sorriso natural

ABORDANDO  Atitude simpática e cordial

Predisposição para mostrar o seu
AS SUAS 
profissionalismo
VÁRIAS FASES

11
2. Identificação e satisfação das necessidades e objetivos do cliente:
É importante não esquecer de que:
 Cada cliente é único e especial
 Os clientes têm necessidades, que o atendedor deve tentar conhecer e
satisfazer
 O atendedor deve ser capaz de se descentrar e compreender o quadro de
referência do cliente, e de “vestir a sua pele”

12
 Deve ouvir o cliente
 Deve esforçar-se por comunicar eficientemente
 Deve prometer menos do que pode dar e dar mais do que era esperado, devendo,
portanto, conhecer as expectativas do cliente

13
3. Saber dar e receber informações, colocar questões, argumentar, persuadir e
tratar objeções

O atendedor deverá ser capaz de:

 Formular questões para:

 Controlar o processo de comunicação
 Aumentar a participação do cliente
 Alargar o conhecimento sobre o cliente

14
 Responder a questões

 argumentar e persuadir, tendo em conta que:

 Os argumentos devem responder às expectativas do cliente
 A linguagem utilizada deve ser adequada ao nível sócio - cultural do cliente
 A argumentação deve permitir a elaboração de uma imagem positiva em
relação ao produto / serviço
 Não deve esgotar os argumentos

15
 Tratar de objeções, seguindo certos
passos:

 Encorajar
 Questionar
 Confirmar
 Argumentar
 Consolidar

SEGUINDO DETERMINADAS REGRAS E

TENDO CERTOS CUIDADOS !

16
TIPOS DE  O “picuinhas” - dê-lhe explicações
claras, mas sem entrar em pormenores,
CLIENTES E uma vez que este tipo de pessoas tem um
MODOS DE espírito pouco prático.
PROCEDIMENTO
QUE DEVEM SER  O “superior” - não conteste a sua
atitude de superioridade, pois isso seria
ASSUMIDOS PELO tarefa em vão, mas não deve reforçar a
ATENDEDOR sua sobranceria.

17
 O “tímido” - fale-lhe num tom afável, de modo a criar-lhe maior à vontade.

 O “cuidadoso” - dê-lhe segurança, à medida que o atendimento se desenrola,

tente utilizar expressões do género: “pode estar descansado, que vai receber ... até
ao final do mês”.

18
 O “refilão” - mostre compreensão pelos seus argumentos e contraponha-os de
forma ordenada e sem agressividade, pois comportamento gera comportamento e não
interessa criar uma relação cada vez mais tensa.

 O “mal educado” - proceda com bom senso. Não chame a atenção do cliente para
algum acto menos polido da sua parte, e resolva-lhe o problema.

19
 O “sabichão” - use expressões do tipo: “Estou a ver que o Sr. está bastante a par da
situação, no entanto, talvez não esteja, ainda, ao corrente de...”.

20
 Atenção aos primeiros 30 segundos ! leve o
cliente a saber que está interessado !
 Cumprimente-o imediatamente
 Dedique-lhe atenção
 Seja natural
Situação de
atendimento  Transmita energia e cordialidade
 Pense !! use o senso comum
 Os últimos 30 segundos são importantes
 Seja cordial, despeça-se do cliente

21
Análise de caso
prático
 O atendedor é eficaz quando:
 Resolve as principais necessidades e / ou
problemas do cliente;
EFICÁCIA NO  Permite que o cliente saia satisfeito;

ATENDIMENTO  Salvaguarda os interesses da

organização;
 Fica satisfeito consigo próprio (com o seu
desempenho);

23
BOA IMAGEM DO
ATENDEDOR
 Postura
 coluna reta
 Sorriso
 Apresentação pessoal
 Discreta
 Higiene
 Local de trabalho
 Não sobrecarregar o espaço disponível
 Secretária organizada

24
 RELACIONAMENTO COM OS COLEGAS DE TRABALHO

Relacionamento cordial
Fácil comunicação
 Respeito pelo outro
 Espírito de entreajuda e companheirismo
 Boa disposição

25
SER PROFISSIONAL

 Ser profissional: ser capaz de aplicar e integrar os conhecimentos, as informações

e as técnicas específicas da atividade exercida e assumir esse exercício com níveis
elevados de desempenho.
Se a atividade envolve o contacto com pessoas, então...

 Ser profissional é dominar também as técnicas relacionadas com a relação

interpessoal e a comunicação e saber como e quando utilizá-las.

26
 A FORMULAÇÃO DE PERGUNTAS POR
PARTE DO ATENDEDOR DEVE OBEDECER
A DETERMINADAS REGRAS
 Colocar uma questão de cada vez
 Ser breve, direto e conciso
 Fazer perguntas:
 Concretas
 De modo a não induzir no cliente uma resposta do tipo “sim” ou “não”

 Evitar perguntas que:

 Possam ser interpretadas como contendo segundas intenções
 Contenham juízos ou críticas
 Levem o cliente a sentir-se alvo de manipulações abusivas
27
  Não aceitar perguntas múltiplas
O ATENDEDOR  Responder a uma questão de cada vez

DEVE  Pedir ao cliente, sempre que necessário, que

complete ou reformule a pergunta
RESPONDER ÀS  Se houver dúvidas deve reformular a questão do
QUESTÕES cliente
 Não dar razão à posição assumida pelo cliente, só
COLOCADAS PELO para captar a sua adesão no momento
CLIENTE  Se for necessário responder negativamente, deve-
se proceder de forma clara, breve e justificando, de
SEGUINDO imediato, a razão de ser de tal resposta

CERTAS REGRAS  Estar aberto ao feedback que o cliente fornece, à

medida que a resposta é dada

28
A PESSOA É IMPORTANTE
 Usar o nome do cliente, se possível
 Dar feedback frequentemente
 Olhar para o cliente
 Ser atencioso
 Usar gestos abertos COMPORTAMENTO GERA COMPORTAMENTO

PODE ESCOLHER O SEU COMPORTAMENTO

SORRIA, SEJA SIMPÁTICO

TRABALHAMOS NUM PALCO !

CADA UM DE NÓS É UM ATOR! 29
 IMPORTÂNCIA DO PAPEL DO ATENDEDOR

Grande responsabilidade na transmissão de uma boa

imagem junto dos clientes da organização

Boa imagem  sucesso

O atendedor representa a organização aos olhos do

cliente

Imagem do atendedor = imagem da organização

30
UMA IMAGEM
 Um atendimento personalizado
POSITIVA DO  Utilizar bem a sua voz e características
ATENDEDOR pessoais

PODE SER  Dar e tentar receber feedback verbal

 Formular perguntas objetivas
ALCANÇADA SE  Recorrer às reformulações
ELE  Dar respostas claras e precisas

CONSEGUIR:

31
 Escutar com atenção e não cortar a
palavra ao interlocutor
 Expor claramente as suas ideias
 Reagir sem agressividade mesmo
quando existe rejeição de sugestões
 Propor alternativas
 Concluir diálogo de forma simpática
 Nunca perder a calma

32
INEVITABILIDADE DA RELAÇÃO
EMPRESA  MEIO ENVOLVENTE

A empresa existe para servir os seus clientes


A sua sobrevivência depende de um boa relação com os clientes

Papel decisivo do atendedor na qualidade dessa relação

Fim último da organização: servir o cliente

Valorização da função de atendedor

33
 1. Aumento da concorrência
 A competitividade é rainha; quer se trate
da bomba da gasolina da esquina, do
3 razões para canalizador, do hipermercado ou de um
banco internacional.
a qualidade
do serviço ao  A sobrevivência das empresas depende
da sua competitividade.
cliente
 O serviço ao cliente confere capacidade
competitiva a milhares de empresas.

34
2. Mais esclarecimentos aos
consumidores

 Hoje, são melhores conhecidas as razões

porque os consumidores preferem certos
serviços e evitam outros.
 Produtos de qualidade associados a
preços realistas são base, mas não são
tudo.
 Os consumidores querem além disso
serem bem atendidos e, só́ voltam a
comprar onde gostaram.

35
3. O serviço ao cliente tem sentido
económico

 A forca de qualquer empresa é o negócio

contínuo.
 É vital aumentar o número de clientes.
 Quer isto dizer que as empresas para
além de cativarem novos clientes devem
também manter os que têm.

36
O Cliente O cliente tem sempre razão?

é a razão  Ao contrário do dito popular 'O CLIENTE

TEM SEMPRE RAZÃO', pense o seguinte: O
de Ser da cliente deve ser tratado como se
tivesse razão...

Empresa  Assim ficará mais fácil entendê-lo e até

mesmo esforçar-se para dar o máximo de
si, tratando-o com respeito e ajudando-o
a solucionar o problema que o aflige.

37
 O lucro da empresa e o salário dos
funcionários saem do bolso do cliente.

 Sendo assim, ele é a pessoa mais

importante dentro de uma Instituição.

38
O bom atendimento é consequência de treino diário e contínuo seguido:

 das normas de conduta,

 de caráter,
 de uma boa educação,
 de cursos e investimentos socioculturais.

39
 Atendimento personalizado

O cliente merece um atendimento personalizado!

Não adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode até sentir-
se ridicularizado, ao ouvir um discurso monótono e sem vida.

Olhe-o nos olhos, veja-o como uma pessoa e dedique-lhe a atenção e o carinho que
você dispensaria ao seu melhor amigo.

40
Atendimento orientado para o
cliente
 A qualidade deixou de ser o fator que diferencia e caracteriza um determinado
produto ou serviço.

 Atualmente, é o cliente quem orienta as empresas/produtos para atender às suas

necessidades e expectativas.

41
Modelo tradicional de relacionamento
nas vendas

• Relacionar • Qualificar

10% 20%

30% 40%
• Apresentação • Fecho

42
 Longe vão os tempos onde a única função do vendedor era “vender, vender e
vender”.

 Hoje é fundamental saber, relacionar e diagnosticar o problema e encontrar a

solução mais lucrativa para ambos ( a empresa e o cliente).

Vivemos a época do marketing relacional.

43
Novo modelo de relacionamento
no Marketing / Vendas

40%
confiança

30%
necessidades

20% 10%
apresentação
fecho
44
“NÃO BASTA SATISFAZER O CLIENTE.”

MAIS DO QUE FIDELIZÁ-LO, TEMOS QUE

CRIAR FÃS

45
Técnicas
de vendas
Porque será que, quem vende, não é sempre o
que tem melhor ou mais barato?

47
  Conhecer a organização (negócio,
departamentos, colaboradores, ...);
 Conhecer o mercado (setor,
concorrência, ...);
 Empreendedor, dinâmico, interessado
nas vendas e no sucesso;
Principais
 Organizado e motivado para a
atributos do aprendizagem;
vendedor:  Confiante, sociável e capaz de lidar com
pressões;
 Capacidade de se expressar com mestria
e persuadir;
 Boas capacidades de
comunicação/relacionamento.

48
Assim, para ser um vendedor de sucesso importa:
 ter sentido de organização,
 ser comunicador,
 ter persistência,
 ser persuasor,
 ter forte motivação para o êxito, e sobretudo resistência ao insucesso.

49
Retórica e Persuasão
 A retórica surgiu na antiga Grécia,
pela necessidade de preparar os
cidadãos para uma intervenção ativa
do Governo na cidade.

50
Retórica:
 é a arte de falar com o objetivo de
persuadir independentemente da
validade dos argumentos.

Persuasão:
 é a capacidade de convencer alguém a
acreditar no que afirmamos.

51
 Argumentação

Diariamente utilizamos o discurso como veiculo por forma

a que os nossos interlocutores adiram às nossas opiniões.

Comunicação Argumentativa

52
Para Aristóteles existiam três formas de argumentação:

 Argumentação assente no caráter do orador (ethos);

 Argumentação baseada no estado emocional da plateia (pathos);

 Argumentação baseada no argumento (logos).

53
Argumentação assente no
caráter do orador (ethos):

O orador é uma pessoa que inspira confiança

 Honesto

 Credível;

 Positivo;

 Assertivo

54
Argumentação baseada no estado emocional da plateia
(pathos)

Por forma a ser persuasivo o orador deve suscitar sentimentos e emoções:

 Esperança;
 Alegria;
 Culpa;
 Orgulho;
 Simpatia;
 Raiva;
 Odio

55
Argumentação baseada no argumento
(logos):

 Racionalidade dos argumentos;

 Tipo de argumentos;
 Estrutura do discurso.

56
Em 1993, Perelman introduz uma nova teoria “ a
teoria da argumentação”.

“ A teoria da argumentação é concebida como

uma nova retórica, cobre todo o campo de
discurso que visa convencer ou persuadir, seja
qual for o auditório a que se dirige e a matéria a
que se refere”.

57
Assim, argumentar é:
 “ fornecer argumentos, ou seja , razões a favor ou contra uma determinada tese ”;

 “ oferecer um conjunto de razões a favor de uma conclusão ou oferecer dados

favoráveis a uma conclusão ”.

58
Assim, qualquer argumentação implica algumas
regras gerais:

 Apresente as suas ideias por ordem natural;

 Use uma linguagem precisa, especifica e

concreta;
 Evite linguagem tendenciosa;

 Use termos consistentes;

 Limite-se a um sentido de cada vez.

59
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO
CLIENTE ?

AS SUAS NECESSIDADES...

60
 Pirâmide de Maslow

A hierarquia das necessidades humanas

61
 Criação de O marketing tem o poder de criar
necessidades e mudar comportamentos
necessidades com o objetivo de atrair o maior número
no cliente possível de consumidores.

62
A partir de ações de marketing direcionadas para o público-alvo, as organizações têm
a capacidade de reeducar os seus consumidores para um determinado tipo de produto
quando:

 for inovador,
 tiver uma funcionalidade nova,
 for transformado em relação ao seu antecessor.

63
 A capacidade do marketing de criar
tendências é um dos seus grandes
trunfos.

 A procura das organizações em tratar os

consumidores de forma personalizada
torna-se uma tarefa muito complexa e
dotada de desafio, pois os clientes
mudam constantemente e os seus gostos,
necessidades e desejos também.

64
ASSIM, AS
ORGANIZAÇÕES
DEVEM O número de ferramentas de auxilio ao
ENCONTRAR OU marketing para a procura e o agrupamento
dos clientes e as suas constantes
CRIAR transformações são muitos.
NECESSIDADES
COMUNS AO SEU
PÚBLICO-ALVO.

65
 Modelo
Modelo de
de Cliente
Cliente em
em Ação
Ação (CEA)
(CEA)
 Ajuda a compreender as necessidades de uma forma mais
completa.
 Descreve 4 fases de utilização do produto experimentada pelo
cliente:
Procura,
Compra,
Usa,
Desfaz-se.
CEA
66
 Procura
Procura CEA

 Começa quando o cliente sente a necessidade de um

produto ou serviço e termina quando decide quais as suas
especificações.
 Durante esta fase o cliente:
Decide fazer a compra
Identifica e avalia os fornecedores
Justifica a compra
Determina os requisitos

67
 Compra CEA

 Começa quando o cliente escolhe um fornecedor e

termina quando o produto é entregue.
 Durante esta fase o cliente:
 Escolhe um fornecedor
 Faz a compra
 Paga o produto
 Recebe o produto

68
 Usa CEA

 Começa quando o produto ou serviço é entregue e

termina quando não é mais necessário

 Durante esta fase o cliente:

 Verifica se o pedido entregue está correto.
 Verifica a qualidade do produto (serviço)
 Aprende a usar o produto (serviço)
 Melhora ou valoriza o produto (serviço)
 Mantém ou modifica o produto (serviço)

69
 Desfaz-se CEA

 Durante a fase final de uso o cliente desfaz-se do produto

(serviço) das seguintes maneiras:

 Decide substituir o produto, desfaz-se dele ou passa

adiante,
 Retira o produto de uso comercializando, descartando
ou reciclando.

70
 A criação de valor é simples na teoria, mas
na prática devemos entender toda a sua
Venda envolvente:
centrada nos
benefícios dos  o que vendemos,
produtos e  em que mercado vendemos,
serviços  o que os nossos concorrentes vendem,
 qual o nosso público alvo.

71
Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços
continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente.

Mas nada disso garante a criação de valor.

De facto, não se centram no cliente individual e na sua

definição individual de valor, ou seja, tratam os clientes
como uma grande massa sem muita diferenciação.

72
  Fortalecem o relacionamento com os
Como é que as clientes.
empresas bem  Desenvolvem produtos e serviços
sucedidas criam personalizados de acordo com o que os
clientes individuais querem e não de
valor para os seus acordo com o que as empresas acham
clientes mantendo que os clientes querem.
altos níveis de  Avaliam a longo prazo o comportamento
do cliente.
satisfação dos
 Nunca perdem de vista as atividades dos
mesmos? concorrentes.

73
 O que são?
Fatores
críticos de São as condições necessárias para o
sucesso sucesso de um negócio e variam consoante
a área de negócio.

74
Exemplos de FC’S
 Fidelização de clientes
 Localização das instalações
 Reputação da organização
 Conhecimento do mercado
 Equipamento e maquinaria
 Canais de distribuição
 Marketing e publicidade
 Atendimento ao público
 Qualidade dos produtos e
serviços
 Parcerias
 Investimento tecnológico
 Certificação de qualidade
75
Exemplos de  Tem um produto de qualidade, mas
vende pouco? Os fatores críticos de
fatores sucesso podem ser o preço, o custo de
produção, a rede de distribuição e as
críticos em estratégias de publicidade e marketing.

função do
desempenho  Tem muitas vendas online, mas poucas
em loja? Os fatores críticos de sucesso
da empresa podem ser a qualidade do atendimento
ao público e a localização dos pontos de
venda.

76
Cross-selling
 Falarmos em cross-selling é o mesmo
que falarmos em vendas cruzadas.

 Conhecida por estimular o aumento

das vendas, esta estratégia de
marketing é muitas vezes confundida
com o up-selling.

77
 O cross-selling consiste na oferta ao
cliente de produtos complementares
àquele que o cliente está disposto a
comprar.

 O up-selling consiste na oferta ao cliente

de um produto superior, em substituição
do que ele estava disposto a comprar.

78
  Quando vai ao cinema e lhe propõem que
além das pipocas compre a bebida com o
acréscimo de um valor residual, estamos
perante uma estratégia de cross-selling.

Exemplo  Da mesma forma, quando se dirige ao

balcão para comprar um pacote de
pipocas médio e propõem-lhe que
compre um pacote de pipocas grande,
estamos perante uma estratégia de up-
selling.

79
 No caso das vendas cruzadas o vendedor
oferece um produto complementar, que
o cliente não tinha a intenção de
comprar, com um acréscimo no preço
que não representa o valor dos dois
produtos comprados separadamente.

 Desta forma, o cliente perceciona a

compra como vantajosa e a
probabilidade de efetuar a compra dos
dois produtos é maior do que se estes
estivessem a ser vendidos
separadamente.

80
 Na estratégia up-selling, o vendedor
sugere, não um produto complementar,
mas um produto de qualidade superior ou
maior do que aquele que o cliente estava
disposto a comprar.

 Assim, os clientes aumentam o consumo

de produtos que já utilizavam, ou
consumos de qualidade superior e que
satisfaçam também as suas necessidades.

81
 O sucesso destas técnicas de vendas
depende das vantagens que oferecem
aos clientes.

 Isto é, quer o cross-selling, quer o up-

selling são estratégias de vendas que
só devem ser implementadas se
oferecerem efetivamente vantagens
aos clientes.

82
  O passo mais importante de uma venda é

Técnicas sem dúvida o fecho.

de fecho  Mas o fecho, tal como todo o processo de

venda, tem as suas técnicas e táticas.

83
 Pretensiosa: O vendedor tem a certeza
que vai vender e, sem questionar, coloca
a ordem de compra preenchida a frente
do comprador para ser assinada.

 Pretensiosa com pergunta : O vendedor

avança para o fecho do negócio sem se
importar com a opinião do cliente e
ainda faz uma pergunta para vender
mais.
 Ex. “Definitivamente recomendo que
compre esta camisa que irá ficar muito
bem com o casaco. Agora qual destas 3
cores de gravata prefere, para
acompanhar a camisa?”

84
 Pequenos erros versus grandes erros: Mais uma técnica usada na venda por
ameaças dissimuladas.

As oficinas mecânicas usam muito este tipo de fecho.

 Ex. “Se não trocarmos as pastilhas de travão hoje, dentro de pouco tempo o
problema será muito pior, pois os próprios discos ficarão danificados e o valor a
gastar será muito maior.”

85
 
 A melhor de três: O vendedor apresenta 3
opções possíveis e o comprador deverá
escolher a que mais se adapta a sua
necessidade.
 Ex: ”Para poder levar a TV agora, deverá
escolher se quer pagar em 12, 24 ou 36
meses. Qual prefere?”

 Comprometido: Técnica usada quando

todos os pontos, exceto o valor, estão
esclarecidos, mas a venda ainda não
aconteceu.
 Ex: “Compreendo perfeitamente que o
vosso orçamento seja baixo. Por isso,
porque não avançamos apenas com metade
da quantidade?”

86
 Comprar por amor: Técnica muito
utilizada por quem vende produtos
ligados aos “sentimentos”, onde o
vendedor apela pelo coração do
comprador.

 EX: “Já imaginou a felicidade da sua

mulher quando chegar a casa e lhe
presentear este lindo colar de
diamantes? Quem me dera que o meu
marido me oferecesse um igual.”

87
 Seguir o líder: Técnica onde o
comprador é levado a acreditar que ao
comprar um determinado item, está ao
mesmo nível de outras pessoas
consideradas líderes.

 Ex: “Sabia que o Cristiano Ronaldo tem

um relógio igualzinho a este?” ou “Que
coincidência, já viu aqui nesta revista
que o ... também comprou um carro
igual a este?”

88
  Muitas empresas direcionam o seu foco
em atrair novos clientes concentrando-se
apenas no pré-venda.
Fidelização
através da  Por isso, pecam muitas vezes nas
estratégias de retenção dos clientes já
existentes e na construção de um
reclamação relacionamento mais sólido e sustentável
(pós-venda).

89
 A reclamação é uma enorme
oportunidade para corrigir os erros da
empresa / instituição / serviço e evitar
que os mesmos problemas ocorram com
outros clientes.

 Uma boa política de “Gestão de

Reclamações” é essencial para obter uma
taxa elevada de clientes recuperáveis.

90
Existem vários passos que nos
ajudam a gerir uma insatisfação:

 Saber ouvir

 Ser compreensivo

 Manter-se calmo

 Faça tudo o que puder

91
Perante a reclamação de um cliente e no
sentido de gerirmos o conflito, o que
devemos evitar:

 Discutir com o cliente;

 Não dar retorno ao cliente (feedback);
 Usar palavras inadequadas;
 Apresentar aparência e postura pouco
profissionais.

92
O que pretendem os clientes que
reclamam:
 Serem levados a sério.
 Serem tratados com respeito.
 Que seja tomada uma ação imediata.
 Ganhar compensação / restituição.
 Verem punido ou repreendido quem
errou com eles.
 Uma solução do problema para que não
aconteça novamente.
 Serem Ouvidos!

93
Processo para tratamento da resolução de um conflito:
 Escutar de forma ativa o cliente.
 Tentar, se possível, que o cliente reclame sentado (vai ficar mais calmo).
 Entender a visão do cliente relativamente à sua insatisfação.
 Verificar com o cliente se os factos correspondem à sua interpretação do problema.
 Solucionar. Apresentar uma solução imediata sem pendentes.
 Despedida. A forma como nos despedimos do cliente é crucial para que o cliente
entenda a “conclusão” da sua reclamação.

94
BIBLIOGRAFIA
 Adam, Linda, Communication Efficace, Le Jour Éditeur, Quebec, 1993.
 Baginha, M.ª Lurdes, Dinâmica de Grupo, IEFP, Lisboa, 1996. Coleção Aprender.
 Berlo, David, K., O Processo de Comunicação, Martins Fontes, S. Paulo, 1989.
 Chalvin, Dominique, L’Affirmation de Soi, Les Éditions E.S.F., Paris, 1989.
 Decker, Bert, L’Art de La comunicacion, Les Presses du Management, Paris, 1990.
 Estanqueiro, António, Saber lidar com as pessoas, Presença, Lisboa, 1992.
 Fachada, M. Odete, Psicologia das Relações Interpessoais, Rumo, Lisboa, 1992.
 Pinto, A., A Dinâmica do relacionamento Interpessoal, IEFP, Lisboa, 1991. Coleção
Formar Pedagogicamente.

95