Marketing Hoteleiro

Sumário

Introdução...............................................................3
O potencial das redes sociais na hotelaria.........4
Além das reservas...................................................5
Direto ao ponto: atração de reservas..................6
Conclusão................................................................7
 Marketing Hoteleiro
Introdução
H
á um bom tempo a humanidade já conhece o potencial da publicidade e do
marketing. Mesmo antes da criação desses dois termos tão contemporâ-
neos, comerciantes já sabiam que a melhor forma de vender seu peixe era
por meio da presença junto ao público e da comunicação.
Começamos na base do grito - assim como vemos até hoje nas feiras livres pelo
Brasil a fora - então passamos pela fase da comunicação impressa, invadimos o
rádio e a televisão com produtos e campanhas e chegamos até a internet.
A democratização do acesso à web fez com que ela se tornasse um veículo fun-
damental para a publicidade. Ao longo dos últimos 25 anos a internet se modi-
ficou e incorporou plataformas e mídias que fizeram dela um universo imenso,
tanto para a criação de conteúdos quanto para veiculação de ações e campa-
nhas comerciais.
O potencial interativo e social da internet deu origem às redes sociais. Platafor-
mas focadas na interação humana e no compartilhamento de informações. Não
demorou muito para que elas se tornassem uma imensa febre, que foi capaz de
agregar bilhões de usuários em todo o mundo.
E demorou menos ainda para que as empresas (inclusive as desenvolvedoras
das redes sociais) perceberem que o tal potencial interativo era capaz de se
expandir, tornando-se um espaço fértil não apenas para relações humanas, mas
para as ações comerciais.
O marketing digital e a presença nas redes sociais se tornaram mais do que um
desejo das marcas, hoje em dia é quase uma obrigação se fazer presente nesses
meios. A presença digital é uma obstinação das empresas mais antenadas com
as tendências de mercado.
Basta uma breve pesquisada pelos perfis comerciais de grandes marcas para
notar uma sólida presença, com base na interatividade, compartilhamento de
conteúdos e, muitas vezes, anúncios.
Nos acompanhe!
A grande vantagem do marketing nas redes sociais é que não existe nenhum
tipo de nicho de mercado que não encontre ali um espaço apropriado para fazer
a divulgação de seus produtos e serviços. A hotelaria é um bom exemplo.
Grandes redes hoteleiras e até empreendimentos menores, como pousadas e
hotéis independentes, aproveitam das características das redes sociais (princi-
palmente do seu potencial imagético) para desenvolver uma comunicação leve,
eficaz e que potencializa os resultados por meio das ações de marketing.
Todo empreendimento hoteleiro que pretende alcançar bons resultados, espa-
lhar a sua influência pelos consumidores e fortalecer suas relações junto aos
clientes, não pode ignorar a importância das redes sociais como forma de execu-
tar todas essas tarefas.
Todo esse potencial demanda inteligência e estratégia para que seja possível
extrair o máximo de proveito das comunicações nas redes, e esse conhecimento
não é algo dominado por todos.
Existem muitos hotéis que ainda não atingiram um patamar de excelência nas
mídias sociais, e é exatamente isso que pretendemos transmitir para você nos
próximos capítulos.
Prepare-se para conhecer a fundo o universo das redes sociais e quais são as me-
lhores e mais eficazes formas de garantir mais reservas e visibilidade para o seu
hotel.
Boa leitura!
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1. O potencial das
redes sociais
na hotelaria
Q uando se fala em potencial das redes
sociais, estamos falando de audiência.
Pouquíssimas são as mídias que concen-
tram tantas pessoas, que se mantém conectadas
durante tanto tempo. A dinamicidade e portabili-
dade das redes sociais (que se fazem presente em
computadores, tablets e celulares) as torna tão
acessíveis, a ponto de ser até mesmo adictivo.
Em termos numéricos, estamos falando de uma
audiência de quase 3 bilhões de pessoas. Um le-
vantamento feito pela Hootsuite, uma das mais re-
speitadas no mercado do marketing digital e social
mídia, apontou para esse número espantoso que
representa quase metade de toda a população da
Terra. Na liderança no número de usuários está
o Facebook. A rede social criada por Mark Zuck-
erberg já ultrapassou a marca de 2,2 bilhões de
usuários ao redor do globo. Em seguida encon-
tram-se as seguintes plataformas:
• Youtube: 1,5 bilhão de usuários;
• Whatsapp: 1,5 bilhão de usuários;
• Instagram: 813 milhões de usuários;
• Twitter: 330 milhões de usuários
Todas essas plataformas oferecem um enorme po-
tencial comunicacional e publicitário para as empre-
sas, e não é à toa que 94,4% das empresas brasileiras
Nos acompanhe!
possuem alguma forma de presença nas redes so-
ciais. Uma porcentagem tão alta revela não apenas
uma tendência, mas uma estratégia de abrangência
que se tornou tão comum quanto eram os panfletos
e cartazes em uma era pré-comunicação audiovisual.
E não podemos reduzir a análise das redes soci-
ais apenas ao número de perfis em atividade. O
tempo gasto nas redes também é fator de alta
relevância para o mercado. Aqui no Brasil somos
um dos campeões em permanência online. Os
internautas brasileiros passam, em média, 9 horas
diárias em atividade na web.
Essa média garante o terceiro lugar dentre as
nações com maior tempo de uso, atrás apenas da
Tailândia e Filipinas. Em relação ao uso das redes
sociais, ficamos com a medalha de prata (nova-
mente atrás dos Filipinos) com mais de 3 horas de
uso por dia. Se somarmos o número de perfis no
Brasil (cerca 130 milhões de usuários) com o tem-
po de uso veremos que as redes sociais são, sem
dúvida, o melhor canal para expor uma marca e
desenvolver relações de consumo com clientes e
interessados na atualidade.
Nenhum meio de comunicação é capaz de ofer-
tar uma audiência tão grande e ativa nos dias
de hoje, e isso significa que estar fora das redes
sociais não é ape-nas uma escolha errada, é uma
estratégia falha de crescimento dos resultados.
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2. Além das reservas
P
ara a hotelaria, as redes sociais repre-
sentam uma belíssima ferramenta para am-
pliar a sua reputação, algo que só se con-
strói com base em uma boa atuação digital.
Uma pesquisa realizada pela DCG aponta para da-
dos interessantes. O estudo foi feito com empresas
de diversos ramos de atuação, e apontou que os
entrevistados consideram as mídias sociais como
um gerador de visibilidade online (83,2% dos con-
sultados apontaram este como o maior benefício).
Ao mesmo tempo, quando perguntados sobre os
resultados colhidos com o uso das redes 48,5%
revelaram um aumento no número de vendas e
clientes.
Ao relacionar os dados, é possível compreender
que as empresas se preocupam mesmo com sua
reputação e reconhecimento junto ao mercado
consumidor, algo que, se estrategicamente con-
struído, gera resultados financeiros importantes.
No caso de um empreendimento hoteleiro, uma
boa atuação nas redes potencializa sua capacidade
de se destacar, e a consequência do destaque é a
escolha do cliente.
O apelo imagético nas redes é algo que contribui
para os hotéis. Os posts com vídeos e fotos
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performam de maneira muito mais significativa do
que o compartilhamento de links ou os posts sem
imagens. Hotéis são ótimos locais para produzir
conteúdo audiovisual. Cafés da manhã, atividades,
infraestrutura, tudo pode ser utilizado como
temática de um post para apresentar ao público
os dife- renciais do estabelecimento.
Além das imagens, as redes são um ótimo local para
compartilhar conteúdos como posts de blog e in-
fográficos. Esse tipo de postagem gera autoridade
para o hotel e o coloca com uma imagem de espe-
cialista no assunto. O marketing de conteúdo é algo
que está em alta e continua sendo um importante
diferencial no momento de fidelizar o consumidor.
E se você tem dúvidas quanto ao impacto dos con-
teúdos mais ricos como atrativo. Saiba que 50%
dos usuários da rede (cerca de 1,1 bilhão de per-
fis) curtem páginas relacionadas a turismo, princi-
palmente de hotéis e companhias aéreas.
O interesse combinado com boas postagens el-
eva a sua importância em meio à concorrência,
o que pode gerar aquilo que é o desejo de todo
empreendimento comercial: um aumento na sua
visibilidade e resultados. E é impossível falar de re-
sultados sem falarmos do assunto do próximo capítulo.
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 Marketing Hoteleiro
3. Direto ao ponto:
atração de reservas
T
oda ação de marketing possui uma finalidade. Nenhuma empresa investe
tempo e dinheiro com ações sem desejar um retorno sobre seu investi-
mento. No caso da atuação em redes sociais, tudo segue uma corrente
lógica: trabalhar bem nas redes e ofertar bons conteúdos para gerar visi-
bilidade e reconhecimento de marca, para que isso se converta em reservas no
hotel. Inspirar, atrair e converter. Essa é a tríade para um hotel atuar de forma
estratégica e otimizar seus resultados.
Além da atração e conversão, o bom atendimento pode ser uma oportunidade
de fidelizar hóspedes e interessados. O atendimento ao cliente em plataformas
como Whatsapp e chat do Facebook representa uma poderosa arma para intensi-
ficar o relacionamento e até mesmo iniciar o processo de venda.
Com a ascensão do e-commerce, muita gente utiliza a internet para fechar o
negócio, sendo assim, nada mais eficaz do que facilitar a jornada do cliente
ofertando informações e retirando suas dúvidas durante uma venda.
Além de operar diretamente na atração ou no atendimento, as redes sociais po-
dem ser utilizadas como:
• Plataforma para promoções;
• Divulgação de melhorias;
• Consultas com o consumidor;
• Converter antigos hóspedes para as páginas de avaliação, como TripAdvisor e as
OTAs (Booking, Expedia, Hotel Urbano, etc…).
Por falar nas avaliações, elas costumam ser fatores decisivos para concretizar
vendas. Sessenta e oito por cento dos entrevistados em uma pesquisa feita pela
Deloitte em parceria com o Facebook responderam que as avaliações concedem
confiança para reservar um hotel. Não deixe de olhá-las como um fator de suma
importância para auxiliar nas vendas. Em alguns casos, aproveite de avaliações
positivas para criar algumas postagens cujo objetivo seja compartilhar com os
Nos acompanhe!
seus seguidores a capacidade que seu empreendimento possui de transformar
aquela viagem de férias tão sonhada em um momento eternizado.
Para fechar a questão das reservas, não podemos deixar de mencionar a possib-
ilidade de criar ações pagas nas redes. Conforme a utilização delas foi crescendo,
novas ferramentas de publicidade paga foram sendo inseridas, o que ampliou o
leque de possibilidades de impacto junto à audiência.
Em muitos casos, o custo benefício dessas ações é interessante. Vale a pena res-
ervar uma parte da verba destinada para comunicação e marketing com a final-
idade de criar anúncios nas redes sociais (isso também se estende para o Google
Adwords).
O Adwords é uma importante ferramenta para muitas empresas, tanto que o
Priceline Group (que administra Booking Holdings) é um do campeões em inves-
timentos com 3,5 bilhões de dólares investidos em 2016. Acha que esse valor não
faz sentido? Pois saiba que a empresa atestou um retorno anual de 30%, o que
representa algo em torno de 1 bilhão e 50 milhões de dólares.
No momento de traçar uma estratégia de vendas para o hotel e contar com as
redes sociais como ferramenta de divulgação, não deixe de levar em conta al-
guns aspectos fundamentais como:
• A capacidade de impactar diferentes públicos;
• O público alvo que você deseja atingir com cada ação feita;
• Não deixe de estimular a interação e, claro, faça parte dela;
• Compartilhe conteúdos interessantes e que sejam capazes de atrair e converter;
• Fique atento à abrangência dos posts orgânicos (aqueles que você faz sem inves-
timento) pois eles possuem penetração bem reduzida frente aos anúncios;
• Não deixe de ponderar a construção de campanhas pagas nas redes sociais,
porém, seja preciso na segmentação de público.
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Conclusão

S
eja qual for o porte do empreendimento hoteleiro, utilizar as redes sociais
para potencializar os resultados e garantir mais reservas é algo que agrega
valor à estratégia empresarial.

O mercado consumidor está cada vez mais atrelado ao universo digital. Essa
tendência já parece bastante sólida no comportamento de consumo das pes-
soas e na forma como elas efetuam suas compras e planejam suas viagens.

Diante dessa realidade, manter um hotel ou pousada longe das mídias sociais
e do potencial interativo que elas têm é um grande erro que coloca os concor-
rentes um passo adiante, principalmente no que diz respeito à visibilidade de
marca e capacidade de fidelização.

Mesmo em momentos de economia mais atribulada, as pessoas continuam fo-

mentando seus desejos de viajar, conhecer novos lugares e viver experiências in-
críveis pelo Brasil e o mundo. O mercado hoteleiro movimenta grandes quantias
graças à essa realidade, porém, a competitividade demanda a presença junto ao
cliente, e nada é mais efetivo do que estar presente nas plataformas de maior
audiência e tempo de uso.

Rever sua atuação no mercado e criar novas oportunidades de negócio são pro-
cedimentos comuns em qualquer empresa, portanto, se há espaço para melho-
rias e há ferramentas para auxiliar nesse caminho por melhores resultados, não
há porque ficar de fora.

Considerar as redes sociais como algo supérfluo é um grande erro, mas que
pode ser revertido a qualquer momento, basta criar uma estratégia e efetuá-la
com precisão. Em um mundo em que as pessoas vivem coladas em seus disposi-
tivos móveis e interagindo com marcas e pessoas, perde quem não se moderniza!

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