Atendimento 5 estrelas:

exemplos de scripts
para o dia a dia

Introdução
Investir em um script de atendimento
traz muitos benefícios para um setor de
suporte ao cliente. Com ele, sua equipe
consegue manter o foco nos processos,
atuando com maior agilidade, confiança
e cometendo menos erros. Além disso,
o método contribui para que os agentes
aprendam a interagir com qualquer tipo
de consumidor.
Outro benefício do script é que
ele melhora a fluidez do suporte,
estabelecendo um padrão de qualidade
para o serviço e uma base de apoio para
os agentes. Através desta padronização,
é possível oferecer um atendimento
de qualidade para todos os clientes, a
qualquer hora.
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No entanto, é sempre bom lembrar
que o atendimento não pode ser muito
roteirizado. A ideia não é parecer uma
secretária eletrônica. Além disso, é
importante humanizar a comunicação
e sempre adaptar a linguagem para a
personalidade da sua empresa.
Pensando nisso, separamos quatro
modelos de script para facilitar as suas
interações com seus clientes no dia a
dia. Para usá-los, basta copiar, colar e
editar os campos em branco.
Faça bom uso!
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Sumário

Fica a dica 4
Script para reclamações/problemas 7
Script para cancelamentos 9
Script para fechar contrato 11
Script para dúvidas 13
Empatia, respeito e simpatia: o combo do 14
bom atendimento
Um bônus mais que especial 15
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Fica a dica
É normal ter inseguranças durante
a implementação de um setor de
atendimento, principalmente na hora de
definir processos e estabelecer a forma
que a empresa irá se comunicar, mesmo
utilizando um script super completo. Por
isso, separamos três dicas rápidas que
vão te ajudar!
melhor vai atender ao seu consumidor.
Caso você ainda não saiba exatamente
quem é o seu público, comece fazendo
uma pesquisa sobre persona, perfis de
clientes e público-alvo, alinhando seus
produtos e serviços.

1. Personalize a
comunicação
Antes de iniciar a montagem do script
de atendimento, é preciso saber quem
entra em contato com a sua empresa.
É importante personalizar a sua
comunicação para a linguagem que
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2. Treine sua equipe

Um bom treinamento vai fazer com
que os agentes tenham mais confiança
e segurança na hora de realizar os
atendimentos, uma vez que não adianta
nada ter um script super completo se
a sua equipe não sabe usá-lo ou não
é preparada para improvisar quando a
conversa não sai como planejado.

O treinamento precisa ser aprofundado

e tirar todas as dúvidas. Além disso,
devem ser feitas simulações com
problemas e demandas reais.
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3. Revise, teste e ajuste o script

De tempos em tempos, é sempre bom
revisar todos os processos da empresa para
ter certeza de que as práticas ainda fazem
sentido para a organização. Com o script de
atendimento não é diferente!
Ele deve ser revisado e atualizado para
que você tenha a certeza de que nada
está faltando. Além disso, você também
deve promover simulações com o objetivo
de revalidar o script e ajudar a equipe de
suporte.

Depois de revisar e testar, se for necessário,

faça ajustes para deixar tudo bem alinhado e
sem erros. Lembre-se: tendo em vista que os
agentes vão ficar focados nesse script para
fazer o atendimento, qualquer informação
incorreta pode prejudicar a empresa
futuramente.

Script para reclamações/problemas
- Bom dia/boa tarde, meu nome é <seu
nome>. Tudo bem?
Com quem eu estou falando?
[Aguarde a identificação do cliente].
- Oi, <nome do cliente>! Como posso te
ajudar?
[Ouça o cliente, mostre que está
prestando atenção e que você se
importa. Você pode dizer algumas
palavras como “entendo”, “com
certeza”, “sim, faz todo sentido”, para
ele sentir que está sendo ouvido].
- Lamento, sinceramente, todo o
inconveniente causado a sua empresa/a
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você, mas deixa eu te ajudar a resolver
este problema que nós causamos.
[Se o problema puder ser resolvido
imediatamente, ótimo. Senão, seja
sincero com seu cliente. Se precisar de
mais explicações, pergunte].
- <nome do cliente>, você pode me dar
mais detalhes?
[Tire suas dúvidas. Após compreender
todo o cenário, procure resolver o
problema o quanto antes].
- <nome do cliente>, já estamos
trabalhando para corrigir esse problema
para que você e sua empresa consigam
voltar a operar sem estresse o quanto
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antes (Se puder dar uma data para o
cliente, melhor ainda). Obrigado por nos
informar este caso, assim conseguimos
melhorar o nosso serviço/produto para
todos.
Vamos entrar em contato assim que o
problema estiver solucionado, ok? Mas
não se preocupe, porque já estamos
trabalhando nisso.
- <nome do cliente>, já corrigimos
o problema e agora você e sua
empresa poderão voltar a operar sem
estresse. Se tiver alguma dúvida,
você pode retomar o contato comigo
quando quiser.
Obrigado por nos informar este caso,
assim conseguimos melhorar o
nosso serviço/produto para todos.

Se tiver alguma dúvida, você pode me Tenha um ótimo dia!

contatar quando quiser (neste momento,
você também pode informar os seus
horários de atendimento).

Tenha um ótimo dia!

Caso o problema seja resolvido ainda

durante a ligação, você pode encerrar
com:

Script para cancelamentos
- Bom dia/boa tarde, meu nome é <seu
nome>. Tudo bem?
Com quem eu estou falando?
[Aguarde a identificação do cliente].
- Oi, <nome do cliente>! Como posso te
ajudar?
- Lamento que queira cancelar a sua
parceria com a <nome da sua empresa>.
Você pode me dar mais detalhes para
que possamos melhorar no futuro? Isso
nos ajuda muito.
[Se for um problema que possa ser
resolvido, ofereça a solução para o
cliente].
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- Entendo perfeitamente a sua situação,
mas deixa eu te ajudar a resolver este
problema que nós causamos.
[Apresente as soluções: desconto na
mensalidade, suporte, outro plano, etc].
- Fico feliz que conseguimos resolver
a sua situação. Se tiver alguma
dúvida, você pode me contatar quando
quiser (neste momento, você também
pode informar os seus horários de
atendimento).
Tenha um ótimo dia!
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Caso o cliente continue querendo

cancelar, não insista! Você pode
encerrar a conversa com:

- É uma pena, mas entendemos a

situação. Vou dar encaminhamento ao
pedido de cancelamento e qualquer
dúvida você pode me contatar.

[Antes de encerrar, é importante passar

todos os detalhes do cancelamento,
para deixar o processo claro e
transparente ao cliente].

- Espero que em breve possamos reatar

esta parceria.
Tenha um ótimo dia!

Script para fechar contrato
- Bom dia/boa tarde, meu nome é <seu
nome>. Tudo bem?
Com quem eu estou falando?
[Aguarde a identificação do cliente].
- Oi, <nome do cliente>! Como posso te
ajudar?
- Que ótima notícia! Você já conhece os
planos e benefícios do nosso serviço/
produto?
[Se não, apresentar todas as
informações dos planos, contrato e os
benefícios do serviço/produto].
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- Maravilha! Então já podemos fechar
a nossa parceria. Eu vou precisar de
alguns dados seus/da sua empresa para
o contrato, ok?
[Preencha os dados corretamente,
evitando fazer com que o cliente repita
uma informação que já passou].
- Prontinho, <nome do cliente>! Seja bem-
vindo(a) a <nome da sua empresa>.
[Repetir as principais informações do
contrato, como o plano escolhido, valor
e data de pagamento].
- Espero que a nossa parceria seja
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longa e muito proveitosa para você/sua

empresa. Se tiver qualquer dúvida, você
pode me contatar quando quiser (neste
momento, você também pode informar
os seus horários de atendimento).

Em breve entraremos em contato

para dar início ao seu processo de
onboarding, ok?

Obrigado por escolher a <nome da sua

empresa>.

Tenha um ótimo dia!

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Script para dúvidas

- Bom dia/boa tarde, meu nome é <seu me contatar quando
nome>. Tudo bem? quiser (neste momento,
você também pode
Com quem eu estou falando? informar os seus horários
de atendimento).
[Aguarde a identificação do cliente].
Até mais, tenha um
- Oi, <nome do cliente>! Como posso te ótimo dia!
ajudar?

[Ouça atentamente a dúvida do cliente e

em seguida dê uma resposta clara. Se a
dúvida estiver ligada a um processo do
serviço/produto, o ideal é explicar passo
a passo a forma correta de realizar a
ação].

- Consegui te ajudar, <nome do cliente>?

Se tiver qualquer outra dúvida, você pode
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Empatia, respeito e simpatia:

o combo do bom atendimento
Vimos que é possível roteirizar parte de um
atendimento, mas nunca ele todo. Isso porque
é importante entender o feeling de cada cliente,
para atendê-lo de forma personalizada e única.

Você pode utilizar os nossos scripts como

base para seus atendimentos, mas lembre-
se: o objetivo não é parecer uma secretária
eletrônica.

É preciso se colocar no lugar do cliente e

entender que, por mais simples que o problema
dele seja, ele não possui o seu conhecimento e
experiência sobre o serviço/produto.

Mas relaxa! Com empatia, respeito e simpatia

no atendimento, não tem erro.
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Um bônus mais que especial

Os scripts que você acabou de ver são apenas uma forma de
otimizar o atendimento ao cliente, mas não a única.

Outra maneira de tornar a sua empresa referência em atendimento é

a implementação de um Help Desk na sua área de suporte.

Com ele, é possível agilizar as interações, documentar e organizar

tudo em um histórico, automatizar tarefas repetitivas e simplificar os
processos do seu atendimento.

Tudo isso com um sistema intuitivo, flexível e simples de configurar.

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