Script de Atendimento

Aqui iremos mostrar algumas práticas para executar um bom atendimento ao cliente. E
como proceder em algumas situações.

1. Assistência 24 horas, (seu nome), bom dia/boa tarde/boa noite, com quem eu
falo por gentileza? (Associado se identifica) – Em que posso lhe ajudar Sr (a) –
Nome.

Lembrando-se de sempre identificar o local para onde o associado está ligando,

neste caso, a assistência 24 horas.

2. Me informa a placa do veículo ou CPF do titular, por gentileza.

Neste momento irá anotar a informação que o associado passar no campo

“Consultar Veículo”, visto no treinamento anteriormente.

3. O que aconteceu com o veículo? / O que ocorreu com o veículo?

Quando o associado der uma resposta curta, sem muitos detalhes do que
aconteceu, o orientado é continuar a questionar, perguntando o que ocorreu em
específico, e anotando os detalhes que ele informar.

4. Painel Acende? Motor vira ao acionar a chave?

Caso a reposta seja NÃO, tentar propor a carga de bateria. Se o associado

informar que SIM, ou que o motor vira, mas não pega, não será necessário
oferecer a carga de bateria.

5. Questionar se for necessário se o mesmo se encontra junto ao veículo, caso não,

verificar com o mesmo, quem está junto ao veículo.

6. Me informa um número de contato com o DDD, para caso a ligação cair, eu

possa retornar contato com o senhor (a).

7. Me informa por gentileza onde o veículo se encontra?

Sempre questionar pontos de referência, perguntar se tem algum comércio

próximo, alguma rua de esquina, em que sentido está em casos que o associado
estiver em rodovias ou grandes avenidas. Caso tenha dificuldade em localizar o
endereço, ou quando o veículo está em um local muito isolado, sempre solicitar
a localização fixa/atual do associado via whatsapp.
8. Para onde o veículo vai seguir? Será para residência ou oficina?
 Após o associado informar os dois endereços, sempre deixar registrado no
campo de “Referência”, se o local é uma residência, oficina, ou algum outro
local. E questionar se o mesmo vai acompanhar a remoção até o destino, caso ele
vá, deixar registrado essa informação no mesmo campo. Se o associado NÃO for
acompanhar, é necessário ter o nome e número de contato do responsável de
quem irá receber o veículo no destino.

9. Irei fazer algumas perguntas para facilitar na hora da remoção.

 Efetuar as perguntas do checklist. Caso tenha alguma roda travada,

deixar registrado no campo “Informações para o Prestador”, que terá um
possível uso de patins e avisar para base via whatsapp após a ligação.

 Se o veículo estiver carregado com muito peso, sempre questionar do

que se trata a carga e perguntar se o mesmo pode mandar fotos via
whatsapp. Informar que o orientado é efetuar o transbordo da carga. Caso
ele informe que não é possível efetuar o transbordo, deverá informar que
irá verificar quanto será o custo que o prestador irá cobrar para realizar a
remoção com o veículo carregado. Pois a assistência não se
responsabiliza por veículos carregados.

 Perguntar quantas pessoas estão no local. Caso ele esteja sozinho,

questionar ao mesmo se vai acompanhar o veículo. Quando o veículo
estiver com mais de 3 pessoas, informar que o mesmo tem acesso ao
reembolso de 50 km em até 30 dias, lembrando que ele terá que solicitar
o uber/táxi por conta própria e registrar com print, os endereços e o preço
da corrida. (Em casos de pane).

 Nos casos de evento previsto (Acidente, Colisão, Incêndio, Roubo ou

Furto), o valor de reembolso neste caso seria um pouco maior, o
associado tem acesso de 350,00 reais reembolsáveis.

10. Sendo assim, o atendimento foi finalizado com sucesso, a prévia de tempo o
senhor receberá via sms, assim que o prestador mais próximo for localizado.
Auxilio em algo a mais? Ou somente?

11. Assistência agradece o contato e tenha um ótimo dia.

 ACOMPANHANDO O ACIONAMENTO

Algumas práticas importantes após o acionamento do prestador:

1 – Nos casos em que o tempo de prévia restar 10 minutos, fazer contato com a base
para verificar se estão próximos. Mediante a resposta, caso for estourar a prévia, abrir
canal de contato pelo whatsapp com o associado, e informar ao mesmo o tempo
estimado que o prestador irá chegar.

2 – Depois de confirmada a chegada do prestador, verificar se foi marcada em sistema,

para não estourar ainda mais o TMC do atendimento.

3 – Após finalização do atendimento, cobrar da base o check list e fotos do atendimento.

Atenção aos casos de necessidade do uso de patins e mudança de rota, para alteração no
protocolo. Lembrando que sempre é necessária as fotos comprovando o uso do patins,
no chão e na prancha.