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Este conteúdo é um oferecimento da Nectar,

para você desenvolver uma melhor experiência
do seu cliente no momento das vendas.
Descubra insights e transforme as vendas
consultivas, proporcionando relacionamentos
de valor.
Para ter acesso a mais conteúdos ricos e
extremamente interessantes, tais como vídeos,
artigos, kits, podcasts e aulas acesse blog.
nectarcrm.com.br e nectarcrm.com.br/materiais

Editorial
Edição: Eduardo Moura

Revisão: Marcela Costa

Design: Alexandre Nishimura

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Sobre o Guia do Plano
de Ligação:
Todo mundo consegue realizar uma boa ligação
com o lead e nós podemos provar! Com o nosso
Guia do Plano de Ligação todo o processo de
contato e conexão com possíveis clientes se torna
cada vez mais fácil e natural, por meio de templates
muito bem elaborados e de fácil entendimento.

Esperamos que você faça um ótimo proveito

desse conteúdo pensado especialmente para
quem quer dominar de vez a conexão e criação
de relacionamentos de valor com as pessoas
do outro lado da linha.

Copyright © Nectar, 2022.

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Índice

Capítulo 1

Objetivo

Capítulo 2

Os momentos de uma ligação

Capítulo 3

Receptivo ou Inbound

Capítulo 4

Ativo ou Outbound

Capítulo 5

Plano de Ligação

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Capítulo 1

Objetivo
por Eduardo Moura

plano de ligação é um guia para você

saber todos os passos de um contato
efetivo com um potencial cliente. O objetivo
dele é ser um apoio nos seus treinamentos
e preparação para qual caminho uma boa
conexão deve tomar.
5
Nunca use ele como um roteiro engessado,
que deve seguir fielmente esses passos,
transformando as perguntas aqui expostas em
questionários do IBGE.

Ninguém quer responder à pesquisa!

As pessoas querem estabelecer relacionamentos

de valor no final do dia.

6 Objetivo
Capítulo 2

Os momentos
de uma ligação
Toda boa ligação comercial exige três momentos
para funcionar de maneira eficiente.

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Esses momentos são:

Momento I: Antes da
Ligação
Antes da ligação é importante ter alguns
elementos alinhados.

• Mentalidade: A mentalidade necessária de se

ter antes de ligar é da missão da sua empresa.
Alguém precisa do produto ou serviço que
você oferece e você, como especialista, tem o
chamado de ajudar as pessoas a resolverem os
problemas com a sua solução. Portanto, nunca
mais pense que você está atrapalhando alguém.

• Estudo profundo sobre o cliente: Para

gerar valor genuíno para uma outra pessoa, é
extremamente importante estudar sobre ela,
entender o mercado, os desafios, o que faz e
como faz. Em uma ligação a todo segundo você

8 Os momentos de uma ligação

 precisa convencer o cliente que parar o que ele
está fazendo e te escutar, vai gerar um ganho
para ele.

• Saber claramente o objetivo da ligação:

Antes mesmo de ligar, é imprescindível ter
claro em sua cabeça o que você quer com
essa ligação. É agendar uma demonstração de
produto? É combinar os próximos passos para
efetuar um pedido? Assim, suas ligações não
vão ficar soltas e tudo que você perguntar tem
como função levar pra esse objetivo.

Momento II: Durante a

Ligação
Durante a ligação fique atento aos seguintes
direcionamentos:

• Postura de especialista: Gere confiança,

conhecimento de contexto e posicionamento
9 Os momentos de uma ligação
 de alguém que é entendido do negócio do
potencial cliente e de sua própria solução.
Quanto maior a autoridade conquistada, mais o
seu potencial cliente se abre para você.

Obs: Isso não significa que você tem que metralhar

especificidades técnicas do seu produto.

• Ter escuta ativa: Em toda interação, mostre-

se curioso com cada informação que o seu
potencial cliente traz, comente, amplie o debate
e faça ele falar mais.

• Construa rapport: Nas interações com

seus clientes, lembre-se sempre de aproximar
com “quebras de gelo” o seu relacionamento.
Quanto mais íntimo a conversa e quanto mais
parecer uma interação entre amigos, melhor.

10 Os momentos de uma ligação

Momento III: Após a
Ligação

Após a ligação, é interessante:

• Resumir e documentar: Depois do bate-

papo com o seu cliente, é importante resumir
e documentar os pontos-chave da interação
e enviar por qualquer canal assíncrono
de comunicação (mensagem de texto ou
e-mail). Dessa maneira, você se mostra
muito interessado e deixa sempre claro tudo
para o cliente.

• Agendar os próximos passos: Assim que

finalizar a interação, a boa prática é já deixar
agendado o próximo passo acordado com o
seu cliente. Isso evita que você se perca no
volume de contatos futuros e não dependa da
sua cabeça para lembrar de um retorno

11 Os momentos de uma ligação

Capítulo 3

Receptivo ou
Inbound
Em um processo de vendas, você pode receber
demanda através de contatos receptivos (ou
inbound), que é basicamente quando um
potencial cliente entra em contato com a sua
empresa através de visita a loja, site, ligação…

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Ou ainda, pode se ter contatos ativos (outbound
ou prospecção ativa), em que você vai atrás
ativamente da sua carteira de clientes sem que
eles tenham manifestado interesse ainda em seu
produto ou serviço.

Para cada tipo de cliente, é importante

personalizar o plano de ligação.

O perfil do contato receptivo

• É mais aberto ao contato (muitos já até esperam);
• Ponte de conexão mais fácil;
• Já vem com o interesse construído e a sua
marca não é desconhecida para o cliente;
• Não é necessariamente bom perfil;
• Já vem com perguntas mais específicas da
sua oferta

13 Receptivo ou Inbound
Arquitetura da ligação
• Introdução: Dizer o seu nome, sua empresa e
o motivo do contato;
• Conversa: Direcionar para o pitch encaixando
uma pergunta aberta;
• Qualificação: Fazer perguntas para qualificar
se tem potencial de compra;
• Fechando o papo: Combinar os próximos
passos.

Plano de Ligação
Consultor: “Oi, [nome do Lead], como estão
as coisas por aí?! Aqui é o [nome] da [sua
Empresa]! Está podendo falar agora?”
> Mostre carisma e proximidade nesse momento

Consultor: “Vi que você se cadastrou no

nosso site pedindo um orçamento e fiquei
extremamente empolgado para entender um
14 Receptivo ou Inbound
pouco mais da sua realidade. Você pode me
ajudar com isso?”
> Dê o motivo da sua ligação e em seguida
mostre que está curioso para entender a
realidade dele. Peça permissão para perguntar.

Consultor: “Legal! Eu queria saber antes de

tudo o que causou seu interesse em entrar em
contato com a [sua Empresa]. Por que agora?”
> Quebre a expectativa. Se o potencial cliente
entrou em contato contigo, provavelmente algo
mudou e está doendo. Saiba o motivo.

Consultor: “Legal! Acho que você nos encontrou

no momento certo. Agora me explica um pouco
mais como funciona [área que você atua]?”
> Faça uma pergunta aberta para abrir o seu
potencial cliente e deixar ele falar. Dependendo
das informações colhidas aqui, nem serão
necessárias as perguntas subsequentes.

15 Receptivo ou Inbound
Consultor: “Você usa / já usou algum serviço
similar? O que gostou e não gostou?”
> Puxe problemas e experiências ruins que o seu
potencial cliente já pode ter tido com um produto
ou serviço similar ao seu. É um ótimo jeito de
mapear objeções veladas.

Consultor: “Entendi...e me conta, quantos

colaboradores você tem hoje te ajudando nessa
missão de [pesquisar missão no site]?
> Utilize das informações na pesquisa para dar
contexto e engatilhar perguntas de qualificação.

Consultor: “E você ajuda o seu time em qual

função especificamente?”
> Utilize das informações na pesquisa para dar
contexto e engatilhar perguntas de qualificação.

Consultor: “Entendi! [nome da Pessoa] não

quero tomar mais o seu tempo agora. Muito
obrigado pela abertura.
16 Receptivo ou Inbound
Eu entendi que hoje vocês estão com [problema
01], [problema 02] e [problema 03]. Isso
provavelmente está te causando [consequência
01], [consequência 02] e [consequência 03].
Estou certo?”
> Repita com as palavras do seu cliente os
problemas levantados e, garanta que ele
confirme. Aqui é o momento em que ele faz
o compromisso de problema que tem e que
precisa ser resolvido agora!

Consultor: “Legal… eu converso diariamente

com empresas do [segmento da pessoa] que
possuem esses desafios. A boa notícia é que nós
conseguimos ajudar em muitos casos parecidos
com o seu e, para confirmar e mostrar como
podemos te ajudar, eu te sugiro marcarmos uma
próxima reunião para eu te mostrar o COMO
podemos fazer isso por você.

Amanhã às 10h você consegue disponibilizar 1

hora para solução desse problema?”
17 Receptivo ou Inbound
> Você é o especialista e sabe o que o potencial
cliente tem que fazer para resolver esse
problema. Portanto, faça a sugestão sem medo.

Consultor: “Show! Vou agendar e te espero

amanhã as 10h. Forte abraço!”

18 Receptivo ou Inbound
Capítulo 4

Ativo ou
Outbound

O perfil do contato ativo

• Não está esperando seu contato;
• Rapport como metodologia essencial e técnica
intrínseca a uma prospecção ativa;
• Nível de educação para a sua solução baixo;
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• Perfil melhor na maior parte dos casos;
• Mais desafiador e maior a necessidade de um
perfil consultor ao invés de vendedor.

Arquitetura da ligação
1. Abertura
• Introdução: Saudar, perguntar como está e se
apresentar;
• Motivo: Entregar o motivo da ligação com um
fato novo;
• Pitch: Descrever qual o benefício da sua
empresa para os seus clientes;
• Chamada para ação: Pedir alguns minutos
para conversar.

2. Qualificação: Momento de qualificação

através de perguntas abertas e fechadas:
• Perguntas Abertas: Feitas para o cliente se abrir
• Perguntas Fechadas: Feitas para qualificar

3. Fechamento: Retomada dos problemas,

cenários e sugestões.

20 Ativo ou Outbound
Capítulo 5

Plano de ligação

Abertura
1. Introdução
Consultor: “Oi [Lead], meu nome é [seu
Nome] da [sua Empresa]. Como estão as coisas
por ai na [empresa]?”
21
2. Motivo
Consultor: “Estou te ligando porque vi que
vocês atuam [segmento] e se diferenciam por
[diferencial no site]. Fiquei interessado em saber
como vocês aplicam isso em [área que seu
produto / serviço atua]...”
3. Pitch
Consultor: “Eu sei o tanto que o mercado de
[segmento] é difícil. Nós aqui da [sua Empresa]
trabalhamos com [a transformação que seu
produto ou serviço gera] de empresas como
a sua e sabemos que é complicado levar o
diferencial do seu produto para o cliente”
4. Chamada para ação
Consultor: “Queria conversar com você
exatamente sobre isso. Você tem 10 minutos?”

Qualificação
1. Perguntas abertas
Consultor: “Me conta como funciona o seu
processo de [área que sua empresa ajuda] hoje?
22 Plano de ligação
2. Perguntas fechadas
Consultor: “Oi [Lead], meu nome é [seu
Nome] da [sua Empresa]. Como estão as coisas
por ai na [empresa]?”
Consultor: “Você usa / já usou algum serviço
similar? O que gostou e não gostou?”
Consultor: “Entendi...e me conta, quantos
colaboradores você tem hoje te ajudando nessa
missão de [pesquisar missão no site]?

Consultor: “E você ajuda o seu time em qual

função especificamente?”

Fechamento

Consultor: “Entendi! [nome da Pessoa] não

quero tomar mais o seu tempo agora. Muito
obrigado pela abertura.

Eu entendi que hoje vocês estão com [problema

01], [problema 02] e [problema 03]. Isso

23 Plano de ligação
provavelmente está te causando [consequência
01], [consequência 02] e [consequência 03].
Estou certo?”

Consultor: “Legal… eu converso diariamente

com empresas do [segmento da pessoa] que
possuem esses desafios. A boa notícia é que nós
conseguimos ajudar em muitos casos parecidos
com o seu e, para confirmar e mostrar como
podemos te ajudar, eu te sugiro marcarmos uma
próxima reunião para eu te mostrar o COMO
podemos fazer isso por você.

Amanhã às 10h você consegue disponibilizar 1

hora para solução desse problema?”

Consultor: “Show! Vou agendar e te espero

amanhã às 10h. Forte abraço!”

24 Plano de ligação
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