UFCD9222

VEM- Processo de venda não

presencial.
 Atividades
• I- Reconhecer os princípios e os fatores críticos na
venda não presencial.

• II- Aplicar técnicas de venda através de meios

Interativos e digitais.

• III-Interpretar e aplicar as normas e

regulamentos relativos à venda não presencial.
1.Reconhecer os princípios e os fatore
s críticos na venda não presencial.
Impede crescimento, compromete o planeamento

1. Pontualidade e compromisso
2. Ações de marketing Digital.
3. Feedbacks dos clientes.
4. Automação e inovação.
5. Equipa de colaboradores.
 1. Pontualidade e compromisso

Prioridade nas tarefas/ organizar processos

 2. Ações de marketing Digital.

Site/ programas
3. Feedbacks dos clientes

Necessidades/ sugestões/ reclamações

4. Automação e inovação.

Capacidade da rede/ armazenamento

 5. Equipa de colaboradores.

Imagem/ qualidade/ sugestões/ insatisfações/ desejos/ formação

Crie uma empresa de produtos ou serviços
e aplique algumas medidas para eliminar
fatores criticos.
2.Técnicas de venda através de meios
interativos e digitais:
Diversidade/cara a cara/ n basta abrir site
1. Conheça a fundo seu consumidor
2. Ofereça soluções para as necessidades do cliente
3. Qualifique os leads de seu negócio
4. Use e abuse dos gatilhos mentais
5. Crie cases de sucesso
6. Não se esqueça do pós-venda
7. Aprenda a tratar objeções de venda corretamente
 1. Conheça a fundo seu consumidor

• Público Alvo/ Persona ou Avatar

Qual a diferença?
Características do publico Alvo/
Persona
 Persona ou Avatar
• Público Alvo:
• Características Sociodemográficas( Género; idade; educação…)
• Características Geográficas ( Nacionalidade; profissão; localidade…)

+
• Características Psicográficas ( Personalidade; estilo de vida; Valores morais…)
• Características Comportamentais ( Gastos; Qualidade desejada…)

=
buyer persona -Perfil do cliente ideal(hábitos, desejos, receios…)
Como criar uma Persona?
 2. Ofereça soluções para as
necessidades do cliente
• Saiba a hora de falar e escutar
• quando a pessoa estiver falando, preste
atenção e anote os pontos principais.
• Explore as necessidades
• O que o seu cliente precisa?
• Como ele precisa?
• Para quando ele precisa? .
• Compreenda as dores / necessidades
• Como essa dor afeta o negócio do seu
cliente?
• Ofereça a solução para os seus Problemas
necessidades =oportunidades para o seu
negócio.
• Mantenha o relacionamento com o cliente
• Ligue, mande um e-mail. Pergunte se a
solução oferecida atende as necessidades e
também ofereça novas soluções.
 3. Qualifique os leads de seu negócio

• Leads(Inicio, vantagem)- Termo de

Marketing que descreve o interesse inicial de
um possível cliente num produto ou serviço.
• A qualificação de leads torna a dinâmica entre
a empresa e os potenciais clientes muito
próxima. A comunicação fica mais direta e os
resultados, é claro, mais satisfatórios para
ambos os envolvidos.
 3. Qualifique os leads de seu negócio
• Verifique se o seu produto é adequado para a
necessidade do lead
• Tenha a certeza de estar falando com o tomador de
decisões
• Ouça mais para compreender o problema
• Crie conexões emocionais
• Capacite sua equipe para qualificar os leads
• Saiba como seu lead se sente sobre os produtos e
serviços que utiliza atualmente
• Saiba se seu produto atende às expectativas do seu
lead
• Lead- é alguém que demonstrou ter interesse
no seu produto ou serviço, independente de
fazer parte do seu público alvo ou da sua
persona
 4. Gatilhos mentais
• sinais memorizados em nosso subconsciente
que nos fazem optar por um produto em vez
de outro.
Mencione 3 produtos ou serviços que
usam gatilhos mentais.
 5. Crie cases de sucesso

• Não importa quanto tempo passe, sempre

que alguém disser um desses slogans, você
provavelmente não terá dificuldades de se
lembrar da marca a quais estão associados.

• Exemplo Havaianas
 6. Não se esqueça do pós-venda

• mostre que vai continuar ajudando

• o pós-venda é atendimento prestado ao
cliente após a compra de um produto ou
serviço.
• Por exemplo, no caso de uma empresa que
vende máquinas agrícolas, quando é o
momento exato em que a venda termina e
começa o pós-venda?
• Quando assinam o contrato?
• Quando a máquina é entregue?
• Quando é realmente instalada?
• Quando é testada e entra em operação?
 Definição Serviço Pós- Venda
• Todas as ações destinadas a manter um
relacionamento duradouro e satisfatório com
qualquer prospect que se tornou um cliente,
oferecendo um atendimento de alta
qualidade, focado em atender às suas
necessidades, visando a fidelização e a
lealdade do cliente.
7. Aprenda a tratar objeções de venda
corretamente
• empurrar a venda/ atrair uma compra.
• Adversário/Parceiro
• 1. Registre tudo sobre seu cliente

O CRM- sistema de gestão do relacionamento

com os clientes.(Datas de e-mails e reuniões,
detalhes das conversas, até preferência e gostos
pessoais do comprador)
• 2. Escute mais, fale menos
• 3. Não empurre a venda, atraia um bom
negócio( vantagens e os benefícios que a
solução)
• 4. Nunca “confronte o comprador”(evite a
palavra Não)
• 5. Classifique as objeções (as melhores
respostas ou as respostas mais indicadas para
cada tipo de objeção.)
III-Interpretar e aplicar as normas e regulamen-
tos relativos à venda não presencial.
• (ASAE)
• Sabia que
• se as lojas online não apresentarem a percentagem de
desconto ou o preço anteriormente praticado junto dos
produtos em saldos/promoção, podem ser sancionadas
com coimas até 30 mil euros?
• Expressões como “oportunidades”, “super preço” e
“outlet” são proibidas para designar saldos ou promoções?
• O produto das coimas aplicadas reverte em 60% para o
Estado e 40% para a entidade que proceder à instrução do
processo e à aplicação da respetiva coima?
•
 Quais as leis relevantes para o comércio
eletrónico e para as lojas online?
• DL n.º 24/2014 – contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento
comercial.
• DL n.º 70/2007 – práticas comerciais com redução de preço.
• DL n.º 7/2004 – comércio electrónico no mercado interno e tratamento de dados
pessoais.
• Guia informativo sobre regras e boas práticas na comunicação comercial no meio
digital
• DL n.º 156/2005 – Livro de reclamações
• Lei n.º 144/2015 – mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo.
• Código do IVA
• DL n.º 198/2012 – emissão de faturas.
• Regulamento (UE) 2018/302 do Parlamento Europeu e do Conselho
• Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD/GDPR)
• DL n.º 166/2013 – regime aplicável às práticas individuais restritivas do comércio.
• Instrução n.º 27/2012 – comunicação de informação estatística ao Banco de
Portugal.
• Lei n.º 46/2012 – tratamento de dados pessoais e proteção da privacidade nas
comunicações eletrónicas
•
CRÉDITOS
Créditos Point UFCD 9222- Processo de venda n presencial:
• https://www.ibccoaching.com.br/portal/assiduidade-e-pontualidade-mais-do-que-um-compromisso-no-trabalho/- Imagem
• https://neilpatel.com/what-is-digital-marketing/- Imagem
• https://www.automacaoindustrial.info/inscreva-se-para-o-workshop-gratuito-industria-4-0-inovacao-na-automacao-
industrial-da-isa-campinas/- Imagem
• https://promovesolucoes.com/5-estrategias-de-motivacao-para-sua-equipe-de-ti/- Imagem
• https://www.infinidata.pt/pt/blog/buyer-persona/- Imagem
• https://www.elevon.com.br/o-que-e-e-como-criar-persona/ - imagem
• http://www.publitau.com.br/blog/tudo-o-que-voce-precisa-saber-sobre-persona-como-criar-uma/ - imagem
• https://jornalhoraextra.com.br/coluna/voce-sabe-diferenca-entre-ouvir-e-escutar/ - imagem
• https://blog.e-goi.com/pt/manter-bom-relacionamento-com-cliente/- imagem
• https://blog.advantagemarketing.com.br/nao-promova-ofereca-solucoes- imagem
• https://www.youtube.com/watch?v=cn3IEw6cq8A – imagem
• https://marcas.meioemensagem.com.br/havaianas/ -imagem
• https://www.agroportal.pt/coma-entrega-hoje-em-evora-certificados-aos-novos-operadores-de-maquinas-agricolas/ -
imagem
• http://blog.phonetrack.com.br/por-que-sua-agencia-deve-estabelecer-parcerias/ - imagem
• https://www.agendor.com.br/blog/como-fazer-pos-venda-o-que-e/
•
• https://andrebona.com.br/5-fatores-criticos-de-sucesso-do-negocio
• https://blog.hotmart.com/pt-br/tecnicas-de-vendas/
• http://www.fulltimenegocios.com.br/5-dicas-conhecer-necessidades-cliente/
• https://www.agendor.com.br/blog/como-qualificar-leads/
• https://muitomaisdigital.com.br/definicao-de-lead-persona-e-publico-alvo/
• https://blog.hotmart.com/pt-br/gatilhos-mentais/
• https://tsecommerce.com/blog/guia-rapido-legislacao-ecommerce-checklist/
• https://www.youtube.com/watch?v=NGL62A0Vq4s – vídeo
• https://www.youtube.com/watch?v=ylpAPNyFUPM - vídeo
•
•
•
 Quais as leis relevantes para o comércio
eletrónico e para as lojas online?

• leis e normas que regulam o comércio

eletrónico.
 Imagine:
http://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?nid=1069&tabela=leis&so_miolo=S

Está a pensar criar um website para começar a vender roupa online.

Contrata um parceiro tecnológico para o ajudar e, após alguns meses
de desenvolvimento e de dores de cabeça, finalmente começa a
vender online. As encomendas começam a surgir e o negócio arranca.
Para potenciar as vendas, começa a preparar uma campanha
promoções em que vai oferecer um desconto muito atrativo. A
campanha corre bem e conseguiu atingir o objetivo de vendas da
mesma. Passado uns meses, recebe uma carta da ASAE( Autoridade de
segurança Alimentar e Económica) a comunicar que fez uma
promoção e não indicou a data de validade da mesma.

• Qual é o decreto Lei que devia ter respeitado?

• Até que valor pode ir a coima?

• Qual é a Diferença entre saldos, promoções Liquidações, produtos

com defeito? Dec. Lei?
 http://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?nid=1069&tabela=leis&so_miolo=S
DL N.o 70/2007: Saldos, Promoções e Liquidações.

• DL N.o 70/2007: Saldos, Promoções e

Liquidações.
• Até 30.000 euros. Art. 16º
• Saldos Art. 10º
• Promoções Art. 11º
• Liquidações Art. 12º
• Produtos com Defeito Art.9º
 legislação de e-commerce aplicável
em Portugal.
• 1. Dados da Empresa
• Na internet, a segurança é essencial, por isso esta é uma
norma indispensável. Indique numa página do site:
•
• ::: Nome ou denominação social da empresa
• ::: Morada da sede ou estabelecimento físico
• ::: Endereço eletrónico
• ::: Registo comercial
• ::: NIPC
• ::: Autoridade que autorizou o início de atividade (caso a
sua atividade esteja sujeita a aprovação prévia)
 2. Termos e Condições e Política de
Privacidade
(Qualquer website com e-commerce deve incluir páginas em separado
para estes tópicos)

• ::: Termos e Condições

Direitos e responsabilidades de ambas as partes –loja e clientes,
determinado os procedimentos em que se processa a compra online e
os limites da responsabilidade legal da empresa.

• ::: Política de Privacidade

Dados pessoais dos seus clientes através da sua página web (por
exemplo através de subscrição de newsletter ou do registo da compra),
deverá indicar de que forma essa informação é recolhida, usada,
compartilhada e protegida.
 3. Pagamentos, Métodos de Envio,
Devoluções e Reembolso
::: Pagamento- encomenda- (todos os métodos de pagamento disponíveis.)

• ::: Envio- Caso haja alguma restrição no envio (por exemplo, geográfica) deverá
estar claramente expressa, tanto no site como no início do processo de
encomenda.

• ::: Devolução -O cliente tem 14 dias para devolver o produto ou cancelar o

contrato, sem custos adicionais ou necessidade de especificar um motivo.
Exemplos de exceções: Produtos personalizados, selados e não suscetíveis a
devolução, que se deterioram com facilidade ou atingem o prazo de validade
rapidamente. Exemplo: Loja de Brindes.

• ::: Reembolso- Deve ser efetuado pelo mesmo meio de pagamento utilizado
para o pagamento, sem prejuízo para o cliente, no prazo máximo de 14 dias. Caso
o reembolso seja solicitado através de uma modalidade diferente não terá de
reembolsar custos adicionais.
 4. Preços e Redução de Preços
Antes de concluir a compra, o cliente deverá ter conhecimento de todos os custos inerentes à encomenda: preço do produto,

taxas, portes de envio e outros encargos, quando existentes .

• Em caso de redução de preços, deverá ser claro para o cliente:
• ::: Modalidade aplicada: saldo, promoção ou liquidação;
• ::: Quais produtos com preço reduzido;
• ::: Respetivas percentagens;
• ::: Data início e período de duração do saldo, promoção ou liquidação.

• No que respeita à redução de preços, em Portugal são apenas permitidas as seguintes modalidades:

• ::: Saldos- Vendas normalmente realizadas no final de estação, praticadas a um preço inferior do
anteriormente anunciado, para escoamento de stock.
Os saldos poderão decorrer durante qualquer período do ano, desde que na sua totalidade não ultrapasse
os 4 meses.120 dias.

• ::: Promoção- Vendas a um preço mais baixo ou com condições vantajosas, com o objetivo de potenciar o
lançamento ou escoamento de produtos, bem como o desenvolvimento da atividade comercial.
Caso decorram saldos, as promoções não poderão decorrer em simultâneo.

• ::: Liquidação- Escoamento acelerado do stock com redução de preço de parte ou da totalidade dos
produtos. Entre os motivos válidos para uma liquidação está, por exemplo, a descontinuidade de produtos
ou o encerramento da empresa.
 5. Faturação

• ::: Software
É obrigatória a utilização de um software de faturação certificado, para
que possa emitir faturas com validade fiscal aos seus clientes.

• ::: Documentos
Os produtos vendidos online devem ser faturados após confirmação
do pagamento do cliente, como acontece em qualquer loja física.
Tenha em atenção o envio da fatura eletrónica e, sempre que
necessário, também a emissão de guias de transportes.

Caso as suas transações com outros países ultrapassem os

100.000€/ano, deverão ser comunicadas ao Banco de Portugal.
 6. Cookies/ Proteção de Dados Pessoais/
Litígios de Consumo
• . Cookies
As cookies são pequenos ficheiros de texto que podem armazenar dados pessoais de utilizadores que consultam sites de vendas online e são necessários
para, por exemplo, saber quantos visitantes recebe por dia, ou até para permitir o login (entrar na conta). No entanto, é indispensável confirmar que os
cookies guardam apenas os dados estritamente necessários e que o utilizador consente a sua recolha. Para isso, deverá existir um aviso no site e um botão
de consentimento.

• 7. Proteção de Dados Pessoais

Se pretende criar uma loja online, é essencial que proteja a privacidade dos seus utilizadores, de acordo com as normas estabelecidas no Regulamento
Geral de Proteção de Dados:

::: Recolher apenas os dados estritamente necessários para a prestação do serviço.

::: Comunicar-se com os seus clientes apenas nos casos em que existe conhecimento e consentimento prévio (exceto casos em que a comunicação seja
inerente ao serviço).
::: Garantir que um cliente pode, a qualquer momento, alterar o seu consentimento, bem como remover a sua conta.
::: Reforçar a segurança dos dados, para evitar que terceiros não autorizados possam aceder à informação.
::: Caso ocorra acesso indevido por parte de terceiros, deverá alertar o cliente e a autoridade responsável num prazo máximo de 72h.

Estas normas são obrigatórias para empresas que procedam à recolha e tratamento de dados pessoais de titulares na União Europeia.
• 8. Litígios de Consumo
• Os clientes que compram online têm o direito de reclamar dos produtos ou serviços adquiridos, como acontece em qualquer estabelecimento físico.
Para isso, é indispensável que a sua loja na internet cumpra as seguintes normas:
•
• ::: Ligação no website à Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico, cujo registo é obrigatório.
• ::: Indicação no website da lista de Tribunais Arbitrais, que poderão mediar e arbitrar estes casos.
• ::: Indicação na fatura do Centro de Resolução Alternativa de Litígio aplicável.
 IV-Aplicar procedimentos de Emissão
de documentação Comercial
• Qualquer transação tem que originar uma fatura seja qual for o adquirente, ainda
que este não a solicite.
• Qualquer mercadoria em circulação tem que ser acompanhada por um
documento de transporte (guia de transporte/remessa ou fatura), onde constem
os locais de carga e descarga, data e hora do início do transporte. Se faltarem
estes elementos, é considerado o local de carga a morada da empresa
fornecedora, de descarga a morada do cliente, a data e hora de início de
transporte, a da emissão do documento, e neste caso a hora de emissão tem que
ser impressa.
• Se no ano anterior a empresa teve um volume de negócios superior a €100.000 é
obrigada a comunicar á AT( Autoridade Tributária) todas as guias de
remessa/transporte, antes do início do transporte. As faturas não necessitam de
comunicação prévia.
• A lista dos bens ou serviços constantes num documento (fatura ou guia) deverá
conter a descrição dos mesmos de tal forma que seja possível identificar qual a
taxa de IVA aplicável. Esta norma impossibilita o uso de descrições genéricas do
tipo 'Diversos' ou 'Serviços prestados', pois não permitem determinar qual a taxa
aplicável.
 Aplicar procedimentos de Emissão de
documentação Comercial
• Se um documento não estiver passado na forma legal, impede que o
adquirente possa deduzir o valor do IVA correspondente. Se o fizer fica
sujeito a uma coima, bem como à restituição do IVA deduzido. Isto obriga
o adquirente, ou o seu técnico de contas, a verificar se todas as faturas
recebidas estão 'na forma legal' antes de deduzir o IVA.
• Um documento recebido por email não substitui o mesmo em papel, por
correio normal. Para que um documento eletrónico seja considerado 'na
forma legal', é necessário que o mesmo contenha uma assinatura
eletrónica avançada (produzida através de um certificado digital da
empresa), ou emitido via EDI-Intercâmbio eletrónico de dados.
• Um documento eletrónico que contenha uma assinatura eletrónica
avançada, para fins legais, não pode ser impresso e arquivado. O
documento eletrónico deverá ser guardado no sistema informático e
disponível 'em linha' durante 10 anos.
• Quaisquer documentos que não sejam faturas ou notas de crédito, se
forem entregues aos clientes têm de conter a expressão 'Este documento
não serve de fatura'.
 Aplicar procedimentos de Emissão de
documentação Comercial
• Mesmo que seja usado papel pré-impresso, a impressão de documentos
processados por programas certificados tem que imprimir o tipo e nome do
documento e todos os elementos identificativos da empresa emitente.
• A emissão de documentos de transporte/faturas só pode ser efetuada por
programas certificados. No caso de inoperância do sistema informático, só é
possível recorrer a faturas manuais impressas em tipografias autorizadas. Não
existe suporte legal para 'faturas ou guias provisórias' emitidas por
computador/software não certificado (folhas de cálculo ou processadores de
texto, etc.).
• Se a empresa operar em vários locais existindo dependência de comunicações, e
para contornar o problema da inoperância do sistema informático remoto,
deverá ter um plano de contingência com software e base de dados locais, com
série de documentos própria por local remoto, permitindo continuar a operação
'off-line', podendo integrar os dados de faturação na aplicação central na
respetiva série quando as comunicações forem restabelecidas.
• Regime de bens em circulação: DL 198/2012
 V-
Utilizar as funcionalidades do sistema de informação d
o serviço de venda não presencial.
• Segurança, gestão e controle.
• Os sistemas de informação- software, hardware, banco de
dados, sistemas especialistas, sistemas de apoio à gestão,
que recolhem informação para controlar compras, stoks,
finanças, departamento comercial, Recursos Humanos, etc.
• Os gerentes da empresa - visão mais abrangente do
negócio, o que facilita a tomada de decisões estratégicas e
a correção de rumos tomados pela companhia.
• Entre as informações coletadas pelo sistema estão os
dados financeiros, como receitas e despesas diárias,
horários de turnos de trabalho, entrada e saída de
produtos no stok e qualidade dos produtos que deixam a
linha de produção.
Benefícios dos sistema de informação

• Permite identificar os pontos que podem ser alterados para melhorar a performance e reduzir
custos.

• Informações em tempo real -rápido identificar as necessidades.

Exemplo: A área de produção, por exemplo, consegue identificar quando o estoque está baixo e
resolver a questão antes que se torne um problema.

• O sistema de informação adapta-se às necessidades da empresa. Como é modular, permite

contratar determinada quantia de módulos, como finanças, estoque e recursos humanos e,
conforme mudam as necessidades, pode incluir novas funcionalidades, como marketing e e-
commerce.

• Sistemas como um leitor de códigos de barras podem ser integrados ao software utilizado pela
empresa, o que facilita a experiência do usuário. Outro ponto importante é a facilidade de rastrear
as informações. Desta forma, a empresa passa a ter maior adaptabilidade para enfrentar
imprevistos.

• Os sistemas de informação têm grande importância no crescimento das empresas. Com o uso
destas ferramentas, elas conseguem definir estratégias de crescimento sólido, reduzir as perdas e
projetar ações futuras de grande impacto.
 ERP
• Os sistemas Enterprise Resource Planning (ou planeamento de recursos da
empresa) são softwares que integram diferentes processos e dados da empresa,
reunindo-os em apenas um local.
• Dessa forma, os dados de todos os departamentos da organização são integrados
e armazenados.
• Os dados fornecidos pelos softwares ERP ajudam a trazer mais agilidade aos
processos e permitem cumprir a produção por demanda, também chamada de
just in time.
• O objetivo é reduzir os estoques e até mesmo eliminá-lo, evitando os gastos com
armazenamento.
• Um exemplo de funcionamento do software ERP é no momento da venda de uma
mercadoria.
• Enquanto a venda é realizada, os departamentos de produção e de compras são
automaticamente alertados.
• Assim, é possível verificar se há todos os produtos ou se será necessário adquirir
algo. Além disso, é possível identificar a necessidade de repor os stoks.
 CRM

• Os softwares Customer Relationship

Management (ou gestão do relacionamento com os
clientes) automatizam todas as funções relativas ao
contato com os clientes, permitindo que as
organizações coletem e armazenem os dados de
contato, as preferências dos clientes, o histórico de
compras deles etc.
• Assim, a empresa pode contatar os clientes para
estratégias específicas, com o objetivo principal de
atender às necessidades dos consumidores de maneira
antecipada.
 SCM
• Já os sistemas Supply Chain Management (ou gestão da cadeia de fornecimento)
integram os diferentes processos relativos os fornecedores de serviços, produtos e
informações.
• A finalidade é criar valor para o consumidor, satisfazendo-o quando ele adquire
um produto ou serviço.
• Assim, esse tipo de software integra os dados relativos a fabricantes, fornecedores
e pontos de venda, garantindo que os produtos sejam entregues nas quantidades
necessárias e no prazo correto, evitando a falta de mercadorias e o excesso de
estoque.
• Assim, alcança-se um bom nível de serviço ao mesmo tempo em que os gastos são
reduzidos.
• É importante ressaltar que esse software é composto pelos sistemas de gestão de
suprimentos e componentes, da cadeia de suprimentos, da estrutura de produto,
do rastreamento de origem e uso e de controle da cadeia de suprimentos.
• Dessa forma, consegue-se fazer desde a previsão de vendas, inventário e
classificação de itens até reduzir o custo de manipulação e criação de peças.
 SIG

• Os Sistemas de Informação Gerenciais são

bastante voltados para o apoio à tomada de
decisões e atuam nos níveis estratégico,
operacional e tático.
• As informações podem ser fornecidas por
meio de gráficos ou relatórios.
• https://www.youtube.com/watch?v=57agTH9bC80 -
Vendas por telefone
 Fases de Venda através de
Telefone
• 1º PASSO – PREPARAÇÃO
• A preparação dividi-se em duas partes: mental e
física.
• . Mental, como você acorda, o que você pensa, o
seu estado de espírito, a sua motivação, o seu
entusiasmo e os seus objetivos.
• . Física, seu material, sua mesa, sua central, sua
pasta, sua tabela de preços, seu roteiro, sua
agenda…
• 2º PASSO – ABORDAGEM
• A sua voz é seu cartão de visitas, procure
causar uma boa impressão inicial, com um
discurso claro e objetivo, nos primeiros 30seg,
em nível inconsciente é quando o cliente
decide se vai ou não comprar.
• 3º PASSO – DESCOBRIMENTO
• É uma missão, quase impossível, vender sem
descobrir a necessidade dos clientes, e por
telefone você não tem muito tempo, tem que
ser objetivo e fazer perguntas certas e
inteligentes, que sirvam para o próximo passo.
• 4º PASSO – APRESENTAÇÃO
• Existem várias formas de se apresentar um
produto, mas a melhor delas é apresentar o
que o cliente quer ouvir, por isso é tão
importante o passo anterior. É nesse
momento que se deve fazer, o cliente
imaginar, apresentando os benefícios do
produto ou serviço.
• 5º PASSO – RECOMENDAÇÃO
• Após abordar, descobrir e apresentar o
produto , chegou finalmente a hora de dar o
preço, é o momento que se faz a proposta
para o cliente ela deve ser segura, firme e
atender às necessidades do cliente não o
bolso do vendedor.
• 6º PASSO – OBJEÇÃO
• 99% dos clientes fazem objeção à compra e
apenas 1% deles compram sem contestar nada,
portanto é importante saber décor, as 10
principais objeções que seus clientes fazem e
suas respostas,
• Uma dica importante ao telefone é nunca tratar a
primeira objeção, provavelmente ela é uma
mentira, é uma arma de defesa do comprador
para poder se livrar do vendedor, afinal ninguém
gosta de gastar dinheiro.
Principais objeções venda por
telefone. Como Resolver?
 Postura correta face às Objeções.
• Saiba ouvir seu cliente: ouça realmente as reclamações de seus
leads e não fique pensando apenas em como derrubar seus
argumentos. Os melhores vendedores são aqueles que sabem ouvir
e nem tanto falar.
• Comunique-se de forma clara e verdadeira: não use mentiras,
meias verdades ou argumentos que geram dúvidas e diversas
interpretações. Seja o mais transparente possível quando estiver
tentando vender algum produto ou serviço.
• Coloque as necessidades do cliente acima da venda: caso você
sinta que o que você oferece não é o que o seu lead precisa,
indique outra solução para ele, mesmo que você não ganhe
imediatamente com isso. Você estará gerando um sentimento de
gratidão, que gera reciprocidade e que pode render a você uma
venda no futuro.
• 7º PASSO – Fechar Negocio
• Ao contrário do que muitos especialistas dizem, não acho
que Fechar o negocio, aconteça sempre naturalmente, na
maioria das vezes você precisa dar uma “forcinha”,
ajudando o cliente a decidir.
• É preciso tomar atitude e ser ousado, mantendo o foco
durante a conversa por telefone.
• Existem várias técnicas de Fechar o negocio, que podem
ser utilizadas e você deve procurar conhecê-las e estudá-
las, são armas de venda, uma delas, que funciona bastante
por telefone consiste em não perder o tempo da venda, no
momento certo você pergunta, o Sr. prefere receber o
produto em sua empresa ou residência?
 Créditos:
• Créditos 2 VEM
• https://tsecommerce.com/blog/erros-legais-vendas-online/
• https://www.comerciodigital.pt/pt/como-fazer/legislacao-para-lojas-online/
• https://colourinvasion.pt/checklist-de-informacoes-obrigatorias-a-incluir-nas-lojas-online/
• https://www.artsoft.pt/sobrenos/blog/item/28-procedimentos-na-emissao-de-documentos
• https://ead.catolica.edu.br/blog/importancia-sistemas-de-informacao-nas-empresas
• https://sites.google.com/site/siufam/definicoes-1/e-business
• https://rockcontent.com/br/blog/sistema-de-informacao/
• https://www.rhportal.com.br/artigos-rh/7-passos-da-venda-por-telefone/
• https://viverdeblog.com/objecoes/
• https://www.youtube.com/watch?v=TsHk9bS4yRQ – vídeo
• chrome-error://chromewebdata- imagem
• https://nfe.io/blog/pagamentos/pagamento-recorrente-ou-pontual/- imagem
• https://www.portugalbusinessontheway.com/a-importancia-de-um-distribuidor-e-a-marcacao-de-precos/-
imagem
• https://risema.pt/fatura-eletronica-obrigatoria-entre-empresas/- imagem
• https://www.itinsight.pt/news/in-deep/14-passos-para-preparar-o-regulamento-geral-de-protecao-de-dados-da-
ue- imagem
• https://issuu.com/lidel/docs/9789727228997_gestao_de_sistemas_de- imagem
Venda através de plataformas multicanais

• custos, encargos, stoks, manutenção e

treinamento dos RH/estratégia clara para a
expansão do empreendimento

• estratégia multicanal para se manter competitivo

dentro mercado.
• Ele está mais exigente e consulta mais de um
canal para realizar a compra, sendo chamado
então de consumidor multitela ou
multiplataforma.
Venda através de plataformas multicanais

https://www.youtube.com/watch?v=FqYb6vOVG1s
Venda através de plataformas multicanais

• Ser multicanal - é gerir, controlar de maneira

eficiente as ferramentas de comunicação
disponíveis: as redes sociais, o comércio
eletrônico (e-commerce), rede móvel, e-mail,
além das tradicionais estratégias de marketing
realizadas nas lojas físicas.
 Canais de venda que podem
diferenciar seu negócio:
CanaisTradicionais:
• Loja física
• Franquias(replicar o sucesso de determinada
empresa por meio da implantação de suas
melhores práticas de vendas e distribuição.)
• Televendas (central de atendimento
telefónica, público-alvo mais.)
 Canais de venda que podem
diferenciar seu negócio:
2- Canais Digitais:
• E-Commerce (Electronic Commerce): as vendas
são realizadas a partir de plataformas
electrónicas.
• F-commerce (Facebook Commerce): loja no
Facebook.
• M-commerce (Mobile Commerce): aplicativos
para os sistemas Android para smartphones
• E-Marketplace: um shopping center on-line, onde
produtos de diversas empresas estão disponíveis
para consumo.
 Principais Estratégias para o sucesso
nas vendas Multicanais:
• Distribuição: serviço de entrega rápido e de confiança, seja
para seus franqueados, consultores ou clientes.
• Resposta Rápida: Responda e atenda rapidamente
perguntas, sugestões e reclamações, seja pelo Serviço de
Atendimento ao Cliente (SAC), por telefone ou on-line.
• Gestão do relacionamento digital: Tenha um profissional
que faça as atualizações de conteúdo em todas as redes
sociais, de acordo com o seu público-alvo.
• Políticas de trocas: Tenha um equilíbrio na burocracia das
trocas: as regras devem ser claras e acessíveis a todos da
equipe e aos clientes, sejam off ou on-line.
 Principais Estratégias para o sucesso
nas vendas Multicanais:
• Plataformas multicanal- permite que a sua
empresa esteja presente em todos os canais
de comunicação possiveis. Exemplo OMB100
https://www.youtube.com/watch?v=-L4qbH4CtmE
 VIII-Como estruturar a comunicação
escrita nas plataformas multicanais?
• Acompanhe a inovação dos canais
• Equipamentos e softwares utilizados para a comunicação nos diferentes canais. Para transformar e
aprimorar essas plataformas, portanto, é necessário estar sempre atualizado.

• Analise o público
• Outro passo fundamental consiste em fazer um levantamento apurado sobre o perfil do seu
público consumidor. É necessário compreender bem quem é a sua persona — a representação de
seu cliente ideal —, suas preferências, desejos, dores e necessidades.

• Assegure a integração plena e efetiva dos canais

• Depois de efetuar a segmentação do público, você será capaz de saber em quais canais concentrar
seus maiores esforços — como redes sociais, SMS, e-mail . Mas não é só isso: você precisa garantir
que todos os meios utilizados estejam devidamente integrados às suas estratégias de comunicação.

• Produza conteúdo relevante

• Uma estratégia multicanal realmente eficiente deve estar sempre ligada à produção de conteúdos
úteis e relevantes para o seu público. Na maior parte das vezes, eles devem estar conectados ao
serviço ou produto oferecido pela sua empresa.
Como obter resultados satisfatórios?

• treinamento da equipa

+
• melhoria e ampliação dos canais

+
• e a qualidade dos produtos e/ou serviços.
 Estratégias de argumentação e negociação comercial

• Estratégias de argumentação e negociação :

processo em que as partes tomam decisões
visando obter os melhores resultados no
processo.
Estratégias de argumentação e negociação
comercial

• Escolha uma das estratégias de argumentação e negociação comercial

seguintes:
• Objetividade
• Subjetividade
• Coligação ou Coalizão
• Legitimação
• Troca de concessões
• Consulta
• Pressão
• Em que consistem e quando devem ser usadas?
 1.Objetividade

• Nesta estratégia, o vendedor estudou seu cliente e o

próprio produto e levantou dados concretos para cimentar
sua argumentação. A intenção aqui é apresentar, com
racionalidade e objetividade, como a solução oferecida
pode sanar as dores do cliente.
• Números, estatísticas, gráficos e depoimentos são
exemplos de ferramentas que podem ajudar o vendedor
que optar por esta técnica de negociação.
• DICA: quando ainda não se conhece muito bem o perfil do
cliente, esta é a forma mais segura de se iniciar uma
negociação. Já se você conhece a personalidade do cliente,
esta técnica é mais indicada para indivíduos racionais e
pragmáticos.
 2. Subjetividade

• Dependendo do cliente, pode ser que a estratégia anterior, baseada em

dados concretos e objetivos, não seja suficiente para persuadi-lo a fechar
negócio.
• Nesse caso, talvez seja mais adequado investir em uma abordagem focada
em aspectos subjetivos.
• A estratégia da subjetividade busca inspirar o cliente com a solução que o
vendedor está oferecendo. Ou seja, busque ser menos pragmático na
argumentação e mais focado em construir cenários mentais de sucesso.
• Se, por exemplo, o cliente demonstra apreço por inovação, mostre como
seu produto ou serviço o colocará na vanguarda do mercado. Identifique
questões subjetivas que o cliente valoriza e as explore durante a
negociação.
• DICA: para buscar pistas de que temas subjetivos podem agradar seu
cliente, pesquise seu perfil no Facebook e Instagram, mídias sociais que
mostram o lado mais subjetivo das pessoas.
 3. Coligação

• Na estratégia de coligação, o objetivo é unir

forças. No entanto, vale lembrar que as soluções
complementares precisam ser relevantes para o
cliente.
• DICA: mantenha parcerias com empresas que
vendem produtos complementares aos seus e
com o mesmo público-alvo. Além da coligação,
vocês também podem trocar indicações de leads.
 4. Legitimação

• A legitimação é uma das estratégias de negociação utilizadas para

validar sua solução, torná-la legítima.
• Ou seja, os argumentos utilizados nesta estratégia buscam mostrar
para o cliente que seus produtos e serviços:
• estão de acordo com a legislação vigente;
• seguem as normas técnicas;
• já possuem um tempo considerável de mercado;
• são utilizados por empresas reconhecidas;
• tem uma grande quantidade de clientes satisfeitos etc.
•
• DICA: cases de sucesso, depoimentos de clientes, premiações e
certificações são materiais que podem ajudar muito ao usar essa
técnica de negociação.
 5. Troca de concessões

• Em uma negociação, ambas as partes possuem condições das

quais, a princípio, não abrem mão.
• No entanto, a troca de concessões pode favorecer o processo de
venda. A intenção é que tanto o vendedor como o comprador ceda
em alguns aspectos para que o acordo seja vantajoso para os dois
(o famoso ganha-ganha).
• É importante que você estabeleça um limite de concessões para
que não saia em desvantagem.
• DICA: A troca de concessões pode acontecer em todos os tipos de
negociação, mas, você pode se valer dessa técnica trazendo um
grande leque de opções “na manga do colete”. Assim, estará
preparado para fazer muitas trocas. Apenas lembre-se de não
mostrar todas as opções para a outra parte, selecione e apresente
apenas as necessárias para conduzir a negociação passo a passo e
nunca faça uma concessão sem receber a devida contrapartida.
 6. Consulta

• Na estratégia de consulta, a solução é montada em conjunto com o

cliente.
• Ele participa na construção dos arranjos, dando sugestões sobre
como seria a solução ideal para seus problemas e necessidades.
• Dessa forma, fica mais fácil concluir a venda, pois o produto ou
serviço oferecido foi desenvolvido praticamente sob medida pelo
cliente e para o cliente.
• DICA: faça o cliente se sentir parte da solução e também o
responsável pelas grandes ideias que solucionaram seu problema.
As pessoas tendem a aceitar melhor aquilo que ajudaram a
construir, principalmente se se orgulharem disso.
 7. Pressão

• Esta última dica da nossa lista de técnicas de

negociação e venda é bastante arriscada e deve
ser utilizada como último recurso.
• Isso porque, quando o cliente em potencial se
sente pressionado, ele pode desistir da compra e
procurar outro fornecedor.
• DICA: Na estratégia de pressão, o objetivo é criar
um senso de urgência no cliente. Mostre que o
problema que ele enfrenta precisa ser resolvido o
quanto antes e que você tem a solução para isso.
 Meios e condições de pagamento de produtos e serviços

• PayPal
• Apple Pay
• MEO Wallet
• Seamless
• MB Way
• Bitcoin
• cartões de crédito
 Meios e condições de pagamento de produtos e serviços em
segurança.

• O PayPal tem uma política de devolução do dinheiro se o utilizador

comunicar um incidente elegível no prazo de 60 dias. O PayPal garante um
nível criptografia de 168 bits, que é o mais alto possível a nível comercial.
As informações são armazenadas nos servidores do PayPal, sendo que a
empresa garante a sua proteção.
• Já o Apple Pay encripta os dados num chip chamado Secure Element. A
empresa garante que, como este método de pagamento, não é angariada
qualquer informação que possa ser ligada ao utilizador. E há métodos
próprios da Apple para melhorar a segurança: por exemplo, o acesso pode
ser feito através do Touch ID.

• Por seu lado, o MEO Wallet também encripta as comunicações, além de

que envia uma SMS ao utilizador no caso de transferências avultadas. O
MEO Wallet tem uma certificação de segurança PCI DSS. Além disso,
garante uma série de mecanismos de segurança, como por exemplo
fazendo logout automático após 3 minutos de inatividade.
 Meios e condições de pagamento de produtos e serviços em
Segurança.

• O serviço da Seamless possui um um interruptor de transação, fazendo

com que nenhuma informação sensível saia do telemóvel. Além disso, os
dados estão cifrados. Esta App está associada a apenas um telemóvel e
nunca pode ser copiada ou clonada para outro telemóvel. Além disso,
possui um código PIN para aceder à respetiva conta desta aplicação de
meios de pagamento online.
• Finalmente, o MB Way garante usar protocolos e algoritmos de segurança
configurados em camadas, de acordo com as normas de segurança
europeias. Além disso, a Mb Way tem uma equipa que monitoriza
constantemente as transações para minimizar a ocorrência de fraudes.
• As moedas digitais, como a Bitcoin, também funcionam com níveis
elevados de criptografia, dificultando partes terceiras de aceder à
informação. Mas a segurança não é a 100%: já houve contas hackeadas.
• Por fim, nos cartões de crédito são usados vários mecanismos para evitar
fraudes: nas transferências físicas existe, por exemplo, o chip EMV, que
emite um código de transação que não é repetido. Assim a “clonagem” do
cartão fica severamente dificultada.
 Creditos:

• https://respostas.sebrae.com.br/principais-estrategias-de-vendas-
em-multicanais-tendencias-para-competitividade/
• https://www.youtube.com/watch?v=FqYb6vOVG1s- vídeo
• https://www.zenvia.com/blog/como-estruturar-uma-comunicacao-
multicanal-eficiente-na-empresa/
• http://aquariuscont.com.br/blog/como-ter-resultados-mais-
satisfatorios-para-sua-empresa/- imagem
• https://decorpresentespersonalizados.com/meios-de-pagamento-
imagem
• https://www.comparaja.pt/blog/meios-de-pagamento-online
• https://prezi.com/yhhsneovr_pm/estrategias-de-argumentacao/-
imagem.
• Quais as Vantagens de uma Loja Online?

• https://www.youtube.com/watch?v=-4C_tYmePck
10.Normas e regulamentos da venda a
distância
Quais as Vantagens de uma Loja Online?
• Atendimento 24h: 24 horas por dia durante os 365 dias do ano. Os produtos estão sempre
disponíveis e as compras podem ser efetuadas a qualquer momento.

• Baixo Investimento e Manutenção: a infraestrutura de uma loja online é muito menor

comparativamente a uma loja física, por isso os custos são mais reduzidos. Não precisa de se
preocupar com rendas ou despesas com água ou luz. Basicamente precisa de um domínio,
alojamento e de uma plataforma e-commerce.

• Maior potencial de Crescimento: maior número de clientes. É possível vender produtos para todo
o país ou outros países à distância de um clique.

• Serviço Rápido e Cómodo: conforto do seu lar e receber os produtos encomendados sem sair de
casa. Aliar este serviço a uma loja física também é uma clara vantagem, na medida que associa a
confiança já adquirida.

• Inventário e Gestão de Stock: não é obrigatório ter stock. Necessita apenas tem de fotos e
descrição dos produtos.
10.Normas e regulamentos da venda a
distância
• Os contratos de venda e de prestação de
serviços celebrados sem contacto pessoal
com o cliente são regidos pela legislação da
UE. Internet, telefone (com ou sem interação
humana), correio eletrónico, fax ou correio
postal e contratos com clientes celebrados
fora do estabelecimento comercial habitual.
10/11/12.Normas e regulamentos venda a
distância e meios de pagamento .
• As regras aplicáveis em matéria de comércio eletrónico, de vendas à distância e
fora do estabelecimento comercial não abrangem as transações nas seguintes
áreas:
• serviços sociais e de saúde
• jogos a dinheiro
• produtos financeiros, de seguros e de investimento
• venda e arrendamento de bens imobiliários para fins residenciais
• viagens organizadas e determinados serviços relacionados com férias, que estão
sujeitos a regulamentação específica
• transporte de passageiros (com exceção de alguns casos abrangidos por legislação
específica)
• contratos celebrados por determinados titulares de cargos públicos, como os
notários
• fornecimento regular de alimentos e bebidas ao domicílio ou no local de trabalho
• produtos vendidos em máquinas de venda automática
• Em alguns países da UE, as regras que se seguem não são aplicáveis aos contratos
celebrados fora do estabelecimento comercial de valor inferior a 50 euros.
• As informações que se seguem dizem
respeito apenas a vendas ao consumidor
final (B2C) e não entre empresas (B2B).
• B2B se destina a executivos influenciadores de
empresas
• B2C busca alcançar clientes final em busca de
um serviço ou produto.
 Que informações devo fornecer antes
de vender um produto?
• Dados relativos ao vendedor
• identidade
• endereços de correio postal e eletrónico
• número de telefone (se disponível)
• Bens e serviços
• principais características do bem ou serviço
• Entregas e devoluções
• As regras aplicáveis em matéria de devoluções neste contexto dizem respeito ao
direito de retratação do consumidor (e não a devoluções por não conformidade
do produto)
• eventuais restrições à entrega
• modalidades de entrega
• obrigação de o cliente pagar pelos bens devolvidos e estimativa do custo da
devolução se não puderem ser devolvidos normalmente por correio (por exemplo,
bens volumosos) – se não informar previamente o seu cliente será responsável
pelos custos da devolução dos bens
 Que informações devo fornecer antes
de vender um produto?
• Preços, pagamentos e encargos
• preço do bem ou serviço, incluindo eventuais encargos adicionais, tais
como impostos, despesas de entrega e de porte, etc.
• meios de pagamento aceites
• modalidades de pagamento
• eventuais encargos cobrados ao cliente quando este o contacta no intuito
de anular o contrato, no caso de excederem a tarifa de base (por exemplo,
chamadas telefónicas de tarifa majorada no quadro da celebração de
contratos por telefone)
• condições aplicáveis a eventuais depósitos
• condições aplicáveis a garantias financeiras
• Se pretender cobrar ao cliente um montante extra pela utilização de um
meio de pagamento específico (por exemplo, cartão de crédito), esse
montante não pode exceder o custo real do processamento do
pagamento. Em alguns países, a cobrança de taxas deste tipo é
estritamente proibida.
 Que informações devo fornecer antes
de vender um produto?
• Código de conduta e condições contratuais
• acesso a um eventual código de conduta
• duração do contrato e condições

• Direito de retratação do contrato por parte do cliente- Direito de anular o contrato no prazo…
• condições, prazos e trâmites processuais, formulário
• a obrigação, para o cliente, de pagar por quaisquer serviços (ou serviços de utilidade pública)
• a obrigação, para o cliente, de pagar pelo envio dos bens devolvidos e uma estimativa do custo da
devolução dos bens que não podem ser devolvidos normalmente pelo correio (por exemplo, bens
volumosos)
• atos que fazem perder o direito de retratação (por exemplo, quebra de selo de um DVD ou CD
selado)
• atos aos quais o direito de retratação não é aplicável (por exemplo, bens perecíveis). Neste caso,
não é obrigado a informar sobre as regras acima referidas sobre o direito de retratação.

• Garantias e resolução de litígios

• sistemas de tratamento de reclamações.
Como fornecer estas informações?
• Deve fornecer todas as informações acima mencionadas de forma clara e
fácil de compreender.
• Imediatamente antes de o cliente fazer a encomenda (isto é, clicar no
botão de pagamento/compra), deve também indicar de forma clara e
visível (perto do botão de pagamento/compra) as seguintes informações:
• as principais características do bem/serviço
• o preço total, incluindo os eventuais encargos adicionais
• o período de vigência e as condições de retratação do contrato
• a duração mínima das eventuais obrigações do cliente decorrentes do
contrato
• O cliente deve também ter a possibilidade de confirmar que percebeu
que o ato de encomendar um bem ou serviço implica o respetivo
pagamento - por exemplo, o botão de confirmação da encomenda deve
indicar claramente a sua função, por exemplo, mediante a menção
«Encomendar e pagar».
 Casas previamente assinaladas

• Não pode utilizar casas previamente

assinaladas quando solicita pagamentos
adicionais por serviços extraordinários como,
por exemplo, o seguro de viagem aquando da
reserva de um voo. O cliente deve ter sempre
a possibilidade de dar o seu acordo
expresso sobre o pagamento de qualquer
montante adicional.
 Venda de conteúdos digitais

• Se vender conteúdos digitais em linha, como, por exemplo, música,

vídeos ou software, deve informar o cliente sobre:
• a interoperabilidade do conteúdo com o hardware e o software
• a funcionalidade do conteúdo, nomeadamente no que diz respeito
a eventuais restrições geográficas e se é permitido fazer uma cópia
para uso pessoal.
• O cliente perde o direito de retratação do contrato depois de ter
acedido ao conteúdo ( descarregamento, streaming ou outro
meio).
• Todavia, deve dar ao cliente a oportunidade de dar
expressamente o seu acordo quanto a esse facto e de reconhecer
que perde o direito a retratar-se do contrato assim que tiver acesso
ao conteúdo (descarregamento, etc.).
• Deve também incluir no contrato enviado ao cliente uma
confirmação desse acordo, bem como desse reconhecimento.
Serviços de assistência pós-venda por
telefone
• No caso de oferecer um serviço de assistência
por telefone para pedidos de informações ou
apresentação de reclamações dos clientes
sobre os contratos celebrados, essas
chamadas devem ser cobradas à mesma tarifa
que uma chamada normal.
• É proibido aplicar uma taxa majorada a este
tipo de serviço prestado por telefone.
 Como confirmar um contrato?
• Deve facultar as informações exigidas por escrito
aquando da confirmação do contrato. Esta
confirmação deve ser feita em suporte
duradouro (por correio postal ou eletrónico,
etc.), mas também pode ser enviada para uma
conta pessoal no sítio do vendedor à qual o
cliente disponha de um acesso exclusivo.
• Deve confirmar o contrato logo que possível, o
mais tardar, aquando da entrega do bem ou
antes do início da prestação do serviço.
 Se o cliente quiser anular uma compra
que já estava acordada?
• Quando pode o cliente exercer o seu direito de retratação do contrato?
• Se lhe tiver dado todas as informações necessárias sobre o direito de retratação que lhe assiste, o
cliente dispõe de um prazo de 14 dias para retratar-se do contrato, sem qualquer penalização
e sem obrigação de indicar o motivo:
• no caso dos bens, tal significa 14 dias após a entrega
• no caso dos serviços, tal significa 14 dias depois da conclusão do contrato
• Contratos mistos
• No caso dos contratos mistos, nomeadamente dos contratos que dizem prioritariamente respeito à
venda de bens, com alguns serviços adicionais, o direito de retratação do contrato é o aplicável aos
contratos de venda de bens, isto é , até 14 dias após a entrega. No caso dos contratos que dizem
prioritariamente respeito à venda de serviços, em combinação com alguns bens adicionais, o
direito de retratação do contrato é o aplicável aos contratos de venda de serviços, isto é , até
14 dias depois da conclusão do contrato.
• Esse prazo é sempre prorrogado até ao primeiro dia útil seguinte, se o último dia calhar a um fim
de semana ou feriado.
• Se não tiver dado todas as informações necessárias, o cliente dispõe do prazo adicional de um
ano para exercer o seu direito de retratação do contrato. Se, no decurso desse prazo de um ano,
comunicar ao cliente as informações em causa, o prazo de retratação começa a decorrer nessa
data.
 Quais são as suas obrigações enquanto vendedor
depois do cliente exercer o seu direito de retratação
do contrato?

• Tem de reembolsar o dinheiro recebido (ou

anular o pagamento) no prazo de 14 dias
úteis a contar da notificação da retratação do
contrato.
• Pode suspender o reembolso até receber o
artigo devolvido pelo cliente ou, pelo menos,
a prova de que foi mesmo enviado.
 Quem paga o quê?

• O cliente suporta o custo da devolução dos bens

(a não ser que não o tenha sido informado disso
antecipadamente, caso em que terá de ser você a
suportar essa despesa).
• A sua empresa tem de reembolsar as despesas
de entrega originais, embora nenhumas
eventuais despesas extra no caso de o cliente ter
optado por uma opção de entrega mais
dispendiosa (como, por exemplo, correio
expresso em vez de correio normal).
 Obrigações do cliente

• Antes de exercer o direito a retratar-se do

contrato, o cliente só pode examinar o
produto de forma idêntica à que faria numa
loja, isto é, para confirmar se o mesmo
corresponde exatamente à encomenda e ao
pretendido.
• Se o cliente tiver utilizado o produto antes de
o devolver, pode exigir uma indemnização
pela depreciação resultante da utilização.
 Retratação de um contrato de
prestação de serviços
• Se, a pedido do cliente, tiver começado a
prestar o serviço objeto da encomenda (por
exemplo, instalação de um sistema de alarme)
antes do fim do período de retratação e o
cliente decidir entretanto exercer o direito de
retratação do contrato, este último deve
pagar pelo serviço prestado até esse
momento.
 Em que casos o cliente não pode exercer
o direito de retratação do contrato?
• Um cliente não se pode retratar do contrato nos seguintes casos:
• um serviço que tenha sido prestado na íntegra, com o acordo do cliente,
antes de este decidir exercer o direito a retratar-se do contrato
• bens perecíveis (por exemplo, certos alimentos)
• artigos selados que não possam ser devolvidos após a abertura, por
motivos de higiene
• produtos feitos «por medida» fabricados de acordo com especificações do
cliente ou claramente personalizados
• meios de comunicação selados (gravações áudio ou vídeo ou software)
cujo selo na embalagem o cliente tenha quebrado
• jornais ou revistas (embora seja possível anular uma assinatura)
• serviços de alojamento, aluguer de automóvel, restauração e lazer, (desde
que o prestador do serviço em causa se tenha comprometido a prestá-lo
numa determinada data ou prazo específico)
 Quais são as regras de entrega do
produto?
• Salvo disposição em contrário no contrato, o produto deve ser entregue sem
demora injustificada, o mais tardar, no prazo de 30 dias após a celebração do
contrato.
• Se não puder fazer a entrega no prazo de 30 dias ou no prazo acordado, o cliente
pode solicitar um prolongamento do prazo de entrega.
• Se o produto não for entregue nesse prazo suplementar, o cliente pode exercer o
seu direito de retratação do contrato e pedir para ser reembolsado.
• Exceção
• Se a data de entrega for imperativa (por exemplo, no caso de um vestido de
noiva), o cliente pode exercer o seu direito de retratação do contrato
imediatamente, tendo direito a ser integralmente reembolsado no caso de o
artigo não ser entregue na data inicialmente acordada.
• Enquanto vendedor, é responsável pelos danos causados aos bens durante a
entrega, a menos que tenha sido o cliente a organizar a entrega e a contratar a
transportadora. Também é sempre responsável pelo que acontece aos
bens durante o transporte efetuado por uma transportadora com a qual tenha
celebrado um contrato.
 13-
Normas e requisitos de segurança dos meios de
pagamento eletrónico
• Transações eletrónicas
• os bancos devem cobrar por um pagamento
efetuado em euros em qualquer parte da UE
uma comissão idêntica à que cobrariam por
uma transação equivalente efetuada a nível
nacional.
• Os bancos sediados em países da UE que não
pertencem à área do euro também têm de
aplicar esta regra.
 13-
Normas e requisitos de segurança dos meios de
pagamento eletrónico
• Não são autorizadas sobretaxas por
pagamento com cartão
• Não pode cobrar aos seus clientes nenhum
montante suplementar pelo facto de estes
pagarem com um cartão de crédito ou de
débito. Isto aplica-se a todas as compras (quer
em lojas quer em linha) realizadas em toda a
UE.
Regras aplicáveis para prevenir o branqueamento de
capitais e o financiamento do terrorismo

• comércio de bens e pagamentos em numerário,

efetuados ou recebidos, num montante igual ou
superior a 10 000 €
• transação ocasional num montante igual ou
superior a 15 000 €
• recolha de prémios ou colocação de apostas num
montante igual ou superior a 2000 €, se for um
prestador de serviços de jogos de azar
• Unidade de Informação Financeira (UIF) do seu
país.
10.Normas e regulamentos da venda a
distância

Atividade de Grupo.
 Créditos VEM 3:

• https://tsecommerce.com/blog/guia-rapido-legislacao-
ecommerce-checklist/
• https://europa.eu/youreurope/business/selling-in-
eu/selling-goods-services/ecommerce-distance-
selling/index_pt.htm#optionab-1
• https://www.vendus.pt/blog/como-promover-loja-online/
• https://blog.contentools.com.br/marketing-de-
conteudo/marketing-de-conteudo-b2b-e-b2c/
• https://www.expondo.pt/direito-de-retratacao
• https://www.youtube.com/watch?v=-4C_tYmePck
• https://www.youtube.com/watch?v=avEBcCJCYug
15.Procedimentos administrativos de faturação
dos produtos e serviços comercializados
16.Legislação e regulamentos aplicáveis à emissão de document
ação de venda de produtos e serviços
Emissão de documentação contabilística

• O que é uma fatura?

• Quais são os artigos do código do IVA a
respeitar?
• Que tipos de Faturas existem, qual as suas
características diferenciadoras?
16.Legislação e regulamentos aplicáveis à emissão de document
ação de venda de produtos e serviços
Emissão de documentação contabilística

• Obrigações relativas a faturas, arquivo de

documentos e programas de faturação e de
contabilidade.
• Decreto-Lei n.º 28/2019, de 15 de fevereiro
 I – EMISSÃO DE FATURAS E DEMAIS
DOCUMENTOS FISCALMENTE
RELEVANTES
• a) Programas informáticos e aplicações de
faturação certificadospela AT
• b) Outros meios eletrónicos para a emissão de
faturas previstas no artigo 40.º dó Código do
IVA, nomeadamente máquinas registadoras,
terminais eletrónicos ou balanças eletrónicas
• c) Documentos pré-impressos em tipografia
autorizada.
 Fatura
• Doc. em papel ou em formato eletrónico que,
contenha os elementos referidos nos artigos 36.º
ou 40.º do Código do IVA, incluindo a fatura, a
fatura simplificada e a fatura-recibo.
• Documento que discrimina todos os elementos
que envolvem a transação (dados do
comerciante, dados do cliente, produtos/serviços
a ser transacionados, taxas de IVA, valores). Esta
deverá ser sempre emitida, mesmo que não
solicitada pelo cliente.
 Documentos fiscalmente relevantes
Doc. de transporte, recibos e quaisquer outros
documentos emitidos, de apresentação ao
cliente que possibilitem a conferência de
mercadorias ou de prestação de serviços.
 Programas de faturação certificados
• Os sujeitos passivos com sede, estabelecimento
estável ou domicílio em território nacional e outros
sujeitos passivos cuja obrigação de emissão de fatura
se encontre sujeita às regras estabelecidas na
legislação interna nos termos do artigo 35.º-A do
Código do IVA.
• Tenham tido, no ano civil anterior, um volume de
negócios superior a € 50 000.
• O período em referência seja inferior ao ano civil, e o
volume superior àquele montante;
• Utilizem programas informáticos de faturação;
obrigados a dispor de contabilidade organizada ou por
ela tenham optado.
 Em caso de inoperacionalidade do
programa
. pré-impressos em tipografias autorizadas, os
quais devem posteriormente ser recuperados
para o programa.
 Elaboração dos documentos por
outra entidade
• As faturas – e outros documentos fiscais, podem ser eleborados
por um prestador de serviços credenciado responsável pela sua
emissão e pela veracidade do seu conteúdo.
• Os sujeitos passivos interessados neste procedimento devem
submeter um pedido via eletrónica, no qual identifique o país
terceiro onde pretendem localizar o sistema informático de
faturação e se responsabilizem pela verificação continuada de
várias condições, nomeadamente que o sistema informático
utilizado seja um programa de faturação certificado e respeite as
exigências vigentes em território nacional. Deverá também ser
assegurado, através de terminais localizados em território nacional,
o acesso em linha, o descarregamento e a utilização dos dados pela
AT.
 Requisitos dos documentos emitidos
Devem garantir:
• autenticidade da origem,
• a integridade do conteúdo
• legibilidade das faturas e demais documentos
fiscalmente relevantes dede a emissão até ao final do
período de arquivo, implementando controlos de
gestão que criem uma pista de auditoria fiável entre
aqueles documentos e as transmissões de bens ou as
prestações de serviços. Tais controlos de gestão devem
estar devidamente documentados, atualizados e
disponíveis para consulta pela AT.
Dispensa da impressão das faturas
• a dispensa de impressão de fatura ocorre
quando o adquirente é um particular que
forneça o seu NIF e a entidade tenha optado
pela transmissão eletrónica dos elementos
das faturas em tempo real.
 OBRIGAÇÃO DE ARQUIVO
• Os sujeitos passivos são obrigados a arquivar
e conservar em boa ordem todos os livros,
registos e respetivos documentos de suporte
por um prazo de 10 anos, se outro prazo não
resultar de disposição especial. Esta obrigação
é extensiva à documentação relativa à análise,
programação e execução dos tratamentos
informáticos, e às cópias de segurança dos
dados de suporte aos programas de faturação
e contabilidade.
 Formato e localização do arquivo
• Os sujeitos passivos com sede, estabelecimento
estável ou domicílio em território nacional são
obrigados a manter as faturas emitidas e recebidas, os
livros, registos e demais documentos, abrangendo
igualmente as operações realizadas no estrangeiro.
Quando se apresentem em formato papel, em
estabelecimento ou instalação situado em território
nacional.
• Quando se apresentem em suporte eletrónico,
incluindo o arquivamento das cópias de segurança da
informação processada, em qualquer Estado membro.
 Formato e localização do arquivo
• Os sujeitos passivos que pretendam proceder
ao arquivamento das faturas e outros
documentos fiscalmente relevantes, emitidos
e recebidos por via eletrónica, fora do
território da União Europeia devem solicitar
autorização prévia à AT (aplicável apenas a
partir de 2020).
 Direito de acesso das autoridades
competentes dos Estados membros
• A AT tem direito de acesso em linha, ao
descarregamento e à utilização dos dados constantes
das faturas e demais documentos fiscalmente
relevantes emitidos e recebidos por via eletrónica por:
• - Sujeitos passivos que disponham de sede,
estabelecimento estável ou domicílio em território
nacional;
• - Sujeitos passivos que disponham de sede,
estabelecimento estável ou domicílio noutro Estado
membro, quando o IVA seja devido em território
nacional.
 Acesso à informação arquivada em
suporte eletrónico
• Os sujeitos passivos devem facultar à AT, no
exercício da ação de inspeção, cópias dos
respetivos suportes, reprodução legível em
papel dos documentos arquivados, bem como
permitir a realização de quaisquer tipos de
análises ou pesquisas ao arquivo
 Informação relativa aos
estabelecimentos
• Os sujeitos passivos devem comunicar à AT por
via eletrónica, no Portal da Finanças:
• A identificação e localização dos
estabelecimentos da empresa em que são
emitidas faturas e demais documentos
fiscalmente relevantes;
• A identificação dos equipamentos utilizados para
processamento de faturas e outros documentos
fiscalmente relevantes no Portal das Finanças
 Informação relativa aos
estabelecimentos
• O número de certificado do programa utilizado
em cada equipamento, quando aplicável;
• A identificação dos distribuidores e dos
instaladores que comercializaram e/ ou
instalaram as soluções de faturação.
• Sempre que se verifiquem alterações de qualquer
dos elementos constantes da comunicação
referida, os sujeitos passivos devem entregar
nova comunicação,
 Prazos para comunicação de
Informação relat. estabelecimentos.
• - Nos 30 dias posteriores ao início de atividade
ou à ocorrência das alterações nos restantes
casos.
 Analise e caracterize os seguintes documentos
de emissão bancária, comercial e contabilística
de apoio e obrigatoriedade à venda de produtos
e serviços online.
• Fatura
• Recibo
• Guia de remessa
• Guia de transporte
• Nota de crédito
• Fatura proforma
• Orçamento
• Encomenda
17.Procedimentos de atualização de conta
s correntes Emissão de extratos de conta
• Extrato- relatório contendo informações sobre a movimentação e o
saldo de uma conta bancária.
• Controlar a conta corrente.
• informações sobre as movimentações ocorridas em sua conta
bancária num determinado período.
• diretamente na agência, num caixa eletrônico ou mesmo na
internet.

• É importante conferir sempre o extrato bancário, pois este é o

veículo fornecido pelo banco para o controle dos clientes.

• Através do extrato você pode conferir quais cheques já caíram ou

foram depositados, e o que é mais importante, se todas as
transações foram feitas por você mesmo.[1]
18.Sistema informático de faturação e
emissão de documental comercial
• Software de faturação que apoia o
cumprimento das obrigatoriedades legais.
• Sage
• Moloni
• EDI
 19.
Funcionalidades de registo da venda
Qual é o Objetivo das Funcionalidades de registo da venda:

• Registo de encomendas de clientes e controlo de

necessidades de stock;
• Emissão de documentos de transporte e comunicação à
Autoridade Tributária (AT);
• Diversidade de documentos financeiros (Fatura, Nota de
Crédito e Débito), com suporte para tratamento de
diferentes taxas de IVA, mercados e moeda;
• Relatórios de análise de vendas, com possibilidade de
exportação para vários formatos.
Emissão de documento de venda, guia
de transporte outros
Sistema de informação do serviço
Fatura
• Documento que discrimina todos os elementos
que envolvem a transação (dados do
comerciante, dados do cliente, produtos/serviços
a ser transacionados, taxas de IVA, valores). Esta
deverá ser sempre emitida, mesmo que não
solicitada pelo cliente.
Recibo
• Comprova que o cliente pagou a totalidade do
produto/serviço adquirido e que o comerciante
recebeu o mesmo.
Emissão de documento de venda, guia
de transporte outros
Sistema de informação do serviço
Fatura-recibo
• Junta, em apenas um documento, os dois acima referidos.
Fatura Simplificada
-Assemelha-se ao antigo talão ou venda a dinheiro. Só poderá
ser emitida caso a empresa/transação cumpra um dos
seguintes requisitos
• Venda de bens por parte de retalhistas/vendedores
ambulantes a um consumidor final, não sujeito passivo de
I.V.A;
• O montante total da transação de um bem não pode ser
superior a 1.000,00€;
• O montante total da prestação de um serviço são pode ser
superior a 100€.
Emissão de documento de venda, guia
de transporte outros
Sistema de informação do serviço
• Guia de Remessa
• Deverá ser emitida sempre que ocorra o envio ou
transporte de mercadorias ou prestação de
serviços (documento logístico).
• Guia de Transporte
• A transferência de mercadorias entre lojas ou
armazém deve sempre fazer-se acompanhar
deste documento. Assim poderá justificar
legalmente os produtos, caso seja abordado por
um agente. Este deverá ser emitido como
complemento à Guia de Remessa
Emissão de documento de venda, guia
de transporte outros
Sistema de informação do serviço
• Nota de Crédito
• Sempre que necessite corrigir informações presentes
numa fatura já emitida (associar os dados do cliente,
devolução, e.t.c.), deverá emitir uma Nota de Crédito,
que anula parte ou a totalidade do valor da fatura.
• Fatura Proforma
• Apresente uma sempre que lhe seja solicitado um
orçamento. Esta não tem qualquer valor fiscal e
poderá ser, depois de aprovado pelo cliente,
convertida em fatura. A sua utilização é mais comum
na orçamentação de produtos. Muito útil para justifcar
na alfândega transação de produtos
internacionalmente.
Emissão de documento de venda, guia
de transporte outros
Sistema de informação do serviço
• Orçamento
• Muito semelhante à Fatura Pró-forma, no
entanto este documento é mas utilizado na
orçamentação de serviços.
• Encomenda
• Emita caso necessite formalizar um pedido de
aquisição de produtos por parte do seu
cliente.
 20-
Funcionalidades da plataforma de atendimento ao clie
nte e das operações de inbound /Outbound
• Com base no mercado de atuação e no
comportamento do público-alvo de sua
empresa, a negociação por telefone pode ser
realizada por meio de duas estratégias
diferentes: Inbound e Outbound. Saber como
e quando empregá-las pode fazer toda a
diferença para os resultados.
 O processo de vendas Inbound
(Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal,
webchat e Instant messaging (IM
• acontece baseado na atração de clientes.
• consumidor é o responsável por dar o primeiro passo
no relacionamento com a marca.
• Ou seja, é a oportunidade que chega até a empresa, e
cada pessoa entra em contato com o negócio no
momento em que é mais adequado para ela
• A primeira é o cliente ligar para a central
de atendimento e solicitar um produto ou serviço.
Nesse caso, a equipe comercial fica responsável apenas
por oferecer o que o indivíduo precisa e finalizar o
processo.
 O processo de vendas Inbound
• A primeira é o cliente ligar para a central
de atendimento e solicitar um produto ou
serviço. Nesse caso, a equipe comercial fica
responsável apenas por oferecer o que o
indivíduo precisa e finalizar o processo.
• A segunda possibilidade surge quando o
consumidor teve um determinado
comportamento, como ao solicitar a abordagem
de um consultor. A partir de “gatilhos”, a equipe
comercial entra em contato, buscando fazer a
venda por telefone.
 O processo de vendas Inbound
• Isso quer dizer que os vendedores atuam sem
fazer um trabalho de prospecção ativa. O
esforço fica mais direcionado para a
negociação e o convencimento do cliente em
fechar a compra.
 O processo de vendas Inbound
• Vantagens
• chances de o vendedor conseguir fechar o
negócio e realizar a conversão são muito
maiores- o cliente é que procura
• decisão seja tomada em menos tempo-
diminuicão do ciclo de vendas.
• ganha muito na produtividade- não há
procura do cliente.
 O processo de vendas Outbound
Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS

• A estratégia desse tipo, por outro lado, é

iniciada pela empresa. É o negócio que vai
atrás do cliente, tentando convencê-lo a
comprar. Expl.a forma tradicional de
telemarketing, com a qual as pessoas já estão
acostumadas.
 O processo de vendas Outbound
• o indivíduo que é alvo da ligação é abordado
em momentos definidos pela gestão, com
ofertas que podem ou não caber em seu
perfil.
 O processo de vendas Outbound
usa-se a prospecção direta, que é feita por meio
de:
• listas de e-mails;
• outdoors;
• comerciais na televisão;
• anúncios em jornais e revistas;
• panfletagem;
• ligações chamadas.
 O processo de vendas Outbound
• cria-se uma conexão com um público mais específico
que no caso do Inbound.-Maior facilidade para
alcançar um público específico
• tornar a sua marca ainda mais conhecida no mercado e
leva as suas soluções para pessoas que talvez ainda
nem conheciam o seu trabalho.-Conhecimento do
produto ou serviço por mais pessoas
• Possibilidade de aumentar a base de clientes
Regras de segurança vendas online
1. Crie um plano de ação para dispositivos móveis
• Garanta que todos que possuem acesso tenham
dispositivos de segurança instalados.
2. Use redes seguras de internet sem fio
• Se seu local de trabalho possui redes de internet
sem fio, proteja-as de acessos externos. Coloque
senha para acesso ao roteador e encripte o
máximo possível. Outra boa dica é esconder a
rede, tornando-a invisível. É possível fazer essa
configuração através de um sistema no roteador
conhecido como Service Set Identifier, ou SSID.
3. Faça backups e cópias de segurança de seus
arquivos
• Embora as regras de segurança ajudem a
proteger todas as informações, isso nem sempre
é possível. Portanto, mantenha sempre cópias de
segurança dos arquivos armazenadas em locais
seguros. Relatórios financeiros, documentos,
contratos, arquivos de recursos humanos, entre
outros, devem estar, se possível, armazenados
em nuvem e com acesso restrito.
4. Treine seus funcionários
• Faça seus funcionários e colaboradores
entenderem a importância das regras de
segurança digital para a empresa. E para evitar
prejuízos em função de possíveis ataques. De
acordo com relatório do governo do Reino Unido,
mais de 60% das pequenas empresas foram
vítimas de ciberataques no país nos últimos anos.
Os maiores prejuízos ultrapassaram as 65 mil
libras.
• 5. Mantenha softwares de segurança
• Assim como os dispositivos móveis, todos os
computadores com acesso a sua rede devem
manter antivírus e anti-
spywares atualizados. Softwares pagos
costumam obter resultados
melhores. Firewalls também devem
permanecer ativados, para evitar problemas.
Ficha de avaliação de conhecimentos.
Portefólio Reflexivo de Aprendizagem.
 Creditos Vem 4:

• file:///C:/Users/valterpatricia/Desktop/ANACOM_guia-
facturacao.pdf
• https://www.occ.pt/fotos/editor2/obrigacoes.pdf
• https://www.vendus.pt/blog/que-tipo-de-documento-
devo-emitir/
• Inbound e Outbound: as diferenças na estratégia de
venda por telefone (leucotron.com.br)
• Confira 5 regras de segurança digital para sua empresa
(vivomeunegocio.com.br) teste avaliação - Pesquisa
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