CPV – Comunicar

no Ponto de Venda

UFCD RECLAMAÇÕES –
TRATAMENTO E
0357 ENCAMINHAMENTO

Prof. Sílvio Magalhães

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❖ O tratamento de Gestão de Reclamações é uma

ferramenta importante ao nível da imagem corporativa
das organizações e fidelização de clientes.

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Comportamento mais correcto do

atendedor durante uma reclamação

1-Pedir desculpa
2-Restabelecimento urgente
3-Empatia
4-Restituição
5-Follow up

Follow up é uma expressão em inglês que significa acompanhar ou fazer o

acompanhamento. Quando alguém realiza um follow up, significa que está fazendo uma
avaliação de algo já foi feito, para obter uma resposta

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Como tomar conhecimento das reclamações?

▪ Caixa de Sugestões
▪ Inquérito de opinião
▪ Entrevista
▪ Sondagens
▪ DECO- Associação Portuguesa para Defesa do Consumidor;
▪ Instituto Nacional de Defesa do Consumidor

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Livro de Reclamações

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Como gerir e que atitudes tomar numa reclamação

Por vezes, a abordagem passiva é mesmo a melhor. Afinal,

quando estamos a responder em nome de uma empresa, e não
em nome próprio, pode ser necessário morder a língua para não
dar ao cliente a resposta que achamos que ele na realidade
mereceria.
-A abordagem agressiva deve ser sempre evitada, até porque
geralmente resulta numa situação negativa para o empregado e
não para o cliente. Deverá seguir sempre a velha máxima “o
cliente tem sempre razão”.

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❖ A abordagem mais correcta, e que as empresas cada vez

mais procuram implementar, é a assertiva. É provavelmente a
forma menos intuitiva, e que por isso necessita ser aprendida.
Nos primeiros minutos, deixe o cliente falar e expor os seus
argumentos.
Ouça o que ele tem a dizer, sem interrupções nem
comentários.

❖ Não encare a reclamação de forma pessoal. Esta

reclamação dirige-se à empresa e não à sua pessoa. Mesmo
que a reclamação se dirija ao seu desempenho profissional,
deve saber distinguir estas críticas de ataques pessoais.

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❖ Procure separar o comportamento do

cliente, do problema. Apesar do
comportamento do cliente estar a ser
inaceitável, o problema apresentado
poderá ser pertinente.

❖ Nunca diga que o cliente não tem

razão, por maior que seja a sua vontade
de fazê-lo. Mostre compreensão. É
importante que o cliente perceba que
está disponível para o ajudar.

❖ Poderá usar o nome do cliente,

personalizando o contacto, mas evite
faze-lo de forma repetitiva, para não se
tornar irritante.
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❖ Se apesar de estar a lidar com a situação “como mandam os

manuais”, o cliente continuar furioso, crie um limite, explique que
o seu comportamento está a ser inaceitável e que, enquanto ele
estiver aos berros ou a interrompê-lo, não poderá ajudá-lo.

❖ Não perca a sua calma, e mantenha sempre a educação e um

tom de voz apaziguador. Não se esqueça de ir pedindo desculpa
pelo incómodo causado e lamentar toda a situação.

❖ Nunca culpe a sua empresa. Deverá dar razão ao cliente sem,

no entanto, pôr em causa o bom nome da empresa.

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❖ Depois de ouvir atentamente, procure tomar o controlo da

situação. Faça um pequeno resumo, para que o cliente entenda
que ouviu atentamente e percebeu correctamente a reclamação.
Se não estiver totalmente esclarecido, coloque as questões que
achar necessárias.

❖ Se estiver na presença do cliente, não cruze os braços enquanto

fala com ele, e procure manter o contacto visual.
Durante uma conversa
telefónica, vá demons-
trando que continua
atento e não recorra a
silêncios muito
prolongados como
se estivesse sem atenção.

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❖ Se tiver recebido a “reclamação furiosa” por email, analise a

situação exposta com cuidado. Certifique-se de que dispõe da
informação necessária para resolver o problema. Faça um rascunho
com a sua mensagem e verifique se tem erros. Se a situação o
exigir, e se tiver o contacto, poderá optar por telefonar para o
cliente.

❖ Depois de devidamente analisado, indique as soluções possíveis

para a resolução da situação, fazendo tudo o que estiver ao seu
alcance que tudo fique devidamente encaminhado.

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❖ Antes de apresentar uma solução, pergunte qual seria, para o

cliente, a solução ideal para esta situação. Veja o que é possível
fazer a partir evitando, no entanto, fazer promessas que não vai
poder cumprir.

❖ Após enfrentar uma situação deste género faça uma pequena

pausa. É normal que a pessoa que está a receber a reclamação
nestes termos, acabe por passar por uma situação de stress.
❖ Se o problema reportado acontece com muita frequência,
procure tomar medidas para resolver a sua origem, e não apenas
para resolver aquele caso concreto.

❖ Se possível, faça um follow-up para averiguar se a forma como a

situação foi resolvida foi do agrado do cliente

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Vantagens da reclamação assertiva na comunicação assertiva

das reclamações

Vantagens da assertividade

O comportamento assertivo acarreta vantagens, tais como, o

aumento da auto-estimas e confiança em si próprio,
reconhecimento das suas capacidades e das suas limitações,
assim como as dos outros, maior sentido de responsabilidade
pelas suas opiniões e desejos, maior sentido descontrolo, menos
dispendioso de energias negativas e de tempo.

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Princípios da assertividade

Existem vários princípios básicos para quem comunica

assertivamente, tais como, a reflexão de como vai agir antes de o
fazer, o respeito, a sinceridade, expressar o seu direito de dizer não
quando necessário sem se sentir culpabilizado, assumir as suas
responsabilidades, e as suas falhas pedindo desculpa por ter
errado. E principalmente este é quando um indivíduo controla as
suas emoções com constante inteligência emocional.

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