Modelos de Script de

Atendimento Receptivo
Saiba o que é, como aplicar e veja modelos de script de
atendimento para sua empresa.
 Introdução
Antes de mais nada, o que é
um script de atendimento?
O script de atendimento é uma técnica utilizada para dar
fluidez e uma linha de raciocínio mais objetiva no atendimento
ao consumidor. Ele auxilia o atendente a ter uma direção e
contribui para garantir uma melhor experiência para quem
está do outro lado da linha.

Para ser eficaz, o script de atendimento deve ser padronizado

pela empresa e deve conter por escrito (como um roteiro) tudo
o que precisa abordado com o cliente. Inclusive, deve constar
possíveis objeções ou desafios que possa ser enfrentado e O script de
como resolvê-los ao longo do atendimento. atendimento deve
servir como um
guia, mesmo que
o atendimento
seja terceirizado.
Benefícios do script do atendimento
Uma pesquisa da IDC (International Data
Corporation) mostrou que os clientes
preferem falar com pessoas, ao invés de
robôs, principalmente quando precisam
resolver situações mais complexas.
Isso já mostra a importância, pois é
fundamental que a empresa estabeleça
uma forma padrão e excelente de se
comunicar com o consumidor, entender
suas dificuldades e oferecer soluções
coerentes com cada necessidade.
Com um script de
atendimento, a interação com
o cliente tem uma estrutura
de começo, meio e fim.
Quando você tem um script, não corre o risco
de esquecer pontos chave que devem ser
repassados ou efetivados ao longo do
atendimento, seja ele online ou telefônico.
Além de oferecer uma qualidade no
atendimento, evita a ansiedade de garantir
tudo que precisa ser resolvido ou
perguntado.
Resumindo...
Torna o atendimento padrão
Não corre o risco de esquecer pontos
chaves durante o contato
Gera qualidade e boas experiências
para o atendimento ao cliente
O script no atendimento receptivo
No caso do atendimento receptivo, que resumidamente, é
quando o cliente procura e liga para sua empresa para solicitar
algo. Ter um script de atendimento receptivo ao cliente é
fundamental para que a empresa consiga se comunicar
melhor com seus consumidores, entender seus problemas e
como suas soluções podem auxiliá-lo.

Importante: Por mais que todos busquem um script de

atendimento ao cliente pronto, devemos lembrar da
importância de adequar o discurso à realidade da sua
empresa. Afinal, os produtos e serviços não são os
mesmos.
Antes de montar seu script
1. Conheça seu público:
Primeiro, no caso do atendimento receptivo, os
consumidores que dão o passo inicial e entram em
contato com a sua empresa. Então pense em:
quem é esse público? O que ele precisa? Como ele
fala?

A linguagem adotada pode variar conforme a

abordagem e o tipo de cliente, por isso é
importante que você alinhe isso com seu time de
atendimento.

Um ponto que nós já observamos através dos

atendimentos que realizamos, é que algumas
perguntas incomodam determinados
consumidores e nichos, então é importante que
você saiba quais perguntas são de fato necessárias
e que seu público está confortável e disponível para
responder.
Antes de montar seu script:

2. Etapas do atendimento:
Como já falamos um pouco acima, o script funciona como um guia,
sabendo você, exatamente o que precisa recolher de informações e
tratar ao longo de uma interação, transforme o guia em um mapa para
que ele direcionamento eficaz. Exemplo bem prático:

1. Saudação
2. Cadastro / Informações
3. Necessidade
4. Orientação ou Solução
5. Encerramento

3. Faça testes e promova a melhoria

constante:
Após efetivar o script na sua empresa, observe como o seu time e os
próprios clientes interagem ao roteiro, veja se ainda há lacunas e
otimize pontos importante. Faça uma revisão periódica para promover
uma constante melhoria.
Modelos de Script de Atendimento
Solicitações / Dúvidas
1-"Bom dia/boa tarde, <nome da empresa>, <seu
nome>. Tudo bem? Com quem falo?"
Aguarde a identificação.
2. "Olá, <nome da pessoa>! Em que posso
ajudar?" Ouça com muita atenção e se possível,
anote!
3. "Certo, <nome da pessoa>..." - Aqui cabe a sua
empresa oferecer a solução ideal para a
necessidade do consumidor, sendo empático
com a “dor” ou dúvida que ele possui.
4. "Consegui te ajudar, <nome da pessoa>?
Qualquer dúvida/problema pode me contatar"
Fale os horários de atendimento e outros canais
que sua empresa também possui.
4.1 Caso seja um atendimento de primeiro nível,
você também pode seguir dessa forma: "Deseja
falar com qual setor/profissional?"
E assim, sabendo o contato que não está sendo
atendido diretamente pelo departamento, é
importante frisar um prazo de retorno e por qual
canal ela recebera esse contato.
Além disso, quando é este caso, lembre-se de
pegar mais informações para retorno, por exemplo:
WhatsApp ou e-mail. Duas informações simples e
básicas que não deixaria seu consumidor
desconfortável e impaciente por informar.
5. Encerre com “tenha um ótimo dia/ Bom fim de
semana.”
Modelos de Script de Atendimento
Agendamentos
1-"Bom dia/boa tarde, <nome da empresa>, <seu
nome>. Em que posso ajudar?"
Aguarde a resposta e o tipo de agendamento que
a pessoa deseja.
Sugestões de dados importantes para realização
de agendamento:
2. "Qual o seu nome completo, por favor?"
3. "Qual o seu telefone com DDD, por gentileza?"
Após coletar os dados para agendar com todas as
informações que os profissionais precisam, é
importante que você ofereça as opções e seja
solicito em verificar a disponibilidade do cliente
entre os horários que a seu negócio também
possui.
4. "Certo, <nome da pessoa>! Seu horário está
agendado para <repita o dia e horário>. Te
ajudo em algo mais?"
Caso não seja necessário, encerre com “Tenha
um ótimo dia/fim de semana”.
Dica: Na Prestus, nosso time de atendimento
observou ao longo desses anos que em
consultórios e clínicas, os pacientes não gostam
de responder perguntas como: CPF, endereço e
e-mail. Por isso, é extremamente importante
conhecer seu público e estar aberto à melhorias
no script.
Esse modelo de script para agendamento tem
um nível mais básico, em muitos casos o
público pode perguntar por preço
Modelos de Script de Atendimento

Suporte técnico

1-"Bom dia/boa tarde, <nome da empresa>, 4. Com o problema resolvido ao longo da

<seu nome>. Em que posso ajudar?"
Aguarde o cliente contar seu problema com
muita atenção e demonstre que você está que
está compreendendo o caso.
2. "Entendo o seu problema e vou lhe ajudar!
Antes de continuar, poderia me informar
<dados que sua empresa precisa para dar
sequência ao suporte>."
ligação, você pode finalizar: "<nome do cliente>,
já corrigimos o problema! Te ajudo em algo
mais?" Aguarde a confirmação.
5. "Certo! Obrigada por nos informar o caso,
iremos trabalhar para que isso não se repita. Se
tiver alguma dúvida, pode entrar em contato
conosco <informe horário e canais disponíveis>.
Tenha um ótimo dia!"

3. Se o problema puder ser resolvido durante a Caso seja um atendimento de primeiro nível, é
ligação, seja o mais explicativo possível e fale a importante coletar os dados e as informações
linguagem do seu cliente. Caso não seja chave do problema e principalmente, dar um
possível, seja honesto e estabeleça um prazo. prazo de retorno

Quando falamos de suporte técnico, percebemos com a nossa experiência que é

imprescindível tomar cuidado com o tempo e empatia, o cliente naquele momento não
está satisfeito, então é preciso fazer o máximo para reverter a situação, um exemplo:
tomar cuidado com o excesso de dados pessoais requisitados, para o cliente é frustrante
repetir diversas vezes suas informações.
 Sobre a Prestus

A Prestus é uma empresa especialista em atendimento humano e

personalizado a mais de 11 anos, nós atendemos em nome de
empresas de todo Brasil.

Se após ler este conteúdo, você se encontra a necessidade de elevar

o nível do atendimento da sua empresa através de uma equipe
profissional, saiba que nosso time de Secretárias Compartilhadas
está disponível para recepcionar seus clientes com as melhores
tecnologias e expertise de atendimento humano.

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