nçalves

ANUAL

OCEDI
ENTOS
D 9222
Índice
Ouvir os clientes...........................................................................................................................2
O tempo é essencial no atendimento..........................................................................................3
Criar ligação com os clientes........................................................................................................4
Resolução de conflitos.................................................................................................................5
Comunicação................................................................................................................................6
Regras no atendimento................................................................................................................7
Utilizar a assertividade Telefone/Telemarketing..........................................................................8
Características de um comportamento Assertivo........................................................................8
Gestão de Reclamações...............................................................................................................9
Usar o telefone...........................................................................................................................10
Conclusão...................................................................................................................................11

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Ouvir os clientes

Um dos principais fatores para as relações duradouras com os clientes é a criação de laços de
confiança, dia após dia. O grande desafio que se encontra para oferecer um serviço de
excelência aos clientes nas redes sociais é determinar onde se deve concentrar o tempo e os
recursos.

Além de ser uma forma de as empresas estarem mais próximas dos seus clientes, as redes
sociais são também um meio para conhecer o cliente e os seus interesses.

Nunca abandonar os clientes, nem deixá-los muito tempo à espera de uma interação. Para a
maioria das empresas, o Facebook é o principal foco para o atendimento ao cliente online,
contudo a empresa deverá perceber que os seus clientes também podem estar no Google+,
LinkedIn, Pinterest, Instagram, ou outros. É importante seguir os clientes, independentemente
da plataforma que eles escolham, percebendo o que estes procuram nas suas páginas e
mantendo-os interessados nas suas partilhas.

Saber ouvir é fundamental, principalmente do ponto de vista do atendimento ao cliente. Estar

atento às redes sociais. Para se conseguir construir relações duradouras com os clientes. Deve-
se estar sempre disponível, atento(a) e ser solidário(a), em qualquer situação. Alinhar sempre
a nossa missão, visão e valores com as interações online, de forma a dar significado ao esforço.
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Dependendo das redes sociais é importante recolher e analisar as atividades dos clientes para
que se possa entender o tipo de questões que colocam. Devemos saber responder sempre
com prontidão.

Esta lista de questões deve ser analisada por mês (ou dependendo das necessidades da
empresa, podem ser analisadas semanalmente):

1. Quantos comentários negativos que se obteve durante o mês/semana?

2. Quantos comentários positivos se obtiveram durante o mês/semana?

3. Quantos clientes tiveram questões mais técnicas ou específicas durante o mês/semana?

4. Quantas questões colocadas foram respondidas de forma rápida e eficiente, deixando os

clientes sem dúvidas?

5. Quais as horas do dia em que os clientes estiveram mais ativos nas redes sociais durante o
mês/semana?
O tempo é essencial no atendimento

Um dos maiores benefícios no atendimento ao cliente nas redes sociais é o facto de sermos
capazes de podermos estar conectados com eles em tempo real.

É aqui que se veem as necessidades dos clientes, que se ouvem os seus problemas e é onde os
mesmos começam a ser resolvidos.

Lidar com as questões dos clientes beneficia a empresa, demonstrando o trabalho prestado e
o empenho na resolução dos mais variados problemas.

Como regra os clientes, que estão nas redes sociais, não esperam mais que um dia para obter
uma resposta às suas questões. Os clientes que efetuam reclamações nestas redes, esperam
que seja dada uma resposta entre 60 a 120 minutos.

Todos os princípios de um bom atendimento ao3cliente são aplicados às redes sociais. Uma boa
resposta a qualquer questão colocada passa por:

1. Identificar corretamente o problema do cliente;

2. Fornecer toda a informação necessária (com a ajuda de
links com informações adicionais – acrescentando sempre
valor à questão colocada);
3. Incluir sempre um toque pessoal (como por exemplo o
nome da pessoa que está a responder);
4. Ser consistente relativamente ao tom a utilizar e ao tempo
de resposta;
5. Fechar sempre o ciclo com um agradecimento por ter
colocado a questão;
6. Mostrar que se mantém disponível para responder a
mais alguma questão que o cliente possa ter.
Criar ligação com os clientes

Antes de mais, é necessário que o produto/serviço ofereça, aos clientes, o que lhes
promete. É importante estar presente nas redes sociais, mas, acima de tudo, é
necessário atender às necessidades reais dos clientes.
O consumidor que vê no produto a sua utilidade; se não conseguirmos criar ligações
fortes com eles dificilmente vamos alcançar nossos objetivos de venda.
O serviço de atendimento ao cliente torna-se mais complicado do que a criação de
ligações emocionais.
É de enorme importância manter a relação com o cliente para manter sua fidelização.

Por exemplo: um cliente tem uma razão de queixa muito forte.

O procedimento deverá ser o seguinte:

1. O material não chegou nas condições que o cliente desejava e este reclama;

2. Dois dias que passam, sem uma resposta por parte da empresa;

3. Fraco atendimento por parte da empresa.

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Nesta situação, muito dificilmente este cliente/fã vai voltar a ter a confiança que tinha.
As empresas têm um trabalho redobrado e esta é uma linha muito ténue que tem que
ser muito bem trabalhada.
Ao criar uma ligação emocional forte com os seus clientes e um atendimento de
excelência (qualquer que seja a interação do cliente), os mesmos tornam-se fãs e fiéis
aos seus produtos/serviços, mais satisfeitos com o que a marca tem para lhes oferecer,
tornando-se, também, muito mais difícil haver razões para deixarem de ser
clientes/fãs.

«É regra básica da ética profissional não prejudicar ninguém conscientemente.»

«O comportamento ético exige atenção e comunicação adequada com o cliente.»

Resolução de conflitos
No Relatório de Atendimento ao Cliente levado a cabo pela Omnichannel em 2013, os
resultados obtidos foram que os clientes tendem a entrar em contacto com as
empresas por telefone e e-mail quando não recebem uma resposta nas redes sociais.
O relatório revelou ainda que 76% das conversas entre clientes e empresas termina
completamente após a empresa sugerir que os clientes passem das redes sociais para
outros canais de comunicação, como o e-mail ou telefone. O cliente gosta de manter,
do início ao fim, o mesmo canal de comunicação por onde começou a interagir, daí ser
muito importante saber definir quando mudar de canal de comunicação com o cliente,
de forma a não o perder de vez.

Normalmente, os representantes das empresas nas redes sociais devem passar para
conversações em offline com os clientes sempre que se verifiquem duas situações:

1. Haja um número muito alargado de

comentários/respostas;

2. Seja necessário pedir e fornecer 5

dados pessoais sensíveis, tais como endereços
de email, números de telefone,
senhas, conta ou números de cartões
de crédito.

As informações sensíveis podem ser rapidamente enviadas por mensagem privada ou

diretamente através do email.
Uma vantagem de se utilizar uma plataforma de atendimento ao cliente que integra
ambos os canais sociais e tradicionais é que pode usar as redes sociais para manter o
cliente informado, para que este saiba que lhe vai enviar as informações que precisa
por e-mail, sem ter que solicitar o endereço de e-mail do cliente. Depois do problema
ser resolvido offline, é importante retornar à rede social e agradecer ao cliente.
As interações públicas podem ser vistas como uma faca de dois gumes, mas quando
um cliente tem a oportunidade de expressar gratidão por uma boa experiência,
deparamo-nos com interações bastante positivas (tanto para a empresa como para o
cliente e para todos os outros clientes que nos seguem).

Para o cliente, a transparência é tudo. Quando os clientes estão zangados, querem ser
ouvidos e publicar nas redes sociais é a maneira perfeita e mais rápida de serem
ouvidos. Ao permitir que eles façam as suas reclamações ou questões deforma pública,
estamos a oferecer rapidez, segurança e confiança.
Comunicação

A comunicação é um aspeto fundamental do contacto profissional. A comunicação

eficaz requer competências para:

• "Procurar informações" e obter dados através de perguntas e de uma escuta efetiva

• "Fornecer informações" de modo claro, conciso e motivador.

• "Controlar a entrevista" para poder orientar as discussões de forma "científica", mas

como se de uma simples conversa se tratasse.

• "Gerar confiança" e estabelecer concordância a nível pessoal e emotivo, gerando

empatia e interesse verbal e não verbal.

A comunicação é um processo com dois sentidos, onde é absolutamente fundamental

estabelecer mecanismos de entendimento mútuo. Quando este processo falha,
estamos perante desentendimentos de comunicação que, por vezes, podem ter
consequências muito graves.
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Os principais motivos para estes desentendimentos são:

• Choques de comportamentos;

•. Mal-entendidos;

•. Má interpretação de expressões;

• Preconceitos de linguagem;

• Não saber ouvir;

•. Poucas perguntas ou perguntas pouco apropriadas;

•. Fraca escolha de palavras;

•. Fraca colocação de voz;

• Informação irrelevante com consequente perda da atenção de um dos

interlocutores.
Regras no atendimento

 A intensidade ou volume da voz (forte, fraca, alta, baixa);

 Ritmo ou cadência de entoação (monótono ou variado);
 A velocidade de elocução (rápida, lenta);
 as pausas;
 A acentuação (palavras-chave, sílabas acentuadas...);
 A entoação (a música que é impressa nas palavras...);
 Sorriso.

O cliente difícil é a forma como NÓS o percecionamos.

São aqueles que de alguma forma dificultam o cumprimento dos nossos objetivos.

Não colaboram, mostram-se intolerantes e, por vezes, mesmo rudes... A solução é aprender a
lidar com situações deste tipo, adotando os comportamentos necessários para mudar a
atitude do cliente para connosco. O processo de adaptação não passa de uma questão de
ATITUDE - se estivermos preparados para enfrentar a tarefa de lidar com um cliente difícil
como um desafio, uma barreira a saltar, estamos no caminho certo para um bom
desempenho.

De um modo geral existem OITO tipos de clientes que temos tendência a encarar como
difíceis:
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• AGRESSIVOS

• CALADOS

• IGNORANTES

• INDECISOS

• SABICHÕES

• ABUSADORES

• FALADORES

• ARROGANTES

AGRESSIVOS

São aqueles que começam logo a levantar a voz e a demonstrar a falta de paciência para
connosco, com a equipa de atendedores ou com a empresa. Muitas vezes não
compreendemos o motivo de semelhante comportamento, é possível que no passado tenham
tido alguma má experiência connosco, imagem negativa que temos de tentar apagar, ou
poderão estar tensos ou nervosos relativamente ao deficiente funcionamento do nosso
serviço. O nosso COMPORTAMENTO vai contribuir para acalmar a "ira" do cliente. Em
situações como esta NUNCA responda com o mesmo tipo de comportamento, nem tente
argumentar com o cliente.
Quando o cliente apresenta um estado emocional alterado. A primeira tarefa é trazê-lo para
uma situação emocionalmente mais estável.

Utilizar a assertividade Telefone/Telemarketing

Devemos comportar-nos de forma assertiva:

•. Mostrar compreensão;

•. Deixe-o desabafar caso considere necessário;

• Perguntar de forma a compreender os factos;

•. Ouvir;

•. Verificar a veracidade do caso;

•. Assumir a responsabilidade e peça desculpa se necessário;

•. Utilizar sempre mensagens positivas.

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Características de um comportamento Assertivo
1. Objetivos

Em qualquer situação empresarial é quase certo que ambas as partes terão um objetivo
comum. O malfeitor, que poderia ser um membro válido da equipa, não quer perder o seu
trabalho, e você não o quer despedir. Ambos querem averiguar qual é o verdadeiro
problema – e resolvê-lo. Surpreendentemente, você e o colega com quem teve um grande
desentendimento têm ambos uma finalidade comum - fazer o trabalho da forma mais
eficiente possível. Esta lista poderia nunca mais ter fim, mas tudo significa apenas uma
coisa: existe, quase inevitavelmente, um objetivo comum. Chegando a um acordo e
lutando para alcançá-lo, estamos no caminho de uma situação de vencedor/vencedor.

2. Direitos

Independentemente das circunstâncias, ambas as partes terão direitos. Neste caso não nos
referimos a direitos legais, mas a direitos comportamentais. O direito de expressar um ponto
de vista, o direito de se ser escutado, o direito de não ser humilhado e até mesmo o direito de
errar (há muitas lendas empresariais em que alguém que parecia estar errado tinha, afinal,
toda a razão). Também nós temos os mesmos direitos, mas podemos fortalecer mais o nosso
caso tentando sempre fundamentar as nossas perspetivas em factos concretos - dessa forma
não estaremos errados. É importante aceitar que estes direitos existem. O próximo passo é pô-
los em prática.

3. Pergunte e Escute
Faça perguntas genuínas, escute as respostas e não será certamente agressivo ou passivo. O
uso competente de perguntas cobre todos aqueles direitos a que nos referimos. Além disso,
quando as outras pessoas estão a defender um ponto de vista que não é válido, isso deveria
tornar-se evidente para eles. Se tiverem razão, isso deveria tornar-se evidente para si.

4. Ganhar/Ganhar

Seguindo os três passos apontados anteriormente, estamos a dar-nos, e à equipa, a melhor

hipótese de alcançar uma solução válida. Alguém que alcançou um objetivo razoável não é um
perdedor. De igual modo, alguém que teve uma audição justa não será um perdedor. Você, ao
escutar outros pontos de vista, melhorará a qualidade das suas decisões.

Gestão de Reclamações
No caso de reclamações, normalmente os clientes apresentam-se emocionalmente
alterados o que os leva a dizer muitas coisas que podemos classificar como:
• SENTIMENTOS
“Sinto-me roubado”, “Estão a gozar comigo?”, “É constrangedor”, etc.
• OPINIÕES
“Os senhores são uns incompetentes”, “É sempre a mesma coisa!”, “Vocês são uns
ladrões”, “A vossa empresa não presta”, etc.
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• FACTOS
Informação pertinente que é importante para a resolução do caso.

Os colaboradores da empresa só podem responder a factos – procurar apenas os

factos.
•. Nunca argumente com o cliente com base em sentimentos ou opiniões

•. Focalize

•. Seja profissional

•. Seja objetivo e eficaz

•. Só o conhecimento dos FACTOS melhora a PRODUTIVIDADE

«Quanto mais complicado for um cliente, maior é a oportunidade de mostrarmos a nossa

competência.»
Usar o telefone

É essencial que use o telefone de forma eficaz. As pessoas ficam aborrecidas quando perdem
tempo com telefonemas improdutivos. É vital que as chamadas de fora da empresa sejam
atendidas com qualidade. A maneira como atende uma chamada dá uma ideia sobre toda a
organização. As chamadas dentro da empresa são igualmente importantes, dando uma
imagem do seu departamento, da sua equipa e de nós próprios.

 Atender com um tom positivo

 Apresentar-se
 Certificar de que é uma boa altura para a chamada
 Assegurar de que quem telefonou se mantém envolvido ao longo da conversa
telefónica
 Anotar o que foi dito na chamada, isto dá confirmação de que percebeu a mensagem
 Assegurar que no fim da chamada foram 10 trocados os contactos

Há aspetos gerais que têm influência na impressão criada na pessoa que faz a chamada:

•. Se a chamada não for atendida

•. Quanto tempo demora até atender a chamada

•. Por quantas pessoas tem de passar até falar com quem deseja

•. Se a pessoa que atende a chamada ouve o que quem telefonou tem para dizer

•. Se a resposta é educada

•. Se a chamada é atendida com cortesia e eficiência

•. Se a chamada é produtiva

•. Se ambas as partes chegam a acordos sobre o resultado e a ação

•. Premir muitos botões e ouvir vozes gravadas sem conseguir falar com um ser humano
Conclusão

Este manual descreve alguns aspetos importantes no que diz respeito ao atendimento, seja ele
através de meios interativos e digitais ou através do atendimento telefónico. Focado em
aspetos importantes como a assertividade e a importância na comunicação, a resolução de
conflitos no antes e pós-venda, este manual ajuda a compreender a lidar com essas situações.

A atividade de atendimento e serviço ao cliente está cada vez mais exigente e não se
compadece com falta de profissionalismo. A informação e as exigências dos clientes crescem e
o seu tempo e paciência diminuem. Um atendimento que satisfaça totalmente ou ultrapasse
as expectativas dos clientes constitui uma estratégia que contribui significativamente para a
afirmação da sua empresa ou instituição. Um bom atendimento depende grandemente das
atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa. Quando atendemos
alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competentes e disponíveis, interiorizando
que o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer serviço e para a nossa realização
pessoal e profissional. O ato de atendimento e serviço ao cliente exige profissionais que
saibam operacionalizar os mecanismos do atendimento:

 Acolher 11
 Diagnosticar necessidades e Expectativas;
 Sintonizar
 Argumentar
 Remover Objeções
 Concluir
 Servir
 Fidelizar